Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố liên quan tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa đồng tháp năm 2014

B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - B ộ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

Ket-noi.com chia se mien phi
NGUYỄN T R Í DŨNG

NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ s ự HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH v ụ KHẲM CHỮA BỆNH VÀ
MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI KHOA KHÁM BỆNH,
BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỒNG THÁP NĂM 2014

LUẬN VĂN THẠC s ĩ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
Mã số: 60.72.07.01

ĐÒNG THÁP, 2014


B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - B ộ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG
4: Hi# Hi# 4:4:$$

NGUYỄN T R Í DŨNG

NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ s ự HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH y ụ KHẲM CHỮA BỆNH VÀ
MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI KHOA KHÁM BỆNH,
BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỒNG THÁP NĂM 2014

LUẬN VĂN THẠC s ĩ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
Mã số: 60.72.07.01

Hưóng dẫn khoa học
TS.BS. NGUYỄN TH Ị MINH ĐỨC

TH.S. ĐÕ THỊ HẠNH TRANG

ĐÒNG THÁP, 2014


MỤCLỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT T Ấ T ................................................................................iii
DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................................... iv
ĐẶT VẤN ĐỀ......................................................................................................................1

MỤC TIÊU NGHIÊN c ứ u .........................................................................................3
Chương 1. TỒNG QUAN TÀI L IỆ U ...............................................................................4
l . l ẵKhái niệm............................................................................................................. 4
l . l ẵl. Sự hài lòng.........................................................................................................4
1.1.2. Dịch vụ.............................................................................................................. 4
l . l ẵ3. Khám chữa bệnh...............................................................................................5
1.2. Chức năng, nhiệm vụ của khoa Khám bệnh............................................................ 6
l ẵ3ẵQuy trình khám bệnh................................................................................................... 6
1.4.. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nguòi bệnh....................................7
1.4.1. Tiếp đón người bệnh tại phòng khám........................................................... 7
1.4.2. Thời gian ch ờ ................................................................................................... 8
1.4.3. Chăm sóc của điều dưỡng...............................................................................8
1.4.4. Thái độ và chuyên môn của bác sỹ ............................................................... 9
1.4.5. Giaó dục sức khỏe..........................................................................................10
1.4.6. Thông tin........................................................................................................10
1.4.7. Cơ sở vật chất................................................................................................ 11

1.5. Một số nghiên cứu về sự hài lòng trên thế giới..................................................... 12
1.6. Một số nghiên cứu về sự hài lòng tại Việt Nam................................................... 13
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN c ứ u ............................................................... 16
2.1. Đối tượng nghiên cứu................................................................................................ 16
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu........................................................................... 16
2.3. Thiết kế nghiên cứu................................................................................................... 16
2.4. Cỡ mẫu........................................................................................................................ 16
2.4.1. Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng.....................................................................16
2.4.2. Cỡ mẫu cho nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu)..................................17


ii

2.5. Phương pháp chọn mẫu.............................................................................................17
2.5.1. Chọn mẫu cho nghiên cứu định lượng......................................................17
2.5.2. Chọn mẫu cho nghiên cứu định tính.........................................................17
2.6. Phương pháp thu thập số liệu................................................................................... 18
2.6.1. Thu thập số liệu định lương....................................................................... 18
2.6.2. Thu thập số liệu định tính......................................................................... 19
2.7. Biến số nghiên cứu................................................................................................... 19
2.8. Phương pháp phân tích số liệu.................................................................................22
2.8.1. Phân tích số liệu định lương......................................................................20
2.8.2. Phân tích số liệu định tính......................................................................... 22
2.9. Đạo đức trong nghiên cứu........................................................................................ 22
2.10. Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục..............................................22
Chương 3. KỂT QUẢ.......................................................................................................24
Chương 4. BÀN LUẬN................................................................................................... 44
KẾT LUẬN.........................................................................................................................51
KHUYỂN NGHỊ............................................................................................................... 52
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................ 53

PHỤ LỤC....................................................................................................................56


Ket-noi.com chia se mien phi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BGĐ

Ban giám đốc

BHYT

Bảo hiểm y tế

BS

Bác sỹ

BV

Bệnh viện

BVĐKĐT

Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp

BY T

Bộ y tế

CBYT

Cán bộ y tế

CĐHA

Chẩn đoán hình ảnh

csvc

Cơ sở vật chất

ĐD

Điều dưỡng

ĐTNC

Đối tượng nghiên cứu

ĐTV

Điều tra viên

GDSK

Giáo dục sức khỏe

GSV

Giám sát viên

HD

Hướng dẫn

HL

Hài lòng

KCB

Khám chữa bệnh

K LS

Khám lâm sàng

KTV

Kỹ thuật viên

NB

Người bệnh

NCV

Nghiên cứu viên

TDCN

Thăm dò chức năng

XN

Xét nghiệm


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3ẵl ẵPhân bố người bệnh theo nhân khẩu học..................................................... 24
Bảng 3.2. Phân bố người bệnh theo nghề nghiệp và khám chữa bệnh......................25
Bảng 3.3. Thòi gian NB chờ đăng ký khám bệnh.........................................................26
Bảng 3.4. Sự hài lòng của NB với dịch vụ trong bước tiếp đón N B.......................... 27
Bảng 3.5. Thòi gian chờ của NB với dịch vụ trong bước KLS và chẩn đoán..........29
Bảng 3.6. Sự hài lòng NB vói dịch vụ trong bước khám lâm sàng và chẩn đoán.. .30
Bảng 3.7. Thòi gian chờ của NB với dịch vụ trong bước thanh toán viện phí.........31
Bảng 3.8. Sự hài lòng của NB với dịch vụ trong bước thanh toán viện phí............. 32
Bảng 3.9. Thòi gian chờ đợi của NB với dịch vụ trong bước phát và lãnh thuốc....33
Bảng 3.10. Sự hài lòng của NB với dịch vụ trong bước phát và lãnh thuốc............34
Bảng 3.11. Sự hài lòng của NB với dịch vụ trong các bước quy tình KCB............35
Bảng 3.12. Sự hài lòng chung của NB với các dịch vụ trong quy trình KCB..........37
Bảng 3.13. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung về các dịch vụ trong quy trình
khám chữa bệnh và nhóm tuổi.........................................................................................38
Bảng 3.14. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung về các dịch vụ trong quy trình
khám chữa bệnh và khu vực sinh sống.......................................................................... 39
Bảng 3.15.MỐÍ liên quan giữa sự hài lòng chung về các dịch vụ trong quy trình

khám chữa bệnh và giới tính............................................................................................39
Bảng 3.16. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung về các dịch vụ trong quy trình
khám chữa bệnh và thu nhập............................................................................................ 40
Bảng 3.17. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung về các dịch vụ trong quy trình
khám chữa bệnh và trình độ học vấn..............................................................................41
Bảng 3.18. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung về các dịch vụ trong quy trình
khám chữa bệnh và nghề nghiệp.................................................................................... 42
Bảng 3.19. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung về các dịch vụ trong quy trình
khám chữa bệnh và đối tượng khám chữa bệnh............................................................43


