TRÁCH NHIỆM bảo HÀNH của tổ CHỨC

TRÁCH NHIỆM BẢO HÀNH CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN KINH DOANH
TRONG PHÁP LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG
Tóm tắt:

Abstract:

Trách nhiệm bảo hành của doanh
Enterprises’ Liability warranty is
nghiệp không phải là vấn đề mới not
nhưng
a new problem, but it is always a
thực sự là một bài toán cần lời giải
đáp, needing solutions to deal with.
problem
bởi lẽ từ quy định của pháp luật đến
thực are always differences between
There
tiễn thực hiện là một khoảng cách
lớn.
regulations
and reality. Therefore, finding
Tìm hiểu vấn đề này được điều chỉnh
out thế
how the legal systems adjust this
nào trong pháp luật có ý nghĩa quan
trọng plays an important role in
problem
trong việc tạo ra một môi trường
cạnh a fair competition environment
creating
tranh lành mạnh cho các doanh nghiệp

for vàenterprises

and

ensuring

the

trên hết là đảm bảo được quyền lợi
cho
consumer’s
rights.
người tiêu dùng.
Từ khóa:

Key words:

Doanh nghiệp, trách nhiệmEnterprises,
bảo

Warranties and Product

hành sản phẩm, người tiêu dùng. Liability, consumers.
1. Tiếp cận vấn đề
Nhắc đến cụm từ “trách nhiệm” đồng nghĩa với việc đề cập đến tính ràng buộc
trong hành động của một chủ thể. Từ cách hiểu thông thường, “trách nhiệm” có thể xem
như là một sự bảo đảm thực hiện trọn vẹn công việc được giao cho, nếu không thực hiện
tốt sẽ phải gánh chịu hậu quả. Tương tự như vậy, dưới góc độ pháp luật có thể hiểu “trách
nhiệm” như là một nghĩa vụ mà nhà nước hoặc chủ thể này áp lên chủ thể khác, và được
đảm bảo thực hiện bằng các biện pháp chế tài.

Cũng như mọi quan hệ pháp luật khác, quan hệ pháp luật trong kinh doanh thương
mại cũng tồn tại các bên chủ thể nhất định, đó là mối quan hệ phát sinh chủ yếu và gắn
1


với quyền lợi của tổ chức, cá nhân thực hiện hoạt động sản xuất, kinh doanh hàng hóa,
dịch vụ - bên bán, cung ứng sản phẩm và người tiêu dùng – bên mua và tiêu thụ sản
phẩm. Theo cách tiếp cận của Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thì tổ chức, cá nhân
kinh doanh có thể là thương nhân theo quy định của pháp luật Thương mại hoặc là cá
nhân hoạt động thương mại độc lập, thường xuyên, liên tục và không phải đăng ký kinh
doanh. Với bản chất là hoạt động đặt lên cao tính lợi nhuận, các chủ thể này sẽ thực hiện
một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ hàng
hóa hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường. Còn bên kia, người tiêu dùng chính là người
mua và sử dụng hàng hóa, dịch vụ của bên bán để phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt của cá
nhân, gia đình và tổ chức.1
Từ những phân tích trên, có thể hiểu vấn đề đặt ra chính là những ràng buộc về mặt
nghĩa vụ pháp lý mà Nhà nước buộc bên bán trong quan hệ kinh doanh là tổ chức, cá nhân
thực hiện hoạt động kinh doanh phải thực hiện trách nhiệm rõ ràng và đúng đắn trong việc
sửa chữa và bảo dưỡng sản phẩm, hàng hóa do chính mình cung ứng ra thị trường nhằm
mục đích tối thượng là đảm bảo tối đa quyền lợi cho người tiêu dùng. Việc nâng trách
nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh thành trách nhiệm pháp lý được ghi
nhận trong pháp luật bảo vệ người tiêu dùng chính là căn cứ ràng buộc chủ thể này phải
thực hiện trọn vẹn nghĩa vụ của mình nếu không muốn phải chịu sự tác động mang tính
trừng phạt của Nhà nước thông qua các chế tài luật định.
2. Trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong pháp luật Việt
Nam từ quy định của pháp luật đến thực tiễn thực hiện.
Bên cạnh yếu tố kế thừa và phát huy tinh thần của Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi người
tiêu dùng năm 1999, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng còn được nhìn nhận như là
một bước phát triển mạnh mẽ trong việc điều chỉnh chặt chẽ hơn về trách nhiệm của tổ
chức, cá nhân hoạt động kinh doanh đối với người tiêu dùng nhằm đảm bảo ngày một tốt

hơn cho quyền và lợi ích hợp pháp của bên tiêu thụ sản phẩm.

