Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại agribank thị xã quảng trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐAI HỌC KINH TẾ

PHẠM THỊ ÁNH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT
TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ
QUẢNG TRỊ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

HUẾ 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐAI HỌC KINH TẾ

PHẠM THỊ ÁNH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI
AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG
TRỊ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ : 83 40 410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS BÙI ĐỨC TÍNH


HUẾ 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam kết đây là luận văn này được hoàn thành dựa trên kết quả nghiên
cứu của tôi và được sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Bùi Đức Tính.Các nội
dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp
nào khác.
Các số liệu trong luận văn là trung thực có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn
và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã
được công bố...
Huế, tháng 4 năm 2018
Người thực hiện

Phạm Thị ánh

4


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với PGS-TS. Bùi Đức Tính, đã tận
tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Đại học Kinh tế Huế; các Giảng
viên đã tham gia giảng dạy khóa học đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu về
Quản Lý Kinh Tế
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Agribank Chi nhánh Thị xã Quảng
Trị, các anh (chị) đồng nghiệp, khách hàng đã động viên và giúp đỡ tôi trong quá

trình thực hiện luận văn.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân đã động viên, khích lệ
tôi cả về vật chất lẫn tinh thần trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn.
Mặc dù bản thân đã rất cố gắng nhưng luận văn không tránh khỏi những
khiếm khuyết, tôi mong nhận được sự góp ý chân thành của quý thầy cô giáo; đồng
chí và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 4 năm 2018

Người thực hiện

Phạm Thị Ánh

5


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
AGRIBANK :

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

Vietinbank:

Ngân hàng công thương

Vietcombank :

Ngân hàng ngoại thương

BIDV:

Ngân hàng đầu tư

SACOMBANK:

Ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín

PGD:

Phòng giao dịch

ATM:

Automatic teller machine (Máy giao dịch tự

động)
ĐVCNT:

Đơn vị chấp nhận thẻ

NH:

Ngân hàng

NHNo& PTNT:

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

NHNN

Ngân hàng nhà nước

:

NHTM:

Ngân hàng thương mại

UNC:

Uỷ nhiệm chi

UNT:

Uỷ nhiệm thu

XLRR

:

Xử lý rủi ro

DNNN

:

Doanh nghiệp nhà nước

DNNQD:

Doanh nghiệp ngoài quốc doanh

HTX:

Hợp tác xã

TT:

Thanh toán

PGD:

Phòng giao dịch

TPKT:

Thành phần kinh tế

TM&DV:

Thương mại và dịch vụ

DN:

Dư nợ

M-BANK:

Mobilebanking

I-B

Internetbanking

TTKDTM:

Thanh toán không dùng tiền mặt

DS:

Doanh số

6


CN:

Chi nhánh

7


MỤC LỤC

8


DANH MỤC BẢNG BIỂU

9

DANH MỤC HÌNH VẼ

10


PHẦN I
PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm vừa qua hệ thống ngân hàng Việt Nam không ngừng đổi
mới và hoàn thiện trên tất cả các mặt nghiệp vụ. Nhưng đổi mới và hoàn thiện lĩnh
vực thanh toán qua ngân hàng là một công việc khó khăn và phức tạp. Bởi vì, một
mặt nền kinh tế Việt Nam chưa phát triển tương thích, mặt khác lại phải nhanh
chóng hòa nhập với các xu thế chung của sự phát triển với các ngân hàng khác trên
thế giới. Mở rộng dịch vụ thanh toán của ngân hàng đang là vấn đề bức xúc ở nhiều
phương diện đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, hoạt động kinh doanh
của các doanh nghiệp, nhu cầu của dân cư và chuyển vốn trong toàn bộ nền kinh tế.
Những năm qua, chính phủ, ngân hàng Nhà nước và các ngân hàng thương mại rất
quan tâm về thay đổi cơ chế thanh toán và tổ chức phát triển thanh toán không dùng
tiền mặt, ban hành nhiều quy định, pháp luật, chính sách hỗ trợ cho sự phát triển của
thanh toán không dùng tiền mặt. Đặc biệt là đưa sự tiến bộ của công nghệ vào phục
vụ thanh toán do đó đã đạt được những thành tựu đáng kể. Thanh toán không dùng
tiền mặt đã và đang là xu thế chung trên toàn thế giới.Tuy nhiên, hiệu quả từ việc
kích thích nền kinh tế sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt còn
thấp chưa tạo được thói quen cho nguời dân, thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm tỷ
lệ cao tạo sự lãng phí các nguồn lực kinh tế, gây mất an toàn hệ thống.Do vậy, đổi
mới công nghệ, đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt đang là vấn đề cấp thiết
mà tất cả các ngân hàng đang quan tâm để đạt được mục tiêu kinh doanh của mình.

