Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện minh hóa bắc quảng bình
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (690.23 KB, 109 trang )
ư
Tr
LỜI CAM ĐOAN
ờn
Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung
thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
g
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.
PHAN THANH HÙNG
ọc
h
ại
Đ
Tác giả
h
in
K
uê
́H
tê
́
i
ư
Tr
LỜI CẢM ƠN
ờn
Để thực hiện và hoàn thiện đề tài này, chúng tôi đã nhận được sự quan tâm
giúp đỡ tận tình về nhiều mặt của các cá nhân và tổ chức.
g
Cho phép tôi được bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới:
- TS. HOÀNG VĂN LIÊM - Người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi
h
ại
Đ
trong suốt quá trình, nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này.
- Lãnh đạo trường Đại học kinh tế Huế cùng toàn thể các thầy cô giáo, cán
bộ nhân viên trong Trường.
- Cán bộ nhân viên Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng
Bình đã giúp đỡ và cung cấp thông tin cũng như thực hiện điều tra khách hàng.
ọc
- Cuối cùng tôi xin gửi lời cám ơn đến Agribank và Cán bộ Nhân viên
Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình đã tạo điều kiện và giúp đỡ
Một lần nữa xin trân trọng cảm ơn!
in
K
tôi hoàn thành khóa học này.
Tác giả
h
tê
PHAN THANH HÙNG
uê
́H
́
ii
ư
Tr
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
ờn
Họ và tên học viên: PHAN THANH HÙNG
Chuyên Ngành: Quản lý kinh tế
Niên khoá: 2016 - 2018
g
Người hướng dẫn khoa học: TS. HOÀNG VĂN LIÊM
Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI
h
ại
Đ
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
- CHI NHÁNH HUYỆN MINH HÓA BẮC QUẢNG BÌNH.”
1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu
Hiện nay, để có thể cạnh tranh, tăng trưởng và phát triển bền vững, các Ngân
hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, đặc biệt về chất lượng tín dụng. Nắm
ọc
bắt tình hình đó, với mục tiêu tối đa hóa hiệu quả hoạt động kinh doanh, thì việc đánh
giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại đơn vị cũng như nghiên cứu mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng là hết sức cần thiết.Vì vậy,
K
tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình” để
in
nghiên cứu làm luận văn thạc sỹ.
h
2. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài đã sử dụng các phương pháp nghiên
cứu sau, phương pháp thu thập số liệu từ các phòng ban liên quan, điều tra chọn
tê
mẫu 130 khách hàng có vay vốn của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc
Quảng Bình là trong năm 2017. Trên cơ sở số liệu điều tra, thu thập tại địa phương,
́H
sử dụng các phương pháp phân tích thống kê mô tả, kiểm định thống kê và phân
tích nhân tố tiến hành phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
cho vay của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình.
uê
Quảng Bình là trong thời gian tới. Các giải pháp được đề xuất bao gồm: nhóm giải
pháp liên quan đến nâng cao cơ sở vật chất kĩ thuật cho ngân hàng, nhóm giải pháp
về phát triển chất lượng dịch vụ thông tin tín dụng, nhóm giải pháp về tăng cường
năng lực cho cán bộ công nhân viên ngân hàng, nhóm giải pháp kiểm soát những
rủi ro, và một số giải pháp vĩ mô khác đối với chính quyền và Nhà nước.
iii
́
3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận
Dựa trên kết quả phân tích, đề tài đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ cho vay của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc
ư
Tr
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
ờn
AGRIBANK
CN
Cá nhân
g
BTC
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam
Bộ Tài chính
h
ại
Đ
Doanh nghiệp Tư nhân
DNCV
Dư nợ cho vay
DNNN
Doanh nghiệp Nhà nước
HĐQT
Hội đồng Quản trị
NHTW
Ngân hàng Trung ương
NHTM
Ngân hàng Thương mại
NQH
Nợ quá hạn
NHNN
Ngân hàng Nhà nước
ROE
Doanh lợi vốn chủ sở hữu
ROA
Doanh lợi tài sản
SXKD
Sản xuất kinh doanh
TDNH
Tín dụng ngân hàng
TCTD
Tổ chức Tín dụng
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
TNCV
Thu nhập từ hoạt động cho vay
TMCP
Thương mại Cổ phần
UBND
Ủy ban Nhân dân
ọc
DNTN
h
in
K
uê
́H
tê
́
iv
ư
Tr
MỤC LỤC
ờn
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
g
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ........................... iii
h
ại
Đ
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU............................................... iv
MỤC LỤC..................................................................................................................v
DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................... ix
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ..............................................................................x
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
ọc
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ..............................................................................3
K
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
PHẦN II: NỘI DUNG LUẬN VĂN.........................................................................8
in
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ..................................................................................8
h
1.1. Tổng quan về ngân hàng về Ngân hàng thương mại ...........................................8
1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại ....................................................................8
tê
1.1.2. Hoạt động chủ yếu của Ngân hàng thương mại ................................................8
́H
1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn ................................................................................9
1.1.2.2. Hoạt động sử dụng vốn ................................................................................10
1.2. Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại .................................................11
uê
1.2.1. Khái niệm về tín dụng ngân hàng ...................................................................11
1.2.2. Vai trò của tín dụng ngân hàng .......................................................................11
1.2.2.2. Tín dụng ngân hàng là công cụ của Nhà nước điều tiết khối lượng tiền tệ
lưu thông trong nền kinh tế .......................................................................................12
1.2.2.3. Tín dụng ngân hàng thoả mãn nhu cầu tiết kiệm và mở rộng đầu tư của nền
kinh tế........................................................................................................................13
1.2.2.4. Tín dụng ngân hàng là hoạt động chủ yếu đem lại lợi nhuận cho NHTM...13
v
́
1.2.2.1. Tín dụng ngân hàng là công cụ tài trợ vốn có hiệu quả ...............................12
ư
Tr
1.2.2.5. Tín dụng ngân hàng là công cụ góp phần tăng cường chế độ hạch toán kinh
ờn
tế của các đơn vị kinh tế............................................................................................13
1.2.3. Phân loại tín dụng ngân hàng ..........................................................................14
1.3. Chất lượng tín dụng ngân hàng ..........................................................................15
g
1.3.1. Chất lượng dịch vụ ..........................................................................................15
1.3.1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ.....................................................................15
h
ại
Đ
1.3.1.2. Mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF..........................................17
1.3.2. Khái niệm chất lượng tín dụng ngân hàng ......................................................19
1.3.3. Các quan niệm về chất lượng tín dụng.........................................................20
