“ nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tai nhà hàng hữu hạnh thuộc công ty TNHH phương ngọc – hải phòng

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian làm báo cáo tốt nghiệp em đã nhận được sự giúp đỡ của rất
nhiều thầy cô, bạn bè cũng như toàn thể nhân viên nhà hàng Hữu Hạnh.
Qua đây em xin chân thành cảm ơn tới ban lãnh đạo, cán bộ công nhân nhà
hàng Hữu Hạnh đã nhiệt tình giúp đỡ hướng dẫn cung cấp các tài liệu cho em, để
em hoàn thành báo cáo tốt nghiệp này.
Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn sâu sắc tới cô Nguyễn Thị Tâm người đã
trực tiếp, chỉ bảo quan tâm hướng dẫn em trong suốt quá trình thực hiện đề tài
cũng như toàn thể các thầy cô giáo viên khoa Du Lịch - Trường Đại Học Hải
Phòng, gia đình và bạn bè đã tạo mọi điều kiện, động viên, giúp đỡ em hoàn thành
đề tài một cách tốt nhất.
Do khả năng còn có hạn cho nên mặc dù đã cố gắng hết sức xong đề tài
không thể tránh những thiếu sót. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các
thầy cô và bạn bè để báo cáo tốt nghiệp của em hoàn thành hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực tập

Đặng Thị Sinh

1


LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của khoa học kĩ thuật,
kinh tế thế giới. Đời sống của con người ngày càng được nâng cao và được đáp
ứng đầy đủ các mong muốn. Khi nhu cầu về ăn ngon mặc đẹp. Việc đi du lịch để
có thể khám phá thêm nhiều nét đẹp của văn hóa cỏ xưa và đương đại, đó là một
nhu cầu thiết yếu của của con người. Họ đi du lịch với mong muốn được mở rộng
thêm hiểu biết của mình. Xã hội ngày càng phát triển và ngành du lịch cũng là một
ngành góp phần không nhỏ vào sự phát triển chung của xã hội trong công việc xây

dựng đất nước. Với xu thế phát triển như hiện nay, du lịch được ví như ngành công
nghiệp không khói. Nó đem lại hiệu quả về kinh tế cao cho những nước biết đầu tư
và cải tạo cảnh quan môi trường, các di tích lịch sử là nơi có thể thu hút một lượng
lớn khách du lịch của các nước trên thế giới cũng như khách du lịch Việt Nam. Là
một nước có khí hậu nhiệt đới gió mùa, có hệ thống sông ngòi dày đặc, có hệ thống
danh lam thắng cảnh và hệ thống thực vật phong phú mà thiên nhiên đã ban tặng
cho đất nước ta, có thể nói đó là một sự ưu ái của thiên nhiên. Vì vậy, mà đây là
điều kiện thuận lợi cho các nhà hàng khách sạn mở ra ngày càng nhiều để đáp ứng
nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, thư giãn của khách hàng.
Nắm bắt được xu hướng của nền kinh tế thị trường hiện nay, các dịch vụ du
lịch đang ngày càng phát triển với mong muốn đáp ứng đầy đủ nhu cầu của du
khách. Du lịch Hải Phòng nói riêng và Du Lịch Việt Nam nói chung đã đang và sẽ
hoàn thiện tốt hơn để thu hút khách du lịch trong nước và quốc tế. Trong các nhu
cầu của khách du lịch, ăn uống đã trở thành nhu cầu thiết yếu của mỗi con người,
trở thành tiền đề cho các nhu cầu tiếp theo. Trước những nhu cầu đó, cùng với sự
phát triển của các nhà hàng, nhà hàng Hữu Hạnh thuộc công ty TNHH Phương
Ngọc đang khẳng định chất lượng dịch vụ phục vụ với khách hàng. Qua một thời
gian thực tập tại nhà hàng Hữu Hạnh thuộc công ty TNHH Phương Ngọc, quan sát
thấy nhà hàng còn nhiều rất nhiều vấn đề về chất lượng dịch vụ ăn uống. Vì vậy
em chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tai nhà hàng Hữu Hạnh
2


thuộc công ty TNHH Phương Ngọc – Hải Phòng” với mục đích nghiên cứu về
chất lương dịch vụ ăn uống để đáp ứng nhu cầu của khách. Đề tài gồm 3 phần:
Phần 1: Giới thiệu khái quát về đơn vị thực tập và nhật kí thực tập
Phần 2: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hữu Hạnh thuộc
công ty TNHH Phương Ngọc
Phần 3: Đề xuất, kiến nghị

3


Phần 1
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NHÀ HÀNG HỮU HẠNH THUỘC
CÔNG TY TNHH PHƯƠNG NGỌC - HẢI PHÒNG
1.1. Giới thiệu khái quát về nhà hàng Hữu Hạnh thuộc công ty TNHH
Phương Ngọc -Hải Phòng
1.1.1. Lịch sử hình và phát triển nhà hàng Hữu Hạnh
Nằm ở địa chỉ 1A phố Hải Triều, phường Quán Toan, quận Hồng Bàng, TP
Hải Phòng, thuộc Công ty TNHH đầu tư thương mại Phương Ngọc được thành lập
và đi vào hoạt động từ năm 2006 do ông Phạm Hữu Hạnh làm chủ nhà hàng.Do
kinh phí có hạn nên ban đầu nhà hàng đi vào hoạt động với quy mô tương đối
nhỏ.Nhà hàng có 1 tầng và 18 bàn (bao gồm bàn đơn, bàn đôi, bàn ba..) được đánh
số theo thứ tự, quầy tiếp tân, phòng quản lý, quầy pha chế, nhà bếp.....Tiền sảnh
rộng rãi, có khuôn viên đậu xe.
Đến tháng 6/2014 nhà hàng nâng cấp với diện tích 395,5m2, trong đó khu
nhà hàng có diện tích 200 m2, ba hướng Bắc, Nam, Tây giáp khu dân cư và hướng
Đông giáp quốc lộ 10, lại nằm trên trục đường giao thông chính nên rất thuận lợi
cho nhà hàng trong việc kinh doanh.
Do đặc thù kinh doanh của nhà hàng là kinh doanh ăn uống, ban lãnh đạo
nhà hàng đã xây dựng quy mô khá rộng rãi, sạch sẽ, thoáng mát với 80 bộ bàn ăn
đầy đủ tiện nghi và các công trình phụ trợ kèm theo. Để đảm bảo cho quá trình
kinh doanh thuận lợi, nhà hàng có thể phục vụ tối đa lên tới 500 người/ngày, và
khách hàng đến với nhà hàng trung bình có khoảng 50 người/ngày, khách hàng của
nhà hàng không chỉ có khách trong nước mà có rất nhiều khách quen là người
nước ngoài như Hàn Quốc, Nhật Bản, chiếm tới 50% lượng khách của nhà hàng.
Đội ngũ nhân viên rất nhiệt tình và lịch sự, vui vẻ chỉ dẫn cho khách khi
khách có yêu cầu ( trong giới hạn cho phép). Khách hàng có thể liên lạc với nhà
hàng theo số điện thoại: 031.3534260*DĐ: 0904180866.

