Các giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 2008 tại công ty TNHH tiến phước đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
-------------------------------

NGUYỄN THỊ THOA

CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VIỆC ÁP
DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY
TNHH TIẾN PHƯỚC ĐẾN NĂM 2020

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

-------------------------

NGUYỄN THỊ THOA

CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VIỆC ÁP
DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TCVN ISO 9001 : 2008 TẠI CÔNG TY
TNHH TIẾN PHƯỚC ĐẾN NĂM 2020
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Mã ngành: 60340102

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Phạm Thị Hà

TP. HCM, tháng 03 năm 2014


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ Phạm Thị Hà

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại trường Đại Học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh ngày…
tháng … năm 2014
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
TT
1
2
3
4
5

Họ và tên

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chỉ tịch Hội đồng đánh giá đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIÊT NAM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày … tháng … năm….

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Nguyễn Thị Thoa

Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 11/09/1987

Nơi sinh: Bình Định

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV: 1241820094

I- Tên đề tài:
Các Giải Pháp Nhằm Hoàn Thiện Việc Áp Dụng Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng Theo

TCVN ISO 9001 : 2008 Tại Công Ty TNHH Tiến Phước Đến Năm 2020.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước nhằm tìm ra những hạn chế còn tồn tại.
Trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp hoàn thiên việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước đến năm 2020.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/08/2013
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 25/03/2014
V- Cán bộ hướng dẫn: Tiến sĩ Phạm Thị Hà

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu
trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình
nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được
cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

ii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành đề tài: “Các Giải Pháp Nhằm Hoàn Thiện Việc Áp Dụng Hệ Thống
Quản Lý Chất Lượng Theo TCVN ISO 9001 : 2008 Tại Công Ty TNHH Tiến Phước Đến
Năm 2020” tôi đã nhận được sự quan tâm, hướng dẫn, giúp đỡ của của nhiều cá
nhân và tập thể trong và ngoài trường.
Xin trân trọng cảm ơn cô TS. Phạm Thị Hà đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn
thành luận văn tốt nghiệp. Và trân trọng gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô đã tận tình
truyền đạt kiến thức cho tôi trong thời gian học cao học vừa qua.
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc và các đồng nghiệp tại Công Ty TNHH Tiến
Phước đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu.
Chân thành cảm ơn người than, bạn bè đã hỗ trợ và động viên tôi trong quá trình
học tập và hoàn thành bài luận văn này.

Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)


iii

TÓM TẮT
Luận văn phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
TCVN ISO 9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước nhằm tìm ra những hạn chế còn tồn
tại. Trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp hoàn thiên việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước đến năm 2020.
Ngoài mở đầu, kết luận, luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:

2008: giới thiệu các khái niệm cơ bản, lịch sử ra đời và nội dung của hệ thống
quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008
Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước: giới thiệu về Công Ty TNHH Tiến
Phước, thực trạng áp dụng và đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước.
Chương 3: Cảc giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước đến năm 2020.


iv

ABSTRACT
Thesis analysis and assessment of the state of application quality management
system according to ISO 9001 : 2008 in Tien Phuoc Co., Ltd to find out what
restrictions exist . On that basis, offering complete solutions applying quality
management system according to ISO 9001 : 2008 in Tien Phuoc Co., Ltd in 2020.
In addition to the introduction, conclusion , thesis includes three chapters :
Chapter 1 : Rationale for quality management system according to ISO 9001 :
2008 introduced the basic concepts , life history and content of the quality
management system according to ISO 9001 : 2008
Chapter 2 : Current status of applied quality management system according to
ISO 9001 : 2008 in Tien Phuoc Co., Ltd : an introduction to Tien Phuoc Co., Ltd ,
the status and application of evaluating the application of management systems
quality according to ISO 9001 : 2008 in Tien Phuoc Company Limited .
Chapter 3 : Improving solutions to perfect the application of the quality
management system according to ISO 9001 : 2008 in Tien Phuoc Co., Ltd in 2020 .