1.3.4. Các yếu tố cấu thành chất lượng tín dụng của NHTM ................................22
1.3.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng cho vay của NHTM......................23
ọc
1.3.5.1. Chỉ tiêu định tính..........................................................................................23
1.3.5.2. Các chỉ tiêu khác ..........................................................................................24
1.3.6. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cho vay tại NHTM ........26
K
1.4. Sự hài lòng của khách hàng ...............................................................................30
in
1.5. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng cho vay ...................................31
1.5.1. Nâng cao chất lượng tín dụng cho vay quyết định sự tồn tại và phát triển của
h
các NHTM.................................................................................................................31
1.5.2. Nâng cao chất lượng tín dụng cho vay là đòi hỏi bức thiết đối với sự phát
tê
triển của nền kinh tế - xã hội.....................................................................................32
1.5.3. Quan hệ giữ chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng ......33
́H
1.6. Bài học kinh nghiệm của hệ thống NHTM ở một số nước trên thế giới về quản
lý và nâng cao chất lượng tín dụng cho vay..............................................................33
uê
1.6.1. Kinh nghiệm của các nước trên thế giới .........................................................33
1.6.2. Những bài học kinh nghiệm............................................................................35
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH HUYỆN MINH HÓA BẮC QUẢNG BÌNH.................................34
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi
nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình .................................................................34
vi
́
TÓM TẮT CHƯƠNG 1............................................................................................36
ư
Tr
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..................................................................34
ờn
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng ........................................................................35
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình ..................................37
g
2.1.3.1. Các chỉ số về tổng vốn huy động, tổng dư nợ tín dụng, tổng tài sản ...........37
2.1.3.2. Các chỉ số ROA, ROE..................................................................................39
h
ại
Đ
2.1.3.3. Chỉ tiêu vòng quay vốn tín dụng ..................................................................41
2.1.3.4. Thu nhập từ hoạt động cho vay tại Agribank huyện Minh Hóa Bắc Quảng
Bình giai đoạn 2014 - 2016.......................................................................................42
2.1.3.5. Tỷ lệ nợ quá hạn, tỷ lệ nợ xấu......................................................................43
2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của chi nhánh Ngân
ọc
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Minh Hóa
Bắc Quảng Bình ........................................................................................................45
2.2.1. Phân tích thông kê mô tả đối tượng vay đối tượng khách hàng vay...............45
K
2.2.2. Kiểm định độ tin cậy các biến số với hệ số Cronbach’s Alpha ......................47
in
2.2.3. Phân tích nhân tố EFA ....................................................................................49
2.2.4. Phân tích hồi quy đa biến ................................................................................51
h
2.2.4.1. Xem xét ma trận hệ số tương quan ..............................................................51
2.2.4.2. Xây dựng mô hình........................................................................................52
tê
2.2.4.3. Kiểm định giá trị độ phù hợp của mô hình ..................................................53
2.2.4.4. Kiểm định độ phù hợp mô hình ...................................................................53
́H
2.2.4.5. Kiểm định Durin- Watson............................................................................54
2.3. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Agribank – CN
uê
huyện Minh Hóa........................................................................................................55
2.4. Nhận xét kết quả sau nghiên cứu về thực trạng tín dụng và đánh giá chất lượng
2.4.1. Điểm đạt được .................................................................................................60
2.4.2. Điểm còn hạn chế............................................................................................62
TÓM TẮT CHƯƠNG 2............................................................................................64
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN MINH HÓA BẮC QUẢNG BÌNH..........65
vii
́
tín dụng đối với ngân hàng và khách hàng ...............................................................60
ư
Tr
3.1. Định hướng hoạt động của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng
ờn
Bình ...........................................................................................................................65
3.1.1. Định hướng hoạt động chung của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc
Quảng Bình ...............................................................................................................65
g
3.1.2. Định hướng hoạt động tín dụng của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc
Quảng Bình ...............................................................................................................66
h
ại
Đ
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi
nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình .................................................................69
3.2.1. Hoàn thiện chính sách tín dụng.......................................................................69
3.2.2. Nâng cao phương tiện hữu hình đáp ứng sự phát triển nhanh chóng của thị
trường đồng thời đáp ứng sự hài lòng của khách hàng .............................................72
ọc
3.2.3. Hoàn thiện chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao góp phần
nâng cao năng lực phục vụ của ngân hàng................................................................73
3.2.4. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm tín dụng .....................................................74
K
3.2.5. Kiểm tra và giám sát chất lượng tín dụng chặt chẽ.........................................76
in
TÓM TẮT CHƯƠNG 3............................................................................................77
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................78
h
1. Kết luận .................................................................................................................78
2. Kiến nghị ...............................................................................................................78
tê
Kiến nghị đối với cơ quan Nhà nước. .......................................................................78
Kiến nghị đối với Agribank. .....................................................................................79
́H
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................82
PHỤ LỤC .................................................................................................................84
BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG
́
NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1
uê