Thuộc công ty TNHH Phương Ngọc với trụ sở: Số 1A phố Hải Triều,
phường Quán Toan, quận Hồng Bàng, Hải Phòng.
4


VPGD: Số 7B Hải Triều, Quán Toan, Hỉa Phòng.
Số điện thoại: (+84) 0313.588.368- Fax: (+84) 0313.588.369
Địa chỉ email:
Website: phuongngocjsc/
1.1.2.Cơ cấu của nhà hàng Hữu Hạnh
Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng Hữu Hạnh.

GIÁM ĐỐC

BỘ PHẬN
QUẢN LÝ

BỘ
PHẬN
TIẾP
TÂN

PHỤC
VỤ
BÀN

BỘ
PHẬN
BẾP

KẾ
TOÁN

BỘ
PHẬN
BAR

(Nguồn: Nhà hàng Hữu Hạnh)
Giám đốc
Là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý của nhà hàng, dưới
sự lạnh đạo chỉ dẫn của giám đốc để lập kế hoạch, các quy định, quy tắc để đạt
được mục tiêu kinh doanh đặt ra của đói với nhà hàng. Thực hiện đôn đốc kiểm tra,
chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao, phối hợp quan hệ và công
việc giữa các bộ phận trong nhà hàng. Liên hệ với các tổ chức, cơ quan, giải quyết

5


các công việc bên ngoài, giải quyết các công việc hành chính hằng ngày để đảm
bảo cho công việc kinh doanh của nhà hàng diễn ra bình thườn
Bộ phận quản lý
Có nhiệm vụ quản lý trực tiếp nhà hàng,mọi vấn đề của nhà hàng đều phải
thông qua bộ phận quản lý và bộ phận quản lý có quyền quyết định tất cả mọi
thông tin xử lý trong nhà hàng. Có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động kinh
doanh của nhà hàng về các chi tiêu kinh doanh của cấp trên giao phó. Thực hiện tốt
những quy định của nhà nước, pháp luật và các chính sách thuế, tài chính
Bộ phận tiếp tân
Có nhiệm vụ hoàn thành công việc tiếp nhận những yêu cầu của khách, giới
thiệu và giải đáp những thắc mắc của khách.
Phục vụ bàn

Đây là một trong những bộ phận quan trọng nhất của nhà hàng, họ là những
người trực tiếp phục vụ khách, nắm bắt được nhu cầu của khách. Nhân viên trực ở
đây phải đến sớm, kiểm tra và làm các công việc thông thoáng phòng ăn, làm vệ
sinh phòng, kê xếp bàn ghế theo lịch các bữa ăn trong ngày. Chuẩn bị dụng cụ và
làm vệ sinh chúng, xem sổ để nắm bắt được số lượng khách đặt ăn trong ngày mà
bổ sung ngững trang thiết bị cần thiết.
Bộ phận Bar
- Sắp xếp ca kíp, ngày công, điều phối nhân viên trong phòng đảm bảo thời
gian kinh doanh.
- Tổ chức phục vụ tốt các loại đồ uống theo đúng yêu cầu về số lượng và
chất lượng theo đúng trình tự và thao tác.
- Nắm vững những buổi tiệc trong ngày để chuẩn bị Rượu đồng thời thường
xuyên liên hệ với các bộ phận cung ứng, để lập kế hoach mua rượu và không chế
rượu dự trữ.
- Phụ trách công việc ghi sổ về xuất nhập rượu định kì, kiểm tra đảm bảo số
lượng sách và thực tế có khớp không.

6


- Giừ gìn quầy rượu và các thiết bị khác luohn sạch sẽ và có định kỳ bảo
dưỡng thiết bị đó, kịp thời sửa chữa những thiết bị hư hỏn, xin đổi mới và mua sắm
trang thiết bị.
- Có nhiệm vụ tiếp nhận yêu cầu của khách, phục vụ ăn uống dọn vệ sinh
 Bộ phận bếp
Đứng đầu là bếp trưởng, sau đến là các đầu bếp và các nhân viên phục vụ.
Bộ phận bếp có nhiệm vụ chủ yếu sau:
- Xây dựng quy trình sản xuất và công việc chế biến các sản phẩm dịch vụ
ăn uống theo hướng đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm.
- Thiết kế và xây dựng các loại thực đơn và công nghệ chế biến các sản

phẩm ăn uống cho khách theo đúng thực đơn đã công bố.
- Xây dựng mức giá bán của từng loại sản phẩm, từng bữa ăn, từng bữa tiệc.
Mức giá phải phù hợp với chất lượng theo quan hệ cung cấp và có lãi.
- Quản lý chặt chẽ các nguyên liệu, hàng hóa về số lượng và chất lượng.
- Nấu ăn theo thực đơn đặt trước, hoặc theo menu.Ngoài ra còn nấu cho
nhân viên nhà hàng.
 Bộ phận kế toán
Có trách nhiệm theo dõi chi tiết toàn bộ việc thu chi hàng ngày của nhà
hàng. Từ đó lập ra các báo cáo,thống kê, doanh thu,..trình quản lý nhà hàng theo
ngày, tháng, quý năm.
1.1.3.Mô tả hoạt động của nhà hàng
Khi nhà hàng có nhu cầu nhập thực phẩm sẽ gửi đơn đặt thực phẩm cho nhà
cung cấp. Nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu nhập thực phẩm của nhà hàng bằng việc
chuyển thực phẩm cho nhà hàng kèm theo đơn đặt thực phẩm và kèm theo hóa đơn
thanh toán tiền của các thực phẩm. Danh mục thực phẩm nhập về sẽ được lưu vào
sổ nhập thực phẩm.
Khi khách vào nhà hàng nhân viên bàn sẽ tiếp đón khách sắp xếp bàn cho
khách ( dựa vào số lượng khách ). Nhân viên bàn tiếp nhận yêu cầu của khách rồi
viết phiếu yêu cầu món ăn, gửi ( kèm theo số bàn) cho bộ phận tiếp tân.
Bộ phận tiếp tân dựa vào phiếu yêu cầu món ăn sẽ kiểm tra xem món ăn
khách yêu cầu có trong danh mục món ăn hay không, nếu không có sẽ thông báo