v

MỤC LỤC
Lời cam đoan.........................................................................................................i
Lời cảm ơn.............................................................................................................ii
Tóm tắt................................................................................................................. iii
Abstract................................................................................................................iv
Mục lục.................................................................................................................. v
Danh mục các bảng..............................................................................................ix
Danh mục các hình...............................................................................................x
Danh mục các từ viết tắt......................................................................................xi
MỞ ĐẦU........................................................................................................... 1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI..........................................................................1
2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI................................................................................... 1
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.........................................................2
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................................2
5. KẾT CẦU LUẬN VĂN....................................................................................... 2
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN
ISO 9001 : 2008................................................................................................ 3
1.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001 :
2008................................................................................................................. 3
1.1.1. Các khái niệm cơ bản..............................................................................3
1.1.1.1 Chất lượng..................................................................................................3


vi

1.1.1.2 Quản lý chất lượng.....................................................................................3
1.1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng......................................................................5
1.1.2 Lịch sử ra đời của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 90001 :
2008................................................................................................................. 5

1.1.2.1 Tổ chức ISO.................................................................................................5
1.1.2.2 ISO 9000 và lịch sử hình thành...................................................................6
1.1.3 Điều kiện áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008.
........................................................................................................................ 7
1.2 NỘI DUNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001 :
2008................................................................................................................. 8
1.2.1 Phạm vi.................................................................................................... 8
1.2.2 Tiêu chuẩn trích dẫn................................................................................. 8
1.2.3 Thuật ngữ và định nghĩa..........................................................................8
1.2.4 Hệ thống quản lý chất lượng....................................................................9
1.2.5 Trách nhiệm lãnh đạo...............................................................................9
1.2.6 Nguồn lực............................................................................................... 11
1.2.7 Tạo sản phẩm......................................................................................... 11
1.2.8 Đo lường và phân tích............................................................................12
1.3 TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TCVN ISO 9001 : 2008 ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP......................................13
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1...................................................................................... 14
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
TCVN ISO 9001 : 2008 TẠI CÔNG TY TNHH TIẾN PHƯỚC....................................15
2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH TIẾN PHƯỚC...............................................15
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển..............................................................15
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Công ty.........................................16
2.1.3 Sơ đồ tổ chức của Công ty......................................................................16
2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật...........................................................................17


vii

2.1.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2009 đến năm 2012… 19
2.2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO

9001 : 2008 TẠI CÔNG TY TNHH TIẾN PHƯỚC..................................................19
2.2.1 Nội dung hệ thống quản lý chất lượng....................................................19
2.2.2 Công tác duy trì và cải tiến hệ thống........................................................24
2.3 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
TCVN ISO 9001 : 2008 TẠI CÔNG TY TNHH TIẾN PHƯỚC....................................28
2.3.1 Về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng....................................28
2.3.2 Hệ thống tài liệu..................................................................................... 33
2.3.3 Về quản lý nguồn lực..............................................................................34
2.3.4 Quản lý hoạt động thi công và kiểm soát chất lượng công trình...............38
2.3.5 Quản lý hệ thống và các quá trình...........................................................39
2.3.6 Công tác hoạt động phân tích, đo lường và cải tiến.................................41
2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 TẠI CÔNG TY TNHH TIẾN PHƯỚC..............43
2.4.1 Thành quả.............................................................................................. 43
2.4.2 Tồn tại.................................................................................................... 44
2.4.2.1 Về thực hiện chính sách mục tiêu..............................................................44
2.4.2.2 Về hệ thống tài liệu....................................................................................44
2.4.2.3 Về quản lý các nguồn lực...........................................................................44
2.4.2.4 Về triển khai thi công và kiểm soát chất lượng công trình.........................45
2.4.2.5 Về quản lý hệ thống và các quá trình.........................................................45
2.4.2.6 Các công tác theo dõi – đo lường – cải tiến hệ thống...............................45
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2...................................................................................... 46