QUYẾT ĐỊNH THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG
NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2
BẢN GIẢI TRÌNH
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN
viii
ư
Tr
DANH MỤC BẢNG BIỂU
ờn
Bảng 2.1:
Tình hình nhân sự Agribank huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình .....36
Bảng 2.2:
Các chỉ số ROA, ROE của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc
g
Quảng Bình .......................................................................................40
Bảng 2.3:
Vòng quay vốn tín dụng tại Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa
h
ại
Đ
Bắc Quảng Bình giai đoạn 2014 -2016.............................................41
Bảng 2.4:
Tình hình thu nhập tại Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc
Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 .....................................................42
Bảng 2.5:
Bảng 2.6:
Đối tượng khách hàng điều tra..........................................................45
Phương thức khách hàng biết đến Agribank huyện Minh Hóa Bắc
ọc
Bảng 2.7:
Tỷ lệ nợ xấu của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa ...................44
Quảng Bình .......................................................................................45
Số lần đặt quan hệ tín dụng với ngân hàng .......................................46
Bảng 2.9:
Mục đích vay vốn tại Agribank huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình.47
Bảng 2.10:
Biện pháp đảm bảo khoản vay tại Agribank huyện Minh Hóa Bắc
in
K
Bảng 2.8:
Quảng Bình .......................................................................................47
Kiểm định KMO và Bartlett’s...........................................................49
Bảng 2.12:
Hệ số tương quan Pearson.................................................................51
Bảng 2.13:
Tóm tắt mô hình ................................................................................53
Bảng 2.14:
Kiểm định độ phù hợp mô hình ........................................................54
Bảng 2.15:
Kết quả phân tích hồi quy .................................................................54
Bảng 2.16:
Kết quả đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của ngân hàng
h
Bảng 2.11:
́H
tê
Bảng 2.17:
uê
Agribank – CN huyện Minh Hóa ......................................................56
Kết quả đánh giá của khách hàng về sự tin cậy của ngân hàng
Bảng 2.18:
Kết quả đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng của ngân hàng
Agribank – CN huyện Minh Hóa ......................................................58
Bảng 2.19:
Kết quả đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm của ngân hàng
Agribank – CN huyện Minh Hóa ......................................................59
Bảng 2.20:
Kết quả đánh giá của khách hàng về sự phương tiện hữu hình của
ngân hàng Agribank – CN huyện Minh Hóa ....................................60
ix
́
Agribank – CN huyện Minh Hóa ......................................................57
ư
Tr
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
ờn
Mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPER [30,26] ....................19
Sơ đồ 2.1:
Bộ máy tổ chức của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa..............36
Biểu đồ 2.1:
Các chỉ số hoạt động tại Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa .......38
g
Sơ đồ 1.1:
ọc
h
ại
Đ
h
in
K
uê
́H
tê
́
x
ư
Tr
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
ờn
1. Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ Ngân hàng thương mại là một trong những loại hình dịch vụ không
g
thể thiếu trong sự phát triển kinh tế của một đất nước. Một trong những chức năng
quan trọng nhất của Ngân hàng là chức năng trung gian tín dụng. Ngân hàng đóng
h
ại
Đ
vai trò là cầu nối giữa người cần vốn và người thừa vốn. Ngân hàng huy động vốn
từ những người thừa vốn và dùng vốn đó cho những người có nhu cầu cần vốn vay.
Cho vay là hoạt động được đánh giá là quan trọng nhất đối với Ngân hàng thương
mại, hoạt động mang lại lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng thương mại.
Trong xu thế toàn cầu hoá như hiện nay, nhu cầu về tín dụng đối với các thành
ọc
phần kinh tế càng trở nên cấp thiết. Trong thời gian qua khi nền kinh tế trong nước
gặp phải khá nhiều khó khăn, nhu cầu tín dụng của các thành phần kinh tế lớn, do
K
việc kiểm soát chưa thực sự hiệu quả dẫn đến tình trạng nợ xấu của các Ngân hàng
ở Việt Nam khá cao, nhiều ngân hàng phải thực hiện sáp nhập với nhau. Bên cạnh
in
đó, hệ thống mạng lưới Ngân hàng ở Việt Nam hiện nay khá lớn. Do đó, nếu như
các Ngân hàng không chú trọng nâng cao chất lượng tín dụng, thì sẽ không thể tăng
h
trưởng có lợi nhuận, không duy trì tốt được các hoạt động của mình, không thể cạnh
tê
tranh được với các tổ chức tín dụng khác. Đồng thời việc tăng trưởng tín dụng phải
đảm bảo an toàn, không phát sinh các khoản nợ xấu. Do đó để có thể cạnh tranh,
́H
tăng trưởng và phát triển bền vững, các Ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ
của mình, đặc biệt về chất lượng tín dụng tại đơn vị.
uê
Nắm bắt tình hình đó, với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận, Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng
đẩy mạnh chất lượng phục vụ khách hàng, trong đó đặc biệt chú trọng nâng cao chất
lượng dịch vụ tín dụng nhằm đáp ứng sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì dịch
vụ tín dụng là một loại dịch vụ đem lại lợi nhuận chủ yếu cho hầu hết các ngân hàng
nói chung nên điều này mang ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sự phát triển bền
vững của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình trong tương lai.
1
́
Bình (Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình) đã quan tâm đến việc
ư
Tr
Tuy nhiên, để dịch vụ tín dụng của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc
ờn
Quảng Bình có thể phát triển một cách hiệu quả nhất, giành được lợi thế cạnh tranh
đối với các ngân hàng khác, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng,
thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh huyện Minh
g
Hóa Bắc Quảng Bình cũng như nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự
h
ại
Đ
hài lòng của khách hàng tại ngân hàng là hết sức cần thiết. Trên cơ sở đó, tôi đã chọn
chuyên đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình” làm
chuyên đề nhằm tìm ra những nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó
đề xuất những giải pháp phù hợp để hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
ọc
dụng tại Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình.
K
Đề tài nghiên cứu hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ cho vay và
in
nâng cao cho vay của hệ thống ngân hàng. Trên cơ sở đó, đề tài phân tích thực trạng
về hoạt động và chất lượng cho vay và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng cho
h
tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện
Minh Hóa Bắc Quảng Bình.
tê
2.2. Mục tiêu cụ thể
́H
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động cho vay và chất lượng cho vay của
Ngân hàng Thương mại (NHTM);
uê
- Làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về tín dụng và chất lượng tín dụng cho
vay trong điều kiện kinh tế thị trường;
Hóa Bắc Quảng Bình
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cho vay tại
Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình
- Đề xuất định hướng và giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng cho
vay của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình
2
́
- Phân tích thực trạng họat động cho vay Agribank chi nhánh huyện Minh
ư
Tr
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
ờn
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình.