1 Điều 3, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010.

2


Cụ thể, Luật đã dành ra một chương để điều chỉnh về trách nhiệm của tổ chức, cá
nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đối với người tiêu dùng. Bên cạnh các quy định về
cung cấp thông tin hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng, cung cấp bằng chứng giao dịch,
Luật còn quy định rất rõ ràng tại Điều 21 về trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân
kinh doanh đối với hàng hóa, linh kiện, phụ kiện. Đây được xem như một điểm mới tiến
bộ so với Pháp lệnh trước đây. Theo tinh thần quy định tại Điều luật này, tổ chức, cá nhân
hoạt động kinh doanh buộc phải thực hiện đầy đủ nghĩa vụ bảo hàng đối với hàng hóa,
linh kiện, phụ kiện do chính mình cung cấp. Chủ thể này có nghĩa vụ phải cung cấp giấy
tiếp nhận bảo hành với đầy đủ thông tin về thời gian bảo hành cũng như hàng hóa, linh,
phụ kiện tương tự cho người tiêu dùng sử dụng tạm thời trong thời gian bảo hành sản
phẩm. Trường hợp sản phẩm đang trong thời hạn bảo hành nhưng vượt quá số lần để khắc
phục lỗi thì phải chịu trách nhiệm đổi mới hàng hóa, sản phẩm tương tự cho khách hàng.
Các chi phí vận chuyển, sửa chữa sản phẩm trong thời hạn bảo hành thuộc trách nhiệm
của bên cung ứng dịch vụ ra thị trường.
Sẽ chẳng đáng bàn nếu những quy định “lý tưởng” thế này đi vào thực tiễn đời sống
một cách tuyệt đối. Rõ ràng những quy định này ở một giới hạn nào đó vẫn chỉ là những
quy định “trên bàn giấy” mà chưa thể áp dụng chúng một cách hiệu quả vào thực tiễn
được. Thực tế cho thấy, riêng về trách nhiệm bảo hành, quyền và lợi ích hợp pháp của
người tiêu dùng vẫn chưa có sự đảm bảo đúng mực xuất phát từ phía tổ chức, cá nhân
kinh doanh trong một số trường hợp phát sinh2:
+ Không cung cấp cho khách hàng giấy tiếp nhận bảo hành trên đó có ghi rõ ràng về
thời hạn thực hiện bảo hành theo quy định của pháp luật. Thực tế, nhiều trường hợp các
cơ sở bảo hành sau khi nhận sản phẩm chỉ cung cấp giấy biên nhận sản phẩm mà không

ghi cụ thể thời gian hoàn tất việc bảo hành và bàn giao lại sản phẩm cho khách hàng với lí
do phải chuyển về nhà máy kiểm tra mới xác định được lỗi. Hậu quả là cơ sở bảo hành
khi được khách hàng hỏi thì đẩy trách nhiệm sang nhà máy chưa có phản hồi lại và đương
nhiên, người tiêu dùng lại tiếp tục chờ đợi sản phẩm được bảo hành bởi chẳng biết lúc nào
2 />
luat-bao-ve-quyen-loi-nguoi-tieu-dung--mot-so-luu-y-cho-ntd-va-dn.aspx
3