TÓM TẲT NGHIÊN

cứu

Sự hài lòng của người bệnh là một trong những phương pháp để đo lường
chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện, từ nghiên cứu này đề xuất các
giải pháp hợp lý để nâng cao chất lượng dịch vụ. Vì vậy chúng tôi thực hiện đề tài

“Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh và
một sổ yếu tổ liên quan tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp năm
2014” vói mục tiêu: (1) Xác định tỉ lệ hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám
chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp năm 2014. (2) Xác
định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của ngưòi bệnh về dịch vụ khám chữa
bệnh tại khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp năm 2014. Phương pháp
nghiên cứu cắt ngang có phân tích, kết hợp nghiên cứu định lượng và định tính,
được thực hiện tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp từ tháng 03/2014 đến 10/2014.
Đối tượng nghiên cứu bao gồm 420 ngưòi bệnh đến khám chữa bệnh tại khoa Khám
bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp, được phát vấn bằng bộ câu hỏi định lượng
cấu trúc về mức độ hài lòng. Kết quả nghiên cứu cho thấy: 53,6% người bệnh hài

lòng đối vói các dịch vụ trong bước tiếp đón; 76,9% người bệnh hài lòng đối vói
các dịch vụ trong bước khám lâm sàng và chẩn đoán; 89,3% nguòi bệnh hài lòng
đối vói các dịch vụ trong bước thanh toán viện phí; 51,9% người bệnh hài lòng đối
với các dịch vụ trong bước phát và lãnh thuốc. Không có mối liên quan giữa sự hài
lòng chung về dịch vụ khám chữa bệnh đối với: tuổi, giói, nghề nghiệp, đối tượng
khám bệnh. Có mối liên quan có ý nghĩa thống kê về tỷ lệ hài lòng chung vói dịch
vụ khám chữa bệnh giữa các khu vực sinh sống, giữa các trình độ học vấn khác
nhau. Từ kết quả nghiên cứu, chúng tôi đã đưa ra một số khuyến nghị: các nhân
viên tiếp đón, nhân viên phát và lãnh thuốc, nhân viên XQ cần tăng cường giáo dục
kỷ năng giao tiếp, nâng cao tinh thần thái độ phục vụ người bệnh. Để nâng cao sự
hài lòng của người bệnh cần cải thiện các dịch vụ y tế đáp ứng nhu cầu của các đối
tượng khác nhau, trong đó có đối tượng yêu cầu dịch vụ y tế tiêu chuẩn cao và có
khả năng chi trả, là những người sống ở thành thị và có học vấn cao.


1

ĐẶT VẮN ĐỀ

Sự hài lòng của ngưòi bệnh là tài sản của bệnh viện, sự hài lòng của ngưòi
bệnh tỷ lệ thuận vói sự phát triển và tăng trưởng của bệnh viện, Bệnh viện cần đánh
giá đo lường sự hài lòng của ngưòi bệnh thường xuyên, giống nhu kiểm kê tài sản
hữu hình của bệnh viện để có cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng theo
nguyên tắc lấy người bệnh làm trung tâm [15].
Bộ Y tế đã xây dựng Chương trình hành động nâng cao chất lượng khám,
chữa bệnh của các cơ sở y tế, tạo niềm tin để người dân đến khám chữa bệnh. Mục
tiêu của chương trình là đáp ứng sự hài lòng của người bệnh có Bảo hiểm y tế; nâng
cao tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh; cải cách thủ tục hành chính, giảm phiền
hà trong tiếp đón, khám, chữa bệnh và thanh toán viện phí đối với người bệnh Bảo
Mem y tế; nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế trong bệnh viện, đảm bảo quyền lợi

của người bệnh có Bảo hiểm y tế; chống lạm dụng thuốc, kỹ thuật, xét nghiệm
nhằm tiết kiệm nguồn lực y tế và chi phí khám, chữa bệnh [6].
Ngày 22 tháng 4 năm 2013, Bộ Y Tế đã ban hành Quyết định số 1313/QĐBYT, về việc hướng dẫn quy trình khám bệnh tại khoa Khám bệnh của bệnh viện
nhằm cải tiến quy trình trong khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà
và gia tăng sự hài lòng của người bệnh, đặc biệt đối với người bệnh BHYT. Quy
trình này đảm bảo các nguyên tắc người bệnh đến khám được tiếp cận thăm khám
lâm sàng, cận lâm sàng và dịch vụ kỹ thuật theo đúag yêu cầu chuyên môn. Hơn
nữa, quy trình này còn bảo đảm tính hợp lý và công bằng giữa người bệnh có
BHYT và người bệnh không có BHYT. Quy trình này còn nhằm đơn giản hóa thủ
tục liên quan đến chi trả và đồng chi trả viện phí, tránh nộp viện phí nhiều lần [7].
Bệnh viện Đa Khoa Đồng Tháp là bệnh viện hạng 1 với 850 giường, 36 khoa
phòng. Hàng năm, BV đã hoàn thành đạt và vượt các chỉ tiêu kế hoạch chuyên môn
được giao. Năm 2013, tổng số lần khám bệnh 527.470 lượt bệnh nhân đạt tỳ lệ
107,6%, công suất sử dụng giường bệnh đạt 120,33% [1]. BV luôn trong trong tình
trạng quá tải và tình trạng này gây ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của ngưòi
bệnh.