Mặt khác, trong 2 năm trở lại đây việc thanh toán không dùng tiền mặt của
các ngân hàng thương mại bị tội phạm cao lợi dụng. Một số ngân hàng vẫn còn xảy
một vài sự cố , gian lận trong hoạt động thanh toán như một số tiền lớn trong tài
khoản của khách hàng tự dưng “biến mất” đã và đang tác động lớn đến an toàn hệ
thống thông tin cũng như ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng điển hình ở các vụ

11


việc của Vietcombank, Sacombank… cho thấy thanh toán không dùng tiền mặt
đang có lỗ hổng lớn, đòi hỏi phải hoàn thiện và có tính bảo mật cao.
Ngân hàng nông ngiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) là một
trong những Ngân hàng hàng đầu Việt Nam (là Ngân hàng lớn nhất Việt Nam năm
2007), có ảnh hưởng không nhỏ đối với nền kinh tế, việc thanh toán qua Agribank
chiếm tỷ trọng trong tổng các giao dịch thanh toán qua ngân hàng, tuy nhiên thanh
toán không dùng tiền mặt qua Agribank mặc dù mang tính bảo mật cao vẫn chưa
thực sự phát huy hiệu quả, chưa phù hợp với xu thế và tiềm lực của Agribank. Nhận
thấy tầm quan trọng của thanh toán không dùng tiền mặt trong chiến lược phát triển
Agribank tôi mạnh dạn nghiên cứu luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt tại Agribank thị xã Quảng Trị.”
Luận văn đã góp phần nào cụ thể hóa những lý luận về thanh toán không dùng
tiền mặt trong NHTM, gắn lý luận với thực tiễn áp dụng tại Agribank thị xã Quảng
Trị. Mặc dù đã nỗ lực và cố gắng rất nhiều, nhưng do buổi đầu làm quen với công
việc nghiên cứu chuyên đề sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Mong muốn những
nghiên cứu sau này sẽ bổ sung những khiếm khuyết vốn có và hoàn thiện thêm.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung:
- Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại
Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị, đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng
dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Agribank thị xã Quảng Trị.

Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt trong các ngân hàng thương mại.
- Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị qua 3 năm 2014-2016.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị.

12


3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị
- Phạm vi nghiên cứu: Địa bàn Thị xã Quảng Trị
- Thời gian nghiên cứu: Đánh giá tình hình dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt của ngân hàng từ năm 2014 đến 2016, đề xuất giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cho giai đoạn 2018 - 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu của luận văn
4.1.Phương pháp thu thập tài liệu
- Đối với tài liệu thứ cấp: Phần số liệu được thu thập từ các báo cáo tổng kết
hàng năm của Agribank thị xã Quảng Trị giai đoạn 2014-2016; Các loại sách
chuyên ngành về dịch vụ thanh toán của ngân hàng;Các đầu sách về Ngân hàng,
dịch vụ… và các quy định liên quan đến các phương thức thanh toán không dùng
tiền mặt trong hệ thống Agribank. Thông tin tài liệu thứ cấp được thu thập nhằm
khái quát các mặt hoạt động kinh doanh, thực trạng và chất lượng dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị.
- Đối với tài liệu sơ cấp: Thu thập bằng cách gửi trực tiếp bảng câu hỏi đến
khách hàng có mở tài khoản và đang sử dụng các dịch vụ thanh toán không bằng
tiền mặt tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị.

