Hoàn thiện quá trình quản lý của xí nghiệp xăng dầu quảng ninh đối với các cửa hàng xăng dầu trực thuộc

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÊ HỮU TUẤN

HOÀN THIỆN QUÁ TRÌNH QUẢN LÝ
CỦA XÍ NGHIỆP XĂNG DẦU QUẢNG
NINH
ĐỐI VỚI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU TRỰC THUỘC
Chuyên ngành: Quản lý kinh
tế Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRẦN CHÍ THIỆN


ﾧ


i

LỜI CAM ĐOAN
Tên tôi là: Lê Hữu Tuấn
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và
trích dẫn trong Luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Các kết quả nghiên
cứu của Luận văn không trùng với các công trình khoa học khác đã công bố.
Quảng Ninh, tháng 6 năm 2014
Tác giả luận văn

Lê Hữu Tuấn

ii

LỜI CẢM ƠN
Nhân dịp hoàn thành luận văn tốt nghiệp thạc sĩ, tôi xin được bày tỏ lòng
biết ơn chân thành đến những người thân, quý thầy cô, các đồng nghiệp và tất cả
bạn bè đã giúp đỡ, động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn PGS.TS. Trần Chí Thiện, Người đã tận tình hướng
dẫn, góp ý và giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Nhân đây tôi xin gửi lời cảm
ơn đến quý Thầy Cô, những người đã tận tình truyền đạt kiến thức cho tôi trong
hai năm học cao học vừa qua.
Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp tại Xí nghiệp Xăng
dầu Quảng Ninh, các bạn bè và những người thân đã nhiệt tình giúp đỡ tôi
trong quá trình thu thập dữ liệu.
Xin trân trọng cảm ơn!
Quảng Ninh, tháng 6 năm 2014
Tác giả luận văn

Lê Hữu Tuấn


3

MỤC LỤC


4

LỜI CAM ĐOAN........................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................ii
MỤC LỤC...................................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU - CHỮ VIẾT TẮT................................................................ vii
DANH MỤC BẢNG................................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH VẼ................................................................................................. ix
MỞ ĐẦU.................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài.................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................... 3
4. Ý nghĩa và những đóng góp của luận văn.......................................................... 3
5. Bố cục của luận văn........................................................................................... 4
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUÁ TRÌNH QUẢN LÝ.......................6
1.1. Lý luận về quá trình quản lý................................................................................ 6
1.1.1. Khái niệm về quá trình quản lý.................................................................... 6
1.1.2. tiêu, tác dụng và đặc điểm của quản lý theo quá trình................................ 9
1.1.3. trình quản lý theo quá trình.......................................................................12
1.1.4. giá quản lý theo quá trình.......................................................................... 14
1.1.5. hình quản lý theo quá trình.......................................................................15
1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình quản lý của Xí nghiệp Xăng dầu............17
1.2.1. yếu tố khách quan..................................................................................... 17
1.2.2. yếu tố chủ quan......................................................................................... 20
1.3. Lý luận chung về quá trình quản lý của doanh nghiệp xăng dầu........................22
1.3.1. Quản lý đầu vào trong kinh doanh xăng dầu.............................................22
1.3.2. Quản lý đầu ra trong kinh doanh xăng dầu................................................22
1.3.3. Quản lý các quá trình trong kinh doanh xăng dầu.....................................23