2

Trong những năm qua, mặc dù lãnh đạo bệnh viện đã có nhiều biện pháp để
nâng cao chất lượng khám chữa bệnh nhưng vẫn còn một số tồn tại làm ảnh hưởng
đến chất lượng phục vụ ngưòi bệnh do tác động của nhiều yếu tố khách quan như:
thiếu kinh phí, nhân lực, trang thiết bị, cơ sở vật chất xuống cấp, trong khi nhu cầu
KCB của ngưòi dân ngày càng cao, vì vậy ảnh hưởng nhiều đến chất lượng phục vụ
nguòi bệnh. Báo Đồng Tháp số ra ngày 21/02/2014, với tiêu đề: “Bức xúc trước
việc phát số khám bệnh của Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp”. Tại Khoa khám bệnh,
mặc dù mói 3 giờ 30 phút nhưng có gần 100 người ngồi chờ bắt số. Thế nhưng, khi
nhận được số khám bệnh hầu hết bệnh nhân vô cùng bức xúc và cho rằng khâu phát
số khám bệnh của bệnh viện có vấn đề [16]ẵ

Nhu vậy, tại BVĐKĐT năm 2014 có tỉ lệ hài lòng về các dịch vụ trong quy
trình khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh là bao nhiêu? Yeu tố nào ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người bệnh và làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại khoa khám bệnh, BVĐKĐT năm 2014?.
Để trả lời cho câu hỏi này chúng tôi tiến hành nghiên cứu: “Nghiên cứu
đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu
tố liên quan tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa Khoa Đồng Tháp, năm 2014”.
Nghiên cứu này sẽ giúp cho các nhà quản lý có cơ sở khắc phục công tác phục vụ
người bệnh tại khoa khám bệnh của bệnh viện ngày càng tốt hơn.


3

MỤC TIÊU NGHIÊN

cứu

1. Xác định tỉ lệ hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám
bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp năm 2014.
2. Xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của ngưòi bệnh về dịch vụ
khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp năm 2014.


4

Chương 1. TÔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1. Khái niệm
1.1.1. Sự hài lòng
Sự hài lòng của người bệnh là “sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các

khía cạnh khác nhau trong việc khám chữa bệnh” [34],
Sự hài lòng của ngưòi bệnh là “đánh giá dựa trên những tình cảm của người
bệnh đối vói việc khám chữa bệnh” [31]. Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh
tâm lý của ngưòi bệnh, mà điều này lại phụ thuộc nhiều vào tâm trạng của ngưòi
bệnh tại thòi điểm điều tra.
Sự hài lòng của người bệnh: “là do dịch vụ y tế đã làm hài lòng những nhu
cầu, mong muốn, yêu cầu của khách hàng trong quá trình điều trị bệnh” [37]. Trong
khái niệm này cho rằng sự hài lòng chỉ giói hạn trong quá trình “điều trị bệnh”.
Sự hài lòng của người bệnh được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất
lượng dịch vụ y tế và đây như là một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo
lường nhận thức của người bệnh [32]. Khái niệm này đã được nhiều nhà nghiên
cứu cho rằng là phù hợp bởi nó thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng của
người.
1.1.2. Dịch vụ
Các ngành dịch vụ rất phong phú và đa dạng bao gồm khu vực nhà nước và
khu vực tư nhân. Bên cạnh những ngành truyền thống của lĩnh vực phục vụ, không
ngừng xuất hiện những ngành dịch vụ mới.
Dịch vụ là một tập hợp các hoạt động bao gồm các yếu tố không hiện hữu,
tạo chuổi giá trị và mang lại lại ích tổng thể. Có rất nhiều các loại dịch vụ khác
nhau như: dịch vụ y tế, dịch vụ khách sạn, dịch vụ đào tạo, dịch vụ vận chuyển,
dịch vụ thông tín, dịch vụ tư vấn pháp luật, dịch vụ tài chính ngân hàng....
Dịch vụ thường bao gồm hai phần là dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh:
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ tạo ra giá trị nhằm thỏa mãn lợi ích cơ bản của
người tiêu dung đối vói dịch vụ đó, là mục tiêu tìm kiếm của người sử dụng. Dịch
vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ.


5

Ví dụ: Chăm sóc sức khỏe ban đầu là là dịch vụ cơ bản trong y tế, bệnh viện

cung cấp dịch vụ cơ bản là khám chữa bệnh.
Dịch vụ bao quanh là những dịch vụ phụ hoặc các khâu của dịch vụ được
hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng, dịch vụ bao quanh có
thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản hoặc là những dịch vụ độc lập. Dịch vụ
bao quanh tạo ra những giá trị phụ thêm cho khách hàng giúp khách hàng có cảm
nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản đồng thời góp phần tạo ra sự khác biệt cho dịch vụ.
Trong bệnh viện, dịch vụ bao quanh là các dịch vụ tiếp nhận đăng ký khám chữa
bệnh, vận chuyển người bệnh, cung cấp các điều kiện ăn ở sinh hoạt cho ngưòi bệnh
và người nhà, dịch vụ giải trí, dịch vụ thông tín [10]ẵ
1.1.3. Khám chữa bệnh
Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần
thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và
chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận [19].
Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận
và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng
cho người bệnh [19]ẵ
Người bệnh là ngưòi sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.
Người bệnh có quyền được khám bệnh, chữa bệnh có chất lượng phù hợp với điều
kiện thực tế [19]:
Được tư vấn, giải thích về tình trạng sức khỏe, phương pháp điều trị và dịch vụ
khám bệnh, chữa bệnh phù hợp vói bệnh.
Được điều trị bằng phưcmg pháp an toàn, hợp lý và có hiệu quả theo các quy định
chuyên môn kỹ thuật.
Được cung cấp thông tín, giải thích, tư vấn đầy đủ về tình trạng bệnh, kết quả, rủi ro
có thể xảy ra để lựa chọn phương pháp chẩn đoán và điều trị.
Được cung cấp thông tin về hồ sơ bệnh án và chi phí khám bệnh, chữa bệnh.
Được cung cấp thông tín về giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh, giải thích chi tiết về
các khoản chi trong hóa đơn thanh toán dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.

