Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên bậc đại học hệ chính quy đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học sài gòn

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên bậc đại học hệ chính quy đối với chất lượng dịch vụ đào tạo
tại trường Đại học Sài Gòn” là công trình nghiên cứu của riêng tôi và thực hiện
dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS, TS. Phước Minh Hiệp. Các số liệu
trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu
được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào
và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác
trước đây.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2015
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

Vũ Thị Xuân Hải


ii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin được chân thành gửi lời cảm ơn đến:
PGS, TS. Phước Minh Hiệp, người đã chỉ bảo và hướng dẫn tận tình
để tôi có thể hiểu rõ phương pháp khoa học và nội dung đề tài, từ đó hoàn chỉnh
luận văn này.
Quý thầy cô trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chi Minh, đặc biệt là
Khoa Quản trị Kinh doanh đã truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu
làm nền tảng vững chắc để hoàn thành luận văn cũng như phục vụ cho công việc
sau này.
Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã ủng hộ
về mặt tinh thần, tạo điều kiện, tạo động lực và hỗ trợ cho tôi trong suốt quá trình

học tập và thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2015
Tác giả Luận văn

Vũ Thị Xuân Hải


iii

TÓM TẮT
Luận văn nghiên cứu về Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
bậc đại học hệ chính quy đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học
Sài Gòn. Việc nghiên cứu mức độ hài lòng và các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của sinh viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường.
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để kiểm định
mô hình nghiên cứu, thực hiện phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích
các nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, hồi quy và thực hiện kiểm định.
Kết quả phân tích Cronbach’a Anpha đối với thang đo sự hài lòng là 0,890;
Phân tích các nhân tố khám phá EFA cho kết quả hệ số tải nhân tố của các biến quan
sát thang đo sự hài lòng đều thỏa mãn yêu cầu lớn hơn 0,5 với mức ý nghĩa sig=
0,000 cho thấy phân tích nhân tố EFA là thích hợp. Tiếp đó phân tích tương quan
hồi quy nhận thấy giữa biến phụ thuộc và biến độc lập có quan hệ với nhau ở mức ý
nghĩa 0,01, trong đó nhân tố đội ngũ giảng viên có tương quan khá cao với sự hài
lòng của sinh viên (0,692), nhân tố có tương quan thấp là cơ sở hạ tầng với 0,203
Năm nhân tố được sắp xếp theo thứ tự tăng dần có ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên bậc đại học hệ chính quy đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường
Đại học Sài Gòn bao gồm: Chính sách sinh viên, Đội ngũ hỗ trợ, Cơ sở hạ tầng,
Chương trình đào tạo và Đội ngũ giảng viên.
Kết quả nghiên cứu mang lại nhằm giúp cho tác giả hoàn thành Luận văn

tốt nghiệp Thạc sĩ của mình và giúp Ban lãnh đạo nhà trường có những định hướng,
chiến lược nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo bậc đại học
hệ chính quy.


iv

ABSTRACT
The topic of this thesis is about the factors which could affect the satisfaction
of full-time students about training and education quality at the University of
Saigon. The study of satisfaction and factors affecting student satisfaction aims to
improve the quality of training at the university.
Thesis uses the qualitative research methods and quantitative models to justify
the research, analyses Cronbach's Alpha reliability, examines EFA explore factors,
applies correlation analysis, performs regression testing and implementation.
The analytical results for Alpha Cronbach'a satisfaction scale was 0.890,
Analysis of the factors explored EFA results load factor coefficients of the variables
observed satisfaction scales were satisfactory greater than 0.5 with a significance
level of sig = 0.000 factor analysis showed EFA is appropriate. Then correlation
regression analysis found between the dependent variable and independent variables
related to each other at a significance level of 0.01, in which faculty factors
correlated with high student satisfaction members (0.692), low correlation factor is
infrastructure with 0.203.
Five factors, which affect the satisfaction of full-time students about training
quality at the University of Saigon, are arranged in ascending order. They are
policy for students, support team, infrastructure, official curriculum and faculty
members.
Results of this study help the author complete her thesis for Master graduation
and help school board of director obtain guidances and strategies which improve the
satisfaction about training and education quality particularly in full-time course.

v

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI..............................................................1
1.1. Lý do nghiên cứu....................................................................................1
1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu..............................................................2
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................2
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu..........................................................................2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..........................................................3
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu......................................................................3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu.........................................................................3
1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài....................................................................3
1.5. Kết cấu đề tài..........................................................................................3
1.6. Tóm tắt chương 1...................................................................................4
2.1. Giới thiệu................................................................................................5
2.2. Các khái niệm.........................................................................................5
2.2.1. Khái niệm Trường Đại học..............................................................5
2.2.2. Giáo dục đại học, giáo dục bậc đại học hệ chính quy.....................5
2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng.............................................................6
2.2.4. Tổng quan về chất lượng dịch vụ đào tạo........................................7
2.2.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ....................14
2.3. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ...................................15
2.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos....................................15
Hình 2. 3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985).............18
2.3.4. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James. . .21
Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang và Jeffrey James
(2004)..............................................................................................................22
2.3.5. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trước...................23

