THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ RỒNG Á CHÂU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH
*************

NGÔ THỊ PHƯƠNG ĐÀI

THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ
RỒNG Á CHÂU

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TÔNG HỢP

Thành Phố Hồ Chí Minh
Tháng 12/2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH
************

NGÔ THỊ PHƯƠNG ĐÀI

THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ
RỒNG Á CHÂU

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Người hướng dẫn: GV. MAI HOÀNG GIANG
 

Thành Phố Hồ Chí Minh
Tháng 12/2012
 
 


Hội đồng chấm báo cáo khoá luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại
Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khoá luận “Thực trạng và một số
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành tại công ty cổ phần thương mại dịch vụ
Rồng Á Châu” do NGÔ THỊ PHƯƠNG ĐÀI, sinh viên khoá 35, ngành QUẢN TRỊ
KINH DOANH TỔNG HỢP, đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào
ngày…..…tháng….…..năm 2012.

GV. MAI HOÀNG GIANG
Người hướng dẫn,

Ngày

tháng

năm 2012

Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo

Thư ký hội đồng chấm báo cáo

Ngày

Ngày

tháng

năm 2012

 
 

tháng

năm 2012


LỜI CẢM ƠN
“Công Cha như núi thái sơn
Nghĩa Mẹ như nước trong nguồn chảy ra
Một lòng thờ Mẹ kính Cha
Cho tròn chữ hiếu mới là đạo con”.
Lời đầu tiên cho con gửi lời cảm ơn chân thành đến những bậc đã sinh thành ra
con – Người đã và mãi dành cho con những gì tốt đẹp nhất, chính nhờ công ơn của Ba
Má mới có con như ngày hôm nay. Ba Má đã hy sinh tất cả để con được khôn lớn, học
hành nên người. Công ơn Ba Má con không sao kể hết. Cùng với những người thân những người đã động viên, giúp đỡ con trong thời gian qua. Con xin ghi nhớ mãi
trong lòng và chỉ muốn Ba Má, Chị và mọi người luôn khỏe mạnh, hạnh phúc.
Trong suốt quá trình hoàn thành luận văn, con cũng đã nhận được không ít sự
giúp đỡ, hướng dẫn của quý Thầy Cô, các anh chị và các bạn. Với lòng kính trọng và
biết ơn sâu sắc con xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới:

Quý Thầy Cô Khoa Kinh Tế trường Đại học Nông Lâm TPHCM đã tận tình
dạy dỗ truyền đạt những kiến thức quá báu cho con trong 4 năm vừa qua. Đặc biệt
Thầy Mai Hoàng Giang- người Thầy đã không quảng ngại thời gian, công sức giúp đỡ
con hoàn thành tốt bài luận văn. Để con trở thành một sinh viên có nhiều hướng đi, cơ
hội và có được những kiến thức như hôm nay là cả một quá trình con đã nổ lực
Các anh chị ở trong Công ty cổ phần TMDV Rồng Á Châu, đặc biệt là các anh
chị ở phòng Nội Địa đã nhiệt tình cung cấp đầy đủ những thông tin, số liệu trong thời
gian con thực tập tại Công ty.
Và cuối cùng, xin cảm ơn các anh chị và các bạn đã giúp tôi rất nhiều trong
việc thu thập số liệu thông tin, cũng như hỗ trợ về tinh thần để tôi hoàn thành tốt luận
văn nay.
Xin gởi lời cảm ơn đến tất cả mọi người!
Sinh viên
Ngô Thị Phương Đài

 
 


NỘI DUNG TÓM TẮT
NGÔ THỊ PHƯƠNG ĐÀI, tháng 12 năm 2012. “Thực Trạng Và Một Số Giải
Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Lữ Hành Tại Công Ty Cổ Phần Thương
Mại Dịch Vụ Rồng Á Châu”.
NGO THI PHUONG DAI, December 2012. “Situation and A Number of
Measures To Improve The Quality of Travel Services at The Asia Dragon Service
& Trading Joint Stock Company”.
Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh như hiện nay, để tồn tại và phát triển là một điều
rất khó khăn. Tuy Công ty Cổ Phần TMDV Rồng Á Châu là một trong những doanh
nghiệp có uy tín trong nước, nhưng trước xu thế hội nhập của Việt Nam với nền kinh tế
thế giới,công ty phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn. Và để có thể

cạnh tranh được, tận dụng được những cơ hội do tiến trình hội nhập mang lại, tiếp tục
đưa thương hiệu Rồng Á Châu lên một tầm mới thì công ty còn nhiều vấn đề phải quan
tâm và giải quyết nhằm tạo sự phát triển ổn định, lâu dài và đem lại sự thỏa mãn cao
nhất cho khách hàng.
Để tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Rồng Á Châu, tôi đã
nghiên cứu quá trình hình thành và triển khai thực hiện chất lượng dịch vụ, chính sách
chất lượng của công ty. Đặc biệt khảo sát, nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp. Từ đó, thấy được những thành quả,
điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm
nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ Phần TMDV Rồng Á Châu.
Đề tài được thực hiện trên cơ sở điều tra khảo sát 50 khách hàng, cùng với việc
thu thập số liệu thứ cấp ở các phòng ban trong công ty, internet, báo chí……
Do hạn chế về thời gian và kiến thức còn hạn hẹp nên việc nghiên cứu chưa
được đầu tư mạnh. Rất mong được sự đóng góp ý kiến của tất cả quý Thầy Cô, Ban
lãnh đạo công ty và toàn thể các bạn sinh viên. Xin chân thành cám ơn!