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), trang 363-364[14]., để sử dụng EFA, chúng
ta cần kích thước mẫu lớn. Vấn đề xác định kích thước mẫu phù hợp là vấn đề phức
tạp. Thông thường dựa theo kinh nghiệm. Trong EFA, kích thước mẫu thường được
xác định dựa vào (1) kích thước tối thiểu và (2) số lượng biến đo lường đưa vào
phân tích. Hair và cộng sự (2006) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối
thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát (observations)/biến đo lường
(items) là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu là 5 quan sát, tốt nhất là 10:1
trở lên. Theo công thức này, với 26 biến quan sát thì mẫu nghiên cứu của đề tài này

13


cần phải có là: n = 5 x 26 = 130 mẫu.
Kích thước mẫu cũng là một vấn đề quan tâm khi sử dụng mô hình hồi quy
bội (Multiple Linear Regression - MLR): tác động của nhiều biến độc lập định
lượng vào một biến phụ thuộc định lượng. Chọn kích thước mẫu trong MLR phụ
thuộc nhiều yếu tố, ví dụ, mức ý nghĩa (significant level), độ mạnh của phép kiểm
định, số lượng biến độc lập,… (Nguyễn Đình Thọ, 2011),trang 231[13]. Một công
thức kinh nghiệm thường dùng để tính kích thước mẫu cho MLR như sau:
n ≥ 50 + 8p
Trong đó, n là kích thước mẫu tối thiểu cần thiết và p số lượng biến độc lập
trong mô hình. Theo đó, số mẫu nghiên cứu cần phải có là n = 50 + 8 x 5 = 90 mẫu.
Vậy, số mẫu tối thiểu cần thu thập để thực hiện nghiên cứu này phải là 130
mẫu. Tuy nhiên, để đảm bảo tính đại diện và dự phòng cho những người không trả
lời hoặc trả lời không đầy đủ, tác giả lựa chọn quy mô mẫu là 150 người. Với kích
thước mẫu này, số lượng 180 bảng câu hỏi được phát ra.
4.2.Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
-Số liệu thứ cấp được phân loại và hệ thống hóa qua các năm trên cơ sở các
báo cáo kết quả hoạt động dịch vụ, báo cáo tổng kết thường niên của Agribank thị
xã Quảng Trị. Số liệu sơ cấp được tổng hợp và xử lý qua phần mềm các mô hình.

- Sử dụng phương pháp phân tích kinh tế, phương pháp so sánh chỉ số để
đánh giá thực trạng dịch vụ trên cơ sở số liệu thứ cấp.
- Dùng các phương pháp thống kê: thống kê mô tả, thống kê tần suất, các
phương pháp đo lường, định lượng khác để đánh giá thực trạng thông qua số liệu sơ
cấp thu thập được từ mẫu điều tra, xử lý qua phần mềm SPSS 22.0
- Phương pháp tổng hợp và luận giải nhằm làm rõ hơn thực trạng chất lượng
dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiện nay từ đó đề xuất những giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM tại Agribank CN thị xã Quảng Trị.
5. Kết cấu của luận văn

14


Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn được bố cục thành 3
chương cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ TTKDTM
Chương 2: Thực trạng dịch vụ TTKDTM tại Agribank CN thị xã Quảng Trị
Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM tại
Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị

PHẦN II
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT
1.1 Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Trong cuộc sống, chúng ta biết đến rất nhiều các hoạt động trao đổi
được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình
hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở các cấp độ khác nhau. Có
nhiều khái niệm về dịch vụ:

Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”; [15]
Trong kinh tế học (Từ điển Wikipedia) dịch vụ được hiểu là những thứ tương
tự như hàng hóa nhưng phi vật chất, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp
ứng nhu cầu và mang lại lợi nhuận.
Kotler & Amstrong (2001) định nghĩa: “Dịch vụ là một hình thức sản
phẩm bao gồm các hoạt động, các lợi ích, hay những sự thỏa mãn dành để bán
ra, về căn bản là vô hình, và không tạo nên tính sở hữu của bất kỳ điều gì” [16]
Peter & Angela (2006) cho rằng dịch vụ có bốn đặc trưng cơ bản: Tính Vô
hình, tính Không đồng nhất, tính Dễ hỏng, tính Không thể chia tách. [17]
Những khái niệm về dịch vụ nêu trên được phát biểu ở những góc độ

