Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN MAI NHẬT XUÂN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HCM, tháng ...../201


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN MAI NHẬT XUÂN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã ngành: 60340201

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Thị Mận

TP. HCM, tháng ...../2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Nguyễn Mai Nhật Xuân, học viên cao học Khóa 16, chuyên ngành Tài chính –
Ngân hàng, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh
Tôi cam đoan luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ
một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết
quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước
đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn
đầy đủ trong luận văn.
Người cam đoan

Nguyễn Mai Nhật Xuân


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin trân trọng cám ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học Ngân Hàng
Thành phố Hồ Chí Minh đã tổ chức và tạo điều kiện cho tôi có cơ hội dự học lớp cao
học Tài chính – Ngân hàng, khóa 16 tại nhà trường
Đồng thời, tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô khoa Đào tạo sau đại học đã tận tình
chỉ dạy, truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt hai năm học cao học vừa qua tại trường
Tôi cũng xin cảm ơn PGS.TS Lê Thị Mận đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt
quá trình thực hiện luận văn này.
TP.Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2016
Nguyễn Mai Nhật Xuân


TÓM TẮT

Đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Sài Gòn” được thực hiện với mục đích nghiên cứu là tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB và mức độ tác động của các yếu tố
này.
Theo đó, đề tài nghiên cứu đã khảo sát ý kiến các khách hàng đang sử dụng dịch
vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB thông qua bảng câu hỏi được xây dựng trên cơ sở
mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin & Taylor (1992). Quá
trình khảo sát được thực hiện tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh với kích thước mẫu
là 300, mẫu sau đó được phân tích dựa trên giới tính; độ tuổi; nghề nghiệp; thu nhập và
khả năng chi tiêu. Kết quả có 248 bảng khảo sát hợp lệ và các câu trả lời được xử lý
bằng phần mềm SPSS 16.0 với các bước kiểm định bằng độ tin cậy Cronbach’s alpha;
phân tích nhân tố EFA; xây dựng mô hình hồi quy; cuối cùng là phân tích khác biệt TTest và ANOVA.
Dựa trên mô hình hồi quy nhận được, đề tài nghiên cứuđã xác định được các yếu
tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB là cơ sở vật chất; sự
tin cậy; sự đáp ứng; năng lực phục vụ và sự cảm thông. Trong đó yếu tố sự đáp ứng và
năng lực phục vụ là hai yếu tố tác động mạnh nhất và yếu tố cơ sở vật chất là yếu tố ít
tác động nhất. Kết quả nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng có sự khác biệt trong nhận định
về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB ở các khách hàng có thu nhập; chi tiêu hàng
tháng khác nhau và ở các khách hàng có tuổi, trình độ học vấn, giới tính khác nhau thì
không có sự khác biệt.
Như vậy, việc sử dụng mô hình SERVPERF có ý nghĩa thực tiễn trong nghiên cứu
này. Thông qua đó, đề tài nghiên cứu đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB.


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .......................................................................................... 1
1.1.

Đặt vấn đề ............................................................................................................. 1

1.2.

Lý do chọn đề tài ................................................................................................... 2

1.3.

Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................. 2

1.3.1. Mục tiêu tổng quát: ............................................................................................. 2
1.3.2. Mục tiêu cụ thể: .................................................................................................. 3
1.4.

Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................... 3

1.5.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................... 3

1.5.1. Đối tượng nghiên cứu: ........................................................................................ 3
1.5.2. Phạm vi nghiên cứu: ........................................................................................... 3
1.6.

Phương pháp nghiên cứu....................................................................................... 4

1.6.1. Nghiên cứu định tính .......................................................................................... 4
1.6.2. Nghiên cứu định lượng ....................................................................................... 4
1.7.

Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu ............................................................................... 4

1.7.1. Một số nghiên cứu của các tác giả trước ............................................................ 4
1.7.2. Đóng góp của đề tài nghiên cứu ......................................................................... 7
1.8.

Bố cục của đề tài nghiên cứu ................................................................................ 7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 8
2.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng .......................................................................... 8
2.1.1. Thẻ tín dụng ........................................................................................................ 8
2.1.1.1 Khái niệm ..................................................................................................... 8
2.1.1.2. Phân loại thẻ tín dụng .................................................................................. 8
2.1.2. Dịch vụ thẻ tín dụng............................................................................................ 9
2.1.2.1. Khái niệm .................................................................................................... 9
2.1.2.2. Các chủ thể có liên quan ........................................................................... 10
2.1.2.3. Tiện ích của thẻ tín dụng ........................................................................... 12
2.1.2.4. Rủi ro của thẻ tín dụng .............................................................................. 15


2.2.

Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng.................................................... 17

2.2.1. Khái niệm .......................................................................................................... 17
2.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng theo quan điểm ngân
hàng .......................................................................................................................... 18
2.2.3. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Thương
mại Cổ phần Sài Gòn. ................................................................................................. 21
2.3. Giới thiệu mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ............................................... 22
2.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos (1984) ..... 22

2.3.2. Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman &ctg (1985)..................... 23
2.3.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz & ctg (1990) ................ 25
2.3.4. Mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của khách hàng
của Johnston (1997) .................................................................................................... 25
2.3.5. Mô hình SYSTRA-SQ của Aldlaigan & Buttle (2002) .................................... 26
2.4. Xây dựng mô hình nghiên cứu .............................................................................. 26
2.4.1. Mô hình nghiên cứu chính thức ........................................................................ 26
2.4.2. Giả thiết nghiên cứu.......................................................................................... 29
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..... 31
3.1. Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài
Gòn ................................................................................................................................ 31
3.1.1. Số lượng thẻ tín dụng phát hành ....................................................................... 31
3.1.2. Doanh số giao dịch thẻ tín dụng ....................................................................... 32
3.1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB theo quan điểm
của ngân hàng ............................................................................................................. 33
3.1.3.1. Ưu điểm ..................................................................................................... 33
3.1.3.2. Hạn chế ...................................................................................................... 34
3.2. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 35
3.2.1. Nghiên cứu định tính ....................................................................................... 35


3.2.2. Nghiên cứu định lượng ..................................................................................... 35
3.3. Thiết kế thang đo ................................................................................................... 36
3.3.1. Thang đo các biến định tính .............................................................................. 37
3.3.2. Thang đo các biến định lượng........................................................................... 38
3.4. Xác định cỡ mẫu và phương pháp thu thập số liệu ................................................ 38
3.4.1. Xác định cỡ mẫu ............................................................................................... 38
3.4.2. Phương pháp thu thập số liệu ............................................................................ 39
3.5. Mã hóa dữ liệu nghiên cứu ..................................................................................... 39

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................. 42
4.1. Kết quả nghiên cứu sơ bộ ....................................................................................... 42
4.2. Kết quả nghiên cứu chính thức .............................................................................. 42
4.2.1. Thống kê mẫu nghiên cứu................................................................................. 42
4.2.2. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ......................................................... 45
4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................... 48
4.2.3.1. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn ....................................................................... 48
4.2.3.2. Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Sài Gòn .......................................................................................................... 54
4.2.3.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .................................... 55
4.2.4. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội ............................................... 55
4.2.4.1. Phân tích tương quan ................................................................................. 55
4.2.4.2. Kiểm định hồi quy tuyến tính bội. ............................................................ 57
4.2.4.3. Phương trình hồi quy tuyến tính bội ......................................................... 60
4.3. Kết quả kiểm định các giả thuyết .......................................................................... 60
4.4.

Kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn giữa các nhóm khách hàng ........................ 61
4.4.1. Kiểm định sự khác biệt về giới tính trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn............................................... 62


4.4.2. Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn............................................... 62
4.4.3. Kiểm định sự khác biệt về thu nhập trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn............................................... 63
4.4.4. Kiểm định sự khác biệt về trình độ học vấn trong việc đánh giá chất lượng

dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn ............................ 64
4.4.5. Kiểm định sự khác biệt về chi tiêu hàng tháng trong việc đánh giá chất lượng
dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn ............................ 65
4.5. Kết luận về các biến nghiên cứu ............................................................................ 66
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................ 68
5.1.

Kết luận ............................................................................................................... 68

5.2.

Hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu ................................................................. 74

5.2.1. Nâng cao yếu tố sự đáp ứng .............................................................................. 74
5.2.2. Nâng cao yếu tố sự tin cậy ................................................................................ 75
5.2.3. Nâng cao yếu tố năng lực phục vụ .................................................................... 77
5.2.4. Nâng cao yếu tố sự cảm thông .......................................................................... 77
5.2.5. Nâng cao yếu tố cơ sở vật chất ......................................................................... 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 79
PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 81


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Viết đầy đủ bằng Tiếng Việt

SCB

Ngân hàng Thương mại Cổ phần

Viết đầy đủ bằng tiếng Anh

Sài Gòn
NHTM

Ngân hàng thương mại

NHNN

Ngân hàng Nhà Nước

ATM

Máy rút tiền tự động

Automatic Teller Machine

POS

Máy thanh toán tự động

Point of sale terminal

TCTD

Tổ chức tín dụng

CBNV

Cán bộ nhân viên

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

Exploratory Factor Analysis

ANOVA

Phân tích phương sai một yếu tố

Analysis Of Variance

SPSS

Phần mềm thống kê

Statistical

Product

and

Services Solution
SERVQUAL

Chất lượng của dịch vụ

Service Quality

SERVPERF

Hiệu suất của dịch vụ

Service Peformance

CVV/CVC

Mã số xác nhận giao dịch

Card Verification Value /
Card Verification Code

CIC

Trung tâm thông tin tín dụng

Credit Information Center


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Mô hình
2.1

Tên
Mô hình nghiên cứu chính thức

Biểu đồ

Tên

Trang
27
Trang

3.1

Số lượng thẻ tín dụng phát hành tại SCB

32

3.2

Tổng doanh số giao dịch qua thẻ tín dụng SCB

33

Bảng

Tên

Trang

3.1

Số lượng thẻ tín dụng phát hành tại SCB

31

3.2

Doanh số giao dịch thẻ tín dụng SCB

32

3.3

Bảng mã hóa dữ liệu nghiên cứu

39

4.1

Thống kê mẫu nghiên cứu

44

4.2

Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha của các yếu tố

45

4.3

4.4

4.5

4.6

4.7

4.8

Kết quả phân tích nhân tốc ác yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB lần 1
Ma trận xoay các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
thẻ tín dụng tại SCB lần 1
Kết quả phân tích nhân tố các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB lần 2
Ma trận xoay các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
thẻ tín dụng tại SCB lần 2
Kết quả phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại
SCB
Ma trận xoay nhân tố chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại
SCB

