Nâng cao chất lượng dịch vụ cho hệ thống nhà hàng nhật bản thuộc tập đoàn khải hưng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

HỒNG HOÀNG KIM

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO
HỆ THỐNG NHÀ HÀNG NHẬT BẢN
THUỘC TẬP ĐOÀN KHẢI HƯNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

HỒNG HOÀNG KIM

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO
HỆ THỐNG NHÀ HÀNG NHẬT BẢN
THUỘC TẬP ĐOÀN KHẢI HƯNG

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng Ứng dụng)
Mã số

: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. NGUYỄN VĂN TÂN

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018


LỜI CAM ĐOAN
Kính thưa quý Thầy Cô.
Tôi tên là Hồng Hoàng Kim, là học viên cao học khóa 25, hướng Ứng dụng,
ngành Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế TP.HCM.
Tôi xin cam đoan đề tài Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho hệ
thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng” là kết quả học tập,
nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc của bản thân tôi dưới sự hướng dẫn của
Tiến Sĩ Nguyễn Văn Tân. Cơ sở lý luận tham khảo từ sách, báo và các nghiên cứu
đã được nêu trong phần tài liệu tham khảo. Các số liệu trong Luận văn được thu
thập trong quá trình nghiên cứu là trung thực và chưa từng được ai công bố trước
đây.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của Luận
văn này.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 10 năm 2018
Tác giả

Hồng Hoàng Kim


MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1
1.

Lý do chọn đề tài ..............................................................................................1

2.

Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................2

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................3

4.

Phương pháp nghiên cứu..................................................................................3

5.

Ý nghĩa của nghiên cứu....................................................................................4

6.

Kết cấu của luận văn ........................................................................................4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG
LĨNH VỰC NHÀ HÀNG ........................................................................................... 6
1.1.

Tổng quan về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng .........................6

1.1.1.

Tổng quan về dịch vụ ........................................................................... 6

1.1.2.

Tổng quan về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng. ............................... 7

1.1.3.

Tổng quan về chất lượng dịch vụ ......................................................... 9

1.1.4.

Tổng quan về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng ............... 12

1.1.5.
hàng

Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà
14

1.2.

Lý thuyết về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng ..................16

1.2.1.

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .............................................. 16

1.2.2.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng17

1.2.3.

Lòng trung thành đối với dịch vụ được cung cấp .............................. 18


1.3. Các nghiên cứu hiện đại về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng
trong và ngoài nước ................................................................................................19
1.3.1.

Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng............ 19

1.3.2.
dùng

Các yếu tố trong nhà hàng ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu
19

1.4.

Đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng..............................20

1.4.1.
Một số nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực

nhà hàng 20
1.4.2.

Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng21

1.4.3.

Xây dựng thang đo ............................................................................. 24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG
NHÀ HÀNG NHẬT BẢN THUỘC TẬP ĐOÀN KHẢI HƯNG......................... 26
2.1.

Giới thiệu về hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng ...26

2.1.1.

Giới thiệu về hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng26

2.1.2.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn
Khải Hưng .......................................................................................................... 26
2.1.3.

Kết quả hoạt động kinh doanh các nhà hàng 2015-2017................... 29

2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc
tập đoàn Khải Hưng ...............................................................................................32
2.2.1.
Tiêu chuẩn phục vụ của nhân viên tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản

thuộc tập đoàn Khải Hưng ................................................................................. 32
2.2.2.

Về cơ sở vật chất ................................................................................ 34

2.2.3.
Về đội ngũ nhân viên tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn
Khải Hưng .......................................................................................................... 37
2.2.4.
Quy trình phục vụ tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn
Khải Hưng .......................................................................................................... 40
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập
đoàn Khải Hưng thông qua kết quả khảo sát khách hàng .....................................42
2.3.1.

Mô tả mẫu khảo sát ............................................................................ 42

2.3.2.

Thang đo nghiên cứu .......................................................................... 43

2.3.3.

Phân tích kết quả khảo sát .................................................................. 45


2.3.4.
Đánh giá tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng tại
hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng .................................. 64
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản

thuộc tập đoàn Khải Hưng .....................................................................................66
2.4.1.

Những mặt đạt được ........................................................................... 66

2.4.2.

Những hạn chế và nguyên nhân ......................................................... 68

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG
LĨNH VỰC NHÀ HÀNG TẠI HỆ THỐNG NHÀ HÀNG NHẬT BẢN THUỘC
TẬP ĐOÀN KHẢI HƯNG ...................................................................................... 71
3.1. Định hướng về kinh doanh ăn uống tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc
tập đoàn Khải Hưng ...............................................................................................71
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại hệ thống nhà hàng
Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng .....................................................................72
3.2.1.

Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng .............................. 72

3.2.2.