CHƯƠNG 3. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 TẠI
CÔNG TY TNHH TIẾN PHƯỚC ĐẾN NĂM 2020..................................................47
3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY ĐẾN NĂM 2020.....47


viii

3.1.1 Mục tiêu của Công ty..............................................................................47
3.1.2 Định hướng phát triển của Công ty.........................................................48
3.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001 : 2008 TẠI CÔNG TY TNHH TIẾN PHƯỚC ĐẾN
NĂM 2020....................................................................................................... 49
3.2.1 Cải tiến quy trình xây dựng và triển khai mục tiêu...................................49
3.2.2 Hoàn thiện hệ thống tài liệu....................................................................51
3.2.3 Hoàn thiện nguồn nhân lực cho hệ thống quản lý...................................53
3.2.4 Xây dựng các chỉ tiêu theo dõi và đo lường các quá trình........................54
3.2.5 Tổ chức các kỹ thuật thống kê.................................................................56
3.2.6 Thành lập nhóm chất lượng....................................................................60
3.2.7 Đánh giá xếp hạng thứ tự ưu tiên cho các giải pháp................................61
3.3 KIẾN NGHỊ................................................................................................. 65
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3...................................................................................... 66
KẾT LUẬN........................................................................................................ 67


ix

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Danh sách máy móc, thiết bị khác...........................................................18
Bảng 2.2 Tổng kết các khóa đào tạo về kỹ thuận qua các năm...............................25
Bảng 2.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2009 đế........................24
Bảng 2.4 Mục tiêu chất lượng và kết quả đạt được từ năm 2007 – 2012..............30
Bảng 2.5 Theo dõi sửa đổi tài liệu từ năm 2008 đến 2012.....................................34
Bảng 2.6 Tổng hợp các khiếu nại qua các năm.......................................................38
Bảng 2.7 Theo dõi tiến độ và chất lượng vật tư cung ứng qua các năm.................38
Bảng 2.8 Thống kê chất lượng thi công qua các năm.............................................39
Bảng 2.9 Số điểm không phù hợp được phát hiện qua đánh giá nội bộ.................41

Bảng 2.10 Kết quả khảo sát về hoạt động phân tích, đo lường quá trình – hệ
thống ..................................................................................................................... 42
Bảng 3.1 Kế hoạch theo dõi và đo lường các quá trình..........................................56
Bảng 3.2 Một số qua trình và mục tiêu tham khảo.................................................56
Bảng 3.3 Các công cụ và kỹ thuật phân tích các dữ liệu không bằng số..................59
Bảng 3.4 Công cụ và kỹ thuật cho các dữ liệu bằng số...........................................59
Bảng 3.5 Một số chỉ tiêu thống kê thông dụng.......................................................60
Bảng 3.6 Tầm quan trọng của các giải pháp............................................................63
Bảng 3.7 Đánh giá tính khả thi của các biện pháp..................................................64
Bảng 3.8 Xếp hạng mức độ ưu tiên cho các giải pháp............................................65


x

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ PHỤ LỤC
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Tiến Phước...............................................................17
Hình 2.2 Cấu trúc hệ thống tài liệu......................................................................20
Hình 2.3 Cơ cấu tổ chức công trình......................................................................22
Hình 2.4 Mô hình tương tác giữa các quá trình...................................................40
Hình 3.1 Quy trình xây dựng và triển khai mục tiêu.............................................51
Hình 3.2 Quy trình phân tích dữ liệu....................................................................58


