Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
-----oOo-----

VÕ THỊ THẮM

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TÀI NGUYÊN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN CỦA
CÁC CƠ QUAN THUẾ TẠI TỈNH BÌNH ĐỊNH
Chuyên ngành: QUẢN LÝ CÔNG
Mã số: 60340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hướng dẫn khoa học:
PGS. TS ĐINH PHI HỔ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2017


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BẢN CAM ĐOAN
Họ tên học viên: VÕ THỊ THẮM
Nơi sinh: Tỉnh Bình Định.

Ngày sinh: 24/10/1984
Trúng tuyển đầu vào năm: 2015
Là tác giả của đề tài luận văn:

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với
dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại Bình Định.

Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS. ĐINH PHI HỔ
Ngành: Quản lý công

Mã ngành: 60340403

Bảo vệ luận văn ngày: 23 tháng: 02 năm: 2017
Điểm bảo vệ luận văn: 6,0 điểm
Tôi cam đoan đã chỉnh sửa nội dung luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài trên,
theo góp ý của Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ.
Người cam đoan
(Ký và ghi rõ họ tên)

TP. Hồ Chí Minh, ngày
tháng 03 năm 2017
Chủ tịch Hội đồng chấm luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

Võ Thị Thắm

NGUYỄN HỮU HUY NHỰT

Hội đồng chấm luận văn 05 (năm) thành viên gồm:
Chủ tịch:

PGS. TS. NGUYỄN HỮU HUY NHỰT

Phản biện 1:

PGS. TS. BÙI THỊ THANH

Phản biện 2:

TS. HUỲNH THANH TÚ

Thư ký:

TS. BẢO TRUNG

Ủy viên:

TS. LƯU TRỌNG TUẤN


LỜI CAM ĐOAN
Để thực hiên đề tài “các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên
đối với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại Bình Định”, tôi đã tự mình tìm
hiểu, nghiên cứu, vận dụng các kiến thức đã học tại trường cùng với sự hướng dẫn tận
tình của giảng viên hướng dẫn, sự hỗ trợ của đồng nghiệp đã giúp tôi hoàn thành đề tài
này.
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả
nghiên cứu đã nêu trong luận văn thạc sỹ này hoàn toàn là trung thực.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày……tháng…….năm………
Người thực hiện luận văn

VÕ THỊ THẮM

A1


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành tôt đề tài luận văn này, tôi xin trân trọng cảm ơn sâu sắc đến Phó
giáo sư Tiến Sĩ. Đinh Phi Hỗ, đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình viết làm đề
tài luận văn thạc sĩ.
Tôi chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại Kinh tế TP. Hồ Chí Minh đã tận
tình truyền đạt kiến thức trong những năm học tập tại trường. Với vốn kiến thức được
tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu đề tài mà còn
là kiến thức quí báu để có thể vận dụng vào thực tiễn hiện tại tại cơ quan em công tác.
Em chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Cục thuế, các Chi cục thuế tại tỉnh Bình Định
đã tạo điều kiện thuận lợi để em thực hiện tốt đề tài luận văn thạc sĩ.
Cuối cùng, kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự
nghiệp trồng người. Đồng kính chúc Ban lãnh đạo Cục thuế, các Chi cục thuế tại tỉnh
Bình Định, đồng nghiệp trong cơ quan thuế luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ do Đảng, Nhà
nước giao.
Trân trọng cảm ơn

VÕ THỊ THẮM

A2


A3


BẢNG KÊ CÁC NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ – THEO GÓP Ý CỦA HỘI ĐỒNG
ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TÀI NGUYÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ

TUYÊN TRUYỀN CỦA CÁC CƠ QUAN THUẾ TẠI BÌNH ĐỊNH
HỌC VIÊN: VÕ THỊ THẮM
LỚP: CAO HỌC QUẢN LÝ CÔNG BÌNH ĐỊNH

TT
1

CHƯƠNG,
MỤC, TIỂU
MỤC
Nội dung
chương

NỘI DUNG BAN ĐẦU
Chỉ phân ra làm ba chương:

NỘI DUNG SAU CHỈNH SỬA

GHI CHÚ

Phân ra thành 5 chương như đề nghị:

B
1

B
0

Chương 1: Cơ sở lý thuyết.

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Thực trạng, khảo sát dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ tuyên

người nộp thuế tài nguyên tại tỉnh Bình Định.

truyền hỗ trợ người nộp thuế tài nguyên

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu.

thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế của

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và phân tích

các cơ quan thuế tại Bình Định.

Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng
của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch
vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế của
các cơ quan thuế tại Bình Định.

Bổ sung mới


2
2

Mục tiêu
nghiên cứu

Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

Mục tiêu 1: Xác định và kiểm định

người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền của các các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
cơ quan thuế tại tỉnh Bình Định.

người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ

Mục tiêu 2: Kiểm định giả thuyết và xác định các yếu tố tác động tuyên truyền của các cơ quan thuế tại tỉnh
đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ Bình Định.
tuyên truyền của các cơ quan thuế tại tỉnh Bình Định.

Mục tiêu 2: Hàm ý nhằm nâng cao sự

Mục tiêu 3: Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng hài lòng của người nộp thuế đối với các dịch
của người nộp thuế đối với các dịch vụ tuyên truyền của các cơ vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại
quan thuế tại tỉnh Bình Định.

tỉnh Bình Định.