2.4. Tổng quan về Trường Đại học Sài Gòn................................................25
2.5. Tình hình hoạt động đào tạo tại Trường Đại học Sài Gòn....................28
2.5.1 Thông tin tuyển sinh bậc đại học hệ chính quy qua các năm.........29


vi

Hình 2.5: Thông tin tuyển sinh qua các năm..............................................29
2.5.2 Số lượng thí sinh trúng tuyển vào bậc đại học hệ chính quy..........30
Hình 2.6: Số lượng thí sinh trúng tuyển......................................................31
Bảng 2.3: Số lượng chỉ tiêu tuyển sinh phân theo nhóm ngành................31
2.5.3. Số lượng sinh viên tốt nghiệp ra trường........................................32
Hình 2.7: Số lượng sinh viên tốt nghiệp......................................................33
2.5.4. Số lượng giảng viên của trường....................................................33
2.6. Tóm tắt chương 2.................................................................................34
3.1. Quy trình nghiên cứu............................................................................35
3.2. Phương pháp nghiên cứu......................................................................36
3.2.1. Nghiên cứu định tính.....................................................................37
3.2.2. Nghiên cứu định lượng..................................................................37
3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất.................................................................38
3.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................38
Bảng 3.1: Bảng tổng hợp một số thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo....38
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................39
3.3.2. Các giả thuyết................................................................................41
3.4. Xây dựng thang đo...............................................................................41
3.4.1. Thang đo sơ bộ..............................................................................41
Bảng 3.2: Bảng thang đo sơ bộ.....................................................................41
3.4.2. Thang đo đề xuất nghiên cứu........................................................44
Bảng 3.3: Bảng thang đo đề xuất của nghiên cứu......................................47
3.5. Mẫu nghiên cứu....................................................................................50

3.6. Phương pháp khảo sát và xử lý số liệu.................................................50
3.6.1. Phương pháp lấy mẫu....................................................................50
3.6.2. Phân tích số liệu............................................................................50
3.7. Tóm tắt chương 3.................................................................................51
4.2. Phân tích độ tin cậy của các thang đo...................................................55
4.2.1. Phân tích độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo......55


vii

4.2.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo sự hài lòng...............................58
Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng của sinh viên
.........................................................................................................................58
4.3. Phân tích các nhân tố khám phá EFA...................................................59
4.3.1. Phân tích nhân tố EFA đối với thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo
.................................................................................................................59
Bảng 4.3: Phân tích nhân tố EFA của thang đo chất lượng dịch vụ.........60
4.3.2. Phân tích nhân tố EFA đối với thang đo sự hài lòng.....................63
Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố EFA của thang đo sự hài lòng........63
4.4. Điều chỉnh mô hình và các giả thuyết..................................................64
Hình 4.6: Mô hình nghiên cứu chính thức của đề tài.................................64
4.5. Phân tích tương quan và hồi quy..........................................................65
4.5.1. Phân tích tương quan.....................................................................65
Bảng 4.5: Kết quả phân tích tương quan Pearson.....................................66
4.5.2. Phân tích hồi quy đa biến..............................................................68
Bảng 4.6: Hệ số hồi quy đa biến của mô hình.............................................68
Bảng 4.7: Hệ số phương sai ANOVAb của hồi quy tuyến tính..................69
Bảng 4.8: Hệ số hồi quy Coefficients...........................................................69
Hình 4.7: Mô hình hồi quy của nghiên cứu.................................................71
4.6. Đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm sinh viên về mức độ hài lòng. . .72

4.6.1. Đối với giới tính............................................................................72
Bảng 4.9: Kết quả T-test đối với giới tính....................................................72
4.6.2. Đối với sinh viên năm...................................................................73
Bảng 4.10: Kiểm định Anova đối với biến năm học...................................73
4.6.3. Đối với ngành học.........................................................................74
Bảng 4.11: Kiểm định T-test đối với ngành học..........................................74
4.6.4. Quê quán........................................................................................75
Bảng 4.12: Kiểm định Anova đối với biến quê quán..................................75
4.6.5. Thông tin nhận biết về trường.......................................................76
Bảng 4.13: Kiểm định Anova đối với biến thông tin nhận biết về trường76


viii

4.7. Tóm tắt chương 4.................................................................................77
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ................79
5.1. Kết quả nghiên cứu...............................................................................79
5.2. Ý nghĩa của nghiên cứu........................................................................80
5.3. Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của
trường..........................................................................................................80
Bảng 5.1: Giá trị trung bình của các yếu tố................................................81
Bảng 5.2: Hệ số beta chuẩn hóa của các yếu tố..........................................81
Hình 5.1: Thứ tự đưa ra các giải pháp cải tiến các yếu tố.........................81
5.3.1. Các hàm ý quản trị đối với đội ngũ giảng viên.............................82
Bảng 5.3: Giá trị trung bình các biến quan sát yếu tố đội ngũ giảng viên
.........................................................................................................................82
5.3.2. Các hàm ý quản trị đối với chương trình đào tạo..........................84
Bảng 5.4: Giá trị trung bình các biến quan sát yếu tố chương trình đào
tạo....................................................................................................................84
5.3.3. Các hàm ý quản trị đối với cơ sở hạ tầng......................................85

