Thủ tục hải quan điện tử đối với hàng hóa xuất nhập khẩu tại Chi cục hải quan cảng Cái Lân – thực trạng và giải pháp (Luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
---------o0o---------

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NINH

Chương trình: Điều hành cao cấp - EMBA

ĐINH THỊ THU HẰNG

Quảng Ninh - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
---------o0o---------

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NINH

Ngành: Quản trị kinh doanh
Chương trình: Điều hành cao cấp - EMBA
Mã số: 60340102

Họ và tên: Đinh Thị Thu Hằng
Người hướng dẫn Khoa học: TS. Phạm Thu Hương

Quảng Ninh - 2018


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các thông tin, số
liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp này có nguồn gốc, xuất xứ rõ
ràng, trung thực và xuất phát từ tình hình thực tế của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về luận văn này.

Quảng Ninh, ngày 05 tháng 09 năm 2018
Người thực hiện

Đinh Thị Thu Hằng


ii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH ............................................................................. viii
TÓM TẮT LUẬN VĂN .............................................................................................x
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ...................................................................................1
1.

Tính cấp thiết của đề tài .....................................................................................1

2.

Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................1

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................2

4.

Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................2

5.

Bố cục của luận văn ............................................................................................2

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG ..................................3
1.1.

Một số lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng ...........................................3

1.1.1. Khái niệm ............................................................................................................. 3
1.1.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng......................................................... 3
1.1.2.1. Duy trì Khách hàng hiện hữu – tạo ra khách hàng trung thành ..........3
1.1.2.2. Thu hút khách hàng tiềm năng ............................................................4
1.1.2.3. Giảm chi phí kinh doanh .....................................................................5
1.1.2.4. Tăng sức cạnh tranh.............................................................................5
1.1.3. Một số nguyên tắc của chăm sóc khách hàng .................................................. 6
1.1.3.1. Cung cấp cho khách hàngnhững thứ mà khách hàng cần ...................6
1.1.3.2. Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình bán hàng ......6
1.1.3.3. Chăm sóc theo mức độ quan trọng của khách hàng ............................7

1.2.

Một số lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .........................7

1.2.1. Khái niệm Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ..................................... 7
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .................... 9
1.2.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá định tính ............................................................9
1.2.2.2. Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ .......................9
1.2.2.3. Hồi âm khiếu nại của khách hàng .....................................................10


iii
1.2.2.4. Hệ số rời mạng ..................................................................................10
1.2.2.5. Hệ số chuyển mạng ...........................................................................11
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ........... 11
1.2.3.1. Môi trường bên ngoài doanh nghiệp .................................................12
1.2.3.2. Yếu tố bên trong doanh nghiệp .........................................................13
1.3.

Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của một số doanh nghiệp viễn thông thế

giới

.....................................................................................................................14

1.3.1. Hệ thống Online Self-support (khách hàng tự hỗ trợ online) của Telus ...... 14
1.3.2. Dịch vụ Chăm sóc khách hàng của AT&T..................................................... 15
1.3.3. Kinh nghiệm của T-Mobile trong việc giữ chân các khách hàng trung thành
............................................................................................................................. 17
1.3.4. Bài học kinh nghiệm cho MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 .............................. 18

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NINH 1 TRONG GIAI ĐOẠN 20132017 ...........................................................................................................................20
2.1.

Giới thiệu về MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 ........................................................ 20

2.1.1. Tổng công ty viễn thông MobiFone và Công ty dịch vụ MobiFone khu
vực 5 ...............................................................................................................20
2.1.2. MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 .......................................................................... 21
2.2.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 .................. 26

2.2.1. Phân loại khách hàng hiện hữu tại MobiFone Quảng Ninh 1....................... 26
2.2.1.1. Phân loại khách hàng theo loại thuê bao ...........................................26
2.2.1.2. Phân loại khách hàng theo năm kích hoạt .........................................28
2.2.1.3. Phân loại khách hàng theo Arpu........................................................29
2.2.1.4. Phân loại khách hàng theo cộng đồng ...............................................29
2.2.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 .......... 31
2.2.2.1. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng ..............................................31
2.2.2.2. Các chương trình chăm sóc khách hàng đang triển khai tại MobiFone
tỉnh Quảng Ninh 1 ...........................................................................................33


iv
2.3.

Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách

hàng của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1............................................................................ 40

2.3.1. Sự tác động của môi trường bên ngoài............................................................ 40
2.3.1.1. Điều kiện địa lý .................................................................................40
2.3.1.2. Thói quen tiêu dùng của cư dân trên địa bàn ....................................41
2.3.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp ................................................................. 41
2.3.2.1. Đánh giá về giá cước .........................................................................41
2.3.2.2. Đánh giá về chất lượng sóng cơ bản .................................................42
2.3.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ3G/4G...................................................44
2.3.2.4. Đánh giá về chương trình chăm sóc khách hàng ...............................45
2.3.2.5. Đánh giá về hình thức thanh toán cước phí .......................................46
2.4.