Phạm vi nghiên cứu:
g
- Phạm vi không gian nghiên cứu: Agribank Chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc
h
ại
Đ
Quảng Bình và khách hàng.
- Thời gian nghiên cứu: từ tháng 09/2017 đến tháng 11/2017; đồng thời tập
trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh huyện Minh
Hóa Bắc Quảng Bình trong giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2016 và các giải pháp
được đề xuất trong luận văn có ý nghĩa trong thời gian tới.
ọc
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp; chọn mẫu, điều tra
- Thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp:
K
+ Thu thập thông tin thứ cấp: Thu thập số liệu từ các báo cáo hoạt động kinh
in
doanh, báo cáo thường niên,báo cáo tài chính của Agribank chi nhánh huyện Minh
Hóa Bắc Quảng Bình.
h
+ Thu thập thông tin sơ cấp: Để đảm bảo tính khách quan, đa chiều và toàn
diện trong phân tích, đánh giá về thực trạng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
tê
Agribank – CN huyện Minh Hóa, từ đó có cơ sở đề xuất các giải pháp phát triển
́H
dịch vụ, luận văn tiến hành thu thập các thông tin sơ cấp qua điều tra khảo sát theo
bảng hỏi đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng trong thời
uê
gian vừa qua.
Để thu thập thông tin sơ cấp, bảng câu hỏi được thiết kế có hai phần chính.
phỏng vấn. Phần hai thiết kế để thu thập những thông tin về nội dung chính của
cuộc điều tra. Thang Likert 5 mức độ được sử dụng để lượng hóa sự lựa chọn của
đối tượng đối với nhận định về tiêu chí. Trong đó, tương ứng là: 1 điểm
- Rất không đồng ý; 2 điểm - Không đồng ý; 3 điểm - Bình thường; 4 điểm Đồng ý; và 5 điểm - Rất đồng ý với ý kiến được đưa ra.
3
́
Phần đầu được thiết kế để thu thập những thông tin chung về cá nhân người được
ư
Tr
- Xác định kích thước mẫu
ờn
Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương
pháp ước lượng thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & Ctg
1988), theo Hair và Bollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số
g
biến quan sát thỏa mãn công thức:
h
ại
Đ
n =5*m
Trong đó:
n là cỡ mẫu
m là số lượng câu hỏi trong bài
Do đó, số lượng mẫu tối thiểu để chạy EFA là 5*24 = 120
Đối với phân tích hồi quy đa biến: cỡ mẫu tối thiểu cần được tính theo công
ọc
thức:
n = 50 + 8*m
Trong đó:
n là cỡ mẫu
K
m là số nhân tố độc lập
in
Luận văn xác định có tất cả 5 biến độc lập trong mô hình, nên số lượng mẫu
tối thiểu cho nghiên cứu này là n ≥ 8*5 + 50 = 90 mẫu.
h
Tuy nhiên, để đảm bảo an toàn và tính đại diện cao hơn của mẫu cho tổng
thể, số lượng phiếu khảo sát phát ra là 130 phiếu, tổng số phiếu thu về là 130 phiếu.
tê
Sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ (do thiếu thông tin cần), dữ liệu được làm
́H
sạch, số phiếu còn lại là 129 và được nhập vào máy tính để xử lý, phân tích phục vụ
các mục tiêu nghiên cứu.
uê
4.2. Phương pháp tổng hợp, phân tích
- Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng các bảng tần suất để đánh giá những
như: giá trị trung bình (mean), sử dụng các bảng tần suất mô tả sơ bộ các đặc điểm
của mẫu.
- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA- Exploratory Factor
Analysis)
4
́
đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống kê
ư
Tr
+ Đánh giá độ tin cậy của thang đo: nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và
ờn
hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Qua đó, các biến quan sát có tương
quan biến tổng Item-Total Correlation < 0,3 thì bị loại và thang đo được chấp nhận
khi hệ số tin cậy Cronbach Alpha > 0,6.
g
+ Xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố: Sử dụng trị số KMO: Nếu trị
h
ại
Đ
số KMO từ 0,5 đến 1 thì phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu, Nếu trị số KMO <
0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
+ Xác định số lượng nhân tố: Sử dụng trị số Eigenvalue - là đại lượng đại
diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, trị số Eigenvalue > 1 thì
việc tóm tắt thông tin mới có ý nghĩa.
ọc
+ Hệ số tải nhân tố (factor loading): Là những hệ số tương quan đơn giữa các
biến và các nhân tố. Tiêu chuẩn đối với hệ số tải nhân tố là phải lớn hơn hoặc bằng
0,5, những biến không đủ tiêu chuẩn này sẽ bị loại.
K
- Kiểm định độ tin cậy thang đo
in
Theo Joseph Franklin Hair, Jr. (1995), độ tin cậy của số liệu được định nghĩa
như là một mức độ mà nhờ đó sự đo lường của các biến điều tra là không gặp phải
h
các sai số, và nhờ đó cho ta các kết quả trả lời từ bản thân phía người được phỏng
vấn là chính xác và đúng với thực tế.
tê
Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ đo lường và để đánh
́H
giá độ tin cậy của thang đo được xây dựng, ta sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ
số Cronbach’s Alpha, mang tên nhà tâm lý học giáo dục người Mỹ
uê
Lee Joseph Cronbach (1916 – 2001), thể hiện phép kiểm định thống kê dùng để
kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát, được sử dụng trước
́
nhằm loại bỏ các biến không phù hợp.