Phần mở đầu,
mục 4.1

Đối tượng khảo sát chưa có đề cập

Chương 4, thiết kế nghiên cứu

4

Chương 1,
Mục 1.5

Chưa nêu rõ lý do chọn mô hình nghiên cứu

Đã bổ sung vào chương 2 mục 2.5

5

Chương 2,
Mục 2.1

Giới thiệu dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT tại tỉnh Bình Định

Tinh giảm như đề nghị

6

Chương 3, Kết
luận: hạn chế,
hướng nghiên
cứu

Chưa thể hiện trong đề tài

Đã bổ sung trong chương 5, cuối trang

7

Nội dung khác

3

Bổ sung mới

Đã bổ sung mục 3.2.1

Sai lỗi chính tả, bảng biểu chưa chuyển sang tiếng
việt,…

Đã chỉnh sửa theo yêu cầu về chính tả, bảng
chuyển sang tiếng việt,…

Bổ sung mới
Cắt bỏ bớt

Bổ sung mới

Chỉnh sửa


3


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ANOVA

Phân tích phương sai (Analysis variance)

Cronbach’s

Phân tích độ tin cậy

Alpha
Correlation

Phân tích mối quan hệ tương quan

analysis
CSI

Chỉ số hài lòng khách hàng

EFA

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

KMO

Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin

NNT

Người nộp thuế

NNT TN

Người nộp thuế tài nguyên

SERVPERF

Cảm nhận về dịch vụ (Cronin và Taylor, 1992)

SERVQUAL

Chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Sig.

Mức ý nghĩa biến quan sát (Observed Significance level)

SPSS

Phần mềm thống kê xã hội học (Statistical Package for the Social
Sciences)

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

TTN

Thuế tài nguyên

VIP

Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor)

B1


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Trang

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross

Trang

Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer

Trang

B
0

B
1

Satisfaction Index - ACSI)
Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU
B
2

Trang

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
Hình 1.5: Mô hình chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng
B
3

Trang

SERVQUAL
Hình 1.6: Mô hình lý thuyết của đề tài

Trang

Hình 2.1: Quy trình xây dựng, thực hiện và xử lý khảo sát

Trang

Hình 2.2: Mô hình điều chỉnh sự hài lòng khách hàng

Trang

B
4

B
5

B
6

B2


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Loại hình doanh nghiệp, tuổi, giới tính

Trang

Bảng 2.2: Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố tin cậy

Trang

Bảng 2.3: Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố đáp ứng

Trang

Bảng 2.4: Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố năng lực phục vụ

Trang

Bảng 2.5: Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố đồng cảm

Trang

Bảng 2.6: Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố phương tiện phục vụ

Trang

Bảng 2.7: Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố sự hài lòng

Trang

Bảng 2.8: Bảng tổng hợp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của 5 nhân tố

Trang

Bảng 2.9: Bảng phân tích KMO and Bartlett's Test

Trang

Bảng 2.10: Bảng phân tích tổng các biến được giải thích khi phân tích

Trang

EFA(total variance explained)
Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố

Trang

Bảng 2.12: Bảng giá trị trung bình giữa các nhân tố sau khi nhóm biến

Trang

Bảng 2.13: Kết quả phân tích Pearson về các nhân tố tác động sự hài lòng

Trang

Bảng 2.14: Bảng phân tích hồi quy lần 1

Trang

Bảng 2.15: Bảng phân tích hồi quy lần 2

Trang

B3


MỤC LỤC
Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1. Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế tài nguyên (TTN)
T
3

1
6

T
3

T
3

T
3

1.1.1. Khái niệm
T
3

6

T
3

1.1.2. Đơn vị cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế TN
T
3

1.1.3. Đối tượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về TTN
T
3

1.2. Dịch vụ công
T
3

6

T
3

8

T
3

9

T

3

1.2.1. Khái niệm dịch vụ công
T
3

9

T
3

1.2.2. Chất lượng dịch vụ công
T
3

10

T
3

1.3. Sự hài lòng của người nộp thuế
T
3

11

T
3

1.3.1. Khách hàng

T
3

11

T
3

1.3.2. Sự hài lòng
T
3

11

T
3

1.3.3. Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của NNT
T
3

12

T
3

1.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế và sự hài lòng của NNT
13
T
3

T
3

1.4. Đo lường sự hài lòng sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền
của các cơ quan thuế tại Bình Định
14
T
3

T
3

1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)của Parasuraman & ctg (1985, 1988)
T
3

1.4.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos
T
3

T
3

14
18

T
3

1.4.3. Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI - Customer Satisfaction Index) của Mỹ và các quốc
19
gia Châu Âu
T
3

T
3

1.4.4. Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL ở Việt Nam trước đây
T
3

21

T
3

1.4.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế TNMT và sự
23
hài lòng của người nộp thuế TNMT
T
3

T
3

1.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
T
3

24

T
3

Chương 2: THỰC TRẠNG KHẢO SÁT DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NNT TN TẠI
TỈNH BÌNH ĐỊNH
28
2.1. Giới thiệu dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT tại tỉnh Bình Định
28
T
3

T
3

T
3

T
3

2.1.1. Nhiệm vụ và nhân sự thực hiện dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT
T
3

28

T

3

2.1.2. Hình thức tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế hiện đang thực hiện
T
3

29

T
3

2.1.3. Một số kết quả công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại tỉnh BìnhĐịnh

30

2.1.4. Những mặt tồn tại của công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuếTN

32

T
3

T
3

T
3

2.2. Thực trạng khảo sát dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT TN tại Bình Định
T

3

T
3

2.2.1. Quy trình nghiên cứu
T
3

2.2.2. Mẫu nghiên cứu
T
3

33
33

T
3

34

T
3

2.2.3. Xây dựng thang đo
T
3

T
3

36

T
3

V1


2.2.4. Đánh giá các thang đo
T
3

36

T
3

2.3. Kết quả nghiên cứu và phân tích
T
3

38

T
3

2.3.1. Thống kê giá trị trung bình các thang đo
T
3

2.3.2. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
T
3

39

T
3

43

T
3

2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
T
3

48

T
3

2.3.4. Điều chỉnh mô hình và các giả thuyết
T
3

52

T
3

2.3.5. Phân tích quan hệ tương quan giữa các biến
T
3

54

T
3

2.3.6. Phân tích hồi quy
T
3

55

T
3

2.4. Bàn luận kết quả
58
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NNT ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TUYÊN
TRUYỀN HỖ TRỢ VỀ THUẾ CỦA CÁC CƠ QUAN THUẾ TẠI TỈNH BÌNH ĐỊNH
60
3.1. Cơ sở xây dựng các giải pháp
60
T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