5.3.4. Các hàm ý quản trị đối với đội ngũ hỗ trợ.....................................87
5.3.5. Các hàm ý quản trị đối với chính sách sinh viên...........................88
5.4. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo......................89
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................91


ix

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
EFA

: Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá.

ISO

: ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa
(International Organization for Standardization).

KMO

: Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy -Chỉ số xem xét
sự thích hợp của các phân tích nhân tố.

SPSS

: Statistical Package for the Social Sciences - Chương trình máy tính
phục vụ công tác thống kê.

TCVN

: Tiêu chuẩn Việt Nam

TP. HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

UBND

: Ủy ban nhân dân


x

DANH MỤC CÁC BẢNG
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI..............................................................1
1.1. Lý do nghiên cứu....................................................................................1
1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu..............................................................2
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................2
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu..........................................................................2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..........................................................3
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu......................................................................3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu.........................................................................3
1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài....................................................................3
1.5. Kết cấu đề tài..........................................................................................3
1.6. Tóm tắt chương 1...................................................................................4
2.1. Giới thiệu................................................................................................5
2.2. Các khái niệm.........................................................................................5
2.2.1. Khái niệm Trường Đại học..............................................................5
2.2.2. Giáo dục đại học, giáo dục bậc đại học hệ chính quy.....................5
2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng.............................................................6

2.2.4. Tổng quan về chất lượng dịch vụ đào tạo........................................7
2.2.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ....................14
2.3. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ...................................15
2.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos....................................15
Hình 2. 3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985).............18
2.3.4. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James. . .21
Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang và Jeffrey James
(2004)..............................................................................................................22
2.3.5. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trước...................23
2.4. Tổng quan về Trường Đại học Sài Gòn................................................25
2.5. Tình hình hoạt động đào tạo tại Trường Đại học Sài Gòn....................28
2.5.1 Thông tin tuyển sinh bậc đại học hệ chính quy qua các năm.........29


xi

Hình 2.5: Thông tin tuyển sinh qua các năm..............................................29
2.5.2 Số lượng thí sinh trúng tuyển vào bậc đại học hệ chính quy..........30
Hình 2.6: Số lượng thí sinh trúng tuyển......................................................31
Bảng 2.3: Số lượng chỉ tiêu tuyển sinh phân theo nhóm ngành................31
2.5.3. Số lượng sinh viên tốt nghiệp ra trường........................................32
Hình 2.7: Số lượng sinh viên tốt nghiệp......................................................33
2.5.4. Số lượng giảng viên của trường....................................................33
2.6. Tóm tắt chương 2.................................................................................34
3.1. Quy trình nghiên cứu............................................................................35
3.2. Phương pháp nghiên cứu......................................................................36
3.2.1. Nghiên cứu định tính.....................................................................37
3.2.2. Nghiên cứu định lượng..................................................................37
3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất.................................................................38
3.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................38

Bảng 3.1: Bảng tổng hợp một số thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo....38
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................39
3.3.2. Các giả thuyết................................................................................41
3.4. Xây dựng thang đo...............................................................................41
3.4.1. Thang đo sơ bộ..............................................................................41
Bảng 3.2: Bảng thang đo sơ bộ.....................................................................41
3.4.2. Thang đo đề xuất nghiên cứu........................................................44
Bảng 3.3: Bảng thang đo đề xuất của nghiên cứu......................................47
3.5. Mẫu nghiên cứu....................................................................................50
3.6. Phương pháp khảo sát và xử lý số liệu.................................................50
3.6.1. Phương pháp lấy mẫu....................................................................50
3.6.2. Phân tích số liệu............................................................................50
3.7. Tóm tắt chương 3.................................................................................51
4.2. Phân tích độ tin cậy của các thang đo...................................................55
4.2.1. Phân tích độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo......55


xii

4.2.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo sự hài lòng...............................58
Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng của sinh viên
.........................................................................................................................58
4.3. Phân tích các nhân tố khám phá EFA...................................................59
4.3.1. Phân tích nhân tố EFA đối với thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo
.................................................................................................................59
Bảng 4.3: Phân tích nhân tố EFA của thang đo chất lượng dịch vụ.........60
4.3.2. Phân tích nhân tố EFA đối với thang đo sự hài lòng.....................63
Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố EFA của thang đo sự hài lòng........63
4.4. Điều chỉnh mô hình và các giả thuyết..................................................64
Hình 4.6: Mô hình nghiên cứu chính thức của đề tài.................................64

