Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh phú thọ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI

VŨ THANH BÌNH

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG MUA THUỐC TẠI CÁC
NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN
TỈNH PHÚ THỌ

LUẬN VĂN THẠC SĨ DƢỢC HỌC

HÀ NỘI 2015


Ket-noi.com
Ket-noi.com kho
kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI

VŨ THANH BÌNH

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG MUA THUỐC TẠI CÁC
NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN
TỈNH PHÚ THỌ

LUẬN VĂN THẠC SĨ DƢỢC HỌC
CHUYÊN NGÀNH: TỔ CHỨC QUẢN LÝ DƢỢC
MÃ SỐ: 60720412

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS. Nguyễn Thanh Bình

HÀ NỘI 2015


LỜI CẢM ƠN
Với tất cả lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành
đến GS.TS. Nguyễn Thanh Bình, ngƣời đã trực tiếp hƣớng dẫn và tận tình chỉ bảo
giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Xin chân thành cám ơn TS. Nguyễn Xuân Thắng đã luôn tận tình giúp đỡ tôi
trong quá trình thực hiện luận văn này.
Tôi xin tỏ lòng biết ơn đến các thầy, cô giáo, cán bộ bộ môn Tổ chức quản lý
Dƣợc đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập và thực
hiện luận văn này.
Tôi xin cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng đào tạo và các thầy cô giáo trƣờng Đại
học Dƣợc Hà Nội đã giảng dạy và tạo mọi điều kiện cho tôi trong thời gian học tập
tại trƣờng.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả khách hàng và các nhà thuốc trên địa

bàn tỉnh Phú Thọ đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu cho luận văn này
Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến những ngƣời thân trong gia
đình, đặc biệt là bố mẹ và bạn bè tôi, những ngƣời luôn ở bên, động viên và giúp đỡ
trong suốt thời gian tôi sống, học tập trên giảng đƣờng đại học cũng nhƣ sau này
trong cuộc sống.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2015

Học viên

Vũ Thanh Bình


Ket-noi.com
Ket-noi.com kho
kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ iv
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ..............................................................................v
ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................................1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU........................................................................................2

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN .......................................................................................3
1.1.

Nhà thuốc và vai trò của nhà thuốc tại Việt Nam..........................................3

1.1.1.

Khái niệm nhà thuốc ...............................................................................3

1.1.2.

Nhà thuốc ................................................................................................3

1.1.3.

Vai trò của nhà thuốc ..............................................................................5

1.2.

Khái niệm khách hàng ...................................................................................5

1.3.

Cơ sở lý thuyết về mức độ hài lòng ...............................................................6

1.3.1.

Khái niệm về mức độ hài lòng ................................................................6

1.3.2.

Một số lý thuyết nghiên cứu về mức độ hài lòng ...................................7

1.4.

Một số thang đo đánh giá ..............................................................................9

1.5.

Các nghiên cứu liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc

tại các nhà thuốc ....................................................................................................10
1.6.

Đặc điểm địa bàn nghiên cứu ......................................................................16

CHƢƠNG 2: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................18
2.1.

Đối tƣợng nghiên cứu ..................................................................................18

2.2.

Phƣơng pháp nghiên cứu .............................................................................21

2.2.1.

Biến số nghiên cứu ...............................................................................21

2.2.2.

Thiết kế nghiên cứu ..............................................................................25

2.2.3.

Mẫu nghiên cứu ....................................................................................26

2.2.4.

Phƣơng pháp thu thập số liệu................................................................29

2.2.5.

Phƣơng pháp xử lý và phân tích số liệu ................................................30

2.3.

Vấn đề đạo đức của nghiên cứu...................................................................31

CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................32

i


3.1.

Các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại

các nhà thuốc .........................................................................................................32
3.2.

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc ....38

3.2.1.

Đặc điểm đối tƣợng khách hàng ...........................................................38

3.2.2.

Mô tả các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng ....42

3.2.3.

Phân tích nhân tố - Factor Analysis ......................................................57

3.2.4.

Đặt tên cho các nhân tố và hiệu chỉnh mô hình ....................................60

3.2.5.

Kết quả phân tích hệ số tƣơng quan Pearson ........................................64

3.2.6.

Kết quả phân tích hồi quy đa tuyến tính ...............................................65

CHƢƠNG 4: BÀN LUẬN ........................................................................................67
4.1.

Đặc điểm khách hàng và chất lƣợng dịch vụ của nhà thuốc .......................67

4.2.

Các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng ....................68

4.2.1.

Tác phong của ngƣời bán thuốc ............................................................68

4.2.2.

Chuyên môn hành nghề của ngƣời bán thuốc.......................................69

4.2.3.

Cơ sở vật chất và vị trí của nhà thuốc ...................................................69

4.2.4.

Quy trình hoạt động của nhà thuốc .......................................................70

4.3.

Thực trạng hài lòng của khách hàng ............................................................70

4.4.

Các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng ....................71

4.5.

Hạn chế của nghiên cứu...............................................................................71

KẾT LUẬN ...............................................................................................................73
1. Những nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng ...................73
2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đến mua thuốc tại nhà thuốc.......73
KIẾN NGHỊ ..............................................................................................................74
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................75
PHỤ LỤC ..................................................................................................................79
Phụ lục 1: Hƣớng dẫn phỏng vấn bán cấu trúc ......................................................79
Phụ lục 2: Phiếu phỏng vấn khách hàng – ngƣời mua thuốc.................................80

ii


Ket-noi.com
Ket-noi.com kho
kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Viết tắt