7


lại cho khách, nếu món ăn khách yêu cầu có trong danh mục món ăn thì sẽ đưa
phiếu yêu cầu cho bộ phận bếp, đồng thời ghi lại số bàn và các món ăn khách yêu
cầu vào trong sổ bán hàng. Mỗi khi khách hàng yêu cầu thêm món ăn thì sẽ được
bổ sung vào sổ bán hàng.
Bộ phận bếp dựa vào phiếu yêu cầu sẽ chế biến các món ăn đồ uống và xuất

cho khách hàng.
Khi khách có đề nghị thanh toán, nhân viên bàn sẽ kiểm tra đồ thừa ( đồ
uống ) thông báo cho bộ phận tiếp tân, bộ phận tiếp tân sẽ dựa vào số phiếu yêu
cầu món ăn của khách , viết phiếu thanh toán cho khách, nhận tiền và lưu vào sổ
bán hàng .
Đối với những khách hàng đặt bàn trước sẽ liên hệ với bộ phận tiếp tân, bộ
phận tiếp tân sẽ lưu lại những thông tin đặt hàng của khách, tên khách hàng, giới
tính, địa chỉ, điện thoại, số lượng bàn đặt, tên mặt hàng, số lượng, (yêu cầu khách
đặt cọc tiền trước)
Sau mỗi ngày, mỗi tuần, mỗi tháng và sau một năm bộ phận kế toán sẽ tổng
hợp tình hình nhập thực phẩm, tình hình bán hàng, thực phẩm còn trong kho và
viết báo cáo gửi cho bộ phận quản lý.
1.1.4. Thị trường khách
Thị trường khách là vấn đề được quan tâm hàng đầu của bất cứ nhà hàng
nào. Việc nghiên cứu nguồn khách sẽ làm nền tảng cơ sở cho nhà hàng tổ chức
phục vụ khách nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách, mặt khác làm tăng tối đa doanh
thu cho nhà hàng.
Thị trường khách đến sử dụng sản phẩm về dịch vụ ăn uống của nhà hàng
Hữu Hạnh rất đa dạng và phong phú bao gồm các loại khách như:
- Khách du lịch: lượng khách này đi du lịch sẽ sử dụng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng hoặc họ nghỉ ngơi ở các khách sạn lân cận.
- Khách lưu hành: là những người đi qua nhà hàng dừng chân để sử dụng
dịch vụ của nhà hàng.

8


- Khách trong vùng: khách dự tiệc cưới, tiệc chiêu đãi, hội nghị, hội
thảo....Các đối tượng này đều đặt trước về số lượng, cơ cấu, chất lượng cũng như
giá cả của món ăn. Doanh thu từ đối tượng khách này rất lớn chiếm tới 70% doanh

thu từ từ dịch vụ ăn uống.
- Bên cạnh đó nhà hàng còn đang hướng tới một thị trường khách tiềm năng
có chi trả cao đó là khách nước ngoài. Nằm ở vị trí gần khu công nghiệp, rất nhiều
công ty đầu tư là người nước ngoài, chủ yếu là người Quốc và Nhật Bản.
1.1.5. Tình hình kinh doanh
Bảng 1: Số lượng khách sử dụng dịch vụ nhà hàng Hữu Hạnh qua các năm.
ĐVT: Người
Khách hàng/ năm

2013

2014

2015

Khách nội địa

18.582

54.243

90.375

Khách quốc tế

4.545

9.365

14.739

Tổng

23.127

63.608

105.114

( Nguồn: Nhà hàng Hữu Hạnh)
Thông qua bảng số lượng trên ta có thể thấy rằng số lượng khách quốc tế và
khách nội địa đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Hữu Hạnh tăng qua các năm.
Nhưng số lượng khách nội địa vẫn chiếm số lướng lớn và là lượng khách chính đến
sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
Từ năm 2013 đến năm 2014 là khoảng thời gian mà tình hình kinh tế thế
giới nói chung và Việt Nam nói riêng trong giai đoạn khôi phục sau khủng hoảng
tuy có bị ảnh hưởng nhưng lượng khách vẫn tăng đáng kể. Khách nội địa năm từ
năm 2013- 2014 tăng lên 35.661 người/ năm, tăng 5% so với năm trước. năm
2014- 2015 lượng khách nội địa tăng mạnh lên đến 37.132 người/năm.
Tuy nhiên lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hữu Hạnh
chủ yếu là khách trong nước, nhìn vào bảng số liệu cho ta thấy lượng khách quốc
tế cũng đang tăng dần qua các năm, nhưng số lượng khách đến vẫn hạn chế. Đây là

9


lượng khách tiềm năng mang lại nguồn thu nhập cao, nhà hàng cần phải chú trọng
đến phương hướng kinh doanh để khai thác tối đa với nguồn khách này.
2. Nhật kí thực tập
Thời gian

Nội dung công việc

thực tập
Tuần 1

Tuần 2

-

Kiểm tra bàn khách đặt và sắp xếp bàn ghế theo sơ đồ.
Lau sạch bàn ghế, đèn, thực đơn, quầy phục vụ.
Kiểm tra và lau sạch lại chén, đĩa, muỗng, ly.
Chuẩn bị và sắp xếp bát đĩa, tăm, giấy ăn sẵn sàng phục vụ khách.
Phục vụ khách khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
Kiểm tra lại dụng cụ của nhà hàng, bàn ghế, ly tách, dụng cụ làm

việc và các vật dụng có liên quan, báo lại với quản lý nếu vật dụng
không đạt yêu cầu.
- Vệ sinh sạch sẽ, quét và lau dọn phòng ăn và các khu vực xung

Tuần 3

Tuần 4

Tuần 5

Tuần 6

quanh

- Lâu chùi bàn ghế, sắp xếp bàn ghế theo đúng yêu cầu.
- Dọn dẹp bàn ăn và thay đồ mới cho khách
- Phục vụ khách khi khách sử dụng dịch vụ
- Lấy order từ khách hàng, ghi lại các yêu cầu của khách phải rõ
ràng chính xác món ăn và số lượng
- Giới thiệu khách hàng món ăn đồ uống của nhà hàng
- Dọn dẹp vệ sinh khi khách sử dụng dịch vụ nhà hàng
- Phục vụ khách khi khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng
- Set up bàn khi khách đặt trước.
- Lau dọn nhà hàng, rửa ly, lau chén, đĩa, đũa, nĩa...
- Kiểm tra các dụng cụ phục vụ bàn cho đầy đủ và báo cáo số lượng
cụ thể.
- Phục vụ khách khi khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
- Chào đón và dẫn khách vào bàn, kéo ghế và trải khăn cho khách
- Đưa thực đơn đồ uống và đồ ăn, nhắc lại yêu cầu của khách thật
chính xác.
- Chuyển order cho bếp và thu ngân.
- Kiểm tra bàn khách đặt và sắp xếp lại theo sơ đồ khách yêu cầu
- Dọn dẹp vệ sinh lau chùi bàn ghế và các vật dụng trong nhà hàng.