Thực trạng chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh

Quảng Ninh 1 ........................................................................................................................... 47
2.4.1. Các chỉ tiêu đánh giá định tính về nhân viên chăm sóc khách hàng ............ 47
2.4.2. Các chỉ tiêu về tiếp nhận, xử lý và trả lời khiếu nại của khách hàng ........... 51
2.4.3. Chỉ tiêu hệ số rời mạng ..................................................................................... 52
2.4.4. Chỉ tiêu hệ số chuyển mạng ............................................................................. 53
2.5.

Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone

tỉnh Quảng Ninh 1 giai đoạn 2013– 2017 ........................................................................ 53
2.5.1. Những kết quả đạt được.................................................................................... 54
2.5.2. Những tồn tại và hạn chế .................................................................................. 55
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NINH 1 ..................................57
3.1.

Định hướng chiến lược phát triển Tổng Công ty Viễn thông MobiFone giai

đoạn 2016 – 2020 .................................................................................................................... 57
3.1.1. Chức năng và nhiệm vụ trong giai đoạn 2016-2020...................................... 57
3.1.2. Mục tiêu kinh doanh ......................................................................................... 57
3.1.3. Các mục tiêu chủ yếu ........................................................................................ 58
3.1.4. Chiến lược phát triển trung và dài hạn ............................................................ 58


v
3.2.

Định hướng chiến lược trong công tácchăm sóc khách hàng tại MobiFone

tỉnh Quảng Ninh 1 giai đoạn 2018 - 2023 ........................................................................ 59
3.3.

Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại

MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1.............................................................................................. 60
3.3.1. Hoàn thiện bộ máy tổ chức, cơ chế, chính sách chăm sóc khách hàng ....... 61
3.3.1.1. Đổi mới về nhận thức, nâng cao trình độ nhân viên CSKH ..............61
3.3.1.2. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng và xây dựng hệ thống quản trị
khai thác dữ liệu iCRM ...................................................................................62
3.3.1.3. Chính sách thiết thực .........................................................................66
3.3.1.4. Tăng cường công tác truyền thông chăm sóc khách hàng ................67
3.3.2. Đẩy mạnh liên kết các đối tác trên nền tảng CNTT để cộng hưởng giá trị
qua ứng dụng mConnect ............................................................................................... 67
3.3.3. Cá biệt hóa hoạt động chăm sóc khách hàng.................................................. 68
3.3.4. Đa dạng hóa các hình thức thanh toán cước phí ............................................ 70
3.3.5. Đơn giản hóa các quy trình, thủ tục................................................................. 70

3.3.6. Triển khai các gói cước khuyến mại cho các khách hàng có nguy cơ chuyển
mạng/rời mạng ............................................................................................................... 72
3.3.7. Xây dựng hệ thống Tích hợp xử lý khiếu nại cho Khách hàng qua App
MyMobiFone ................................................................................................................. 74
3.4.

Một số kiến nghị đối với Tổng Công ty MobiFone và Công ty Dịch vụ

MobiFone khu vực 5 về điều kiện triển khai các giải pháp nâng cao Chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng .............................................................................................. 77
3.4.1. Đối với Tổng công ty Viễn thông MobiFone ................................................. 77
3.4.2. Đối với MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 ............................................................ 77
KẾT LUẬN ...............................................................................................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................81


vi

Chữ viết tắt
3G

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Giải thích
Third Generation – Thế hệ thứ 3

3K3D

Chỉ hạn mức tiêu dùng tối thiểu 3.000 VND trong vòng 3 ngày

BTS

Base Trans ceiver Station (Trạm thu phát sóng)

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CNTT

Công nghệ thông tin

CSDL

Cơ sở dữ liệu

CRM

Customer Relationship Management: Quản lý quan hệ KH

CSKH

Chăm sóc khách hàng

CTKV

Công ty khu vực

CVQT

Chuyển vùng quốc tế

DNCCDV

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

ĐTV

Điện thoại viên

GDV

Giao dịch viên

GQKN

Giải quyết khiếu nại

GSM

Global System for Mobile Communication (Hệ thống thông tin
di động toàn cầu thế hệ thứ 2)

HTKH

Hỗ trợ khách hàng

HSRM

Hệ số rời mạng

KHPA

Khách hàng phản ánh

KNDL

Kết nối dài lâu

KH/KHDN

Khách hàng/Khách hàng doanh nghiệp

Công ty 5

Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5

MIU

Gói cước truy cập Internet 3G của MobiFone

MFS

MobiFone Service

MCA

Miss Call Alert (Thông báo cuộc gọi nhỡ)

MNP

Chuyển mạng giữ số

NV

Nhân viên

NVTC

Nhân viên thu cước

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TB

Thuê bao


vii

TTGD Q/H

Trung tâm giao dịch Quận/Huyện

TLKH

Trả lời khách hàng

TTTT

Thông tin truyền thông

KH VIP

Khách hàng đặc biệt/Khách hàng quan trọng

VMS

VietNam Mobile Telecom Services

VNPT

Vietnam Posts and Telecommunications Corporation (Tập
đoàn BCVT Việt Nam)