sẽ bảo hành xong và trong tay chẳng có lấy một giấy tờ đủ để đảm bảo cho quyền lợi của
mình.
+ Không cung cấp cho người tiêu dùng hàng hóa, linh kiện, phụ kiện tương tự để sử
dụng tạm thời hoặc không có hình thức giải quyết khác được người tiêu dùng chấp nhận
trong thời gian bảo hành. Đây không phải là vấn đề mới mẻ trong hoạt động bảo hành ở
các quốc gia trên thế giới, tuy nhiên tại Việt Nam nó lại là một bài toán khó. Một mặt các
doanh nghiệp Việt chưa có thói quen đối với hoạt động này, mặt khác, nếu thực hiện việc
cung cấp một sản phẩm, hàng hóa tương tự để sử dụng trong thời gian bảo hành, doanh
nghiệp buộc phải tốn kém một khoản chi phí không nhỏ do phải luôn chuẩn bị sẵn sàng
các sản phẩm dự phòng. Tuy nhiên, nếu không đưa cho người tiêu dùng các sản phẩm tạm
thời sử dụng trong thời gian bảo hành thì sẽ gây ra không ít những bất lợi cho họ, nhất là
đối với những sản phẩm được sử dụng hàng ngày với tần suất cao như điện thoại di động
chẳng hạn. Việc bảo hành một chiếc điện thoại di động đồng nghĩa với việc gặp khó khăn
trong hoạt động liên lạc với các chủ thể khác, kéo theo là ảnh hưởng không nhỏ đến công
việc làm ăn do không có phương tiện liên lạc để giải quyết công việc nhanh chóng.
Trường hợp này, nếu thời gian bảo hành càng lâu thì những ảnh hưởng về quyền lợi của
người tiêu dùng càng lớn. Vấn đề này xảy ra khá phổ biến do một bên tổ chức, cá nhân
kinh doanh muốn trốn tránh nghĩa vụ này để giảm chi phí và bên kia, người tiêu dùng vẫn
chưa hiểu rõ những quy định của pháp luật về bảo hành sản phẩm để tự bảo vệ quyền lợi
cho mình.
+ Không đổi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện mới tương tự hoặc thu hồi hàng hóa và

trả lại tiền cho người tiêu dùng trong trường hợp đã thực hiện bảo hành hàng hóa, linh
kiện, phụ kiện từ 03 lần trở lên trong thời hạn bảo hành mà vẫn không khắc phục được lỗi
hoặc trong trường hợp hết thời gian thực hiện bảo hành mà không sửa chữa được hoặc
không khắc phục được lỗi. Quy định về đổi sản phẩm, trả lại tiền cho người tiêu dùng
chính là một bước phát triển mạnh mẽ trong việc đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng.
Quy định này được đặt ra nhằm tránh tình trạng các tổ chức, cá nhân kinh doanh lợi dụng
việc kéo dài thời gian bảo hành vốn không được ghi rõ ràng trên giấy tiếp nhận bảo hành
cho đến khi sản phẩm hết thời hạn bảo hành thì những lần sau đó sẽ trốn tránh nghĩa vụ
4


bảo hành. Bên cạnh đó, việc quy định một hàng hóa, linh, phụ kiện nếu bảo hành quá 3
lần mà không khắc phục được lỗi thì phải đổi hàng hóa sẽ giúp người tiêu dùng tiết kiệm
được chi phí, thời gian, công sức đi lại quá nhiều lần chỉ để bảo hành sản phẩm cho cùng
một lỗi. Trường hợp này, nhà cung cấp sản phẩm và trung tâm bảo hành đã vi phạm quy
định của Luật bảo vệ người tiêu dùng.
+ Không trả chi phí sửa chữa, vận chuyển hàng hóa, linh kiện, phụ kiện đến nơi bảo
hành và từ nơi bảo hành đến nơi cư trú của người tiêu dùng. Trường hợp này thường xảy
ra đối với các sản phẩm, hàng hóa có giá trị thấp. Không ít các trường hợp các doanh
nghiệp kinh doanh yêu cầu người tiêu dùng phải thanh toán chi phí để vận chuyển hành
hóa đi bảo hành và cả chi phí gửi trả lại hàng hóa, nếu người tiêu dùng không chấp nhận,
các doanh nghiệp này cũng từ chối trách nhiệm bảo hành. May ra, các loại hành hóa có
giá trị lớn, cồng kềnh như tủ lạnh, máy giặt thì các nhà cung cấp mới gửi cán bộ phận kỹ
thuật đến tận nhà của người tiêu dùng để kiểm tra, quyết định cách thức bảo hành, cũng
như chịu các chi phí có liên quan đến vận chuyển và sửa chữa sản phẩm.
+ Từ chối trách nhiệm về việc bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện cho người tiêu
dùng trong trường hợp đã ủy quyền cho tổ chức, cá nhân khác thực hiện việc bảo hành.
Đã có trường hợp xảy ra, người tiêu dùng rơi vào tình huống “dở khóc, dở cười” khi mà
trung tâm bảo hành trả lời không còn nhận ủy quyền của nhà cung cấp, nhà cung cấp thì
lại từ chối bảo hành với lí do họ chỉ là doanh nghiệp bán hàng và không có kỹ thuật viên