5
1.3.4. hàng xăng dầu...........................................................................................27
1.4. Kinh nghiệm về quá trình quản lý của một số doanh nghiệp kinh doanh xăng

dầu ở Việt Nam........................................................................................................ 29
1.4.1. Quá trình quản lý của Công ty CP Xăng dầu Dầu khí PV Oil Hải Phòng .29
1.4.2. Quá trình quản lý của Công ty Xăng dầu Bắc Thái...................................... 31
1.4.3. Quá trình quản lý của Công ty Xăng dầu Khu vực III..................................33
1.4.4. học kinh nghiệm đối với Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh.........................34
1 .....................................................................................................36
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................ 38
2.1. Câu hỏi nghiên cứu........................................................................................... 38
2.2. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................. 38
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin...............................................................38
2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin..............................................................39
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin..............................................................41
CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH QUẢN LÝ CỦA XÍ NGHIỆP XĂNG DẦU
QUẢNG NINH.........................................................................................45
3.1.Giới thiệu chung về Công ty Xăng dầu B12........................................................ 45
3.1.1. Chức năng, nhiệm vụ và lĩnh vực sản xuất kinh doanh..............................46
3.1.2. cấu tổ chức của Công ty Xăng dầu B12......................................................47
3.2.Giới thiệu chung về Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh........................................ 49
3.2.1. ên và địa chỉ...............................................................................................49
3.2.2. Quá trình hình thành và phát triển của Xí nghiệp......................................50
3.2.3. Chức năng, nhiệm vụ và lĩnh vực sản xuất kinh doanh của Xí nghiệp
Xăng dầu Quảng Ninh.......................................................................................... 50
3.2.4. sản phẩm kinh doanh chính....................................................................... 51
3.2.5. cấu tổ chức của Xí nghiệp.......................................................................... 52
3.2.6. quy định, quy chế quản trị nội bộ tại Xí nghiệp......................................... 54
3.3.Kết quả kinh doanh xăng dầu của Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh...................55


6
3.3.1. quả sản xuất kinh doanh............................................................................55

3.3.2. Thị phần của Xí nghiệp trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh...............................58
3.4.Giới thiệu quá trình quản lý cửa hàng xăng dầu của Xí nghiệp Xăng dầu
Quảng Ninh............................................................................................................. 59
3.4.1. Quá trình quản lý hệ thống chất lượng - môi trường................................59
3.4.2. Quá trình quản lý hệ thống tài liệu............................................................ 61
3.4.3. Quá trình quản lý nguồn lực...................................................................... 63
3.4.4. Quá trình quản lý hệ thống và các quá trình liên quan đến khách hàng....64
3.4.5. Quá trình quản lý các hoạt động phân tích - đo lường - cải tiến................66
3.5.Phân tích quá trình quản lý cửa hàng xăng dầu của Xí nghiệp Xăng dầu
Quảng Ninh.............................................................................................................. 70
3.5.1. Phân tích Ma trận SWOT cho quá trình quản lý các cửa hàng xăng dầu
của Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh.................................................................... 70
3.5.2. Quá trình quản lý hệ thống chất lượng và môi trường..............................72
3.5.3. Quá trình quản lý hệ thống tài liệu............................................................ 75
3.5.4. Quá trình quản lý các nguồn lực................................................................70
3.5.5. Quá trình quản lý hệ thống và các quá trình liên quan đến khách hàng....78
3.5.6. Quá trình quản lý các hoạt động phân tích - đo lường - cải tiến................81
3.6.Đánh giá chung về quá trình quản lý cửa hàng xăng dầu của Xí nghiệp Xăng
dầu Quảng Ninh....................................................................................................... 83
3.6.1. Quá trình quản lý hệ thống chất lượng và môi trường..............................84
3.6.2. Quá trình quản lý hệ thống tài liệu............................................................ 84
3.6.3. Quá trình quản lý các nguồn lực................................................................84
3.6.4. Quá trình quản lý hệ thống và các quá trình liên quan đến khách hàng....85
3.6.5. Quá trình quản lý các hoạt động phân tích - đo lường - cải tiến................85
CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUÁ TRÌNH QUẢN LÝ CỦA XÍ NGHIỆP XĂNG
DẦU QUẢNG NINH.................................................................................91
4.1. Định hướng chung cho việc hoàn thiện quá trình quản lý của Xí nghiệp Xăng