49

50

51

52

54

54

4.9

Ma trận tương quan Pearson

56

4.10

Tóm tắt mô hình chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng

57


4.11

Kiểm định phù hợp của mô hình - ANOVAb

58

4.12

Kết quả hồi quy

59

4.13

Kết quả kiểm định các giả thuyết

60

4.14

Kết quả kiểm định T-test về giới tính

62

4.15

Kết quả kiểm định Levene về độ tuổi

63

4.16

Kiểm định Anova về độ tuổi

63

4.17

Kết quả kiểm định Levene về thu nhập

63

4.18

Kiểm định Anova về thu nhập

64

4.19

Trung bình giữa các nhóm thu nhập

64

4.20

Kết quả kiểm định Levene về trình độ học vấn

65

4.21

Kiểm định Anova về trình độ học vấn

65

4.22

Kết quả kiểm định Levene về chi tiêu hàng tháng

65

4.23

Kiểm định Anova về chi tiêu hàng tháng

66

4.24

Trung bình giữa các nhóm chi tiêu hàng tháng

66

5.1

Bảng thống kê mô tả biến quan sát

69


Trang 1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Đặt vấn đề
Thanh toán không dùng tiền mặt được nhiều chuyên gia trong lĩnh vực tài chính
nhận định là một hình thức sử dụng tiền thông minh và mang lại nhiều lợi ích không
chỉ đối với cá nhân người sử dụng mà còn cho cả nền kinh tế. Bên cạnh việc tiết kiệm
chi phí, giảm thiểu nhiều rủi ro phát sinh như mất mát, trộm cắp; thanh toán không
dùng tiền mặt còn tạo điều kiện thúc đẩy nền kinh tế phát triển, hạn chế lượng tiền lưu
thông, tạo sự minh bạch trong các khoản chi tiêu của chính phủ, các doanh nghiệp và
cá nhân trong nền kinh tế.
Trong đó, thẻ tín dụng được xem là phương tiện thanh toán hiện đại, tiện lợi,
nhanh chóng, được ưa chuộng và sử dụng rộng rãi tại nhiều quốc gia phát triển trên thế
giới hiện nay. Đã có mặt tại Việt Nam được hơn 10 năm, đến nay thẻ tín dụng đã được
41 ngân hàng thương mại trong nước và quốc tế phát hành. Tuy nhiên, thẻ tín dụng
hiện tại vẫn chưa được nhiều người dân Việt Nam tin tưởng và sử dụng. Nguyên nhân

chính vì họ vẫn giữ thói quen chi tiêu bằng tiền mặt, có tâm lý e ngại khi tiếp xúc với
hình thức thanh toán mới cũng như lo sợ gặp phải rủi ro.
Mặc dù vậy, thị trường thẻ tín dụng vẫn đang phát triển khá mạnh mẽ và còn rất
nhiều tiềm năng để khai thác. Với những tính năng, tiện ích thiết thực, thẻ tín dụng
đang dần thu hút được nhiều người sử dụng hơn, đặc biệt là giới trẻ. Các số liệu thống
kê gần đây cũng cho thấy có sự gia tăng nhanh chóng về số lượng thẻ tín dụng phát
hành, doanh số giao dịch qua thẻ và cơ sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động thanh toán
thẻ.
Điều này cũng đã tạo ra nhiều thách thức, gây sức ép cạnh tranh gay gắt giữa các
NHTM trong nước và quốc tế, khiến cho hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Việt
Nam gặp không ít khó khăn. Chính vì vậy, để dành được lợi thế, tạo được chỗ đứng
trên thị trường, đòi hỏi các NHTM phải liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ tín
dụng để có thể đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.


Trang 2
1.2.

Lý do chọn đề tài
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn được thành lập và hoạt động dựa trên cơ

sở hợp nhất tự nguyện của 3 ngân hàng: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn (cũ);
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đệ Nhất và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt
Nam Tín Nghĩa. Sau hơn 4 năm kể từ ngày hợp nhất, đến nay, với những nỗ lực không
ngừng cùng sự kế thừa các thế mạnh vốn có của cả 3 ngân hàng, hoạt động kinh doanh
của SCB đã đi vào ổn định và liên tục phát triển.
Với mục tiêu kinh doanh tập trung hướng vào phân khúc ngân hàng bán lẻ, bên
cạnh các sản phẩm dịch vụ tài chính truyền thống như cho vay, huy động tiền
gửi…SCB hiện đang liên tục đẩy mạnh kinh doanh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
hiện đại, trong đó có dịch vụ thẻ tín dụng.