15


nghiên cứu khác nhau nhưng tựu chung dịch vụ là hoạt động có chủ đích được
tạo ra qua quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Mục
đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của
khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách
hàng. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể như hàng
hóa, là quá trình có mức độ vô hình cao, mang lại giá trị cho người sử dụng.
1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Đến nay chưa có sự xác định rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân hàng.
Có quan niệm cho rằng: Dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh
tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính
(cho vay, huy động tiền gửi…) chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói
trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng. Một số khác cho rằng tất cả hoạt động ngân
hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng là dịch vụ ngân hàng.
Một số ý kiến khác thì cho rằng, các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài
hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định

rõ hoạt động tín dụng với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới đang phát
triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị
trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập
trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín
dụng. Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của
một NHTM đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình
doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan điểm
này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các ngành dịch vụ
như trong dự thảo Hiệp định WTO (World Trade Organization - Tổ chức
thương mại thế giới) mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia
nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt - Mỹ. Bên cạnh đó,
trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, ngân hàng
là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.
Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là cách thức thanh toán tiền hàng
hoá, dịch vụ không có sự xuất hiện của tiền mặt mà được tiến hành bằng cách trích

16


tiền từ tài khoản của người chi trả chuyển vào tài khoản của người thụ hưởng hoặc
bằng cách bù trừ lẫn nhau thông qua vai trò trung gian của các tổ chức cung ứng
dịch vụ thanh toán.Đây là một loại hình dịch vụ thuộc nhóm các dịch vụ bán lẻ
hay còn gọi là dịch vụ của một ngân hàng hiện đại
1.2. Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của
những năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác
định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một
phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ
thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác

nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm
chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa
học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Một vài
chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:
- Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một
đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được
đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất
lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt
hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch
vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất
lượng dịch vụ đảm bảo. [18]
Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cũng tuân theo những
đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung. Như vậy chất lượng dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt có thể được hiểu như sau: Chất lượng dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt là sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng cảm nhận
được trong quá trình sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt mà
ngân hàng đem lại.

17


1.2.2.Vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
1.2.2.1.Đối với nền kinh tế
Thanh toán không dùng tiền mặt ra đời và phát triển trên cơ sở nền sản xuất
hàng hóa, sản xuất hàng hóa càng phát triển thì nhu cầu về thanh toán không dùng
tiền mặt ngày càng tăng, điều này được thể hiện qua vai trò của nó đối với sự phát
triển của nền kinh tế.
* Phục vụ cho sản xuất lưu thông hàng hoá không ngừng phát triển:
Thanh toán không dùng tiền mặt góp phần thúc đẩy sự phát triển của sản

xuất và lưu thông hàng hóa. Thanh toán vừa là khâu mở đầu và cũng vừa là khâu
kết thúc của một chu kỳ sản xuất kinh doanh. Do đó nếu tổ chức tốt trong khâu
thanh toán thh́ sẽ tăng nhanh vòng quay của vốn giúp doanh nghiệp thu hồi vốn
nhanh để phục vụ tốt cho chu kỳ sản xuất sau.
*Góp phần ổn định lưu thông tiền tệ, giảm chi phí lưu thông xã hội
Thanh toán không dùng tiền mặt làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu
thông, rút ngăn thời gian thanh toán, làm giảm chi phí trong việc in ấn, bảo quản,
vận chuyển tiền mặt, giảm được chi phí lao động xã hội. Nâng cao hiệu quả thanh
toán trong nền kinh tế, góp phần tăng tốc độ luân chuyển vốn của xã hội, thúc đẩy
phát triển sản xuất lưu thông hàng hoá và lưu thông tiền tệ. Đặc biệt là góp phần rất
quan trọng vào công tác phòng, chống rửa tiền đang ngày càng nhức nhối hiện nay.
* Góp phần tăng nguồn vốn cho ngân hàng thương mại
Công tác thanh toán không dùng tiền mặt càng phát triển, càng mở rộng thì
nguồn vốn Ngân hàng huy động được từ số dư trên các tài khoản tiền gửi thanh toán
của các tổ chức kinh tế sẽ tăng lên, tăng nguồn vốn tín dụng của ngân hàng. Đồng
thời thông qua thanh toán không dùng tiền mặt, Ngân hàng nắm được một cách
chính xác, hợp lý tình hình thiếu vốn của các bên tham gia thanh toán, để kịp thời
cho vay, phát tiền vay đúng mục đích và có vật tư hàng hoá đảm bảo.
* Phục vụ việc chỉ đạo thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia
Mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt góp phần thực hiện tốt chính sách
tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước: việc mở rộng hình thức thanh toán không dùng