Theo nhiều nhà nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn, hệ số Cronbach’s Alpha:
+ Từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được, trong trường hợp khái niệm đang
nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu;
+ Từ 0,7 đến gần 0,8 thì thang đo lường là sử dụng được;
+ Từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt.
5
ư
Tr
Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) thể hiện
ờn
một phép kiểm định nhằm tìm ra các biến mâu thuẫn với hành vi trung bình của
những người khác để loại bỏ những biến này. Nó làm sạch thang đo bằng cách
loại các biến “rác” trước khi xác định các nhân tố đại diện. Hệ số tương quan
g
biến tổng (item-total correlation) lớn hơn 0,3 chứng tỏ các biến tương ứng
h
ại
Đ
không có tương quan thật tốt với toàn bộ thang đo và có thể bị loại bỏ.
Tiêu chuẩn lựa chọn thang đo là khi nó có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên
và hệ số tương quan biến tổng của các biến (item-total correlation) lớn hơn 0,3.
- Phân tích hồi quy đa biến
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc với các biến
ọc
độc lập. Mô hình phân tích hồi quy mô tả hình thức của mối liên hệ, qua đó giúp dự
đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập.
Phương pháp phân tích được lựa chọn là Stepwise, đây là phương pháp được sử
K
dụng rộng rãi nhất trong cá nghiên cứu. Mức ý nghĩa được xác lập cho các kiểm
in
định và phân tích là 5% (độ tin cậy 95%). Các kết luận dựa trên hàm hồi quy tuyến
tính thu được chỉ có ý nghĩa khi làm hồi quy đó phù hợp với dữ liệu mẫu và các hệ
h
số hồi quy khác 0 có ý nghĩa, đồng thời các giả định của hàm hồi quy tuyến tính cổ
điển về phương sai, tính độc lập của phần dư,… được đảm bảo. Vì thế, trước khi
tê
phân tích kết quả hồi quy, ta thường thực hiện các kiểm định về độ phù hợp của
giả định của hàm đó.
Tiêu chuẩn chấp nhận phù hợp của mô hình tương quan hồi quy là:
+ Kiểm định F phải có giá trị sig < 0,05
- Kiểm định T-test
+ Để đánh giá sự khác biệt về trị trung bình của một chỉ tiêu nghiên cứu nào
đó giữa một biến định lượng và một biến định tính, chúng ta thường sử dụng kiểm
định T-test. Đây là phương pháp đơn giản nhất trong thống kê toán học nhằm mục
đích kiểm định so sánh giá trị trung bình của biến đó với một giá trị nào đó.
6
́
+ Tiêu chuẩn chấp nhận các biến có giá trị Tolerance > 0,0001.
uê
́H
hàm hồi quy, kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy và đặc biệt là kiểm định các
ư
Tr
+ Với việc đặt giả thuyết H0: Giá trị trung bình của biến bằng giá trị cho trước( µ
ờn
= µ 0). Và đưa ra đối thuyết H1: giá trị trung bình của biến khác giá trị cho trước( µ ≠ µ0).
Cần tiến hành kiểm chứng giả thuyết trên có thể chấp nhận được hay không. Để
chấp nhận hay bác bỏ một giả thuyết có thể dựa vào giá trị p-value, cụ thể như sau:
g
Nếu giá trị p-value ≤ α thì bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận đối thuyết H1 .
h
ại
Đ
Nếu giá trị p-value > α thì chấp nhận giả thuyết H0 và bác bỏ đối thuyết H1.
Với giá trị α (mức ý nghĩa) ở trong luận văn là 0,05.
4.3. Công cụ xử lý dữ liệu
+ Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu, kiểm định thang đo
+ Tổng hợp các kết dữ liệu nhận được từ đó sử dụng các phương pháp phân
thu thập được.
ọc
tích, so sánh; phương pháp chuyên gia; phương pháp ngoại suy để xử lý thông tin
h
in
K
uê
́H
tê
́
7
ư
Tr
PHẦN II: NỘI DUNG LUẬN VĂN
ờn
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
g
1.1. Tổng quan về ngân hàng về Ngân hàng thương mại
h
ại
Đ
1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại
NHTM ra đời cùng với sự phát triển của kinh tế hàng hóa, hệ thống NHTM được
coi là sản phẩm được hình thành và phát triển cùng với sự phát triển của nền kinh tế và
của quá trình hội nhập kinh tế thế giới. Với tính cộng đồng, tính nhân văn rất cao
“NHTM đã đem đến cho nhân loại sự “hưởng thụ” thiết yếu trong hoạt động đời sống xã
ọc
hội”[2].
Với trọng trách là một ngành kinh tế huyết mạch trong quá trình vận
động nền kinh tế, ngành ngân hàng đã đóng vai trò hết sức quan trọng. Với
K
chức năng nhà trung gian tài chính trong nền kinh tế, NHTM là cầu nối giữa
in
chủ thể kinh tế sẵn có vốn và các chủ thế thiếu vốn trong hoạt động sản xuất
kinh doanh hay tiêu dùng, hay nói cách khác là nhà “cung vốn” và nhà “cầu
h
vốn”. Điều này không thể thiếu đối với một nền kinh tế lành mạnh, có tốc độ
tăng trưởng cao, bền vững [2][4].
tê
Trong phạm vi đề tài, tác giả chỉ đề cập đến NHTM. Theo đó, NHTM được
́H
quan niệm là loại hình tổ chức tín dụng được thành lập với nhiệm vụ chủ yếu,
thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cho vay, thực hiện dịch vụ
1.1.2. Hoạt động chủ yếu của Ngân hàng thương mại
uê
thanh toán.
Khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng
́
ngày càng nhiều với chất lượng đòi hỏi càng cao, hoạt động ngân hàng ngày càng
phát triển đáp ứng vai trò ngân hàng là một trung gian tài chính quan trọng bậc nhất
của nền kinh tế. Các ngân hàng hiện nay không ngừng đổi mới phát triển về mọi
mặt cả về số lượng và chất lượng tiến tới mô hình ngân hàng đa năng, chính vì vậy
hoạt động của NHTM rất phong phú và đa dạng [2].