để bảo hành. Việc đá qua lại “quả bóng” trách nhiệm của các bên có liên quan trong
nghĩa vụ bảo hành sản phẩm gây nên những ảnh hưởng lớn đối với quyển lợi người tiêu
dùng.
Trên thực tế, các nhà cung cấp thường có vô vàn lí do để từ chối bảo hành sản phẩm,
nào là do lỗi người tiêu dùng trong quá trình sử dụng gây ra, hoặc do người tiêu dùng tự ý
thay thế các linh kiện, phụ kiện không phải là sản phẩm mà doanh nghiệp đó cung cấp....
Và vấn đề đáng bàn là không phải người tiêu dùng nào cũng để tâm xem xét đến các yêu
cầu liên quan đến bảo hành, khi nhàung cấp từ chối bảo hành sản phẩm dựa trên các yêu
cầu đã được quy định trước đó, người tiêu dùng sẽ ngay lập tức rơi vào “thế yếu”. Như
5


vậy, việc đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng không chỉ là trách nhiệm của các tổ
chức, cá nhân kinh doanh mà còn là nghĩa vụ tự bảo vệ quyền lợi cho chính mình của
người tiêu dùng.
Khi mổ xẻ các nguyên nhân gây nên những hành vi xâm phạm đến quyền lợi của
người tiêu dùng trong vấn đề bảo hành trên thực tế, có thể đúc kết rằng, nguyên cơ đến từ
cả hai bên chủ thể:
+ Từ phía các tổ chức, cá nhân kinh doanh: Thực tiễn hoạt động trên thị trường,
các tổ chức, cá nhân này chủ yếu nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận nên hiển nhiên sẽ
tìm mọi cách để hạn chế tối đa các chi phí phát sinh từ hoạt động sản xuất đến bảo hành
sản phẩm. Đây là câu trả lời xác đáng cho thực trạng rằng các cơ sở bảo hành không cung
cấp sản phẩm tương tự thay thế cho khách hàng sử dụng trong thời hạn bảo hành, hay nhà
cung ứng sản phẩm buộc người dùng phải gánh chịu các khoản chi phí vận chuyển sản
phẩm đi bảo hành, phí gửi trả lại sản phẩm bảo hành, hoặc tệ hơn là kéo dài thời gian bảo
hành cho đến khi sản phẩm hết thời hạn bảo hành để trốn tránh nghĩa vụ bảo hành cho
những lần tiếp theo. Cũng không ngoại trừ một số trường hợp, các cơ sở bảo hành từ chối
tiếp nhận bởi phòng trường hợp sửa chữa, thay thế các linh kiện bên trong khiến sản phẩm
bảo hành không còn tính thẩm mỹ, công năng như ban đầu hoặc nhằm mục đích thúc đẩy
người tiêu dùng mua sản phẩm mới của doanh nghiệp đó để thúc đẩy doanh số bán hàng,

đem lại nguồn lợi nhuận đáng kể cho doanh nghiệp.
+ Từ phía chính cá nhân người tiêu dùng: Đành rằng những hành vi xâm hại đến
quyền lợi của người tiêu dùng là những hành vi xuất phát từ chủ thể là các tổ chức, cá
nhân kinh doanh, chấp nhận rằng người tiêu dùng là đối tượng “chịu thiệt thòi” khi các
hành vi này diễn ra, tuy nhiên cũng cần thẳng thắn nhìn nhận vào bản chất của vấn đề
rằng người tiêu dùng cũng có một phần trách nhiệm khi để cho quyền lợi của mình bị xâm
phạm. Tưởng chừng như vô lý, nhưng đa phần người tiêu dùng chưa tự nhận thức được
các trường hợp trong đó quyền và lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm khi bảo hành
sản phẩm, người tiêu dùng ít cập nhật hiểu biết về các quy định của pháp luật để tự bảo vệ
mình cũng như chẳng mấy quan tâm đến các điều khoản của nhà sản xuất trong yêu cầu
6


