Quy trình quản lý, sử dụng bộ mật mã testkey và mẫu chữ ký ủy quyền trong hoạt động thanh toan quốc tế

QUY TRÌNH QUẢN LÝ, SỬ DỤNG BỘ MẬT MÃ TESTKEY VÀ MẪU
CHỮ KÝ ỦY QUYỀN TRONG HOẠT ĐỘNG THANH TOAN QUỐC TẾ

I/ Mô tả quy trình này theo các bước công việc đang thực hiện hiện
nay
Những năm gần đây, sự thay đổi của tình hình kinh tế - xã hội và công
nghệ, sự cạnh tranh diễn ra gay gắt đã buộc các doanh nghiệp chú ý nhiều hơn
đến năng suất, chất lượng và hiệu quả. Những vấn đề này chịu tác động trực tiếp
và to lớn của quản trị sản xuất. Hệ thống sản xuất của các doanh nghiệp có tính
chất mở luôn có mối quan hệ gắn bó trực tiếp với môi trường bên ngoài. Nhiệm
vụ cơ bản của quản trị sản xuất là tạo ra khả năng sản xuất linh hoạt đáp ứng sự
thay đổi của nhu cầu khách hàng và có khả năng cạnh tranh cao trên thị trường
trong nước và quốc tế. Vì vậy khi xác định phương hướng phát triển của quản trị
sản xuất cần phân tích, đánh giá đầy đủ những đặc điểm của môi trường kinh
doanh hiện tại và xu hướng vận động của nó.
Trong khuôn khổ môn học Quản trị sản xuất và tác nghiệp, bản báo cáo
của cá nhân tôi tập trung nghiên cứu quy trình tác nghiệp của một trong các
nghiệp vụ hiện đang áp dụng tại Sở giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt nam (Sở giao dịch NHNo) – Quy trình quản lý, sử dụng bộ
mật mã Testkey và mẫu chữ ký ủy quyền trong hoạt động thanh toan quốc tế của
NHNo . Đây là một nghiệp vụ rất đặc thù của các Ngân hàng Thương mại Việt
Nam khi hoạt động thanh toán quốc tế.Với AGRIBANK - Ngân hàng Thương
mại Nhà nước, nhiều năm liền đoạt giải thưởng Top 10 SAO VÀNG ĐẤT VIỆT,
TOP 10 Thương hiệu Việt Nam, Ngân hàng lớn lớn nhất Việt Nam... đã không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ
thanh toán quốc tế nói riêng để xứng đáng với các giải thưởng “Ngân hàng thực
hiện xuất sắc nghiệp vụ thanh toán quốc tế” do CITIBANK, WACHOVIA
BANK, AMERICAN EXPRESS BANK, HSBC... trao tặng hàng năm. Doanh số


thanh toán quốc tế qua Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt

Nam tăng trưởng nhanh chóng và vững chắc

Nghiệp vụ thanh toán quốc tế tại NHNo tuân thủ chặt chẽ các thông lệ và tập
quán thanh toán quốc tế như Các quy tắc và thực hành thống nhất tín dụng
chứng từ, bản sửa đổi năm 2006, số xuất bản 600 (UCP600), Các quy tắc thống
nhất về nhờ thu, bản sửa đổi năm1995, số xuất bản 522 (URC522), Các quy tắc
thống nhất về hoàn trả giữa các Ngân hàng theo tín dụng chứng từ số xuất bản
525 (URR525), các quy định của pháp luật, của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
và của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Quyết định
số 1998/QDD-NHN0-QHQT ngày 15/12/2005 của Tổng Giám đốc Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ban hành về quy trình nghiệp vụ
thanh toán quốc tế trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam). Quy trình quản lý, sử dụng bộ mật mã Testkey và mẫu chữ ký
ủy quyền trong hoạt động thanh toan quốc tế của NHNo được ban hành nhằm
thống nhất các bước thực hiện trong công tác quản lý, sử dụng bộ mật mã testkey
và mẫu chữ ký ủy quyền tại Sở Giao dịch phục vụ cho việc xác thực các chứng từ
gốc liên quan đến giao dịch thanh toán quốc tế nhằm đảm bảo tính an toàn và giảm
thiểu rủi ro cho hoạt động thanh toán quốc tế của Sở giao dịch và các chi nhánh
trong hệ thống NHNo. Quy trình được ban hành căn cứ vào các quyết định liên
quan sau :
Quyết định số 62/QĐ/NHNo-TCCB ngày 21/01/2009 của Chủ tịch HĐQT
NHNo về việc mở Sở giao dịch NHNo.
Quyết định số 134/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 12/02/2009 của HĐQT NHNo về
việc ban hành quy chế tổ chức và hoạt động của Sở giao dịch NHNo.
Quyết định số 388/QĐ-HĐQT-QHQT ngày 05 tháng 09 năm 2005 về việc
Ban hành Quy định quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh ngoại hối trong hệ
thống NHNo.