7

dầu Quảng Ninh....................................................................................................... 91
4.1.1. nhìn của Petrolimex................................................................................... 91
4.1.2. tiêu tổng quát của Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh..................................91
4.1.3. tiêu cụ thể của Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh........................................92
4.2.Các giải pháp hoàn thiện quá trình quản lý của Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh...94
4.2.1. tiến quá trình xây dựng và triển khai thực hiện mục tiêu..........................94
4.2.2. Hoàn thiện quá trình quản lý hệ thống tài liệu.......................................... 97
4.2.3. ăng cường nguồn nhân lực cho hệ thống quản lý.....................................98
4.2.4. dựng các chỉ tiêu theo dõi và đo lường các quá trình................................99
4.2.5. chức áp dụng các kỹ thuật thống kê trong quá trình quản lý...................101
4.2.6. nh lập nhóm chất lượng..........................................................................104
4.2.7. giá xếp hạng thứ tự ưu tiên cho các giải pháp.........................................105
4.3.Một số kiến nghị.............................................................................................. 109
4.3.1. Nhà nước.................................................................................................109
4.3.2. địa phương..............................................................................................110
4.3.3. Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam Petrolimex.................................................111
4.3.4. Công ty Xăng dầu B12.............................................................................. 111
Kết luận chương 4.................................................................................................. 113
KẾT LUẬN............................................................................................................... 114
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................ 116
PHỤ LỤC................................................................................................................ 118


8


vii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU - CHỮ VIẾT TẮT
Action

: Điều chỉnh

BQ

: Bình quân

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

CDB12

: Cảng dầu B12

CHBLXD

: Cửa hàng bán lẻ xăng dầu

Check

: Kiểm tra

CL

: Chất lượng

CNXD

: Chi nhánh xăng dầu

CSCL

: Chính sách chất lượng

CTXDB12 : Công ty Xăng dầu B12 ĐL
: Đại lý
Do

: Thực hiện

KH

: Khách hàng

KTTC

: Kế toán tài chính

NXB

: Nhà xuất bản

QLKT

: Quản lý kỹ thuật

SXKD

: Sản xuất kinh doanh

TCHC

: Tổ chức hành chính

TĐ

: Tập đoàn

TĐL

: Tổng đại lý

TP

: Thành phố

TT

: Thứ tự

TX

: Thị xã

UBND

: Ủy ban nhân dân

XN

: Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh


viii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Định mức hao hụt xăng dầu.....................................................................24
Bảng 2.1. Ma trận SWOT..........................................................................................42
Bảng 2.2. Hệ thống chỉ tiêu phản ánh các quá trình quản lý....................................44
Bảng 3.1. Kết quả sản xuất kinh doanh của Xí nghiệp..............................................56
Bảng 3.2. Thị phần bán xăng dầu của Xí nghiệp trên địa bàn năm 2013..................58
Bảng 3.3. Ma trận SWOT về quá trình quản lý các cửa hàng xăng dầu của Xí
nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh.................................................................71
Bảng 3.4. Kết quả thực hiện các mục tiêu chất lượng hàng năm.............................73
Bảng 3.5. Bảng tổng hợp ý kiến khách hàng............................................................80
Bảng 3.6. Số điểm không phù hợp được phát hiện trong đánh giá nội bộ...............81
Bảng 3.7. Kết quả khảo sát hoạt động phân tích, đo lường quá trình - hệ thống....82
Bảng 4.1. Tần suất đánh giá mục tiêu của quá trình quản lý..................................100
Bảng 4.2. Các công cụ và kĩ thuật phân tích các dữ liệu không bằng số.................103
Bảng 4.3. Các công cụ và kĩ thuật cho các dữ liệu bằng số.....................................104
Bảng 4.4. Tầm quan trọng của các giải pháp..........................................................106
Bảng 4.5. Đánh giá tính khả thi của các giải pháp..................................................107
Bảng 4.6. Xếp hạng mức độ ưu tiên cho các giải pháp...........................................108


ix

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Công việc được thực hiện bởi quá trình.....................................................7