Tuần 7
10


Tuần 8
Tuần 9

Tuần 10

11

Phần 2
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG
HỮU HẠNH THUỘC CÔNG TY TNHH PHƯƠNG NGỌC - HẢI PHÒNG
CHƯƠNG 1. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TẠI NHÀ HÀNG HỮU HẠNH THUỘC CÔNG TY TNHH
PHƯƠNG NGỌC- HẢI PHÒNG
1.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hữu Hạnh
1.1.1.Cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng
Nhà hàng Hữu Hạnh với sức chứa lên tới tối đa lên tới 500 khách, nhà hàng
được thiết kế theo kiến trúc người Việt mang lại sự gần gũi, quen thuộc cho du
khách khi đến đây. Nhà hàng chuyên phục vụ tiệc cưới và tiệc hội nghị hội
thảo.Nhà hàng bao gồm, phòng ăn, quầy bar, nhà bếp, khu vực nhà vệ sinh, kho
hàng, khu tiền sảnh.
Phòng ăn là khu vực rộng nhất của nhà hàng với sức chứa lên tới 500 khách
có thể phục vụ cùng lúc 80 bộ bàn ăn. Phòng ăn ngoài phòng lớn còn có 2 phòng
VIP. Trong phòng ăn được trang bị đầy đủ hệ thống bàn ghế được bọc khăn, hệ
thống đèn chiếu chùm sang trọng với đèn vàng sen kẽ đèn trắng tạo không gian ấm
cúng. Hệ thống âm thanh hiện đại, có tivi 42 inch được lắp trên sân khấu sang
trọng. Ngoài ra có điều hòa không khí, rèm cửa được trang trí đẹp mắt.
Quầy bar được đặt trong ngay cạnh khu vực phòng ăn.Trên tủ quầy bar có
các loại rượu và nước ngọt cùng các ly uống.Thông với quầy bar là kho để khăn
ăn, khăn trải bàn, bọc ghế.Bên cạnh quầy bar là phòng thay đồ của nhân viên.
Bộ phận bếp của nhà hàng ở tầng 1, thức ăn của cả 2 tầng đều được chế biến
ở đây, sau khi chế biến món ăn sẽ được vận chuyển lên tầng 2 bằng thang máy
riêng. Bếp được chia làm 3 khu: khu chế biến món ăn nóng, khu chế biến món ăn
nguội và chia thức ăn, khu vực rửa bát đĩa. Nhà bếp có đầy đủ các trang thiết bị
cần thiết để chế biến món ăn.Trong bếp có 6 bếp ga và có đầy đủ xoong nồi, dao,

12


thớt, rổ rá, có hệ thống ống khói và quạt gió. Ngoài ra nhà hàng còn có moot6j số
trang thiết bị khác như:
- Đồ điện và ga: Tủ lạnh, lò vi sóng; lẩu điện, máy nướng bánh mì…
- Đồ gỗ: Bàn ăn hình tròn, hình vuông, hình ôvan... (với nhiều kích cỡ). Ghế
thích hợp với từng loại bàn, đảm bảo thuận tiện, thoải mái, được bọc bằng bao ghế
có màu sắc hài hoà. Bàn phục vụ là nơi để tất cả những dụng cụ nhà nhân viên sử
dụng để phục vụ khách ăn uống.
- Đồ vải: Khăn trải bàn bằng vải coton trắng, lành, sạch, khô, không hôi
mốc, không hoen ố. Có nhiều loại đồ vải sử dụng với mục đích khác nhau như:
khăn phủ bàn, khăn lót cover, khăn lau tay, khăn lót tay, khăn phục vụ, khăn lau
dụng cụ.
Đồ sành sứ: toàn bộ là đồ sứ của công ty sứ Hải Dương, gồm nhiều loại
như đĩa kê (ăn Âu, ăn thường), đĩa ăn xúp, điểm tâm, khai vị, tách trà, tách cà
phê...
- Đồ thuỷ tinh: gồm các loại ly, cốc, tách, lọ hoa,...
- Đồ dùng kim loại thường dùng bằng inox, nhôm để bảo đảm yêu cầu
bóng, bền, không gỉ, dễ lau rửa. Dụng cụ kim loại bao gồm: Các loại dao ăn, các
loại thìa, dĩa, muôi. Bộ dụng cụ hâm nóng thức ăn; kẹp, kìm, kéo, xô đá... Bình cà
phê, bình trà. Các loại khay tròn, vuông để đặt thu dụng cụ, bê món và phục vụ
món ăn, đồ uống. Xe đẩy phục vụ có nhiều tầng để chuyển thức ăn cho nhiều
khách cùng một lúc tại phòng ăn hay tại buồng khách. Có loại xe cố định, xe đồ
uống, xe dọn đồ ăn, xe phục vụ món đốt.

13


1.1.2. Đội ngũ nhân viên của nhà hàng

Sơ đồ 2: Sơ đồ cơ cấu lao động của nhà hàng Hữu Hạnh

QUẢN LÝ

BỘ PHẬN
BÀN

TỔ
TRƯỞNG

BỘ PHẬN
BẾP

TỔ
TRƯỞNG

TỔ PHÓ

NHÂN VIÊN
BÀN

TỔ PHÓ

NHÂN VIÊN
BẾP

( Nguồn: quản lý nhà hàng Hữu Hạnh)
Bảng 2: Cơ cấu lao động của nhà hàng Hữu Hạnh
Đơn vị: Người
Diễn giải