6

1.2. Chức năng, nhiệm vụ cửa khoa Khám bệnh [3]:
Khoa Khám bệnh là khoa lâm sàng có nhiệm vụ:
1.2.1. Tiếp nhận tất cả các trường hợp người bệnh từ ngoài vào hoặc các Bệnh viện
khác chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú.
1.2.2. Tổ chức khám sức khoẻ và chứng nhận sức khoẻ theo quy định của Nhà
nước.
1.2.3. Có trách nhiệm giải quyết toàn bộ bệnh tật từ các nơi chuyển đến cũng như
tại địa phương nơi Bệnh viện đóng. Tổ chức khám giám định sức khoẻ khi hội đồng
giám định y khoa trung ương hoặc tỉnh, thành phố, trang cầu; khám giám định pháp
y khi cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu.

1.3. Quy trình khám bệnh:
Quyết định số 1313 ngày 22/4/2013 của Bộ Y tế, về việc hướng dẫn quy
trình khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh của bệnh viện [2],

1.3.1. Nguyên tắc quy trình khám bệnh:
Nguời bệnh đến khám đuợc tiếp cận thăm khám lâm sàng, cận lâm sàng và dịch vụ
kỹ thuật theo đứng yêu cầu chuyên môn.
Bảo đảm tính hợp lý và công bằng giữa nguời bệnh có BHYT và không có BHYT.
Phải đơn giản hóa thủ tục liên quan đến chi trả và đồng chi trả viện phí, tránh nộp
viện phí nhiều lẩn.

1.3.2. Quy trình khám bệnh (phụ lục 3,4,5,6)
Bước 1. Tiếp đón người bệnh
Bố trí các quầy để tiếp đón, kiểm tra thẻ BHYT và các giấy tờ liên quan.
Nhập thông tin của người bệnh vào máy vi tính, xác định buồng khám phù hợp,
in phiếu khám bệnh và phát sổ thú tự khám.
Giữ thẻ BHYT, hồ sơ chuyển viện và hẹn tái khám (và chuyển tập trung về bộ phận

thanh toán ra viện).
Thu tiền tạm ứng đối với những trường hợp người bệnh vượt tuyến, trái tuyến, người
bệnh có nguyện vọng KCB theo yêu cầu.

Bước 2. Khám lâm sàng và chẩn đoán
Thông báo người bệnh vào khám theo số thứ tự.


7

BỐ trí buồng khám lâm sàng, chuyên khoa,khám, ghi chép thông tin về tình
trạng bệnh, chấn đoán, chỉ định điều trị.
Kê đơn thuốc, in đơn thuốc và hướng dẫn ngưòi bệnh đến bộ phận thanh toán.
(Neu người bệnh phải nhập viện lưu theo dõi hoặc điều trị nội trú: Làm bệnh án lưu,
nhập viện và tạm ứng viện phí). Tùy theo tình trạng bệnh, thầy thuốc có thể chỉ
định xét nghiệm, CĐHA, TDCN hoặc chỉ chẩn đoán xác định và kê đơn điều trị.
Neu có chỉ đinh cho ngưòi bệnh đi làm xét nghiệm, hoặc CĐHA, hoặc TDCN: in
phiếu chỉ định, hưórng dẫn ngưòi bệnh đi thực hiện theo chỉ định.
Nơi thực hiện kỹ thuật thuận lợi cho nguòi bệnh, giảm khoảng cách di chuyển và
thuận tiện.
Kỹ thuật viên nhận phiếu chỉ định và huórng dẫn người bệnh chuẩn bị và phối hợp
thực hiện kỹ thuật.
Trả kết quả CĐHA hoặc TDCN, kèm phim, ảnh (nếu có) cho người bệnh. Đối vói
kết quả xét nghiệm thì chuyển trả về buồng khám, nơi chỉ định xét nghiệm.
Sau khi người bệnh có kết quả, thầy thuốc kê đơn điều trị và hướng dẫn người bệnh
đến bộ phận thanh toán viện phí hoặc làm thủ tục nhập viện (nếu có).
Bước 3. Thanh toán viện phí
Kiểm tra nội dung thống kê trong mẫu 01/BV, ký xác nhận.
Thu tiền thanh toán.
Trả thẻ BHYT cho người bệnh (nếu có).

Bước 4. Phát và lĩnh thuốc
Kiểm tra đơn thuốc, thuốc và phát thuốc.
Tư vấn người bệnh về đơn thuốc và thuốc đã cấp.
Tại BVĐK Đồng Tháp đã áp dụng quy trình này từ tháng 01 năm 2014 (phụ lục 7).
1.4.. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh.
Ngày nay người bệnh ngày càng trờ nên quan tâm hơn đối với sức khỏe của
họ và với dịch vụ chăm sóc mình nhận được. Vì thế, người bệnh đang bắt đầu đòi
hỏi sự chăm sóc tốt nhất và dịch vụ hoàn hảo nhất.
l ẳ4ềl ề Tiếp đón ngườỉ bệnh tại phòng khám
Khi người bệnh vào viện, tùy theo tình trạng bệnh tật mà mỗi người có một


tâm tư tình cảm và ý nghĩ khác nhau: nghĩa là có một tâm lý đặc biệt lo lắng, sợ
hãi.. .Vì vậy việc tiếp xúc đầu tiên giữa người bệnh và cán bộ bệnh viên có ý nghĩa
quan trọng, có ảnh hưởng đến kết quả chữa bệnh...Phải tiếp đón người bệnh nhiệt
tình, lịch sự, thông cảm vói nỗi lo âu của ngưòi bệnh làm cho người bệnh tin tưởng
vào khả năng chữa bệnh của bệnh viện, gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho ngưòi
bệnh [5].
Nghiên cứu của Nguyễn Thành Công (2007-2008) về một số yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của ngưòi bệnh tại các bệnh viện
tỉnh Hải Dương cho thấy tỷ lệ ngưòi bệnh hài lòng về thái độ tiếp đón của nhân viên
ytế là 57,1% [8],
Nghiên cứu của Trương Thị Bích Ngọc (2011) về sự hài lòng của người bệnh
nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại một số khoa của Bệnh viện Đa khoa Đồng
Tháp, tỷ lệ hài lòng khi chờ đợi tiếp cận dịch vụ là 50,7% [17]
l ẳ4ề2ề Thời gian chờ:
Đòi sổng kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu cùa ngưòi dân ngày
càng đa dạng, trong đó có nhu cầu về chăm sóc sức khoẻ. NB khi đến BV ngoài nhu
cầu khám chữa bệnh họ còn mong đợi được hưởng những dịch vụ y tế tốt nhất, an
toàn và nhanh chóng nhất [4],