xi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Công ty

Công Ty TNHH Tiến Phước

HĐTV

Hội đồng thành viên

HĐ – VT

Hợp đồng vật tư

HTQLCL

Hệ thống quản lý chất lượng

ĐBCL

Đảm bảo chất lượng

KT – DT

Kỹ thuật dự thầu

KT – TC

Kỹ thuật thi công

QLTB

Quản lý thiết bị


1

MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong bối cảnh xu thế hiện đại, để tăng cường hội nhập nền kinh tế nước ta
với các nước trong khu vực và thế giới, việc đổi mới nhận thức, cách tiếp cận và
xây dựng mô hình quản lý chất lượng mới, phù hợp với các doanh nghiệp Việt
Nam là một đòi hỏi cấp bách. Các doanh nghiệp Việt Nam phải đứng trước lựa
chọn “Chất lượng hay là chết” trong sân chơi và luật chơi quốc tế một cách bình
đẳng, chấp nhận sự cạnh tranh gay gắt, không khoan nhượng với mọi đối thủ
cạnh tranh trên thương trường. Tuy nhiên, sự “chuyển mình” của hệ thống quản
lý chất lượng trong các doanh nghiệp Việt Nam trong thời gian qua mặc dù có
nhiều tiến bộ nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu thị trường trong nước và quốc
tế. Quá trình chuyển đổi và xây dựng mô hình quản lý chất lượng trong các doanh
nghiệp Việt Nam còn gặp không ít khó khăn và cản trở. Trong số các mô hình quản
lý chất lượng mà doanh nghiệp Việt Nam đã và đang áp dụng thì mô hình quản lý
chất lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008 là mô hình khá phổ biến. Công Ty TNHH
Tiến Phước cũng không nằm ngoài tình hình chung nêu trên. Để tìm hiểu thêm về
mô hình này, em xin chọn đề tài: “Các giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến
Phước.
Làm thế nào để giúp cho Công Ty TNHH Tiến Phước hoàn thiện hệ thống quản
lý chất lượng của mình, qua đó nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tăng
cường sự hài lòng của khách hàng và các đối tác nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh
của Công ty.
2. MỤC TIÊU ĐỀ TÀI
Phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN
ISO 9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước nhằm tìm ra những hạn chế còn tồn
tại. Trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp hoàn thiên việc áp dụng hệ thống quản

2

lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước đến năm
2020.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001 : 2008
Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Công Ty TNHH Tiến Phước từ năm 2007 đến
năm 2012.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp phân tích tổng hợp
Phương pháp thăm dò ý kiến
5. KẾT CẤU LUẬN VĂN:
Ngoài mở đầu, kết luận, luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:
2008.
Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước.
Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008 tại Công Ty TNHH Tiến Phước đến năm 2020.


3

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
TCVN ISO 9001 : 2008
1.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001 :
2008
1.1.1 Các khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Chất lượng
Chất lượng là một khái niệm phức tạp mà con người thường hay gặp phải
trong lĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách khác nhau để khái niệm về chất
lượng, tùy theo góc độ của nhà quan sát, có quan điểm cho rằng: sản phẩm được
coi là chất lượng khi có tính năng vượt trội so với sản phẩm khác cùng loại hiện có
trên thị trường. Có quan điểm khác lại cho rằng, sản phẩm chất lượng khi nó đáp
ứng được các yêu cầu hay mong muốn của khách hàng. Ngày nay, do xã hội phát
triển nên nhu cầu về vật chất cũng như tinh thần của con người ngày càng đa
dạng và phức tạp. Tử đó làm cho môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt hơn,
và trong cuộc cạnh tranh này doanh nghiệp nào thõa mãn nhu cầu của khách
hàng nhiều hơn thì doanh nghiệp đó sẽ chiếm được lòng tin của khách hàng
nhiều hơn, khi đó sản phẩm của họ được xem là sản phẩm đạt chất lượng. Vậy
trong điều kiện kinh tế thị trường, doanh nghiệp phải bán cái thị trường cần thì ta
nên quan niệm chất lượng ở góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng: “Chất
lượng là mức độ của tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” như TCVN
ISO 9001 : 2007 đã định nghĩa.
1.1.1.2 Quản lý chất lượng


4

Từ khái niệm chất lượng ở trên ta rút ra được nhận xét, chất lượng không tự
sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả sự tác động của hàng
loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong
muốn cần phải quản lý một cách khoa học, đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động
quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
Ngày nay, quản lý chất lượng đã mở rộng tới tất cả các hoạt động, từ quản lý
đến sản xuất, dịch vụ và trong toàn bộ chu trình sản phẩm. Không phân biệt loại
hình công ty, quy mô, lĩnh vực hoạt động, thị trường tham gia.
Chất lượng cũng như một đối tượng quản trị, cũng có những nét đặc trưng

chung của công tác quản trị, đó là: hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra kiểm
soát. Giữa hàng loạt những hoạt động cấp bách và quan trọng ở mỗi công ty, quản
lý chất lượng luôn là những mối quan tâm hàng đầu nhằm đảm bảo chất lượng
của cả hệ thống.
Theo ISO 9000 : 2005: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để
định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Việc định hướng và kiểm
soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất
lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải
tiến chất chất lượng.
Trong đó chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức
có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức. Chính
sách chất lượng cần phải nhất quán với mục đích của tổ chức và cung cấp cơ sở
để lập mục tiêu chất lượng.
Hoạch định chất lượng là tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy
định các quá trình tác nghiệp cần thiết với các nguồn lực có liên quan để thực
hiện các mục tiêu chất lượng.
Kiểm soát chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng.