Nhân viên nam
Nhân viên nữ

Bộ phận bàn
7
8

Bộ phận bếp
10
4

Tổng

15

14

14


(Nguồn: Nhà hàng Hữu Hạnh)
Bảng 3: Trình độ nhân viên nhà hàng Hữu Hạnh

Diễn giải

Đại học

Cao đẳng

Trung cấp

Bộ phận bàn
Bộ phận bếp

1
0

5
4

8
10

(Nguồn: Nhà hàng Hữu Hạnh)
Nhà hàng Hữu Hạnh có 29 nhân viên chính thức, ngoài ra còn có một số
nhân viên tạm thời, nhân viên không chính thức, trong sơ đồ có 15 nhân viên bàn
và 14 nhân viên bếp và quản lý nhà hàng Hữu Hạnh.
Nhìn chung tỉ lệ lao động nam và nữ ở bộ phận bàn trong nhà hàng tương
đối đồng đều nhau. Bộ phận bếp có số nam nhiều hơn số nữ điều này rất phù hợp
cho hoạt động của nhà bếp vì tính chất vất vả của công việc
Đội ngũ nhân viên bàn đa số còn trẻ, nhiệt tình và năng động độ tuổi trung
bình của đội ngũ nhân viên phục vụ bàn là khoảng 25 tuổi. Trong tổng số 14 nhân
viên bàn có 1 người trình độ đại học chiếm 7% có 5 người trình độ cao đẳng
chiếm 33%, còn lại là được đào tạo qua các lớp sơ cấp về nghiệp vụ nhà hàng
Đội ngũ nhân viên bếp có 14 nhân viên. Các nhân viên bộ phận bếp đều đã
qua các trường lớp đào tạo nghề nấu ăn.
1.1.3. Nguồn khách của hàng

15

Nhà hàng chuyên phục vụ các bữa tiệc như tiệc cưới, tiệc hội nghị, tiệc họp,
gia đình và cá nhân. Nguồn khách chính nhà hàng Hữu Hạnh hướng tới là các bạn
trẻ chuẩn bị kết hôn trong địa bàn Hải Phòng và các tỉnh lân cận xung quanh khu
vực, là những người có thu nhập khá hoặc trung bình. Lượng khách tiệc cưới
chiếm tỉ trọng cao nhất khoảng 60-70% lượng khách của nhà hàng.Bên cạnh đó
không thể không nhắc đến các công ty, các hiệp hội đoàn thể có nhu cầu tổ chức
hội họp cũng thường lựa chọn nhà hàng làm nơi tổ chức.Hiện nay lượng khách chủ
yếu là khách nội đia, khách quốc tế chiếm tỉ lệ ít.
1.1.4. Quy trình quản lý thực phẩm của nhà hàng
Đây là công việc rất quan trọng trong việc duy trì và bảo quản thực phẩm
đúng tiêu chuẩn, luôn sạch sẽ và ngăn nắp về vấn đề kho hà
Phân loại thực phẩm trong nhà hàng
Các loại thực phẩm tươi sống: thịt gia cầm, cá, hải sản,rau củ và các sản
phẩm từ sữa.
Các loại thực phẩm khô: bột mì, đường đậu,các sản phẩm đóng hộp,
đóng chai, bánh mì...
Các loại thực phẩm đông lạnh: cac loại hàng đã được đông lạnh hoặc
được cấp đông để thời gian sử dụng được lâu hơn
Phương thức bảo quản, lưu trữ các loại thực phẩm tươi sống
Thông thường đối với các loại thực phẩm này sẽ được nhân viên nhà hàng
bảo quản trong tủ lạnh. Có hai loại tủ lạnh dùng để lưu trữ:
- Phòng lạnh: là một loại tủ lạnh lớn, có thể lưu trữ một lượng lớn thực phẩm
tươi sống
- Phòng cấp đông: Là loại tủ đông lớn
Nhiệt độ lưu trữ thường được nhà hàng quy định như sau:
- Các loại thực phẩm đã chế biến: 2°C -4°C
- Các loại thực phẩm sống hoặc đã qua sơ chế từ: 2°C- 4°C
- Rau củ từ: 5°C- 8°C
Cách lưu trữ các thực phẩm đã nấu chín và chế biến trong nhà hàng

- Được lưu trữ riêng biệt trong tủ lạnh

16


- Tất cả các thực phẩm đã được nấu chín phải lưu trữ riêng biệt với các thực
phẩm tươi sống và phải luôn bọc kín bằng ni-lông, hạn chế tối đa vấn đề nhiễm
khuẩn.
- Các dụng cụ bằng nhựa chứa thực phẩm phải luôn được đậy kín.
- Nhiệt độ thích hợp để lưu trữ là từ 2°C- 4°C.
Quy tình bảo quản các loại trái cây và rau củ của nhà hàng
- Các loại trái cây được lưu trữ trong tủ lạnh trừ quả chuối.
- Các loại rau củ được lưu trữ trong:
• Các túi đựng hoặc các hộp đựng của nhà phân phối như ớt xanh, cà tím,
nấm rơm...
• Sắp xếp trên kệ như bông cải xanh, các loại rau quả...
• Các túi lưới như hành tây
• Các bao bố như khoai tây
 Quy trình quản lý thực phẩm khô trong nhà hàng
- Lưu trữ ở nơi khô ráo, đậy kín và không có không khí lưu thông.
- Được lưu trưc trên kệ cách mặt đất tối thiểu 0,5m.
- Được lưu trữ và sử dụng theo phương châm: lưu trữ trước và sử dụng trước.
- Tất cả các kệ phải được đánh dấu và ghi rõ nơi bảo quản của từng loại sản phẩm
- Ngày nhập kho được nhân viên ghi lại cẩn thận.
 Phương thức lưu trữ các loại thực phẩm đông lạnh trong nhà hàng
- Phải được lưu trữ trong kho đông lạnh ngay lập tức sau khi nhận hàng.
- Cửa kho hoặc tủ đông lạnh phải luôn được đóng kín.
- Các loại thực phẩm phải luôn được bảo quản kín.
 Các yêu cầu đối với nhân viên khi tiếp xúc thực phẩm trong nhà hàng
- Luôn xuất hiện trong hình thức sạch sẽ và gọn gàng

- Mặc quần áo, mang giày theo đúng quy định của nhà hàng khi làm việc
trong nhà bếp.
- Đối với nhân viên nữ trong nhà hàng phải giữ cho toc ngắn hoặc cột cao,
chỉ nên mang một ít nữ trang và trang điểm nhẹ.
- Để bàn tay sạch và cắt móng tay ngắn.
- Rửa tay sạch sẽ khi mang thực phẩm hoặc sau khi đi vệ sinh.
- Không bao giờ nếm sản phẩm bằng ngón tay.
- Nhân viên không làm việc trong khu vực chuẩn bị thực phẩm khi đang
phải chịu đựng lạnh, đau bụng, tiêu chảy, hay đang có vết thương nhiễm trùng.
Các nguyên tắc về vệ sinh an toàn thực phẩm trong nhà hàng
• Rửa sạch tay
- Rửa tay sạch sẽ và thường xuyên trước khi bắt đầu làm việc, sau khi sử
dụng nhà vệ sinh.