 
 


 

MỤC LỤC
Trang
Danh mục các chữ viết tắt .......................................................................................... viii
Danh mục các bảng .......................................................................................................ix
Danh mục các hình ......................................................................................................... x
Danh mục phụ lục ..........................................................................................................xi
CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU ................................................................................................ 1
1.1. Đặt vấn đề........................................................................................................ 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................ 2
1.2.1. Mục tiêu chung ................................................................................... 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................... 3
1.3. Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................... 3
1.3.1. Phạm vi không gian ............................................................................ 3
1.3.2. Phạm vi thời gian ................................................................................ 3
1.4. Sơ lược cấu trúc luận văn ................................................................................ 3
1.5. Ý nghĩa của đề tài ............................................................................................ 4
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN ........................................................................................ 5
2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty .............................................. 5
2.1.1. Giới thiệu Công ty .............................................................................. 5
2.1.2. Quá trình hình thành của Công ty....................................................... 6
2.1.3. Quá trình phát triển của Công ty ........................................................ 6
2.2. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty: ............................................................. 8
2.3. Thành tựu Công ty đạt được............................................................................ 9
2.4. Cơ cấu tổ chức và chức năng của các phòng ban Công ty ............................10
2.4.1. Cơ cấu tổ chức ..................................................................................10
2.4.2. Chức năng của các phòng ban trong Công ty ...................................10
2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty năm 2010-2011: .......................14
CHƯƠNG 3. NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..........................16
3.1. Cơ sở lý luận .................................................................................................16
3.1.1. Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ ...............................16
3.1.2. Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ ....................................18
v
 


3.1.3. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch ..................................20
3.1.4. Khái niệm về hãng lữ hành ...............................................................20
3.1.5. Khái niệm về khách hàng và sự hài lòng của khách hàng ...............21

3.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
....................................................................................................................22
3.1.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng du lịch lữ hành .....................23
3.1.8. Thang đó sự hài lòng của khách hàng ..............................................23
3.2. Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................26
3.2.1. Phương pháp thu thập số liệu ...........................................................26
3.2.2. Phương pháp phân tích .....................................................................27
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN.............................................................29
4.1. Vài nét về hoạt động du lịch ở Việt Nam......................................................29
4.2. Nhận thức của Công ty về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng ............................................................................................................33
4.2.1. Chính sách chất lượng mà Công ty đề ra..........................................33
4.2.2. Mục tiêu chất lượng của Công ty .....................................................34
4.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ lữ hành của công ty......................................34
4.3.1. Quá trình đảm bảo chất lượng dịch vụ lữ hành của Công ty ............34
4.3.2. Công tác triển khai thực hiện chính sách chất lượng dịch vụ tại Công
ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Rồng Á Châu .......................................35
4.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ lữ hành của Công ty .....................................51
4.4.1. Đặc điểm của khách hàng .................................................................51
4.4.2. Sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty ....53
4.4.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua tour của công ty ...........54
4.4.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành của Công ty Cổ Phần TMDV
Du Lịch Rồng Á Châu ................................................................................54
4.4.5. So sánh chất lượng dịch vụ của Rồng Á Châu đối với các đối thủ
cạnh tranh ...................................................................................................63
4.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc đảm bảo chất lượng sản phẩm của Công ty 64
4.5.1. Các yếu tố vi mô ...............................................................................64
vi
 

4.5.2. Các yếu tố vĩ mô ...............................................................................67
4.5.3. Phân tích ma trận SWOT ..........................................................................72
4.6. Một số giải pháp nhằm nâng cao hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch lữ
hành cho Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Du Lịch Rồng Á Châu 75
4.6.1. Giải pháp kinh doanh ........................................................................75
4.6.2. Giải pháp về tổ chức quản lý ............................................................77
4.6.3. Giải pháp về nhân sự ........................................................................78
4.6.4. Giải pháp về Marketing ....................................................................80
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. ...........................................................82
5.1. Kết luận .........................................................................................................82
5.2. Kiến nghị .......................................................................................................83
5.2.1. Đối với công ty .................................................................................83
TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................86
PHỤ LỤC