Theo tác giả Nguyễn Vũ Thanh Nhã (2011) và cộng sự nghiên cứu trên 355
khách hàng - bệnh nhân đến khám bệnh tại khoa khám bệnh, Bệnh viện Nhiệt Đói
Thành Phố Hồ Chí Minh. Kết quả cho thấy: hài lòng vói thòi gian khám là 86,5%,
hài lòng vói thòi gian chờ khám là 70,7% [18].
Theo tác giả Nguyễn Thị Ly (2007) và cộng sự thì sự lo lắng về bệnh, thời
gian đăng ký và chờ đợi KCB sẽ làm người bệnh không thoải mái về tình thần khi
đến các cơ sở KCB, đây là vấn đề các nhà quản lý cần quan tâm [14].
1.4.3. Chăm sóc của điều dưỡng:
Khái niệm về chăm sóc: “ là sự đáp ứng của người chăm sóc tới người khác
mang tính cá thể duy nhất và hiểu được những cảm xúc cùa người khác”. Khái niệm
này cho rằng mọi máy móc và kỹ thuật hiện đại không thay thế được sự chăm sóc
của người ĐD vì các thiết bị này sẽ không tác động được tới cảm xúc và điều chỉnh


9

hành động cho thích ứng vói những nhu cầu đa dạng của mỗi cá thể. Ngoài nhu cầu
khám chữa bệnh NB còn mong đợi được thõa mãn nhu cầu chăm sóc về thể chất lẫn
tình thần và được hưởng những dịch vụ y tế tốt nhất, an toàn nhất [4],
Theo đánh giá của Tổ chức y tế thế giới dịch vụ chăm sóc sức khỏe do
ĐD/KTV cung cấp là một trong những trụ cột chính của hệ thống dịch vụ y tế.
Chăm sóc ĐD đóng góp trực tiếp vào việc giảm tỷ lệ biến chứng, tỷ lệ tử vong, rút
ngắn thời gian và chi phí điều trị, chất lượng điều trị sẽ được nâng cao góp phần
tăng uy tín và sự hài lòng của NB [4].
Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành (2006) về sự hài lòng của nguòi bệnh
nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện Hòa Bình cho thấy người
bệnh cũng chua hài lòng vói thời gian tiếp cận dịch vụ y tế, điểm trung bình của
thòi gian chờ đăng ký khám bệnh là 3,84, điểm trung bình hài lòng vói thái độ,
hướng dẫn của nhân viên phòng đăng ký là 3,83 [21].
Nghiên cứu của Vũ Hồng Thái (2006) về sự hài lòng của 307 người bệnh tại

Bệnh viện Da liễu thành phố Hồ Chí Minh cho thấy 68,08% hài lòng với thái độ
giao tiếp và phục vụ của nhân viên y tế [20].
1.4.4. Thái độ và chuyên môn của bác sỹ:
Người bệnh khi đến khám tại bệnh viện, thường cảm thấy lo lắng về bệnh tật
của mình. Mức độ lo lắng phụ thuộc vào tính chất của bệnh nặng hay nhẹ và sự
quan tâm của của bác sỹ. Trong quá trình điều trị NB luôn luôn gởi niềm tin vào
thầy thuốc, họ rất muốn được bác sỹ khám xét tận tình, chu đáo và sớm cho họ
những chẩn đoán chính xác. Điều trước tiên làm cho NB hài lòng, yên tâm và tin
tường là tình thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế thể hiện sự quan tâm, chia sẻ,
cảm thông và sẵn sàng giúp đỡ [4].
Nghiên cứu của Vũ Hồng Thái (2006) về sự hài lòng của 307 người bệnh tại
Bệnh viện Da liễu thành phố Hồ Chí Minh cho thấy 33,55% hài lòng vói chất lượng
điều trị [20].
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Ly (2007) về khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội
trú tại các bệnh viện tình Hải Dương cho thấy điểm trung bình thái độ của bác sĩ là
4,07; hướng dẫn điều trị và sử dụng thuốc là 4,13 và giải thích về tình trạng bệnh tật


10

là 4,21 [14].
Nghiên cứu của Trương Thị Bích Ngọc (2011) về sự hài lòng của người bệnh
nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại một số khoa của Bệnh viện Đa khoa Đồng
Tháp, người bệnh hài lòng vói yếu tố chăm sóc và điều trị là 77,2% [17].
1.4.5. Giáo dục sức khỏe:
Khái niệm GDSK: là một quá trình tác động có mục đích, có kế hoạch đến
tình cảm và lý trí của con ngưòi nhằm làm thay đổi hành vi có hại thành có lợi cho
sức khỏe cá nhân và cộng đồng.
Hành vi sức khỏe là những hành động, thói quen, việc làm hằng ngày liên
quan đến sức khỏe. Hành vi sức khỏe gồm: nhận thức, thái độ và thực hành. Chỉ có

GDSK mối đạt được kết quả mong muốn về 3 thành phần này và thúc đẩy các hành
vi lành mạnh có lợi cho sức khỏe.
Vai trò của GDSK:
- Giáo dục sức khỏe giúp cho mọi người có khả năng tự chịu trách nhiệm và tự
quyết định lấy những biện pháp bảo vệ sức khỏe, tự giác chấp nhận và duy trì lối
sổng lành mạnh, từ bỏ thối quen, tập quán cố hại cho sức khỏe của mình.
- Giáo dục sức khỏe không thay thế được các dịch vụ y tế khác: nhu tiêm chủng mở
rộng, khám và điều trị bệnh, kế hoạch hóa gia đình, .nhưng cần thiết để thúc đẩy sự
phát triển dịch vụ, thúc đẩy đối tượng giáo dục sử dựng tích cực và đúng các dịch