17


- Rửa tay sau khi tiếp xúc với khăn tay, bao bì thực phẩm, thùng rác, tiền
hay nắm cửa.
- Không tiếp xúc với thực phẩm khi không cần thiết và sử dụng đồ gấp hay
găng tay khi sử dụng.
- Không đeo nhẫn hoặc đòng hồ, vòng tay khi đang làm việc.
- Việc sơn móng tay không thích hợp với môi trường thực phẩm.
• Thay đồng phục thường xuyên
- Luôn mang găng tay, nón bếp, lưới trùm tóc khi làm việc.
- Đồng phục phải luôn sạch sẽ và gọn gàng.
• Giữ gìn sạch sẽ các thiết bị nhà bếp và khu vực làm việc
- Lau chùi và vệ sinh một cách định kì các khu vực la,f việc
- Sử dụng các thiết bị vệ sinh phù hợp với việc lau chùi.
- Lau chùi các khu vực làm việc và khu nhà bếp càng nhiều càng tốt.

• Giữ gìn sức khỏe của chính mình
- Thực phẩm có thể là nguồn gây bệnh.
- Cần sự tư vấn của các bác sĩ khi nhân viên có dấu hiệu nhiễm bệnh như
bệnh cảm cúm hay bệnh tiêu chảy.
- Hạn chế tối đa việc hắt hơi vào thực phẩm.
• Đặc biệt quan tâm đến nhiệt độ cần thiết đối với thực phẩm
- Thực phẩm dễ bị hư hỏng ở nhiệt độ từ 20°C- 50°C.
- Thời gian lưu trữ cũng như luân chuyển thực phẩm càng ngắn càng tốt.
- Thực phẩm chế biến khi sử dụng được giữ nóng trên 70°C và giữ lạnh từ 2°C-4°C.
- Tách biệt thực phẩm sống với thực phẩm nấu chín
- Các tác nhân gây nhiễm bệnh có thể dễ dàng lây truyền từ thực phẩm tươi
sống sang thực phẩm nấu chín.
- Không lưu trữ thực phẩm tươi sống chung với thực phẩm thực phẩm nấu
chín đặc biệt thực phẩm được hâm nóng.
- Không chế biến thực phẩm tươi sống với thực phẩm chín ở cùng một khu vực.
Như vậy, việc thực hiện tốt vệ sinh an toàn thực phẩm là giúp cho hoạt động
công việc được hiệu quả hơn. Quy trình quản lý thực phẩm tốt là đồng nghĩa với
việc đảm bảo an toàn thực phẩm cho khách tránh những trường hợp ngộ độc thực
phẩm, mất vệ sinh thực phẩm. Điều này có nghĩa góp phần tạo hay tiếp tục nâng
cao uy tín của nhà hàng. Ngoài ra, vệ sinh an toàn thực phẩm tốt còn tạo cho nhân
viên có cảm giác an tâm và hứng thú với công việc.
1.2. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hữu
Hạnh thuộc công ty TNHH Phương Ngọc
18


 Ưu điểm
- Trong quá trình được thành lập và cho đến ngày hôm nay, cơ sở vật chất
của nhà hàng thường xuyên được tu bổ, sửa chữa nên vẫn đảm bảo chất lượng. Lối
kiến trúc mang đậm nét văn hóa Việt tạo cho khách hàng cảm giác ấm cúng mỗi

khi đến tiêu dùng dịch vụ, đó là yếu tố háp dẫn thu hút khách đến với nhà hàng.
- Nhà hàng đã đảm bảo tốt công tác vệ sinh trong ăn uống, thể hiện ở cả vệ
sinh phòng ăn, trang thiết bị dụng cụ lẫn vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Nhà hàng được thiết kế rộng rãi, thoáng đãng tạo không gian cho khách khi
đến thưởng thức các món ăn tại đây.
- Các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, bát, cốc, tách luôn được rửa sạch và
sấy khô trước khi cất vào trong kho. Trước khi đưa ra sử dụng, những dụng cụ này
lại được rửa và lau khô một lần nữa.
- Về vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm nhà hàng: Nhà hàng đã có một bộ
phận chuyên giám sát việc mua nguyên liệu đầu vào. Các nguyên liệu đều được
kiểm tra một cách kĩ lưỡng trước khi được nhập về kho đảm bảo không bị ôi thui ô
hay nhiễm dịch bệnh. Nhà hàng có kho lạnh chuyên để dự trữ thực phẩm, giữ cho
thực phẩm luôn tươi ngon và đảm bảo số lượng cho cả những lúc cao điểm.
- Về chất lượng món ăn hay đồ uống: đây là chỉ tiêu được khách hàng đánh
giá cao nhất, các món ăn ở đây đa dạng, phong phú, khách hàng lựa chọn thoải mái
theo khẩu vị của mình. Hầu hết các món ăn mà khách yêu cầu nhà hàng đều đáp
ứng được theo nhu cầu của khách hàng. Không chỉ đề cao về chất lượng món ăn
mà nhà hàng còn chú trọng đến cả hình thức trưng bày món ăn hấp dẫn, đặc sắc thu
hút và hấp dẫn với khách hàng cả về hình thức lẫn mùi vị. Các đầu bếp của nhà
hàng thường xuyên bổ xung thêm những món ăn mới vào thực đơn, tạo sự phong
phú và mới lạ với thực khách.
- Khu vực bếp là nơi quan trọng của nhà hàng, khu vực bếp của nhà hàng
được đặt ở vị trí thoáng mát, với hệ thống thoát khí và nước đảm bảo điều kiện
khô sạch sẽ. Khu vực bếp được nhà hàng chia thành từng khu vực nhỏ rõ ràng, khu
vực lưu trữ thúc ăn lạnh, khu vực lưu trữ gia vị, khu vực nấu nướng, khu vực rửa
rau củ, khu vực rửa chén đĩa. Dụng cụ nấu bếp được sắp xếp ngăn nắp và luôn
được lau chui sạch sẽ. Nhà hàng quy định các dụng cụ nấu nướng cóa bề mặt tiếp

19

xúc với thực phẩm đều làm bằng các vật liệu tốt đảm bảo chất lượng cho sản
phẩm. Về phụ gia thì tất cả phụ gia nhà hàng sử dụng đều đảm bảo nguồn gốc xuất
xứ rõ ràng, hạn sử dụng còn phù hợp và hợp với các tiêu chuẩn quy định về phụ
gia trong thức ăn của quy định. Nước sử dụng quá trình nhà hàng chế biến là nước
sạch, được lọc qua hệ thống lọc nước của nhà hàng. Các chất tẩy rửa và vệ sinh
không gây ảnh hưởng đến môi trường và người sử dụng. Quy trình chế biến đảm
bảo hợp vệ sinh từ khâu nguyên liệu đến lúc thành món ăn. Các thực phẩm tươi
sống được giữ riêng với các thực phẩm khác, các thực phẩm đông thì được nhà
hàng để vào tủ đông với hệ thống làm lạnh đủ điều kiện giữ lạnh, ngoài ra còn có
hệ thống máy phát điện nhằm đảm bảo cho tủ đông không bị ngừng hoạt động khi
cúp điện, để đảm bảo thực phẩm luôn được tươi, giữ đông trong tình trạng tốt nhất.
- Các khu vực còn lại trong nhà hàng Hữu Hạnh luôn được trong tình trạng
điều kiện vệ sinh tốt nhất. Một hoạt động không thể không nhắc đến đó là công tác
giữ xe, một công việc tưởng chừng nhỏ nhưng lại có sức ảnh hưởng lớn, giữ xe một
dịch vụ cộng thêm của nhà hàng cho khách. Dịch vụ giữ xe của nhà hàng tốt sẽ giúp
cho khách hàng cảm thấy thoải mái an tâm khi bước vào và vui vẻ khi ra về.
- Khách hàng đến với nhà hàng được nhân viên đón tiếp một cách niềm nở
và được phục vụ với những trang thiết bị tốt như: không gian ăn uống sạch sẽ, bàn
ghế ngồi thoải mái, trời nóng nực thì có phòng ăn với máy điều hòa tạo không khí
mát mẻ,dễ chịu. Chén, đĩa, sành sứ, trắng sáng, dao bóng loáng sẽ tạo cho khách
hàng một ấn tượng tốt và một sự hài lòng bước đầu.
 Hạn chế và nguyên nhân
- Về chất lượng món ăn
Chất lượng món ăn hiện tại chưa làm hài lòng tất cả các khách hàng, khách
hàng cho biết chất lượng các món ăn chưa đều nhau có món ăn được có món ăn
chưa được.theo ý kiến của khách hàng thì lần đầu tiên đến ăn thì ngon nhưng cũng
món đó lần tiếp theo đến thì không giống như lần trước. Với nguồn nhân lực hiện
tại của tổ bếp 14 người, được chia làm việc thành hai ca, mỗi ca một bếp
trưởng.Việc nấu ăn do nhiều người phụ trách và chia làm nhiều công đoạn, chưa

tạo nên sự đồng đều giữa các khâu nên làm cho chất lượng món ăn chưa đồng nhất,

20


song song với việc đó la nguyên liệu đầu vào để chế biến hiện tại chưa ổn định về
mặt chất lượng, chất lượng nguyên liệu đầu vào phụ thuộc rất nhiều vào nhà cung
cấp, nhà hàng vẫn chưa chủ động được việc bảo đảm chất lượng cho nguồn nguyên
liệu đầu vào. Một nguyên nhân khách không lớn nhưng cần phải quan tâm đó là
hiện tại thực đơn của nhà hàng có rất nhiều món ăn để đảm bảo yêu cầu đa dạng
của khách, tuy nhiên chính vì thế làm cho nhà hàng phân tán các nguồn lực nên
chất lượng món ăn không đảm bảo ở mức tốt nhất cho mỗi món ăn làm cho khách
hàng khi ăn cảm thấy chưa hài lòng. Và do khách hàng trước khi đén ăn tị nhà
hàng đã đặt mong muốn đạt được bữa ăn làm họ hài lòn ở mức cao nên khi đến
thực tế không như họ mong muốn làm cho kết quả đánh giá chất lượng món ăn
không tốt.

21


- Về nhân viên phục vụ
Phần lớn các nhân viên phục vụ trong nhà hàng Hữu Hạnh đều có chuyên
môn nghiệp vụ phục vụ bàn tốt tuy nhiên trong đó có một số nhân viên cũng biết
nghiệp vụ phục vụ khách nhưng vẫn chưa tốt. Trong cách thức phục vụ khách của
nhân viên tương đối tốt, tuy nhiên vẫn còn một số thao tác trong phục vụ làm
khách chưa hài lòng như việc các đĩa thức ăn của các món ăn đã dùng xong và dọn
món khác lên còn chậm và trong quá trình dọn gây ra một số bất tiện cho khách.
Bên cạnh đó thái độ của nhân viên chưa vui vẻ không tạo được cảm giác thoải mái
cho khách. Xét trên tình hình thực tế trong giai đoạn này nhà hàng đang chuyển
giao công tác quản lý nên có rất nhiều công việc chưa ổn định, các nhân viên phải

làm nhiều việc hơn áp lực công việc cao gây nên nhiều căng thẳng nên thái độ
trong khi làm việc có thể không vui vẻ chưa làm hài lòng được khách hàng và một
số nhân viên chưa có trình độ nghiệp vụ tốt nên công tác phục vụ có nhiều hạn chế.
- Về giá các món ăn
Theo ý kiến của khách hàng khi đến với nhà hàng thì họ cho rằng mức giá
các món ăn của nhà hàng Hữu Hạnh là ở mức hơi cao và một số ít cho rằng là ở
mức độ có thể chấp nhận được nhưng so lại với chất lượng món ăn thì khách hàng
không hài lòng. Nguyên nhân dẫn đến giá các món ăn cao là do ảnh hưởng của
việc tăng giá các mặt hàng lương thực làm giá các nguyên liệu đầu vào vào tăng
cao. Và nguyên nhân mà khi khảo sát biết được là khách hàng chấp nhận mức giá
hiện tại nếu chất lượng món ăn làm họ hài lòng hơn.
.

22


CHƯƠNG 2: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HỮU HẠNH THUỘC CÔNG TY
TNHH PHƯƠNG NGỌC- HẢI PHÒNG
2.1. Mục tiêu, phương hướng và nhiệm vụ kinh doanh của nhà hàng
2.1.1. Phướng hướng và mục tiêu
Nghiên cứu thị trường
Sử dụng các phương pháp thu hút khách nhằm tăng nhanh hơn nữa về số
lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng từ đó tăng doanh thu và lợi
nhuận. Nghiên cứu được thị trường sẽ khai thác và đáp ứng khả năng,nhu cầu của
khách cũng như sử dụng triệt để nguồn nhân lực, sự thất bại phần lớn của các nhà
hàng trong kinh doanh dịch vụ ăn uống đó chính là do việc không nghiên cứu
chính xác thị trường tiêu thụ. Rút ra kinh nghiệm đó, quản lý kinh doanh của nhà
hàng cần phải xác định được phương hướng kinh doanh những năm tiếp theo của
mình là phải nghiên cứu kĩ thị trường, sử dụng các chiến lược Marketing phù hợp