8
ư
Tr
1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn
ờn
Huy động vốn là một trong hai mặt hoạt động quan trọng và chủ yếu của
NHTM, là sự khởi đầu cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Nguồn vốn của
ngân hàng bao gồm: nguồn vốn tự có, nhận tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá, vay
g
vốn từ các tổ chức tín dụng và vay vốn của Ngân hàng Trung ương (NHTW), nguồn
h
ại
Đ
vốn khác [6].
* Vốn tự có
Vốn tự có là nguồn vốn bắt buộc khi thành lập, có tính ổn định và lâu dài,
thuộc sở hữu của ngân hàng. Tỷ trọng vốn tự có trong tổng nguồn vốn tuy nhỏ
nhưng lại đóng vai trò rất quan trọng. Trong quá trình hoạt động, các ngân hàng có
* Nhận tiền gửi
ọc
thể huy động khi cần tăng vốn và phải được sự đồng ý của NHTW.
Đây là hoạt động cơ bản của NHTM. Kết quả của hoạt động này thể hiện khả
K
năng thu hút vốn của ngân hàng. Quy mô huy động vốn được quyết định bởi các yếu tố
in
như vốn tự có, uy tín, lãi suất, sản phẩm tiền gửi, sức cạnh tranh của ngân hàng.
* Phát hành các giấy tờ có giá
h
Trong quá trình kinh doanh của ngân hàng, khi nguồn huy động từ tiền gửi
không đủ đáp ứng nhu cầu cho vay và các hoạt động khác thì ngân hàng có thể huy
tê
động vốn thông qua việc phát hành các giấy tờ có giá như kỳ phiếu ngân hàng, trái
* Vốn vay của các TCTD khác và NHTW
́H
phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gửi.
uê
Vay từ các tổ chức tín dụng khác: Trong quá trình hoạt động, NHTM có thể
thiếu vốn tạm thời, khi đó NHTM có thể vay vốn từ các tổ chức tín dụng khác
Vay từ NHTW: Chức năng cơ bản của NHTW là ngân hàng của các ngân
hàng, là ngân hàng cho vay cuối cùng trong nền kinh tế. Vì vậy NHTM có thể vay
vốn NHTW khi cần thiết, bằng hình thức chiết khấu, tái chiết khấu, tái cấp vốn của
NHTW đối với NHTM nhằm bù đắp thiếu hụt, tạo sự cân đối nguồn vốn trong quá
trình hoạt động của NHTM.
9
́
(phổ biến là thông qua thị trường liên ngân hàng).
ư
Tr
* Nguồn vốn khác
ờn
Trong quá trình hoạt động, NHTM còn có thể tạo lập từ nhiều nguồn vốn
khác như vốn trong thanh toán, vốn ủy thác đầu tư, tài trợ của Chính phủ hoặc của
các tổ chức trong và ngoài nước để thực hiện đầu tư cho các chương trình dự án…
g
1.1.2.2. Hoạt động sử dụng vốn
h
ại
Đ
Hoạt động sử dụng vốn bao gồm các hoạt động chủ yếu sau:
a. Hoạt động ngân quỹ
Hoạt động này phản ánh các khoản vốn của ngân hàng được dùng vào mục
đích nhằm đảm bảo an toàn về khả năng thanh toán và thực hiện quy định về dự
trữ bắt buộc do NHTW đề ra. Ngân quỹ là tài sản có tính thanh khoản cao và tính
b. Hoạt động tín dụng
ọc
sinh lời thấp, chủ yếu đáp ứng chi trả thường xuyên của ngân hàng [8].
Đây là hoạt động đem lại nguồn thu lớn nhất của ngân hàng và chứa đựng
K
nhiều rủi ro nhất.
in
c. Hoạt động đầu tư tài chính
Ngoài hoạt động chính là cho vay thì các ngân hàng sử dụng nguồn vốn của
h
mình tham gia vào các hoạt động đầu tư tài chính như: góp vốn liên doanh, kinh
doanh và đầu tư chứng khoán…Các hoạt động này diễn ra trên thị trường tài
tê
chính, không những giúp ngân hàng thu được nguồn lợi nhuận cao và ổn định mà
d. Hoạt động dịch vụ
́H
còn giúp cho ngân hàng đa dạng hóa danh mục đầu tư [15].
uê
Hoạt động dịch vụ ngân hàng rất đa dạng bao gồm: cung ứng các phương
tiện thanh toán trong nước và quốc tế, dịch vụ thu hộ, chi hộ và thực hiện các dịch
Ngoài những hoạt động trên, NHTM còn thực hiện các hoạt động khác như:
dịch vụ đại lý và ủy thác, dịch vụ cho thuê tủ két, bảo quản hiện vật quý và giấy tờ
có giá, dịch vụ chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ tư vấn tài chính tiền tệ.
10
́
vụ thanh toán khác do Pháp luật quy định.
ư
Tr
1.2. Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại
ờn
1.2.1. Khái niệm về tín dụng ngân hàng
Theo Luật các tổ chức tín dụng, hoạt động tín dụng là việc tổ chức tín dụng
sử dụng nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động để cấp tín dụng [16].
g
Cấp tín dụng là việc tổ chức tín dụng thỏa thuận để khách hàng sử dụng một
h
ại
Đ
khoản tiền vay với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu,
cho thuê tài chính, bảo lãnh Ngân hàng và các nghiệp vụ khác.
Trong quan hệ cho vay Ngân hàng là bên cho vay chỉ nhượng lại quyền sử
dụng vốn cho người đi vay trong một thời hạn nhất định. Do người đi vay không có
quyền sở hữu số vốn ấy, nên phải hoàn trả lại người cho vay khi đến thời hạn đã
ọc
thỏa thuận. Việc hoàn trả này không chỉ là sự bảo tồn về mặt giá trị mà còn được
tăng thêm dưới hình thức lợi tức.