- Giáo dục sức khỏe là công việc khó làm, khó đánh giá kết quả nhưng nếu làm tốt
sẽ mang lại hiệu quả cao, chi phí lại thấp so vói các dịch vụ y tế khác. Vì vậy,
GDSK là nhiệm vụ của mọi CBYT, của mọi cơ quan y tế từ trung ương đến địa
phương [4].
l ẳ4ề6ề Thông tin:
Khái niệm thông tin: Thông tin là sự chuyển giao tri thức làm tăng thêm sức
mạnh của con người [12]
Thông tin là cần thiết cho việc ra những quyết định đứng về những nhu cầu
nào của bệnh nhân mà cơ sở cung cấp dịch vụ y tế đáp ứng được và tính hiệu quả
của thông tin về các dịch vụ dành cho bệnh nhân. NB có quyền biết được những


11

thông tin trong quá trình điều trị của mình bao gồm sự hướng dẫn, giải thích, tư vấn
của bác sỹ, ĐD về chế độ điều trị,chăm sóc, sử dụng thuốc, mục đích thực hiện và
kết quả các xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, chi phí điều trị, quyền lọi của ngưòi
bệnh. Điều quan trọng nhất là thông tin cung cấp phải đúng vói yêu cầu của NB và
giúp NB hiểu và nhớ [4].
1.4.7. Cơ sở vật chất:

Cơ sở vật chất bệnh viện bao gồm hệ thống cơ sở hạ tầng, trang thiết bị,
phương tiện giải trí. Ngày nay điều trị bệnh không chỉ đơn thuần là cho NB dùng
thuốc mà định hướng vào việc tác động cơ sở vật chất BV để giúp đỡ NB mau
chóng hồi phục. Yeu tố cơ sở vật chất BV cũng gây phân tán độ tập trung của thầy
thuốc trong khi khám chữa bệnh. Các yếu tố đó là: nhiệt độ, ánh sáng, vệ sinh, sự
yên tình của buồng bệnh và bệnh viện.
Cơ sở hạ tầng bệnh viện tác động rất lớn đến môi trường tự nhiên và môi
trường xã hội, phản ánh trình độ phát triển y học của quốc gia. Cơ sở hạ tầng của
bệnh viện trước hết cũng là một công trình kiến trúc công cộng có những đặc thù để
khám chữa bệnh, bảo vệ chăm sóc sức khoẻ cộng đồng như: buồng bệnh, buồng thủ
thuật, nhà vệ sinh.... Do luôn luôn phải đương đầu vói thiên nhiên khắc nghiệt, việc
sử dụng hàng ngày của cán bộ y tế và bệnh nhân nên cơ sở hạ tầng cần phải được
thường xuyên duy tu, bảo trì khi cần thiết. Cơ sờ hạ tầng bệnh viện tác động trực
tiếp tới dịch vụ và thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn. Thông qua cơ sờ vật
chất khách hàng có nhận thức, đánh giá về dịch vụ [9].
Trang thiết bị y tế: Trang thiết bị y tế bao gồm các loại thiết bị, dụng cụ, vật
tư, phương tiện phục vụ cho các hoạt động chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân,
là loại hàng hóa đặc biệt, chùng loại đa dạng luôn được cập nhật ứng dụng các tiến
bộ khoa học công nghệ mói [2].
Vai trò và tầm quan trọng của trang thiết bị y tế: Trang thiết bị y tế là một
trong 3 lĩnh vực cấu thành ngành y tế: y, dược và trang thiết bị hay nói cách khác:
Thầy thuốc, thuốc và trang thiết bị. Ba lĩnh vực này được gắn kết vói nhau thành
kiềng 3 chân, nếu thiếu một trong 3 yếu tố này thì ngành y tế không hoạt động
được. Ngày nay, trang thiết bị y tế đã được sử dụng rộng rãi trong các bệnh viện từ


12

tuyến trung ương đến địa phương để thăm khám, chẩn đoán và điều trị.
1.5. Một sổ nghiên cứu về sự hài lòng trên thế gi(M

Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng cũng nhu các yếu tố liên
quan đến sự hài lòng của người bệnh. Việc tiến hành các nghiên cứu về sự hài lòng
của người bệnh có lợi ích chủ yếu là nó cho phép ngưòi bệnh được có ý kiến đánh
giá về chính sách của cơ sở cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà họ nhận
được.
Thông tín về sự hài lòng của người bệnh có thể giúp các cơ sở y tế xác định
những vấn đề để cải thiện như là tiếp nhận, khám và chẩn đoán bệnh, thái độ giao
tiếp, giáo dục sức khoẻ và theo dõi người bệnh, những vấn đề chất lượng trong
chăm sóc, quy trình khám chữa bệnh [26].
Các nghiên cứu trên thế giói đánh giá khá toàn diện các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng, từ cơ sở vật chất, kỹ năng và thái độ của nhân viên y tế, thông tín,
điều trị của bác sỹ và chăm sóc của điều dưỡng cho đến bữa ăn trong bệnh viện hay
việc giữ xe cho người bệnh [29], [36].
Đánh giá sự hài lòng ở một số bệnh viện trờ thành một hoạt động định kỳ để
giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ trước nhu cầu cao của nguòi dân với điều
kiện cuộc sống cao, ở các nước phát triển, ngoài các vấn đề chủ yếu trong điều trị
như trang thiết bị, điều trị của nhân viên y tế, chăm sóc sau khi ra viện còn có sự
quan tâm nhiều đến các yếu tố liên quan khác, nhất là thái độ của nhân viên y tế, sự
tham gia và khả năng tiếp cận của bệnh nhân [30], [36], [38].
Carr - Hill cũng chi ra rằng biết được sự hài lòng của người bệnh không
những chỉ để làm việc vì lại ích của người bệnh mà còn để đáp ứng nhu cầu, mong
muốn của họ [25].
Những kết quả thu được từ một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh
cho thấy những hành vi của người bệnh bị ảnh hường trực tiếp từ tình trạng sức
khỏe của họ. Nếu người bệnh được điều trị với sự tôn trọng và được tham gia vào
quá trình ra quyết định có xu hướng hài lòng hơn so với việc chi tuân theo y lệnh
của thầy thuốc [35].
Theo các kết quả nghiên cứu trên thế giới thi người lớn tuổi dễ hài lòng hơn,

