Sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ tín dụng thể nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ CẨM TÚ

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SỬ DỤNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG THỂ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
– CHI NHÁNH BÌNH THUẬN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học : TS. PHẠM ANH THỦY

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................

................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày …… tháng …… năm 2017
Giáo viên hướng dẫn

TS. PHẠM ANH THỦY
i


TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng thể nhân tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận” được nghiên cứu
không chỉ để đánh giá sự hài lòng của khách hàng mà còn để xác định các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng đó thông qua việc sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính.
Với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0, kết quả nghiên cứu đã nhận diện được các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng thể nhân tại chi
nhánh, đó là, sự đáp ứng, lãi suất và sự đồng cảm, sự tin cậy, tính chuyên nghiệp, sự
tin cơ sở vật chất.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, luận văn đưa ra những gợi ý, đề xuất, kiến nghị
nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng thể nhân
tại Vietcombank Bình Thuận

ii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín
dụng thể nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình
Thuận” này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại
học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, kết quả nghiên cứu là
trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội
dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đã được dẫn nguồn đầy đủ trong
luận văn
TP. Hồ Chí Minh, năm 2017

NGUYỄN THỊ CẨM TÚ

iii


LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập tại Trường Đại học Ngân hàng TPHCM, với sự nỗ lực của
bản thân, sự tận tình trong truyền đạt kiến thức đến học viên cùng với hướng dẫn của
các thầy cô, của nhà trường, đến nay tôi đã hoàn tất luận văn thạc sĩ với đề tài “Đánh
giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng thể nhân tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận”.
Trước tiên, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đối với Tiến sĩ Phạm Anh
Thủy – Giáo viên hướng dẫn – người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá
trình thực hiện luận văn.
Bên cạnh đó, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô của Trường Đại học Ngân
hàng TP.HCM đã trang bị cho tôi những kiến thức vô cùng hữu ích trong suốt quá
trình học chương trình cao học chuyên ngành Tài chính Ngân hàng.
Ngoài ra tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận, các anh chị đồng nghiệp của Phòng Khách
hàng Thể nhân và một số phòng ban khác đã tạo điều kiện tốt cho tôi có thể hoàn

thành luận văn. Hơn thế nữa, luận văn của tôi được hoàn thành cũng nhờ những đóng
góp lớn lao của các khách hàng đang vay vốn tại Chi nhánh, chính nhờ những câu trả
lời chân tình và thẳng thắn mà tôi có được nguồn dữ liệu quý giá để hoàn thành luận
văn.
Xin cám ơn gia đình, người thân, bạn bè và các anh chị học viên cùng khóa đã
động viên tôi trong quá trình làm luận văn.
Trân trọng cảm ơn!
TP. Hồ Chí Minh, năm 2017

NGUYỄN THỊ CẨM TÚ
iv


MỤC LỤC
Contents
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ...................................................................i
TÓM TẮT ĐỀ TÀI .................................................................................................................ii
LỜI CẢM ƠN.........................................................................................................................iv
MỤC LỤC ............................................................................................................................... v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................................ix
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU...........................................................................................x
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ ......................................................................xii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU.......................................................................... 1
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI............................................................................ 1
1.2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI ..................................................................... 2
1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI.............................................................3
1.4. PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG .........................................................................................3
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................ 4
1.6. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ..................................... 5
1.7. BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU................................................................................ 6

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ....................................................................................................... 7
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN ............................................................................... 8
2.1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ................................. 8
v


2.1.1.

Tổng quan về dịch vụ tín dụng thể nhân .......................................................8

2.1.2.

Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng ..................................................13

2.1.3.

Tổng quan về chất lượng dịch vụ.................................................................19

2.1.4.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.......27

2.1.5.

Quản trị quan hệ khách hàng........................................................................30

2.2. CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY .....................................................................32
2.2.2.

Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới ....................................................32

2.2.3.

Một số mô hình nghiên cứu trong nước ......................................................33

TÓM TẮT CHƯƠNG 2........................................................................................................37
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...........................................................................38
3.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH BÌNH THUẬN ..................................................................................................38
3.1.1.

Quá trình hình thành và phát triển ...............................................................38

3.1.2.

Cơ cấu tổ chức...............................................................................................38

3.1.3.

Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của Vietcombank Bình Thuận..................39

3.1.4.

Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Bình Thuận ..................41

3.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................................42
3.2.1.

Mô hình nghiên cứu......................................................................................42

3.2.2.

Mô tả dữ liệu nghiên cứu..............................................................................43

3.2.3.

Giả thiết nghiên cứu......................................................................................45

3.2.4.

Thiết kế công cụ điều tra khảo sát ...............................................................45

3.2.5.

Thu thập dữ liệu ............................................................................................46
vi


3.2.6.

Qui trình nghiên cứu .....................................................................................47

3.2.7.

Phân tích dữ liệu nghiên cứu........................................................................49

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .....................................................................................................50
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ KHẢO SÁT .............................51
4.1. KẾT QUẢ KHẢO SÁT GIAI ĐOẠN THỬ NGHIỆM........................................51
4.2. KẾT QUẢ KHẢO SÁT GIAI ĐOẠN CHÍNH THỨC ........................................51

4.2.1.

Thông tin mẫu ...............................................................................................51

4.2.2.

Kiểm định sự phù hợp của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ...54

4.2.3.

Phân tích EFA ...............................................................................................58

4.2.4.

Phân tích hồi quy mô hình............................................................................64

4.2.5.

Một số kiểm định bên ngoài mô hình ..........................................................69

4.3. THẢO LUẬN VỀ CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU THEO KẾT QUẢ ĐỐI CHIẾU
VỚI THỰC TẾ ..................................................................................................................75
4.3.1.

Thảo luận về tính chuyên nghiệp .................................................................76

4.3.2.

Thảo luận về sự đáp ứng...............................................................................77

4.3.3.

Thảo luận về lãi suất .....................................................................................78

4.3.4.

Thảo luận về sự tin cậy.................................................................................80

4.3.5.

Thảo luận về cơ sở vật chất..........................................................................81

4.3.6.

Thảo luận về sự đồng cảm............................................................................82

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 .....................................................................................................83
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.......................................................................84
5.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................................84
vii


5.2. ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ..........................................................................................85
5.2.1.

Nhóm đề xuất nhằm cải thiện tính chuyên nghiệp......................................86

5.2.2.

Nhóm đề xuất nhằm cải thiện sự đáp ứng ...................................................86

5.2.3.

Nhóm đề xuất nhằm cải thiện lăi suất..........................................................88

5.2.4.

Nhóm đề xuất nhằm cải thiệnsự tin cậy ......................................................89

5.2.5.

Nhóm đề xuất nhằm cải thiện cơ sở vật chất...............................................90

5.2.6.

Nhóm đề xuất nhằm cải thiện sự đồng cảm ................................................91

5.3. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU MỚI TIẾP THEO ..............................93
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 .....................................................................................................95

viii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ANOVA

Analysis of variance

Phân tích phương sai

ASS

Assurance

Sự đảm bảo

CRM

Customer Relationship Management

Quản trị quan hệ khách hàng

EFA

Exploratory Factor Analysis

Phân tích nhân tố khám phá

EMP

Empathy

Sự cảm thông

KMO

Kaiser – Meyer - Olkin

Chỉ số phân tích sự phù hợp để
tiến hành EFA

RAT

Rate

Lãi suất và phí

RAT

Rate -

Lãi suất

EMP

Empathy

sự cảm thông

REL

Reliability

Sự tin cậy

RES

Responsiveness

Sự đáp ứng

SAS

Satisfaction

Sự hài lòng

SERVPERF

Service Performance

Mô hình chất lượng dịch vụ của
Cronin và Taylor

SERVQUAL

Mô hình chất lượng dịch vụ của

Service Quality

Parasuraman
SPSS

TAN

Statistical Package for the Social Phần mềm thống kê cho nghiên
Sciences

cứu điều tra XH học và KT lượng

Tangibles

Cơ sở vật chất
Thương mại cổ phần

TMCP
TQM

Total Quality Management

Quản lý chất lượng toàn bộ

WTO

World Trade Organization

Tổ chức Thương mại Thế giới
ix


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Bình Thuận
Bảng 3.2. Thị phần trên địa bàn tỉnh Bình Thuận
Bảng 3.3. Mô hình SWOT Vietcombank chi nhánh Bình Thuận
Bảng 3.4. Cấu trúc của bảng câu hỏi về đo lường mức độ hài lòng về dịch vụ vay tín dụng
thể nhân
Bảng 3.5. Các giai đoạn nghiên cứu
Bảng 4.1. Đặc điểm của khách hàng tham gia mẫu
Bảng 4.2. Thống kê hệ số tin cậy và hệ số tương quan biến tổng của các thang đo cũng
như các biến quan sát.

Bảng 4.3. Ma trận xoay các nhân tố sau khi tiến hành phân tích
Bảng 4.4. Ma trận các nhân tố thang đo sự hài lòng chung của sinh viên
Bảng 4.5: Kết quả phân tích kiểm định Pearson
Bảng 4.6. Tóm tắt mô hình sử dụng phương pháp Enter với 6 nhân tố
Bảng 4.7. Kết quả hồi quy bội
Bảng 4.8. Phân tích phương sai ANOVA
Bảng 4.10: Kiểm định sự đồng nhất của phương sai của biến SAS theo thu nhập
Bảng 4.11: Kiểm định ANOVA về đánh giá biến SAS theo thu nhập
Bảng 4.12: Kiểm định sự đồng nhất của phương sai của biến SAS theo độ tuổi
Bảng 4.13: Kiểm định Kruskal Wallis của biến SAS theo độ tuổi
Bảng 4.14: Kiểm định sự đồng nhất của phương sai của biến SAS theo mục đích sử dụng
vốn
Bảng 4.15: Kiểm định Kruskal Wallis của biến SAS theo mục đích sử dụng vốn
Bảng 4.16: Kiểm định sự đồng nhất của phương sai của biến SAS theo thời hạn khoản
vay
Bảng 4.17: Kiểm Kruskal Wallis của biến SAS theo thời hạn khoản vay
x


Bảng 4.18. Kết quả kiểm định các giả thuyết của nhân khẩu học
Bảng 4.19: Kết quả thống kê biến ASS
Bảng 4.20: Kết quả thống kê biến RES
Bảng 4.21: Kết quả thống kê biến RAT
Bảng 4.22: Kết quả thống kê biến REL
Bảng 4.23: Kết quả thống kê biến TAN
Bảng 4.24: Kết quả thống kê biến EMP
Bảng 5.1: Kết quả thống kê biến SAS

xi

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ
Sơ đồ 2.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
Sơ đồ 2.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
Sơ đồ 2.3. Mô hình Kano
Sơ đồ 2.4. Mô hình Gronroos
Sơ đồ 2.5. Mô hình SERVQUAL
Sơ đồ 2.6: Quan điểm về chất lượng và sự hài lòng khách hàng (theo Wiraton và cộng sự,
2008).
Sơ đồ 3.1: Mô hình nghiên cứu sơ bộ
Sơ đồ 4.1: Sự tác động của các yếu tố trong mô hình

xii


xiii


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1.

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Hệ thống ngân hàng Việt Nam mới thực sự bắt đầu phát triển từ năm 1990. Từ hệ

thống ngân hàng một cấp, đến nay Việt Nam đã có số lượng đông đảo các ngân hàng
và tổ chức tín dụng phi ngân hàng chỉ trong vòng 25 năm. Khi Việt Nam đang trên con
đường chuyển sang nền kinh tế thị trường, tính chất cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân
hàng là một xu thế tất yếu. Hiện nay, so với quy mô của nền kinh tế, Việt Nam có số
lượng các ngân hàng khá lớn, cụ thể, theo số liệu công bố của ngân hàng nhà nước Việt
Nam tính đến thời điểm cuối tháng 30/06/2016 thì bên cạnh Ngân hàng Chính sách xã

hội và Ngân hàng Phát triển, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam gồm có 4
ngân hàng thương mại nhà nước,31 ngân hàng thương mại cổ phần, 8 ngân hàng 100%
vốn nước ngoài, 16 công ty tài chính, 11 công ty cho thuê tài chính. Xét riêng trên địa
bàn Tỉnh Bình Thuận, một tỉnh có rất nhiều tiềm năng phát triển du lịch, đặc biệt là
Thành phố Phan Thiết, mật độ các tổ chức tín dụng trên địa bàn là rất đáng kể với 8 chi
nhánh ngân hàng thương mại nhà nước, 9 quỹ tín dụng nhân dân, 30 chi nhánh ngân
hàng thương mại cổ phần cùng một số các ngân hàng liên doanh khác. Chính vì thế
tình hình cạnh tranh về dịch vụ tín dụng giữa các chi nhánh ngân hàng trên địa bàn
hiện nay diễn ra cực kỳ gay gắt và quyết liệt. Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng
xảy ra không chỉ do sự gia tăng mạnh mẽ số lượng các ngân hàng mà còn do sự giảm
sút rõ rệt nhu cầu vốn dành cho sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, cá nhân do
tình hình kinh tế khó khăn mà biểu hiện rõ nét của tác động trên là tỷ lệ tăng trưởng tín
dụng của các ngân hàng gần đây vẫn chưa được khả quan. Trong môi trường cạnh
tranh giữa các ngân hàng thương mại hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn
tại của các ngân hàng, có thể nói ngân hàng nào giành được sự quan tâm và lòng trung
thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi và ngày càng phát triển. Do vậy,
chiến lược kinh doanh hướng về khách hàng đang trở thành một chiến lược quan trọng
hàng đầu của các ngân hàng; làm thế nào để mang đến cho khách hàng sự hài lòng tốt
nhất đã trở thành vấn đề mà các ngân hàng đang cố gắng thực hiện bằng tất cả nguồn
1


lực của họ bởi khi khách hàng vay cũ hài lòng thì ngân hàng mới có khả năng giữ chân
và thu hút khách hàng vay mới. Theo một nghiên cứu của TASP (Technical Asistance
Survey Program) của Mỹ thì:
-

5/6 trường hợp khách hàng cắt đứt giao dịch với doanh nghiệp vì chất lượng dịch

vụ cung ứng bởi doanh nghiệp chứ không phải vì chất lượng sản phẩm;

-

65 – 90% khách hàng bất mãn không còn mua bất cứ mặt hàng nào bày bán bởi

doanh nghiệp;
-

87% khách hàng bất mãn sẽ trực tiếp nói những điều không tốt về doanh nghiệp

cho ít nhất là 9 người khác;
-

13% khách hàng bất mãn sẽ trực tiếp nói xấu về doanh nghiệp cho tối thiểu là 20

người khác.
-

Từ kết quả nghiên cứu trên, tác giả nhận thấy việc tiến hành đánh giá sự hài lòng

của khách hàng cũng nhý xác ðịnh các nhân tố tác ðộng ðến sự hài lòng căn cứ trên
cảm nhận của khách hàng là cách thức tiếp cận hợp lí để đạt mục tiêu đã đề cập. Mục
tiêu của nghiên cứu là đánh giá và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ tín dụng thể nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam – Chi nhánh Bình Thuận, từ đó đưa ra các đề xuất để nâng cao hơn nữa sự hài
lòng khách hàng, mang lại cho ngân hàng vị thế cao hơn trong tâm tưởng của khách
hàng.
1.2.

TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Chỉ trong vài thập niên gần đây, nhiều bài báo về đề tài sự hài lòng khách hàng đã

lần lượt xuất hiện. Từ đó, tác giả nhận thấy rằng nghiên cứu sự hài lòng không phải là
một đề tài mới mẻ hiện nay nhưng lại là yếu tố cần thiết để xây dựng các chiến lược
phát triển phù hợp cho bất kỳ doanh nghiệp nào bởi doanh nghiệp muốn tồn tại, phát
triển thì cần phải có được sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ. Nếu
như trước đây, nền kinh tế Việt Nam vẫn chưa phát triển, cơ chế sản xuất của các
doanh nghiệp vẫn chỉ là sản xuất và bán, chưa thật sự chú trọng đến công tác nghiên
2


cứu về sự hài lòng của khách hàng thì hiện nay, với sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các công
ty nước ngoài, các doanh nghiệp Việt Nam bắt đầu quan tâm đến vấn đề này. Do đó đã
có nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng của các doanh nghiệp ở
nhiều lĩnh vực hoạt động khác nhau như du lịch, dịch vụ công chứng, dịch vụ hỗ trợ
sinh viên ở trường đại học,… và thậm chí ở lĩnh vực huy động tiền gửi, dịch vụ thẻ của
ngân hàng không chỉ ở trong nước mà còn trên thế giới. Trong bài nghiên cứu này, tác
giả đã tham khảo nhiều bài báo, bài luận về sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ khách
hàng ở các ngân hàng. Nhờ vào việc thành lập bảng khảo sát về sự hài lòng của khách
hàng, thu thập và phân tích dữ liệu, các tác giả đã xây dựng được mô hình đo lường và
đánh giá sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao sự hài
lòng về dịch vụ của doanh nghiệp. Tác giả đã kế thừa những thành tựu đạt được từ các
công trình này để xây dựng mô hình thực tế nhất tại Chi nhánh.
1.3.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài nghiên cứu với các mục tiêu sau:

-

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng

thể nhân của Vietcombank Bình Thuận;
-

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng thể nhân của Chi

nhánh;
-

Dựa vào các kết quả đạt được, tác giả đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài

lòng của khách hàng, từ đó mang lại cho thương hiệu Vietcombank Bình Thuận vị thế
cao hơn trong tâm trí khách hàng.
1.4.

PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG
Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng thể nhân tại Vietcombank Bình Thuận.
Đối tượng khảo sát: các khách hàng cá nhân hiện đang vay vốn tại Chi nhánh.

3


Phạm vi nghiên cứu: do hạn chế về nguồn lực và khả năng, đề tài chỉ nghiên cứu
về sự hài lòng về dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận với các phiếu khảo sát được cung cấp cho
khách hàng vào tháng 01 tháng 02 năm 2017.
1.5.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.5.1. Phương pháp phân tích tài liệu
-

Tác giả tiến hành thu thập và tìm kiếm các tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau như:

các bài báo khoa học, các mô hình về chất lượng dịch vụ được nghiên cứu ở các nước
tiên tiến, các bài nghiên cứu của các nhà khoa học giáo dục trong và ngoài nước, cùng
với các tài liệu khác có liên quan đến chất lượng giáo dục nhằm xây dựng mô hình lý
thuyết cũng như là các công cụ đo lường phù hợp với thực tiễn nghiên cứu của đề tài.
1.5.2. Phương pháp điều tra khảo sát
-

Bước 1: Sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia (trưởng phòng, các cán bộ

phụ trách cho vay, và khách hàng đang vay vốn tại các tổ chức tín dụng để nhằm thu
thập thêm thông tin và kiểm tra tính xác thực của bảng câu hỏi.
-

Bước 2: Sử dụng phương pháp khảo sát thử: sau khi cho ra bảng câu hỏi từ bước 1

tác giả tiến hành khảo sát đối với số mẫu nhỏ (n = 30) nhằm thu thập thêm thông tin
phản hồi của khách hàng tham gia khảo sát, tiến hành phân tích sơ bộ dữ liệu được thu
thập.
-

Bước 3: Sử dụng phương pháp khảo sát phi xác suất thuận tiện sau khi điều chỉnh

từ bước 2 tác giả tiến hành khảo sát khách hàng đến vay vốn tại ngân hàng với số

lượng mẫu dự kiến là 300 mẫu, thời gian tiến hành khảo sát kéo dài 2 tháng (tháng
1/1/2017 đến hết ngày 28/2/2017) với mong muốn có được kết quả tổng quát hơn cho
đề tài.
1.5.3. Phương pháp xử lý số liệu
Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ được xử lý trên phần mềm SPSS 20.0
1.5.4. Nguồn dữ liệu sử dụng trong đề tài
4


-

Dữ liệu sơ cấp: tác giả thu thập thông qua bảng hỏi.

-

Dữ liệu thứ cấp: tác giả thu thập từ nội bộ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt

Nam – Chi nhánh Bình Thuận các số liệu về tình hình hoạt động của Chi nhánh (như
doanh thu, lợi nhuận, huy động vốn, cho vay,…), từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam –
Chi nhánh Bình Thuận các số liệu về tình hình cho vay cá nhân trên địa bàn tỉnh, từ các
bài nghiên cứu trong và ngoài nước về các lĩnh vực có liên quan, từ các giáo trình, tài
liệu khác….
1.6.

Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Với các mục tiêu đã được đề ra như trên, về mặt ý nghĩa khoa học, tác giả mong

muốn thiết lập được một mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
tín dụng thể nhân tại ngân hàng, cụ thể là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
– Chi nhánh Bình Thuận, từ đó nhận định được những yếu tố nào tác động mạnh đến

sự hài lòng đó. Kể từ khi được thành lập vào ngày 01/04/1963 cho đến nay,
Vietcombank luôn được đánh giá là ngân hàng hàng đầu Việt Nam về lĩnh vực bán
buôn. Xu thế dịch vụ ngân hàng của thế giới hiện tại là đẩy mạnh phát triển ở lĩnh vực
bán lẻ, điều này thể hiện càng rõ khi hiện nay lĩnh vực bán lẻ của thị trường Việt Nam
vẫn còn đang bỏ ngỏ, các ngân hàng nước ngoài đang tỏ ra có ưu thế hơn với số lượng
sản phẩm phong phú, phong thái phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, tận tình.Vài năm
gần đây, Vietcombank bắt đầu chú trọng vào thị trường này và bước đầu đạt được
những thành công nhất định. Nhằm không ngừng nâng cao uy tín và hình ảnh thương
hiệu của Vietcombank, thông qua đề tài này, tác giả mong muốn phần nào đánh giá
được sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng thể nhân tại Vietcombank Bình
Thuận, từ đó cải thiện và nâng cao hơn nữa các sản phẩm ngân hàng của chi nhánh,
xứng đáng với hình ảnh Vietcombank vững mạnh trong tâm trí khách hàng. Đó chính
là ý nghĩa thực tiễn không kém phần quan trọng của nghiên cứu này.

5


1.7.

BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU

-

Luận văn gồm 5 chương:

-

Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu. Trong chương này, tác giả trình bày về

tính cấp thiết của đề tài, tình hình nghiên cứu đề tài, mục tiêu của đề tài, phạm vi và đối

tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài,
bố cục nghiên cứu.
-

Chương 2: Tổng quan lý luận, bao gồm các lý luận về dịch vụ, tín dụng, dịch vụ tín

dụng thể nhân, sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa sự
hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, quản trị quan hệ khách hàng cùng với
các nghiên cứu tương tự trước đây.
-

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu: Trong chương này, trước hết tác giả tiến hành giới

thiệu Vietcombank Bình Thuận về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, tình hình hoạt
động kinh doanh 3 năm gần nhất (năm 2014, 2015,2016) và phương hướng hoạt động
năm 2017. Sau đó tác giả trình bày về cách thức lựa chọn mẫu, cách tiến hành nghiên
cứu và thành lập các biến trong mô hình cũng như thành lập mô hình.
-

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Từ các dữ liệu thu thập được thông

qua bảng khảo sát, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu; trong
chương này, tác giả tập trung trình bày kết quả thu được và phân tích ý nghĩa kết quả.
-

Chương 5: Kết luận và kiến nghị. Nội dung chương này là trình bày kết luận rút ra

từ quá trình phân tích đồng thời đưa ra kiến nghị với các đối tượng liên quan dựa trên
các kết luận đã nêu. Ngoài ra tác giả cũng nêu lên hạn chế của đề tài trong quá trình
nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

6


KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương này, tác giả đã trình bày những nét sơ bộ về đề tài nghiên cứu như
tính cấp thiết của đề tài, tình hình nghiên cứu của đề tài, ý nghĩa của đề tài về mặt thực
tiễn cũng như lý thuyết và các vấn đề có liên quan như phương pháp nghiên cứu, bố
cục sơ bộ của luận văn, từ đó giúp người đọc hình dung tổng quan về đề tài này. Do
tầm quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà sự hài lòng của
khách hàng đang trở thành một nghiên cứu rất quen thuộc trong thời gian gần đây bởi
các doanh nghiệp nếu muốn hoạt động tốt đều cần phải nâng cao hơn nữa độ thỏa mãn
của khách hàng. Chính vì vậy, mục đích của tác giả khi chọn đề tài này cũng không
nằm ngoài dự định trên. Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng là chủ đạo, luận
văn nhằm vào việc thiết kế các biến ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, đánh giá
được sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng thể nhân của Vietcombank Bình
Thuận thông qua việc khái quát hoá mẫu nghiên cứu, từ đó suy diễn cho toàn bộ tổng
thể nghiên cứu.

7


CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN
2.1.

NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI

2.1.1. Tổng quan về dịch vụ tín dụng thể nhân
2.1.1.1.

Khái niệm về dịch vụ

Theo kinh tế học thì định nghĩa dịch vụ như là những thứ tương tự như hàng hoá
phi vật chất. Dịch vụ là kết quả của một quá trình biến đổi các yếu tố đầu vào thành
đầu ra cần thiết cho khách hàng. Quá trình đó bao gồm các hoạt động bên trong và các
hoạt động bên ngoài, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau
nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong đợi và suy cho
cùng đó là việc tạo ra giá trị cho khách hàng.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Adam Smith từng định nghĩa rằng "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất
cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ Opera, vũ công...Công việc của tất
cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy
rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được" của sản
phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Vậy, dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người cung cấp dịch vụ)
có thể cung cấp cho bên còn lại (khách hàng) chủ yếu là vô hình, không mang tính sở
hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
2.1.1.2.
-

Đặc điểm của dịch vụ

Tính vô hình (phi vật chất): Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay

giác quan chứ không thể chạm vào, cũng không thể đo lường được bằng các phương
pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng.

8

-

Tính không thể phân chia, không lưu giữ được: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch

vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để
lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó,
trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn
gốc của nó.
-

Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn: không cần các nguyên vật liệu

đầu vào hữu hình như dây chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà
chính yếu tố con người giữ vai trò quan trọng nhất trong dịch vụ, điều này thể hiện qua
quá trình sử dụng chất xám và kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của dụng cụ, trang
thiết bị. Với những ngành dịch vụ có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du
lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy nhiên, vai trò
của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể thiếu được.
-

Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ: Ðây

là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng dịch vụ
không ngừng được tinh vi hóa, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự xuất hiện
liên tục những dịch vụ mới. Điều này nhận thấy rõ trong ngành kinh tế tài chính, cuộc
sống hiện đại mà mức sống người dân ngày càng được nâng lên đồng nghĩa với việc
cấp vốn và hỗ trợ vốn (hay tín dụng thể nhân) thông qua nhiều loại hình khác nhau với
các cách thức và hình thức ngày càng đơn giản và hiện đại hơn(các loại thẻ tín dụng, ví

điện tử…) nhằm hướng đến cho khách hàng một chất lượng tốt nhất nhằm thoả mãn
nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
2.1.1.3.

Khái niệm về tín dụng và tín dụng ngân hàng

Tín dụng là một phạm trù kinh tế phản ánh mối quan hệ giao dịch giữa hai chủ thể
bao gồm các nội dung sau:
-

Người cho vay chuyển giao cho người đi vay một lượng giá trị nhất định dưới hình

thái tiền tệ hoặc hiện vật như: hàng hoá, máy móc, thiết bị, bất động sản.

9


-

Người đi vay chỉ được sử dụng tạm thời trong một thời gian nhất định, sau khi hết

thời hạn sử dụng theo thoả thuận, người đi vay phải hoàn trả cho người cho vay.
-

Giá trị hoàn trả thông thường lớn hơn giá trị lúc cho vay ban đầu hay nói cách khác

người đi vay phải trả thêm phần lợi tức (lãi vay).
Tóm lại, tín dụng là phạm trù kinh tế phản ánh mối quan hệ sử dụng vốn lẫn nhau
giữa các chủ thể trong nền kinh tế trên nguyên tắc hoàn trả cả vốn lẫn lãi. Tín dụng
được cấu thành nên từ sự kết hợp của ba yếu tố chính:

-

Lòng tin:là yếu tố bao trùm trong hoạt động tín dụng, là điều kiện cần cho quan hệ

tín dụng phát sinh. Trong quan hệ tín dụng “lòng tin” được biểu hiện từ nhiều phía,
không chỉ bao gồm lòng tin từ một phía của người cho vay đối với người đi vay. Nếu
người cho vay không tin tưởng vào khả năng hoàn trả của người đi vay thì quan hệ tín
dụng có thể không phát sinh và ngược lại, nếu người đi vay cảm thấy người cho vay
không thể đáp ứng được yêu cầu về khối lượng tín dụng, về thời hạn vay,… thì quan hệ
tín dụng cũng có thể không phát sinh. Tuy nhiên lòng tin của người cho vay đối với
người đi vay quan trọng hơn bởi lẽ người cho vay là người giao phó tiền bạc, tài sản
cho người khác sử dụng.
-