Đa dạng hoá các sản phẩm nhà hàng với giá cả cạnh tranh. ............. 76

3.2.3.

Giải pháp cho việc nâng cao trình độ của đội ngũ lao động ............. 77

3.2.4.
Đẩy mạnh và tăng cường xúc tiến, quảng bá hình ảnh và nghiên cứu

thị trường ............................................................................................................ 80
3.2.5.

Lựa chọn nguồn cung cấp nguyên vật liệu đảm bảo chất lượng ....... 82

3.2.6.
Nâng cao nhận thức của toàn thể nhà hàng về tầm quan trọng của
chất lượng dịch vụ .............................................................................................. 84
3.2.7.

Xây dựng và áp dụng hệ thống quản trị chất lượng........................... 84

KẾT LUẬN ............................................................................................................... 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA

Analysis Variance: Phân tích phương sai

CLDV

Chất lượng dịch vụ

ĐH

Đại Học

PGS

Phó Giáo Sư

TP. HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

TS

Tiến sỹ

VIP

Very Important Person
Nhân vật quan trọng


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Doanh thu hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng giai
đoạn 2015-2017 ..........................................................................................................29
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải
Hưng giai đoạn 2015-2017 .........................................................................................30
Bảng 2.3: Mô tả mẫu khảo sát khách hàng ................................................................43
Bảng 2.4: Thang đo nghiên cứu .................................................................................44
Bảng 2.5: Hệ số Cronbach’s alpha đo lường độ tin cậy của thang đo ......................45
Bảng 2.6: Kết quả khảo sát khách hàng về cơ sở vật chất của hệ thống nhà hàng
Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng .........................................................................48
Bảng 2.7: Giá một số sản phẩm tại nhà hàng Kobe BBQ .........................................53
Bảng 2.8: Giá một số sản phẩm tại nhà hàng Kobe Legend......................................54

Bảng 2.9: Kết quả khảo sát khách hàng về sản phẩm của hệ thống nhà hàng Nhật
Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng ..................................................................................55
Bảng 2.10: Đặc điểm nhân viên của hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn
Khải Hưng ..................................................................................................................57
Bảng 2.11: Kết quả khảo sát về nhân viên của hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc
tập đoàn Khải Hưng....................................................................................................58
Bảng 2.12: Chương trình khuyến mãi của hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập
đoàn Khải Hưng năm 2017 ........................................................................................61
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát về chính sách thu khách hàng của hệ thống nhà hàng
Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng .........................................................................62
Bảng 3.1: Yếu tố về cơ sở vật chất của hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn
Khải Hưng có chênh lệch bình quân và kỳ vọng lớn.................................................73
Bảng 3.2: Yếu tố về sản phẩm của hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải
Hưng có chênh lệch bình quân và kỳ vọng lớn .........................................................76
Bảng 3.3: Yếu tố về nhân viên của hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn
Khải Hưng có chênh lệch bình quân và kỳ vọng lớn.................................................78
Bảng 3.4: Kết quả khảo sát về chính sách thu khách hàng của hệ thống nhà hàng
Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng có chênh lệch bình quân và kỳ vọng lớn .......80


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng .................................................. 11
Hình 1.2: Mức độ thỏa mãn của khách hàng ............................................................. 17
Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hệ thống nhà hàng Nhật Bản
thuộc Tập Đoàn Khải Hưng. ...................................................................................... 22
Hình 2.1: Tổ chức hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng ........... 27
Hình 2.2: Doanh thu hệ thống nhà hàng Nhật Bản 2015-2017 ................................. 30
Hình 2.3: Biến động lợi nhuận hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải
Hưng giai đoạn 2015-2017 ......................................................................................... 31
Hình 2.4: Quy trình phục vụ tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải

Hưng ........................................................................................................................... 40
Hình 3.1: Mô hình hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2008 ..................... 85