T
3

3.2. Đề xuất các giải pháp
T
3

60

T
3

3.2.1. Nâng cao năng lực phục vụ của người cán bộ thuế
T
3

3.2.2. Đáp ứng nghiệp vụ chuyên môn, thấu hiểu NNT

T
3

61

T
3

3.2.3 Nâng cao độ tin cậy thông tin cung cấp cho NNT
T
3

62

T
3

3.2.4. Nâng cao phương tiện phục vụ để đáp ứng nhu cầu NNT
T
3

60

T
3

3.2.5. Chuyên nghiệp hóa công tác tổ chức lực lượng tư vấn tuyên truyền
T
3

3.3. Kiến nghị
T
3

63

T
3

T
3

63
65

T
3

V2


MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề
Cơ quan thuế là cơ quan hành chính nhà nước, vừa thực hiện chức năng kiểm tra tuân thủ vừa
cung cấp dịch vụ công cho người nộp thuế. Từ khi chuyển sang cơ chế tự khai – tự nộp, vai trò của
công tác tuyên truyền hỗ trợ cho người nộp thuế ngày càng được chú trọng. Tỉnh Bình Định với số
lượng doanh nghiệp kinh doanh tài nguyên khoán sản rất đông, loại hình hoạt động đa dạng, hàng
năm có đóng góp rất lớn cho Ngân sách của tỉnh. Vì thế, công tác tuyên truyền hỗ trợ cho người nộp
thuế tài nguyên môi trường tại tỉnh Bình Định cũng được quan tâm hơn.
Từ giữa tháng năm 2007, các bộ phận giải quyết thủ tục hành chính thuế (trong đó có bộ phận

tuyên truyền hỗ trợ cho người nộp thuế được tập trung ở một khu vực thông thoáng hơn và thực
hiện theo cơ chế một cửa. Do đó, việc hướng dẫn, hỗ trợ cho người nộp thuế tài nguyên môi trường
sẽ do các cán bộ tuyên truyền tại bộ phận một cửa thực hiện.
Ngoài ra, Chi cục thuế của tỉnh cũng mạnh dạn trẻ hóa đội ngũ tuyên truyền viên bên cạnh
việc bố trí thêm đội trưởng các đội thuế trực kèm để hỗ trợ kinh nghiệm thực tiễn cho các cán bộ trẻ.
Không những thế, nội dung và hình thức tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế được thể hiện đa dạng,
phong phú hơn trước. Tuy nhiên, hiệu quả của hoạt động tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế từ thời
điểm đó đến nay vẫn chưa được đánh giá cụ thể. Những yếu tố nào tác động đến chất lượng cung
cấp dịch vụ của các cơ quan thuế tại tỉnh? người nộp thuế tài nguyên môi trường cảm thấy hài lòng
với dịch vụ nhận được chưa? Với lý do đó, tác giả lựa chọn đề tài “các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại Bình
Định” làm luận văn thạc sĩ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên
đối với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại Bình Định.
Gợi ý một số giải pháp thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của người
nộp thuế tài nguyên đối với các cơ quan thuế tại Bình Định.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối
với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại tỉnh Bình Định.
Mục tiêu 2: Kiểm định giả thuyết và xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người
Trang 1


nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại tỉnh Bình Định.
Mục tiêu 3: Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với các
dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại tỉnh Bình Định.
2.3. Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch

vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại tỉnh Bình Định?
Câu hỏi 2: Yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ
tuyên truyền của các cơ quan thuế tại tỉnh Bình Định?
Câu hỏi 3: Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với các dịch vụ
tuyên truyền của các cơ quan thuế tại tỉnh Bình Định?
3. Phương pháp nghiên cứu:
3.1. Phương pháp định tính
Phỏng vấn đại diện lãnh đạo các cơ quan thuế, cán bộ thuế một số đội thuế cùng những nhân
viên đang trực tiếp làm công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế, một số doanh nghiệp tham gia
nộp thuế tài nguyên Mục đích để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình
SERVQUAL.
Sau đó tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ khoảng 32 mẫu khảo sát từ nhân viên nộp thuế tài
nguyên của các doanh nghiệp để kiệm định lại thang đo và xây dựng thang đo chính thức trong bảng
câu hỏi khảo sát.
3.2. Phương pháp định lượng
Phát và thu hồi trực tiếp các bảng khảo sát từ người nộp thuế tài nguyên ở các cơ quan thuế tại
Bình Định, tại các buổi tập huấn, tại bộ phận tuyên truyền; tiếp theo, từ dữ liệu khảo sát thu được,
tác giả thức hiện phân thích thống kê giá trị trung bình các thang đo, thực hiện kiểm định thang đo
bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, xét
T
0

T
0

mối quan hệ tương quan giữa các nhân tố, kiểm định mối quan hệ giữa sự hài lòng của người nộp
thuế thông qua phân tích hồi quy bội. Tất cả phân tích được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.
3.3. Phương pháp thu thập dữ liệu:
3.3.1. Dữ liệu thứ cấp
Đề tài luận văn có sử dụng một số dữ liệu được tổng hợp từ các cơ quan thuế thuộc tỉnh Bình

Định từ năm 2012-2015 và báo cáo sơ kết công tác thuế 06 tháng đầu năm 2016; các tài liệu báo cáo
về thuế có liên quan các doanh nghiệp sử dụng tài nguyên tại Bình Định.
3.3.2. Dữ liệu sơ cấp
Trang 2