4.5. Phân tích tương quan và hồi quy..........................................................65
4.5.1. Phân tích tương quan.....................................................................65
Bảng 4.5: Kết quả phân tích tương quan Pearson.....................................66
4.5.2. Phân tích hồi quy đa biến..............................................................68
Bảng 4.6: Hệ số hồi quy đa biến của mô hình.............................................68
Bảng 4.7: Hệ số phương sai ANOVAb của hồi quy tuyến tính..................69
Bảng 4.8: Hệ số hồi quy Coefficients...........................................................69
Hình 4.7: Mô hình hồi quy của nghiên cứu.................................................71
4.6. Đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm sinh viên về mức độ hài lòng. . .72
4.6.1. Đối với giới tính............................................................................72
Bảng 4.9: Kết quả T-test đối với giới tính....................................................72
4.6.2. Đối với sinh viên năm...................................................................73
Bảng 4.10: Kiểm định Anova đối với biến năm học...................................73
4.6.3. Đối với ngành học.........................................................................74
Bảng 4.11: Kiểm định T-test đối với ngành học..........................................74
4.6.4. Quê quán........................................................................................75
Bảng 4.12: Kiểm định Anova đối với biến quê quán..................................75
4.6.5. Thông tin nhận biết về trường.......................................................76
Bảng 4.13: Kiểm định Anova đối với biến thông tin nhận biết về trường76


xiii

4.7. Tóm tắt chương 4.................................................................................77
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ................79
5.1. Kết quả nghiên cứu...............................................................................79
5.2. Ý nghĩa của nghiên cứu........................................................................80
5.3. Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của
trường..........................................................................................................80
Bảng 5.1: Giá trị trung bình của các yếu tố................................................81

Bảng 5.2: Hệ số beta chuẩn hóa của các yếu tố..........................................81
Hình 5.1: Thứ tự đưa ra các giải pháp cải tiến các yếu tố.........................81
5.3.1. Các hàm ý quản trị đối với đội ngũ giảng viên.............................82
Bảng 5.3: Giá trị trung bình các biến quan sát yếu tố đội ngũ giảng viên
.........................................................................................................................82
5.3.2. Các hàm ý quản trị đối với chương trình đào tạo..........................84
Bảng 5.4: Giá trị trung bình các biến quan sát yếu tố chương trình đào
tạo....................................................................................................................84
5.3.3. Các hàm ý quản trị đối với cơ sở hạ tầng......................................85
5.3.4. Các hàm ý quản trị đối với đội ngũ hỗ trợ.....................................87
5.3.5. Các hàm ý quản trị đối với chính sách sinh viên...........................88
5.4. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo......................89
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................91


xiv

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI..............................................................1
1.1. Lý do nghiên cứu....................................................................................1
1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu..............................................................2
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................2
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu..........................................................................2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..........................................................3
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu......................................................................3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu.........................................................................3
1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài....................................................................3
1.5. Kết cấu đề tài..........................................................................................3
1.6. Tóm tắt chương 1...................................................................................4
2.1. Giới thiệu................................................................................................5

2.2. Các khái niệm.........................................................................................5
2.2.1. Khái niệm Trường Đại học..............................................................5
2.2.2. Giáo dục đại học, giáo dục bậc đại học hệ chính quy.....................5
2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng.............................................................6
2.2.4. Tổng quan về chất lượng dịch vụ đào tạo........................................7
2.2.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ....................14
2.3. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ...................................15
2.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos....................................15
Hình 2. 3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985).............18
2.3.4. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James. . .21
Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang và Jeffrey James
(2004)..............................................................................................................22
2.3.5. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trước...................23
2.4. Tổng quan về Trường Đại học Sài Gòn................................................25
2.5. Tình hình hoạt động đào tạo tại Trường Đại học Sài Gòn....................28
2.5.1 Thông tin tuyển sinh bậc đại học hệ chính quy qua các năm.........29


xv

Hình 2.5: Thông tin tuyển sinh qua các năm..............................................29
2.5.2 Số lượng thí sinh trúng tuyển vào bậc đại học hệ chính quy..........30
Hình 2.6: Số lượng thí sinh trúng tuyển......................................................31
Bảng 2.3: Số lượng chỉ tiêu tuyển sinh phân theo nhóm ngành................31
2.5.3. Số lượng sinh viên tốt nghiệp ra trường........................................32
Hình 2.7: Số lượng sinh viên tốt nghiệp......................................................33
2.5.4. Số lượng giảng viên của trường....................................................33
2.6. Tóm tắt chương 2.................................................................................34
3.1. Quy trình nghiên cứu............................................................................35
3.2. Phương pháp nghiên cứu......................................................................36