VLR

Visitor Location Register


viii
DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Danh mục các gói cước, sản phẩm chính .................................................24
Bảng 3.2. Ưu đãi sản phẩm sim Cây Khế đặc trưng cho Quảng Ninh .....................25
Bảng 3.3. Doanh thu MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 giai đoạn 2013 – 2017 ............26
Bảng 3.4. Số lượng khách hàng theo loại thuê bao ...................................................27
Bảng 3.5. Số lượng khách hàng theo năm kích hoạt .................................................28
Bảng 3.6. Số lượng khách hàng theo ARPU .............................................................29

Bảng 3.7. Số lượng khách hàng theo cộng đồng.......................................................30
Bảng 3.8. Số lượng lao động theo các bộ phận .........................................................32
Bảng 3.9. Cơ cấu lao động theo trình độ đào tạo ......................................................33
Bảng 3.10. Quy định tặng điểm KNDL ....................................................................34
Bảng 3.11. Số điểm xét hạng và quy đổi điểm KNDL .............................................35
Bảng 3.12. Bảng quy đổi ưu đãi gói cước cho HV KNDL .......................................35
Bảng 3.13. Bảng quy định mức cước xét khách hàng cao cấp theo vùng ................36
Bảng 3.14. Bảng ưu đãi khách hàng cao cấp ............................................................37
Bảng 3.15. Bảng ưu đãi khách hàng lâu năm ............................................................39
Bảng 3.16. Bảng ưu đãi cho khách hàng chúc mừng sinh nhật ................................40
Bảng 3.17. Đánh giá chất lượng sóng cơ bản tại địa bàn ..........................................43
Bảng 3.18. Đánh giá chất lượng dịch vụ của ĐTV ...................................................49
Bảng 3.19. Kết quả HSRM qua các năm ..................................................................52
Bảng 4.1. Đề xuất các nghiệp vụ khách hàng không ra cửa hàng ............................71
Bảng 4.2. Bảng tính toán khách hàng sử dụng MobiFone ........................................72
Bảng 4.3. Bảng tính toán khách hàng sử dụng Viettel ..............................................72
Bảng 4.4. Đánh giá tỷ lệ khách hàng gọi ngoại mạng ..............................................73
Bảng 4.5. Đề xuất gói cước ưu đãi ............................................................................74


ix
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Thành phần chất lượng dịch vụ ...................................................................8
Hình 1.2. Các yếu tố bên ngoài .................................................................................13
Hình 1.3. Các yếu tố bên trong .................................................................................14
Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 ...................................22
Hình 3.2. Sơ đồ tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng ............................................31
Hình 3.3. So sánh yếu tố giá cước giữa các nhà mạng .............................................42
Hình 3.4. So sánh sự hài lòng về chất lượng sóng cơ bản giữa các mạng ................43
Hình 3.5. So sánh yếu tố chất lượng 3G/4G giữa các nhà mạng ..............................44

Hình 3.6. Mức ảnh hưởng các yếu tố của chất lượng 3G/4G ...................................44
Hình 3.7. So sánh các chương trình CSKH giữa các nhà mạng ...............................45
Hình 3.8. So sánh sự hài lòng về hình thức thanh toán giữa các mạng ....................46
Hình 3.9. So sánh chất lượng phục vụ GDV giữa các nhà mạng .............................48
Hình 3.10. So sánh chất lượng phục vụ ĐTV giữa các nhà mạng ............................50
Hình 3.11. So sánh chất lượng phục vụ NVTC giữa các nhà mạng .........................51
Hình 4.1. Biểu đồ phân tích doanh thu thoại – sms – data khách hàng ....................65
Hình 4.2. Biểu đồ phân tích doanh thu thoại nội mạng/ngoại mạng ........................65
Hình 4.3. Sơ đồ xử lý phản ánh khiếu nại cho khách hàng qua App ........................75


x
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài nghiên cứu: Nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc Khách hàng tại
MobiFone Quảng Ninh
Tác giả luận văn: Đinh Thị Thu Hằng

Lớp: Điều hành cao cấp – EMBA K1

Người hướng dẫn: Tiến sỹ Phạm Thu Hương
Nội dung tóm tắt:
❖ Lý do chọn đề tài:
Với nhà mạng, việc thực hiện chăm sóc khách hàng tốt là yếu tố then chốt
mang đến sự hài lòng cho khách hàng và đặt nền móng cho các hoạt động trước,
trong và sau bán hàng của nhà mạng. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng sẽ
là câu trả lời cho các câu hỏi: Làm thế nào để giữ được lượng khách hàng hiện hữu?
Làm cách nào để thu hút khách hàng mới? Làm sao để tăng lượng khách hàng trung
thành? và Làm thế nào để tăng thị phần? Xuất phát từ nhận thức về tầm quan trọng
của dịchvụ chăm sóc khách hàng đối với sự phát triển của đơn vị công tác nên tôi đã
lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc Khách hàng tại