- Thiết kế thu thập dữ liệu: Tác giả thực hiện thảo luận với các chuyên gia và thảo luận nhóm
với một số nhân viên phụ trách về thuế của các doanh nghiệp có thực hiện nghĩa vụ nộp thuế tài
nguyên thông qua bảng câu hỏi theo cấu trúc để khám phá vấn đề nghiên cứu. Qua đó tác giả xây
dựng thang đo nháp trong bảng câu hỏi khảo sát và tiến hành phỏng vấn sơ bộ 32 doanh nghiệp để
xây dựng thang đo chính thức trong bảng câu hỏi khảo sát và tiến hành phỏng vấn (khảo sát chính
thức). Trong bảng câu hỏi chính thức: thang đo hài lòng có 3 mục hỏi; thang đo liên quan đến các
nhân tố trong dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại Bình Định có 28 mục hỏi; cho điểm
theo thang điểm Likert từ 1 đến 5.
- Lấy mẫu: Tỉnh Bình Định có 11 huyện, thị xã, thành phố. Do đó, để chọn 03 Chi cục thuế
đặc trưng thì đề xuất chọn tại 1 huyện (Vân Canh – huyện miền núi có nhiều DN khai thác khoáng
sản), 1 thị xã (An Nhơn), 1 thành phố (Quy Nhơn).Chọn mẫu phi xác suất, lấy mẫu thuận tiện cho
việc khảo sát, tác giả chọn một số nhân viên đến cơ quan thực hiện khai báo, nộp thuế và gửi phiếu
điều tra đến nhân viên phụ trách thuế tài nguyên của các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp khai thác
tài nguyên gồm các doanh nghiệp khai thác đá, cát, nước khoáng, titan sa khoáng và các kim loại,...
- Cỡ mẫu: Đối tượng khảo sát các nhân viên có giao dịch và sử dụng các dịch vụ tư vấn tuyên
truyền về thuế tài nguyên tại các doanh nghiệp khai thác tài nguyên trên địa bàn tỉnh Bình Định do
Cục Thuế Bình Định quản lý.
Theo Hair (2006), kích thước mẫu được xác định ở mức tối thiểu à 50 quan sát (PGS.TS. Đinh
Phi Hổ, Kinh tế phát triển, trang 64-94, NXB Kinh tế Tp. HCM, 2015).
Theo nguyên tắc và kinh nghiệm trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA thông
thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố
n≥5k, trong đó k là số biến quan sát (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu
nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005). Đề tài luận văn tác giả xây dựng tổng 28 biến quan sát
thuộc biến độc lập (5 biến độc lập) và 3 biến quan sát thuộc biến phụ thuộc (1 biến phụ thuộc), như

vậy kích thước mẫu tối thiểu cho đề tài luận văn là n≥5x31=155. Từ cơ sở trên, tác giả chọn kích
thước mẫu khảo sát dự kiến tên 165 mẫu để đảm bảo đạt độ tin cậy cao và thỏa mãn hai giả thuyết
trên.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế
tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại tỉnh Bình Định
4.2. Phạm vi nghiên cứu

Trang 3


4.2.1. Phạm vi nghiên cứu
4.2.1.1. Phạm vi không gian
Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế được cung cấp bởi bộ phận hướng dẫn trực tiếp tại bàn và
qua điện thoại tại bộ phận “một cửa”, bộ phận hướng dẫn bằng văn bản thuộc Đội Tổng hợp –
Nghiệp vụ dự toán – Tuyên truyền hỗ trợ phụ trách tại các cơ quan thuế trong tỉnh Bình Định.
4.2.1.2. Phạm vi thời gian
Đề tài chỉ được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 6 năm 2016 đến tháng 10 năm 2016.
Dự kiến tiến độ thực hiện luận văn như sau:
- Đề cương chi tiết :

20/6/2016 – 30/06/2016

- Thực hiện đề tài luận văn:

01/6/2016 - 15/10/2016

+ Hoàn thành chương 1:

01/7/2016 - 15/7/2016

+ Hoàn thành chương 2:

16/7/2016 - 16/10/2016

+ Hoàn thành chương 3:

17/10/2016 - 30/11/2016

+ Hoàn thiện lại đề tài:

01/12/2016 - 20/12/2016

4.2.1.2. Phạm vi nội dung
Nội dung đề tài chỉ nghiên cứu cơ sở lý thuyết liên quan đến các cơ sở lý thuyết về sự hài
lòng và chất lượng dịch vụ tuyên truyền về thuế tài nguyên mà không liên quan đến các đối tượng
nộp thuế khác.
Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu, phân tích tổng hợp từ các báo cáo và khảo sát thực tế người
nộp thuế tài nguyên tại các cơ quan thuế thuộc tỉnh Bình Định
5. Ý nghĩa của đề tài
5.1. Về mặt lý thuyết
- Đề tài đóng góp, bổ sung các biến quan sát trong thang đo về mức độ hài lòng của người nộp
thuế đối với dịch vụ tuyên truyền về thuế cho các cơ quan thuế thuộc tỉnh Bình Định.
- Đề tài nghiên cứu đồng thời là tài liệu giúp các tỉnh khác trên toàn quốc có thể sử dụng mô
hình nghiên cứu của tác giả nhằm mục đích tham khảo, vận dụng để khảo sát sự hài lòng của đối
tượng nộp thuế.
5.2. Về mặt thực tiễn
- Giúp lãnh đạo, công chức của các cơ quan thuế biết được đối tượng nộp thuế đánh giá các
yếu tố ảnh hướng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền về thuế hiện tại ở

Trang 4


các cơ quan thuế thuộc tỉnh Bình Định đang ở mức độ nào, từ đó có biện pháp duy trì những yếu tố
tích cực và khắc phục những yếu tố còn hạn chế của cơ quan thuế trong thời gian sắp tới.
- Giúp các nhà lãnh đạo các cơ quan thuế nói chung và lãnh đạo các cơ quan thuế thuộc tỉnh
Bình Định nói riêng hiểu biết rõ những yếu tố nào thuộc về dịch vụ hỗ tuyên truyền về thuế trong
giai đoạn hiện nay và mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của đối tượng nộp thuế tài
nguyên. Từ đó, giúp các nhà lãnh đạo tập trung nguồn lực để đầu tư và đưa ra các giải pháp nâng
cao dịch vụ tuyên truyền về thuế, cũng như hoạch định phương hướng, chính sách quản lý thuế tài
nguyên một cách hiệu quả nhất.
6. Kết cấu đề tài:
Đề tài được kết cấu gồm 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết.
Chương 2: Thực trạng, khảo sát dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tài nguyên tại tỉnh
Bình Định.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch
vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế của các cơ quan thuế tại Bình Định.