Là ngân hàng đi sau trong việc phát hành thẻ tín dụng ra thị trường, sau một thời
gian triển khai, SCB đã từng bước đạt được những kết quả nhất định. Tuy nhiên, hoạt
động dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề khiến cho hiệu quả đạt
được chưa thực sự như kỳ vọng. Chính vì vậy, để có thể giành được lợi thế cạnh tranh
trong cuộc chạy đua ngày càng mạnh mẽ giữa các NHTM như hiện nay, đòi hỏi SCB
phải có một kế hoạch chiến lược kinh doanh phù hợp để các nâng cao hơn nữa chất
lượng thẻ tín dụng của ngân hàng
Để có thể làm được điều này, việc đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ
tín dụng hiện tại ở ngân hàng SCB là điều cần thiết, có ý nghĩa về mặt lý luận và thực
tiễn. Nhận thấy được tầm quan trọng của việc nghiên cứu trên, tác giả đã quyết định
chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ Phần
Sài Gòn” là đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình.
1.3.

Mục tiêu nghiên cứu

1.3.1. Mục tiêu tổng quát:
Xác định các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng
SCB và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm
nâng cao hơn chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng SCB.


Trang 3

1.3.2. Mục tiêu cụ thể:
-

Phát hiện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng

SCB.

-

Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vu thẻ tín dụng

tại ngân hàng SCB.
-

Kiểm định sự khác biệt của các yếu tố nhân chủng học đến chất lượng dịch vụ thẻ

tín dụng tại ngân hàng SCB.
-

Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân

hàng SCB.
1.4. Câu hỏi nghiên cứu
-

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB là

gì?
-

Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố này đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại

ngân hàng SCB ra sao?
-

Có sự khác biệt gì giữa các yếu tố nhân chủng học đến chất lượng dịch vụ thẻ tín

dụng tại ngân hàng SCB?
-

Hàm ý quản trị rút ra để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng

SCB là gì?
1.5.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.5.1. Đối tượng nghiên cứu:
Là chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB.
1.5.2. Phạm vi nghiên cứu:
-

Không gian nghiên cứu: ngân hàng SCB tại TP.HCM

-

Thời gian nghiên cứu:
 Thời gian thực hiện khảo sát từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2016.
 Thời gian phân tích kết quả kinh doanh: từ năm 2013 đến năm 2015.


Trang 4
1.6.

Phương pháp nghiên cứu

1.6.1. Nghiên cứu định tính

-

Dựa trên cơ sở lý thuyết và các đề tài nghiên cứu trước đây để xây dựng thang đo

nháp dùng cho việc khảo sát ý kiến khách hàng. Sau đó, sử phương pháp thảo luận
nhóm, phỏng vấn các chuyên gia đang làm việc về lĩnh vực thẻ tín dụng tại ngân hàng
SCB để điều chỉnh các câu hỏi phù hợp hơn với đối tượng khảo sát từ đó xây dựng
thang đo phục vụ cho quá trình nghiên cứu sơ bộ.
1.6.2. Nghiên cứu định lượng
Việc nghiên cứu sẽ được thực hiện dưới hình thức khảo sát lấy ý kiến khách hàng
đang sử dụng thẻ tín dụng tại SCB thông qua bảng câu hỏi bao gồm 2 bước:
-

Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng thang đo sơ bộ để khảo sát 50 CBNV tại SCB có sử

dụng thẻ tín dụng của ngân hàng. Áp dụng các phương pháp kiểm định độ tin cậy
Cronbach’s alpha để phát hiện và loại bỏ những biến không phù hợp trong thiết kế
bảng câu hỏi. Từ đó, hoàn thiện bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu chính thức.
-

Nghiên cứu chính thức: Sử dụng bảng câu hỏi chính thức để khảo sát ý kiến khách

hàng đang sử dụng thẻ tín dụng của SCB. Sau khi đã thu thập đầy đủ dữ liệu cần thiết
cho đề tài, kết quả khảo sát sẽ được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 16.0. Các
phương pháp phân tích được thực hiện bao gồm: thống kê mô tả; kiểm định hệ số tin
cậy Cronbach’s alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA; phân tích tương quan và hồi
quy tuyến tính; phân tích sự khác biệt T-Test và ANOVA.
1.7.

Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

1.7.1. Một số nghiên cứu của các tác giả trước
-

Nguyễn Thị Kiều Linh, 2008, “Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ

thẻ quốc tế của ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín”, luận văn thạc sĩ
trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
 Tác giả đã đưa ra những lý thuyết chung về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.
Trong đó, có mối quan hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ. Từ


Trang 5
đó, tác giả đưa ra kết luận nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những
bước quan trọng cần thực hiện để gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
 Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng, khảo sát ý kiến khách
hàng, thông qua mô hình SERVQUAL của Parasuraman để đo lường các nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế
của ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín. Kết quả nghiên cứu
cho thấy khách hàng kỳ vọng nhiều nhất vào thành phần tin cậy, tiếp đến là sự
đảm bảo, chiếm 60% theo ý kiến của khách hàng.
 Khi khảo sát về sự chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận định về năm thành phần
chất lượng dịch vụ, kết quả nhận được là đối với thành phần cơ sở vật chất hữu
hình những kỳ vọng của khách hàng và nhận định của họ về chất lượng dịch vụ
là tương đương nhau. Riêng bốn thành phần còn lại, những kỳ vọng của khách
hàng vẫn chưa thỏa mãn, trong đó sự cảm thông có khoảng cách chênh lệch cao
nhất.
 Nếu so sánh giữa các yếu tố thì sự khác biệt giữa nhận định và kỳ vọng về số
lượng điểm chấp nhận thẻ là cao nhất trong 21 biến. Yếu tố này nằm trong
thành phần tin cậy là thành phần được khách hàng kỳ vọng cao nhất và có tầm

quan trọng lớn nhất.
-

Nhóm tác giả Lê Thị Thu Hồng, Nguyễn Minh Tân, Đỗ Hữu Nghị, Lê Văn Thứ và

Tăng Thị Ngân, 2014, “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam, chi
nhánh Cần Thơ”, đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Cần Thơ.
 Nhóm tác giả đã đưa ra nhận định về chất lượng dịch vụ là một trong những
yếu tố quyết định sự tồn tại của một ngân hàng và giúp tăng khả năng cạnh
tranh của ngân hàng trên thị trường.
 Đề tài nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp định lượng, thông qua việc
khảo sát ý kiến khách hàng. Tác giả đã sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ
SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để đo lường sự hài lòng của khách


Trang 6
hàng và mô hình hồi quy Binary logistic để đánh giá mức độ ảnh hưởng của
các yếu tố phân tích đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
thẻ thanh toán của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam.
Từ đó, đưa ra kết luận các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng được sắp xếp theo thứ tự quan trọng từ thấp đến cao là: cung cách phục
vụ, sự tin cậy và phương tiện hữu hình.
-

Ngô Thị Bích Ngọc, 2012, “Giải pháp phát triển thẻ tín dụng tại Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Á Châu”, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh Tế Thành phố
Hồ Chí Minh.
 Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính bao gồm: thống kê, so sánh,

phân tích số liệu kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á
Châu từ năm 2007 đến năm 2011, kết hợp với lý luận khoa học để làm rõ và
xác định bản chất của vấn đề nghiên cứu, từ đó đưa ra được những nhận định
của tác giả về thực trạng kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á
Châu.
 Đề tài nghiên cứu đã đưa ra được nhiều giải pháp và kiến nghị để phát triển thẻ
tín dụng tại ngân hàng như: đào tạo nguồn nhân lực, tăng cường các biện pháp
thúc đẩy sản phẩm thẻ ghi nợ, đầu tư trang thiết bị kỹ thuật, mở rộng mạng lưới
chấp nhận thẻ, tăng cường công tác quản lý và phòng ngừa rủi ro, hợp lý hóa
chi phí sử dụng thẻ, nâng cao tiện ích của thẻ, tăng cường các giải pháp
marketing.
-

Lê Đức Hiếu, 2013, “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần

Ngọai Thương chi nhánh Quy Nhơn”, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Đà Nẵng.
 Đề tài nghiên cứu dựa trên cơ sở phương pháp định tính, thông qua việc thống
kê, phân tích, tổng hợp so sánh số liệu kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Ngọai Thương chi nhánh Quy Nhơn trong giai đoạn từ 2008 đến
2011, kết hợp nghiên cứu lý thuyết với phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ
thẻ để đánh giá và đề xuất giải pháp.


Trang 7
 Các giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ đề tài đưa ra bao gồm: các giải pháp
nhằm phát triển số lượng khách hàng sử dụng thẻ và giảm bớt các thẻ không
hoạt động, triển khai tốt hoạt động marketing về kinh doanh thẻ, mở rộng cơ sở
chấp nhận thanh toán thẻ, nâng cao trình độ cán bộ công nhân viên, tăng cường
các biện pháp hạn chế rủi ro.
1.7.2. Đóng góp của đề tài nghiên cứu

-

Đề tài nghiên cứu sẽ đưa ra được cái nhìn chính xác và cụ thể hơn về nhận định

của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng SCB hiện nay và
các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụngvà mức độ tác động của các
yếu tố này.
-

Kết quả nghiên cứu cũng là nguồn dữ liệu đáng tin cậy, là cơ sở để SCB có thể đưa

ra các chiến lược kinh doanh phù hợp, các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
tín dụng tại ngân hàng để không chỉ gia tăng sự hài lòng của những khách hàng hiện
hữu mà còn góp phần khuyến khích, thu hút thêm các khách hàng tiềm năng.
1.8. Bố cục của đề tài nghiên cứu
-

Chương 1: Giới thiệu.

-

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

-

Chương 3: Giới thiệu dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài

Gòn và phương pháp nghiên cứu
-

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

-

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị.


