Luận văn: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CƠ SỞ VẬT CHẤT, TRANG THIẾT BỊ TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT pdf

1

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC
  


MA CẨM TƯỜNG LAM


CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI
CƠ SỞ VẬT CHẤT, TRANG THIẾT BỊ
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT





LUẬN VĂN THẠC SĨ








TP Hồ Chí Minh, năm 2011

2

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC
  


MA CẨM TƯỜNG LAM



CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI
CƠ SỞ VẬT CHẤT, TRANG THIẾT BỊ
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT


Chuyên ngành: Đo lường và Đánh giá trong giáo dục
(Chuyên ngành đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ


Người hướng dẫn khoa học
TS. NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG

TP Hồ Chí Minh, năm 2011

3

LỜI CAM ĐO
AN



Tôi tên: Ma Cẩm Tường Lam
Là học viên cao học lớp Đo lường và Đánh giá trong Giáo dục, khóa 2008
của Viện đảm bảo chất lượng giáo dục, Đại học quốc gia Hà Nội.
Tôi xin cam đoan nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên đối với cơ sở vất chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà Lạt” là kết
quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu
trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được
xử lý trung thực và khách quan
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.



Học viên





Ma Cẩm Tường Lam

4

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với TS. Nguyễn Thị Thu Hương,
Viện Đảm bảo Chất lượng Giáo dục, ĐH Quốc gia Hà Nội, Cô đã tận tình hướng
dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Viện Đảm bảo Chất lượng Giáo
dục, ĐH Quốc gia Hà Nội; Ban Giám đốc Trung tâm Khảo thí và Đánh giá Chất
lượng Đào tạo, ĐH Quốc gia TPHCM, các Giảng viên đã tham gia giảng dạy khóa
học đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu về Đo lường và Đánh giá trong
Giáo dục.
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Đà Lạt, Thầy (Cô)
giáo, các bạn đồng nghiệp và các bạn sinh viên Trường Đại học Đà Lạt đã động
viên và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn.
Cảm ơn các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ trợ tôi hoàn thành luận
văn.

Học viên






Ma Cẩm Tường Lam

5

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN 1
LỜI CẢM ƠN 2

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 6
DANH MỤC CÁC HÌNH 7
DANH MỤC CÁC BẢNG 8
PHẦN MỞ ĐẦU 9
1. Lý do chọn đề tài: 9
2. Mục đích nghiên cứu: 11
3. Khách thể, đối tượng nghiên cứu: 12
4. Phương pháp nghiên cứu: 12
5. Câu hỏi nghiên cứu và Giả thuyết nghiên cứu: 13
6. Giới hạn và phạm vi nghiên cứu: 14
7. Cấu trúc của luận văn: 14
Chương 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU 15
1.1. Các nghiên cứu nước ngoài: 15
1.2. Các nghiên cứu trong nước: 19
Chương 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CƯU 26
2.1. Các khái niệm cơ bản: 26
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ: 26
2.1.2. Chất lượng dịch vụ: 28
2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng: 31
2.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: 33
2.1.5. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ: 34
2.1.6. CSVC-TTB – Hình thức dịch vụ phục vụ quá trình Dạy – Học 40
2.2. Mô hình chất lượng CSVC-TTB của trường đại học: 44
2.2.1. Cơ sở áp dụng mô hình: 44
2.2.2. Mô hình nghiên cứu: 47
2.2.3. Thang đo chất lượng CSVC-TTB Trường ĐHĐL dự thảo: 48
Chương 3. PHƯƠNG PHÁP, NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50
3.1. Giới thiệu khái quát về Trường Đại học Đà Lạt: 50

6

3.2. Phương pháp nghiên cứu: 53
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu: 53
3.2.2. Thiết kế công cụ đo lường: 53
3.2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ: 53
3.2.2.2. Bảng hỏi khảo sát: 54
3.2.3. Đặc điểm mẫu nghiên cứu: 54
3.3. Nội dung và kết quả nghiên cứu: 57
3.3.1. Thống kê mô tả kết quả khảo sát: 57
3.3.1.1. Nhân tố Năng lực đội ngũ NV: 59
3.3.1.2. Nhân tố Công tác quản lý của Nhà trường: 60
3.3.1.3. Nhân tố Tình trạng CSVC-TTB: 61
3.3.1.4. Nhân tố Năng lực đội ngũ GV: 62
3.3.1.5. Sự hài lòng của SV: 63
3.3.2. Đánh giá thang đo: 64
3.3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA: 64
3.3.2.2. Hệ số Cronbach’s Alpha: 68
3.3.3. Xây dựng mô hình hồi quy: 73
3.3.3.1. Phân tích hồi quy: 73
3.3.3.2. Kết quả phân tích hồi quy đa biến: 77
3.3.3.3. Mô hình hồi quy đa biến: 77
3.3.3.4. Kiểm định giả thuyết H1, H2, H3, H4: 78
3.3.4. Phân tích phương sai (ANOVA): 80
3.3.4.1. So sánh sự khác biệt về kết quả đánh giá chất lượng CSVC-TTB
của các nhóm đối tượng khảo sát theo yếu tố đặc điểm cá nhân: 80
3.3.4.2. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng của SV đối với CSVC-TTB
của các nhóm đối tượng khảo sát theo yếu tố đặc điểm cá nhân: 88

PHẦN KẾT LUẬN – KHUYẾN NGHỊ 94
TÀI LIỆU THAM KHẢO 100

PHỤ LỤC 104
Phụ lục 1: Thang đo SERVPERF chất lượng CSVC-TTB dự thảo: 105
Phụ lục 2: Ma trận tích hợp SERVPERF – Nguồn lực Nhà trường: 107
Phụ lục 3: Thang đo chất lượng CSVC-TTB Trường ĐHĐL: 108
Phụ lục 4: Thông tin về CSVC-TTB Trường ĐHĐL 2010 - 2011: 110
Phụ lục 5: Phiếu khảo sát ý kiến sinh viên: 111
Phụ lục 6: Thang đo chất lượng CSVC-TTB Trường ĐHĐL chính thức: 114
Phụ lục 7: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu: 115

7

Phụ lục 8: Thống kê mô tả kết quả khảo sát: 115
Phụ lục 9: Kết quả phân tích nhân tố EFA: 118
Phụ lục 10: Kết quả hồi quy Enter: 120
Phụ lục 11: Kết quả hồi quy Stepwise: 122
Phụ lục 12: Kết quả ANOVA đánh giá chất lượng các thành phần theo GT: 125
Phụ lục 13: Kết quả ANOVA đánh giá chất lượng các thành phần theo KH: 126
Phụ lục 14: Kết quả ANOVA đánh giá chất lượng các thành phần theo NH: 128
Phụ lục 15: Kết quả ANOVA Sự hài lòng theo GT: 132
Phụ lục 16: Kết quả ANOVA Sự hài lòng theo KH: 132
Phụ lục 17: Kết quả phân tích sâu ANOVA Sự hài lòng theo NH: 133
Phụ lục 18: Thống kê ý kiến SV: 134



8

BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Đại học Đà Lạt ĐHĐL

Cơ sở vật chất – Trang thiết bị CSVC-TTB
Giảng viên GV
Sinh viên SV
Nhân viên NV
Khoa học xã hội KHXH
Khoa học tự nhiên KHTN
Kỹ thuật công nghệ KTCN
Công nghệ thông tin CNTT
Kinh tế KT
Thực hành, thí nghiệm TH-TN
Văn hóa, văn nghệ VH-VN
Thể dục thể thao TDTT
Ký túc xá KTX
Thư viện TV
Khoa học công nghệ KHCN
Kinh tế xã hội KTXH
Bộ Giáo dục và Đào tạo Bộ GD-ĐT
Quản lý giáo dục QLGD
Số lượng SL
Tỷ lệ TL
Cán bộ viên chức CBVC
Nhà sản xuất NSX
Giới tính GT
Khóa học KH
Ngành học NH

9

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985) 30
Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos 35
Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 39
Hình 2.4 Mô hình SERVPERF chất lượng CSVC-TTB 45
Hình 2.5 Mô hình chất lượng CSVC-TTB Trường ĐHĐL 47
Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức Phòng QTTB Trường ĐHĐL 51
Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu 53
Hình 3.3 Biểu đồ mô tả mẫu khảo sát theo giới tính 56
Hình 3.4 Biểu đồ mô tả mẫu khảo sát theo ngành học 56
Hình 3.5 Biểu đồ mô tả mẫu khảo sát theo khóa học 57
Hình 3.6 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 75
Hình 3.7 Biểu đồ phân tán phần dư và giá trị dự đoán 76
của mô hình Hồi quy tuyến tính
Hình 3.8 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 79

10

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1 Cấu trúc bảng hỏi và thang đo 54
Bảng 3.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 55
Bảng 3.3 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố F1 59
Bảng 3.4 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố F2 60
Bảng 3.5 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố F3 61
Bảng 3.6 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố F4 62
Bảng 3.7 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố F5 63
Bảng 3.8 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett 64
Bảng 3.9 Bảng tóm tắt các hệ số khi phân tích nhân tố EFA 65
Bảng 3.10 Bảng phương sai trích khi phân tích nhân tố EFA 65

Bảng 3.11 Bảng kết quả phân tích nhân tố tương ứng với các biến 66
Bảng 3.12 Bảng tóm tắt nhân tố tương ứng với các biến 67
sau khi phân tích nhân tố
Bảng 3.13 Kết quả Hồi quy đa biến 77
Bảng 3.14 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết H1, H2, H3, H4 78
Bảng 3.15 Hệ số Sig khi so sánh sự khác biệt về kết quả đánh giá 80
của các nhóm đối tượng khảo sát theo đặc điểm cá nhân
Bảng 3.16 Thống kê mô tả kết quả phân tích phương sai 1 nhân tố 81
với kiểm định sự khác nhau về đánh giá chất lượng theo
Giới tính
Bảng 3.17 Thống kê mô tả kết quả phân tích phương sai 1 nhân tố 82
với kiểm định sự khác nhau về đánh giá chất lượng theo
Khóa học
Bảng 3.18 Kết quả phân tích sâu ANOVA theo Ngành học 83
Bảng 3.19 Thống kê mô tả đánh giá chất lượng các nhân tố 86
theo Ngành học
Bảng 3.20 Bảng tổng kết kết quả kiểm định giả thuyết H5, H6, H7 88
Bảng 3.21 Hệ số sig. khi so sánh sự khác biệt về sự hài lòng của các 88
nhóm đối tượng khảo sát khác nhau theo yếu tố đặc điểm
cá nhân
Bảng 3.22 Kết quả phân tích sâu ANOVA sự hài lòng theo Ngành học 90
Bảng 3.23 Kết quả mô tả phân tích Anova Sự hài lòng của SV 90
theo Ngành học
Bảng 3.24 Bảng tổng kết kết quả kiểm định giả thuyết H8, H9, H10 91

11

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Toàn cầu hóa là xu thế của thời đại, và điều này không chỉ diễn ra ở lĩnh vực

kinh tế, thương mại, khoa học công nghệ mà còn đang tác động mạnh mẽ đến lĩnh
vực giáo dục của mọi quốc gia trên thế giới. Tại Việt Nam, hệ thống giáo dục nói
chung, giáo dục đại học nói riêng, với chức năng đào tạo nguồn nhân lực chất lượng
cao cho quá trình hội nhập và phát triển đất nước, cũng không nằm ngoài xu thế đó.
Đến lượt mình, các trường đại học Việt Nam cần phát huy một cách mạnh mẽ nhất
nội lực, đề ra những giải pháp có tính khoa học cho quá trình cải tiến chất lượng
nhằm thực hiện tốt hơn nữa mục tiêu và sứ mạng của mình.
Có thể nhận thấy, đối với hệ thống giáo dục đại học, khái niệm chất lượng
được hợp thành từ chất lượng của các thành tố: công tác giảng dạy, chương trình
đào tạo, đội ngũ cán bộ, giảng viên, sinh viên, các hoạt động học thuật, nghiên cứu
khoa học, thư viện, điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, trong đó thành tố điều
kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị đóng vai trò rất quan trọng.
Thật vậy, trong những năm gần đây, một trong những hoạt động trọng yếu
giúp cho quá trình đổi mới và nâng cao chất lượng giáo dục đại học đó là hoạt động
”Kiểm định chất lượng”, thông qua việc Bộ Giáo dục và Đào tạo đã ban hành quyết
định số: 76/2007/QĐ-BGDĐT về việc “Ban hành Quy định về quy trình và chu
kỳ của kiểm định chất lượng giáo dục trường đại học, cao đẳng và trung cấp
chuyên nghiệp” và quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT về việc “Ban hành Quy
định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường đại học”, trong đó Tiêu chuẩn 9
được xem là thang đo chất lượng đối với điều kiện CSVC-TTB nói chung của
trường đại học. Đáp ứng yêu cầu đó, các cơ sở giáo dục đại học đã không ngừng tìm
kiếm các giải pháp nhằm cải tiến công tác quản lý, nâng cấp điều kiện CSVC-TTB
cả về qui mô và chất lượng. Tuy nhiên, thực tế cho thấy các trường đang đứng trước
nhiều khó khăn, thách thức, do điều kiện ngân sách đầu tư cho giáo dục nói chung
và giáo dục đại học nói riêng còn thấp, không đủ trang trải cho những yêu cầu
chuẩn hóa, hiện đại hóa hệ thống CSVC-TTB. Theo một thông báo của Bộ GD –

12

ĐT về thực trạng cơ sở vật chất và thiết bị đào tạo các trường đại học, cao đẳng

công lập, ”Bộ trưởng Bộ GD-ĐT Phạm Vũ Luận cho rằng những năm qua, nhiều
trường đã có cơ sở vật chất khang trang, đẹp hơn, có hệ thống phòng thí nghiệm, hệ
thống máy tính kết nối Internet…, từng bước đảm bảo và nâng cao chất lượng công
tác đào tạo, nghiên cứu khoa học, phục vụ kịp thời yêu cầu phát triển kinh tế xã hội
của đất nước. Tuy nhiên, tỉ lệ các trường đáp ứng được yêu cầu đó mới ở mức rất
thấp. Hệ thống trang thiết bị đào tạo, phòng thí nghiệm mới chỉ đáp ứng được 40%
nhu cầu đào tạo; hệ thống cơ sở vật chất đáp ứng được 50% nhu cầu; hệ thống thư
viện, CSVC thông tin còn yếu, nhiều trường chưa có quy hoạch… các trường đại
học, cao đẳng Việt Nam còn tồn tại một khoảng cách khá lớn, khả năng tụt hậu lâu
dài so với các trường trong khu vực và trên thế giới.” (Trích nguồn: ” Thực trạng
cơ sở vật chất và thiết bị đào tạo”, Báo QĐND Online ra ngày 25/11/2010)
Mặt khác, trong xu thế giáo dục đại học đang dần được chấp nhận như là một
loại hình dịch vụ, các trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng
khách hàng chủ yếu của mình là sinh viên. Một áp lực không thể tránh khỏi đối với
các trường là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà trong đó
triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo. Theo đó, một trong những
yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị kinh doanh nói chung
và các đơn vị trong lĩnh vực giáo dục nói riêng là sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng sản phẩm dịch vụ mà đơn vị cung ứng. Chất lượng phải được đánh giá
bởi chính những khách hàng đang sử dụng chứ không phải theo những tiêu chuẩn
kỹ thuật, số lượng, theo quy định. Như vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá
chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong đó khách hàng trọng tâm là
người học (sinh viên) đang trở nên hết sức cần thiết.
Từ những phân tích trên, theo hướng tiếp cận vấn đề CSVC-TTB là một hình
thức sản phẩm dịch vụ của trường đại học, các trường đại học cần có cách nhìn
nhận khách quan về những gì mình đã cung cấp, thay vì chỉ quan tâm đến các yếu tố
số lượng, tiêu chí kỹ thuật, cần thiết phải nắm bắt sự hài lòng của sinh viên đối với
điều kiện CSVC-TTB, từ đó tìm ra các giải pháp có tính chiến lược cho quá trình

13

thực hiện mục tiêu và phát triển bền vững của nhà trường.
Xuất phát từ những phân tích trên, chúng tôi thực hiện đề tài nghiên cứu: “Các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết
bị tại Trường Đại học Đà Lạt.”
1.1. Ý nghĩa lý luận của đề tài nghiên cứu
Những kết quả của luận văn này có thể là sự minh họa thêm cho các lý thuyết
về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, cũng như khẳng định xu
thế cần thiết áp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng vào các hoạt động thuộc lĩnh vực giáo dục nói chung và giáo dục đại
học nói riêng.
1.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà
Lạt.”, việc kiểm chứng và làm sáng tỏ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên đối với CSVC-TTB, là một thành tố trong tổng thể hoạt động chung của
nhà trường, sẽ là cơ sở giúp Trường Đại học Đà Lạt nâng cao năng lực quản lý, vận
dụng hiệu quả các giải pháp đầu tư nhân lực, nâng cấp và cải tiến chất lượng
CSVC-TTB góp phần nâng cao hiệu quả công tác đảm bảo chất lượng của nhà
trường.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích:
 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với CSVC-
TTB của trường ĐHĐL.
 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo các đặc điểm cá
nhân.
 Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên
đối với CSVC-TTB của trường ĐHĐL.

14

3. Khách thể và đối tượng nghiên cứu
 Khách thể nghiên cứu: Sinh viên năm thứ 2, thứ 3, thứ 4 hệ chính quy đang
theo học tại ĐHĐL.
 Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối
với CSVC-TTB của Trường ĐHĐL.
4. Phương pháp nghiên cứu
 Phương pháp phân tích tài liệu:
Chúng tôi đã tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: các bài
báo, các đề tài nghiên cứu của các nhà khoa học giáo dục trong và ngoài nước, cùng
các tài liệu khác có liên quan đến đề tài nghiên cứu, từ đó xây dựng mô hình lý
thuyết và công cụ đo lường sử dụng cho bước nghiên cứu thực tiễn.
 Nhóm phương pháp điều tra khảo sát:
 Phương pháp thảo luận: Phương pháp này được thực hiện với một số GV, SV
nhằm thu thập thêm thông tin và kiểm tra tính xác thực của bảng hỏi.
 Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi: Bảng hỏi được xây dựng dựa trên cơ
sở mô hình nghiên cứu của đề tài nhằm thu thập thông tin đưa vào phân tích
và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương
pháp phi xác suất, kích thước mẫu là 800 SV thuộc 04 ngành: KHXH,
KHTN, KT, KTCN
 Phương pháp thống kê toán học:
Xử lý số liệu thu được bằng phần mềm SPSS phiên bản 18.0.
 Qui trình phân tích dữ liệu:
 Thống kê mô tả.
 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu để đưa
vào các thủ tục phân tích đa biến.

15

 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
 Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình nhằm xác định các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV đối với CSVC-TTB.
 Phân tích phương sai ANOVA để xác định sự khác biệt trong việc đánh giá
chất lượng CSVC-TTB và sự hài lòng đối với CSVC-TTB theo các nhóm đối
tượng.
 Kiểm định các giả thuyết theo mô hình nghiên cứu của đề tài.
5. Câu hỏi nghiên cứu và Giả thuyết nghiên cứu
5.1. Câu hỏi nghiên cứu:
 Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với CSVC-
TTB của Trường Đại học Đà Lạt?
 Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của của SV đối với CSVC-TTB theo các
đặc điểm cá nhân không?
5.2. Giả thuyết nghiên cứu:
 Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng của CSVC-
TTB đối với sự hài lòng.
H1: Tình trạng của CSVC-TTB có mối tương quan thuận với sự hài lòng của
sinh viên.
H2: Năng lực của đội ngũ giảng viên có mối tương quan thuận với sự hài
lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB.
H3: Năng lực của đội ngũ nhân viên phục vụ có mối tương quan thuận với
sự hài lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB.
H4: Công tác quản lý của nhà trường có mối tương quan thuận với sự hài
lòng của sinh viên đối với CSVC-TTB.
 Nhóm giả thuyết về sự khác biệt trong đánh gíá chất lượng CSVC-TTB
theo các biến nhân khẩu học và đặc điểm cá nhân của sinh viên như:
Ngành học, Khóa học, Giới tính.
H5: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Giới tính.

16

H6: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Khóa học.
H7: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Ngành học.
 Nhóm giả thuyết về sự khác biệt về sự hài lòng theo các biến nhân khẩu
học và đặc điểm cá nhân của sinh viên như: Ngành học, Khóa học, Giới
tính.
H8: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Giới tính.
H9: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Khóa học.
H10: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Ngành học.
6. Giới hạn, phạm vi nghiên cứu
Căn cứ vào giới hạn về không gian và thời gian: nghiên cứu này tập trung
nghiên cứu tại Trường Đại học Đà Lạt.
Giới hạn về khách thể trong khảo sát nghiên cứu: nghiên cứu tập trung vào
sinh viên hệ đại học chính qui năm thứ 2, thứ 3 và thứ 4 đang học tập tại Trường
Đại học Đại học Đà Lạt.
7. Cấu trúc của luận văn
Bố cục luận văn gồm các nội dung cụ thể như sau:
 Phần mở đầu: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
 Chương 1: Tổng quan tài liệu
 Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
 Chương 3: Phương pháp, nội dung và kết quả nghiên cứu
 Kết luận và khuyến nghị




17

Chương 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
Nguyên tắc dạy học trực quan được hình thành, phát triển xuyên suốt các giai

đoạn lịch sử của nền giáo dục nhân loại. Từ tư tưởng “Cảm giác là nguồn gốc của
kiến thức” của nhà sư phạm lỗi lạc người Tiệp Khắc Komensky (1592 – 1679) đến
sự ra đời và bứt phá của những thành tựu khoa học, công nghệ của nền kinh tế tri
thức, CSVC-TTB đã thật sự được nhận diện như là một thành tố không thể thiếu
nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng khắt khe của các chương trình giáo dục, các hệ
thống đào tạo. Xuất phát từ ý nghĩa đó vấn đề CSVC-TTB, trong hoạt động giáo
dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng, ngày càng được sự quan tâm của nhiều
tổ chức, nhà nghiên cứu giáo dục trên thế giới.
Để cung cấp một cái nhìn tổng thể về hoạt động nghiên cứu trong lĩnh vực này,
vấn đề cơ sở vật chất, trang thiết bị giáo dục sẽ lần lược được trình bày tóm tắt
thông qua một số khảo sát, bài báo, sách, tư liệu có liên quan.
1.1. Các nghiên cứu của nước ngoài
Rất nhiếu các tổ chức giáo dục, nhà khoa học giáo dục trên thế giới đã nhận
định tầm ảnh hưởng của môi trường giáo dục, tình trạng CSVC-TTB đến kết quả
của quá trình giáo dục. Trong quá trình tham khảo các tài liệu, có thể nhận thấy các
nghiên cứu trong lĩnh vực này chủ yếu được tiếp cận theo 02 hướng:
 Hướng tập trung vào việc nghiên cứu thực trạng của vấn đề CSVC-TTB và
những ảnh hưởng của CSVC-TTB đến chất lượng, hiệu quả của hoạt động
Dạy – Học trong hệ thống giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng,
từ đó tìm kiếm các giải pháp hiệu quả cho quá trình đổi mới, nâng cấp CSVC-
TTB của các cơ sở giáo dục.
 Theo hướng này, Tác giả Ge Hua (1960), Trường Đại học Shenyang, Trung
Quốc, đã khẳng định tài sản cố định là nền tảng cho các trường đại học cải
tiến chất lượng đào tạo và nghiên cứu khoa học. Việc đẩy mạnh công quản
tài sản cố định không chỉ cần thiết cho sự phát triển của nhà trường mà còn là
nhu cầu của quá trình hoàn thiện tổ chức giáo dục đại học. Từ cơ sở phân

18

tích thực trạng công tác quản lý tài sản cố định của hệ thống giáo dục đại học

Trung Quốc, tác giả đã nhận diện những tồn tại sau:
 Sự thiếu ý thức và những tư tưởng tiên tiến trong công tác quản lý.
 Không có sự thống nhất trong hệ thống quản lý.
 Chưa có sự phù hợp trong việc phân bố tài chính với nhu cầu thực tế.
 Bộ phận giám sát thiếu kỹ năng và ý thức về luật pháp
Trên cơ sở đó, tác giả đã đề nghị các giải pháp:
 Thiết lập hệ thống phân cấp quản lý tài sản cố định quốc gia.
 Nâng cao nhận thức về công tác quản lý tài sản cố định cho các trường
đại học.
 Đặt ra mục tiêu cụ thể đối với công tác quản lý tài sản cố định của các
trường đại học.
 Hoàn thiện công tác kiểm kê tài sản cố định.
 Quản lý tài sản cố định bằng công nghệ thông tin.
 Xây dựng những nhóm quản lý cơ hữu để tăng cường cho công tác giám
sát. [32]

 Liên quan đến vấn đề thiết lập một môi trường giáo dục hiệu quả trong việc
xây dựng các công trình trường học và lắp đặt hệ thống trang thiết bị, Tổ
chức Hợp tác và Phát triển kinh tế Châu Âu (OCDE), trên cơ sở khảo sát
thực trạng CSVC-TTB của nhiều cơ sở giáo dục thuộc khu vực, đã tổ chức
định kỳ các hội nghị cho các quốc gia thành viên nhằm tìm kiếm những giải
pháp hướng đến triển khai thực hiện 03 nhiệm vụ chính:
 Cải thiện chất lượng và quá trình vận hành của các công trình trường học;
 Đảm bảo sự gắn kết giữa việc sử dụng các công trình trường học với các
yếu tố: kế hoạch tài chính, xây dựng, vận hành và công tác bảo trì, bảo
dưỡng;
 Thể hiện sự hài hòa giữa môi trường giáo dục và môi trường xã hội. [50]
 Nghiên cứu của tác giả John B. Lyons (2001), làm việc trong lĩnh vực giáo

19

dục, quản lý ngân hàng hối đoái về cơ sở vật chất giáo dục Hoa Kỳ, đã khẳng
định vai trò quan trọng của môi trường, phương tiện giáo dục đối với chất
lượng giáo dục. Trên cơ sở báo cáo (1999) của Phòng Giáo dục trực thuộc
Trung tâm Thống kê Giáo dục Quốc gia Hoa Kỳ, có rất nhiều cơ sở giáo dục
quá cũ kỹ, không đáp ứng được nhu cầu về điều kiện vật chất ngày càng tăng
của người học. Từ đó tác giả đã đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục kịp
thời các hạn chế về CSVC, nhiệt độ, sự thông thoáng, âm thanh, ánh sáng và
sự hòa hợp với môi trường, xã hội của các công trình trường học. [34]

 Quan tâm đến vấn đề sức khỏe và sự an toàn của người học trong môi trường
giáo dục, trong nghiên cứu thuộc chương trình “Heatlhy and Safe School
Environment, Part 2, Physical School Environment: result from The
School Health Policies and Programs Study 2006 (SHPPS)”, Nhóm Tác
giả Hoa Kỳ gồm Sherry Everett Jones, PhD, MPH, JD, Robert Axelrad,
Wendy A.Wattigney, M.Stat đã thực hiện khảo sát bằng Email trên 424 học
sinh, sinh viên, và bằng phỏng vấn trực tiếp qua điện thoại 992 học sinh, sinh
viên của 50 tiểu bang của Colombia. Kết quả khảo sát cho thấy nhằm thực
hiện chương trình giảm thiểu độc hại của các loại chất thải, bảo vệ môi
trường tại các cơ sở giáo dục, có 1/3 quận và 51,4% các cơ sở giáo dục trên
toàn lãnh thổ có chương trình cải tiến môi trường bên trong của trường học;
24,5% tiểu bang yêu cầu các cơ sở giáo dục có các biện pháp bảo vệ môi
trường Dạy – Học, 13,4% quận có chính sách “Xanh hóa” các công trình
trường học. [40]

 Hướng tập trung vào việc nghiên cứu chất lượng giáo dục đại học theo quan
điểm khách hàng sử dụng dịch vụ giáo dục đại học.
 Sử dụng thang đo SERVQUAL, Chua (2004) đã nghiên cứu đánh giá chất
lượng đào tạo đại học theo nhiều quan điểm khác nhau: sinh viên, phụ
huynh, giảng viên và người sử dụng lao động. Kết quả cho thấy trong hầu hết

20

các thành phần của SERVQUAL, sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao
động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được. Riêng các giảng viên, sự
khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần Phương tiện
hữu hình và Năng lực phục vụ. Tuy nhiên, Chua sử dụng cỡ mẫu không lớn
lắm, cỡ mẫu của Sinh viên: 35; Phụ huynh: 27; Giảng viên: 10; Người sử
dụng lao động: 12. [29]

 Ở một nghiên cứu khác cỡ mẫu lớn hơn nhiều (Kích thước mẫu 500) Snipes,
R.L & N.Thomson (1999) tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm
nhận trong đào tạo đại học của sinh viên qua điều tra ý kiến sinh viên 06
trường đại học có qui mô vừa và nhỏ trong 3 bang của Hoa Kỳ. Giảng viên
các trường cũng được mời tham gia. Về thang đo, các nhà nghiên cứu đã
hiệu chỉnh SERVQUAL thành hai bộ phận: kỳ vọng và cảm nhận thành một
thang duy nhất bằng cách đưa các câu hỏi về chất lượng có được thấp hơn
hay cao hơn mong đợi. Thang đo này đã được một số nhà nghiên cứu trước
đó sử dụng. Các biến kiểm soát chủ yếu trong nghiên cứu là các biến nhân
khẩu học: kinh nghiệm học tập, kết quả học tập và cảm nhận của sinh viên về
sự đánh giá công bẳng của nhà trường; khối lượng công việc; kinh nghiệm
của giảng viên. Kết quả phân tích dữ liệu hồi đáp cho thấy từ 5 thành phần lý
thuyết của SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần đủ tin cậy và có giá trị phân
biệt: (1) Cảm thông; (2) Năng lực đáp ứng và Tin cậy; (3) Phương tiện hữu
hình (môi trường học tập, làm việc). Sự cảm thông và quan tâm của giảng
viên đến sinh viên là yếu tố quan trọng nhất cho đánh giá chất lượng. Ngoài
ra, các biến kiểm soát sau là có ý nghĩa trong tác động đến chất lượng dịch
vụ cảm nhận của sinh viên: (1) Giới tính; (2) năm học tập của sinh viên tại
nhà trường; (3) mức công bằng trong đánh giá của giảng viên.[41]

 Liên quan đến việc nắm bắt những mong muốn của sinh viên về các vấn đề
của cuộc sống học đường: phương tiện thông tin, dịch vụ sinh viên, điều kiện

21

CSVC-TTB, chương trình đào tạo, kiểm tra và đánh giá sinh viên, khảo sát
“Sinh viên đánh giá điều kiện học tập”, hàng năm của Trường Đại học Paris
Descartes, France (11/2007) trên 3880 SV thuộc các ngành đào tạo của Nhà
trường, cho thấy sinh viên rất hài lòng với các hoạt động của trường. Trong
đó, đối với lĩnh vực CSVC-TTB sự hài lòng của SV tương đối cao, cụ thể kết
quả được trình bày trong bảng sau. [52]

STT Nội dung đánh giá Tỷ lệ
1 Thư viện 79%
2 Trang thiết bị phòng Tin học 76%
3 Phòng học, giảng đường và phòng làm việc 70%
4 Phương tiện thông tin 62%
5 Phương tiện hỗ trợ học tập 60%
6 Nguồi tài liệu online 59%
7 Vệ sinh cảnh quan, môi trường 50%
8 Phương tiện, địa điểm giải trí 31%

1.2. Các nghiên cứu trong nước
Cũng như các nhà nghiên cứu trên thế giới, tại Việt Nam trong những năm qua
các nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực này cũng đã được sự quan tâm của các Nhà
giáo dục trong cả nước.
 Theo hướng nghiên cứu thực trạng CSVC-TTB và đề ra các giải pháp, TS.
Trần Doãn Quới, Viện Khoa học Giáo dục và nhóm cộng sự (1990) đã thực
hiện khảo sát tình hình CSVC-TTB của một số trường và cụm trường đại
học, dạy nghề tại những địa bàn trọng điểm, nhóm tác giả đã có đánh giá

chung: tình trạng CSVC-TTB còn cũ kỹ, lạc hậu, thiếu thốn nghiêm trọng
không thể đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người học, cũng như công
cuộc phát triển quy mô và chất lượng đào tạo. Một vấn đề khá bức thiết cũng
được đề cập trong nghiên cứu đó là hiệu quả sử dụng CSVC-TTB tại các cơ

22

sở giáo dục còn thấp do công tác quản lý còn nhiều hạn chế. Kết quả của
nghiên cứu đã làm sáng tỏ về mặt lý luận và thực tiễn một số quan điểm quan
trọng trong xây dựng và sử dụng CSVC-TTB giáo dục. Bên cạnh việc xác
định vai trò của CSVC-Kỹ thuật đối với quá trình nâng cao chất lượng dạy
học, mục đích của nghiên cứu nhấn mạnh đến việc sử dụng hiệu quả CSVC-
TTB tại các cơ sở giáo dục. Từ đó nhóm nghiên cứu đã có những đề xuất:
 Cần có sự thống nhất về quan điểm về vai trò quan trọng của CSVC-TTB
đối với quá trình dạy học.
 Nhà nước cần có những chính sách xã hội và tăng cường đầu tư thỏa đáng
cho công tác xây dựng và sử dụng CSVC-TTB.
 Mở rộng liên kết, hợp tác trong việc xây dựng và sử dụng CSVC-TTB
dưới nhiều hình thức khác nhau.
 Cần khuyến khích sản xuất TTB trong nước, kể cả các TTB do giáo viên
và học sinh tự làm. [18]

 Tác giả Phan Văn Ngọc, (2004), trên cơ sở nghiên cứu quá trình hoạt động
và quản lý CSVC-TTB của 13 Trung tâm dạy nghề của Tỉnh Thừa Thiên
Huế, tác giả đã nhận diện các thực trạng liên quan đến sự đáp ứng của vấn đề
CSVC-TTB của các trung tâm này đối với yêu cầu chung về CSVC-TTB của
các trung tâm dạy nghề do Bộ Giáo dục và Đào tạo quy định: (1) Thực trạng
về tính đồng bộ của TTB, (2) Thực trạng về chất lượng của TTB, (3) Thực
trạng về tình hình sử dụng TTB, (4) Thực trạng về tình hình sử dụng nguồn
kinh phí để trang bị CSVC-TTB, (5) Thực trạng về phong trào tự làm

ĐDDH, (6) Thực trạng về tình hình bảo quản CSVC-TTB, từ đó đưa ra các
nhóm giải pháp gồm có:
 Nhóm các biện pháp nâng cao nhận thức về công tác quản lý CSVC-TTB
của cán bộ quản lý Trung tâm
 Nhóm các biện pháp quản lý việc xây dựng, trang bị CSVC-TTB
 Nhóm các biện pháp quản lý việc sử dụng CSVC-TBDH

23

 Nhóm các biện pháp quản lý việc bảo quản CSVC-TBDH
 Nhóm các biện pháp tổ chức các điều kiện hỗ trợ khác
Qua khảo nghiệm thực tế với ý kiến của Ban giám đốc các Trung Tâm Kỹ
Thuật Tổng Hợp Hướng Nghiệp - Dạy nghề và chuyên viên Phòng Giáo dục
chuyên nghiệp Sở Giáo dục và Đào tạo Thừa Thiên Huế đa số đã đánh giá
các nhóm biện pháp trên rất cấp thiết và có thể thực hiện được. [16]

 Một đề tài của tác giả Chu Văn Thái (2008), xuất phát từ thực tế CSVC của
nhà trường phổ thông, tại địa bàn Tỉnh Bắc Giang chưa đáp ứng được yêu
cầu giảng dạy và giáo dục trong giai đoạn mới, đã phân tích thực trạng,
nguyên nhân, đề ra cơ sở lý luận, giải pháp giải quyết thực trạng, làm tốt
công tác quản lý CSVC trường học, đặc biệt là vấn đề xây dựng CSVC nhà
trường theo hướng kiên cố hoá, đồng bộ hoá, chuẩn hoá và hiện đại hoá. Kết
quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra một số giải pháp liên quan đến công tác
quản lý CSVC đối với Hiệu trưởng Nhà trường. Cụ thể để thực hiện tốt công
tác quản lý, xây dựng CSVC, Hiệu trưởng Nhà trường cần quan tâm đến
những yếu tố sau
 Những quy định chung về quản lý và phát triển cơ sở vật chất trường học;
nắm vững nội dung quản lý cơ sở vật chất trường học; nắm vững thực
trạng CSVC của nhà trường, điều kiện kinh tế của địa phuơng, quan điểm
chỉ đạo của cán bộ địa phương.

 Quy hoạch phải hàm chứa toàn bộ CSVC nhà trường trong một tổng thể
thống nhất, hợp lý, khoa học. Sự phân bố các khối công trình, bố trí
không gian, sân chơi, bãi tập, khu vệ sinh, khuôn viên phù hợp với điều
kiện thực tế về diện tích, địa hình, không gian, cảnh quan xung quanh.
 Trong xây dựng CSVC, cần quan tâm đến bố cục sắp xếp, thiết kế, thi
công căn cứ vào đặc trưng của ngành, của bậc học, của mục đích, nội
dung, phương pháp giáo dục đối với CSVC chuẩn bị xây dựng. Cần thật
sự chú ý đến tính đồng bộ, tính chuẩn xác, tính hiện đại của các công

24

trình xây dựng.
 Đẩy mạnh công tác xã hội hoá giáo dục để huy động nguồn lực đầu tư
cho công tác xây dựng CSVC. [21]

Về vấn đề sinh viên đánh giá chương trình đào tạo, một hoạt động trong công
tác đảm bảo chất lượng của các trường đại học, đã được các trường triển khai, tuy
nhiên hướng tiếp cận của các đánh giá này tập trung vào yếu tố chất lượng của
chương trình đào tạo và vấn đề CSVC-TTB chỉ là một thành phần cấu thành chất
lượng đào tạo. Cụ thể:
 Trong nghiên cứu được thực hiện bởi TS. Nguyễn Phương Nga và TS. Bùi
Kiên Trung (2005), các tác giả đã khảo sát hiệu quả giảng dạy trên đối tượng
khoảng 800 SV của 06 môn học của 02 ngành học xã hội và tự nhiên theo 05
nhóm nhân tố chất lượng gồm: (1) điều kiện cơ sở vật chất, (2) chương trình
môn học, (3) phương pháp giảng dạy, (4) kiểm tra đánh giá, (5) năng lực sinh
viên. Trên cơ sở phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến hiệu quả
môn học, nghiên cứu đã đi đến nhận định các nhân tố: nội dung chương trình
và phương pháp giảng dạy có độ ảnh hưởng lớn đến hiệu quả giảng dạy.
Ngoài ra yếu tố cơ sở vật chất cũng đóng vai trò quan trọng. Nghiên cứu này
đã giúp các nhà quản lý giáo dục có một cách nhìn mới đối với vấn đề đánh

giá hiệu quả giảng dạy, kết quả của nghiên cứu là cơ sở giúp các trường vận
dụng vào hoạt động thực tế của trường mình. [15]

 Một đề tài khác của tác giả Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Thị Thanh
Thoản (2005) trình bày kết quả đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu
sinh viên của trường Đại học Bách khoa TP.HCM ở các khía cạnh: chương
trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất, và kết quả đào tạo. 479 phản
hồi của cựu sinh viên qua bảng hỏi thuộc 6 khoa của trường (Điện – Điện tử,
Kỹ thuật xây dựng, Công nghệ Hóa học, Cơ khí, Công nghệ Thông tin và
Quản lý Công nghiệp) đã được xử lý và phân tích trong nghiên cứu này. Kết

25

quả cho thấy cựu sinh viên khá hài lòng về chương trình đào tạo (Trung bình
= 3.28), khá hài lòng về đội ngũ giảng viên (Trung bình = 3.28), hài lòng ở
mức độ trung bình đối với cơ sở vật chất (Trung bình = 3.12) và khá hài lòng
đối với kết quả đào tạo của nhà trường (Trung bình = 3.49). Trong đó, yếu tố
được cựu sinh viên đánh giá cao là tính liên thông của chương trình, giảng
viên vững kiến thức chuyên môn. Bên cạnh đó vẫn còn một số yếu tố bị đánh
giá thấp là chương trình đào tạo chưa có sự phân bố hợp lý giữa lý thuyết vào
thực hành, chưa được cập nhật, đổi mới thường xuyên, chưa được thiết kế sát
với yêu cầu thực tế; phương pháp giảng dạy chưa sinh động và giảng viên
chưa khảo sát lấy ý kiến người học; phòng thí nghiệm, thực hành chưa thực
sự phục vụ tốt cho công tác dạy – học và nghiên cứu khoa học. Kết quả đào
tạo được đánh giá cao ở việc có lợi thế cạnh tranh trong công việc và nâng
cao khả năng tự học, nhưng bị đánh giá thấp ở khả năng sử dụng ngoại ngữ
và kỹ năng giao tiếp. Qua các kết quả này tác giả cũng đã nêu ra một số đề
xuất nhằm cải tiến chất lượng đào tạo của trường. [13]

 Tác giả Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng biến thể của thang đo

SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lượng đào tạo qua đánh giá của
sinh viên Đại học An Giang. Trong đó hoạt động đào tạo được xem như một
dịch vụ dưới đánh giá của khách hàng là sinh viên. Kết quả nghiên cứu cho
thấy: thang đo SERVPERF vẫn đa hướng nhưng có sự biến thái các thành
phần từ đặc trưng dịch vụ sang các thành tố cung ứng dịch vụ; các yếu tố
giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường là ba yếu tố quan
trọng nhất của chất lượng đào tạo. Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thành
Long có cỡ mẫu 650, trong đó, phân bố của mẫu theo năm học: thứ II là
41%, năm thứ III là 41% và năm thứ IV là 18%. Các kết quả đạt được của
nghiên cứu:
 Với một dịch vụ phức tạp như đào tạo đại học, khách hàng (sinh viên)
được cung ứng gói dịch vụ trong thời gian dài và bởi nhiều đối tượng (bộ