Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ prudential việt nam và quy trình bán bảo hiểm nhân thọ

Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam và quy trình bán
bảo hiểm nhân thọ
I.

Vài nét về công ty BHNT Prudential
Việt Nam

Công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam là

Luôn luôn lắng nghe
Luôn luôn thấu hiểu

một Công ty 100% vốn đầu tư nước ngoài với 75
triệu USD vốn đầu tư. Prudential Việt Nam là Công ty con của Prudential
Vương Quốc Anh, được nhà nước Việt Nam cấp giấy phép hoạt động kinh
doanh BHNT trên phạm vi cả nước vào năm 1999, có trụ sở chính tại Quận I,
thành phố Hồ Chí Minh. Công ty BHNT Prudential Việt Nam là một trong 3
thành viên của Công ty Prudential Việt Nam: Công ty BHNT Prudential, công
ty Tài Chính Prudential, và Công ty Đầu tư Prudential. Hiện tại Công ty
Prudential Việt Nam đã mở rộng mạng lưới hoạt động trên 63 tỉnh/thành phố
trên khắp cả nước với 135 trung tâm phục vụ khách hàng, với số lượng đại lý
và tư vấn viên BH hơn 40.000 người. Theo số liệu thống kế của hiệp hội
BHNT Việt Nam, Prudential là Công ty đứng đầu trong ngành BHNT tại Việt
Nam chiếm 41,3% thị phần trong tổng số 10 Công ty kinh doanh BHNT tại thị
trường Việt Nam.
Trụ sở chính: Sai Gon Trade Center, Tầng 25, 37 Tôn Đức Thắng, Q 1,
TP. HCM
Điện thoại: 08 3910 1660

Fax: 08 39100 899

Website:
II.

Quy trình bán bảo hiểm nhân thọ

Doanh số của Công ty phụ thuộc vào số lượng hợp đồng mỗi ngày khách
hàng ký hợp đồng với Công ty. Để có được hợp đồng về Công ty người tư
vấn BHNT cần phải làm việc chuyên nghiệp, tuân thủ đạo đức nghề
Hä vµ tªn: Ng«
GeMBA01.V01

Huy H©n

1

Líp:


nghiệp và quan trọng hơn cả là phải tuân theo quy trình tác nghiệp, trong
ngành bảo hiểm nhân thọ được gọi là “quy trình bán bảo hiểm nhân thọ”

Quy trình bán BH
Yếu tố đầu vào:
Nhân viên tư vấn +
công cụ hỗ trợ

Yếu tố đầu ra:
Hợp đồng nộp
Công ty

về

Để thành công trong việc tư vấn Bảo Hiểm nhân thọ cho khách hàng,
người tư vấn viên cần tuân thủ Quy trình bán bảo hiểm nhân thọ bao
gồm 6 bước:

Tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Chăm sóc khách
hàng

Thiết lập cuộc hẹn

Tiếp xúc và trinh
bày giải pháp

Bàn giao H.Đồng

Giải đáp thắc mắc và
hoàn tất thủ tục
1. Khách hàng tiềm năng là ai?
Để có được hợp đồng thì cần phải có khách hàng. Vì khách hàng chính là
hơi thở, là sự sống còn của người tư vấn BH, có hợp đồng thì mới có
doanh thu và thu nhập. vậy người tư vấn BH cần phải nhắm vào những
đối tượng khách hàng nào?

Hä vµ tªn: Ng«
GeMBA01.V01

Huy H©n

2

Líp:


- Nguồn khách hàng tự nhiên: là gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và hàng
xóm. Họ là những khách hàng tự nhiên như rất hữu hạn. Và muốn
thành công lâu dài trong ghề nghiệp, thì người tư vấn BH cần có
những nguồn khách hàng khác.
- Nguồn khách hàng thông qua sự giới thiệu: Bạn bè của gia đình, bạn
của đồng nghiệp, bạn của bạn, bạn bên vợ, bạn bên chồng... Đây là
nguồn khách hàng lạ nhưng là nguồn khách hàng vô hạn. Biết khai
thác tốt thì người tư vấn BH sẽ có nhiều hợp đồng sẽ thành công trong
nghề nghiệp.
Nhưng có phải khách hàng nào cũng là khách hàng tiềm năng? Khách
hàng tiềm năng thật sự phải hội đủ 4 tiêu chuẩn: có khả năng về tài
chính, có nhu cầu, có đủ điều kiện (sức khỏe, tuổi, nghề nghiệp) và có thể
tiếp cận được.
Khi đã có được danh sách khách hàng, người tư vấn BH mới tiến hành
bước thứ 2:
2. Thiết lập cuộc hẹn
Mục đích của bước này là: xin hẹn với khách hàng để đến nhà chia sẽ, tư
vấn cho khách hàng về BH. Có 2 hình thức xin cuộc hẹn:
- Xin hẹn trực tiếp: chỉ áp dụng cho người quen
Khi gặp khách hàng, người tư vấn cần phải:
+ Chào hỏi/hỏi thăm về sức khỏe, về gia đình và về công việc
+ Giới thiệu về Công ty mình đang làm việc
+ Cuối cùng là xin hẹn với thời gian, và địa điểm cụ thể. Thông thường địa
điểm là tại nhà khách hàng, không nên hẹn ở quán cà phê, quán bia.

- Xin hẹn qua điện thoại: Áp dụng cho cả người quen và người lạ.
Người tư vấn BH có thể ngồi ở nhà gọi điện để xin hẹn với khách hàng.
Sau khi đã hẹn với khách hàng, người tư vấn viên chuẩn bị đến nhà khách
hàng, đảm bảo đúng giờ và địa điểm.
3. Tiếp xúc và trình bày giải pháp (trình bày sản phẩm)

Đến nhà khách hàng Tư vấn BH cần tuân theo một nguyên tắc được gọi là
tiến trình tư vấn:
Hä vµ tªn: Ng«
GeMBA01.V01

Huy H©n

3

Líp:


- Bước chuẩn bị:
+ vể bản thân: hình ảnh chuyên nghiệp – Quần đen áo trắng, đối với nam
thắt caravat, nữ ăn mặc trang phục công sở.
+ Công cụ hỗ trợ: Tờ rơi, bảng minh họa, sổ tay tính phí, hồ sơ yêu cầu
bảo hiểm...
+ Tâm lý: Thỏa mái, tự tin, luôn mỉn cười.
- Gợi mở tạo thiện cảm:
+ Đến đúng giờ
+ Chào hỏi, trao danh thiếp
+ Khen tặng khách hàng
+ Trò chuyện chủ đề khách hàng quan tâm
+ Luôn thể hiện thân thiện vui vẻ, quan tâm

- Thu thập thông tin:
Sử dụng 4 câu hỏi đóng để thu thập thông tin từ khách hàng: Tuổi, nghề
nghiệp, hoàn cảnh gia đinh và thu nhập.
- Phát hiện nhu cầu:
Sử dụng 5 câu hỏi mở để phát hiện nhu cầu của khách hàng: Nếu cần
phải tiết kiệm tài chính cho một kế hoạch trong tương lai, thì kế hoạch ưu
tiên hàng đầu của anh/chỉ là gì? Tại sao anh/chị lại chọn kế hoạch này mà
không phải cái khác? Anh chị có thể nói rõ hơn về kế hoạch của mình
được không ạ? Khi nào thì anh/chị thực hiện kế hoạch? Và anh/chị thực
hiện kế hoạch bằng cách nào?
Sau khi đã có toàn bộ thông tin và biết được khách hàng có kế hoạch gì,
Người tư vấn BH mới trình bày sản phẩm phù hợp với khả năng thu
nhập, phù hợp với kế hoạch tài chính của khách hàng trong tương lai.
Tránh tư vân mức phí quá cao so với tiết kiệm của khách hàng, hoặc tư
vấn sản phẩm không phù hợp với nhu cầu của khách hàng vì khách hàng
có thể dẫn đến hủy hợp đồng giữa chừng.
- Trình bày sản phẩm/Gợi ý đóng hợp đồng: Sau khi đã trình bày xong
sản phẩm, Tư vấn BH gợi ý khách hàng đóng hợp đồng:

Hä vµ tªn: Ng«
GeMBA01.V01

Huy H©n

4

Líp:


Nguyên tắc trình bày: Trình bày quyền lợi của sản phẩm trước bao gồm

quyền lợi sống và quyền lợi khi rủi ro sau đó mới đến mức phí đóng hàng
năm, quý hoặc tháng.
Thứ tự sẽ là: quyền lợi tiền mặt định kỳ, quyền lợi đáo hạn, và lãi
suất...quyền lợi khi khách hàng không may có những rủi ro (đi viện,
thương tật toàn bộ và vĩnh viễn, tử vong), mức phí đóng là...
Gợi ý đóng hợp đồng: Đặt những câu hỏi mang tính xác nhận lại thông
tin khách hàng vừa chia sẽ “ Mục tiêu của Anh/chi trong 15 năm.... là.....
phải không ạ? Với những gì mà tôi vừa trình bày, Anh/chị sẽ chọn mức
phí đóng bao nhiêu/năm? Để giúp anh chị hoàn thành hồ sơ, anh/chị vui
lòng cho tôi xin chứng minh nhân dân”
Tuy nhiên, khách hàng có thể chưa đóng hợp đồng ngày vì khách hàng sẽ
có những thắc mắc, băn khoăn hoặc lo lắng. vì thế, chúng ta chuyển qua
bước tiếp theo.
4. Giải đáp thắc mắc và hoàn tất thủ tục
Những băn khoăn lo lắng của khách hàng thông thường xoay quanh:
Lạm phát thì sao? Công ty lỡ may làm ăn thua lỗ phá sản thì quyền lợi
của khách hàng sẽ như thế nào....? Để vượt qua từ chối, người Tư vấn BH
cần phải làm theo các bước sau:
Lắng nghe khách hàng: Nghe bằng cả con tim, khối óc, thái độ (miệng
luôn mỉn cười, mắt nhìn thẳng vào khách hàng). Lắng nghe là để hiểu
hơn về khách hàng. Từ đó có thể biết nút thắt ở đâu để mở
Đồng cảm với khách hàng: Đặt địa vị của chúng ta là khách hàng để chia
sẽ những cảm xúc, lo lắng với khách hàng...
Làm rõ và cô lập vấn đề: Ngoài những băn khoăn đó ra, còn có những
băn khoăn nào khác nữa không?
Giải tỏa mối lo ngại: Lần lượt làm rõ từng vấn đề một cho khách hàng
bằng những kiến thức về bảo hiểm. Thái độ chân thành, nói đúng không
nói sai sự thật.
Kết thúc: sau khi khách hàng đồng ý, Người tư vấn BH sẽ hướng dẫn
khách hàng hoàn tất các thủ tục để đi đến ký HĐ (điền hồ sơ yêu cầu bảo

Hä vµ tªn: Ng«
GeMBA01.V01

Huy H©n

5

Líp:


hiểm, Chứng minh ND, giấy kết hôn, hộ khẩu gia đình...). Và khách hàng
sẽ nộp phí cho Tư vấn BH. Tư vấn BH sẽ xuất trình cho Khách hàng hóa
đơn thu tiền theo mẫu của Công ty.
5. Bàn giao hợp đồng
Trong vòng 24 giờ kể từ khi thu phí của Khách hàng, Tư vấn BH phải
nộp phí và hồ sơ yêu cầu BH về cho Công ty. Công ty sẽ thẩm định hồ sơ,
kiểm tra xem bộ hồ sơ còn thiếu gì? Kiểm tra xem độ tuổi của khách
hàng là bao nhiêu, có nằm trong diện phải kiểm tra sức khỏe.... sau khi
thẩm định xong, Công ty sẽ phát hành hồ sơ. Thông thường một bộ hợp
đồng sẽ được phát hành trong vòng 7 ngày, kể từ ngày khách hàng đóng
phí cho Công ty.
Sau khi nhận được bộ Hợp đồng từ BO (Branch Operation), Tư vấn BH
phải bàn giao HĐ cho khách hàng trong vòng 7 ngày, các bước bàn giao
hợp đồng:
- Chuẩn bị: Kiểm tra lại bộ hợp đồng hoàn chỉnh, ghi lại những thông
tin cần thiết, gọi điện thoại hẹn trước, tác phong chuyên nghiệp tâm lý
ổn định trước khi đến bàn giao hợp đồng.
- Các bước bàn giao hợp đồng:
+ Chúc mừng khách hàng và cùng kiểm tra lại toàn bộ HĐ
+ Giải thích điều khoàn HĐ