MobiFone Quảng Ninh” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình.
❖ Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• Mục đích nghiên cứu:
Mục đích nghiên cứu của luận văn nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 giai đoạn
2018-2023.
• Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh.
• Phạm vi nghiên cứu:
Luận văn nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 trong giai đoạn 2013-2017.Từ đó xây dựng các


xi
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 08 cửa hàng, trung tâm
giao dịch tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1.
❖ Tóm tắt nội dung chính
Nội dung chính của luận văn có cấu trúc gồm 03 chương:
• Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
doanh nghiệp viễn thông trình bày một số lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng,
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và một số kinh nghiệm chăm sóc khách
hàng của các doanh nghiệp viễn thông trên thế giới.
• Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 giai đoạn 2013 - 2017.
Giới thiệu về Tổng công ty Viễn thông MobiFone, Công ty dịch vụ MobiFone
khu vực 5 và MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 để có cái nhìn tổng quan về MobiFone
nói chung và MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 nói riêng. Trên cơ sở đó tác giả thực
hiện đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến
hoạt động CSKH của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 và các đối thủ trên địa bàn: về

giá cước, về chất lượng sóng 2G/3G/4G, về nhân viên CSKH, các chương trình
CSKH, hoạt động thanh toán cước phí…từ đó đưa ra đánh giá chung về chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 giai đoạn 2013 –
2017.
• Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1
Do đặc thù về mặt mô hình tổ chức, MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 là đơn vị
thực hiện chức năng kinh doanh trên địa bàn vì vậy các yếu tố về mặt kỹ thuật sẽ
không trực tiếp thay đổi được. Trên cơ sở đó, các biện pháp đưa ra tập trung chủ
yếu vào các vấn đề mà bản thân MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 chủ động triển khai
được, cụ thể:
+) Hoàn thiện bộ máy tổ chức, cơ chế, chính sách chăm sóc khách hàng
-

Đổi mới về nhận thức, nâng cao trình độ nhân viên CSKH


xii
-

Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng và xây dựng hệ thống quản trị
khai thác dữ liệu iCRM

-

Chính sách thiết thực

-

Tăng cường công tác truyền thông chăm sóc khách hàn

+) Đẩy mạnh liên kết các đối tác trên nền tảng CNTT để cộng hưởng giá trị
qua ứng dụng mConnect
+) Cá biệt hóa hoạt động chăm sóc khách hàng
+) Đa dạng hóa các hình thức thanh toán cước phí
+) Đơn giản hóa các quy trình, thủ tục
+) Triển khai các gói cước khuyến mại cho các khách hàng có nguy cơ chuyển
mạng/rời mạng
+) Xây dựng hệ thống Tích hợp xử lý khiếu nại cho Khách hàng qua APP
MyMobiFone
Với những nội dung đã được trình bày trong luận văn, tác giả đã cung cấp một
cách nhìn khái quát về các hoạt động SXKD, đặc diểm đặc thù của doanh nghiệp
viễn thông nói chung và của MobiFone nói riêng. Đồng thời, những biện pháp nêu
trên được đưa ra từ thực tế công tác của tác giả sẽ được không chỉ Lãnh đạo
MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 quan tâm, đưa vào triển khai trong thực tế mà còn là
tài liệu tham khảo cho các đơn vị kinh doanh khác nhằm nâng cao hơn nữa chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đơn vị, giúp MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1
phát triển bền vững trong tương lai.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù tác giả đã rất cố gắng, tuy nhiên do thời
gian cũng như năng lực của bản thân còn hạn chế nên bản luận văn không tránh
khỏi thiếu sót.Tác giả rất mong nhận được sự cảm thông và các đóng góp ý kiến
quý báu của các thầy giáo, cô giáo để luận văn được hoàn thiện hơn.


1

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Khi các dịch vụ viễn thông đang ngày càng phát triển, các nhà mạng thành
công trên thế giới đang đi theo xu hướng cố gắng tìm cách xây dựng mối quan hệ

gắn bó thân thiết với khách hàng của họ thông qua các hoạt động tương tác, chăm
sóc khách hàng. Điều này sẽ mang đến sự hài lòng cho khách hàng và đặt nền móng
cho các hoạt động tiếp thị, bán hàng của nhà mạng. Tại thị trường di động Việt
Nam, việc chăm sóc khách hàng hiện hữu, thu hút khách hàng đối thủ cũng giữ vai
trò sống còn trong sự phát triển thị phần của doanh nghiệp viễn thông. Xuất phát từ
nhu cầu thực tế, đã có nhiều đề tài nghiên cứu về Nâng cao chất lượng dịch vụ
Chăm sóc Khách hàng như Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ trong bối cảnh cạnh tranh của thị trường
bảo hiểm nhân thọ hiện nay của tác giả Trần Thị Hải Trà; Nâng cao chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế của tác
giả Trần Thị Thu Trang… Tuy nhiên, kết quả và chất lượng của các đề tài có tính
riêng biệt, phù hợp với đặc thù của đối tượng, phạm vi nghiên cứu, khó có thể áp
dụng chung cho các mô hình khác nhau, nhất là trong lĩnh vực viễn thông. Với
MobiFone tỉnh Quảng Ninh, trong 5 năm gần đây chưa có đề tài, công trình nghiên
cứu nào về Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt cấp thiết
trong giai đoạn thị trường viễn thông có nhiều biến động như hiện nay. Do đó, tác
giả quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc Khách hàng
tại MobiFone Quảng Ninh” là đề tài có tính mới, phù hợp với đặc thù đơn vị trong
giai đoạn 2018-2023, có tính ứng dụng thực tiễn cao làm đề tài nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm hệ thống hóa lý luận về dịch vụ chăm
sóc khách hàng, trên cơ sở đó đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh để đề xuất các giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 giai
đoạn 2018-2023.