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Sự phát triển của thị trường ẩm thực tại Việt Nam nói chung và ở TP.HCM nói
riêng đang ngày càng đa dạng. Theo đó, sức cạnh tranh về cả thương hiệu và CLDV
ngày càng gây gắt hơn. Việc các nền ẩm thực và tinh hoa của các nước trên thế giới
du nhập vào Việt Nam ngày càng nhiều và dường như chưa có điều nào báo hiệu
cho sự bão hòa hay tốc độ chậm lại trong tương lại, đặc biệt là thời điểm một hoặc
hai năm tiếp theo, trong đó ẩm thực Nhật Bản cũng đáng được xem là mối quan tâm
hàng đầu đối với các tổ chức xúc tiến thương mại trong và ngoài nước.
Theo thống kê từ JETRO (Japan External Trade Organization - Tổ chức xúc
tiến thương mại Nhật Bản tại TP.HCM) cho biết hiện có khoảng 770 nhà hàng Nhật
Bản tại Việt Nam và riêng TP.HCM có hơn 400 nhà hàng và con số này vẫn đang
tăng. Trong đó, trên 50% chủ các nhà hàng Nhật ở TP.HCM là người Nhật, tỉ lệ này
ở châu Âu chỉ khoảng 20%. Điều này cho thấy mức độ quan tâm, mật độ đầu tư của
người Nhật dành cho ẩm thực tại Việt Nam đáng được xem là ở ngưỡng rất cao.
Câu hỏi quan trọng nhất được đặt ra ở thời điểm hiện tại đó là “Hiện có bao nhiêu
nhà hàng Nhật tại Việt Nam đã được xếp vào TOP của những nhà hàng đạt chuẩn
của một nhà hàng Nhật Bản về cả mô hình, thiết kế, dịch vụ, hương vị của món ăn
Nhật? Và liệu rằng người Việt đã thực sự thưởng thức được đúng hương vị Nhật tại
Việt Nam chưa?”. Thực chất, người Việt thường tìm đến những nơi mà họ nhận
được nhiều thông tin phản hồi tích cực về CLDV nhất. Và họ cũng sẽ là người quay
lại sử dụng dịch vụ khi họ thỏa mãn được nhu cầu tại nơi họ dùng bữa. Chính vì
điều đó cho ta thấy rằng sức mạnh của CLDV tốt có sức ảnh hưởng rất lớn đến việc
phát triển và thành công của một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực nói trên.

Là một trong những hệ thống nhà hàng tại TP.HCM chuyên phục vụ các món
ăn mang phong cách và hương vị của ẩm thực Nhật Bản, hệ thống nhà hàng Nhật
Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng cũng cần phải có những bước tiến trong việc khẳng
định thương hiệu cũng như thu hút nhiều thực khách hơn nữa trong một môi trường


2

cạnh tranh đầy khốc liệt như hiện nay. Đối với hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc
tập đoàn Khải Hưng, chất lượng dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng trong kinh
doanh nhà hàng bởi qua đó mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng đối
với các nhà hàng của tập đoàn càng gia tăng. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tạo sự
khác biệt bên trong của việc kinh doanh tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập
đoàn Khải Hưng, giúp tập đoàn Khải Hưng gia tăng lợi thế cạnh tranh của mình.
Nhà hàng đảm bảo chất lượng sẽ cung cấp dịch vụ đồng nhất nhằm thỏa mãn nhu
cầu chung của khách hàng theo một tiêu chuẩn nhất định.
Nhìn lại số lượng khách hàng thành viên quay lại và sử dụng dịch vụ tại nhà
hàng của tập đoàn Khải Hưng (bao gồm Nhà hàng Kobe BBQ, Nhà hàng Kobe
Legend, Nhà hàng Ichiban) với số lượng khách hàng thành viên trong 3 năm là
7449 người nhưng tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng thẻ thành viên rất thấp chỉ có
4.72% (352 người) từ tháng 1 đến tháng 12 năm 2017. Số lượng than phiền, góp ý
của khách hàng về món ăn, cơ sở vật chất, nhân viên qua fanpage, trực tiếp và email
chăm sóc khách hàng trong năm 2017 là 503 lần và đây là một số lượng góp ý
không nhỏ (theo báo cáo năm 2017 của hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn
Khải Hưng).
Và để hoàn thành tốt mục tiêu thu hút và giữ chân khách hàng, việc quan tâm
sâu sắc hơn đến nâng cao CLDV trong đặc thù của ngành dịch vụ trong lĩnh vực
nhà hàng là điều vô cùng cần thiết, vì vậy tác giả đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất
lượng dịch vụ cho hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng” để
làm luận văn thạc sĩ của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu
•

Đánh giá thực trạng CLDV trong lĩnh vực nhà hàng tại hệ thống nhà hàng Nhật
Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng, nhằm xác định được những mặt đã làm tốt, các
điểm còn tồn tại và nguyên nhân của các tồn tại này.

•

Đề xuất các giải pháp để nâng cao CLDV tại các nhà hàng nhằm thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng, thu hút khách hàng đến với các nhà hàng, nâng cao giá trị và


3

thương hiệu giúp hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng tăng
được doanh thu và phát triển hơn trong tương lai.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
•

Đối tượng nghiên cứu
CLDV trong lĩnh vực nhà hàng của hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn

Khải Hưng.
•

Đối tượng khảo sát
Đối tượng khảo sát là khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại các nhà hàng trực

thuộc hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng.