Quá trình vận động mang tính hoàn trả của tín dụng là biểu hiện đặc trưng
K
nhất cho sự khác biệt giữa quan hệ tín dụng với các quan hệ kinh tế khác.
in
Tín dụng là quan hệ vay mượn, bao gồm cả hoạt động đi vay và cho vay.
Tuy nhiên, khi gắn tín dụng với chủ thể nhất định như Ngân hàng hoặc các trung
h
gian khác (Ví dụ như tín dụng Ngân hàng) thì chủ yếu bao hàm nghĩa là Ngân hàng
cho vay [17].
tê
1.2.2. Vai trò của tín dụng ngân hàng
́H
Tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng giữa ngân hàng với các tổ chức, các
doanh nghiệp và các cá nhân. Trong mối quan hệ đó, ngân hàng vừa là người đi
uê
vay vừa là người cho vay. Đối tượng cho vay của ngân hàng là tiền tệ. Vì vậy, tín
dụng ngân hàng đã khắc phục được những hạn chế của tín dụng thương mại về quy
lượng tín dụng ngân hàng thực hiện càng lớn. Được như vậy là do tín dụng ngân
hàng đóng vai trò quan trọng đối với lĩnh vực sản xuất và lưu thông hàng hoá cũng
như trong lĩnh vực lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế thị trường [2].
11
́
mô, thời gian và phương hướng vận động. Nền kinh tế càng phát triển thì khối
ư
Tr
1.2.2.1. Tín dụng ngân hàng là công cụ tài trợ vốn có hiệu quả
ờn
Tín dụng ngân hàng đáp ứng vốn để duy trì quá trình tái sản xuất, đồng thời
góp phần đầu tư phát triển kinh tế: Do đặc điểm tuần hoàn vốn, nên trong quá trình
SXKD của các doanh nghiệp luôn có sự không ăn khớp về thời gian và khối lượng
g
giữa lượng tiền cần thiết để dự trữ vật tư từ việc tiêu thụ hàng hoá của chu trình
h
ại
Đ
SXKD trước đó. Do đó, luân chuyển tạm thời nguồn vốn nhàn rỗi cùng với các
nguồn tiết kiệm từ dân cư, nguồn kết dự trữ ngân sách... được NHTM huy động và
sử dụng để đầu tư cho các doanh nghiệp tạm thời thiếu vốn, cho nhu cầu tiêu dùng
tạm thời vượt quá thu nhập của dân chúng, cũng như cho yêu cầu chi của Ngân
sách Nhà nước khi chưa có nguồn thu... Như vậy, tín dụng ngân hàng đã góp phần
ọc
điều hoà vốn một cách có hiệu quả trên phạm vi toàn bộ nền kinh tế [4].
Tín dụng ngân hàng thúc đẩy quá trình tập trung vốn và tập trung sản xuất:
thông qua việc tập trung và ưu tiên vốn cho các ngành kinh tế mũi nhọn, kinh tế
K
trọng điểm, là những nơi có nhu cầu vốn cực lớn, từ đó tín dụng ngân hàng góp
triển các quan hệ kinh tế với nước ngoài [4].
in
phần nâng cao sức mạnh, sức cạnh tranh của nền kinh tế, tạo điều kiện để phát
h
Tín dụng ngân hàng thúc đẩy quá trình vận chuyển hàng hoá và luân chuyển
tiền tệ thông qua việc tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thực hiện được các cơ hội
tê
đầu tư SXKD của mình: thông thường, các doanh nghiệp chỉ sử dụng đến vốn sử
́H
dụng ngân hàng sau khi đã huy động mọi nguồn vốn của bản thân, điều đó cũng có
nghĩa là nếu không có tín dụng ngân hàng thì doanh nghiệp khó có khả năng thực
uê
hiện cơ hội đầu tư kinh doanh của mình, nhất là trong cơ chế thị trường, mất cơ
hội là mất hết. Ngoài ra, tín dụng ngân hàng giúp doanh nghiệp tăng thêm sức mạnh
1.2.2.2. Tín dụng ngân hàng là công cụ của Nhà nước điều tiết khối lượng tiền tệ
lưu thông trong nền kinh tế
Như chúng ta đã biết, khi NHTM thực hiện hành vi cấp tín dụng cho nền
kinh tế, cùng với khả năng “tạo tiền” sẽ được nhân rộng tức là đã tạo ra một khả
năng cung ứng tiền tệ. Hiệu ứng ngược lại sẻ xảy ra, khi các NHTM thu hẹp tín
12
́
trong cạnh tranh vươn lên tồn tại và phát triển trên thương trường [12].
ư
Tr
dụng. Chính từ khả năng này tín dụng ngân hàng đã được NHNN sử dụng như là
ờn
một công cụ để điều tiết khối lượng tiền tệ lưu thông qua hệ thống các công cụ của
chính sách tiền tệ: dự trữ bắt buộc, hạn mức tín dụng, lãi suất chiết khấu, nghiệp vụ
thị trường mở [4].
g
1.2.2.3. Tín dụng ngân hàng thoả mãn nhu cầu tiết kiệm và mở rộng đầu tư của
h
ại
Đ
nền kinh tế
Tín dụng ngân hàng là công cụ giúp Ngân hàng Nhà nước (NHNN) thực hiện
tốt chính sách tiền tệ, đồng thời cũng giúp chính NHNN có một môi trường kinh
doanh thuận lợi. Với sức mua đồng tiền ổn định sẽ tạo tâm lý an tâm trong dân
chúng, từ đó huy động được tối đa các nguồn vốn tiềm tàng trong xã hội, thoả mãn
ọc
cao nhất nhu cầu vốn mở rộng đầu tư của nền kinh tế. Mặt khác với hoạt động tín
dụng, NHTM trở thành trung gian tài chính đặc biệt có khả năng giảm thiểu các chi
phí và rủi ro, do đó đã thoã mãn nhu cầu tiết kiệm và mở rộng đầu tư của nền kinh
K
tế [25].
in
1.2.2.4. Tín dụng ngân hàng là hoạt động chủ yếu đem lại lợi nhuận cho NHTM
Trong kinh doanh tiền tệ NHTM, tín dụng luôn là khoản mục lớn nhất,
h
thường xuyên chiếm trên 80% tài sản có của ngân hàng. Nghiệp vụ tín dụng ngày
càng được đa dạng hoá càng làm tăng vai trò của tín dụng trong tổng thể kinh
tê
doanh của NHTM và do đó, thu nhập từ hoạt động tín dụng chiếm phần lớn lợi
́H
nhuận, quyết định hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng [4].