Trang 5


Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1. Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế tài nguyên (TTN)
1.1.1. Khái niệm
Hệ thống chính sách thuế là tổng hợp các quan điểm chính thống của nhà nước về các loại thuế
trong một giai đoạn nhất định để sử dụng chức năng của thuế nhằm thực hiện mục tiêu chiến lược
chung của đất nước (5). Người nộp thuế (NNT) tồn tại khách quan cùng với sự ra đời của hệ thống
thuế. Tuy nhiên, do mô hình quản lý hành chính nhà nước về thuế ở mỗi nước, mỗi giai đoạn khác
nhau nên vai trò của NNT trong hệ thống thuế được nhìn nhận khác nhau. Trong một nền hành

chính mệnh lệnh, một chiều, NNT chỉ là người buộc phải nộp thuế cho nhà nước một cách thụ động,
không tác động tích cực trở lại hệ thống thuế.Yếu tố này chỉ tác động lại hệ thống thuế bằng các
phong trào chống thuế và tránh thuế.Trong nền hành chính dịch vụ,sự tác động trở lại của NNT
trong hệ thống thuế mang tính tích cực hơn. Để NNT tuân thủ tốt nghĩa vụ thuế, họ cần phải được
nắm vững các quy định về thuế. Thông qua việc nghiên cứu chính sách thuế, NNT có thể hoạch
định phương hướng kinh doanh tốt hơn để mang lại nhiều thuận lợi cho hoạt động kinh doanh.
Đồng thời, trong quá trình thực thi, NNT cũng phản hồi những thông tin bất cập của hệ thống chính
sách thuế để nhà nước hoàn thiện, sửa đổi.Thực tiễn cho thấy phần lớn những điều chỉnh chính sách
thuế đều xuất phát từ sự phản hồi thông tin từ NNT thông qua quá trình thực hiện. Ngày nay, trong
tiến trình hội nhập, thuế đang có vị trí lớntrong chiến lược toàn cầu hóa. Do vậy, việc quản lý thuế
của nhà nước là rất cần thiết. Những tri thức về thuế và quản lý thuế đang là nhu cầu thường trực
không chỉ với các nhà quản lý, với các doanh nhân mà còn cần phổ cập tới tất cả mọi công dân. Thế
nên, quy trình thực hiện công tác tuyên tuyền hỗ trợ NNT được ban hành nhằm thực hiện điều đó.
Do trong quy trình không có khái niệm về tuyên tuyền hỗ trợ NNT nên tác giả căn cứ nội dung công
việc mà đưa ra khái niệm như sau: “Tuyên truyền về thuế là hoạt động phổ biến những quy định về
thuế được ban hành trong các văn bản pháp luật về thuế của nhà nước cũng như những chương trình
ứng dụng tin học trong ngành Thuế đến công chúng, đặc biệt là NNT. Hỗ trợ về thuế là hoạt động tư
vấn, hướng dẫn, trợ giúp quá trình thực thi chính sách, pháp luật về thuế”.
Nói tóm lại, tuyên truyền hỗ trợ NNT không còn là yếu tố quan trọng mà là nhân tố quyết định
trong công tác thuế hiện nay. Nhận thức đúng đắn và ý thức tự nguyện, tự giác nộp thuế đúng pháp
luật của nhân dân giúp đảm bảo và ổn định nguồn thu của ngân sách nhà nước cho phát triển đất
nước và cũng là một yếu tố quan trọng để chính sách thuế đảm bảo được mục tiêu công bằng, hợp
lý.
1.1.2. Đơn vị cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế TN

Trang 6


Việc cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế đương nhiên do cơ quan thuế đảm
nhiệm.Nhiệm vụ này được quy định rõ trong các quyết định quy định về chức năng, nhiệm vụ của