3.2.1. Nghiên cứu định tính.....................................................................37
3.2.2. Nghiên cứu định lượng..................................................................37
3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất.................................................................38
3.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................38
Bảng 3.1: Bảng tổng hợp một số thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo....38
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................39
3.3.2. Các giả thuyết................................................................................41
3.4. Xây dựng thang đo...............................................................................41
3.4.1. Thang đo sơ bộ..............................................................................41
Bảng 3.2: Bảng thang đo sơ bộ.....................................................................41
3.4.2. Thang đo đề xuất nghiên cứu........................................................44
Bảng 3.3: Bảng thang đo đề xuất của nghiên cứu......................................47
3.5. Mẫu nghiên cứu....................................................................................50
3.6. Phương pháp khảo sát và xử lý số liệu.................................................50
3.6.1. Phương pháp lấy mẫu....................................................................50
3.6.2. Phân tích số liệu............................................................................50
3.7. Tóm tắt chương 3.................................................................................51
4.2. Phân tích độ tin cậy của các thang đo...................................................55
4.2.1. Phân tích độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo......55


xvi

4.2.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo sự hài lòng...............................58
Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng của sinh viên
.........................................................................................................................58
4.3. Phân tích các nhân tố khám phá EFA...................................................59
4.3.1. Phân tích nhân tố EFA đối với thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo
.................................................................................................................59
Bảng 4.3: Phân tích nhân tố EFA của thang đo chất lượng dịch vụ.........60

4.3.2. Phân tích nhân tố EFA đối với thang đo sự hài lòng.....................63
Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố EFA của thang đo sự hài lòng........63
4.4. Điều chỉnh mô hình và các giả thuyết..................................................64
Hình 4.6: Mô hình nghiên cứu chính thức của đề tài.................................64
4.5. Phân tích tương quan và hồi quy..........................................................65
4.5.1. Phân tích tương quan.....................................................................65
Bảng 4.5: Kết quả phân tích tương quan Pearson.....................................66
4.5.2. Phân tích hồi quy đa biến..............................................................68
Bảng 4.6: Hệ số hồi quy đa biến của mô hình.............................................68
Bảng 4.7: Hệ số phương sai ANOVAb của hồi quy tuyến tính..................69
Bảng 4.8: Hệ số hồi quy Coefficients...........................................................69
Hình 4.7: Mô hình hồi quy của nghiên cứu.................................................71
4.6. Đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm sinh viên về mức độ hài lòng. . .72
4.6.1. Đối với giới tính............................................................................72
Bảng 4.9: Kết quả T-test đối với giới tính....................................................72
4.6.2. Đối với sinh viên năm...................................................................73
Bảng 4.10: Kiểm định Anova đối với biến năm học...................................73
4.6.3. Đối với ngành học.........................................................................74
Bảng 4.11: Kiểm định T-test đối với ngành học..........................................74
4.6.4. Quê quán........................................................................................75
Bảng 4.12: Kiểm định Anova đối với biến quê quán..................................75
4.6.5. Thông tin nhận biết về trường.......................................................76
Bảng 4.13: Kiểm định Anova đối với biến thông tin nhận biết về trường76


xvii

4.7. Tóm tắt chương 4.................................................................................77
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ................79
5.1. Kết quả nghiên cứu...............................................................................79

5.2. Ý nghĩa của nghiên cứu........................................................................80
5.3. Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của
trường..........................................................................................................80
Bảng 5.1: Giá trị trung bình của các yếu tố................................................81
Bảng 5.2: Hệ số beta chuẩn hóa của các yếu tố..........................................81
Hình 5.1: Thứ tự đưa ra các giải pháp cải tiến các yếu tố.........................81
5.3.1. Các hàm ý quản trị đối với đội ngũ giảng viên.............................82
Bảng 5.3: Giá trị trung bình các biến quan sát yếu tố đội ngũ giảng viên
.........................................................................................................................82
5.3.2. Các hàm ý quản trị đối với chương trình đào tạo..........................84
Bảng 5.4: Giá trị trung bình các biến quan sát yếu tố chương trình đào
tạo....................................................................................................................84
5.3.3. Các hàm ý quản trị đối với cơ sở hạ tầng......................................85
5.3.4. Các hàm ý quản trị đối với đội ngũ hỗ trợ.....................................87
5.3.5. Các hàm ý quản trị đối với chính sách sinh viên...........................88
5.4. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo......................89
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................91