Trang 8
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu và dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân
hàng SCB. Chương 2 sẽ trình bày cơ sở lý thuyết có liên quan để là cơ sở lý luận cho
thiết kế nghiên cứu. Chương này bao gồm 2 phần: Cơ sở lý thuyết chung về chất lượng
dịch vụ thẻ tín dụng; các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của những nhà nghiêu
cứu trước đây và là cơ sở để tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu

2.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng
2.1.1. Thẻ tín dụng
2.1.1.1 Khái niệm
Thẻ tín dụng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ra đời từ hình
thức mua bán chịu hàng hóa và phát triển gắn liền với sự tiến bộ của việc ứng dụng
công nghệ kỹ thuật trong lĩnh vực ngân hàng. Thẻ tín dụng do các NHTM hoặc TCTD
phát hành dựa trên khả năng tài chính hoặc uy tín của khách hàng. Theo đó,các NHTM
hoặc TCTD sẽ cấp cho khách hàng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau trong một khoản
thời gian nhất định thông qua một hạn mức tín dụng đã quy định trước.
Hiện nay, thẻ tín dụng được phát hành thông qua 3 hình thức: thế chấp, tín chấp
hoặc kết hợp giữa thế chấp với tín chấp.
2.1.1.2. Phân loại thẻ tín dụng
Tùy vào từng đặc tính và tính năng cụ thể mà người ta có thể phân loại thẻ tín dụng
theo các tiêu chí như sau:
-

Theo phạm vi sử dụng thẻ
 Thẻ tín dụng trong nước: Là thẻ tín dụng do các đơn vị trong nước phát hành và
chỉ sử dụng để thanh toán bằng đồng nội tệ. Thẻ chỉ có phạm vi giao dịch,
thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ và các máy ATM, POStrong nước.
 Thẻ tín dụng quốc tế: Là thẻ tín dụng do các đơn vị trong nước hoặc liên kết
với tổ chức thẻ quốc tế phát hành. Thẻ cho phép thanh toán bằng đồng nội tệ và
ngoại tệ và có phạm vị giao dịch thanh toán, rút tiền mặt với các đơn vị chấp
nhận thẻ và các máy ATM, POS trên toàn thế giới.


Trang 9
-

Theo đối tượng sử dụng
 Thẻ tín dụng cá nhân: Là thẻ tín dụng được phát hành cho các đối tượng khách
hàng sử dụng để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, mua sắm cá nhân. Bao gồm 2 loại:
 Thẻ chính: Là thẻ tín dụng được phát hànhcho cá nhân trực tiếp làm hồ sơ
yêu cầu phát hành thẻ.
 Thẻ phụ: Là thẻ tín dụng do chủ thẻ chính yêu cầu phát hành thêm cho một
hoặc nhiều người khác để đồng sử dụng chung một hạn mức tín dụng và
chủ thẻ chính sẽ chịu trách nhiệm về các khoản chi tiêu đó.
 Thẻ tín dụng doanh nghiệp: Là thẻ tín dụng được phát hành cho các tổ chức,
doanh nghiệp để thanh toán cho các hoạt động sản xuất kinh doanh và sử dụng
nguồn tiền của công ty đó để chi trả. Tổ chức, doanh nghiệp phát hành thẻ sẽ
ủy quyền cho cá nhân thuộc tổ chức đó để quản lý việc chi tiêu và phải quy
định rõ việc uỷ quyền cho cá nhân này trong đơn xin phát hành thẻ.

-

Theo hạng thẻ
 Thẻ hạng chuẩn: Là loại thẻ tín dụng phổ thông được phát hành dành cho đối
tượng khách hàng có thu nhập và nhu cầu chi tiêu hàng tháng ở mức trung
bình. Hạn mức tín dụng của loại thẻ tín dụng này thường không cao, tùy theo
quy định của mỗi đơn vị phát hành.
 Thẻ hạng vàng: Là loại thẻ tín dụng được phát hành dành cho những đối tượng
khách hàng có khả năng tài chính mạnh, thu nhập và nhu cầu chi tiêu mua sắm
hàng tháng nhiều hơn. Do đó, hạn mức tín dụng này thường cao hơn.


Thẻ hạng cao cấp: Là hạng thẻ dành cho tầng lớp khách hàng có thu nhập và
nhu cầu chi tiêu ở mức cao. Bên cạnh hạn mức tín dụng lớm, chủ thẻ thường
được hưởng những ưu đãi và các chính sách ưu tiên đặc quyền.