Quyết định số 1998/QĐ-NHNo-QHQT ngày 15/12/2005 của Tổng Giám đốc

NHNo về việc ban hành quy định về Quy trình nghiệp vụ thanh toán quốc tế.
Nghị quyết HĐQT NHNo & PTNT VN kỳ họp thứ 74 số 220/HĐQT-NQ
ngày 22/03/2010
Phê duyệt của Giám đốc Sở giao dịch tại nội dung tờ trình ngày 09/06/2010
của phòng NHĐL về việc yêu cầu xác nhận chữ ký bằng điện SWIFT xác thực
đối với các giao dịch chứng từ bằng thư do các NHĐL phát hành.
Đề nghị của Trưởng phòng NHĐL.
Các định nghĩa và thuật ngữ được sử dụng:
Teskey: Mật mã được hai ngân hàng thỏa thuận sử dụng nhằm xác thực chứng từ
gốc liên quan đến giao dịch thanh toán quốc tế
Ngân hàng đại lý (NHĐL): Là ngân hàng đã thực hiện trao đổi SWIFTKEY
hoặc ký thỏa thuận hợp tác, trao đổi dịch vụ ngân hàng với NHNo&PTNTVN.
SWIFT : Mạng thanh toán quốc tế liên Ngân hàng do Hiệp hội Viễn thông liên
ngân hàng và các Tổ chức Tài chính Quốc tế (Society Worldwide Interbank and
Financial Telecommunication) cung cấp và lắp đặt tại Sở giao dịch NHNo.
Trụ sở chính (TSC): Là Trụ sở chính của NHNo&PTNTVN.
Sở Giao dịch: Là Sở Giao dịch của NHNo&PTNTVN.
Chi nhánh: Bao gồm các chi nhánh loại 1, loại 2 của NHNo&PTNTVN được
Tổng Giám đốc cho phép thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế.
Đơn vị NHNo: Là các Ban, Phòng, Trung tâm trực thuộc TSC
NHNo&PTNTVN.
NHNo: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
Lãnh đạo phòng: Là Trưởng, Phó phòng nghiệp vụ liên quan của Sở Giao dịch

1. NỘI DUNG CHÍNH


1.1 QUẢN LÝ, SỬ DỤNG BỘ MẬT MÃ TESTKEY
1.1.1 QUẢN LÝ BỘ MẬT MÃ TESTKEY
Người thực hiện: Phòng NHĐL

Phòng NHĐL Sở giao dịch NHNo quản lý bộ mã testkey theo chế độ tuyệt mật
1.1.2 SỬ DỤNG BỘ MẬT MÃ TESTKEY
Bước 1: Nhận yêu cầu cài mã testkey
Người thực hiện: Cán bộ phòng NHĐL nhận yêu cầu cài mã testkey trên điện
Swift MT999 từ phòng Swift chuyển đến (có chữ ký của Lãnh đạo phòng Swift)
Bước 2: Tính Testkey
Người thực hiện: Cán bộ phòng NHĐL sử dụng bộ mã testkey của ngân hàng
đại lý (đã được Giám đốc Sở giao dịch phê duyệt sử dụng) để thực hiện việc tính
và ghi mã testkey trên bức điện nhận được, ký xác nhận và chuyển cho lãnh đạo
phòng ký duyệt, sau đó chuyển lại điện gốc cho phòng Swift xử lý.
Bước 3: Thông báo ô test
Người thực hiện: Cán bộ phòng NHĐL soạn điện swift xác thực (Swift
Authenticated Message) thông báo ô test đã được sử dụng, chuyển qua Lãnh đạo
phòng ký kiểm soát, sau đó trình Giám đốc (hoặc Phó Giám đốc phụ trách) ký
phê duyệt gửi tới ngân hàng đại lý cung cấp bộ mã Testkey trong ngày.
Bước 4: Lưu hồ sơ
Người thực hiện: Cán bộ phòng NHĐL lưu bản sao bức điện đã được tính
testkey và điện swift thông báo ô test đã được sử dụng vào hồ sơ tính test.