Tiếng Anh

Tiếng Việt

BHYT

Health Insurance

Bảo Hiểm Y Tế

BHXH

Social Insurance

Bảo hiểm xã hội
Cục quản lý Thực phẩm và Dƣợc

FDA

Food and Drug Administration

GPP

Good Pharmacy Practice

Thực hành tốt nhà thuốc

IOM

Institute of Medicine

Viện y học

KH

Customer

Khách hàng

OTC

Over The Counter

Thuốc không kê đơn

The Pharmacy Guild of Australia
PSA

and the Pharmaceutical Society of
Australia

QCPP

QCPSC

SPSS
WHO

The

Quality

care

phẩm Mỹ

Tổ chức Dƣợc phẩm Úc và Hiệp
hội Dƣợc phẩm Úc

pharmacy Chƣơng trình nhà thuốc chăm sóc
chất lƣợng

program

The Quality Care Pharmacy Trung tâm Hỗ trợ chất lƣợng chăm
Support Centre

sóc nhà thuốc

Computer Statistic Package for Phần mềm thống kê cho nghiên cứu
Social Science

điều tra xã hội

World Health Organization

Tổ chức Y tế thế giới

iii


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1. Giới tính của khách hàng.......................................................................28
Bảng 2.2. Nghề nghiệp của khách hàng ................................................................28
Bảng 2.3. Trình độ học vấn của khách hàng..........................................................29
Bảng 3.1. Mục đích đến mua thuốc của khách hàng .............................................38
Bảng 3.2. Mua thuốc theo đơn ...............................................................................39
Bảng 3.3. Thời lƣợng tƣ vấn của ngƣời bán thuốc ................................................40
Bảng 3.4. Số loại thuốc trong 1 lần mua của khách hàng......................................40
Bảng 3.5. Số tiền bỏ ra trong 1 lần mua của khách hàng ......................................41
Bảng 3.6. Đặc điểm các nhân tố tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của KH .......42
Bảng 3.7. Đặc điểm nhân tố tác phong của ngƣời bán thuốc (2) ..........................46
Bảng 3.8. Đặc điểm nhân tố chuyên môn hành nghề của ngƣời bán thuốc (1) .....47
Bảng 3.9. Đặc điểm nhân tố cơ sở vật chất và vị trí của nhà thuốc (4) .................48
Bảng 3.10. Đặc điểm nhân tố hoạt động cung cầu của nhà thuốc (3) ...................49
Bảng 3.11. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng .........................................50
Bảng 3.12. Độ tin cậy Cronbach Alpha – Tác phong ngƣời bán thuốc .................51
Bảng 3.13. Độ tin cậy Cronbach Alpha – Chuyên môn hành nghề .......................53
Bảng 3.14. Độ tin cậy Cronbach Alpha – Cơ sở vật chất và vị trí nhà thuốc........55
Bảng 3.15. Độ tin cậy Cronbach Alpha – Quy trình hoạt động nhà thuốc ............56
Bảng 3.16. Tóm tắt kết quả kiểm định sự tin cậy của các thang đo ......................57
Bảng 3.17. Ma trận phân tích khám phá nhân tố hài lòng của khách hàng lần 1 ..55
Bảng 3.18. Ma trận phân tích khám phá nhân tố hài lòng của khách hàng lần 2 ..57
Bảng 3.19. Kết quả phân tích hệ số tƣơng quan Pearson mức độ hài lòng KH ....64
Bảng 3.20. Kết quả phân tích hồi quy đa tuyến tính mức độ hài lòng KH............65
Bảng 3.21. Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến mức độ hài lòng của khách
hàng ........................................................................................................................66

iv

Ket-noi.com
Ket-noi.com kho
kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1. Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow .......................................................8
Hình 3.1. Giá trị trung bình từng nhân tố quan sát ................................................45

v


ĐẶT VẤN ĐỀ
Việt Nam trong quá trình hội nhập và phát triển cùng với quá trình công nghiệp
hóa và hiện đại hóa đã tạo cơ hội cho ngƣời dân có mức sống cao ngày càng cao hơn.
Trong quá trình phát triển đó, dƣợc phẩm là một lĩnh vực đặc thù ảnh hƣởng đến tính
mạng và sức khỏe con ngƣời, là hàng hóa tất yếu cần thiết đối với mọi quốc gia. Nhà
thuốc thƣờng là lựa chọn đầu tiên của ngƣời dân trong vấn đề chăm sóc sức khỏe. Vì
vậy để đảm bảo công tác chăm sóc sức khoẻ đƣợc tốt thì vấn đề về chất lƣợng dịch vụ
nhà thuốc là một vấn đề ngày càng đƣợc quan tâm.
Tuy nhiên, có rất nhiều nhân tố khác nhau ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng đối
với chất lƣợng dịch vụ nhà thuốc nhƣ: Nhân viên nhà thuốc, giá và uy tín nhà thuốc,
cơ sở vật chất. Trong đó nhân viên nhà thuốc cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng,
nhân viên nhà thuốc đƣợc coi là ngƣời tƣ vấn, ngƣời hỗ trợ nhà thuốc, vừa là ngƣời
kinh doanh.
Trong bối cảnh cạnh tranh nhƣ hiện nay, việc các cơ sở bán lẻ thuốc ngày càng

mở rộng quy mô và chất lƣợng càng trở thành một sự phát triển tất yếu. Điều này thể
hiện rõ ở Hà Nội các cơ sở bán lẻ thuốc phát triển rất mạnh, phong phú và là đầu mối
phân phối thuốc cho khu vực phía Bắc, năm 2007 có 2465 cơ sở, năm 2008 có 3325 cơ
sở [1], đến hết năm 2012, mạng lƣới phân phối dƣợc phẩm là hơn 4321 cơ sở [10].
Chính điều này đòi hỏi các cơ sở bán lẻ thuốc cần phải thu hút khách hàng, cần tạo sự
thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Nhƣ vậy sẽ đảm bảo sự hài hòa
lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của nhà thuốc. Mức độ hài lòng của khách hàng
chính là sự thành công của nhà thuốc đặc biệt là các nhà thuốc.
Tuy nhiên tạo ra mức độ hài lòng – mức độ thỏa mãn của khách hàng, nhà thuốc
cần đo lƣờng mức độ thỏa mãn khách hàng của mình và kể cả khách hàng của đối thủ
cạnh tranh. Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn khách hàng của nhà thuốc
so với khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trƣớc về tình trạng mất khách hàng, giảm
thị phần trong tƣơng lai. Hiện nay ở Phú Thọ chƣa có đề tài nào đánh giá về tình trạng
hài lòng của khách hàng với các nhà thuốc. Chính vì vậy, chúng tôi nghiên cứu đề tài
“Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc trên địa
bàn tỉnh Phú Thọ”.

1


Ket-noi.com
Ket-noi.com kho
kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng mua

thuốc tại các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Phú Thọ.
2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc trên
địa bàn tỉnh Phú Thọ.
Từ đó đƣa ra các đề xuất góp phần nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên dƣợc
cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ của các nhà thuốc tại địa bàn Phú Thọ, góp phần nâng cao
hiệu quả hoạt động hành nghề dƣợc tƣ nhân.

2


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1.

Nhà thuốc và vai trò của nhà thuốc tại Việt Nam

1.1.1. Khái niệm nhà thuốc
Cơ sở bán lẻ thuốc là nhà thuốc, quầy thuốc; đại lý bán thuốc của doanh nghiệp,
tủ thuốc của trạm y tế. Cơ sở bán lẻ thuốc hợp pháp là cơ sở bán lẻ thuốc đã đƣợc cấp
có thẩm quyền cấp giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh thuốc (khoản 1 Điều 24
Luật Dƣợc).
Trƣớc năm 1993, hoạt động kinh doanh dƣợc chủ yếu do các cơ sở y tế của nhà
nƣớc thực hiện [7]. Hoạt động dƣợc tƣ nhân đƣợc thực sự đƣợc thừa nhận từ khi có
Pháp lệnh HNYDTN ngày 13/10/1993 và Pháp lệnh HNYDTN số 07/2003/PL UBTVQH11 của Ủy ban Thƣờng vụ Quốc hội. Qua hơn 20 năm hoạt động dƣợc tƣ
nhân đã có những bƣớc phát triển nhanh chóng cả về số lƣợng và đã trở thành loại
hình đáp ứng phần lớn việc cung ứng thuốc cho ngƣời dân [1].
Mạng lƣới cung ứng thuốc của Việt Nam bao phủ hầu hết các địa bàn giúp cho
ngƣời dân dễ tiếp cận đƣợc thuốc. Số cơ sở bán lẻ thuốc tƣ nhân trên toàn quốc năm
2011 là 10250, đƣa tổng số điểm bán lẻ thuốc lên tới gần 44000, trung bình cứ 2000
dân có một điểm bán thuốc. Chất lƣợng các cơ sở bán lẻ thuốc cũng dần đƣợc nâng
lên, đến năm 2012 đã có 3950 nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP, chiếm 39% tổng số cơ sở