Để giải pháp có tính khả thi, tác giả sử dụng phương pháp chuyên gia đối với
các Trưởng bộ phận tại tập đoàn, Quản lý nhà hàng để tham vấn về nguyên nhân
của các tồn tại và giải pháp để giải quyết những tồn tại đó.
•

Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn

Khải Hưng.
Số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2018.
Số liệu thứ cấp thuộc giai đoạn từ 2015 đến 2017.
Giải pháp nâng cao CLDV tại nhà hàng trong giai đoạn 2018-2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng kết hợp cả 2 phương pháp nghiên cứu: phương pháp định
tính và định lượng.
Phương pháp định tính: Thông qua phương pháp thảo luận nhóm tập trung,
thành viên tham gia là 6 khách hàng thân thiết của hệ thống nhà hàng Nhật Bản
thuộc tập đoàn Khải Hưng. Từ đó điều chỉnh, bổ sung các yếu tố đo lường CLDV
và các thang đo của các yếu tố này để phù hợp với nội dung nghiên cứu.


4

Phương pháp định lượng: Mục tiêu nghiên cứu được thực hiện bằng phương
pháp định lượng với kỹ thuật khảo sát bằng bảng câu hỏi. Người khảo sát được yêu
cầu đánh giá mức độ đồng ý mà họ cảm nhận đối với từng yếu tố đo lường chất
lượng dịch vụ, sử dụng thang đo Likert 5 bậc (1= rất không đồng ý; 5 = rất đồng ý).
Kết quả khảo sát sẽ cho biết yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ nào được khách
hàng hài lòng nhất, yếu tố nào còn cần phải cải thiện để nâng cao mức độ hài lòng
của khách hàng. Bằng cách tính độ chênh lệch giữa 2 mức điểm trung bình, ta sẽ

biết được khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế đang diễn ra.
Các thông tin thứ cấp thuộc nội bộ tập đoàn cùng với kết quả quan sát của tác
giả được kết hợp sử dụng để mô tả và phân tích thực trạng.
Sau khi xử lí, phân tích kết quả khảo sát, phương pháp chuyên gia sẽ tiếp tục
được áp dụng để tìm hiểu nguyên nhân và tìm kiếm giải pháp hợp lí nhằm nâng cao
CLDV trong lĩnh vực nhà hàng tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải
Hưng giai đoạn 2018 –2020.
5. Ý nghĩa của nghiên cứu
Từ những phân tích về tình hình CLDV tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc
tập đoàn Khải Hưng, nghiên cứu đưa ra các đề xuất, giải pháp nhằm nâng cao
CLDV tại các nhà hàng cho đối tượng là thực khách và giúp từng nhà hàng có
những điều chỉnh trong hoạt động cung cấp dịch vụ sao cho phù hợp nhằm phát
triển hình ảnh hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng trong mắt
khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ, làm hài lòng khách hàng hơn và nâng cao
giá trị thương hiệu.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được phân bổ thành 3 chương.
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về CLDV trong lĩnh vực nhà hàng. Đây là chương
tổng hợp cơ sở lý thuyết làm nên tảng cho nghiên cứu và có 3 hình, trong đó
bao gồm các lý thuyết về dịch vụ, CLDV trong lĩnh vực nhà hàng, ý nghĩa của


5

việc nâng cao CLDV trong nhà hàng và lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ được cung cấp. Dựa trên những mô hình nghiên cứu chất lượng,
tác giả đề ra mô hình nghiên cứu CLDV tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc
tập đoàn Khải Hưng.
Chương 2: Thực trạng CLDV tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn
Khải Hưng. Chương này tập trung vào phân tích kết quả khảo sát, với thực tế

đang diễn ra tại hệ thống nhà hàng. Phần sau của chương là tổng hợp những mặt
mà nhà hàng đã làm tốt, những mặt hạn chế còn tồn tại cùng với đó là nguyên
nhân của các hạn chế này. Chương 2 gồm có 4 hình và 13 bảng.
Chương 3: Giải pháp nâng cao CLDV tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập
đoàn Khải Hưng. Chương 3 sẽ đi sâu vào phân tích cốt lõi thật sự của vấn đề,
đồng thời cũng dựa trên tầm nhìn và định hướng mục tiêu của doanh nghiệp, để
thiết kế một giải pháp thật sự phù hợp và có khả năng giải quyết triệt để những
vấn đề mà các nhà hàng đang gặp phải. Chương gồm có 1 hình và 4 bảng.


6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRONG LĨNH VỰC NHÀ HÀNG
1.1.

Tổng quan về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng

1.1.1. Tổng quan về dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Có nhiều quan điểm khác nhau liên quan đến dịch vụ, trong nghiên cứu này, tác
giả đưa ra một số khái niệm điển hình như sau:
Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo Lovelock (2001): “Dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi
ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự
thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ.”
Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng

những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
Theo Mairelles (2006): “Một dịch vụ mang tính chất vô hình và chỉ đánh giá
được khi kết hợp với các chức năng khác là các quá trình sản xuất và các sản phẩm
hữu hình.”
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Theo Berry và Seiders, (2002): Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ
đó chúng ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác. Sự khó khăn và phức tạp
này so sánh từ các đặc trưng khác biệt của dịch vụ và sản phẩm hữu hình như sau:
- Tính vô hình (intangibility): Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng
không thể thấy, nếm sờ, ngửi…trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây rất
nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ.