13

ngưòi sức khỏe kém xu hướng ít hài lòng. Tình trạng sức khỏe, đạo đức, giói tính,
trình độ, thu nhập, tình trạng bảo hiểm, gặp bác sỹ thường xuyên, kinh nghiệm từng
nhập viện cũng có mối liên quan đến sự hài lòng [27], [30], [28]
1.6. Một số nghiên cứu về sự hài lòng tại Việt Nam
Tại Việt Nam đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá sự hài
lòng của ngưòi bệnh khi đến khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Một số nghiên
cứu trong nước do điều kiện mức sống chưa cao, việc đánh giá hài lòng của bệnh
nhân mối được quan tâm trong những năm gần đây. Các nghiên cứu đánh giá một
số khía cạnh hài lòng như về trang thiết bị, cơ sở vật chất, điều trị của Bác sĩ, thái
độ giao tiếp nhân viên y tế, kết quả chăm sóc sức khỏe, thòi gian chờ đợi, thông
tin..... [11], [13], [20], [23]. Một số nghiên cứu cho thấy điểm hài lòng về trang thiết
bị y tế vẫn còn thấp [21], [14].
Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành (2006) và Lê Quang Vũ (2006) cho thấy
những yếu tố về tuổi, giói, tình trạng hôn nhân có rất ít hoặc không có mối liên hệ
với sự hài lòng. Trong khi đó trình độ học vấn và thu nhập có mối liên quan đến sự
hài lòng. Trình độ học vấn và thu nhập càng cao thì mức độ hài lòng càng thấp điều
này có thể do ở những đối tượng có trình độ học vấn và thu nhập cao dễ nhạy cảm
vói những vấn đề tồn tại hơn đối tượng có trinh độ học vấn và thu nhập thấp hom
nên không dễ dàng chấp nhận những vấn đề tồn tại trong công tác chăm sóc sóc sức
khỏe tại bệnh viện [24], [21].
Tuy nhiên nghiên cứu của Bùi Thị Thu Hương (2009) đánh giá trên 157
người bệnh đến khám và điều trị tại khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa huyện
Tiên Du lại cho thấy sự hài lòng của nam giới cao hơn nữ giới, những đối tượng là
nông dân có chỉ số hài lòng cao hơn đối tượng là công nhân viên chức. Sự khác
nhau này có thể lý giải là do nam và nữ có nhiều đặc điểm tâm lý khác nhau khiến
nam giới dễ hài lòng hơn nữ giới khi cùng đứng trước một sự việc nào đó [13].
Ở Việt Nam, phạm vi nghiên cứu có sự khác nhau như: đánh giá thái độ, kỹ
năng chăm sóc của điều dưỡng và điều trị của bác sỹ, đo lường sự hài lòng của

người bệnh đối với môi trường bệnh viện như: cơ sờ vật chất, trang thiết bị và các
dịch vụ khác trong bệnh viện nhưng tập trung vào kỹ năng điều trị và chăm sóc, thái


14

độ giao tiếp của nhân viên y tế và cơ sở vật chất. Ngoài ra còn có các nghiên cứu
đánh giá về các khía cạnh nhu: quy trình tổ chức khám chữa bệnh, khâu khám bệnh,
khâu tiếp nhận, khâu xét nghiệm, khâu cấp thuốc, thòi gian khám, thòi gian chờ
khám, thái độ giao tiếp và phục vụ của nhân viên y tế, chất lượng điều trị, sự phiền
hà, sách nhiễu, [20], [18]ẵ
Nghiên cứu của Nguyễn Thành Công về một số yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện tỉnh Hải Dương
(2007-2008), tiến hành trên 900 ngưòi bệnh cho thấy: ngưòi bệnh chưa hài lòng vói
chất lượng dịch vụ y tế, chỉ có 38,9% người bệnh hài lòng về BHYT, 58% ngưòi
bệnh hài lòng vói thủ tục nhập viện, 57,1% người bệnh hài lòng với thái độ đón tiếp
của nhân viên y tế, 49,4% người bệnh không hài lòng về vệ sinh môi trường bệnh
viện và 43,1% không hài lòng về chế độ ăn, nước uống của bệnh viện [8]ẵ


15

Các dịch vụ khám chữa bệnh
Khung lý thuyết

Tiêp đón người bệnh
- Thời gian chờ đăng ký
khám bệnh.
- Thái độ của nhân viên
tại noi tiếp đón.

- Hướng dẫn của nhân
viên tại nơi tiếp đón.
- Cơ sờ vật chất noi tiếp
đón: ghế ngồi, nhà vệ
sinh.

Khám lâm sàng và chẩn đoán

Thanh toán viện phí

Phát và lãnh thuôc

- Thời gian chờ tới lượt khám bệnh.
- Thời gian khám bệnh.
- Thời gian chờ và các trang thiết bị làm xét
nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng.
- Điều trị Bs : Thái độ, thăm khám, y dụng cụ.
- Giáo dục sức khỏe: Hưáng dẫn tái khám,
hướng dẫn phòng bệnh khi ra về.
- Thông tin: tình trạng bệnh, chế độ tập luyện,
vận động, kết quả xét nghiệm.
- Điều dưỡng: Thái độ, hướng dẫn, sự sẵn sàng.

- Thời gian chờ thanh toán
chi phl khám chữa bệnh.
- Chi phí cho khám chữa
bệnh có rõ ràng, minh
bạch, chấp nhận được.
-Thái độ và huáng dẫn của
nhân viên tại nơi thanh

toán viện phí.

- Thài gian chờ lãnh
thuốc.
- Thái độ và hướng
dẫn củã nhẫn viên tại
nơi phát và lãnh thuốc.
- Hướng dẫn dùng
thuốc.

Các yếu tố về nhân khẩu và xã hội của
người bệnh: tuổi, giới, nghề nghiệp,
đối tượng, học vấn, khu vực, thu nhập.

Sự hài lồng của
người bệnh


16

Chưong 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN

cứu

2.1. Đối tượng nghiên cứu
Người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa
Khoa Đồng Tháp.
* Tiêu chuẩn chọn
- Người bệnh > 1 8 tuổi có đủ năng lực trả lòi các câu hỏi điều tra.
- Đồng ý tham gia nghiên cứu.