bán lẻ thuốc trên toàn quốc [1].
Trên địa bàn thành phố Hà Nội, các cơ sở bán lẻ thuốc phát triển rất mạnh, phong
phú và là đầu mối phân phối thuốc cho khu vực phía Bắc, năm 2007 có 2465 cơ sở, đến
năm 2008 đã có 3325 cơ sở và đến hết năm 2012 đạt hơn 4321 cơ sở [1]. Tuy nhiên hệ
thống cơ sở bán lẻ thuốc có sự khác nhau giữa nội và ngoại thành Hà Nội. Tại các quận
nội thành thì hình thức bán lẻ phổ biến là nhà thuốc còn tại ngoại thành thì hình thức chủ
yếu là quầy thuốc và đại lý bán thuốc.
1.1.2. Nhà thuốc
Khái niệm nhà thuốc là thuật ngữ viết tắt của cụm từ tiếng anh “Good pharmacy
practice” dịch đầy đủ theo nghĩa tiếng Việt là thực hành tốt nhà thuốc. Nhà thuốc đạt
chuẩn GPP là yêu cầu cấp thiết khi đƣa vào hoạt động để đảm bảo tính pháp lý khi hành

3


Ket-noi.com
Ket-noi.com kho
kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi

nghề và cũng là đảm bảo cho sức khỏe của cộng đồng [3]. Nguyên tắc xây dựng nhà
thuốc đạt chuẩn GPP cần đạt chuẩn những nguyên tắc sau:
Đặt lợi ích của ngƣời bệnh và sức khỏe của cộng đồng lên trên hết.
Cung cấp thuốc đảm bảo chất lƣợng kèm theo thông tin về thuốc, tƣ vấn thích hợp
cho ngƣời sử dụng và theo dõi việc sử dụng thuốc của họ.
Tham gia vào hoạt động tự điều trị, bao gồm cung cấp thuốc và tƣ vấn dùng thuốc,
tự điều trị triệu chứng của các bệnh đơn giản.

Góp phần đẩy mạnh việc kê đơn phù hợp, kinh tế và việc sử dụng thuốc an toàn, hợp
lý, có hiệu quả.
Nhà thuốc đạt GPP phải đảm bảo đƣợc các tiêu chuẩn nhƣ sau:
Về cơ sở vật chất, nhà thuốc có diện tích tối thiểu là 10 m2; đảm bảo các trang thiết
bị cần thiết để bảo quản thuốc; có không gian bố trí thuốc theo đúng quy định từ khu bảo
quản, khu trƣng bày, khu mỹ phẩm,…; đối với các dạng thuốc bán lẻ không bao bì thì
ngƣời bán thuốc cần phải ghi rõ tên thuốc, nồng độ, hàm lƣợng, dạng bào chế, hƣớng dẫn
sử dụng,…
Về nhân sự, ngƣời đứng đầu quầy thuốc là dƣợc sỹ đại học có chứng chỉ hành nghề
theo quy định ban hành, nhân viên của nhà thuốc phải mặc áo blu trắng, sạch sẽ, gọn
gàng, có đeo biển ghi rõ họ tên và chức danh. Nhân viên bán thuốc thực hành đúng theo
quy định đó là tƣ vấn bán thuốc đảm bảo và hiệu quả đối với ngƣời bệnh, phải đặt lợi ích
ngƣời bệnh lên hàng đầu và thực hiện đúng tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp.
Về hoạt động, nghiêm cấm mọi hành động quảng cáo nhằm lôi kéo khách hàng trái
với quy định đƣợc ban hành. Thực hiện ghi chép, bảo quản và lƣu trữ hồ sơ ít nhất một
năm kể từ khi thuốc hết hạn dùng. Bảo đảm ít nhất 5 quy trình là mua thuốc và kiểm soát
chất lƣợng; bán thuốc kê đơn; bán thuốc không kê đơn; bảo quản và theo dõi chất lƣợng
thuốc; giải quyết đối với thuốc bị khiếu nạo hoặc thu hồi.
Việc đảm bảo nhà thuốc đạt GPP sẽ đảm bảo quyền lợi cho ngƣời bệnh, là tiêu chí
đánh giá chất lƣợng của nhà thuốc và nâng cao chất lƣợng cho ngành dƣợc phẩm. Theo
quyết định của Bộ Y tế kể từ ngày 01/01/2011 tất cả các nhà thuốc trên cả nƣớc phải đạt
GPP [2].

4


1.1.3. Vai trò của nhà thuốc
Ở Việt Nam, cũng nhƣ nhiều nƣớc đang phát triển, các nhà thuốc thƣờng là lựa
chọn đầu tiên của ngƣời dân để tìm kiếm dịch vụ y tế cho những vấn đề sức khỏe
thông thƣờng [21]. Các nhà thuốc này đóng một vai trò quan trọng trong việc cung

ứng các loại thuốc cũng nhƣ đƣa ra lời khuyên và tƣ vấn về vấn đề sức khỏe [52].
Theo quy định pháp luật, dƣợc sỹ đại học mới đƣợc phép mở nhà thuốc và họ đƣợc
phép bán cả thuốc kê đơn và không kê đơn. Ngoài ra, dƣợc sỹ cũng phải đánh giá đƣợc
sự phù hợp của các loại thuốc, liều lƣợng cũng nhƣ đƣa ra các cảnh báo về thuốc cho
bệnh nhân. Olson và cộng sự đã tìm hiểu vai trò của nhân viên nhà thuốc và các dịch
vụ nhà thuốc tại Hà Nội và thấy rằng đôi khi các nhân viên nhà thuốc có thể đóng một
vai trò kép nhƣ cả bác sĩ và dƣợc sỹ trong thực hành hàng ngày của họ ở nhà thuốc.
Điều này có nghĩa là họ vừa có thể kê đơn thuốc cho khách hàng nhƣ là một bác sĩ
đồng thời vừa cung ứng các loại thuốc nhƣ một dƣợc sỹ [24].
Dƣợc sỹ có thể tham gia vào các giai đoạn khác nhau của việc kê đơn hoặc tƣ
vấn thuốc và chịu trách nhiệm về mặt pháp lý đối với từng loại thuốc đƣợc phân phối
và cung ứng. Dƣợc sỹ đƣợc hỗ trợ bởi nhân viên giúp việc nhà thuốc (dƣợc sỹ trung
học). Hoạt động của họ bao gồm việc bán thuốc không kê đơn cũng nhƣ tƣ vấn cho
bệnh nhân về bệnh và lối sống lành mạnh. Họ cũng có thể đƣợc tham gia vào việc tiếp
nhận đơn thuốc và cung ứng thuốc. Do đó các dƣợc sỹ đang phải đảm nhận một trách
nhiệm rất lớn trong việc làm hạn chế bớt những hậu quả tác động của thuốc liên quan
đến việc điều trị cho ngƣời bệnh vốn đang ngày càng gia tăng hiện nay.
1.2.

Khái niệm khách hàng
Peters Drucker [13], định nghĩa khách hàng nhƣ sau:

- Khách hàng là ngƣời không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những ngƣời bán
hàng) phụ thuộc vào họ.
- Khách hàng là ngƣời ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở cửa hàng của chúng
ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng.
- Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là ngƣời trong
cuộc, chứ không phải ngƣời ngoài cuộc.
- Khách hàng không phải là ngƣời để chúng ta cãi vã, ăn thua hay cáu giận.