7

- Tính không thể chia tách (inseparability): Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt
động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là quá trình tiêu
thụ dịch vụ. Do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ.
- Tính không đồng nhất (heterogeneity): Dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều
yếu tố khó kiểm soát. Trong hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ
không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác
nhau. Nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
- Tính dễ hỏng (perishability): Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận
chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi
cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
Sản phẩm dịch vụ có một số đặc trưng ngoại lệ so với các sản phẩm hữu hình
thuần túy như trên. Sản xuất một sản phẩm dịch vụ có thể hoặc không thể yêu cầu
sử dụng như hàng hóa hữu hình. Ngoài ra, đặc tính đáng kể nhất đó là nó thường
gây khó khăn cho khách hàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm trước khi tiêu dùng,
trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng. Hơn nữa, do tính chất vô hình của dịch vụ,

nên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trước những khó khăn để hiểu như thế nào về
sự cảm nhận của khách hàng và sự đánh giá CLDV đó. Trong quá trình tiêu dùng
dịch vụ, CLDV thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó.
1.1.2. Tổng quan về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng.
1.1.2.1. Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng
Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi
nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của
khách với nhiều loại hình khác nhau”. (Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng –
Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội)
Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách hàng và những
người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng. Về
hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24/24. Về chức năng, nhà hàng không


8

chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách.
(Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng – PGS.TS. Trịnh Xuân Dũng, 2003)
Như vậy, nói cách chung nhất thì nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho
thực khách có nhu cầu sử dụng. Với sự phát triển của xã hội ngày càng hiện đại thì
khách hàng đến nhà hàng không chỉ để được phục vụ cho nhu cầu ăn uống mà họ
còn muốn được thư giãn, nghỉ ngơi. Và hơn thế nữa, khách hàng còn xem nhà hàng
như là nơi để gặp gỡ bạn bè, tụ họp gia đình hay là nơi để tiếp các đối tác làm ăn,
trao đổi về công việc với các đồng nghiệp hay khách hàng của họ.
Kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động như chế biến thức ăn, bán sản
phẩm và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các đồ ăn, thức uống và cung cấp các dịch vụ
khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng cho khách
nhằm mục đích có lãi.
1.1.2.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng

Hoạt động kinh doanh nhà hàng có thể hiểu gồm 3 hoạt động chính sau:
• Hoạt động sản xuất: Là những hoạt động chế biến món ăn, nước uống.
• Hoạt động lưu thông: Là đem những sản phẩm đã được chế biến ra cung
cấp cho thị trường bên ngoài.
• Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ thức
ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để khách giải trí, nghỉ ngơi, thư giãn.
Các hoạt động này có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và cấu thành hoạt động
kinh doanh ẩm thực trong nhà hàng. Nếu không có việc chế biến món ăn thì không
thể gọi là ngành ẩm thực, nếu không có hoạt động lưu thông thì không thể gọi là
hoạt động kinh doanh. Và tất nhiên, nếu thiếu hoạt động phục vụ thì sẽ trở thành
họat động của cửa hàng thức ăn chế biến sẵn.
Với môi trường hiện nay, kinh doanh nhà hàng có ý nghĩa quan trọng: Nó tạo
điều kiện cho khách hàng tiêu dùng tại chỗ, trực tiếp các sản phẩm ẩm thực của nhà
hàng (các món ăn, thức uống), các điều kiện giải trí và thư giãn tại chỗ.


9

1.1.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ
1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
CLDV đã trở thành một công cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ
cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Hơn hai thập niên qua,
CLDV đã được quan tâm nghiên cứu. Một số khái niệm về CLDV điển hình như:
Theo Leisen và Vance (2001): “CLDV giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết
bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. CLDV đã được bắt đầu vào những năm
1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có
sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh”
Theo Parasurman, Zeithaml and Berr, (1985, 1988): “CLDV được xem như
khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ”. Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính

khách quan và cảm nhận chất lượng.
Ngoài ra, theo Lewis và Booms, (1983): “CLDV còn là kết quả của sự so sánh
của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận
của họ khi sử dụng dịch vụ đó.”
1.1.3.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự 1994)
Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing
dịch vụ dùng để đánh giá CLDV (Parasuraman và cộng sự 1994). Parasuraman và
cộng sự (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau,
và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo
SERVQUAL đo lường CLDV dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử
dụng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, CLDV
cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần. Tuy nhiên, mô hình
này lại làm phức tạp hóa việc đo lường. Không những vậy, mô hình này còn mang
tính lý thuyết, có thể sẽ có một số thành phần của mô hình CLDV không đạt được
giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô


10

hình này và đi đến kết luận là đưa ra thang đo SERVQUAL gồm năm thành phần cơ
bản đó là:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,
khách hàng.