2.1.2. Dịch vụ thẻ tín dụng
2.1.2.1. Khái niệm
Dịch vụ thẻ tín dụng là sự cam kết giữa đơn vị phát hành và người sử dụng thẻ.
Trong đó, đơn vị phát hành đóng vai trò là người cung cấp cho khách hàng một hạn


Trang 10
mức tín dụng phù hợp để phục vụ cho nhu cầu chi tiêu, mua sắm hàng hoá, dịch vụ
hoặc rút tiền mặt và người sử dụng thẻ tín dụng cam kết sẽ hoàn trả những khoản tiền
mình đã chi tiêu cho đơn vị phát hành sau một thời gian nhất định.
Trong đó, hạn mức tín dụng được hiểu là mức dư nợ tối đa trong một khoảng thời
gian nhất định mà đơn vị phát hành thẻ tín dụng cấp cho khách hàng để sử dụng. Hạn
mức tín dụng được xác định dựa trên nhiều yếu tố như: thu nhập, nghề nghiệp, độ tuổi,
chi tiêu hàng tháng….của từng khách hàng. Do đó, tùy theo mỗi nhóm đối tượng khách
hàng sẽ có hạn mức tín dụng khác nhau.
Khoảng thời gian từ lúc phát sinh dư nợ đến ngày đến hạn thanh toán, thông

thường là từ 15 đến 55 ngày, người sử dụng thẻ tín dụng hoàn toàn được miễn lãi đối
với số tiền đã chi tiêu. Tuy nhiên, nếu hết thời gian miễn lãi mà toàn bộ số dư nợ cuối
kỳ chưa được thanh toán, chủ thẻ sẽ chịu các khoản phí phạt chậm thanh toán và bị tính
lãi dựa trên số dư nợ cuối kỳ còn lại hoặc toàn bộ số tiền đã chi tiêu, tùy theo quy định
của mỗi đơn vị phát hành. Sau khi toàn bộ số dư nợ phát sinh được hoàn trả thì hạn
mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục lại như ban đầu.
2.1.2.2. Các chủ thể có liên quan
-

Tổ chức thẻ quốc tế
Là hiệp hội các tổ chức tài chính hoặc công ty phát hành thẻ và thanh toán quốc tế

có mạng lưới hoạt động rộng rãi tại nhiều quốc gia trên thế giới. Các tổ chức thẻ quốc
tế là đơn vị đầu não, quản lý mọi hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tín dụng quốc
tế thông qua việc hợp tác với các NHTM và TCTD tại địa phương.
Một số tổ chức thẻ quốc tế phổ biến hiện nay trên thị trường thẻ tín dụng bao gồm:
tổ chức thẻ quốc tế Visa (VISA International) và MasterCard (MasterCar International)
là 2 tổ chức thẻ quốc tế có quy mô lớn và là hai thương hiệu thẻ tín dụng được sử dụng
nhiều nhất trên thế giới hiện nay; American Express (AMEX), Diners Club
International (DCI), JCB International Credit Card Co., Ltd của Nhật Bản (JCB) là 3
công ty thẻ tín dụng quốc tế chuyên nghiệp. Ngoài ra, còn có một số TCTD ở những


Trang 11
khu vực khác, chẳng hạn như Europay (Châu Âu), UnionPay (Trung Quốc); Trung tâm
thẻ tín dụng Quốc gia Đài Loan (National Credit Card Center of R.O.C)…..
-

Đơn vị phát hành thẻ
Là các NHTM hoặc TCTD được phép phát hành và kinh doanh dịch vụ thẻ tín

dụng một cách hợp pháp. Ở Việt Nam hiện nay đơn vị phát hành phần lớn là các
NHTM.
Tùy theo khả năng mà đơn vị phát hành có thể triển khai những sản phẩm thẻ tín
dụng mang thương hiệu riêng hoặc liên kết với các tổ chức thẻ quốc tế để được trao
quyền phát hành thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu của các tổ chức này tại Việt
Nam.
Mỗi đơn vị phát hàng có những điều khoản, điều kiện phát hành thẻ tín dụng và
xác định hạn mức tín dụng cho khách hàng riêng, nhưng nhìn chung những quy định
này cũng tuân theo quy định chung của NHNN và tổ chức thẻ quốc tế. Đơn vị phát
hành thẻ có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một NHTM hay TCTD
khác để thực hiện các giao dịch thanh toán thẻ tín dụng.
-

Đơn vị thanh toán thẻ
Là NHTM hoặc TCTD trực tiếp ký kết các hợp đồng chấp nhận thanh toán qua thẻ

tín dụng với các đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ trên thị trường như: nhà hàng;
khách sạn; trung tâm mua sắm; siêu thị….Thông thường, đơn vị thanh toán sẽ lựa
chọn, thẩm định những đơn vị chấp nhận thẻ có tình hình kinh doanh tốt, hiệu quả, có
lượng khách hàng lớn để ký kết hợp đồng hợp tác.
Đơn vị thanh toán thẻ có trách nhiệm cung cấp các máy POS để phục vụ cho việc
thanh toán bằng thẻ tín dụng và là đầu mối xử lý, theo dõi những khoản giao dịch phát
sinh. Trên thực tế, rất nhiều NHTM vừa đóng vai trò là đơn vị phát hành vừa là đơn vị
thanh toán thẻ tín dụng.
-

Chủ thẻ
Là các cá nhân có nhu cầu phát hành thẻ tín dụng để sử dụng hoặc được ủy quyền

nếu là thẻ tín dụng được phát hành cho doanh nghiệp vì mục đích kinh doanh. Chủ thẻ