cơ quan thuế các cấp. Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế là một trong số các dịch vụ hành chính
công mà cơ quan thuế cung cấp cho NNT bên cạnh dịch vụ đăng ký thuế, cấp phát ấn chỉ thuế, hoàn
thuế, miễn thuế, giảm thuế, xác nhận nghĩa vụ thuế, ... Trước đây, dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về
thuế chỉ do ngành Thuế, cụ thể là cơ quan thuế các cấp thực hiện. Tổ chức, cá nhân kinh doanh hay
không kinh doanh muốn tìm hiểu về chính sách, pháp luật về thuế chỉ có thể tự nghiên cứu hoặc đến
liên hệ với cơ quan thuế tại địa phương.
Theo sự phân công quản lý của ngành, cơ quan thuế tỉnh, thành phố và cơ quan thuế quận,
huyện chủ yếu thực hiện cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế cho NNT và các đối tượng
khác trên địa bàn thuộc sự quản lý. Vì vậy, nếu doanh nghiệp X do cơ quan thuế Y quản lý thì chỉ
nhận được sự cung cấp dịch vụ từ cơ quan thuế Y dù chất lượng dịch vụ có tốt hay không. NNT
không thể lựa chọn nhà cung cấp khác. Bởi lẽ đó, có không ít cơ sở kinh doanh quyết định chuyển
địa điểm kinh doanh sang địa bàn khác vì lý do những dịch vụ hành chính thuế, trong đó có dịch vụ
tuyên truyền hỗ trợ cung cấp tại cơ quan thuế cũ chưa tốt, làm ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất,
kinh doanh của họ. Chính sách, pháp luật về thuế là không đổi, có chăng là cách mỗi cơ quan thuế
vận dụng sáng tạo, linh hoạt các nguồn lực hiện có như thế nào để thực hiện phổ biến chúng đến
NNT một cách hiệu quả, hỗ trợ tháo gỡ vướng mắc,khó khăn về thuế cho NNT một cách tích cực.
Giữ chân được NNT, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho NNT phát triển hoạt động sản xuất, kinh
doanh cũng chính là đảm bảo nguồn thu cho ngân sách nhà nước, xây dựng và phát triển kinh tế địa
phương. Nhận thức được điều này, trong nội dung chương trình cải cách hiện đạihóa hệ thống thuế
đến năm 2010, ngành Thuế đã đề ra mục tiêu chiến lược là tuyên truyền chính sách pháp luật thuế
và cung cấp dịch vụ hỗ trợ NNT có chất lượng cao; từ đó, nâng cao sự hiểu biết pháp luật về thuế,
sự ủng hộ mạnh mẽ của các tổ chức, cá nhân trong xã hội, góp phần nâng cao tính tuân thủ tự
nguyện các Luật thuế củaNNT. Do vậy, cơ quan thuế cần biết phối hợp với các báo, đài, Ủy ban
Nhân dân, Mặt trận Tổ quốc, Đảng ủy, các hội nghề nghiệp, ban quản lý chợ, tổ khu phố, ...cùng
tuyên truyền pháp luật thuế sâu rộng đến các đối tượng.
Và khi mạng internet phát triển lan rộng, các diễn đàn hỏi đáp về thuế trên mạng xuất hiện
ngày càng nhiều. Người dân nói chung hay NNT nói riêng không mấy khó khăn khi muốn tìmhiểu
về thuế. Bên cạnh đó, một kênh cung cấp dịch vụ tìm hiểu về thuế, hỗ trợ thuế mà họ có thể tiếp cận
hiện nay là các văn phòng luật sư; các tổ chức, doanh nghiệp tư vấn thuế hay tổng đài thông tin của
ngành bưu chính viễn thông. Các đơn vị này đã góp phần giải quyết đáng kể nhu cầu tiếp nhận

thông tin, hỗ trợ vướng mắc từ phía NNT. Nói như thế không có nghĩa là vai trò của cơ quan thuế
trong công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT bị xem nhẹ. Cơ quan thuế vẫn là đơn vị chính cung cấp dịch
Trang 7


vụ tuyên truyền hỗ trợ. Muốn quản lý thuế hiệu quả, cơ quan thuế cần nâng cao chất lượng dịch vụ
tuyên truyền hỗ trợ NNT không phải ở kết quả đầu ra mà là hướng đến sự hài lòng của NNT.
Với chức năng huy động tập trung nguồn lực tài chính của thuế, nhiều nguồn thu khác nhau
được tập hợp nhằm đảm bảo yêu cầu chi tiêu chung cho nhu cầu công cộng. Hầu như mọi khoản chi
tiêu của ngân sách nhà nước đều từ tiền thuế do nhân dân đóng góp. Vì vậy, xã hội có trách nhiệm
phải tôn trọng NNT.Để người dân hiểu, nắm vững và thực hiện đúng pháp luật về thuế, ngành Thuế
cần phổ biến rộng khắp những quy định, chính sách về thuế đến tất cả mọi người. Một cách tổng
quát, đối tượng cần tuyên truyền hỗ trợ về thuế là tất cả mọi người dân. Tuy nhiên, NNTvẫn là ưu
tiên hàng đầu đối với cơ quan thuế. Vậy NNT gồm những ai? Theo Khoản 1, Điều 2, Chương I Luật
Quản lý thuế số 78/2006/QH11 quy định về NNT gồm:
- Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp thuế theo quy định của pháp luật vềthuế;
- Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp các khoản thu khác thuộc ngân sách nhà nước (sau đây gọi
chung là thuế) do cơ quan quản lý thuế quản lý thu theo quy định của pháp luật;
- Tổ chức, cá nhân khấu trừ thuế; tổ chức, cá nhân làm thủ tục về thuế thay cho NNT. NNT– những
người thông qua hành vi của mình đóng góp tài chính cho nhà nước một cách trực tiếp hay gián tiếp
– cần hiểu được ý nghĩa của khoản tiền thuế đã đóng góp để ý thức hơn trong chấp hành nghĩa vụ
thuế. Nhưng không phải chỉ có NNT cần được quan tâm. Nhiệm vụ của cơ quan thuế còn phải xây
dựng chương trình, kế hoạch và tổ chức thực hiện tuyên truyền, phổ biến chính sách, pháp luật về
thuế; hướng dẫn, giải đáp những vướng mắc về thuế cho người dân, các cơ quan, tổ chức trên địa
bàn. Nếu mọi người đều hiểu biết về thuế thì công tác quản lý thuế của cơ quan thuế sẽ phần nào
hiệu quả hơn.
1.1.3. Đối tượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về TTN
Với chức năng huy động tập trung nguồn lực tài chính của thuế, nhiều nguồn thu khác nhau
được tập hợp nhằm đảm bảo yêu cầu chi tiêu chung cho nhu cầu công cộng. Hầu như mọi khoản chi
tiêu của ngân sách nhà nước đều từ tiền thuế do nhân dân đóng góp. Vì vậy, xã hội có trách nhiệm

phải tôn trọng NNT. Để người dân hiểu, nắm vững và thực hiện đúng pháp luật về thuế, ngành Thuế
cần phổ biến rộng khắp những quy định, chính sách về thuế đến tất cả mọi người. Một cách tổng
quát, đối tượng cần tuyên truyền hỗ trợ về thuế là tất cả mọi người dân. Tuy nhiên, NNTvẫn là ưu
tiên hàng đầu đối với cơ quan thuế.Vậy NNT gồm những ai? Theo Khoản1, Điều 2, Chương I Luật
Quản lý thuế số 78/2006/QH11 quy định về NNT gồm:
- Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp thuế theo quy định của pháp luật về thuế;
- Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp các khoản thu khác thuộc ngân sách nhà nước (sau đây gọi
chung là thuế) do cơ quan quản lý thuế quản lý thu theo quy định của pháp luật;
- Tổ chức, cá nhân khấu trừ thuế; tổ chức, cá nhân làm thủ tục về thuế thay cho NNT.
Trang 8