5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
• Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng (Gronroos)
Gronroos (1984) đã định nghĩa: “CLDV như là kết quả của sự so sánh giữa
dịch vụ nhận được và dịch vụ được kỳ vọng”. Sau này, Gronroos (2007) phát biểu
một cách ngắn gọn: “Chất lượng chính là sự cảm nhận của khách hàng về những gì
họ nhận được”. Chính vì vậy, khi xây dựng mô hình đánh giá CLDV (1984), ban
đầu Gronroos đã xem xét hai tiêu chí: Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng chức
năng. Trong đó giải thích rõ:
Chất lượng kỹ thuật sẽ cung cấp cho khách hàng “cái gì?”. Đây chính là kết
quả của quá trình vận hành dịch vụ, có nghĩa là những gì khách hàng nhận được.
Chất lượng chức năng sẽ cung cấp dịch vụ cho khách hàng “như thế nào?”. Đây là
quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế
nào để chuyển dịch dịch vụ tới người sử dụng.
Năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu điều chỉnh thang đo và đưa ra
sáu nhân tố đo lường CLDV như sau:
1. Tính chuyên nghiệp.
2. Phong cách phục vụ ân cần.
3. Tính thuận tiện.


11

4. Sự tin cậy.
5. Sự tín nhiệm.
6. Khả năng giải quyết khiếu kiện.
Năm 2000, Gronroos đã giới thiệu mô hình CLDV cảm nhận. Theo mô hình
này, CLDV cảm nhận không chỉ tuỳ thuộc vào những gì khách hàng nhận được mà
còn phụ thuộc vào những kỳ vọng (phát sinh từ những ảnh hưởng của thông tin trên
thị trường, hình ảnh của công ty, hiểu biết về khách hàng…). Đồng thời, yếu tố

“hình ảnh” cũng được đề xuất để đánh giá CLDV cảm nhận bên cạnh hai yếu tố đã
có từ trước là: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Gronroos cho rằng:
“hình ảnh” chính là cách nhìn nhận của người sử dụng dịch vụ đối với nhà cung ứng
dịch vụ. Đây là sự chắt lọc những tác động và ảnh hưởng đến sự cảm nhận về hoạt
động của nhà cung cấp dịch vụ hình thành trong tâm trí khách hàng, chủ yếu thông
qua những thông tin truyền thông, và kinh nghiệm của khách hàng.

Hình 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng
(Nguồn: Gronroos, 1984)

Như vậy, theo mô hình cảm nhận CLDV đã được cải tiến của Gronrooos, có
ba tiêu chí để đánh giá CLDV, đó là:
1. Chất lượng kỹ thuật:
Có năm tiêu chí để đánh giá nhân tố này: Sản phẩm dịch vụ; Kỹ năng chuyên
môn; Trình độ tác nghiệp; Tiện ích cho khách hàng; Trang thiết bị.


12

2. Chất lượng chức năng:
Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng nói trên thì chất lượng chức
năng đóng vai trò quan trọng hơn, được thể hiện thông qua bảy tiêu chí sau: Sự
thuận tiện trong giao dịch; Hành vi ứng xử; Thái độ phục vụ; Công tác tổ chức
doanh nghiệp; Tiếp xúc khách hàng; Phong thái phục vụ; Tinh thần tất cả vì khách
hàng.
3. Hình ảnh doanh nghiệp
Là cảm nhận, ấn tượng chung của người sử dụng về nhà cung cấp dịch vụ.
Mô hình của Gronroos được coi là một nỗ lực đầu tiên cho việc nghiên cứu
đánh giá CLDV dựa trên kỳ vọng người sử dụng. Một số thư viện trên thế giới đã
áp dụng mô hình đánh giá CLDV này và thu được những kết quả khả quan. Tuy

nhiên, những tiêu chí đánh giá vẫn chưa được đưa ra một cách rõ ràng nên vẫn còn
nhiều khó khăn trong quá trình triển khai đánh giá.
1.1.4. Tổng quan về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng
1.1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng
Từ những quan điểm về CLDV có thể hiểu CLDV trong lĩnh vực nhà hàng là
mức độ cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng đã
chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu.
CLDV trong lĩnh vực nhà hàng vừa phải đáp ứng sao cho tốt nhất, đúng thời
điểm nhất và thỏa mãn mong đợi từ những nhu cầu chính đáng và không vi phạm
pháp luật của khách hàng, vừa phải tạo ra một tập thể về chất lượng sao cho thống
nhất giữa các bộ phận và trong từng nhân viên của nhà hàng vì nhân viên là người
trực tiếp tạo ra CLDV. Bởi lẽ, một dịch vụ được thiết kế tốt đến mấy mà nhân viên
cung ứng dịch vụ đó có thái độ làm việc không tốt, tạo ra nhiều phiền phức cho
khách thì lúc đó dịch vụ của nhà hàng sẽ bị khách hàng đánh giá không tốt, yếu kém
về mặt chất lượng.
1.1.4.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng
• Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng khó đo lường và đánh giá:


13

CLDV trong nhà hàng có thể nói là khó đo lường và đánh giá. Do đặc điểm
sản phẩm của nhà hàng là sản phẩm dịch vụ nên đánh giá các yếu tố vô hình không
dễ bằng đánh giá các yếu tố hữu hình có thể tiếp xúc được. Có nghĩa là, chúng chỉ
phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng. Mặt khác, tâm lý và nhu cầu của
khách hàng luôn thay đổi cho nên sự thỏa mãn đối với cùng một dịch vụ vào những
thời điểm khác nhau sẽ khác nhau. Do đó, để đánh giá dịch vụ trong nhà hàng có
chất lượng, nhà quản lý phải dựa vào thái độ phục vụ của nhân viên, lượng khách
đến nhà hàng và những phản hồi từ khách hàng.
•

CLDV trong nhà hàng chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua
cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm và dịch vụ tại nhà hàng
Do khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình tiêu dùng sản phẩm

của nhà hàng cho nên sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của
nhà hàng là tốt có nghĩa là mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng của nhà hàng đã
đạt tới mức độ cao. Như thế thì những người không tiêu dùng trực tiếp sản phẩm
của nhà hàng sẽ không thể cảm nhận một cách chính xác CLDV của nhà hàng đó.
Từ đó cho thấy đánh giá CLDV của nhà hàng phải đặt mình vào vị trí của khách
hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ, phải nổ lực để thấu hiểu chính xác những nhu cầu,
mong muốn và đòi hỏi của khách hàng, không nên đánh giá dựa trên vị trí là người
cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng.
• Chất lượng dịch vụ trong nhà hàng còn phụ thuộc vào quá trình cung cấp
dịch vụ của nhà hàng đó:
Quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng bao giờ cũng được thực hiện dựa
trên hai yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp
vào quá trình cung cấp dịch vụ. Cụ thể:
❖ Chất lượng kỹ thuật: là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật thuộc về nhà
hàng như: sự tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị, trang trí và sắp xếp nội
thất đẹp, vệ sinh, an toàn, …
❖ Chất lượng chức năng: các yếu tố gắn liền với con người, chủ yếu là những
nhân viên phục vụ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, có những đặc điểm về


14

thái độ, khả năng giao tiếp, trình độ chuyên môn, học vấn, tâm lý, sức khỏe,
độ tuổi, giới tính, … Trong đó thái độ và khả năng giao tiếp với khách hàng
là yếu tố quan trọng nhất vì nó quyết định trực tiếp đến CLDV của nhà

hàng.
• Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng đòi hỏi tính nhất quán cao:
Tính nhất quán thể hiện ở sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng
như lời hứa mà nhà hàng đã công bố với khách hàng. CLDV đòi hỏi phải tốt ở mọi
thời điểm, mọi nơi trong nhà hàng, cho mọi đối tượng khách hàng, không được chú
trọng vào khu vực dễ nhìn thấy nhất hoặc quan trọng nhất để khách hàng khác nhìn
vào và nghĩ rằng dịch vụ này luôn tốt.
Tính nhất quán không có nghĩ là sẽ bị cố định, không bao giờ thay đổi.
CLDV của nhà hàng cũng không thể chỉ được thiết kế lên một lần duy nhất và cứ
thế áp dụng mà không có sự thay đổi cần thiết. CLDV của nhà hàng đòi hỏi phải
được hoàn thiện theo thời gian và phải được điều chỉnh cho phù hợp với những yêu
cầu ngày càng cao của khách hàng.
1.1.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng
• Nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề sống còn cho các doanh nghiệp trong
ngành
Trong điều kiện nền kinh tế hội nhập như hiện nay thì để giữ vững được thương
hiệu và đảm bảo sức cạnh tranh trên thương trường khắc nghiệt thì đòi hỏi các
doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực nhà hàng cần cải thiện CLDV của mình nhằm
thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. CLDV đã trở thành vấn đề cấp thiết
mang tính sống còn trong các doanh nghiệp làm trong ngành dịch vụ tại thời điểm
hiện nay nói chung và các doanh nghiệp đang kinh doanh trong lĩnh vực nhà hàng
nói riêng bởi vì:
➢ Môi trường kinh doanh ngày nay đã có sự thay đổi với tình trạng cung lớn
hơn cầu. Các nhà cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ, trong đó có nhà
hàng xuất hiện mỗi lúc một nhiều trên thị trường, ngoài các nhà cung cấp
dịch vụ trong nước thì còn có thêm các nhà cung cấp hội nhập từ nước ngoài