vii
 


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

APEC

Asia Pacific Economic Cooperation

ASEAN

Association Of Southeast Asian Nation

CB – CNV

Cán Bộ - Công Nhân Viên

CL

Chất Lượng

DL

Du Lịch

DN

Doanh Nghiệp

DOMESTIC

Khách Đi Du Lịch Trong Nước

DV

Dịch Vụ

ĐVT

Đơn Vị Tính

HD

Hướng Dẫn Viên

HQHĐKD

Hiệu Quả Hoạt Động Kinh Doanh

INBOUND

Khách Quốc Tế Vào Việt Nam

KQHĐKD

Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh

KH

Khách Hàng

NNL

Nguồn Nhân Lực

NV

Nhân Viên

OUTBOUND

Khách Đi Du Lịch Nước Ngoài

QH & DVKD

Quan Hệ và Dịch Vụ Khách Hàng

SP

Sản Phẩm

TMDV

Thương Mại Dịch Vụ

TPHCM

Thành Phố Hồ Chí Minh

UNESCO

The United National Educational, Scientìic and Cultural
Organization

VN

Việt Nam

viii
 


DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang
Bảng 2.1. Doanh Thu và Lợi Nhuận của Công ty Năm 2010- 2011 ............................ 14
Bảng 4.1. Số Lượng Khách Công Ty Năm 2010- 2011 ............................................... 36
Bảng 4.2. So Sánh Số Lượt Khách của Công Ty với Khách của Thành Phố và Việt
Nam Năm 2011............................................................................................................. 36
Bảng 4.3. Giá Một Số Chương Trình Tour Trong Nước Năm 2011 của Công Ty ...... 43
Bảng 4.4. Giá Một Số Chương Trình Tour Nước Ngoài của Công Ty ........................ 44
Bảng 4.5. Giá Một Số Chương Trình Tour Trong Nước và Nước Ngoài của Công ty
Du Lịch Văn Hóa Việt .................................................................................................. 44
Bảng 4.6. Tổng Số Tour Khai Thác của Công Ty Trong Năm 2010-2011 .................. 46
Bảng 4.7. Đội Ngũ Hướng Dẫn Viên của Công Ty Cổ Phần TMDV Rồng Á Châu .. 49
Bảng 4.8. Độ Tuổi của Khách Hàng............................................................................. 52
Bảng 4.9. Mức Thu Nhập của Khách Hàng ................................................................ 52
Bảng 4.10. Kỳ Vọng Khách Hàng về Chất Lượng của Sản Phẩm Du Lịch Lữ Hành . 53
Bảng 4.11. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng đến Quyết Định Mua Tour của Khách Hàng ..... 54
Bảng 4.12. Mức Độ Khách Hàng Hài Lòng về Chương Trình Tour của Công ty Cổ
Phần TMDV Du Lịch Rồng Á Châu ............................................................................ 55
Bảng 4.13. Mức Độ Hài Lòng của Khách Hàng về Điểm Tham Quan........................ 57
Bảng 4.14. Mức Độ Hài Lòng của Khách Hàng về Dịch Vụ Ăn Uống ....................... 58
Bảng 4.15. Mức Độ Hài Lòng của Khánh Hàng về Dịch Vụ Khách Sạn .................... 59
Bảng 4.16. Mức Độ Hài Lòng của Khách về Phương Tiện Giao Thông ..................... 60
Bảng 4.17. Mức Độ Hài Lòng của Khách về Thái Độ của Hướng Dẫn Viên .............. 61
Bảng 4.18. Công Ty Du Lịch Được Khách Hàng Nhớ Đến Đầu Tiên ........................ 63
Bảng 4.19. Chất Lượng Dịch Vụ của Rồng Á Châu với Các Công Ty ....................... 64
Bảng 4.18. Phân Tích Ma Trận SWOT ........................................................................ 72

ix
 

DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 2.1. Sơ Đồ Tổ Chức của Công Ty ....................................................................... 10
Hình 2.1. Tỉ Lệ Doanh Thu Inbound, Outbound, Domestic Năm 2010....................... 14
Hình 2.2. Tỉ Lệ Doanh Thu Inbound, Outbound, Domestic Năm 2011....................... 14
Hình 3.1. Mô Hình Hài Lòng ....................................................................................... 22
Hình 3.2. Mô Hình Nghiên Cứu ................................................................................... 26
Hình 3.3. Ma Trận SWOT ............................................................................................ 27
Hình 4.1. Quá Trình Đảm Bảo Chất Lượng Dịch Vụ Lữ Hành của Công Ty Cổ Phần
TMDV Rồng Á Châu ................................................................................................... 35
Hình 4.2. Biểu Đồ Chất Lượng Phục Vụ của Hướng Dẫn Viên Công Ty ................... 61

x
 


DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1. Bảng Khảo Sát Chất Lượng Dịch Vụ Lữ Hành của Công Ty Cổ Phần
TMDV Rồng Á Châu
Phụ lục 2. Biên Bản Chuyển Giao và Nhận Đồ Đi Tour (Ngày Đi)
Phụ lục 3. Biên Bản Chuyển Giao và Nhận Đồ Đi Tour (Ngày Về)
Phụ lục 4. Mẫu Danh Sách Đoàn Khách
Phụ lục 5. Bảng Theo Dõi Xe
Phụ lục 6. Bảng Tổng Hợp Xe
Phụ lục 7. Mẫu Booking Đặt Ăn
Phụ lục 8. Mẫu Booking Đặt Phòng
Phụ lục 9. Mẫu Hủy Dịch Vụ
Phụ lục 10. Bảng Phân Công Tour

xi

 