2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
➢ Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh.
➢ Phạm vi nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 trong giai đoạn 2013-2017.Từ đó xây dựng các
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 08 cửa hàng, trung tâm
giao dịch tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu nhằm mục đích trả lời hệ thống câu hỏi sau:
Những cơ sở lý luận để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng?
Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng
Ninh 1 ra sao?
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
MobiFone tỉnh Quảng Ninh?
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là các phương pháp số
liệu thống kê, so sánh, phương pháp phân tích và tổng hợp dữ liệu.
5. Bố cục của luận văn
Luận văn, ngoài phần mở đầu và kết luận, phần nội dung chính cấu trúc gồm
04 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
doanh nghiệp viễn thông.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone
tỉnh Quảng Ninh 1 giai đoạn 2013 - 2017.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
MobiFone tỉnh Quảng Ninh.


3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG

1.1. Một số lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.1. Khái niệm
Theo nghĩa tổng quát nhất, “Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình
đang có” [16].
Theo định nghĩa của chuyên gia đầu ngành trong lĩnh vực chăm sóc khách
hàng của Singapore – Dr Chan Weng Kee: “Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn
thuần là cung cấp những gì khách hàng muốn, mà chăm sóc khách hàng là chuẩn bị
để khách hàng tiếp tục là khách hàng của mình; Chăm sóc khách hàng là đáp ứng
kỳ vọng vủa khách hàng; Chăm sóc khách hàng là giao tiếp với khách hàng”[14]
1.1.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.2.1. Duy trì Khách hàng hiện hữu – tạo ra khách hàng trung thành
Dựa trên mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp thì khách hàng của
doanh nghiệp được chia ra làm ba loại: Khách hàng hiện hữu, khách hàng tiềm năng
và khách hàng không tiềm năng. Khách hàng hiện hữu là những khách hàng đã và
đang sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp trong một thời gian.Các khách hàng hiện
hữuhay còn gọi là khách hàng cũ có đặc điểm gắn bó với doanh nghiệp, mang lại lợi
ích lâu dài và bền vững cho doanh nghiệp trong khi chi phí để tạo ra giao dịch với
nhóm khách hàng này thấp hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng
mới.Khách hàng tiềm năng là nhóm khách hàng trong tương lai có khả năng sử
dụng một lượng lớn các sản phẩm của doanh nghiệp.Khách hàng không tiềm năng
là nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm không chỉ của một doanh nghiệp và
của nhiều doanh nghiệp, họ thường xuyên thay đổi các nhà cung cấp.
Đối với một doanh nghiệp thì việc giữ chân một khách hàng hiện hữu dễ thực
hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với việc biến một khách hàng tiềm năng


4
trở thành khách hàng mới của doanh nghiệp. “Một nghiên cứu của Cục quản lý các

doanh nghiệp nhỏ cùng với Phòng Thương mại Hoa Kỳ cho rằng chi phí để có được
một khách hàng mới tốn gấp 5-7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện có. Con
số này vẫn không ngừng tăng lên, trở thành động cơ quan trọng đòi hỏi các doanh
nghiệp ở mọi quy mô phân bổ kinh phí của mình cho các chiến lược giữ chân khách
hàng khác nhau.”[17]. Chính vì vậy, thực hiện chăm sóc khách hàng tốt, duy trì
được lượng khách hàng hiện hữu để tạo thành thói quen tiêu dùng sản phẩm dịch vụ
của doanh nghiệp cho nhóm khách hàng này giữ vai trò quan trọng để biến họ thành
nhóm khách hàng trung thành tạo ra lợi nhuận lâu dài cho doanh nghiệp. Với khách
hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng
kỳ, ngoài ra có thể tiếp tục tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho
khách hàng trung thành.“Trường Kinh doanh Harvard School of Businesscông bố
rằng cứ tăng tỷ lệ duy trì khách hàng lên 5% thì có thể tăng lợi nhuận lên đến 25%
-95%.”[17]
1.1.2.2. Thu hút khách hàng tiềm năng
Đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện hữu và mục
đích chính là duy trì nhóm khách hàng hiện hữu, tuy nhiên nếu doanh nghiệp xây
dựng được chiến lược chăm sóc khách hàng tốt sẽ tác động tích cực đến hình ảnh
thương hiệu của doanh nghiệp trong việc thu hút khách hàng tiềm năng. Khi một
khách hàng được phục vụ tốt, họ sẽ chia sẻ trải nghiệm với những người khác (gia
đình, bạn bè, đồng nghiệp…) về sự hài lòng của họ. Một cách vô tình, người khách
hàng này đã tạo ra hiệu ứng truyền miệng quảng cáo về doanh nghiệp với cộng
đồng xung quanh họ.Việc tiếp nhận thông tin về doanh nghiệp từ một người thân
quen sẽ tạo được sự tin tưởng lớn hơn rất nhiều đối với cộng đồng này, và khả năng
họ sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn.Việc thu hút khách hàng tiềm
năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua khách hàng hiện hữu. Đó
là một phương thức truyền thông miễn phí mà khá hiệu quả.
Ngược lại, nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phàn
nàn với người xung quanh về điều đó sẽ khiến hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị

5
ảnh hưởng.Doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn có khả năng
mất luôn một lượng khách hàng đáng kể trong tương lai.
1.1.2.3. Giảm chi phí kinh doanh
Doanh nghiệp muốn tồn tại phải duy trì được lượng khách hàng nhất định,
mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện hữu hoặc tìm
khách hàng mới. Tuy nhiên, chi phí để chinh phục một khách hàng mới thường cao
gấp 5 – 7 lần so với chi phí để duy trì khách hàng hiện hữu.Vì vậy, nếu doanh
nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì
được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm
kiếm khách hàng mới. Nhóm khách hàng hiện hữu với tập cơ sở dữ liệu khách hàng
sẵn có: số điện thoại, mail, sở thích, thói quen tiêu dùng… tiếp tục là một kênh bán
chéo, giới thiệu sản phẩm mới để doanh nghiệp khai thác hiệu quả.
1.1.2.4. Tăng sức cạnh tranh
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định liệu khách
hàng có quay trở lại với doanh nghiệp vào lần sau để tiếp tục sử dụng sản phẩm,
dịch vụ hay không. Một khách hàng được chăm sóc tốt nghĩa là một khách hàng
hoàn toàn hài lòng về sự tư vấn, sản phẩm, dịch vụ cung cấp và vẫn tiếp tục nhận
được sự quan tâm của doanh nghiệp ngay cả khi họ chưa có hành vi mua sắm tiếp
theo. Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt tạo ra sự khác biệt cho doanh nghiệp với
khách hàng, nhất là trong giai đoạn bùng nổ thông tin như hiện nay, mỗi khách hàng
đều dễ dàng có được thông tin để lựa chọn sản phẩm dịch vụ mình muốn, họ sẵn
sàng gạt bỏ những doanh nghiệp có ấn tượng xấu để lựa chọn doanh nghiệp phục vụ
tốt hơn cho cùng một sản phẩm. Tính cạnh tranh trong hoạt động chăm sóc khách
hàng còn thể hiện rõ nét hơn nữa khi một khách hàng cảm thấy không hài lòng về
bất kỳ một điểm nào về sản phẩm, dịch vụ hay thái độ phục vụ củadoanh
nghiệp.Những khách hàng này có nguy cơ trở thành khách hàng phản cảm, họ sẽ là
những khách hàng khó chịu và luôn ác cảm với toàn bộ sản phẩm và dịch vụ của
doanh nghiệp.Họ sẽ rời bỏ doanh nghiệp, trở thành khách hàng của đối thủ, thậm
chí còn có thể trở thành một kênh truyền thông tiêu cực – rêu rao về chất lượng sản

6
phẩm dịch vụ doanh nghiệp. Chính vì vậy, vai trò của việc chăm sóc khách hàng là
rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, giữ khách
hàng hiện có và thu hút khách hàng của đối thủ.
1.1.3. Một số nguyên tắc của chăm sóc khách hàng
1.1.3.1. Cung cấp cho khách hàng những thứ mà khách hàng cần
“Để thực hiện nguyên tắc này, doanh nghiệp phải tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng để chăm sóc.Cần phải thường xuyên tiến hành nghiên cứu thị trường để nắm
bắt được nhu cầu của khách hàng, xem họ cần được chăm sóc những gì trước khi
mua, trong khi mua và sau khi mua.Đồng thời lại phải kết hợp với thông tin về tình
hình cạnh tranh để biết được chính sách chăm sóc khách hàng của các đối thủ khác,
để xây dựng nên chính sách chăm sóc khách hàng của mình.” [2]
Về phía người bán hàng, cần phải tiên đoán những gì mà khách hàng cần để
chủ động đề nghị hỗ trợ khách hàng. Khi tặng quà cho khách hàng cũng nên căn cứ
vào thị hiếu của khách hàng.
1.1.3.2. Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình bán hàng
Một quá trình bán hàng thường bao gồm các hoạt động trước bán hàng, trong
bán hàng và sau bán hàng. Ở bất cứ một giai đoạn nào, công tác CSKH đều có vai
trò quan trọng, quyết định những cảm nhận của khách hàng sau này.
Giai đoạn trước khi bán hàng: Hoạt động chăm sóc khách hàng trong giai đoạn
này thường kết hợp với các hoạt động marketing, nghiên cứu thị trường để phát hiện
ra các khách hàng tiềm năng, tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng để từ đó có các
chiến lược bán hàng hiệu quả. Việc chăm sóc khách hàng có thể là các hoạt động lôi
kéo khách hàng, trải nghiệm sản phẩm hoặc các chương trình tiếp thị, tư vấn…
Giai đoạn trong bán hàng: Mục tiêu của giai đoạn trong bán hàng là việc chốt
được các đơn hàng. Các hoạt động chăm sóc khách hàng được thể hiện khi chúng ta
giao tiếp với khách hàng, trao đổi các thông tin về sản phẩm, khi thực hiện các
thương lượng và các tác nghiệp bán hàng. Cách xưng hô lịch sự và chính xác, thái