1.2 QUẢN LÝ, XÁC NHẬN MẪU CHỮ KÝ ỦY QUYỀN
1.2.1 QUẢN LÝ MẪU CHỮ KÝ ỦY QUYỀN
Người thực hiện: Phòng NHĐL trực tiếp quản lý mẫu chữ ký ủy quyền đã được
cập nhật theo chế độ tuyệt mật, bao gồm:


- Bộ mẫu chữ ký gốc của Giám đốc, các Phó giám đốc, Trưởng, Phó phòng và
thanh toán viên thuộc Sở Giao dịch .
- Các bộ mẫu chữ ký ủy quyền của các ngân hàng đại lý.

1.2.2 XÁC NHẬN MẪU CHỮ KÝ ỦY QUYỀN

Người thực hiện: Phòng NHĐL
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu xác nhận chữ ký
Phòng NHĐL - Sở Giao dịch tiếp nhận yêu cầu xác nhận mẫu chữ ký của
ngân hàng đại lý, ngân hàng không có quan hệ đại lý hoặc của NHNo trong các
chứng từ gốc liên quan đến hoạt động thanh toán quốc tế.
Trường hợp 1: Phòng NHĐL tiếp nhận yêu cầu xác nhận chữ ký của ngân
hàng đại lý từ Phòng thanh toán Quốc tế thuộc Sở giao dịch hoặc chi nhánh trực
tiếp tham gia nghiệp vụ thanh toán quốc tế (kèm theo công văn đề nghị xác nhận
chữ ký) hoặc trực tiếp từ Ngân hàng đại lý thông báo bộ chứng từ.

Trường hợp 2: Phòng NHĐL tiếp nhận yêu cầu xác nhận chữ ký của ngân
hàng không có quan hệ đại lý từ Phòng thanh toán Quốc tế thuộc Sở giao dịch
hoặc chi nhánh trực tiếp tham gia nghiệp vụ thanh toán quốc tế (kèm theo công
văn đề nghị xác nhận chữ ký) hoặc trực tiếp từ Ngân hàng không có quan hệ đại
lý thông báo bộ chứng từ.

Trường hợp 3: Phòng NHĐL tiếp nhận yêu cầu xác nhận chữ ký của NHNo
từ:
Ngân hàng đại lý gửi điện SWIFT yêu cầu xác thực chữ ký ủy quyền trên các
chứng từ do chi nhánh hoặc đơn vị NHNo phát hành (như bảo lãnh, gia hạn bảo
lãnh….)


Bước 2: Kiểm tra, xác thực chữ ký ủy quyền
Đối với yêu cầu xác thực mẫu chữ ký tại trường hợp 1:
Phòng NHĐL gửi ngay điện SWIFT xác thực MT799 tới Ngân hàng đại
lý gửi chứng từ, yêu cầu xác nhận bằng điện SWIFT xác thực. Việc xác thực
chữ ký trên bộ chứng từ gốc chỉ được hoàn thành sau khi phòng NHĐL nhận
được điện xác thực chữ ký ủy quyền của Ngân hàng đại lý gửi chứng từ.

Đối với yêu cầu xác thực mẫu chữ ký tại trường hợp 2:
- Phòng NHĐL gửi điện MT999 yêu cầu ngân hàng thông báo bộ chứng từ xác

thực chữ ký bằng điện MT999 kèm mật mã được tính với một ngân hàng có
quan hệ đại lý với NHNo.
- Sau khi nhận được điện MT999 đã được tính mật mã, phòng NHĐL gửi điện

MT799 cho ngân hàng đại lý được lựa chọn để tính mật mã với ngân hàng
thông báo bộ chứng từ yêu cầu xác nhận mật mã đó.
Việc xác thực chữ ký trên bộ chứng từ gốc chỉ được hoàn thành sau khi phòng
NHĐL nhận được điện SWIFT xác thực xác nhận mật mã của Ngân hàng đại
lý.