 

CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU

1.1. Đặt vấn đề
Trước đây nền kinh tế của một quốc gia thường dựa trên ngành công nghiệp
sản xuất. Quốc gia nào càng sản xuất ra nhiều hàng hóa thì quốc gia đó càng thịnh
vượng, nhưng bây giờ đã có sự thay đổi về kinh tế, nền kinh tế đã có những xu hướng
dịch chuyển từ một xã hội công nghiệp sang một xã hội dịch vụ và kiến thức.
Dịch vụ ảnh hưởng đến mọi mặt trong cuộc sống của chúng ta như dịch vụ y tế,
dịch vụ giáo dục….rất nhiều dịch vụ khác, du lịch cũng là một trong những dịch vụ
đó. Ngày nay, du lịch là một phần không thể thiếu được trong thế giới hiện đại và đó
là một điều kiện cần thiết để hội nhập nền kinh tế quốc tế. Du lịch được coi là một
ngành công nghiệp “không khói” là ngành kinh tế mũi nhọn của cả nước. Hàng năm
nó đã đóng góp một khoản rất lớn vào thu nhập quốc dân của nước nhà và thu hút một
lượng khí lao động làm việc trong ngành.
Những năm gần đây, đời sống của con người ngày càng phát triển hơn, thu
nhập xã hội ngày càng được cải thiện. Bởi vậy, nhu cầu được giải trí ngày càng được
nâng cao hơn, đơn giản là du lịch giúp ta giảm được những căng thẳng trong cuộc
sống, trong công việc. Nhận thấy được những nhu cầu tất yếu đó, ngành du lịch ngày
càng mở rộng, đầu tư nhiều hơn để thu hút khách du lịch không chỉ trong nước mà còn
cả du khách nước ngoài. Du lịch phát triển giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho xã
hội mang lại nhiều hiệu quả kinh tế cho đất nước, du lịch mở rộng giao lưu văn hoá
với các nước trong khu vực và trên thế giới.
Sự ra đời của hàng loạt các khách sạn đã làm nổi bật và sôi động thêm thị
trường cung ứng du lịchvà làm tăng bầu không khí cạnh tranh gay gắt ở thị trường. Nó

cũng là một tiêu chuẩn đưa ngành du lịch Việt Nam tiến kịp với các nước trong khu
vực như: Thai Land, Singapore, Indonesia, Malaysia… và các nước trên thế giới,
 


đưa du lịch thành điểm đến lý tưởng và an toàn cho mỗi khách du lịch trên thế giới
đến với Việt Nam. Nếu dịch vụ du lịch nào không thỏa mãn, đáp ứng được những
nhu cầu của khách hàng, không có sự mới lạ thì đương nhiên doanh nghiệp đó sẽ bị
lãng quên.
Theo nghiên cứu mới được công bố đầu tháng 3/2012 của Hội đồng Lữ hành và
du lịch thế giới (WTTC), ngành du lịch toàn cầu sẽ tăng trưởng khoảng 2.8% trong
năm nay, cao hơn một chút so với tăng trưởng kinh tế, được dự đoán sẽ ở mức 2.5%.
Chủ tịch kiêm Giám đốc điều hành WTTC, ông David Scowsill nói : “Rõ ràng
rằng Lữ hành và du lịch sẽ đóng vai trò quan trọng đối với sự tăng trưởng kinh tế và
tạo việc làm trong thập kỷ tới”.
Để một tổ chức du lịch tồn tại và phát triển, không gì khác là cải tiến nâng cao
chất lượng dịch vụ, đây là yếu tố quan trọng để tạo được thế mạnh trong lòng khách
hàng, và tạo được sự khác biệt đối với các đối thủ cạnh tranh khác. Chất lượng đang
trở thành một trong các yếu tố tạo ra thế cạnh tranh bền vững của các công ty du lịch
cũng như sự khác biệt mà các đối thủ cạnh tranh không thể bắt chước được trong một
thời gian ngắn. Để giải quyết được vấn đề này, cần có sự đổi mới sâu sắc trong nhận
thức và hoạt động của từng người trong doanh nghiệp để mọi người có thể phối hợp
với nhau để tạo ra những sản phẩm du lịch có chất lượng cao.
Xuất phát từ những lý do trên, tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Thực Trạng
Và Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Lữ Hành Tại Công Ty Cổ
Phần Thương Mại Dịch Vụ Rồng Á Châu”.
Bài báo cáo thực tập tuy đã được sự chỉnh sửa nhiều lần của Giáo viên hướng
dẫn và sự cố gắng của bản thân để hoàn thiện bài báo cáo, nhưng chắc chắn sẽ không
tránh khỏi những sai sót. Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự phê bình, góp ý của quý
Thầy Cô, anh chị và các bạn.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Tìm hiểu thực trạng và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lữ
hành tại Công Ty Cổ Phần TMDV Rồng Á Châu.