bảo hành sản phẩm chính là đang tiếp tay cho các doanh nghiệp kinh doanh tiếp tục trốn
tránh được nghĩa vụ bảo hành và đương nhiên, họ được lợi và khách hàng là đối tượng
chịu thiệt hại. Nói rõ ra, người tiêu dùng Việt vẫn chưa có ý thức tự bảo vệ mình, trường
hợp phát hiện ra những bất tiện trong hoạt động bảo hành, đa phần người tiêu dùng vẫn
chỉ im lặng thay vì “kêu cứu” cho quyền lợi của mình đã bị xâm phạm.
Việc tìm hiểu nguyên nhân để xảy ra ngày một phổ biến và công khai các hành vi
xâm phạm đến quyền lợi người tiêu dùng được pháp luật bảo vệ là bước đệm quan trọng
trong việc đưa ra các hướng đi tích cực nhằm hạn chế một cách tối đa những vi phạm
trên, nhằm mục đích giúp người tiêu dùng thực sự trở thành đối tượng được bảo vệ một
khi đã bỏ ra một khoản tiền để mua, sử dụng sản phẩm, hàng hóa của các doanh nghiệp
kinh doanh, cụ thể là:
+ Một là, cần sự hỗ trợ từ công cụ đắc lực chính là hệ thống các chế tài được pháp
luật đặt ra một khi tổ chức, cá nhân kinh doanh không thực hiện hoặc thực hiện không
đúng những quy định đã đặt ra đối với hoạt động sản xuất, kinh doanh nói chung và trách
nhiệm bảo hành sản phẩm, hàng hóa mang thương hiệu của chính mình. Nghị định số
185/2013/NĐ-CP ngày 15/11/2013 của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính
trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi

người tiêu dùng đã đặt tổ chức, cá nhân kinh doanh vào các khoản trách nhiệm vật chất
phải chịu tương ứng với hành vi, mức độ xâm phạm đến quyền lợi người tiêu dùng. Theo
văn bản này, mức phạt có thể từ 5 triệu đồng đến 100 triệu đồng và còn có thể chịu các
hình phạt bổ sung tùy thuộc vào hành vi xâm phạm cụ thể. Chế tài này được đánh giá có
sức răn đe khá tốt, buộc các doanh nghiệp phải thực hiện không chỉ đúng mà còn đầy đủ
các trách nhiệm về bảo hành sản phẩm, hàng hóa cho người tiêu dùng.
+ Hai là, xuất phát từ phía các doanh nghiệp kinh doanh, cần phải có nhận thức rõ
ràng về trách nhiệm bảo hành sản phẩm cho khách hàng theo hướng không xem đây là
nghĩa vụ, là sự gia tăng chi phí, gây thiệt hại cho doanh nghiệp mà phải xem đây là cơ hội
tốt đưa sức mạnh thương hiệu, doanh nghiệp mình tác động sâu sắc đến nhận thức của
người dùng thông qua chế độ bảo hành sản phẩm chuyên nghiệp. Đây cũng chính là chìa
7


khóa thành công của các doanh nghiệp, các tập đoàn kinh doanh lớn trong và ngoài nước,
khi mà tầm nhìn của họ vượt qua sự thiển cận, sự hạn hẹp khi cho rằng, bảo hành sản
phẩm sẽ gây tốn kém chi phí đáng kể.
Chưa nhìn đâu xa, một doanh nghiệp Việt đã gây được tiếng vang lớn và ghi dấu ấn
mạnh mẽ trong lòng người tiêu dùng điển hình là Công ty Cổ phần đầu tư Thế giới di
động. Thành quả được ghi nhận là giải thưởng Top 50 Công ty kinh doanh hiệu quả nhất
Việt Nam do tạp chí Nhịp cầu đầu tư bình chọn và Top 50 Công ty niêm yết tốt nhất do
tạp chí Forces Việt Nam bình chọn3 là những đền đáp xứng đáng cho những chính sách ưu
đãi, hậu mãi và bảo hành tuyệt vời của doanh nghiệp này so với các đối thủ cạnh tranh
khác trên thị trường. Việc thi hành chính sách “1 đổi 1” đối với sản phẩm, hàng hóa lỗi
trong vòng 30 ngày kể từ ngày mua sản phẩm thay vì thời hạn chỉ là 14 ngày như các
doanh nghiệp khác giúp người tiêu dùng cảm thấy yên tâm hơn khi chọn doanh nghiệp
này là nơi mua sắm các thiết bị điện tử hàng đầu hiện nay. Cơ chế tiếp nhận sản phẩm,
nhanh chóng kiểm tra lỗi và đưa ra hướng dẫn khách hàng đưa đến các trung tâm bảo
hành của các nhà sản xuất đóng trên địa bàn được ghi nhận như là một quá trình làm việc
chuyên nghiệp và đảm bảo độ tin cậy của khách hàng vào trách nhiệm bảo hành sản phẩm