5


Ket-noi.com
Ket-noi.com kho
kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi

- Khách hàng là ngƣời đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của chúng ta
(công việc của những ngƣời bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ.
Nhƣ vậy, theo định nghĩa trên ta thấy, khách hàng nhƣ là vị thƣợng đế, là sự sống
còn của công ty. Trong nghiên cứu này, chúng tôi quan niệm khách hàng: là ngƣời có
nhu cầu mua thuốc tại nhà thuốc ở địa bàn nghiên cứu. Là ngƣời có vai trò và vị trí
quan trọng giúp nhà thuốc hoạt động và đạt thƣơng hiệu.
1.3.

Cơ sở lý thuyết về mức độ hài lòng

1.3.1. Khái niệm về mức độ hài lòng
Spector cho rằng: Hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của
một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch
vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết
quả nhận đƣợc và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng
không hài lòng, nếu kết quả thực tế tƣơng xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài
lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng
của khách hàng đƣợc hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và
từ những thông tin của ngƣời bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của

khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tƣ thêm và ít ra cũng là đầu tƣ
thêm những chƣơng trình marketing [28].
Trong khi đó Theo Herzberg (1959): mức độ hài lòng của ngƣời lao động là mức
độ yêu thích công việc hay cố gắng duy trì làm việc của ngƣời lao động thể hiện qua
sự nhận thức (tích cực hoặc tiêu cực hoặc kết hợp tích cực và tiêu cực) về các khía
cạnh khác nhau trong công việc ảnh hƣởng đến bản thân họ [25].
Victor Vroom (1964) cho rằng sự thỏa mãn của ngƣời lao động là trạng thái mà
ngƣời lao động đƣợc động viên từ ba nhân tố kết hợp: hấp lực (phần thƣởng), mong
đợi (thực hiện công việc), và phƣơng tiện (niềm tin) [33].
Theo Philip Kotler (2001), mức độ hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng
thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ việc tiêu
dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng. Mức độ hài lòng phụ
thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ
vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tƣơng xứng với kỳ vọng thì

6


khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài
lòng [22].
Nhƣ vậy, có rất nhiều các định nghĩa khác nhau về mức độ hài lòng của ngƣời
lao động. Mỗi nhà nghiên cứu đều có cách nhìn, lý giải riêng qua các công trình
nghiên cứu của họ. Phần tiếp theo sẽ đề cập đến các lý thuyết về mức độ hài lòng.
1.3.2. Một số lý thuyết nghiên cứu về mức độ hài lòng
1.3.2.1.

Lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Abraham Maslow

Theo nhà tâm lý học ngƣời Hoa Kỳ Maslow, con ngƣời có những cấp độ khác
nhau về nhu cầu, khi những nhu cầu ở cấp độ thấp đƣợc thỏa mãn, một nhu cầu ở cấp

độ cao hơn sẽ trở thành hấp lực thúc đẩy. Sau khi một nhu cầu đƣợc đáp ứng, một nhu
cầu khác sẽ xuất hiện. Kết quả là con ngƣời luôn luôn có những nhu cầu chƣa đƣợc
đáp ứng và những nhu cầu này thúc đẩy con ngƣời thực hiện những công việc nào đó
để thỏa mãn chúng. Nhu cầu cơ bản của con ngƣời đƣợc chia thành năm cấp bậc tăng
dần [28].
- Nhu cầu sinh lý: Đây là nhu cầu cơ bản và thấp nhất trong các nhu cầu của con
ngƣời. Nó bao gồm các nhu cầu nhƣ: thức ăn , nƣớc uống và quần áo …
- Nhu cầu an toàn: Để sinh tồn, hành vi của con ngƣời tất yếu phải xây dựng trên cơ sở
nhu cầu an toàn. Nội dung nhu cầu an toàn cơ bản nhất là an toàn sinh mệnh. Những
nội dung còn lại là nơi làm việc an toàn, việc làm đƣợc đảm bảo, an toàn nhân sự và an
toàn tâm lý.
- Nhu cầu xã hội: Nội dung của nó phong phú và phức tạp hơn hai nhu cầu trƣớc. Tùy
theo trình độ văn hoá, đặc điểm dân tộc, đặc điểm khu vực, chính trị, tín ngƣỡng và
các quốc gia khác nhau mà có các hình thái khác nhau. Nhu cầu xã hội bao gồm các
vấn đề nhƣ: có nhiều bạn bè, là thành viên của một nhóm…
- Nhu cầu đƣợc tôn trọng: Nhu cầu đƣợc tôn trọng chia làm hai loại: lòng tự trọng và
đƣợc ngƣời khác tôn trọng.
+ Lòng tự trọng bao gồm nguyện vọng: mong giành đƣợc lòng tin, có năng lực, có
bản lĩnh, có trách nhiệm…
+ Nhu cầu đƣợc ngƣời khác tôn trọng bao gồm: Khát vọng giành đƣợc uy tín, đƣợc
thừa nhận, đƣợc tiếp nhận, đƣợc quan tâm, có địa vị, có danh dự, v.v…

7


Ket-noi.com
Ket-noi.com kho
kho tai
tai lieu
lieu mien

mien phi
phi

- Nhu cầu tự hoàn thiện: Mục đích cuối cùng của con ngƣời là tự hoàn thiện chính
mình, hay là sự phát triển toàn diện tất cả những khả năng tiềm ẩn trong những lĩnh
vực mà mình có khả năng. Đây là nhu cầu tâm lý ở tầng thứ cao nhất của con ngƣời.
Maslow đã chia các nhu cầu thành hai cấp: cấp cao và cấp thấp. Nhu cầu cấp thấp
là các nhu cầu sinh học và nhu cầu an ninh/an toàn. Nhu cầu cấp cao bao gồm các nhu
cầu xã hội, tôn trọng, và tự hoàn thiện. Sự khác biệt giữa hai cấp này là các nhu cầu
cấp thấp đƣợc thỏa mãn chủ yếu từ bên ngoài trong khi đó các nhu cầu cấp cao lại
đƣợc thỏa mãn chủ yếu là từ nội tại của con ngƣời.
Maslow cho rằng làm thỏa mãn các nhu cầu ở cấp thấp là dễ làm hơn so với việc
làm thỏa mãn những nhu cầu ở cấp cao vì nhu cầu cấp thấp là có giới hạn và có thể
đƣợc thỏa mãn từ bên ngoài. Ông còn cho rằng đầu tiên các nhu cầu ở cấp thấp nhất
hoạt động, nó đòi hỏi đƣợc thỏa mãn và nhƣ vậy nó là động lực thúc đẩy con ngƣời –
nó là nhân tố động cơ. Khi các nhu cầu này đƣợc thỏa mãn thì nó không còn là nhân tố
động cơ nữa, lúc đó các nhu cầu ở cấp độ cao hơn sẽ xuất hiện [35].

Hình 1.1. Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow
Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow đã có một ý nghĩa quan trọng đối với các
nhà quản trị đó là muốn lãnh đạo nhân viên thì điều quan trọng là bạn phải hiểu ngƣời
lao động của bạn đang ở cấp độ nhu cầu nào. Từ sự hiểu biết đó cho phép bạn đƣa ra
các giải pháp phù hợp cho việc thỏa mãn nhu cầu của ngƣời lao động đồng thời bảo
đảm đạt đến các mục tiêu tổ chức.