2
 


1.2.2.Mục tiêu cụ thể
- Giới thiệu tổng quan về du lịch Việt Nam
- Tìm hiểu quá trình xây dựng và triển khai thực hiện sản phẩm du lịch lữ hành
của Công ty Cổ Phần TMDV Rồng Á Châu.
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty
- Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành của công ty nói
riêng và ngành du lịch nói chung.
1.3. Phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Phạm vi không gian
Tìm hiểu thực trạng và đề xuất một số giải pháp nâng cao chát lượng dịch vụ lữ
hành của Công Ty Cổ Phần TMDV Rồng Á Châu tại đường 35 Hoàng Hoa Thám,
phường 13, quận Tân Bình, TP. HCM.
1.3.2. Phạm vi thời gian
Số liệu được thu thập trong hai năm 2010-2011. Đề tài được tiến hành thực
hiện từ ngày 22/08/2012 đến ngày 10/10/2012.
1.4. Sơ lược cấu trúc luận văn
Luận văn bao gồm 5 chương, trong đó:
Chương 1. Mở đầu
Trong chương này trình bày phần đặt vấn đề, lý do chọn đề tài, ngoài ra mục
tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và tóm tắt bố cục của một luận văn cũng được

trình bày trong chương này.
Chương 2. Nội dung và phương pháp nghiên cứu
Trong phần nội dung (cơ sở lý luận) trình bày các khái niệm về chất lượng,
chất lượng dịch vụ, dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ, khái niệm và đặc điểm của sản
phẩm du lịch, khái niệm về hãng lữ hành, sự hài lòng của khách hàng……Trong
chương này người viết sẽ trình bày chi tiết những vấn đề lý luận có liên quan đến vấn
đề đang nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu được áp dụng làm cơ sở thực hiện đề
tài.

3
 


Chương 3. Tổng quan
Quá trình hình thành và phát triển, chức năng, nhiệm vụ cũng như các vấn đề
liên quan đến bộ máy tổ chức, quản lý, điều hành của công ty được trình bày một cách
tổng quan, kết quả kinh doanh, phương hướng hoạt động trong tương lai của công ty.
Chương 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Nghiên cứu sâu những vấn đề mà tác giả nghiên cứu trong quá trình khảo sát,
thu thập để thấy được thực trạng về chất lượng dịch vụ của công ty, đồng thời cũng
cho ta thấy được những thành quả cũng như những hạn chế mà công ty cần phải khắc
phục. Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ của
công ty.
Chương 5. Kết quả và kiến nghị
Tổng hợp và đánh giá lại những vấn đề nghiên cứu. Nêu lên những vấn đề cần
khắc phục và đề xuất những kiến nghị trong thời gian tới.
1.5. Ý nghĩa của đề tài
Kết quả của đề tài sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích cho Công ty Cổ Phần
TMDV Rồng Á Châu đối với mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
của công ty. từ đó, có thể phát huy những ưu điểm và khắc phục những khuyết điểm

để đề ra những giải pháp, kế hoạch cụ thể nhằm mang lại sự thỏa mãn tốt hơn cho
khách hàng, giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới và đặc biệt thông
qua đó làm tăng khả năng cạnh tranh, tăng doanh thu cho công ty.

4
 


CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN

2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty
2.1.1. Giới thiệu Công ty
- Tên Công ty: Công ty Cổ Phần TMDV Rồng Á Châu (Asian Dragon Trading
Service Joint Stock Company). Tên viết tắt: Asian Dragon JSC.
- Logo của Công ty

- Trụ sở chính: Địa chỉ: T2 (35) Hoàng Hoa Thám P.13 Q. Tân Bình,
TP.HCM.
- Email:
- Tel: (84-8) 3506 1202 - 38109086 – 38120439 . Fax: (84-8)7304 9832 –
38108468
- Văn phòng đại diện trong nước
+ Tại Tp.Hồ Chí Minh: 116A Lâm Văn Bền, Phường Tân Quy, Quận 7,
Tp.HCM
Điện thoại: (84-8) 6678 8879

Fax: (84-8) 62620925

+ Tại Bình Dương I: Địa chỉ: 212 Nguyễn Trãi, TT Lái Thiêu, Huyện Thuận

An, Bình Dương.
Điện thoại: (84-650) 375 7442

Fax: (84-650) 375 7442

+ Tại Bình Dương II: Địa chỉ: Đường DT 741, Xã Vĩnh Hòa, Huyện Phú Giáo,
Bình Dương
Điện thoại: (84-650) 2474 525
 

Fax: (84-650) 3673 898
5


- Văn phòng đại diện ngoài nước
+ Tại Cambodia; Địa chỉ: #183 Eo, Sisowath Quay Sangkat Phsar Kandal l,
Khan Daun penh.
Điện thoại: (+855) 6236 177 8076

Fax: (+855) 6236 177 8409

+ Tại Thailand: Địa chỉ: 480 Sol Predeepanomyong. 10 sukumvit 71 rd
Klongton nua. Vattana bkk. 10110 Thailand
Điện thoại: (+668) 1687 2956

Fax: (+668) 1586 9437

+ Tại Bali: Shopping Arcade inna Putri Bali Hotel, Nua Dua, Bali Indonesia.
Điện thoại: (+62) 361 778076

Fax: (+62) 361 778 409

- Đường dây nóng: 0917 489 463 - 0917 489 839.
- Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế

2.1.2. Quá trình hình thành của Công ty
Công ty cổ phần TMDV Rồng Á Châu được gọi tắt là Asian Dragon JSC được
thành lập vào 2007, giấy phép kinh doanh số 4102055013 do sở Kế hoạch & Đầu tư
Tp.HCM cấp ngày 17/10/2007. Giấy phép kinh doanh lữ hành Quốc tế và nội địa số:
79-082/2010/TCDL – GPLHQT.