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. Lý do nghiên cứu
Trong xu thế hội nhập quốc tế như hiện nay, giáo dục luôn được coi là yếu tố
hàng đầu có ảnh hưởng đến sự phát triển thịnh vượng quốc gia. Hòa trong xu thế
đó, với một nước đang phát triển như Việt Nam hiện nay, đứng trước nhiều cơ hội
và thách thức mới nên càng đòi hỏi nhiều người có trình độ cao. Các nhà tuyển
dụng cũng ngày càng có những yêu cầu cao và khắt khe hơn về năng lực thực tế hơn
là tấm bằng, trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ, kinh nghiệm làm việc của
người lao động để không phải mất nhiều thời gian, chi phí để phải đào tạo lại. Hơn

nữa, hình thức đào tạo tại chức, liên thông không chính quy với tấm bằng trung cấp
hay cao đẳng ngày nay ít được coi trọng mà thay vào đó đào tạo bậc đại học hệ
chính quy ngày nay càng được coi trọng và được đánh giá cao. Chính vì vậy, nắm
bắt được những yêu cầu cấp thiết đó, sự nhận thức của người lao động Việt Nam
hiện nay cũng đã thay đổi. Để có được công việc ổn định với thu nhập cao xứng
đáng, đòi hỏi chúng ta phải đáp ứng nhu cầu công việc và yêu cầu của nhà tuyển
dụng. Do đó, nhu cầu học tập nâng cao trình độ tri thức của người dân Việt Nam
hiện nay tăng cao, ai cũng muốn tìm kiếm các cơ hội học tập, môi trường học tập
thật sự tốt để một phần nâng cao năng lực bản thân, phần nữa có thể đáp ứng nhu
cầu nhà tuyển dụng để có thể tìm được công việc ổn định trong tương lai.
Để đáp ứng nhu cầu về số lượng, chất lượng đào tạo nhân lực cho toàn xã hội
ngày càng tăng cao, đã có rất nhiều trường Đại học được thành lập. Các trường hầu
hết đều đào tạo đa ngành nghề, đưa ra các chương trình đào tạo với tên gọi khác
nhau và phù hợp với các nhu cầu khác nhau, đáp ứng được các mục tiêu học tập của
từng đối tượng.
Tuy nhiên việc có quá nhiều trường đại học như vậy cũng làm cho người học
thấy phân vân và lúng túng khi quyết định lựa chọn trường học phù hợp với mình.
Họ gặp khó khăn trong việc đưa ra các quyết định lựa chọn trường mà mình dự định
theo học.
Đứng trước hàng loạt các lý do về: chất lượng đào tạo, chương trình đào tạo,
phương pháp, chi phí, công nghệ đào tạo, cơ sở vật chất, địa điểm tổ chức đào tạo sẽ


2

gây ảnh hưởng khi người học đưa ra quyết định chọn trường. Trường Đại học Sài
Gòn trong những năm qua luôn nhận thức rõ những điều này và đã có những biện
pháp nhằm thu hút người học. Bên cạnh đó cũng không ngừng đổi mới nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường. Đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên bậc đại học hệ chính quy đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại

Trường Đại học Sài Gòn” được thực hiện nhằm nghiên cứu mức độ hài lòng và các
yếu tố tác động đến sự hài lòng của những sinh viên hiện tại để ngày càng nâng cao
chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như thu hút số lượng người học đến với trường
ngày càng tăng cao.
1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của đề tài này không chỉ đơn thuần để hoàn thành luận văn cao học,
mà tác giả còn quan tâm đến việc nghiên cứu và nhận dạng các nhân tố có liên quan
đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên bậc đại học hệ chính
quy tại trường Đại học Sài Gòn. Đề tài đặt ra mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:
Xây dựng thang đo đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh
viên bậc đại học chính quy tại trường Đại học Sài Gòn.
Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng.
Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên đến sự hài lòng của sinh
viên.
Đưa ra các hàm ý quản trị nhằm giúp cho Ban lãnh đạo trường nâng cao sự
hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo bậc đại học hệ chính quy.
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên bậc đại học hệ
chính quy đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Sài Gòn ?
Tác động của những nhân tố trên đến sự hài lòng của sinh viên và mối quan hệ
giữa các yếu tố đó trong mô hình như thế nào ?


3

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
bậc đại học hệ chính quy đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Sài

Gòn.

• Đối tượng khảo sát: Là những sinh viên đang theo học bậc đại học hệ chính

quy tại TP. HCM do phòng đào tạo của trường Đại học Sài Gòn quản lý.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng
về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên khi theo học bậc đại học hệ chính quy
tại trường Đại học Sài Gòn.
• Về thời gian: thời gian thực hiện khảo sát là năm 2014
• Về không gian: sử dụng bảng câu hỏi đóng, và thu thập dữ liệu từ sinh viên.
Sau đó dữ liệu sẽ được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0.
1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Xác định được những nhân tố dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo bậc
đại học hệ chính quy.
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo bậc đại
học hệ chính quy.
Đề xuất một số hàm ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo bậc đại
học hệ chính quy.
Sử dụng tài liệu để tham khảo cho nghiên cứu sau này.
1.5. Kết cấu đề tài
Đề tài bao gồm 5 chương:
Chương 1 - Giới thiệu đề tài: Mục đích của chương là trình bày lý do nghiên
cứu, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa đề
tài.
Chương 2 - Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây: Trình bày một số
khái niệm về chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo, cơ sở lý thuyết của
nghiên cứu, mô hình và một số nghiên cứu tiêu biểu về chất lượng dịch vụ đào tạo.
Chương 3 - Thiết kế nghiên cứu: Nội dung của chương đưa ra các phương
pháp nghiên cứu đề tài sử dụng: định tính, định lượng, xây dựng thang đo, cách