Đối với yêu cầu xác thực chữ ký tại trường hợp 3:
Phòng NHĐL chuyển lại điện gốc cho phòng SWIFT để chuyển tiếp điện tới
chi nhánh hoặc đơn vị NHNo phát hành bộ chứng từ yêu cầu soạn điện SWIFT
xác nhận chữ ký ủy quyền tới Ngân hàng đại lý.
Bước 3: Thông báo kết quả kiểm tra chữ ký ủy quyền
Đối với yêu cầu xác thực mẫu chữ ký tại trường hợp 1:
Sau khi nhận được điện xác thực về mẫu chữ ký uỷ quyền từ Ngân hàng đại lý,
phòng NHĐL xác thực chữ ký đúng trên tất cả các trang có chữ ký trên bộ
chứng từ gốc, đồng thời tiến hành trả lời về việc xác thực chữ ký.


- Nếu chứng từ gốc do Phòng Thanh toán quốc tế - Sở Giao dịch hoặc chi
nhánh gửi tới, phòng NHĐL chuyển lại phòng Thanh toán quốc tế - Sở giao
dịch hoặc chi nhánh (kèm công văn trả lời đã được lãnh đạo Sở giao dịch phê
duyệt) chứng từ gốc đã được xác nhận chữ ký bằng đường thư có đảm bảo.
- Nếu chứng từ gốc do Ngân hàng đại lý gửi thẳng đến Sở Giao dịch, phòng
NHĐL làm công văn thông báo chứng từ đã được xác thực chữ ký trình lãnh

đạo Sở Giao dịch phê duyệt và gửi kèm chứng từ gốc tới chi nhánh bằng đường
thư có đảm bảo

Đối với yêu cầu xác thực chữ ký tại trường hợp 2:
Sau khi nhận được điện Swift xác thực xác nhận về mật mã được tính là đúng,
phòng NHĐL làm công văn trình Lãnh đạo Sở giao dịch phê duyệt gửi chi
nhánh/phòng Thanh toán quốc tế Sở giao dịch kèm bộ chứng từ gốc đã được
xác thực chữ ký bằng đường thư có đảm bảo.

Đối với yêu cầu xác thực chữ ký tại trường hợp 3:
Phòng SWIFT chuyển tiếp điện SWIFT trả lời xác nhận chữ ký ủy quyền của
Chi nhánh hoặc đơn vị NHNo phát hành bộ chứng từ tới Ngân hàng đại lý.

Bước 4: Lưu hồ sơ
Toàn bộ các chứng từ gốc sau khi đã xác thực mẫu chữ ký gửi đi đều được lưu
bản sao tại phòng NHĐL.

2. HỒ SƠ LƯU
LOẠI HỒ SƠ
Bộ mật mã Testkey

TRÁCH
NHIỆM
P.NHĐL

THỜI HẠN LƯU
10 năm sau khi


hết hiệu lực

Mẫu chữ ký ủy quyền

P.NHĐL

10 năm sau khi
hết hiệu lực

Bản sao bộ chứng từ được xác nhận chữ ký

P.NHĐL

10 năm

Điện Swift được tính testkey

P.NHĐL

10 năm

Thông báo sử dụng ô test

P.NHĐL

10 năm

II/ Những bất cập hay nhược điểm của quy trình cho công tác quản lý
Hiện tại, NHNo vẫn chưa ban hành quy trình hướng dẫn về quản lý và cập nhật
mẫu chữ ký của cán bộ được uỷ quyền trong giao dịch ngoại hối với nước ngoài.
Do vậy, công tác cập nhật chữ ký không kịp thời và thường xuyên đặc biệt trong
trường hợp cán bộ thuộc diện được giới thiệu chữ ký ủy quyền ra nước ngoài đã