6
 


2.1.3. Quá trình phát triển của Công ty
Asian Dragon JSC là một trong những công ty lữ hành uy tín hàng đầu tại Việt
Nam. Với ưu thế Ban lãnh đạo công ty là những chuyên gia có kinh nghiệm, kiến thức
trong ngành du lịch, đội ngũ nhân viên chính thức của Asian Dragon sáng tạo, yêu
nghềvà dày dặn kinh nghiệm tổ chức tour, đội ngũ HDV năng động, nhiệt tình, chuyên
nghiệp. Asian Dragon JSC đã dần chiếm ưu thế và giành được niềm tin từ phía khách
hàng ở hầu hết các dịch vụ mà mình cung cấp, nhất là về những chương trình du lịch
nội địa, du lịch khu vực Đông Dương, du lịch Châu Mỹ và Châu Âu.
Hoạt động kinh doanh chính của Asian Dragon JSC là chú trọng khai thác
những sản phẩm du lịch Việt Nam như : khám phá những thắng cảnh thiên nhiên Việt
Nam, du lịch sinh thái, thể thao, giới thiệu những nét độc đáo của văn hóa lịch sử,
nghệ thuật Việt Nam. Chủ động nghiên cứu mở rộng các loại hình du lịch mới đáp
ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của du khách như: Du lịch lặn biển, thăm chiến
trường xưa, đi xe đạp xuyên Việt, nghỉ dưỡng,.. Đồng thời, Rồng Á Châu còn quan
tâm nối kết những sản phẩm du lịch trong khu vực Đông Dương (Việt - Lào –

Campuchia), các nước Châu Á: Trung Quốc, Singapore, Malaysia, Thái Lan, …Đặc
biệt chương trình tham quan triển lãm hội chợ cho nhiều ngành nghề: in ấn, dệt may,
công nghệ thông tin kết hợp du lịch.
Ngoài ra, Asian Dragon JSC còn có các dịch vụ khác như: đưa đón khách sân
bay, hướng dẫn Visa xuất nhập cảnh … Đặc biệt, Rồng Á Châu còn cung cấp vé máy
bay của hầu hết các hãng hàng không lớn như: Vietnam Airline, Japan, Eva,
Singapore Airline, Thai Airway, Asiana, Korean Air …, với phòng vé hiện đại được
nối mạng với hệ thống Galileo… Đội ngũ nhân viên phòng vé chuyên nghiệp, tận tình,
tư vấn miễn phí tìm đường bay hợp lý, giao vé tận nơi 24/7.
Cùng với sự phát triển chung của du lịch Việt Nam, Asian Dragon JSC đang
dần khẳng định vị thế của mình trên trường quốc tế.
Dulichchaua.vn thuộc Công ty cổ phần TMDV Rồng Á Châu (Asian Dragon
JSC) đã có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực lữ hành quốc tế và nội địa. Với đội
ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, giàu kinh
nghiệm. công ty luôn gửi đến Quý khách hàng những chương trình du lịch đặc sắc,
7
 


được tổ chức bằng tất cả tâm huyết của những người yêu nghề và sự trân trọng tuyệt
đối với các sản phẩm du lịch và khách hàng. Công ty cũng cam kết đem đến cho
khách hàng những sản phẩm du lịch chất lượng tốt nhất.
2.2. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty:
Công ty DL Rồng Á Châu có hai chức năng kinh doanh chính đó là:
- Kinh doanh du lịch quốc tế: Singapo, Thailand, Cambodia, Trung Quốc,…
- Kinh doanh du lịch nội địa: Tour Phan Thiết, Hà Nội- Hạ Long-Ninh Bình,
Đà Lạt, Cao Bằng- Pắc Kạn- Lạng Sơn…
Ngoài ra công ty còn kinh doanh các dịch vụ phụ trợ khác:
- Dịch vụ cho thuê và vận chuyển du lịch
- Dịch vụ đặt vé máy bay

- Các dịch vụ khác:
+ Dịch vụ cho thuê xe: đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách với
những loại xe đời mới nhất. Đội ngũ lái xe kinh nghiệm, lịch sự, tận tình chu
đáo cả ba miền Bắc, Trung, Nam.
+ Cho thuê xe tháng phục vụ chuyên gia, nhà máy, xí nghiệp.
+ Cung cấp vé máy bay quốc tế và nội địa với giá rẻ nhất và lộ trình hợp
lý nhất.
- Thủ tục xuất cảnh: khách được hỗ trợ các hoạt động xuất nhập cảnh một cách
thuận lợi và nhanh chóng nhất. Khách sẽ nhận được thị thực của các cửa khẩu Quốc tế
Nội Bài, Tân Sơn Nhât, Đà Nẵng.
Chức năng
- Kinh doanh khách du lịch trong nước
- Kinh doanh khách du lịch nước ngoài
- Kinh doanh dịch vụ vận chuyển
- Kinh doanh dịch vụ đặt vé máy bay
- Kinh doanh các dịch vụ khác
Nhiệm vụ
- Tổ chức kinh doanh dịch vụ và làm việc tại công ty du lịch.
- Tổ chức kinh doanh các dịch vụ vận chuyển, cho thuê xe,…
8
 