8


1.3.2.2.

Lý thuyết hành vi lựa chọn hợp lý

Homans là một trong những nhà tác giả tiêu biểu nhất của thuyết hành vi lựa
chọn hợp lý. Thuyết lựa chọn hợp lý dựa trên tiên đề cho rằng con ngƣời hành động có
chủ đích, có suy nghĩ để hành động và lựa chọn và sử dụng các nguồn lực môt cách
hợp lý nhằm đạt hiệu quả tối đa và chi phí tối thiểu [9].
Áp dụng lý thuyết này cho thấy, con ngƣời trƣớc khi quyết định mua thuốc ngƣời
ta cũng phải cân nhắc, tính toán xem nhà thuốc hay cơ sở bán lẻ thuốc nào đảm bảo
mức độ hài lòng cho khách hàng. Khách hàng cũng có lựa chọn, so sánh giữa các cơ sở
bán lẻ thuốc và họ quyết định, lựa chọn cơ sở bán thuốc nào đảm bảo mức độ hài lòng
cho bản thân khách hàng.
Chính lý thuyết này cũng có ý nghĩa sâu sắc giúp nhà thuốc và nhân viên nhà
thuốc tăng cƣờng các biện pháp nhằm đảm bảo mức độ hài lòng và tạo mối quan hệ
lâu dài với khách hàng.
1.4.

Một số thang đo đánh giá
Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình năm khoảng cách chất

lƣợng dịch vụ cùng với thang đo Servqual là một công cụ để “đánh giá quan điểm của
khách hàng về chất lƣợng dịch vụ”. Một nghiên cứu thăm dò thực hiện năm 1985 cho
thấy các khách hàng khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ đều dựa những tiêu chuẩn chung
giống nhau mặc dù các loại hình dịch vụ đƣợc nghiên cứu là khác nhau. Parasuraman
và cộng sự đã khái quát những nhân tố đó để tạo nên một thang đo gồm 5 khía cạnh
(sự tin tƣởng, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, nhân tố hữu hình để phản ánh
chất lƣợng dịch vụ. Mặc dù, có nhiều tranh luận về bộ công cụ Servqual của
Parasuraman và cộng sự nhƣng nó vẫn đƣợc sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực
khác nhau nhƣ trong bệnh viện, khách sạn, du lịch và lữ hành, dịch vụ thông tin, giáo
dục chất lƣợng cao, kiến trúc, chăm sóc sức khỏe, … Bộ thang đo gồm 2 phần, phần
đầu nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng với dịch vụ, phần thứ hai nhằm xác định

những cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ. SERVQUAL: Chất lƣợng dịch vụ =
Mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng [19].
Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề xuất mô
hình Servperf và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn Serqual. Bộ thang đo Servperf

9


Ket-noi.com
Ket-noi.com kho
kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi

sử dụng 22 mục phát biểu tƣơng tự nhƣ Serqual nhƣng chỉ đo lƣờng sự cảm nhận của
khách hàng về dịch vụ. SERVPERF: Chất lƣợng dịch vụ = mức độ cảm nhận.
Trong nghiên cứu định lƣợng, đối tƣợng nghiên cứu chủ yếu đa dạng, đa thành
phần do đó việc đánh giá đòi hỏi phải có những thang đo chuẩn xác với độ tin cậy nhất
định. Muốn đo lƣờng về mức độ hài lòng của khách hàng không thể chỉ dùng một câu
hỏi đo lƣợng (thang đo một chỉ báo) mà phải sử dụng thang đo chi tiết (thang đo nhiều
chỉ báo) mới có thể phản ánh đúng độ tin cậy đối với đối tƣợng cần đo. Thang đo
Likert là thang đo đƣợc sử dụng một cách phổ biến nhất trong nghiên cứu định lƣợng.
Thang đó Likert đƣợc phát triển và giới thiệu bởi Rennis Likert vào năm 1932. Dạng
thang đo gồm 5 mức độ hay đọc nhanh là likert 5 sẽ đƣợc gán điểm từ 1 đến 5 điểm
theo 5 mức độ: rất không hài lòng; không hài lòng; bình thƣờng; hài lòng; rất hài lòng.
Ngoài ra ngƣời ta cũng có thể dùng các thang đo Likert 3 và Likert 7 mức độ [36].
1.5.

Các nghiên cứu liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc
tại các nhà thuốc
Mức độ hài lòng khách hàng đƣợc định nghĩa là mức độ trạng thái, cảm giác của

một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh các kết quả thu đƣợc giữa tiêu dùng sản phẩm,
dịch vụ với kỳ vọng của bản thân [26]. Trong dịch vụ, luôn tồn tại ba đặc điểm cơ bản
là tính vô hình, không đồng nhất và không tách li khỏi khách hàng. Do đó, để đánh giá
chất lƣợng các dịch vụ, việc đánh giá mức độ cảm nhận hài lòng từ khách hàng luôn là
một tiêu chí quan trọng trong đánh giá [26, 49]. Nghiên cứu về về mức độ hài lòng của
khách cũng có một số nghiên cứu khác liên quan nhƣ nghiên cứu của Alessandra
R.Mesquita và cộng sự đã chỉ ra rằng có rất nhiều các phƣơng pháp thu thập số liệu
khác nhau đƣợc sử dụng để thu thập thông tin nhằm đánh giá về mối quan hệ giữa
khách hàng và bệnh nhân nhƣ phỏng vấn qua điện thoại cả bệnh nhân và dƣợc sỹ; hay
phƣơng pháp khảo sát qua thƣ; phƣơng pháp quan sát cả tham dự và phƣơng pháp
quan sát thông qua đóng vai khách hàng cũng đƣợc sử dụng hay phƣơng pháp phân
tích video cũng đƣợc sử dụng [30].
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng có vai trò rất lớn với mọi cơ sở, tổ
chức cung cấp dịch vụ. Kết quả đánh giá mang đến hình ảnh tổng quan về chất lƣợng
dịch vụ trong đánh giá cảm nhận của số đông ngƣời sử dụng, những ngƣời là đích

10


hƣớng đến của chất lƣợng dịch vụ. Đồng thời, các kết quả đánh giá cũng là cơ sở cho
việc xác định đâu là nhân tố cần có sự can thiệp, mức độ cần thiết, hiệu quả có thể tạo
ra và định hƣớng nào để giải pháp can thiệp mang lại hiệu quả lớn nhất, trong việc đáp
ứng các nhu cầu ngày càng cao của ngƣời sử dụng. Trong kinh doanh hàng hóa dịch
vụ, mức độ hài lòng khách hàng phản ánh năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, đồng
thời quyết định nhân tố lòng trung thành khách hàng và giá trị lợi nhuận, doanh thu
của việc kinh doanh tạo ra [7, 25]. Nghiên cứu về kinh tế, chi phí cho doanh nghiệp