18


tiền mặt sẽ giảm được khối lượng lớn tiền mặt trong lưu thông và làm tăng khối
lượng tiền ghi sổ, điều đó giúp cho Ngân hàng Trung ương có thể sử dụng hữu hiệu
các công cụ của chính sách tiền tệ.
1.2.2.2. Đối với hệ thống NHTM
Thanh toán không dùng tiền mặt tạo khả năng tập trung nguồn vốn tín dụng

cho Ngân hàng để đầu tư cho sản xuất kinh doanh, tạo điều kiện phát triển nền kinh
tế. Để thực hiện việc thanh toán không dùng tiền mặt qui định các đơn vị sản xuất
kinh doanh, các cá nhân phải mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại Ngân hàng, trên
tài khoản phải luôn luôn có một số tiền nhất định để tiến hành chi trả trong trường
hợp khách hàng có nhu cầu. Trong một số trường hợp khi khách hàng có nhu cầu
thanh toán thì khách hàng khác lại gửi tiền vào tài khoản, do đó trên tài khoản tiền
gửi của khách hàng luôn tồn tại số dư nhất định. Đây là nguồn vốn lớn nếu Ngân
hàng có kế hoạch sử dụng hợp lý sẽ đem lại hiệu quả lớn không chỉ cho Ngân hàng
mà còn cho cả khách hàng. Vì khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán Ngân
hàng sẽ trả cho khách hàng số lãi nhất định.
Thanh toán không dùng tiền mặt là công cụ thanh toán có hiệu quả nhằm thu
hút khách hàng đến với Ngân hàng của mình. Nếu Ngân hàng làm tốt công tác
thanh toán, thì chính nó là nguồn vốn tiềm tàng chảy vào Ngân hàng. Nguồn vốn
này Ngân hàng huy động được với chi phí thấp hơn nhiều lãi suất tiền gửi thanh
toán thấp hơn nhiều so với các hình thức huy động khác như tiền gửi tiết kiệm…
Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt đối với quản lý vĩ mô của Ngân
hàng Nhà nước nói riêng và của Nhà nước nói chung: Ngân hàng là tổ chức kinh tế
của nhà nước, thực hiện các chính sách tiền tệ, tín dụng, thanh toán. Vai trò quản lý
vĩ mô của Nhà nước qua Ngân hàng chỉ thực sự phát huy có hiệu quả khi phần lớn
khối lượng thanh toán tập trung qua Ngân hàng nhà nước quản lý một cách tổng thể
quá trình sản xuất và lưu thông hàng hóa, mặt khác kiểm soát được mức tạo tiền và
tăng tín dụng, thực hiện tốt chính sách tiền tệ.
1.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt
Xu thế quốc tế hoá nền kinh tế thế giới hiện nay dẫn đến các doanh nghiệp