- Lập kế hoạch xây dựng các phương án kinh doanh.
- Thực hiện tốt việc quản lý, sử dụng có hiệu quả nguồn vốn, đồng thời huy
động thêm các nguồn vốn khác để đáp ứng nhu cầu kinh doanh làm tròn nghĩa vụ nộp
ngân sách cho Nhà nước.
- Thực hiện đầy đủ chế độ quản lý, kiểm kê tài sản, tài chính, lao động tiền
lương và bồi dưỡng trình độ chuyên môn tay nghề CB – CNV.
- Chăm lo đời sống cán bộ CNV, từng bước xây dựng khách sạn ngày càng

vững mạnh hơn.
2.3. Thành tựu Công ty đạt được
Những

thành

tựu mà Công ty Rồng
Á Châu hoạt động
trong lĩnh vực lữ hành
quốc tế và nội địa từ
năm 2009 với phương
châm luôn đem lại dịch
vụ tốt nhất cho khách
hàng. Công ty chú
trọng

khai

thác

những sản phẩm du lịch Việt Nam và khu vực Đông
Dương.
Năm 2011, Rồng Á Châu rất vinh dự nhận
được bằng khen tặng của Bộ trưởng du lịch
Campuchia – là một trong 10 doanh nghiệp tổ chức
tour hiệu quả, bằng khen Top Ten Best Tour
Operator từ 30/12/2010 – 30/12/2011 của hãng hàng không Turkish Airlines, bằng
khen của Giám đốc Sở Văn Hóa du lịch TP. HCM.
Trên hết mọi giải thưởng là sự phấn đấu không ngừng nghỉ của toàn thể nhân
viên công ty, luôn đem đến sự hài lòng, tin cậy nhất của khách hàng.

9
 


2.4. Cơ cấu tổ chức và chức năng của các phòng ban Công ty
2.4.1. Cơ cấu tổ chức
Tổng số nhân viên tại công ty là 30 người.
Trình độ: + Đại học: 20 người. + Cao đẳng: 7 người.

+ Trung cấp: 3 người

Hình 2.1. Sơ Đồ Tổ Chức của Công Ty
Giám Đốc

Phòng Kinh Doanh

Các bộ phận nghiệp

Các bộ phận hỗ trợ và

vụ lữ hành

phát triển

Phòng

Tài

Phòng

Thị trường

Điều

Hướng

Chi

Đội

Khách

Kinh

kinh

chính

kinh

marketing

hành

dẫn

nhánh

xe

sạn

doanh

doanh

– kế

doanh

đại

nước

toán

nội địa

diện

khác

ngoài

Nguồn tin: Phòng Hành chánh – Nhân sự
2.4.2. Chức năng của các phòng ban trong Công ty
Giám đốc
-Người trực tiếp điều hành công việc trong doanh nghiệp, chịu trách nhiệm
trước pháp luật về hoạt động của công ty.

- Kiêm phụ trách điều hành trực tiếp kinh doanh và bộ phận điều hành.
Phòng kinh doanh
- Chịu sự chỉ đạo trực tiếp về nghiệp vụ của phó Giám đốc công ty, trưởng
phòng kinh doanh là người tham mưu với phó giám đốc, xây dựng kế hoạch kinh
doanh hằng năm trong khách sạn, nghiên cứu và tìm hiểu về phát triển nguồn khách,
thị trường.
- Xây dựng kế hoạch công tác Marketing, đề xuất phương án, biện pháp quản
lý thực hiện.
10
 


- Tổ chức thực hiện, hướng dẫn, theo dõi, kiểm tra nghiệp vụ đề xuất biện pháp
chỉ đạo, uốn nắn những sai lệch trong thực hiện.
- Soạn thảo các văn bản về quy chế quản lý, quy trình nghiệp vụ, nắm vững
tình hình thị trường, xu hướng phát triển ở trong nước và quốc tế có liên quan đến lĩnh
vực hoạt động của đơn vị.
- Soạn thảo các hợp đồng kinh tế, nắm bắt giá cả sản phẩm, chất lượng dịch vụ
và giải quyết những khiếu nại phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách
hàng.
- Đề xuất biện pháp phối hợp các nghiệp vụ trong khách sạn nhằm nâng cao
chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh.
- Đề xuất phương án, đổi mới phương thức kinh doanh, mở mang các loại hình
dịch vụ mới góp phần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, nâng cao hiệu quả.
- Điều tra, trưng cầu ý kiến, tham gia hội nghị khách hàng, thực hiện công tác
quảng cáo.
Phòng kế toán – tài chính
- Trực thuộc dưới sự chỉ đạo của Giám đốc công ty.Thực hiện công tác tài
chính kế toán theo đúng chế độ quy định của Nhà nước, của ngành và của công ty.
- Tham gia xây dựng phương hướng, kế hoạch sản xuất, kinh doanh của đơn vị