Có thời hạn:khác với quan hệ mua bán thông thường khác (sau khi trả tiền thì

người mua trở thành chủ sở hữu của vật mua), quan hệ tín dụng chỉ trao đổi quyền sử
dụng giá trị khoản vay chứ không trao đổi quyền sở hữu khoản vay. Người cho vay
giao giá trị khoản vay dưới dạng hàng hoá hay tiền tệ cho người kia sử dụng trong một
thời gian nhất định. Sau khi khai thác giá trị sử dụng của khoản vay trong thời hạn cam
kết, người đi vay phải hoàn trả toàn bộ giá trị khoản vay cộng thêm khoản lợi tức hợp
lý kèm theo như cam kết đã giao ước với người cho vay. Trong tín dụng người cho vay
chỉ bán “giá trị sử dụng của khoản vay” chứ không bán “giá trị của khoản vay”.
-

Có hoàn trả: đây là đặc trưng thuộc về bản chất vận động của tín dụng, giúp phân

biệt tín dụng với phạm trù kinh tế khác. Sau khi kết thúc vòng tuần hoàn của tín dụng,
hoàn thành một chu kỳ sản xuất trở về trạng thái tiền tệ, vốn tín dụng được người đi
vay hoàn trả cho người cho vay kèm theo một phần lãi như đã thoả thuận.

10


Mối quan hệ tín dụng được gọi là hoàn hảo nếu được thực hiện với đầy đủ các đặc
trưng trên, nghĩa là người đi vay hoàn trả được đầy đủ gốc và lãi đúng thời hạn.
Trên cơ sở tiếp cận theo chức năng hoạt động của ngân hàng thì: “Tín dụng ngân
hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong
một thời hạn nhất định với một khoản chi phí nhất định” (Nguyễn Minh Kiều, 2009).
Giá (lãi suất) của khoản vay do ngân hàng ấn định cho khách hàng vay là mức lợi tức
mà khách hàng phải trả trong suốt khoản thời gian tồn tại của khoản vay. Tín dụng
ngân hàng được thực hiện trên 3 nguyên tắc sau:
-

Tiền cho vay phải được hoàn trả sau một thời gian nhất định cả vốn lẫn lãi: Đây là

nguyên tắc quan trọng hàng đầu vì đại bộ phận vốn kinh doanh của ngân hàng là nguồn
vốn huy động từ nền kinh tế. Nếu trong quá trình hoạt động kinh doanh, các khoản tín
dụng mà ngân hàng đã cung cấp không được hoàn trả đúng hạn sẽ ảnh hưởng tới khả
năng thanh toán và thu nhập của ngân hàng. Do đó, khách hàng khi vay vốn phải cam
kết trả cả gốc và lãi trong một thời hạn nhất định.
-

Vốn vay phải có tài sản với giá trị tương đương làm đảm bảo: Trong nền kinh tế thị

trường, các hoạt động kinh tế diễn ra hết sức đa dạng, phức tạp, vì thế mọi dự đoán về
rủi ro của ngân hàng chỉ mang tính tương đối, do đó, bảo đảm tín dụng là một tiêu
chuẩn xét duyệt cho vay để bổ sung những mặt hạn chế của nhà quản trị cũng như
phòng ngừa những diễn biến không thuận lợi của môi trường kinh doanh.
-

Cho vay theo kế hoạch thoả thuận trước (vốn vay phải được sử dụng đúng mục

đích): Tín dụng đúng mục đích không những là nguyên tắc mà còn là phương châm
hoạt động của tín dụng. Việc thực hiện đúng cam kết trong hợp đồng tín dụng là cơ sở
để doanh nghiệp tính toán các yếu tố hiệu quả của quá trình sản xuất kinh doanh, đồng
thời cũng là một trong những yếu tố đảm bảo khả năng thu nợ của ngân hàng. Để thực
hiện nguyên tắc này, ngân hàng yêu cầu khách hàng vay vốn phải sử dụng tiền vay
đúng mục đích như đã cam kết trong hợp đồng. Nếu phát hiện khách hàng vi phạm,
ngân hàng được quyền thu hồi nợ trước hạn.

11