trong việc giữ chân một khách hàng đã có luôn thấp hơn rất nhiều lần chi phí cần bỏ ra
để tìm kiếm một khách hàng mới. Mặc khác, kết quả thống kê Pareto, 80% doanh thu
của doanh nghiệp sẽ do 20% các khách hàng trung thành chi trả. Nhƣng để phát triển
và giữ chân những khách hàng trung thành này, việc đảm bảo và không ngừng nâng
cao chất lƣợng dịch vụ, hàng hóa cung cấp, sao cho đáp ứng đƣợc tốt nhất các yêu cầu
ngày càng cao của khách hàng luôn là những yêu cầu bắt buộc, không thể thiếu [18].
Và để làm đƣợc điều này, chỉ có thể đi ra từ việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng
khách hàng với chất lƣợng hàng hóa, dịch vụ cung cấp của doanh nghiệp.
Tƣơng tự nhƣ vậy, trong các lĩnh vực dịch vụ xã hội công, việc đánh giá mức độ
hài lòng khách hàng, ngƣời dân cũng có những vai trò cực kỳ to lớn, trong việc tìm ra
những giải pháp cho việc cải thiện, nâng cao. Càng đặc biệt trong 2 lĩnh vực dịch vụ
công có ảnh hƣởng sâu rộng trong đời sống cộng đồng là hành chính công và y tế.
Trong lĩnh vực hành chính công, mức độ hài lòng của ngƣời dân với chất lƣợng
dịch vụ thể hiện mức độ dân chủ của các chính sách, cũng nhƣ mức độ ngƣời dân cảm
thấy đƣợc đáp ứng, thỏa mãn các nhu cầu căn bản của mình. Lợi ích từ mức độ hài
lòng này tạo ra là sự gắn kết trong mối quan hệ giữa chính quyền với ngƣời dân, cũng
nhƣ sự ổn định quốc gia về kinh tế, chính trị, văn hóa [18]. Do đó, việc đánh giá mức
độ hài lòng ngƣời dân với các dịch vụ hành chính công cũng nhận đƣợc rất nhiều sự
quan tâm từ các nhà nghiên cứu và hoạch định chính sách trên toàn thế giới. Tiến bộ
hơn, tại nhiều quốc gia có nền kinh tế phát triển, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành
chính công còn trở thành công việc diễn ra đều đặn hàng năm của chính quyền. Tiêu
biểu có thể kể tới nhƣ các nƣớc Mỹ, Canada, Thụy Sỹ, Đức, Pháp và Anh [26, 35].

11


Ket-noi.com
Ket-noi.com kho
kho tai
tai lieu

lieu mien
mien phi
phi

Lĩnh vực y tế dịch vụ cũng là lĩnh vực dịch vụ xã hội nhận đƣợc rất nhiều sự
quan tâm trong việc khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là bệnh nhân.
WHO từ lâu cũng khẳng định, chất lƣợng dịch vụ y tế tác động đến mức độ hài lòng
của ngƣời bệnh và ngƣợc lại mức độ hài lòng của ngƣời bệnh cũng phản ánh hiệu quả
của dịch vụ y tế tạo ra [13, 21]. Cũng đã có nhiều công trình nghiên cứu về áp dụng
đánh giá mức độ hài lòng khách hàng trong khảo sát chất lƣợng các dịch vụ y tế:
Nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ y tế tại bệnh viện Community Hospital,
India, Mỹ. Nghiên cứu phân tích sự cần thiết và mối liên hệ giữa đánh giá, nâng cao
chất lƣợng dịch vụ y tế bệnh viện với đánh giá, khảo sát về mức độ hài lòng của khách
hàng. Khảo sát trên mẫu nghiên cứu 200 bệnh nhân với thang điểm đánh giá Likert 5,
về mức độ hài lòng của ngƣời bệnh với các 3 nhóm nhân tố trong khám điều trị tại
bệnh viện là: Chất lƣợng điều trị, chăm sóc, dịch vụ; mối quan hệ giữa ngƣời bệnh với
nhân viên y tế; và cuối cùng là thực trạng cơ sở vật chất bệnh viện. Kết quả điểm số
mức độ hài lòng chung của ngƣời bệnh là 2,37. Bộ phận có kết quả khảo sát độ hài
lòng thấp nhất là bộ phận dinh dƣỡng và đƣợc đƣa vào bộ phận đầu tiên cần điều chỉnh
[34]. Hiệp hội các bệnh viện tại bang Ontario, Canada, từ năm 1997 đã xây dựng, phát
triển công cụ “Report Card” – thẻ báo cáo, sử dụng trong đánh giá, cải thiện hiệu quả,
chất lƣợng dịch vụ y tế các bệnh viện trực thuộc Bang. Đánh giá thông qua mức độ hài
lòng của bệnh nhân theo 8 chỉ số bao gồm chất lƣợng tổng thể, chất lƣợng quá trình,
kết quả điều trị, chăm sóc cơ bản, chăm sóc bởi bác sĩ, bởi các nhân viên y tế khác, các
dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc tại nhà. Kết quả sau khảo sát, là căn cứ cho các bệnh viện
trong việc tự nhìn nhận đánh giá, điều chỉnh chất lƣợng dịch vụ y tế cơ sở, cũng nhƣ so
sánh với chất lƣợng dịch vụ các bệnh viện xung quanh. Bên cạnh, các kết quả đánh giá
cũng là cơ sở cho các nhà hoạch định, quản lý Bang trong theo dõi và đƣa ra những
can thiệp đồng bộ phù hợp [28].
Bên cạnh còn có thể kể tới nhiều công trình nghiên cứu khác cũng sử dụng việc

khảo sát mức độ cảm nhận hài lòng khách hàng trong xác định các vấn đề tồn tại, cũng
nhƣ tìm ra giải pháp can thiệp nâng cao. Nhƣ công trình nghiên cứu về đánh giá chất
lƣợng các dịch vụ y tế tại Bangladesh năm 2007 [20]. Nghiên cứu năm 2010 về đánh
giá chất lƣợng dịch vụ y tế bệnh viện Aminu Kano, Tây Nam Nigieria [26]. Nghiên

12


cứu năm 2010 về chất lƣợng dịch vụ của bệnh viện Tabrid Emam và Sina Hospital,
Iran [29] hay nghiên cứu về chất lƣợng hệ thống y tế cộng đồng tại Thái Lan [27].
Trong đánh giá chất lƣợng hệ thống nhà thuốc, cũng đã có nhiều công trình
nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp khảo sát mức độ cảm nhận khách hàng. Có thể kể
đến nhƣ:
Nghiên cứu khảo sát trên khách hàng mua thuốc OTC về chất lƣợng các nhà
thuốc vùng Flemish, Bỉ năm 2009. Đánh giá qua phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp,
công cụ bộ câu hỏi phỏng vấn. Trong nghiên cứu có lồng đánh giá về mức độ hài lòng
khách hàng theo thang đo Likert 5 điểm. Xung quanh các nội dung về nguồn thông tin
thuốc; mối quan hệ của ngƣời bệnh và dƣợc sỹ, bác sĩ; cách sắp xếp, bố trí nhà thuốc;
các kênh phân phối thuốc và mức độ hài lòng chung của khách hàng. Kết quả khảo sát
có hơn 75% bệnh nhân cảm thấy hài lòng. Đặc biệt hơn, mức độ hài lòng với chất
lƣợng dịch vụ nhà thuốc tăng lên ở khách hàng nhận đƣợc sự tƣ vấn đầy đủ từ các
dƣợc sỹ về vấn đề tình trạng sức khỏe và cách sử dụng thuốc điều trị [31]. Nghiên cứu
khảo sát tại Mỹ năm 2010, về so sánh chất lƣợng dịch vụ giữa hai nhóm nhà thuốc
truyền thống và tiên tiến có kết hợp các hoạt động chăm sóc dƣợc. Đánh giá thông qua
mức độ hài lòng của khách hàng theo hai phƣơng pháp thu thập số liệu là phỏng vấn
trực tiếp và phỏng vấn từ xa qua bộ câu hỏi. Số liệu thống kê từ kết quả thu đƣợc cho
thấy, tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân với các nhà thuốc tiên tiến có kết hợp với các hoạt
động chăm sóc dƣợc cao hơn so với các nhà thuốc truyền thống, và cũng cao hơn đáng
kể nữa ở nhóm nhà thuốc tiên tiến có thực hiện việc tƣ vấn đầy đủ thông tin, hƣớng
dẫn cách sử dụng thuốc cho ngƣời mua [26].