và các phương án, biện pháp quản lý hoặc thực hiện nhiệm vụ, kế hoạch.
- Chịu trách nhiệm về tính chính xác, kịp thời các số liệu tài chính, kế toán và
số liệu về kết quả sản xuất kinh doanh của đơn vị.
- Hướng dẫn theo dõi, đôn đốc, kiểm tra thực hiện kế hoạch và đề xuất các biện
pháp điều chỉnh để thực hiện tốt kế hoạch sản xuất, kinh doanh. Tổ chức và phân tích
hoạt động kinh tế, hiệu quả sử dụng vốn của đơn vị.
- Kiểm tra, hướng dẫn chuyên môn cho nhân viên.
Phòng Điều Hành
- Đóng vai trò tổ chức sản xuất của doanh nghiệp, bộ phận này tiến hành các
công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của doanh nghiệp. Phòng điều hành là
cầu nối giữa doanh nghiệp lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ và hàng hóa du
lịch.
11
 


- Là đầu mối triển khai công việc liên quan đến việc thực hiện các chương trình
DL như đăng lý chỗ nghỉ trong khách sạn, làm visa, mua vé vận chuyển, đặt dịch vụ
ăn uống … đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng.
- Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các cơ quan hữu quan (ngoại giao, nội
vụ, hải quan). Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ (khách sạn, nhà
hàng, nhà xe, hàng không). Lựa chọn những nhà cung cấp có sản phẩm đảm bảo uy tín
chất lượng và giá cả hợp lý.
- Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch. Phối hợp với bộ phận
kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các nhà cung cấp du lịch. Nhanh chóng
xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du
lịch.
Phòng du lịch Nội địa
- Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước,
tiến hành các hoạt động xúc tiến, thu hút các nguồn khách đến với doanh nghiệp.

- Phối hợp với các phòng điều hành, tiến hành xây dựng các chương trình du
lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách.
- Ký kết hợp đồng giữa doanh nghiệp với các tổ chức, cá nhân trong nước để
khai thác hết các nguồn khách nội địa đi du lịch trong nước.
- Thông tin thường xuyên, kịp thời, đầy đủ và chính xác cho các bộ phận có
liên quan trong doanh nghiệp về kế hoạch các đoàn khách, nội dung hợp đồng cần
thiết cho việc phục vụ khách. Phối hợp với các bộ phận có liên quan theo dõi việc
thanh toán và quá trình thực hiện hợp đồng phục vụ khách.
- Phát triển thị trường mới và sản phẩm mới. Xây dựng các chiến lược, sách
lược hoạt động chiếm lĩnh thị trường và phát triển thị trường của doanh nghiệp.
Phòng kế toán –nhân sự
- Phụ trách các hoạt động tài chính của công ty.
- Giám sát hoạt động của kế toán viên.
- Báo cáo quyết toán cuối năm với giám đốc.
- Phụ trách quản lý công việc hành chánh văn phòng công ty.
- Báo cáo trực tiếp với Giám đốc.
12
 


Phòng kinh doanh nước ngoài
- Xúc tiến, xây dựng mối quan hệ với các đại lý kí gửi khách.
- Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch ngoài nước,
tiến hành các hoạt động xúc tiến, thu hút các nguồn du khách đến với doanh nghiệp.
- Phối hợp với các phòng điều hành, tiến hành xây dựng các chương trình du
lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách.
- Ký kết hợp đồng giữa doanh nghiệp với các tổ chức, cá nhân nước ngoài để
khai thác hết các nguồn khách du lịch từ các nước đến với nước ta.
- Phát triển thị trường mới và sản phẩm mới. Xây dựng các chiến lược, sách
lược hoạt động chiếm lĩnh thị trường và phát triển thị trường của doanh nghiệp.

Bộ phận hướng dẫn
Đóng vai trò sản xuất trực tiếp, làm gia tăng giá trị của tài nguyên du lịch và
các dịch vụ du lịch.
- Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí HDV cho các chương
trình du lịch.
- Xây dựng duy trì và phát triển đội ngũ HDV và cộng tác viên chuyên nghiệp.
Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ HDV có trình độ chuyên môn
nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng các nhu câu về hướng dẫn của
doanh nghiệp.
- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong doanh nghiệp để tiến hành công việc
một cách có hiệu quả tốt nhất. HDV phải thực hiện đầy đủ chức năng, nhiệm vụ theo
đúng các quy định của doanh nghiệp.
- Là đại diện trực tiếp của doanh nghiệp trong quá trình tiếp xúc với đối tác.
Tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị thông qua HDV.
- Số lượng cán bộ, nhận viên 8 người trong đó 80 % tỷ lệ cán bộ, nhân viên có
nghiệp vụ lữ hành.

13