độ bán hàng biết lắng nghe, biểu thị sự cảm thông cùng với tác phong ân cần và


7
nhanh nhẹn là những thể hiện của việc chăm sóc khách hàng. Cung cấp thông tin về
sản phẩm cho khách hàng, giải thích rõ ràng các điểm cần lưu ý hoặc cung cấp các
phương thức liên hệ khi khách hàng cần trợ giúp là những yếu tố quan trọng nhất để
những hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn sau được thuận lợi.
Giai đoạn sau bán hàng: Khi các hoạt động chăm sóc khách hàng ở các giai
đoạn trên được triển khai đầy đủ, nó sẽ giúp cho khách hàng có được những thông
tin rõ ràng nhất trong quá trình sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, chúng ta chưa dừng lại
ở đó, hoạt động chăm sóc khách hàng không chỉ là bị động đợi khi khách hàng có
phản ánh mà nó còn là các hoạt động chủ động từ doanh nghiệp. Kiểm tra lại sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng, tặng các món quà, vật lưu niệm cho các khách
hàng thường xuyên, chủ động tiếp thu những ý kiến của khách hàng sau khi sử dụng
dịch vụ …là những hoạt động cần thiết để tăng sự trung thành và hài lòng của khách
hàng.
1.1.3.3. Chăm sóc theo mức độ quan trọng của khách hàng
Việc chăm sóc khách hàng có vai trò to lớn, nhưng đối với các doanh nghiệp
có số lượng khách hàng lớn, việc chăm sóc các khách hàng theo mức độ quan trọng
là điều cần được thực hiện. Mức độ quan trọng của khách hàng được đánh giá trên
nhiều yếu tố như là:
- Lợi nhuận mà khách hàng đó đem lại cho doanh nghiệp
- Mức độ tiêu thụ, sử dụng sản phẩm của khách hàng
- Tiềm năng trong tương lai của khách hàng
- Mức độ ảnh hưởng của khách hàng đó đến các khách hàng khác …
Căn cứ theo mức độ quan trọng mà các doanh nghiệp có thứ tự ưu tiên chăm
sóc khác nhau.
1.2. Một số lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng

1.2.1. Khái niệm Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
“Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là mức độ hài lòng của khách hàng
trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp


8
mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng
trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra” [24]
Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của
khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị
một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thoả mãn). Chất lượng
dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật: Bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ
dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
Chất lượng chức năng: Là phong cách phân phối dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của
khách hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách
phân phối.
Người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá một sản phẩm hữu hình thông qua
hình dáng, thiết kế, màu sắc của bao bì, v.v vì người tiêu dùng có thể trực tiếp quan
sát và xem sản phẩm trước khi mua. Trong khi đó, chăm sóc khách hàng là một dịch
vụ vô hình, chất lượng dịch vụ thể hiện ngay trong quá trình tương tác giữa khách
hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty.
Qua nhiều nghiên cứu và kiểm định mô hình, các nhà nghiên cứu cho rằng:
Bất kì dịch vụ nào, kể cả dịch vụ chăm sóc khách hàng, thì chất lượng dịch vụ được
cảm nhận từ khách hàng có thể hình thành từ năm thành phần sau:

Hình 1.1. Thành phần chất lượng dịch vụ

9
- Tin cậy (Reliability): Nói lên việc cung cấp dịch vụ đúng như các cam kết
với khách hàng về chất lượng, thời gian ...
- Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua thái độ niềm nở, mong muốn và
luôn sẵn sàng được phục vụ khách hàng của nhân viên.
- Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện trình độ chuyên môn để đáp ứng
nhu cầu khách hàng.Nó thể hiện các kỹ năng nắm bắt thông tin, xử lý và giải quyết
vấn đề của nhân viên.
- Đồng cảm (Empathy): Thể hiện thông qua việc ghi nhận và chia sẻ các vấn
đề mà khách hàng gặp phải.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, cách thức ăn
mặc của nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các cơ sở vật chất phục vụ cho khách
hàng.
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.2.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá định tính
Mức độ khách hàng hài lòng với dịch vụ được đánh giá thông qua các tiêu chí
như sau:
-

Thời gian giải quyết vấn đề;

-

Kiến thức chuyên môn của nhân viên;

-

Sự dễ dàng, nhanh chóng để kết nối;

-

Giải pháp/hỗ trợ nhận được;

-

Thái độ, sự chuyên nghiệp của các nhân viên chăm sóc khách hàng như
giao dịch viên, điện thoại viên tổng đài, v.v.