nghỉ hưu, nghỉ việc hoặc chuyển công tác khác, chưa kể đến khả năng rủi ro do
bị giả mạo chữ ký trong giao dịch liên quan đến tài chính với nước ngoài. Trên
thực tế, khi phát sinh yêu cầu xác thực chữ ký trên các chứng từ do các chi
nhánh trong hệ thống NHNo phát hành, các Ngân hàng đại lý phải gửi điện
SWIFT trực tiếp đến chi nhánh liên quan để tăng tính an toàn khi xác thực.
Ngoài ra, việc tiếp tục phát hành bộ đĩa CD mẫu chữ ký ủy quyền năm 2010 như
các năm trước còn có một số nhược điểm sau:
- Mất nhiều thời gian trong việc thu thập, cập nhật các mẫu chữ ký ủy quyền của
NHNo trong toàn hệ thống cả khi thực hiện phát hành mới bộ mẫu chữ ký ủy
quyền và khi cập nhật các bổ sung, sửa đổi.
- Phát sinh tăng chi phí khi thực hiện phát hành mới bộ mẫu chữ ký ủy quyền và
khi cập nhật các bổ sung, sửa đổi.
Hiện tại, một số các ngân hàng thương mại khác đã dừng phát hành bộ mẫu chữ
ký ủy quyền của ngân hàng và thực hiện xác thực giao dịch với nước ngoài
thông qua điện SWIFT. Đối với NHNo, nếu thực hiện theo phương án này có
một số ưu điểm sau:


- Nâng cao tính hiệu quả trong việc cập nhật và lưu trữ các mẫu chữ ký ủy quyền
của NHNo. Hiện tại, việc cập nhật chữ ký ủy quyền chưa được kịp thời do mạng
lưới chi nhánh của NHNo rộng lớn cùng với việc thay đổi nhân sự tương đối
thường xuyên. Hơn nữa, mặc dù có các bộ mẫu chữ ký ủy quyền song Sở giao
dịch cũng không thể xác thực chữ ký (đồng nghĩa với xác thực giao dịch) theo
yêu cầu của Ngân hàng đại lý do Sở giao dịch không kiểm tra được trực tiếp trên
các chứng từ gốc. Do vậy, việc kiểm tra chữ ký phải gắn với kiểm tra giao dịch
phát sinh tại chỗ để xác thực tính hợp pháp của giao dịch.
- Tăng cường tính an toàn, bảo mật, chính xác của giao dịch cần xác thực chữ
ký.
- Đảm bảo tính xác thực của các chữ ký ủy quyền và của giao dịch liên quan,
giảm thiểu rủi ro trong hoạt động ngoại hối, đặc biệt là nguy cơ rủi ro giả mạo

chữ ký, chữ ký vượt thẩm quyền, cán bộ đã chuyển công tác hoặc nghỉ hưu.
- Sử dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại với thời gian nhanh chóng (mạng
SWIFT)
Với các lý do trên, NHNo nên kính đề nghị Chủ Tịch Hội đồng quản trị
cho phép không tiếp tục phát hành các bộ đĩa CD mẫu chữ ký ủy quyền nữa mà
thực hiện việc xác thực chữ ký trên các chứng từ do NHNo phát hành bằng
điện SWIFT (MT799).

Câu 2:Nội dung nào trong môn học Quản trị tác nghiệp và sản xuất này có
thể áp dụng vào công việc của doanh nghiệp và việc áp dụng như thế nào:
NHNo là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ một loại hàng hóa đặc biệt-. Sau khi nghiên cứu môn học này, là nhà quản lý có
thể áp dụng nhiều nội dung của môn học vào quá trình hoạt động của doanh
nghiệp mình đang phụ trách. Tuy nhiên, một trong những điều tôi tâm đắc nhất
về nội dung môn học này là 10 quyết định chiến lược trong quản trị sản xuất và
dịch vụ, đó là:


1. Thiết kế hàng hóa và dịch vụ.
2. Chất lượng.
3. Thiết kế về chu trình và năng lực sản xuất.
4. Chọn địa điểm.
5. Bố trí sắp xếp.
6. Cân đối về nguồn nhân lực và công việc.
7. Quản lý hệ thống cung cấp.
8. Dự trữ hàng.
9. Lập kế hoạch.
10. Bảo dưỡng
Có thể nói đây là 10 yếu tố vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp
trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, là một trong những điểm mấu chốt
quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Vì vậy, Sở giao dịch

NHNo cần áp dụng một cách có sáng tạo 10 quyết định chiến lược trong quản trị
sản xuất và dịch vụ, cụ thể như sau:
- Thiết kế sản phẩm dịch vụ: Bộ phận phát triển dịch vụ sản phẩm mới
phải nhanh chóng đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ: Tin cậy, tín nhiệm, thấu hiểu khách hàng, thái độ
phục vụ niềm nở, ân cần với khách hàng, ưu đãi về phí đối với khách hàng
truyền thống, khách hàng VIP..., xử lý hồ sơ, chứng từ giao dịch nhanh chóng,
chính xác và đạt kết quả cao...
- Chu trình và năng lực cung cấp: đây là quá trình có sự tham gia của
khách hàng, nên cần những kỹ năng tương tác tích cực và chuyên nghiệp với
khách hàng như kỹ năng giao tiếp, phỏng vấn, đàm phán của nhân viên cung cấp
đạt mức yêu cầu. Đồng thời thiết kế năng lực của nhân sự và thiết bị phải phù
hợp với nhu cầu tránh để xảy ra quá tải làm giảm chất lượng phục vụ hay ngược
lại dư thừa làm lãng phí nguồn lực.