+ Xin thêm khách hàng tiềm năng mới
+ Đề nghị khách hàng ký vào thư bàn giao HĐ
+ Cảm ơn và cam kết phục vụ khách hàng lâu dài
+ Nộp thư bàn giao HĐ về Công ty
- Mục đích bàn giao HĐ: Cũng cố niềm tin cho khách hàng, xin thêm khách
hàng mới, tiếp tục tư vấn trên cơ sở nhu cầu của khách hàng.
6. Chăm sóc khách hàng
Thời hạn của một hợp đồng BHNT tối thiểu là 10 năm. Vì vậy chăm sóc
khách hàng là rất quan trọng, quyết định đến sự thành công của doanh
nghiệp. Để giữ được thương hiệu, uy tín của mình Công ty cần chăm sóc
khách hàng trên sự mong đợi. Lịch chăm sóc khách hàng:
Hä vµ tªn: Ng«
GeMBA01.V01

Huy H©n

6

Líp:


- Thông báo đóng phí
-

Hoan, hôn, tang, tế: chia sẽ với khách hàng những niềm vui và
nỗi buồn

-

Sinh nhật khách hàng: Điện thoại chúc mừng, tặng quà...

- Kỷ niệm ngày đáo niên hợp đồng
- Giới thiệu thêm sản phẩm mới
- Kết hợp tư vấn và thăm viếng khách hàng trên cùng một địa
bàn, khu vực.
III.

Nội dung môn quản trị hoạt động áp dụng vào công việc trong
doanh nghiệp/công ty của anh/chị?

1. Hệ thống sản xuât LEAN: Phương pháp này giúp cho nhà sản xuất,
kinh doanh tiết kiệm được tối đa về chi phí sản xuất nhưng không ảnh
hưởng đến lợi nhuận. Quy trình liên tục, liên tục cải tiến và chuẩn hóa
công việc là các nội dung rất hữu ích trong ngành tư vấn Bảo nhiểm
nhân thọ.
-

Quy trình liên tục: công việc tư vấn BHNT gần giống như một
quy trình sản xuất liên tục một sản phẩm nào đó. Nó đòi hỏi từ
cấp lãnh đạo đến người Đại lý bán hàng trực tiếp phải làm liên
tục bằng sự đam mê tâm huyết. Nếu bị gián đoạn một thời gian,
sẽ gây tâm lý e ngại và không biết việc gì để làm và làm như thế
nào.

- Liên tục cải tiến: Thay đổi về sản phẩm, thay đổi cách tư vấn,
liên tục được đào tạo và tự hỏi học để thành công.
-

Chuẩn hóa công việc: Kế hoạch làm việc theo ngày, theo tuần sẽ
được ghi chép cẩn thận vào bản “daily activities”, cuối ngày

nhập vào hệ thống Công ty để theo dõi.

2. lập kế hoạch: Trong kinh doanh BHNT, lập kế hoạch tốt là chìa khóa
cho sự thành công. Lập kế hoạch tổng hợp theo nữa năm, kế hoạch
kinh doanh hàng tháng và kế hoạch cho từng hoạt động một được cập
nhật hàng tuần. Lập kê hoạch nhắm vào 3 yếu tố sau:
Hä vµ tªn: Ng«
GeMBA01.V01

Huy H©n

7

Líp:


Doanh số đạt được trong tháng:
Số lượng đại lý hoạt đông:
Số lượng tuyển dụng:
Để đạt được kết quả cần phải làm gì? Chi tiết cụ thể rõ ràng
IV.

Kết luận

Môn học quản trị hoạt động đã giúp cho học viên hiểu rõ hơn về hệ thống
sản xuất của Doanh nghiệp và cách quản lý hệ thống đó như thế nào để
mang lại lợi nhuận cao nhất cho Doanh nghiệp trong khi vẫn tiết kiệm được
chi phí tối thiểu. Chất lượng sản phẩm, lưu kho, vận chuyển, lập kế hoạch
sản xuất nếu kiểm soát tốt, Doanh nghiệp sẽ đạt được lợi nhuận cao.

Hä vµ tªn: Ng«
GeMBA01.V01

Huy H©n

8

Líp: