Bài tập về phân tích tình huống đàm phán win win

Bài tập về phân tích tình huống đàm phán Win Win

A. Giới thiệu chung:
* Tình huống đàm phán:
Vào khoảng tháng 9/2008 Bộ Y tế công bố 7 loại sản phẩm sữa của
Công ty Cổ phần sữa Hà Nội (Hanoimilk) nhiễm melamine và những sản
phẩm này làm từ sữa bò tươi của những người nông dân nuôi bò tại xã Trung
Nguyên (Yên Lạc, Vĩnh Phúc). Ngày 30/12, tại lễ bàn giao, đưa vào vận hành
máy xét nghiệm melamine và các độc chất khác của Công ty Cổ phần sữa Hà
Nội (Hanoimilk), Phó chánh thanh tra Bộ Y tế Nguyễn Thanh An đã chính
thức công bố tất cả 20 sản phẩm của Hanoimilk không có Melamine.
Sự việc trên đã đưa sản xuất kinh doanh của công ty đi vào đình trệ,
người tiêu dùng vẫn không mặn mà với sản phẩm sữa của người nông dân
cung cấp. Điều này khiến nhiều gia đình nông dân cung cấp sữa bò có nguy
cơ phải bán rẻ bò sữa rơi vào cảnh nợ nần. Những người nông dân tại đây đã
có đơn đề nghị Bộ Y tế giải quyết bồi thường thiệt hại kinh tế cho họ.
* Đặt vấn đề:
Những thông tin mà Bộ Y tế trả lời tại cuộc làm việc với các cơ quan có
chức năng cũng như trên công luận có nhiều điểm bị cho là tiền hậu bất nhất
về việc sản phẩm của Hanoimilk có chứa melamine đã làm ảnh hưởng đến
hình ảnh, thương hiệu, doanh thu và uy tín của Hanoimilk trên thị trường. Mặt
khác còn khiến những người nông dân nuôi bò cung cấp nguồn nguyên liệu
sữa cho Hanoimilk rơi vào cảnh sữa sản xuất ra không có người thu mua phải
đổ xuống mương mất hàng trăm triệu đồng … thua lỗ không có tiền trả nợ
ngân hàng. Bộ Y tế đã thừa nhận công bố sai nhưng những hậu quả của nó
chưa được giải quyết.
Để giải quyết vấn đề trong tình huống nêu trên chúng ta hãy ứng dụng
mô hình Harvard đã được học trong môn Quản trị Đàm phán và Giao tiếp để
1

phân tích và xem xét từng tình huống cụ thể cho Hanoimilk và Bộ Y tế nhằm
đưa ra các giải pháp tích cực với hy vọng trong tương lai các cơ quan chức
năng không mắc phải những tình huống tương tự nêu trên.
B. Sử dụng mô hình Harvard cho cả 2 bên để xác định các nội dung liên
cuộc đàm phán:
Các nguyên tắc

Bộ Y tế

Công ty Cổ phần sữa Hà
Nội (Hanoimilk)

- Nông dân gửi đơn đòi bồi thường. - Sản phẩm sữa bị nhiễm chất
- Báo trí lên tiếng dưới các góc melamine
Tách con người
ra khỏi vấn đề

độ nhà sản xuất, người tiêu dùng, - Uy tín, thương hiệu bị ảnh
người cung cấp nguyên liệu.

hưởng.

- Uy tín đang bị ảnh hưởng.

- Người tiêu dùng tẩy chay

- Lòng tin của dân chúng với sản phẩm.
những phát ngôn không nhất - Đình trệ sản xuất, công
quán.

nhân bị mất việc làm.

- Xoa dịu vụ kiện của nông dân, - Yêu cầu Bộ Y tế khôi phục

Mục tiêu đàm
phán

và hanoimilk

lại uy tín và bồi thường.

- Đùn đẩy, né tránh trách nhiệm.

- Đạt được mục tiêu mong

- Đạt được mục tiêu mong muốn muốn nhưng không để Bộ Y tế
nhưng vẫn làm nông dân và mất lòng.
hanoimilk thoả mãn.

Mối quan tâm

- Làm thoả mãn cả Hanoimilk và - Lấy lại lòng tin của người
nông dân.

tiêu dùng khi dùng các sản

- Giải quyết những khó khăn cho phẩm sữa hanoimilk.
cả Hanoimilk và nông dân.

- Khôi phục lại hoạt động sản

- Lấy lại lòng tin của người tiêu xuất.
dùng.

- Yêu cầu Bộ Y tế đính chính
2


Các nguyên tắc

Công ty Cổ phần sữa Hà

Bộ Y tế

Nội (Hanoimilk)

- Không phải bồi thường.

tuyên bố.

- Đề nghị hỗ trợ người nuôi bò.

- Khôi phục lại uy tín.
- Bộ Y tế phải bồi thường vì
những tuyên bố sai, giúp đỡ
doanh nghiệp lấy lại uy tín
cũng như sản phẩm của mình
trên thị trường.

Các giải pháp

- Thanh tra lại các mẫu sản phẩm - Đề nghị Bộ Y tế thừa nhận
sữa của Hanoimilk được công bố công
trước đây.

bố

Hanoimilk

sản

phẩm

của

không

có

- Thừa nhận sản phẩm của melamine.
Hanoimilk không có melamine.

- Kiểm tra thường xuyên và

với công bố về chất lượng sản
hanoimilk và nông dân để giải phẩm sữa.
-

Làm

việc

trực

tiếp

quyết mọi thắc mắc.

- Mua máy móc xét nghiệm

- Hỗ trợ nông dân.

melamine và các chất độc

- Giải thích rõ không có sự nhầm lẫn
trong việc công bố.
- Khẳng định sản phẩm sữa bò

khác.
- Quảng cáo trên các phương
tiện công cộng sản phẩm sữa.

sản xuất trong nước không có - Hỗ trợ khách hàng trong
việc tìm hiểu sản phẩm của
melamine.
- Góp ý giúp doanh nghiệp lấy lại

mình.

uy tín, giúp doanh nghiệp đưa các - Đưa ra nhiều chính sách

khuyến mại hấp dẫn.
sản phẩm vào thị trường.
- Làm yên tâm người tiêu dùng - Nghiên cứu thử nghiệm và
3


Các nguyên tắc

Công ty Cổ phần sữa Hà

Bộ Y tế

Nội (Hanoimilk)

khi sử dụng các sản phẩm sữa.

đưa ra thị trường nhiều sản

- Xử lý nghiêm cán bộ, công chức phẩm được người tiêu dùng
phát biểu thiếu ý thức trách chấp nhận.
nhiệm, không có sở khoa học.
- Tăng cường sự phối hợp với

doanh nghiệp để nâng cao năng
lực xét nghiệm, phòng kiểm
nghiệm trong nước.
Các tiêu chuẩn
đánh giá khách
quan

Đưa

ra

ngưỡng

hàm

lượng Đưa ra ngưỡng hàm lượng

melamine có thể có trong sữa và melamine có thể có trong sữa
các sản phẩm làm từ sữa theo tiêu và các sản phẩm làm từ sữa
chuẩn quốc tế.

theo tiêu chuẩn quốc tế.

BATNA cho

Nhờ bên thứ ba

Nhờ bên thứ ba

mỗi bên

thương lượng

thương lượng

WATNA

Bị buộc phải bồi thường.

Kiện Bộ Y tế ra toà án.

1. Tách con người ra khỏi vấn đề:
Với việc công bố nhỏ giọt, không cùng một thời điểm này đã dẫn đến
người tiêu dùng hiểu rằng: Hanoimilk càng kiểm tra càng phát hiện nhiều sản
phẩm nhiễm melamine. Những thông tin này đã làm cho người tiêu dùng
hoang mang, gây thiệt hại nghiêm trọng cho doanh nghiệp cụ thể trong tháng
10/2008 Hanoimilk phải thu hồi toàn bộ sản phẩm, thiệt hại ước tính khoảng
40 tỷ đồng.Việc Bộ Y tế công bố không chính xác kết quả sữa nhiễm
melamine đã làm gần 60% công nhân của Công ty cổ phần Hanoimilk phải
nghỉ việc. Bên cạnh đó những thiệt hại về uy tín, hình ảnh, thương hiệu của
Công ty trên thị trường là vô cùng lớn. Sau khi danh sách các nhãn sữa có
melamine được công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng, người tiêu
4


dùng đã tẩy chay những sản phẩm này, kéo theo đó là một loạt khó khăn cho
doanh nghiệp và các vùng sản xuất và cung cấp nguyên liệu sữa.
Với việc đưa thương hiệu và tạo hình ảnh, uy tín vững chắc trên thị
trường của Hanoimilk, mỗi năm Hanoimilk phải chi hàng trục tỷ đồng cho
việc xây dựng thương hiệu, để có được thương hiệu mà người tiêu dùng trong
nước công nhận được các nhà đầu tư nước ngoài đánh giá rất cao. Nhưng sau
sự việc trên mà các nhà đầu tư đầu tư nước ngoài đã có những động thái
không hợp tác với Hanoimilk.
Cùng với Hanoimilk, nông dân ở vùng nguyên liệu sữa khốn khổ vì kết
quả sai này. Từ việc chăn nuôi bò sữa bà con nông dân nơi đây đã có công ăn
việc làm thu nhập ổn định thoát nghèo nay vì cơn bão melamine đã đe dọa, có
nguy cơ đẩy họ về cảnh nghèo khó trước đây.

Nếu hai bên hiểu được những vấn đề trên thì quá trình đàm phán được
tốt đẹp dựa trên nguyên tắc hai bên đều có lợi. Sự việc được giải quyết theo
hướng WIN – WIN.

2. Mục tiêu đàm phán của mỗi bên.
* Bộ Y tế:
Trước sự việc nêu trên, Bộ Y tế muốn xoa dịu dư luận đang bức xúc,
đồng thời tìm mọi cách né tránh trách nhiệm với nhiều lý do khác nhau như :
do quy trình lấy mẫu khác nhau, số lô khác nhau, do đó kết quả sẽ khác nhau.
điều kiện trang thiết bị kiểm nghiệm không hiện đại như nhiều quốc gia trên
thế giới. Bên cạnh đó giữa cơ quan thực hiện với doanh nghiệp gửi mẫu kiểm
tra không thống nhất nên vô tình đã dẫn tới kết quả không chính xác.
* Hanoimilk:
Hanoimilk là doanh nghiệp sản xuất sữa có thị phần sữa nước lớn thứ 3
ở Việt Nam. Sau sự việc trên đã làm ảnh hưởng đến thương hiệu của mình vì
5


những công bố, phát ngôn nhầm Hanoimilk muốn Bộ Y tế cũng phải có trách
nhiệm trong vấn đề này.
Rõ ràng rằng trong tình huống ở câu hỏi trên đây thì mục tiêu đàm phán
của mỗi bên đều muốn với mục tiêu khác nhau.

3. Các mối quan tâm.
* Bộ Y tế :
Mối quan tâm nhất của Bộ Y tế lúc này làm xoa dịu những cơn phẫn nộ
của cả Hanoimilk và nông dân, nhưng vẫn phải tìm cách giải quyết những khó
khăn cho Hanoimilk, nông dân. Đồng thời vẫn phải bảo vệ uy tín của mình
trong công việc kiểm tra này. Đưa ra những biện pháp nhằm hỗ trợ khó khăn
cho những người nông dân nuôi bò sữa.

*Hanoimilk:
Hanoimilk luôn quan tâm tới việc khôi phục thương hiệu của mình trên
thị trường, lấy lại lòng tin của người tiêu dùng khi sử dụng những sản phẩm
của mình, khôi phục lại sản xuất và mong muốn Bộ Y tế có trách nhiệm vì
những công bố sai của mình.

4. Các giải pháp.
* Bộ Y tế :
- Bộ Y tế và các cơ quan chức năng cần làm rõ trách nhiệm của từng bộ
phận trong việc xét nghiệm, xử lý và công bố thông tin để bảo vệ quyền lợi
chính đáng của nông dân và doanh nghiệp.
- Bộ Y tế đã tiến hành lấy mẫu lại và gửi đến các phòng kiểm nghiệm
để tái kiểm. Kết quả là sản phẩm không nhiễm melamine và đã ra quyết định

6


huỷ bỏ các quyết định đã đình chỉ lưu hành sản phẩm và chính thức cho phép
sản phẩm lưu hành trở lại trên thị trường.
- Các kết quả xét nghiệm melamine các mẫu sữa của hanoimilk của Bộ
Y tế công bố không phát hiện có melamine là đúng để làm yên lòng người dân
yên tâm khi dùng sữa của Hanoimilk.
- Trước những đơn kiện các đơn kiện của nông dân bò sữa, Bộ Y tế hết
sức đồng cảm, chia sẻ khó khăn của nông dân và khẳng định Bộ y tế chưa bao
giờ công bố sản phẩm sữa tươi của nông dân Việt Nam nhiễm melamine. Tại
thời điểm nóng bỏng của cơn bão melamine, ngày 18.10.2008 Bộ Y tế cùng tổ
chức Y tế thế giới ra thông báo nhấn mạnh, không phải tất cả các loại sữa trên
thị trường Việt Nam nhiễm melamine. Bộ Y tế không hề làm ảnh hưởng đến
nguồn sữa từ chăn nuôi ở Việt Nam.
- Đề nghị hộ trợ tài chính cho người chăn nuôi bằng cách hỗ trợ 50% lãi

suất vay ngân hàng cho các hộ đã vay vốn để nuôi bò sữa. Mặt khác Cục chăn
nuôi đưa ra hỗ trợ trực tiếp bằng tiền cho nông dân trên cơ sở số sữa bán ra
(hoặc hỗ trợ cho doanh nghiệp thu mua sữa) với mức 1.000 đ/kg sữa và hỗ trợ
khoảng 1- 2 triệu đồng/con bê dưới 1 tuổi nhằm duy trì phát triển đàn bò sữa.
* Hanoimilk:
- Trên trang web của mình hanoimilk vẫn công bố, toàn bộ sản phẩm sữa
nước của công ty đều cho kết quả xét nghiệm không nhiễm melamine. Toàn
bộ nguyên liệu đều nhập từ Mỹ, Newzealan và không nhiễm melamine. Và
khẳng định rằng công ty có nhập một loại sữa nguyên liệu từ Trung Quốc
dùng cho hoạt động thương mại, không sử dụng trong chế biến sản phẩm.
Hanoimilk khẳng định toàn bộ các mẫu sữa mà công ty đem đi xét nghiệm ở
nhiều cơ sở (cả trong nước và ngoài nước) đều cùng lô, cùng thời điểm sản
xuất làm sao có chuyện cùng một lô sữa lại có kết quả xét nghiệm khác nhau.
- Ngày 12/01/2009 ông Trần Đăng Tuấn, Tổng Giám đốc Hanoimilk đã
khẳng định sẽ tiếp tục thu mua lại sản phẩm sữa bò trên thị trường Vĩnh
7


Phúc, tiếp tục dùng những nguyên liệu đảm bảo chất lượng để sản xuất các
sản phẩm của mình. Và động thái đầu tiên chính là việc Hanoimilk trực tiếp
đưa xe chuyên dụng về huyện Yên Lạc để thu mua 4,5 tấn sữa sản xuất ra
trong ngày 12/1.
- Triển khai các chương trình khuyến mại với quy mô lớn trên các
phương tiện thông tin đại chúng để khẳng định lại vị trí, thương hiệu của
Hanoimilk trên thị trường.
- Đề nghị Chính phủ xử lý nghiêm cán bộ, công chức phát biểu thiếu ý
thức trách nhiệm, không có sở khoa học làm thiệt hại kinh tế nặng nề cho
doanh nghiệp và người nông dân.

5. Các tiêu chuẩn đánh giá khách quan.

* Bộ Y tế:
Bộ Y tế sẽ lấy tiêu chuẩn hàm lượng melamine có thể theo đúng tiêu
chuẩn quốc tế. Cử những cán bộ có năng lực và đầu tư máy móc hiện đại để
thẩm tra những sản phẩm chuẩn bị tung ra thị trường.
* Hanoimilk:
Hanoimilk sẽ lấy tiêu chuẩn đánh giá khách quan về hàm lượng
melanine có thể có trong sản phẩm theo tiêu chuẩn quốc tế. Trong quá trình
thực hiện để giám sát được chất lượng hàng hoá sản phẩm trước khi đưa sản
phẩm ra ngoài thì Hanoimilk yêu cầu có đơn vị kiểm nghiệm, giám định chất
lượng có uy tín giám định chất lượng.

Batna cho mỗi bên
Nếu quá trình đàm phán theo các bước trên đây không có kết quả thì
mỗi bên đều phải có cho mình một Batna để phục vụ cho việc tiếp tục hoạt
động của cơ quan, doanh nghiệp mình.
8


Hanoimilk đưa ra là nếu quá trình đàm phán không đạt được kết quả
mong muốn thì sẽ phải nhờ bên thứ ba đứng ra thương lượng, giải quyết.
Watna cho mỗi bên
Nếu quá trình đàm phán không đạt được kết quả mong muốn thì mỗi
bên sẽ phải có phương án xấu nhất để tiếp tục phục vụ cho hoạt động của cơ
quan, doanh nghiệp mình.
Nếu đưa ra đàm phán không đạt như mong muốn thì Hanoimilk sẽ đưa
Bộ Y tế ra toà án.
Về phía Bộ Y tế nếu đàm phán không đạt được kết quả thì sẽ phải làm
văn bản đề nghị Chính phủ cho phép được bồi thường đó là giải pháp tình
huống cuối cùng.

C. Kết luận:
Một công bố, một kết luận trên các phương tiện thông tin đại chúng của
các cơ quan có chức năng không đúng hay nhỏ giọt lại mang tính tiền hậu bất
nhất như trường hợp tuyên bố của Bộ y tế về việc sản phẩm của Hanoimilk có
chứa melamine không những làm ảnh hưởng đến doanh thu, thượng hiệu của
doanh nghiệp mà còn ảnh hưởng đến uy tin của họ trên thị trường đầy sự cạnh
tranh khắc nghiệt. Mặt khác còn làm ảnh hưởng đến người nông dân chăn
nuôi bò sữa lao động vất vả làm ra sản phẩm nhưng không được thu mua, đẩy
hộ vào hoàn cảnh khó khăn mặc dù Bộ Y tế thừa nhận công bố sai.
Để cuộc đàm phán thành công, Hanoimilk và Bộ Y tế cần tìm ra và
thống nhất một số giải pháp để đảm bảo hài hòa lợi ích và mối quan tâm của
hai bên.
Khi đưa ra đề xuất, hai bên đều cần quan tâm đến nhu cầu của phía bên
kia. Trong trường hợp này, nhu cầu của cả hai bên là thỏa mãn được đồng thời
cả mục tiêu và mối quan tâm kể trên.
9


TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Giáo trình Quản trị Đàm phán và giao tiếp (2011), Global Advanced
Master of Business Administration - Griggs University.
2. Quản trị Đàm phán và giao tiếp (2009), Global Advanced Tài liệu tham
khảo và lưu hành nội bộ.
3.

/>
Melamine-Trach-nhiem-thuoc-ve-ai.816.html
4. />5. />
10