Hình 1.2. Mô hình quản lý theo quá trình................................................................16
Hình 2.1. Các loại bảng câu hỏi................................................................................40
Hình 3.1. Sơ đồ tổ chức quản lý của Công ty Xăng dầu B12.....................................48
Hình 3.2. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Xí nghiệp............................................52
Hình 3.3. Sơ đồ Hệ thống chất lượng - Môi trường và mối tương tác giữa các quá
trình quản lý và kinh doanh của Xí nghiệp
................................................................................................................
60
Hình 4.1. Slogan biểu tượng tầm nhìn của Petrolimex.............................................91
Hình 4.2. Quy trình xây dựng và triển khai mục tiêu................................................95
Hình 4.3. Chu trình Deming......................................................................................96
Hình 4.4. Quá trình phân tích dữ liệu.....................................................................103


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cơ chế kinh tế thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp Việt Nam phải nâng cao
được năng lực cạnh tranh trong quá trình sản xuất kinh doanh và hoàn thiện
quá trình quản lý, chiến lược phát triển kinh doanh, xây dựng thương hiệu, giữ gìn
chữ tín với khách hàng để phát triển nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị
trường. Sự độc quyền của các doanh nghiệp nhà nước đã được nhận thức là
phải thay đổi, khách quan đều phải tham gia vào cơ chế thị trường, nâng cao
hiệu quả kinh tế nhưng hiệu quả về xã hội cũng là vấn đề thách thức to lớn, đặt
các doanh nghiệp phải không ngừng tăng cường năng lực quản lý, phải có chiến
lược phát triển để phát huy ưu thế, giảm thiểu hạn chế, vừa đảm bảo hiệu quả
kinh tế vừa đảm bảo các chính sách định hướng phát triển kinh tế xã hội an ninh
quốc phòng của nhà nước.
Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh-Công ty Xăng dầu B12 là một doanh

nghiệp nhà nước trực thuộc Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam (PETROLIMEX) đã
chuyển đổi loại hình hoạt động sang Công ty TNHH MTV từ tháng 09/2011. Công
ty Xăng dầu B12 có nhiệm vụ tiếp nhận, bảo quản, vận chuyển và cung cấp xăng
dầu cho các đơn vị thuộc Petrolimex và phục vụ nhu cầu tiêu dùng, đảm bảo
ổn định xã hội, an ninh quốc phòng địa bàn các tỉnh Quảng Ninh, Hải Phòng,
Hải Dương, Hưng Yên. Với hệ thống đường ống dẫn chính và hệ thống kho cảng
liên hoàn của công ty là cơ sở vật chất kỹ thuật lớn nhất của ngành xăng dầu ở
Bắc bộ, có vai trò chiến lược trong cung ứng xăng dầu cho mọi nhu cầu kinh tế xã
hội và an ninh quốc phòng khu vực. Vì vậy cùng với các chiến lược phát triển của
Petrolimex, công ty có vị trí vô cùng quan trọng trong trong nền kinh tế: đảm bảo
cung cấp xăng dầu trong mọi tình thế thị trường, mọi nhu cầu của nhân dân.
Từ ngày 01 tháng 01 năm 2009 Theo phân công nhiệm vụ của Công ty Xăng
dầu B12, Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh trở thành đơn vị chuyên kinh doanh bán
buôn, bán lẻ xăng dầu, cung cấp xăng dầu cho nhu cầu tiêu thụ trên địa bàn
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

2
tỉnh Quảng Ninh (từ Huyện Đông Triều đến Thành Phố Móng Cái).
Trong giai đoạn hiện nay hoà nhập với sự đổi mới chung của đất nước là một
đơn vị sản xuất kinh doanh trong thời kỳ mở cửa của nền kinh tế thị trường Xí