NNT – những người thông qua hành vi của mình đóng góp tài chính cho nhà nước một cách
trực tiếp hay gián tiếp – cần hiểu được ý nghĩa của khoản tiền thuế đã đóng góp để ý thức hơn trong
chấp hành nghĩa vụ thuế. Nhưng không phải chỉ có NNT cần được quan tâm. Nhiệm vụ của cơ quan
thuế còn phải xây dựng chương trình, kế hoạch và tổ chức thực hiện tuyên truyền, phổ biến chính
sách, pháp luật về thuế; hướng dẫn, giải đáp những vướng mắc về thuế cho người dân, các cơ quan,
tổ chức trên địa bàn. Nếu mọi người đều hiểu biết về thuế thì công tác quản lý thuế của cơ quan thuế
sẽ phần nào hiệu quả hơn.
1.2. Dịch vụ công
1.2.1. Khái niệm dịch vụ công
Theo tài liệu bồi dưỡng Quản lý hành chính nhà nước ngạch chuyên viên của Học viện hành
chính quốc gia, dịch vụ công được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp như sau:
- Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà nhà nước can thiệp vào việc
cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động
nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm các hoạt động từ ban hành chính
sách, pháp luật, tòa án, ... cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.
- Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu
cầu của các tổ chức, công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và
công bằng.

Dịch vụ công có những đặc trưng cơ bản sau:
- Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của
các tổ chức và công dân;
- Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội về việc trực tiếp cung ứng hoặc ủy nhiệm việc
cung ứng. Ngay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì nhà nước vẫn có vai trò
điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các
khiếm khuyết của thị trường;
- Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ
thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân;
- Mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và hiệu quả trong cung ứng dịchvụ.
Tùy theo tiêu chí phân loại khác nhau, người ta có thể phân ra thành các loại dịch vụ công
khác nhau. Chẳng hạn, nếu phân theo tính chất của dịch vụ thì có cácloại dịch vụ sau: dịch vụ hành
chính, dịch vụ sự nghiệp công, dịch vụ công ích, dịch vụ pháp lý, dịch vụ thu, ... Căn cứ tính chất
phục vụ của dịch vụ công, có thể phân ra hai loại dịch vụ công: (1) Các hoạt động phục vụ các lợi
ích chung, thiết yếu của đại đa số hay của cộng đồng, bao gồm cả lợi ích vật chất và lợi ích tinh
thần; (2) Các hoạt động phục vụ nhu cầu có tính hành chính – pháp lý của các tổ chức và công dân.
Trang 9


Nói tóm lại, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các
cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ công
Sẽ như thế nào nếu hai hoặc nhiều người xa lạ có cùng những quan điểm khi quyết định cái
nào là một dịch vụ công chất lượng cao và cái nào thì không? Rõ ràng, chất lượng là một khái niệm
phức tạp. Khi bối cảnh và đường hướng chính sách công thay đổi, ý nghĩa của chất lượng cũng thay
đổi. Tony Bovaird (1996) đã phân biệt bốn khái niệm chính của chất lượng như sau (2):
- Chất lượng là “sự quy định chi tiết” (ý nghĩa bắt nguồn từ khía cạnh kỹ thuật và văn hóa hợp
đồng);
- Chất lượng là “sự phù hợp với mục đích” (hay “sự đáp ứng các mục tiêu của tổ chức”, bắt

nguồn từ khía cạnh hệ thống);
- Chất lượng là “sự đáp ứng những mong đợi của khách hàng” (hay “sự đạt được những mong
đợi của khách hàng”, bắt nguồn từ tâm lý học người tiêu dùng);
- Chất lượng là “sự bao hàm cảm xúc nhiệt tình” – chất lượng là “cái nằm ngoài tầm ngôn ngữ
và con số” (cách tiếp cận của tâm lý xã hội).
Do đó, ông đã tự tin nói rằng không có định nghĩa thống nhất về chất lượng. Thế thì, chất
lượng dịch vụ (trong đó có dịch vụ công) càng khó xác định hơn. Chất lượng là một khái niệm đa
khía cạnh, nhiều ý nghĩa hơn để định nghĩa dựa trên một loạt các đo lường thay vì chỉ dựa trên một
chỉ số duy nhất. Đối với dịch vụ, những phạm vi chất lượng ảnh hưởng đến quan điểm chất lượng
của khách hàng: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, thái độ cư
xử, sự tín nhiệm, độ an toàn, cách tiếp cận, sự trao đổi thông tin, sự hiểu biết khách hàng (Tony
Bovaird và Elke LÖffler, 2005). Parasuraman & ctg (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “sự
đánh giá hay thái độ chung về sự ưu tú toàn diện của dịch vụ”. Vì thế, chất lượng dịch vụ là sự khác
biệt giữa sự mong đợi với nhận thức về dịch vụ được cung cấp. Nitecki & ctg (2000) định nghĩa
chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng hay vượt mức mong đợi của khách hàng, hoặc sự khác biệt giữa
nhận thức của khách hàng với mong đợi của dịch vụ (I-Ming Wang và Chich-Jen Shieh, 2006). Dựa
trên những đặc trưng cơ bản của dịch vụ công và những điều nêu trên, chất lượng dịch vụ công có
thể xem là thái độ chung của các tổ chức và công dân đối với các hoạt động phục vụ lợi ích chung
thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của họ do nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở
ngoài nhà nước thực hiện. Sản phẩm dịch vụ nói chung, dịch vụ công nói riêng có tính vô hình, rất
khó để đánh giá. Vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ có nhiều cách tiếp cận khác nhau.