1.2.2.2. Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Khái niệm: “Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự không hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ được báo cho DNCCDV bằng văn bản”
[12].
Chỉ tiêu: Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ ≤ 0,25 khiếu
nại/100 khách hàng/3 tháng.


10
1.2.2.3. Hồi âm khiếu nại của khách hàng
Khái niệm: “Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản của DNCCDV thông
báo cho khách hàng có văn bản khiếu nại về việc tiếp nhận và xem xét giải quyết
khiếu nại” [12].
Chỉ tiêu: DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho 100% khách hàng khiếu nại
trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại.
1.2.2.4. Hệ số rời mạng
• Hệ số rời mạng của thuê bao năm n-1:
- Hệ số rời mạng của thuê bao năm n-1 được tính bằng công thức sau:
𝐻𝑆𝑅𝑁 𝑛ă𝑚 𝑛 − 1 =

𝐶−𝐷
𝐶

- Trong đó:
✓ C: Các thuê bao kích hoạt từ tháng 8 năm n-1 trở về trước ( n là năm
hiện tại) và đạt 3K3D_VLR liên tiếp trong tháng 11 và tháng 12
năm n-1
✓ D: Các thuê bao kích hoạt từ tháng 8 năm n-1 trở về trước và đạt
3K3D_VLR trong tháng báo cáo.
✓ 3K3D_VLR là thuê bao tiêu dùng lớn hơn hoặc bằng 3.000 vnđ và
có số ngày bật máy lớn hơn hoặc bằng 3 trong tháng báo cáo.
• Hệ số rời mạng của thuê bao năm n
- Hệ số rời mạng của thuê bao năm n được tính bằng công thức:
𝐻𝑆𝑅𝑁 𝑛ă𝑚 𝑛 =

𝐴−𝐵
𝐴

- Trong đó:
✓ A: Các thuê bao kích hoạt từ tháng 9 năm n-1 đến tháng k-4 (với n
là năm hiện tại, k là tháng báo cáo) và ít nhất một lần đạt
3K3D_VLR liên tiếp 2 tháng trong khoảng thời gian tính từ tháng
thứ 3 sau kích hoạt của thuê bao đến tháng liền trước tháng báo cáo
(tức là đến tháng k-1).


11
✓ B: Thuê bao thuộc tập A và đạt 3K3D_VLR trong tháng báo cáo.
1.2.2.5. Hệ số chuyển mạng
- Hệ số thuê bao chuyển mạng là tỷ số giữa thuê bao chuyển mạng đi và thuê
bao chuyển mạng đến, được tính bằng công thức:
𝐾=

Số lượng thuê bao chuyển mạng đi
Số lượng thuê bao chuyển mạng đến

- Thuê bao chuyển mạng đi là thuê bao của mạng đang xét đã thực hiện thành
công việc chuyển mạng giữ số sang mạng khác.
- Thuê bao chuyển mạng đến là thuê bao của mạng khác đã thực hiện thành
công việc chuyển mạng giữ số sang mạng đang xét.
- Trường hợp K < 1: Số lượng thuê bao chuyển mạng đi nhỏ hơn số lượng
thuê bao chuyển mạng đến.
- Trường hợp K > 1: Số lượng thuê bao chuyển mạng đi lớn hơn số lượng thuê
bao chuyển mạng đến.
- Trường hợp K = 1: Số lượng thuê bao chuyển mạng đi bằng số lượng thuê
bao chuyển mạng đến.
Thuê bao chuyển mạng là thuê bao di động đã chuyển mạng thành công ít nhất
một lần. Số lượng thuê bao chuyển mạng lớn là điều không mong muốn đối với bất
cứ doanh nghiệp viễn thông nào. Nó sẽ ảnh hưởng rất mạnh đến các chỉ tiêu về
doanh thu, thị phần của nhà mạng. Về cơ bản, số lượng thuê bao chuyển mạng đi
phải tối thiểu bằng thuê bao chuyển mạng đến thì doanh nghiệp mới không bị ảnh
hưởng đến các chỉ tiêu. Trong giai đoạn thị trường viễn thông bão hòa, việc phát
triển các thuê bao mới gặp nhiều khó khăn thì MNP sẽ trở thành cơ hội cũng như
thách thức của các doanh nghiệp viễn thông trong việc tăng thị phần và doanh thu.
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ có thể chia thành hai nhóm:
Nhóm yếu tố bên ngoài và nhóm yếu tố bên trong của tổ chức.