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

3
nghiệp đã từng bước phát triển và thay đổi để phù hợp với cơ chế sản xuất
kinh doanh mới, với quan điểm đầu tư có định hướng và nhằm phát huy tối đa

và khai thác có hiệu quả năng lực thiết bị công trình, Xí nghiệp tập trung phát
triển mạng lưới bán lẻ, xây dựng và nâng cấp các công trình, cửa hàng , thiết bị
công nghệ sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu hiện đại hoá, cơ sở vật chất kỹ thuật
đi đầu và phù hợp với sự phát triển chung của Ngành xăng dầu trong tương lai.
Trong bối cảnh nền kinh tế có nhiều biến động, giá cả các mặt hàng chiến
lược như xăng dầu rất nóng luôn phụ thuộc biến động theo tình hình chính trị
thế giới, trong nội địa xuất hiện nhiều thủ đoạn buôn lậu, trốn thuế, đầu cơ,
không nhập hàng khi giá cả tăng cao ít nhiều đã gây xáo trộn trong thị trường kinh
doanh xăng dầu, ảnh hưởng đến an ninh chính trị và đời sống nhân dân.

. Trong những năm qua Petrolimex đã làm rất tốt vai trò ổn định thị trường
xăng dầu của mình do vậy sức ép trong công tác quản lý là rất lớn. Vì vậy để hoạt
động kinh doanh xăng dầu diễn ra theo đúng quy định của pháp luật, đảm
bảo quyền lợi của người tiêu dùng, thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh có
hiệu quả. Là một người đang công tác tại Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh, với
mong muốn từ những kiến thức đã được nghiên cứu học tập cùng những kinh
nghiệm công tác thực tiễn để làm rõ hơn về sự cần thiết và ý nghĩa to lớn của
vấn đề quản lý, tôi chọn “Hoàn thiện quá trình quản lý của Xí nghiệp Xăng dầu
Quảng Ninh đối với các cửa hàng xăng dầu trực thuộc” làm đề tài luận văn thạc
sỹ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Xây dựng và đề xuất các giải pháp hoàn thiện quá trình quản lý của Xí
nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh đối với các cửa hàng xăng dầu trực thuộc.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá những cơ sở lý luận về quá trình quản lý cho doanh
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

4
nghiệp nói chung và kinh doanh sản phẩm đặc thù xăng dầu nói riêng.
- Phân tích thực trạng quá trình quản lý của Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh
đối với các cửa hàng xăng dầu trực thuộc.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

5
- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quá trình quản lý của Xí nghiệp Xăng
dầu Quảng Ninh đối với các cửa hàng Xăng dầu trực thuộc.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là quá trình quản lý và các vấn đề có
liên quan tới quá trình quản lý của Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh đối với các
cửa hàng xăng dầu trực thuộc.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian: Các cửa hàng Xăng dầu của Xí nghiệp Xăng dầu
Quảng Ninh trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh (42 cửa hàng).
- Phạm vi về thời gian: Luận văn đánh giá thực trạng quá trình quản lý giai
đoạn 2010 - 2013, từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện quá trình quản lý của
Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh đối với các cửa hàng xăng dầu trực thuộc.
- Phạm vi về nội dung: Quá trình quản lý cửa hàng xăng dầu của Xí nghiệp
Xăng dầu Quảng Ninh bao gồm nhiều nội dung rất phong phú, mỗi nội dung lại
được phản ánh, theo dõi đánh giá bằng nhiều chỉ tiêu khác nhau. Do điều kiện
thời gian có hạn có một số chỉ tiêu chưa được phân tích trong luận văn này và
được kiến nghị tiếp tục đề cập ở các nghiên cứu tiếp theo.
4. Ý nghĩa và những đóng góp của luận văn
4.1. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn

-

: Đề tài đã hệ thống hóa và góp phần làm sáng tỏ các vấn

đề lý luận về quá trình quản lý
quá trình quản lý của Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh đối với các cửa
hàng xăng dầu trực thuộc
-