- Lựa chọn địa điểm: Trụ sở, quầy giao dịch cần được đặt tại vị trí thuận
lợi cho khách hàng giao dịch, nên đặt địa điểm tại các khu đô thị mới, đông dân
cư, có phong cách đặc trưng tạo sự khác biệt với các thương hiệu khác, công
năng đáp ứng được yêu cầu của chu trình cung cấp dịch vụ.
- Bố trí sắp xếp: Làm nổi bật sản phẩm dịch vụ thông qua các bảng biểu
thông báo lãi suất, tờ rơi, tờ quảng cáo cần sắp xếp sao cho khách hàng dễ nhìn,
dễ đọc, dễ hiểu...
- Cân đối nguồn nhân lực và công việc (sự tương tác khách hàng, các tiêu
chuẩn lao động): Xây dựng, cụ thể hóa các bản mô tả công việc với từng vị trí
cụ thể, điều chỉnh và cập nhật thường xuyên cho phù hợp với thực tế. Bên cạnh
đó, người lao động được tiêu chuẩn hóa theo từng vị trí từ khâu tuyên dụng đến
bố trí công việc, đào tạo và đào tạo lại.
- Hệ thống cung cấp: Lựa chọn những nhà cung cấp uy tín và luôn có
phương án thay thế. Ví dụ như nhà cung cấp dịch vụ đường truyền là của FPT:

nhanh chóng, độ truyền tải lớn và nhanh. Các nhà cung cấp khác như văn phòng
phẩm, thiết bị phải đảm bảo luôn có sức ép cạnh tranh để luôn đáp ứng kịp thời
cho yêu cầu hoạt động, tác nghiệp.
- Lập kế hoạch: Xây dựng kế hoạch sát với khả năng cung cấp và nhu cầu
của khách hàng, không đặt những kế hoạch quá tham vọng đến mức không khả
thi. Kế hoạch xuất phát từ nhu cầu của khách hàng.
- Hậu mãi: Cung cấp dịch vụ xong cho khách hàng không đồng nghĩa với
việc kết thúc liên hệ với khách hàng, phải tiếp tục chăm sóc, tìm hiểu độ hài
lòng của khách hàng, tiếp tục phát hiện những nhu cầu dịch vụ mới để chủ động
cung cấp.
- Về nguồn lực vật chất, thiết bị phải được trang bị đầy đủ và luôn luôn ở
tình trạng sẵn sàng hoạt động tốt như hệ thống thiết bị tin học, máy tính, thông
tin liên lạc, kho tàng, phương tiện vận tải…


Hệ thống tác nghiệp có ảnh hưởng rất lớn tới việc nâng cao khả năng cạnh
tranh của NHNo với các Ngân hàng Thương mại khác trên cùng địa bàn. Để tạo
được sự khác biệt, tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường, tất cả các khâu trong
quá trình tác nghiệp, ở mức độ nhất định, trực tiếp hoặc gián tiếp đều ảnh hưởng
đến kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo. Ví dụ: không thể có thái độ phục
vụ chuyên nghiệp, ân cần khi nhân viên không được huấn luyện các kỹ năng một
cách chu đáo và có ý thức lao động tốt…Vì vậy, chỉ cần một khâu dù rất nhỏ nếu
không tốt đều có thể làm thất bại chiến lược quản trị tác nghiệp sản xuất và dịch
vụ của NHNo.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Giáo trình Quản trị hoạt động, Đại học Griggs (Hoa Kỳ).
2. Giáo trình Quản trị sản xuất và tác nghiệp, PGS. TS. Trương Đoàn Thể,
Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội năm 2007.

3. .
4.Quản trị sản xuất và dịch vụ của TS.Đồng Thị Thanh Phương, nhà xuất
bản thống kê