15

vào thị trường nước ta vì vậy thị phần ngành dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng
đang bị chia nhỏ ra từng ngày.
➢ Khách hàng có yêu cầu ngày càng cao, bởi trong sự phát triển của nền kinh tế
hiện nay thì khách hàng cũng có nhiều kinh nghiệm trong sử dụng dịch vụ
của nhà hàng. Vì vậy, nâng cao CLDV trong nhà hàng giúp cho doanh
nghiệp tạo dựng niềm tin cho khách hàng, thu hút nhiều khách hàng cho nhà
hàng.
• Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng.
CLDV cao giúp doanh nghiệp có thể giữ khách hàng cũ (làm cho khách hàng
phải quay lại sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp nhiều lần), tạo ra nhiều khách
hàng trung thành cho nhà hàng (làm cho uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp
được khuyếch trương) và thu hút thêm nhiều khách hàng mới (đây là lượng khách
hàng tiềm năng của doanh nghiệp).
• Nâng cao sức cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường.
Khách hàng khi chi trả tiền cho việc sử dụng một dịch vụ nào đó thì họ chỉ
muốn được phục vụ tốt và thư giãn, giải tỏa căng thẳng. Vì vậy, họ sẽ dễ bỏ ra số
tiền lớn hơn để nhận được dịch vụ mà họ nghĩ là mình sẽ trải nghiệm được dịch vụ
có chất lượng cao. Do đó, các nhà hàng biết tận dụng đặc điểm này và nâng cao
CLDV của mình thì họ có thể tăng giá bán một cách hợp lý và tăng khả năng cạnh
tranh của mình trên thương trường.
• Nâng cao CLDV trong nhà hàng giúp giảm thiểu các chi phí cho doanh
nghiệp.
Các nhà hàng có thể cắt bớt được chi phí cho hoạt động marketing, chi phí
quảng cáo nhờ những khách hàng sử dụng dịch vụ chất lượng cao sẽ là công cụ
marketing truyền miệng hiệu quả cho nhà hàng.
Khi CLDV tốt đồng nghĩa là các sai sót sẽ ít xảy ra làm giảm các chi phí đền bù
thiệt hại cho khách hàng. Không những thế, nhà kinh doanh còn có thể loại bỏ các
chi phí không cần thiết cho các hoạt động kiểm tra, giám sát các quá trình cung cấp
dịch vụ.

16

Vì vậy, công tác đầu tư để nâng cao và hoàn thiện hơn CLDV là điều bắt buộc
đối với các doanh nghiệp muốn tồn tại trong lĩnh vực nhà hàng ở nước ta trong thị
trường phát triển mạnh ngày nay.
1.2.

Lý thuyết về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng. Theo
Kotler, (2001): “Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt
nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người
đó”.
Theo Oliver (1997): “Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với
việc được đáp ứng những mong muốn. Mức độ hài lòng của khách hàng được xem
như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ”.
Theo Bachelet (1995) cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng như một phản
ứng mang tính cảm xúc của khách hàng qua sự trải nghiệm của họ về một sản phẩm
hay một dịch vụ. Vì nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp
ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn”.
Theo nghiên cứu của Giese và Cote (2000), ba thành phần tổng quát cấu tạo
thành biến tiềm ẩn sự thỏa mãn khách hàng: (1) Sự thỏa mãn của khách hàng là một
đáp ứng cảm xúc tổng thể, đó là các biến đổi về cường độ cảm xúc, (2) Đáp ứng
cảm xúc đó gắn liền với mục tiêu riêng biệt, đó là sự lựa chọn sản phẩm, mua hàng
hoá hoặc tiêu dùng sản phẩm, (3) Cuối cùng, đáp ứng cảm xúc chiếm dụng tại một
thời điểm riêng biệt, đó là các biến đổi về trạng thái, nhưng có giới hạn chung trong
khoảng thời gian mà sự việc tồn tại.
Theo Vavra (1997): “Đo lường sự hài lòng của khách hàng phục vụ hai vai trò,

cung cấp thông tin và thái độ giao tiếp với khách hàng. Có lẽ, lý do chính để đo
lường sự hài lòng của khách hàng là thu thập thông tin, hoặc liên quan đến những gì
khách hàng phản hồi để làm tốt hơn hoặc đánh giá như thế nào về việc đáp ứng nhu
cầu khách hàng của mình”.