.
: Đưa ra các giải pháp hoàn thiện quá trình quản lý giúp

cho hoạt động sản xuất kinh doanh của Xí nghiệp có hiệu quả nhằm khẳng
định thương hiệu, giữ vững vị thế, ổn định thị trường và phát triển; Chăm lo cải
thiện đời sống vật chất, tinh thần cho CBCNV; Tạo thêm nguồn lực, đóng góp cho
ngân sách nhà nước,...
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

4.2. Những đóng góp của luận văn

6

Luận văn có những đóng góp cơ bản sau:

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

7
- Những đóng góp mới về mặt học thuật, lý luận
Luận văn chỉ rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình quản lý đó là những yếu
tố chủ quan và khách quan. Những yếu tố ảnh hưởng chủ quan: (1) Yếu tố con
người, (2) Trình độ công nghệ thiết bị, (3) Quy mô của doanh nghiệp, (4) Tác động
từ tập đoàn mẹ. Những yếu tố ảnh hưởng khách quan: (1) Quá trình toàn cầu
hóa,
(2) Yếu tố chính trị và luật pháp, (3) Yếu tố khách hàng, (4) Đối thủ cạnh tranh, (5)
Trình độ công nghệ thông tin.
- Những phát hiện, đề xuất mới rút ra được từ kết quả nghiên cứu,
khảo sát của luận văn
Kết quả nghiên cứu thực trạng quá trình quản lý của Xí nghiệp Xăng dầu
Quảng Ninh đối với các cửa hàng xăng dầu trực thuộc đã khẳng định Xí nghiệp đã
sử dụng hàng loạt các quá trình quản lý dựa theo hệ thống quản lý chất lượng
ISO, tuy nhiên vẫn còn những nguyên nhân làm cho hệ thống quản lý chưa phát
huy hết hiệu quả của nó, việc đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý dường như
chưa được thực hiện một cách khoa học và đúng nghĩa.
Luận văn đã đưa ra các quan điểm và các giải pháp để hoàn thiện quá
trình quản lý của Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh đối với các cửa hàng xăng dầu
trực thuộc, trong đó có các giải pháp mang tính đột phá:
- Thành lập nhóm chất lượng.
- Xây dựng mới bảng mô tả công việc của các nhân viên trong cửa hàng xăng
dầu và lưu đồ quy trình bán hàng tại cửa hàng.
- Xây dựng các chỉ tiêu quá trình đầy đủ.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu làm 4 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận về quá trình quản lý;
Chương 2. Phương pháp nghiên cứu;
Chương 3. Thực trạng quá trình quản lý của Xí nghiệp Xăng dầu Quảng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

8
Ninh đối với các cửa hàng Xăng dầu trực thuộc;

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

9
Chương 4. Hoàn thiện quá trình quản lý và một số giải pháp hoàn thiện quá
trình quản lý của Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh đối với các cửa hàng xăng dầu
trực thuộc.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

10

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUÁ TRÌNH QUẢN LÝ
1.1. Lý luận về quá trình quản lý
Phần lớn các doanh nghiệp Việt Nam tổ chức bộ máy hoạt động theo các
chức năng như bộ phận kinh doanh, bộ phận kỹ thuật, bộ phận sản xuất, bộ phận
nhân sự, bộ phận tài chính - kế toán…Một trục trặc thường thấy của cấu trúc này
là sự phối hợp giữa các bộ phận chức năng rất yếu, vì vậy hiệu quả hoạt động
kém là điều không thể tránh khỏi. Tại sao lại như vậy? Để vận hành một cách có
hiệu quả, tổ chức phải xác định và quản lý nhiều hoạt động có liên hệ mật thiết với