1.2.2.5. Tín dụng ngân hàng là công cụ góp phần tăng cường chế độ hạch toán
uê
kinh tế của các đơn vị kinh tế
Đặc trưng cơ bản của tín dụng là sự vận động trên cơ sở hoàn trả có lợi tức.
lượng hoạt đông của mỗi nền kinh tế. Tín dụng ngân hàng đòi hỏi các đơn vị kinh
tế phải sử dụng vốn có hiệu quả, đẩy nhanh vòng quay vốn. Các đơn vị vay vốn
phải cam kết sử dụng vốn đúng mục đích, có hiệu quả, hoàn trả vốn và lãi đúng
hạn. Hơn nữa, khi vay vốn ngân hàng, các doanh nghiệp phải xuất trình các số
liệu, tình hình tài chính một cách kịp thời, chính xác, minh bạch. Điều đó thúc đẩy
13
́
Do vậy, hoạt động của tín dụng phản ánh kết quả SXKD của mỗi đơn vị và chất
ư
Tr
các đơn vị SXKD tăng cường hạch toán kế toán, đảm bảo được yêu cầu SXKD và
ờn
tăng lợi nhuận.
Tóm lại, tín dụng ngân hàng có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế. Nếu
hoạt động tín dụng có chất lượng, có hiệu quả sẽ góp phần thúc đẩy SXKD phát
g
triển tạo ra sự ổn định lưu thông tiền tệ. Chính vì vậy, chất lượng và hiệu quả tín
h
ại
Đ
dụng là vấn đề quan trọng đối với NHTM [19].
1.2.3. Phân loại tín dụng ngân hàng
Dựa vào các tiêu thức khác nhau người ta phân chia thành các loại TDNH
khác nhau:
a. Căn cứ vào thời hạn tín dụng
ọc
Cho vay ngắn hạn: Là loại tín dụng không quá 12 tháng, thường được sử
dụng để cho vay, đáp ứng nhu cầu tín dụng của các chủ thể kinh tế, bổ sung vốn
lưu động của các doanh nghiệp và nhu cầu thanh toán của các cá nhân.
K
Cho vay trung hạn: Là loại tín dụng trên 12 tháng đến 60 tháng, được sử
in
dụng cho các hoạt động mua sắm tài sản cố định, cải tiến và đổi mới kỹ thuật, mở
rộng và xây dựng các công trình quy mô nhỏ của các doanh nghiệp, xây dựng nhà ở
h
hoặc mua sắm tiêu dùng có giá trị lớn của cá nhân.
Cho vay dài hạn: Là loại tín dụng có thời hạn trên 60 tháng, được sử dụng cho các
tê
hoạt động đầu tư xây dựng mới, cải tiến và mở rộng sản xuất có quy mô lớn.
́H
b. Căn cứ vào đối tượng tín dụng
Tín dụng vốn lưu động: Là loại tín dụng được ngân hàng cấp nhằm hình
uê
thành vốn lưu động của doanh nghiệp hoặc chủ thể kinh tế khác.
Tín dụng vốn cố định: Là loại tín dụng được ngân hàng cấp nhằm hình thành
trung và dài hạn.
c. Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn
Tín dụng sản xuất và lưu thông hàng hóa: Là loại tín dụng cấp cho các doanh
nghiệp và chủ thể trong nền kinh tế để tiến hành sản xuất, lưu thông hàng hóa dịch vụ.
Tín dụng tiêu dùng: Là loại tín dụng cấp cho cá nhân đáp ứng nhu cầu tiêu dùng.
14
́
vốn cố định của các doanh nghiệp hoặc chủ thể kinh tế khác dưới hình thức cho vay
ư
Tr
d. Căn cứ vào tính chất bảo đảm tiền vay
ờn
Tín dụng đảm bảo bằng tài sản: Là loại tín dụng được ngân hàng cấp trên cơ
sở các tài sản đảm bảo của khách hàng, bên bảo lãnh hoặc hình thành từ vốn vay.
Tín dụng đảm bảo không phải bằng tài sản: Là loại tín dụng được ngân
g
hàng cấp trên cơ sở tín chấp, cho vay theo chỉ định của Chính phủ và hộ nông dân
h
ại
Đ
vay vốn được bảo lãnh của các tổ chức đoàn thể, chính quyền địa phương.
1.3. Chất lượng tín dụng ngân hàng
1.3.1. Chất lượng dịch vụ
1.3.1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng đều bắt nguồn từ ngành sản xuất
ọc
sản phẩm hữu hình. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây chú ý nhiều tranh cãi
trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong
việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào.
K
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
in
vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
Đối với sản phẩm hữu hình, người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá chất
h
lượng thông qua hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc của bao bì… vì có thể sờ,
ngửi, nhìn hoặc nếm thử sản phẩm trước khi mua. Trong khi đó, dịch vụ là sản
tê
phẩm vô hình, chúng không đồng nhất, và cũng không thể tách ly được, nghĩa là
́H
trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình
tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ. Vì thế,
uê
không dễ dàng đánh giá chất lượng của nó.
Các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ
mong đợi của khách hàng (Lewis&Mitchell, 1990; Asubonteng & cộng sự. 1996;
Wisniewski&Donnelly, 1996); Edvardsson, Thomsson&Ovretveit (1994) cho rằng
chất lượng dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thõa mãn nhu
cầu của họ; Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2
khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ; Gronroos
15
́
như: Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