5

Đảm bảo chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất
lượng sẽ được thực hiện.
Cải tiến chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu
chất lượng. Các yêu cầu liên quan đến mọi khía cạnh như hiệu lực, hiệu quả hay
xác định nguồn gốc. Trong đó hiệu lực là mức độ thực hiện các hoạt động đã
hoạch định và đạt được các kết quả đã hoạch định; hiệu quả là quan hệ giữa kết
quả đạt được và nguồn lực đã sử dụng; xác định nguồn gốc là khả năng để truy
tìm về lịch sử, sự áp dụng hay vị trí của đối tượng được xét.
1.1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng

Để cạnh tranh trong điều kiện hiện nay, các tổ chức phải đạt và duy trì được
chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đem lại lòng tin trong nội bộ cũng như khách
hàng và các bên liên quan về hệ thống hoạt động của mình. Muốn vậy tổ chức
phải có chiến lược, mục tiêu đúng; từ đó có một chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ
chức và nguồn lực phù hợp để xây dựng một hệ thống quản lý có hiệu quả và hiệu
lực. Hệ thống này giúp cho tổ chức liên tực cải tiến chất lượng, thõa mãn khách
hàng và các bên liên quan. Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm cơ cấu tổ chức,
thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết.
Theo ISO 9000 : 2005: “Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý
để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Hệ thống quản lý là hệ
thống để thiết lập chính sách và mục tiêu để đạt được các mục tiêu đó. Hệ thống
là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác.
Theo nguyên tắc quản lý chất lượng, toàn bộ hoạt động của tổ chức được
thông qua các quá trình. Quá trình là tập hợp các nguồn lực và hoạt động có liên
quan với nhau để biến đổi đầu vào thành đầu ra. Mọi quá trình đều có khách
hàng, nhà cung ứng. Trong mối quan hệ giữa người cung ứng, tổ chức, khách
hàng hình thành một chuỗi quan hệ với các dòng thông tin phản hồi.
1.1.2 Lịch sử ra đời của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 90001 :
2008


6

1.1.2.1 Tổ chức ISO
ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, một tổ chức phi chính phủ, ra
đời và hoạt động từ ngày 23 tháng 02 năm 1947. ISO có tên đầy đủ là “ The
International Organization For Standardization”
ISO có chức năng phát triển các tiêu chuẩn kỹ thuật tự nguyện áp dụng nhằm
gia tăng giá trị cho tất cả các loại hình hoạt động sản xuất kinh doanh. Đến cuối
tháng 10 năm 2011, có 162 cơ quan tiêu chuẩn quốc gia là thành viên của tổ chức

ISO, bao gồm các nước nhỏ đến lớn, đã công nghiệp hóa hoặc đang phát triển
trên tất cả các khu vực của thế giới. Việt Nam là thành viên chính thức từ năm
1977 và thành viên thứ 72 của ISO. Cơ quan đại diện là Tổng cục tiêu chuẩn – Đo
lường – Chất lượng.
Các tiêu chuẩn quốc tế ISO góp phần vào việc truyền bá các công nghệ và các
thực hành kinh doanh tốt, cũng như hỗ trợ cho quá trình phát triển, sản xuất và
cung ứng các sản phẩm, dịch vụ hiệu quả hơn, an toàn hơn và sạch hơn. Các tiêu
chuẩn này còn giúp cho việc trao đổi thương mại giữa các nước trở nên dễ dàng
và bình đẳng hơn.
Được xuất bản dưới dạng tiêu chuẩn quốc tế, các tiêu chuẩn ISO thể hiện sự
đồng thuận ở tầm quốc tế về công nghệ và các thực hành tốt được cập nhật mới
nhất. Đến cuối tháng 10/2011, ISO đã ban hành hơn 18.500 tiêu chuẩn, nhằm
cung cấp các giải pháp thực hành và đạt được lợi ích cho hầu hết các lĩnh vực kinh
doanh, công nghiệp và kỹ thuật, bao gồm nông nghiệp, xây dựng, cơ khí, sản xuất,
phân phối, vận tải, chăm sóc sức khỏe, công nghệ thông tin, thực phẩm, nước,
môi trường, năng lượng, quản lý chất lượng, đánh giá sự phù hợp và các dịch vụ.
Tập hợp các tiêu chuẩn ISO đã được phát triển có liên quan đến cả 3 khía cạnh
của phát triển bền vững đó là: kinh tế, môi trường và xã hội.
Các bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 đã trở
thành tiêu chuẩn dẫn đầu trong việc mở rộng phạm vi áp dụng của ISO đối với các
vấn đề thực hành về mặt tổ chức lẫn thực hành về quản lý.