nhau . Bất cứ hoạt động nào tiếp nhận các đầu vào và chuyển thành các đầu ra có
thể coi như một quá trình. Thông thường đầu ra của quá trình này sẽ là đầu vào
của quá trình tiếp theo.
Trong điều kiện kinh tế thị trường hiện nay, để tồn tại và phát triển lâu dài
doanh nghiệp nào cũng cần phải có quá trình để tạo ra sản phẩm và dịch vụ và
coi quá trình quản lý là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của nhà quản lý nói
chung và quản lý doanh nghiệp nói riêng. Làm thế nào để quản lý theo quá trình
thành công? Vì vậy nghiên cứu kỹ cả khái niệm lẫn nội dung về quá trình quản lý
là cần thiết để tạo sự thống nhất hơn trong nhận thức làm cơ sở cho sự vận dụng
và chỉ đạo trong thực tiễn quản lý.
1.1.1. Khái niệm về quá trình quản lý
1.1.1.1. Quá trình
Khái niệm quá trình là vấn đề phức tạp. Cho đến nay, trong giới khoa học
cũng như trong giới quản lý vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau cả về khái niệm lẫn nội
dung, phạm vi của quá trình. Có quan điểm cho rằng Quy trình nằm trong khái
niệm quá trình, là một nội dung của quá trình. Cũng có ý kiến ngược lại, vì
vậy khi nghiên cứu về quá trình cần phân biệt giữa quá trình và quy trình:
Thuật ngữ trong ISO 9000 & ISO 9001 đề cập đến “Quá trình - Process” như
là một “tập hợp các hoạt động có tương tác nhằm biến đổi đầu vào thành đầu
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

11
ra”. Như vậy nói Quá trình - Process là nói đến hoạt động. Thuật ngữ “Quy
trình - Procedure” như là “một phương pháp cụ thể để thực hiện một quá trình
hay công

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

/>

12
việc, quy trình thường được thể hiện bằng văn bản. Quá trình là đối tượng của
quản lý, trong khi quy trình lại là công cụ quản lý.
Khái niệm "quá trình" thường được dùng để chỉ các "hoạt động" có quan
hệ hoặc tương tác. Ví dụ, quá trình "tuyển dụng" ám chỉ một loạt các hoạt động
nhằm biến đổi "đầu vào" như nhu cầu tuyển dụng (số lượng, năng lực, trách
nhiệm, quyền hạn, chế độ đãi ngộ...), ngân sách tuyển dụng, các kênh tuyển dụng
sẵn có trên thị trường, sức lao động của bộ máy tuyển dụng... thành "đầu ra" là
ứng viên thỏa mãn các yêu cầu tuyển dụng được tuyển. Nói đến "quá trình" là
nói đến các hoạt động liên quan và các đầu vào tham gia, đầu ra được tạo ra.
Khái niệm “quy trình” được dùng để chỉ một “cách thức” hay “phương
thức” thực hiện một quá trình/công việc. Nói đến “quy trình là nói đến trình
tự của các hoạt động - sequence, phương pháp - method, trách nhiệm và
quyền hạn - responsibility & authority, năng lực cần thiết - competency,
thời gian- time, cơ sở hạ tầng/thiết bị cần thiết - infrastructure, tiêu chuẩn
hoạt động - operational criteria (ví dụ nhiệt độ, áp suất…), hoạt động kiểm
soát - control và yêu cầu hồ sơ - records.
Như vậy, thông thường các đơn vị phát triển các “Quy trình” nhằm thực hiện
và kiểm soát các “Quá trình” của mình. Một quy trình có thể nhằm kiểm soát
nhiều quá trình, và ngược lại, một quá trình có thể được kiểm soát bằng nhiều quy
trình.
Như vậy, quá trình là một tập các họat động chuyển đổi đầu vào thành
một kết quả đầu ra mong muốn nhằm đạt được một mục tiêu xác định như quá
trình sản xuất, quá trình thiết kế sản phẩm, quá trình phân phối, quá trình
tuyển dụng, quá trình mua hàng, quá trình kinh doanh,….
Đầu vào

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

QUÁ TRÌNH

Đầu ra

/>