* Tiêu chuẩn loại trừ
- Người bệnh là những người vi phạm pháp luật đang ở tù được cán bộ quản giáo
của các trại tù đưa đến khám bệnh.
- Ngưòi bệnh là nhân viên bệnh viện.
- Ngưòi bệnh là người nhà của nhân viên bệnh viện.
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu

- Thời gian: từ tháng 03/2014 đến tháng 07/2014.
- Địa điểm: tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa Khoa Đồng Tháp.
2.3. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng và
nghiên cứu định tính.
Áp dụng nghiên cứu định lượng nhằm trả lòi câu hỏi nghiên cứu về tỷ lệ người bệnh
hài lồng về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh.
Áp dụng nghiên cứu định tính để làm rõ và bổ sung cho kết quả nghiên cứu định
lượng về các yếu tố liên quan vói sự hài lòng của người bệnh.
2.4. Cở mẫu
2.4.1. Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng
Áp dựng công thức tính cỡ mẫu theo một tỷ lệ
n = zVnHxpxq/d2
p: ước tính tỷ lệ bệnh nhân hài lòng vói dịch vụ khám chữa bệnh là 50% để có cỡ
mẫu lớn nhất.
q= 1 -p


17

Z2i_a/2 = 1,96 (vói mức ý nghĩa a = 0,05)
d: độ chính xác mong muốn (mức sai số cho phép) là 0,05
n: số ngưòi bệnh sẽ điều tra

Thế vào công thức ta có :
1,9 6 2 * 0,5 * 0,5

n = ---------------— T---------- = 384

0,052

Để dự phòng một tỷ lệ nhất định đối tượng nghiên cứu điền phiếu thu thập thông tin
chưa đầy đủ hoặc không hợp lý, cỡ mẫu sẽ được tăng thêm 10%. Như vậy, tổng số
mẫu điều tra sẽ là n = 420.
2.4.2. Cỡ mẫu cho nghiên cứu định tính (Phỏng vấn sâu)
Đe hiểu rõ hom về sự hài lòng của người bệnh và các yếu tố liên quan, nghiên
cứu viên phỏng vấn sâu 10 đối tượng nghiên cứu sau khi hoàn tất thủ tục khám, ra
về và sau khi tham gia phát vấn, người bệnh đồng ý sẽ kết hợp phỏng vấn sâu tại
khoa khám bệnh trong bệnh viện, dựa vào phiếu hưórng dẫn phỏng vấn sâu để phỏng
vấn. Nguồn số liệu này do học viên trực tiếp phỏng vấn và gỡ băng.
Phỏng vấn sâu 10 người bệnh:
- 5 người bệnh có BHYT.
- 5 người bệnh không có BHYT.

2.5. Phương pháp chọn mẫu
2ề5ẳl. Chọn mẫu cho nghiên cứu định lượng
Chọn bệnh nhân đến khám và điều trị ngoại trú tại khoa khám bệnh, BVĐKĐT
trong thòi gian điều tra từ tháng 03/2014 đến tháng 4/2014.
Chọn mỗi ngày 20 nguòi bệnh đồng ý tham gia nghiên cứu, 10 người đến khám
giữa buổi sáng, 10 người đến khám giữa buổi chiều, sau khi hoàn tất thủ tục khám
và ra về sẽ được mời tham gia phát vấn bằng bộ câu hỏi định lượng có cấu trúc cho
đến khi đủ cỡ mẫu.
2.5.2. Chọn mẫu cho nghiên cứu định tính
Chọn người bệnh sau khi hoàn tất thủ tục khám, ra về và sau khi tham gia phát vấn,

người bệnh đồng ý sẽ kết hợp phỏng vấn sâu.
Phương pháp phỏng vấn sâu được lựa chọn là phỏng vấn bán cấu trúc. Người tham


18

gia nghiên cứu trả lòi các câu hỏi đã được thiết kế sẵn.
2.6. Phương pháp thu thập số liệu
2ẳ6.1. Thu thập số liệu định lượng
* Công cụ thu thập số liệu
Người bệnh sau khi hoàn tất thủ tục khám và ra về sẽ được mòi tham gia phát vấn
bằng bộ câu hỏi định lượng có cấu trúc tại phòng hành chánh Khoa khám bệnh (phụ
lục 1).
*Thành phần tham gia điều tra:
- Điều tra viên: ĐTV là 02 sinh viên ĐD đang học tại trường Cao Đẳng Y tế Đồng
Tháp, là những người có học lực khá trờ lên, không mặc áo chuyên môn khi đi điều
tra. Tất cả sẽ được tập huấn trong 01 ngày về lý thuyết và thực hành phỏng vấn. Các
điều tra viên sẽ thảo luận để thống nhất nội dung bộ câu hỏi, kỹ thuật và cách thức
tiến hành thu thập sổ liệu.
- Giám sát viên : GSV là nghiên cứu viên. NCV giám sát hoạt động ĐTV và cùng
tham gia vào quá trình điều tra, giải quyết khó khăn trong quá trình thu thập số liệu.
- Người h ỗ trợ: là điều dưỡng trưởng khoa khám bệnh.
* Tiến hành điều tra:
Cuộc điều tra được tiến hành tại khoa khám bệnh. Trong quá trình điều tra luôn tuân
thủ không có sự can thiệp của ĐTV. Cuộc điều tra được tiến hành theo trình tự sau:

Bước 1: Điều tra viên đến khoa khám bệnh, nơi trước khi ra về gặp ĐTNC, chọn ra
đối tượng nghiên cứu theo các tiêu chuẩn chọn mẫu và mời ĐTNC đến phòng hành
chánh khoa để tiến hành phát vấn.

Bước 2: Điều tra viên giới thiệu tên, giải thích về mục đích, ý nghĩa cuộc điều tra
nếu ĐTNC từ chối tham gia nghiên cứu thỉ xin cám ơn đối tượng và tìm đến ĐTNC
tiếp theo. GSV có mặt tại điểm thu thập thông tin cho đến khi quá trình thu thập
thông tin hoàn tất và nhắc nhở không để người tham gia nghiên cứu trao đổi thông
tín.

Bước 3: ĐTV tiến hành phát phiếu điều tra cho ĐTNC.