Trang
10


1.3. Sự hài lòng của người nộp thuế
1.3.1. Khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, khách hàng được xem là một trong những yếu tố quan
trọng nhất đối với thành công của doanh nghiệp. Không phải ngẫu nhiên mà từ xưa đến nay vẫn có

câu “Khách hàng là thượng đế”. Trong cuốn “The Practice of Management”, xuất bản năm 1954,
Peter Drucker đã cho rằng “Định nghĩa có giá trị duy nhất về mục đích kinh doanh chính là việc tạo
ra khách hàng”.
Khách hàng được hiểu theo nghĩa của từ Tiếng Anh “customer” trong từ điển Oxford
Advanced Learner’s Dictionary là “một cá nhân hoặc một tổ chức mua hàng của một cửa hàng hay
một cơ sở kinh doanh nào đó”.
Công ty L.L.Bean (được thành lập từ năm 1912 bởi Leon Leonwood Bean), một công ty
chuyên về hàng may mặc chất lượng cao và thiết bị ngoài trời, quan niệm rằng: "Khách hàng là chủ
thể quan trọng nhất đối với doanh nghiệp của chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chính
chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà là mục đích của hoạt động kinh
doanh của chúng ta. Khi phục vụ cho khách hàng, không phải chúng ta đang giúp đỡ họ mà họ đang
giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. Chúng ta không bao giờ tranh luận với
khách hàng bởi vì khách hàng luôn là người chiến thắng. Khách hàng đưa ra những gì họ muốn và
công việc của chúng ta là tạo ra lợi nhuận cho cả hai."
NNT là vừa là đối tượng quản lý thuế vừa là đối tượng cung cấp dịch vụ hành chính công của
cơ quan thuế.Vậy là trong nền dịch vụ hành chính thuế, NNT là khách hàng và cơ quan thuế là nhà
cung cấp. Nhưng khác với khách hàng trong khuvực tư, NNT thường không được lựa chọn đơn vị
cung cấp dịch vụ về thuế bởi theo sự phân công quản lý, họ chỉ có thể nhận các dịch vụ hành chính
công từ phía cơ quan quản lý thuế trực tiếp của mình.
1.3.2. Sự hài lòng
Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng. Theo Bachelet (1995) và
Oliver (1997), sự hài lòng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản
phẩm,dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự
hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ,
giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Trong khi đó, theo Philip Kotler (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm với những kỳ vọng của người đó.
Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ, thấp nhất là việc nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng
thì khách hàng cảm nhận không hài lòng. Cấp độ thứ hai là việc nếu nhận thức của khách hàng bằng
Trang

11


kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng. Cấp độ cao nhất của sự hài lòng là khách hàng cảm nhận
thấy hài lòng hoặc thích thú khi nhận thức của khách hàng lớn hơn kỳ vọng của họ.
Do đó, sự hài lòng của NNT dường như không mấy được quan tâm, nhất là trong cơ chế
“chuyên quản” trước đây. Ngày nay, nhận thức được ý nghĩa và tầm quan trọng của việc làm hài
lòng NNT, các cơ quan thuế dần từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nhằm đem lại sự
thỏa mãn cho NNT. Vì thế, theo ý kiến của tác giả có thể khái niệm về sự hài lòng của NNT như
sau: “Sự hài lòng của NNT là cảm nhận về kết quả nhận được từ các dịch vụ hành chính thuế do cơ
quan thuế cung cấp so với nhu cầu của họ.”. Trong cơ chế cơ sở kinh doanh tự tính, tự khai, tự nộp
và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật như hiện nay, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của
NNT phải đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế của cơ quan thuế, có như thế
mới góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế.
1.3.3. Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của NNT
Trong sự phát triển kinh tế - xã hội ngày càng nhanh của đất nước, sự hội nhập quốc tế ngày
càng sâu rộng, cùng với sự điều chỉnh của chính sách thuế thì quản lý thuế cũng cần phải có sự điều
chỉnh cho phù hợp. Công tác quản lý thuế được hiện đại hóa toàn diện cả về phương pháp quản lý,
thủ tục hành chính, tổ chức bộ máy cơquan thuế, đội ngũ cán bộ công chức, ứng dụng công nghệ
thông tin trong công tác; nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế, vừa bao quát được các
nguồn thu, tránh thất thu thuế vừa bảo đảm thu đúng, thu đủ và kịp thời các khoản thu vào ngân
sách nhà nước; kiểm soát được các hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo môi trường kinh doanh thuận
lợi, bình đẳng. Đó là những nội dung mà ngành Thuế đã đề ra nhằm thực hiện chiến lược cải cách
hệ thống thuế của mình. Nhưng việc thực hiện những nội dung nêu trên đạt hiệu quả ra sao không
phải dựa trên số lượng côngviệc được giải quyết nhiều hay ít hoặc do đánh giá chủ quan của cơ
quan thuế mà phải dựa trên kết quả thực hiện các công việc và sự hài lòng của NNT. Bởi khi quyền
chủ động trong hoạt động kinh doanh dần được trao cho NNT từ việc tự khai, tự nộp đến tự in hóa
đơn sử dụng, NNT không còn thụ động trong mối quan hệ với cơ quan thuế mà tác động trở lại đến
hoạt động của cơ quan thuế. Việc hoàn thành nhiệm vụ chính trị được nhà nước giao của cơ quan
thuế giờ đây phụ thuộc nhiều vào tính tự giác, tự nguyện trong thực thi pháp luật thuế của NNT.

Điều đó buộc cơ quan thuế phải thay đổi cả tư duy lẫn hành động: phải xem NNT là khách hàng, là
đối tác quan trọng để xây dựng chiến lược, mục tiêu hoạt động, tổ chức, sắp xếp vàphân bổ lại các
nguồn lực của mình nhằm cung cấp những sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho NNT. Ngay cả mô hình
quản trị công mới (new public managemant) trên thế giới cũng xem công dân là khách hàng và
hướng đến sự hài lòng của khách hàng (James L. Chan, 2005).

Trang
12