Trang 12
được đơn vị phát hành cung cấp một hạn mức tín dụng tuần hoàn để chi tiêu và có thể
đăng ký phát hành thẻ phụ cho một hoặc nhiều người khác để cùng sử dụng chung một
hạn mức tín dụng.
Chủ thẻ sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ theo nhu cầu
hoặc rút tiền mặt tại các máy ATM trong hạn mức đã được cấp. Tại một thời điểm quy
định mỗi tháng, chủ thẻ sẽ nhận được một bảng sao kê, trong đó, thông báo chi tiết toàn
bộ các giao dịch thẻ đã thực hiện trong kỳ; số tiền dư nợ cuối kỳ cần phải trả; mức
thanh toán tối thiểu; ngày đến hạn thanh toán và các thông báo khác liên quan đến việc
sử dụng thẻ.
Vào ngày đến hạn, chủ thẻ có trách nhiệm thanh toán số dư tối thiểu hoặc toàn bộ
dư nợ cuối kỳ cho đơn vị phát hành. Nếu không trả hết số dư nợ cuối kỳ vào ngày đến
hạn, chủ thẻ sẽ bị tính lãi trên số dư nợ còn lại hoặc toàn bộ số tiền phát sinh và bị phạt
một khoản phí chậm thanh toán.
-

Đơn vị chấp nhận thẻ
Là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thanh

toán với thẻ tín dụng của đơn vị thanh toán. Các ngành kinh doanh của các đơn vị chấp
nhận thẻ rất đa dạng từ những cửa hàng bán lẻ; nhà hàng ăn uống, quán café, khách
sạn, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp….
Các đơn vị chấp nhận thẻ sẽ phải trả một khoản chiết khấu thương mại tính trên
phần trăm giá trị của mỗi giao dịch hoặc theo tổng giá trị giao dịch thanh toán của
khách hàng thông qua thẻ tín dụng cho đơn vị thanh toán. Mức phí này cao hay thấp
phụ thuộc vào mối quan hệ và thỏa thuận của từng đơn vị.
2.1.2.3. Tiện ích của thẻ tín dụng

-

Đối với chủ thẻ
Ngày nay, thẻ tín dụng đang dần trở thành phương tiện thanh toán quen thuộc của

nhiều người, đươc xem là nguồn tài chính dự phòng, giúp chủ thẻ giải quyết những nhu
cầu tiêu dùng thiết yếu trong cuộc sống.


Trang 13
Tiện ích lớn nhất dành cho chủ thẻ tín dụng đó là việc được cấp một hạn mức tín
dụng tuần hoàn cho việc “xài trước - trả sau” sẽ đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, mua sắm
của chủ thẻ khi nguồn tài chính tạm thời bị thiếu hụt và chủ thẻ còn được hưởng thời
gian miễn lãi thông thường từ 15 đến 55 ngày. Bên cạnh đó, thẻ tín dụng giúp chủ thẻ
không phải mang theo một số lượng lớn tiền mặt trong người, điều này gia tăng tính an
toàn và hạn chế được nhiều rủi ro.
Đối với chủ thẻ có nhu cầu đi công tác hoặc du lịch nước ngoài, sử dụng thẻ tín
dụng giúp hạn chế sự bất tiện khi thanh toán, chuyển đổi ngoại tệ và việc giới hạn
lượng ngoại tệ mặt được cho phép xuất ngoại theo quy định của NHNN. Ngoài ra, các
đơn vị phát hành luôn có các chương trình ưu đãi hấp dẫn để thu hút khách hàng mở
thẻ và kích thích chi tiêu.
-

Đối với đơn vị phát hành
Tại Việt Nam, phần lớn các đơn vị phát hành và thanh toán thẻ tín dụng là các

NHTM. Hiện nay, thẻ tín dụng được rất nhiều người lựa chọn như một hình thức thanh
toán hiện đại và tiện lợi, trong đó đa phần là giới trẻ. Được xem là một đất nước có tỉ lệ
dân số trẻ, chính vì thế, nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng để tiêu dùng, mua sắm ngày một
gia tăng. Từ đó,thị trường Việt Nam được xem là một thị trường đầy tiềm năng để phát

triển dịch vụ thẻ tín dụng và mang đến nhiều lợi ích cho đơn vị phát hành.
Thẻ tín dụng mang đến nguồn doanh thu có tính ổn định lâu dài và ít chịu tác động
bởi các chu kỳ kinh tế; là công cụ hữu hiệu để các NHTM tiếp cận nhiều đối tượng
khách hàng khác nhau; tạo điều kiện cung ứng sản phẩm dịch vụ tài chính đến nhiều
nơi bên ngoài phạm vi phòng giao dịch, tại mọi thời gian trong ngày và tới mọi đối
tượng xã hội có nhu cầu.
Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng cũng có tác động trực tiếp đến nhiều
hoạt động nghiệp vụ khác của NHTM, đồng thời còn mang lại nhiều nguồn thu nhập
thông qua các khoản tiền lãi, phí dịch vụ như: phí thường niên; phí rút tiền mặt; phí
giao dịch thanh toán từ các đơn vị chấp nhận thẻ; chiết khấu thương mại hay còn gọi là
phí Interchange khi làm đại lý thanh toán cho các tổ chức thẻ quốc tế. Ngoài ra, còn các