trong từng giai đoạn. Việc hiểu rõ khách cần gì, đặc điểm tâm sinh lý, phong tục
tập quán trong ăn uống của từng đối tượng khách ra sao để đáp ứng nhu cầu của
khách, xác định đúng cơ cấu nguồn khách là trọng điểm của doanh nghiệp để có kế
hoạch, chính sách hợp lý, đồng thời tìm ra được các nhà cung cấp dịch vụ đầu cào
chất lượng tốt, giá cả phải chăng.
Nâng cao hiểu quả sử dụng vốn.
Trong những năm trước do chưa sử dụng vốn hợp lý nên hiệu quả sử dụng vốn
chưa cao do vậy trong những năm tiếp theo nhà hàng đề ra phương hướng phải luôn
đáp ứng được nhu cầu vốn kinh doanh, đầu tư đúng mục đích đồng thời tiết kiệm vốn
kinh doanh. Để nang cao được hiệu quả sử dụng vốn thì phải xác định được nhu cầu
về vốn ở từng thời kì kinh doanh, xác định được cơ cấu vốn hợp lí, tăng công suất sử
dụng tài sản cố định, tăng cường bảo quản, sửa chữa kịp thời để kéo dài thời gian sử
dụng tài sản cố định, tăng nhanh mức luân chuyển vốn lưu động.
Tiết kiệm chi phí

23


Để tăng được lợi nhuận trong kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng Hữu
Hạnh thì ngoài việc tăng doanh thu tối đa còn phải có giải pháp giảm chi phí đến
mức thấp nhất có thể. Tiết kiệm giảm chi phí trong kinh doanh dịch vụ ăn uống chỉ
thực sự mang lại hiệu quả kinh tế khi gắn liền với chất lượng dịch vụ nghĩa là tiết
kiệm chi phí phải đồng thời với việc nâng cao chất lượng phục vụ.
Trong những năm vừa qua là khoảng thời gian khó khăn mà nhà hàng đã trải
qua,tình hình kinh tế trong nước và thế giới không ổn định, khủng hoảng kinh tế
toàn cầu đã tác động lớn đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Tuy vậy việc
kinh doanh của nhà hàng vẫn mang lại lợi nhuận.Phát huy những cố gắng mà công
ty TNHH Phương Ngọc đã đạt được, nhà hàng Hữu Hạnh đã đề ra phương hướng
kinh doanh để mang lại chất lượng tốt nhất phục vụ khách.
2.1.2. Nhiệm vụ

Để đạt được các mục tiêu đã đề ra như trên thì nhiệm vụ đặt ra với nhà hàng
Hữu Hạnh là rất to lớn, mang tính phát triển lâu dài bền vững. Nhiệm vụ trước tiên
và cơ bản nhất là làm thề nào để nâng cao chất lượng phục vụ, từ đó sẽ góp phần
nâng cao doanh thu cho nhà hàng. Chất lượng phục vụ bao gồm chất lượng dịch vụ
và thái độ phục vụ nên việc nâng cao chất lượng phục vụ nghĩa là việc nâng cao
chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ. Muốn chất lượng dịch vụ tốt thì nhiệm vụ
của ban quản lý nhà hàng là phải đầu tư và không ngừng nâng cấp cải tạo cơ sở vật
chất kĩ thuật cùng với việc nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu
của khách hàng, nâng cao lợi nhuận, doanh thu, đảm bảo việc làm và thu nhập cho
cán bộ nhân viên của nhà hàng. Hiện nay, nhà hàng còn thiếu một số đồ dùng cho
dịch vụ ăn uống như bát, đĩa, muôi, thìa, trong năm nay nhà hàng cần phải bổ sung
cho đầy đủ. Bàn ghế đa phần được thay thế mới năm trước, còn lại một số đã cũ
năm nay tiếp tục bổ sung và thay thế. Cũng để nâng cao chất lượng phục vụ trong
klinh doanh ăn uống nhà hàng Hữu Hạnh cần xây dựng chiến lược kinh doanh cho
mình đặc biệt là tạo ra sản phẩm dịch vụ độc đáo, tìm thêm thị trường để đầu tư
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống và đa dạng hóa thực đơn ăn uống nhằm thu
hút ngày càng nhiều khách đến với nhà hàng.
24


Bên cạnh đó để nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên thì nhiệm vụ của
quản lý nhà hàng Hữu Hạnh trong thời gian sắp tới là phải sắp xếp lại đội ngũ lao
động cho hợp lý. Nhà hàng nên thường xuyên mở lớp đào tạo nghiệp vụ cho nhân
viên cũ để nâng cao trình độ chuyên môn. Đặc biệt cần tăng cường thái độ phục vụ
khách bởi sự chu đáo, nhiệt tình vui vẻ của cán bộ nhân viên luôn tạo ra ấn tượng
đối với khách nó tác động đến quyết định tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng
Thực hiện tốt các mục tiêu đề ra của công ty.
Phấn đấu kinh doanh hiệu quả, tăng doanh thu, thực hiện tiết kiệm, chống
lãng phí trong sản xuất, chế biến.
Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, marketing, xây dựng thương hiệu riêng cho

nhà hàng.
Cải tạo đầu tư, tu sửa trang thiết bị trong nhà hàng và các thiết bị hỗ trợ cho
nhân viên làm việc một cách hiệu quả.
Tổ chức huấn luyện định kỳ cho nhân viên, nâng cao chất lượng dịch vụ,
tạo lập môi trường làm việc năng động sáng tạo.
2.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Hữu Hạnh thuộc công ty TNHH Phương Ngọc
2.2.1. Hoàn thiện chiến lược Marketing
Nhà hàng cần xây dựng một chiến lược marketing, nghiên cứu thị trường
chiến lược phải phù hợp cho từng thời điểm, từng giai đoạn.
Nhà hàng tiến hàng nghiên cứu thị trường xác định những nh cầu của khách
hàng. Bên cạnh đó nhà hàng vẫn phải tham khảo ý kiến của đội ngũ nhân viên
phục vụ trực tiếp với khách hàng. Thông qua nhân viên phục vụ trực tiếp sẽ lấy
được thông tin trực tiếp chính xác từ khách.Hơn nữa việc hỏi ý kiến của khách sẽ
tạo cho khách cảm giác được quan tâm, tăng mức độ hài lòng của khách. Từ những
thông tin thu thập được qua các kênh, quản lý nhà hàng cần xác định được nhu cầu
và mong muốn của khách. Việc xác định đúng nhu cầu và mong muốn của khách
sẽ giúp những tiêu chuẩn dịch vụ mà nhà hàng đưa ra phù hợp với mong muốn của
khách, từ đó mới nhận được những cảm nhận tốt của khách hàng về dịch vụ mà
25