của “ông lớn” này.
Nhìn ra tầm thế giới, không phải ngẫu nhiên mà các tập đoàn lớn như Samsung,
Apple, Microsoft ... trở thành những tập đoàn đa quốc gia, nằm trong top những doanh
nghiệp lớn nhất thế giới4 hàng năm thu về doanh thu lên hàng chục tỉ đô la, là nơi làm
việc mơ ước của hàng triệu người. Đằng sau câu chuyện thành công của các doanh nghiệp
này là một bộ máy làm việc chuyên nghiệp kể từ khâu thiết kế, lên ý tưởng sản phẩm đến
việc sản xuất, phân phối sản phẩm đến tay người dùng và quan trọng là chế độ trách
nhiệm bảo hành cho sản phẩm sau khi đã thuộc về sở hữu của người tiêu dùng. Thực tế là,
chi phí mà người dùng bỏ ra để sở hữu những sản phẩm thông minh như điện thoại, máy
tính bảng, đồng hồ, ti vi, tủ lạnh, máy giặt... của các tập đoàn trên đã bao gồm cả chi phí
3 />
843111
4 />
8


bảo hành cho sản phẩm một khi phát sinh lỗi. Vì vậy mà giá cả các sản phẩm thuộc các
tập đoàn lớn này thường cao hơn, nếu không muốn đề cập là sự cao hơn đáng kể so với
mặt bằng chung của các sản phẩm cùng loại thuộc các doanh nghiệp nhỏ hơn. Ấy vậy mà
tại sao, hàng ngàn người trên thế giới vẫn háo hức trông chờ, mong đợi những sản phẩm
mới nhất của các tập đoàn này với sự tân tiến nhất về mặt công nghệ và tranh giành nhau
đặt trước sản phẩm khi mà thậm chí chưa “thấy tận mắt, sờ tận tay” sản phẩm đó? Có lẽ
câu trả lời thỏa đáng nhất đó là lòng tin của người tiêu dùng đối với năng lực của doanh
nghiệp, họ cho rằng quyền lợi của họ sẽ được đảm bảo không chỉ tại thời điểm mua sản
phẩm mà còn về sau, được hưởng các chế độ bảo hành, chăm sóc tuyệt vời.
Cái hơn của các doanh nghiệp lớn so với các quy mô nhỏ lẻ của các tổ chức kinh
doanh khác chính là sự nhận thức. Các doanh nghiệp lớn hiểu rằng chế độ bảo hành sẽ là
một “điểm cộng” sáng trong việc “ghi điểm” vào lòng tin của người tiêu dùng để họ mãi
gắn bó với sản phẩm có “gắn mác” thương hiệu mình. Đơn cử như trường hợp của tập
đoàn Samsung với sản phẩm đáng tiếc Samsung Galaxy Note 7, một sản phẩm hoàn hảo