Qua các nghiên cứu, có thể thấy tầm quan trọng của việc đánh giá mức độ hài
lòng trong xác định các vấn đề bất cập, cũng nhƣ định hƣớng các giải pháp can thiệp
điều chỉnh. Đặc biệt trong các dịch vụ xã hội công.
Ở Việt Nam, lịch sử nghiên cứu về đánh giá mức độ hài lòng khách hàng trong
chất lƣợng các dịch vụ xã hội cộng đồng nhƣ y tế và hành chính công mới chỉ đƣợc
biết đến trong khoảng thời gian hơn một thập niên trở lại. Tuy nhiên, việc nghiên cứu
này vẫn nhận đƣợc rất nhiều sự quan tâm, không chỉ từ các nhà nghiên cứu, mà còn từ
các nhà quản lý và hoạch định chính sách tại địa phƣơng và quốc gia.

13


Ket-noi.com
Ket-noi.com kho
kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi

Xét riêng trong lĩnh vực dịch vụ y tế, có thể kể tới một số công trình nghiên cứu
về khảo sát đánh giá chất lƣợng y tế bệnh viện theo khảo sát mức độ hài lòng các bệnh
nhân. Các nghiên cứu luôn xác định rõ, mức độ hài lòng của bệnh nhân là một kênh
thông tin quan trọng để bệnh viện có thể tự điều chỉnh hoàn thiện mình, từ đó, đáp ứng
tốt hơn với các nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao trong khám điều trị của ngƣời dân.
Nghiên cứu khảo sát về chất lƣợng khám chữa bệnh bệnh viện Da liễu Thành phố
Hồ Chí Minh năm 2006. Đánh giá thông qua mức độ hài lòng của ngƣời đến khám.
Đánh giá xác định các vấn đề cần cải thiện và đề ra phƣơng hƣớng cho các giải pháp
can thiệp điều chỉnh trên các nhân tố về tổ chức; về tinh thần, tác phong của nhân viên
và về cơ sở hạ tầng, tiện nghi phục vụ ở khu vực khám bệnh [16].

Nghiên cứu năm 2008 về đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú
bệnh viện Tai Mũi Họng Thành phố Cần Thơ qua các nhóm tiêu chí nhƣ chất lƣợng
phục vụ, chất lƣợng khám điều trị, điều kiện cơ sở vật chất bệnh viện. Kết quả đánh
giá, mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ bệnh viện là khá tốt
(81,5%). Tinh thần thái độ phục vụ của bác sĩ và hộ lý đƣợc đánh giá cao nhất trong
các nhân viên bệnh viện. 74,1% số lƣợng bệnh nhân đƣợc hỏi hài lòng về chất lƣợng
khám điều trị; 78% hài lòng về điều kiện cơ sở vật chất bệnh viện. Các kết quả đều cho
thấy những dấu hiệu tích cực trong chất lƣợng dịch vụ y tế mang lại cho ngƣời bệnh.
Tuy nhiên vẫn cần có sự tiếp tục cải thiện về mọi mặt để mức độ hài lòng của bệnh
nhân với chất lƣợng dịch vụ y tế bệnh viện ngày càng đƣợc nâng cao hơn [14].
Năm 2011, chính quyền Thành phố Đà Nẵng cũng đã tiến hành việc tự khảo sát,
đánh giá chất lƣợng của 4 dịch vụ công trên địa bàn, trong đó có chất lƣợng dịch vụ y
tế của 10 bệnh viện. Khảo sát trên 4.000 phiếu thu thập ý kiến mức độ hài lòng ngƣời
dân. Kết quả đánh giá chung về mức độ hài lòng ngƣời dân với chất lƣợng dịch vụ các
bệnh viện là 74,4%; trong đó có sự chênh lệch khá lớn giữa khối bệnh viện công lập
(68,5%) so với khối bệnh viện tƣ nhân (91,4%). Hai bệnh viện có tỷ lệ hài lòng thấp
nhất là Sơn Trà (59,1%) và Liên Chiểu (55%); phản ánh đúng thực trạng, khi điều kiện
cơ sở khám chữa bệnh và nhân lực y tế tại hai bệnh viện còn nhiều hạn chế [20].
Ngoài các công trình nghiên cứu này, nhiều công trình nghiên cứu trong nƣớc
khác cũng sử dụng việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ y tế tại bệnh viện theo mức độ hài

14


lòng của ngƣời bệnh để xác định các vấn đề bất cập tồn tại, từ đó làm cơ sở cho các
biện pháp can thiệp điều chỉnh. Gần đây nhất, tiếp nối sự ra đời của bộ chỉ số PAR –
Index trong thu nhập, đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời dân với chất lƣợng các dịch
vụ hành chính công do Bộ Nội vụ đƣa ra, hội nghị về tăng cƣờng giải pháp các dịch vụ
nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh. Qua các nghiên cứu và thông tin đƣa ra có thể
thấy, việc áp dụng đánh giá chất lƣợng các dịch vụ và thông tin đƣa ra có thể thấy,

việc áp dụng đánh giá các dịch vụ y tế nƣớc ta khá trễ nhƣng vẫn thu hút sự chú ý quan
tâm từ cả nhà nghiên cứu, nhà hoạch định chính sách. Tuy nhiên các nghiên cứu chỉ
tập trung đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời bệnh đối với chất lƣợng y tế ở bệnh viện
mà chƣa chú ý đánh giá hài lòng của khách hàng đối với nhà thuốc, hơn nữa chƣa có
công trình nghiên cứu nào tiến hành tại Phú Thọ, chính vì vậy nghiên cứu này là sẽ
góp phần làm sáng tỏ những thắc mắc mà các nghiên cứu chƣa đề cập.
Tổng quát các vấn đề trình bày, việc thực hiện đề tài “Đánh giá thực trạng hoạt
động hành nghề tại các nhà thuốc trên địa bàn TPCT” theo 3 mục tiêu nghiên cứu đƣa
ra sẽ đóng góp về cả giá trị thực tiễn và khoa học cho việc nghiên cứu, đề ra các chính
sách trong việc cải thiện chất lƣợng các dịch vụ y tế cộng đồng ở địa phƣơng TPCT
nói riêng, cũng nhƣ cả nƣớc nói chung theo định hƣớng tiếp cận một cách thực chất
các tiêu chí theo GPP. Đồng thời nâng cao hơn chất lƣợng dịch vụ thông qua việc
mang đến mức độ hài lòng khi mua thuốc cho cộng đồng. Chỉ khi đó, hệ thống kênh
phân phối nhà thuốc ở nƣớc ta mới thật sự trở nên hoàn thiện, phát huy đƣợc những
vai trò và giá trị quan trọng của mình trong sự nghiệp chăm sức khỏe toàn dân, theo lời
kêu gọi của Đảng và Nhà nƣớc đã đề ra.
Nghiên cứu này có liên quan đến dƣợc sỹ và nhân viên nhà thuốc cũng là nhân tố
đảm bảo mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả Đỗ Xuân Thắng trong nghiên cứu
của mình đã sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính để đánh giá tầm quan trọng
của kỹ năng giao tiếp bao gồm cả kỹ năng hỏi, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng đƣa ra lời
khuyên cũng nhƣ kỹ năng trong mối quan hệ với khách hàng và nhận định về những
hạn chế của kỹ năng giao tiếp của nhân viên nhà thuốc [32]. Đồng thời qua bảng câu
hỏi khách hàng của mình tác giả cũng đánh giá về vấn đề kỹ năng giao tiếp tốt có ảnh
hƣởng nhƣ thế nào đến chất lƣợng dịch vụ.