4

chọn và xác định mẫu, công cụ thu thập dữ liệu, quá trình thu thập thông tin bằng
bảng câu hỏi, xây dựng mô hình nghiên cứu.
Chương 4 - Kết quả nghiên cứu: Mục đích của chương này là trình bày việc
phân tích và xử lý các dữ liệu đã thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát bằng phần
mềm SPSS. Cụ thể phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s
Anpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy đa biến và kiểm định một số giả
thuyết về sự hài lòng của sinh viên bậc đại học hệ chính quy đối với chất lượng dịch
vụ đào tạo tại trường Đại học Sài Gòn.
Chương 5 - Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị: Từ kết quả nghiên cứu, đề tài
sẽ đưa ra một số kết luận, nêu bật lên những mặt hạn chế của đề tài và từ đó đề xuất
một số hàm ý quản trị nhằm nâng chất lượng dịch vụ đào tạo bậc đại học hệ chính
quy tại trường Đại học Sài Gòn. Đồng thời cũng sử dụng tài liệu để tham khảo cho
các nghiên cứu sau này.
1.6. Tóm tắt chương 1
Trong chương 1, tác giả đã giới thiệu khái quát được lý do chọn đề tài, mục
tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu.
Tác giả cũng đã đưa ra được kết quả sẽ đạt được khi nghiên cứu. Từ đó thấy
được ý nghĩa thực tiễn của đề tài.
Kết cấu của luận văn bao gồm 5 chương. Cơ sở lý luận và các nghiên cứu
trước đây, thực trạng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Sài Gòn sẽ được trình bày
ở chương 2. Trên cơ sở đó, tác giả sẽ xây dựng mô hình nghiên cứu, lập bảng câu
hỏi, và khảo sát ý kiến của sinh viên ở chương 3. Sử dụng phần mềm SPSS để phân
tích, đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên hệ bậc đại học hệ chính quy về chất
lượng dịch vụ đào tạo để từ đó đưa ra những hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ đào tạo ở chương 4 và 5.

5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC
2.1. Giới thiệu
Chương 1 đã trình bày tổng quan về nội dung nghiên cứu. Tiếp theo, chương 2
sẽ trình bày các khái niệm, cùng với cơ sở lý thuyết của nghiên cứu, các mô hình
nghiên cứu trước đây có liên quan. Từ đó mô hình nghiên cứu sẽ được đề xuất dựa
trên các giả thuyết về mối quan hệ giữa sự hài lòng của sinh viên bậc đại học hệ
chính quy đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Sài Gòn.
2.2. Các khái niệm
2.2.1. Khái niệm Trường Đại học
Theo định nghĩa chung, trường đại học là một tổ chức thuộc nền giáo dục đại
học và nghiên cứu khoa học chuyên đào tạo các bậc học (bậc đào tạo liên kết, cử
nhân, thạc sĩ và tiến sĩ) phục vụ cho những đối tượng khác nhau. Trường đại học
đào tạo cả trình độ đại học và sau đại học.
Theo định nghĩa của Viện nghiên cứu giáo dục Việt Nam, trường đại học được
coi là cơ sở giáo dục đào tạo của bậc đại học. Trường đào tạo trình độ đại học từ 4
năm đến 6 năm tùy theo ngành nghề đào tạo đối với người có bằng tốt nghiệp phổ
thông trung học hoặc bằng tốt nghiệp trung học chuyên nghiệp; từ 1 đến 2 năm đối
với người có bằng tốt nghiệp cao đẳng cùng chuyên ngành.
2.2.2. Giáo dục đại học, giáo dục bậc đại học hệ chính quy
• Giáo dục đại học
Theo Ronald Barnett (1992), có 4 khái niệm thông dụng nhất về giáo dục đại
học:
Giáo dục đại học là một dây chuyền sản xuất mà đầu ra là nguồn nhân lực đạt
chuẩn. Theo quan điểm này, giáo dục đại học là một quá trình trong đó người học
được quan niệm như những sản phẩm được cung ứng cho thị trường lao động. Như
vậy, giáo dục đại học trở thành “đầu vào” tạo nên sự phát triển và tăng trưởng của

thương mại và công nghiệp.
Giáo dục đại học là đào tạo để trở thành nhà nghiên cứu. Theo cách nhìn này,
giáo dục đại học là thời gian chuẩn bị để tạo ra những nhà khoa học và nghiên cứu