được ủng hộ mạnh mẽ, nhưng sự cố về pin của sản phẩm này buộc tập đoàn phải áp dụng
chính sách “thú tội trước bình minh” bằng cách nhận lỗi và thu hồi hàng triệu sản phẩm
trên phạm vị toàn cầu, khai tử hoàn toàn sản phẩm này. Dĩ nhiên doanh nghiệp này phải
gánh chịu một khoản tổn thất khổng lồ sau vụ việc trên 5 nhưng qua sự cố trên, Samsung
đã ghi điểm trong lòng khách hàng khi chấp nhận thu hồi sản phẩm, bồi hoàn toàn bộ chi
phí sở hữu sản phẩm và tặng quà thay cho lời xin lỗi khách hàng 6. Rõ ràng, tập đoàn
Samsung trong trường hợp này là một minh chứng cho việc quan tâm, đảm bảo quyền lợi
cho khách hàng. Trách nhiệm bảo hành lúc này vượt qua giới hạn của việc sửa chữa sản
phẩm mà đó là thái độ chịu trách nhiệm do lỗi của mình gây ra của tập đoàn này, nhằm
giúp cho quyền lợi của khách hàng được đảm bảo một cách tối đa.
Qua bài học của Samsung, chìa khóa thành công cho các doanh nghiệp kinh doanh
nói chung và doanh nghiệp Việt nói riêng nằm ở chế độ bảo hành. Các doanh nghiệp khi
5 />6 />
9


đánh giá về năng lực cạnh tranh, họ hơn nhau ở chế độ cho sản phẩm khi đã thuộc sở hữu
của người dùng. Có như vậy, dù bỏ ra mọt khoản chi phí cao hơn hẳn các thương hiệu
khác nhưng người tiêu dùng vẫn cảm thấy yên tâm khi “chỗ dựa” của họ là các doanh
nghiệp rất mạnh và chuyên nghiệp về dịch vụ bảo hành sản phẩm mỗi khi có lỗi xảy ra.
+ Ba là, người dùng cần tự nâng cao ý thức bảo vệ cho chính quyền và lợi ích cho
chính mình. Người tiêu dùng cần phải cập nhật các kiến thức pháp lý để nhận biết các
trường hợp bị xâm phạm đến quyền lợi để tự bảo vệ mình. Khi sự xâm phạm xảy ra,
khách hàng nếu không tự bảo vệ được, Tổng đài bảo vệ người tiêu dùng của Cục quản lý
cạnh tranh sẽ là tiếng nói của người tiêu dùng để đảm bảo quyền lợi của họ. Bên cạnh đó ,
người tiêu dùng có thể tự bảo vệ quyền và lợi ích cho chính mình khi tham gia vào hoạt
động bào hành như đọc kĩ những điều khoản, yêu cầu bảo hành khi mua sản phẩm kể cả
mua trực tiếp hay hình thức mua hàng online 7. Người tiêu dùng cần đặc biệt lưu ý sử dụng
sản phẩm đúng theo hướng dẫn của nhà sản xuất cũng như thực hiện hoạt động bảo trì,
kiểm tra sản phẩm theo yêu cầu của nhà sản xuất nhằm mục đích hạn chế tối đa những lí

do từ người tiêu dùng, gây nên những bất lợi cho quyền lợi của họ khi các doanh nghiệp
từ chối thực hiện trách nhiệm bảo hành.
KẾT LUẬN
Gắn với cụm từ “trách nhiệm”, nghĩa vụ được đặt ra và chẳng chủ thể nào muốn
rước những “trách nhiệm” đó, và trách nhiệm bảo hành cũng vậy. Tuy nhiên, cần bỏ qua
sự nhìn nhận nhất thời mà phải quan sát sự tác động tích cực của nó đối với doanh nghiệp
kinh doanh. Doanh nghiệp kinh doanh còn mong gì hơn người tiêu dùng sẽ trung thành
với sản phẩm của mình một cách lâu dài và sở hữu một năng lực cạnh tranh mạnh mẽ trên
thị trường. Đây chính là câu chuyện doanh nghiệp có thực sự thực hiện trách nhiệm bảo
hành của mình vì quyền lợi người dùng hay không. Hành động của doanh nghiệp sẽ thể
hiện vị thế của chính họ trên thị trường và trong lòng người tiêu dùng một cách rõ nét.

7 />
10


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Luật số 59/2010/QH12, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
2. Nghị định số 185/2013/NĐ-CP của Chính phủ ngày 15/11/2013 quy định xử phạt
vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm
và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
3. Cục Quản lý cạnh tranh, trách nhiệm bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh
trong Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: Một số lưu ý cho người tiêu dùng và doanh
nghiệp.
4. />5.

/>
gioi/1088545/.
6. />7.

/>
post688825.html.
8. Federal Trade Commission, Consumer Information, Warranties
/>
11