19


nói chung và các ngân hàng thương mại nói riêng phải hoạt động trong một môi

trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn. Để nâng cao khả năng cạnh tranh và
khẳng định một chỗ đứng vững chắc thì mối quan tâm hàng đầu của các ngân
hàng thương mại là chất lượng dịch vụ. Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược
của các tập đoàn toàn cầu, xu hướng này hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ
tại các nước phát triển. Nếu khu vực chế tạo đòi hỏi đầu tư chi phí hạ tầng cao,
thời gian thai nghén sản phẩm dài, chi phí để phát triển sản phẩm mới lớn, và
hứng chịu sự thăng trầm của chu kỳ sống của sản phẩm, thì dịch vụ có mức đầu
tư thấp, thời gian phát triển nhanh và phát triển một dịch vụ mới không nhất
thiết phải đẩy đi toàn bộ các chi phí đã bỏ ra. Dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu
của con người mà nhu cầu của con người vô hạn.
Vì thế, quản trị chất lượng dịch vụ là một hoạt động cần thiết đối với các
ngân hàng thương mại nhằm đảm bảo cung cấp các dịch vụ với chất lượng cao
cho khách hàng. Một vấn đề quan trọng liên quan đến thông tin trong quản trị
chất lượng là việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ. Nếu như đo lường
chất lượng sản phẩm là hàng hoá cụ thể đã là một công việc khó khăn thì đối với
dịch vụ, việc đo lường chất lượng còn khó khăn hơn nhiều. Sản phẩm dịch vụ là
vô hình nên khó có thể xác định các thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định
lượng và thông qua đó là tiêu chuẩn cho việc sản xuất đảm bảo chất lượng. Hơn
nữa, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên chúng ta không thể
kiểm tra chất lượng và loại bỏ các dịch vụ không đạt tới một tiêu chuẩn nào đó
trước khi đưa chúng tới khách hàng như trường hợp các sản phẩm hữu hình. Vì
vậy, việc đo lường và đánh giá chất lượng các dịch vụ được thực hiện theo phạm
vi và góc độ tiếp cận khác với sản phẩm vật chất.
Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Vì vậy,
đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong
đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ. Các nghiên cứu về phương
pháp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều nội

20

dung liên quan đến những đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và
sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho
rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng
và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và
Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác
nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển
và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất
lượng là một hàm của nhận thức khách hàng. Nói một cách khác, chất lượng
dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên
quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn
theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Ông
được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ
thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách
trong chất lượng dịch vụ.

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al
Nguồn: (dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003)

21


- Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi
không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra
sai biệt này.

- Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí
chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở
thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
- Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng không đúng các tiêu chí đa định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất
lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
- Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và
chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al. (1985) (dẫn
theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.
Thực chất việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa bỏ các
khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ. Qua các định nghĩa nêu trên, có thể
nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu,
sự mong muốn của khách hàng là xu thế của các chuyên gia về chất lượng trong giai
đoạn hiện nay. Theo quan điểm đó chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:
- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch
vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là
có chất lượng kém.
- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu
luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và
điều kiện sử dụng.

22


- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy

định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được
trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng.
Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al. (1985) (dẫn theo
Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo
SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp
ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín
nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu. Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía
cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường,
không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu
này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể
các thành phần như sau [19]:
1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật
chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
2. Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với
những gì đã cam kết, hứa hẹn.
3. Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ
khách hàng một cách kịp thời.
4. Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch
lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
5. Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân
khách hàng.
Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn. Hai phân đoạn đầu,
mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khác hàng kỳ
vọng và thực tế cảm nhận được. Các biến dùng thang Likert 7 điểm. Sai biệt (cảm
nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mô hình đo lường này
được gọi là phi khẳng định (disconfirmation model). Phân đoạn thứ 3 yêu cầu khách
hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa

23

nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn
nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề vềt hang đo này, nhất là về tính tổng quát và
hiệu lực đo lường chất lượng.
Nhằm đạt được mục đích của nghiên cứu, tác giả đã tham khảo một số bài viết
khoa học, công trình nghiên cứu trong việc xây dựng thang đo cho chất lượng dịch vụ
Ngân hàng. Trong quá trình nghiên cứu, tác giả thấy rằng sử dụng bộ thang đo
SERVQUAL cùng với lý luận về chất lượng dịch vụ của Parasuraman là phù hợp
nhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ thẻ. Do vậy, tác giả đã sử dụng mô hình
SERVQUAL nhưng có tiến hành một số hiệu chỉnh trong các thành phần để đo lường
chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank thị xã Quảng Trị.
Bên cạnh việc tham khảo các nghiên cứu khoa học, tác giả thực hiện phương
pháp thảo luận nhóm để tìm hiểu, khám phá các yếu tố có thể ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Dựa trên có một số kinh nghiệm làm
nghiệp vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank thị xã Quảng Trị, tác giả đã
nêu ra một số vấn đề chính và tiến hành thảo luận với nhóm gồm 20 cán bộ khác
trong ngân hàng (cũng đồng thời là khách hàng). Quá trình nghiên cứu tạm dừng lại
sau khi thống nhất được các quan điểm phù hợp và có ý nghĩa cho đo lường chất
lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng thanh toán không dùng tiền
mặt trong các NHTM.
Môi trường kinh tế vĩ mô
Ngân hàng hoạt động trong nền kinh tế nên rất nhạy cảm với các yếu tố từ
môi trường kinh tế. Những biến động lớn của nền kinh tế có thể dẫn tới sự sụp đổ
của nhiều ngân hàng và ảnh hưởng thường mang tính hệ thống. Khi môi trường
kinh tế vĩ mô không ổn định, một mặt tác động trực tiếp tới thanh toán không dùng
tiền mặt, mặt khác ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng từ đó
lại tác động gián tiếp tới thanh toán không dùng tiền mặt.
Một nền kinh tế phát triển ổn định sẽ là môi trường thuận lợi cho sự phát

triển của thanh toán không dùng tiền mặt. Nền kinh tế phát triển mạnh, hàng hóa

24


được sản xuất ra và tiêu thụ với khối lượng lớn mọi người sẽ có khuynh hướng ưa
chuộng việc sử dụng ngân hàng như là một người trung gian thanh toán bởi vì ngân
hàng cung cấp các tiện ích cho phép các khách hàng tham gia thanh toán có thể
giảm được các chi phí vận chuyển, bảo quản, kiểm đếm khi sử dụng hình thức thanh
toán bằng tiền mặt, đồng thời làm cho quá trình thanh toán được nhanh chóng,
chính xác và an toàn hơn.
Pháp luật
Ngân hàng là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, có vai trò cực kỳ
quan trọng trong nền kinh tế được sự quan tâm và chỉ đạo sát sao từ Chính phủ nên
ảnh hưởng trực tiếp của pháp luật. Trong điều kiện hiện nay ngành ngân hàng đã có
các luật riêng như luật Ngân hàng Nhà nước, luật tổ chức tín dụng,… do đó đã tạo
hành lang pháp lý cơ bản cho hệ thống ngân hàng hoạt động và phát triển.
Hiện nay mọi hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân hàng đều bị chi phối của
pháp luật, một sự thay đổi nhỏ của pháp luật sẽ tạo cơ hội và thách thức mới cho các
ngân hàng. Thanh toán không dùng tiền mặt là một trong những nghiệp vụ cơ bản của
ngân hàng nên cũng phải chịu ảnh hưởng lớn của pháp luật. Do đó một sự thay về pháp
luật sẽ làm cho ngân hàng phải có thời gian để thích ứng và chi phí để thích ứng nhiều
khi rất lớn, nếu không giải quyết tốt ngân hàng dễ mất uy tín với khách hàng, hoạt động
kinh doanh của ngân hàng cũng bị ảnh hưởng và kém hiệu quả.
Trong điều kiện tình hình chính trị, pháp luật ổn định các tổ chức kinh tế và
dân cư có điều kiện phát triển kinh tế do đó tiền gửi thanh toán tại ngân hàng và tỷ
trọng thanh toán qua ngân hàng tăng lên tạo điều kiện cho ngân hàng thu hút được
lượng tiền mặt ngoài xã hội. Từ đó, ngân hàng có thêm một nguồn vốn để đầu tư vào
các lĩnh vực sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế và mở rộng các sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.

Khoa học và công nghệ

25