6

thực thụ, những người sẽ không ngừng tìm những chân trời kiến thức mới. Chất
lượng ở đây hướng về việc tạo ra các công bố khoa học và tinh thần làm việc
nghiêm ngặt để thực hiện các nghiên cứu có chất lượng.
Giáo dục đại học là quản lý việc tổ chức giảng dạy một cách hiệu quả. Rất
nhiều người cho rằng giảng dạy là hoạt động cốt lõi của một cơ sở giáo dục. Do vậy,
các cơ sở giáo dục đại học thường chú trọng quản lý một cách hiệu quả các hoạt
động dạy và học bằng cách nâng cao chất lượng giảng dạy và nâng cao tỷ lệ kết
thúc khóa học của học sinh, sinh viên.
Giáo dục đại học là mở rộng cơ hội trong cuộc sống cho người học. Theo cách
này, giáo dục được xem như một cơ hội để người học được tham gia vào quá trình
phát triển bản thân bằng các thể thức học tập thường xuyên và linh hoạt.
• Giáo dục bậc đại học hệ chính quy
Giáo dục bậc đại học hệ chính quy là hình thức đào tạo đại học theo các khoá
học tập trung toàn bộ thời gian tại cơ sở giáo dục đại học để thực hiện chương trình
đào tạo một trình độ của giáo dục đại học.
2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng
Ngày nay, sự hài lòng của khách hàng là nhân tố chính mang lại thành công
trong mọi hoạt động. Hầu hết doanh nghiệp đều mong muốn khách hàng của mình
hài lòng với những sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho họ.
Sự hài lòng đã được định nghĩa và đo lường theo nhiều cách khác nhau qua
thời gian. Nhưng những nghiên cứu trước đây định nghĩa sự hài lòng như là một
giai đoạn của một giao dịch một sản phẩm cụ thể. Gần đây, các nghiên cứu định
nghịa sự hài lòng dưới góc độ là các kinh nghiệm chung của khách hàng được tích

lũy theo thời gian, giống như thái độ.
Một số khái niệm về sự hài lòng tham khảo:
Theo Tse và Wilton (1988) (trích từ Trần Xuân Kiên, 2006), sự hài lòng là
phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau
khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Theo Brown (1993), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó
những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa
mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành
và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú


7

Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm toàn
bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự
khác biệt giữa những gì học nhận được so với mong đợi trước đó.
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong
đợi của người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:
Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm
nhận không thỏa mãn.
Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn
hoặc thích thú.
Theo Kano (1984), ông cho rằng mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu
bao gồm: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.
Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp
ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy
nhiên nếu ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng.
Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong

muốn, chờ đợi đạt được. Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp
ứng được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính.
Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy
nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách
hàng sẽ tăng lên.
Tóm lại tuy có rất nhiều khái niệm khác nhau nhưng khái niệm về sự hài lòng
của khách hàng đối với một dịch vụ được hiểu là tình cảm, thái độ, mức độ cảm
nhận, sự mong đợi, sự phản hồi của khách hàng, người tiêu dùng, người sử dụng
dịch vụ đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng mong muốn của mình.
2.2.4. Tổng quan về chất lượng dịch vụ đào tạo
2.2.4.1. Lý thuyết về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm để so sánh các đồ vật ngay từ khi tổ tiên ta biết
làm ra các công cụ để săn bắn. Nó được coi là một phạm trù phức tạp và phản ánh
tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội, là thước đo mức độ phù hợp với
yêu cầu sử dụng nhất định.


8

Đối với sản xuất, kinh doanh thì người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải
làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng
chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi
kèm theo các chi phí, giá cả. Còn trong các cơ sở đào tạo, chất lượng được hiểu là
đáp ứng được nhu cầu của sinh viên và người sử dụng sinh viên sau khi tốt nghiệp
ra trường. Do tính phức tạp đó mà hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về
chất lượng. Một số định nghĩa về chất lượng:
“Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” (Joseph Juran & Frank Gryna).
“Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối
với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng,
những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn

giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại
diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
“Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”
(Ishikawa).
Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (EOQC - European Organization
of Quality Control) thì “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu
của người tiêu dùng.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 - 1994 thì: “Chất lượng là toàn bộ đặc
tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã nêu ra
hay còn tiềm ẩn”.
Định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế. Theo điều 3.1.1 của tiêu
chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: “Mức độ đáp ứng các yêu cầu của
một tập hợp có đặc tính vốn có để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên
có liên quan”.
2.2.4.2. Lý thuyết về dịch vụ
Theo quan điểm kinh tế học: Dịch vụ là sự cung ứng, đáp ứng nhu cầu về các
dịch vụ: như y tế, chăm sóc sức khỏe, ăn uống, thời trang, học tập và mang lại lợi
nhuận cho người cung cấp dịch vụ.