15


Ket-noi.com
Ket-noi.com kho

kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi

Hay dƣới góc độ khách hàng, tác giả Bùi Hữu Ngƣ, thông qua phƣơng pháp đóng
vai khách hàng theo một kịch bản định sẵn, đã đánh giá về kỹ năng thực hành dƣợc
(kỹ năng hỏi, kỹ năng khuyên và kỹ năng sử dụng thuốc điều trị - quy trình Q-A-T) tại
các nhà thuốc [11]. Hoặc vẫn với đánh giá dƣới góc độ khách hàng thông qua bộ câu
hỏi điều tra cũng đã cho thấy các nhân tố về nhân viên nhà thuốc nhƣ nhân viên có kỹ
năng giao tiếp tốt, nhân viên sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và dễ hiểu, nhân viên sẵn sàng
giúp đỡ khách hàng…có mối liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy
nhiên nghiên cứu này lại chƣa đi sâu tìm hiểu về các nhân tố ảnh hƣởng đến giao tiếp
tốt giữa ngƣời bán thuốc và khách hàng [11].
Tuy nhiên, lại chƣa có nghiên cứu nào đánh giá chỉ về kỹ năng giao tiếp giữa
nhân viên nhà thuốc với khách hàng bằng phƣơng pháp định tính.
1.6.

Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
Phú Thọ là tỉnh thuộc khu vực miền núi, trung du phía Bắc, nằm trong khu vực

giao lƣu giữa vùng Đông Bắc, đồng bằng sông Hồng và Tây Bắc (vị trí địa lý mang ý
nghĩa trung tâm của tiểu vùng Tây – Đông - Bắc). Phía Đông giáp Hà Tây, phía Đông
Bắc giáp Vĩnh Phúc, phía Tây giáp Sơn La, phía Tây Bắc giáp Yên Bái, phía Nam
giáp Hoà Bình, phía Bắc giáp Tuyên Quang. Phú Thọ là tỉnh nằm trong quy hoạch vùng
thủ đô Hà Nội.
Với vị trí “ngã ba sông” cửa ngõ phía Tây của Thủ đô Hà Nội, Phú Thọ cách Hà
Nội 80 km, cách sân bay Nội Bài 60 km, cách cửa khẩu Lào Cai, cửa khẩu Thanh
Thuỷ hơn 200 km, cách Hải Phòng 170 km và cảng Cái Lân 200 km. Phú Thọ nằm ở

trung tâm các hệ thống giao thông đƣờng bộ, đƣờng sắt và đƣờng sông từ các tỉnh
thuộc Tây - Đông - Bắc đi Hà Nội, Hải Phòng và các nơi khác. Là cầu nối giao lƣu
kinh tế - văn hoá - khoa học kỹ thuật giữa các tỉnh đồng bằng Bắc Bộ với các tỉnh
miền núi Tây Bắc.
Thành phố Việt Trì là trung tâm hành chính, kinh tế chính trị văn hóa giáo dục của
tỉnh, cách trung tâm thủ đô Hà Nội 80 km và sân bay quốc tế Nội Bài 50 km về phía tây
bắc. Thành phố Việt Trì nằm đối diện với huyện Ba Vì Thành phố Hà Nội qua sông
Hồng. Địa hình của tỉnh chủ yếu là đồi núi, những vùng đất bằng phẳng rải rác trong tỉnh.
Thành phố Việt Trì là điểm đầu của tam giác Châu Bắc Bộ. Vùng núi chiếm 79% diện

16


tích tự nhiên toàn tỉnh, vùng trung du chiếm 14,35% diện tích, vùng đồng bằng chiếm
6,65% diện tích. Điểm cao nhất có độ cao 1.200 m so với mực nƣớc biển, điểm thấp nhất
cao 30 m so với mực nƣớc biển, độ cao trung bình là 250 m so với mực nƣớc biển. Quốc
lộ 2 qua Phú Thọ đi Tuyên Quang, Hà Giang sang Vân Nam (Trung Quốc), quốc lộ 70
đi Yên Bái, Lào Cai sang Vân Nam (Trung Quốc), quốc lộ 32 qua Phú Thọ đi Yên
Bái, Sơn La, cùng với các tỉnh bạn trong cả nƣớc và quốc tế.
Phú Thọ có 12 đơn vị hành chính gồm thành phố Việt Trì, thị xã Phú Thọ, huyện
Đoan Hùng, Hạ Hoà, Thanh Đa, Cẩm Khê, Phù Ninh, Lâm Thao, Tam Nông, Thanh
Thuỷ, Thanh Sơn và Yên Lập. Thành phố Việt Trì là trung tâm chính trị - kinh tế - văn
hoá của tỉnh; 274 đơn vị hành chính cấp xã gồm 14 phƣờng, 10 thị trấn và 250 xã,
trong đó có 214 xã miền núi, 7 xã vùng cao và 50 xã đặc biệt khó khăn.
Theo điều tra dân số ngày 1/4/2009 Phú Thọ có 1.313.926 ngƣời với mật độ dân số
373 ngƣời/km2. Tỷ lệ dân số sống tại nông thôn, vùng núi khoảng 85% và tại thành thị
khoảng 15%. Theo Nghị định 05/NĐ-CP, Phú Thọ có 1.400.226 ngƣời vào thời điểm
tháng 1/2009. Năm 2009, thu nhập bình quân GDP/ngƣời đật 1321 USD/ngƣời. Hiện nay,
Phú Thọ có 2 trƣờng cao đẳng chuyên về lĩnh vực y dƣợc đó là: Cao đẳng Dƣợc Fushico
và Cao đẳng Y tế Phú Thọ.

Tỉnh Phú Thọ là tỉnh giáp danh với Hà Nội, hiện nay hệ thống nhà thuốc đang phát
triển, tổng số có 75 nhà thuốc trên địa bàn và rất nhiều cửa hàng bán lẻ thuốc. Hệ thống
này góp phần trong công cuộc chăm sóc sức khỏe ngƣời dân và ngày càng đƣợc nâng cao
và chú trọng hơn nữa để đáp ứng nhu cầu ngƣời dân tăng cao.

17