7

1.1.2.2 ISO 9000 và lịch sử hình thành
ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng, được ban hành
chính thức năm 1987, nhưng thực tế nó đã hình thành từ rất lâu sau đại chiến 2 ở
Anh Quốc và các nước Châu Âu khác cũng như Bắc Mỹ.
Năm 1955, Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng

cho tàu APOLO của NASA, máy bay Concorde của Anh – Pháp.
Năm 1968, Anh – Pháp thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng với các
hệ thống đảm bảo chất lượng của người thầu phụ thuộc vào các thành viên của
NATO.
Năm 1972, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 5750 – Tiền than của
ISO 9000.
Năm 1987, ISO công bố lần đầu tiên bộ ISO 9000 khuyến cáo áp dụng trong
các nước thành viên và trên toàn thế giới.
Năm 1994, bộ ISO 9000 được tu chỉnh lại và bổ sung them một số tiêu chuẩn
mới (phiên bản 2).
Năm 2000, bộ ISO 9000 được tu chỉnh nói trên lại được sửa đổi lần nữa và ban
hành (phiên bản 3).
Từ năm 2005, tổ chức ISO lần lượt sửa đổi và ban hành từng tiêu chuẩn trong
bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000.
Tại Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng chấp nhận tiêu
chuẩn ISO 9000, ban hành thành tiêu chuẩn Việt Nam với ký hiệu TCVN ISO 9000.
Bộ TCVN ISO 9001 : 2008 là một phần nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Bộ
tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi cần
chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng, nhằm nâng cao sự thỏa mãn
của khách hàng.


8

1.1.3 Điều kiện áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 : 2008.
Lãnh đạo doanh nghiệp: Cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính
sách chất lượng và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là điều kiện tiên
quyết đối với sự thành công trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO
9000.

Yếu tố con người: Sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên trong
công ty đối với ISO 9000 và việc áp dụng giữ vai trò quyết định.
Trình độ công nghệ thiết bị: Trình độ công nghệ thiết bị không đóng một vai
trò quan trọng trong việc áp dụng ISO 9000 vì hệ thống quản lý chất lượng ISO
9000 có thể áp dụng cho mọi doanh nghiệp không kể loại hình kinh doanh, lĩnh
vực kinh doanh và trình độ thiết bị công nghệ. Tất nhiên đối với các doanh nghiệp
mà trình độ công nghệ thiết bị hiện đại hơn thì việc áp dụng ISO 9000 sẽ được
hoàn tất một cách nhanh chóng và đơn giản hơn
Lãnh đạo doanh nghiệp: Cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính
sách chất lượng và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là điều kiện tiên
quyết đối với sự thành công trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO
9000.
Quy mô của doanh nghiệp: Quy mô doanh nghiệp càng lớn thì khối lượng công
việc phải thực hiện trong quá trình áp dụng càng nhiều.
Chuyên gia tư vấn có khả năng và kinh nghiệm: Đây không phải là một điều
kiện bắt buộc nhưng nó lại đóng vai trò quan trọng đối với mức độ thành công
trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại các tổ
chức, công ty.
1.2 NỘI DUNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001 :
2008
TCVN ISO 9001 : 2008 có 8 điều khoản, trong đó có 3 điều khoản giới thiệu về
hệ thống quản lý chất lượng và 5 điều khoản nêu ra các yêu cầu mà hệ thống


9

quản lý chất lượng của một tổ chức phải có, nội dung của từng điều khoản như
sau:
1.2.1 Phạm vi
Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng của một

tổ chức bất kỳ, không phân biệt tổ chức đó thuộc loại hình nào, quy mô ra sao, và
loại sản phẩm cung cấp là gì, với hai yêu cầu chính: đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng và các yêu cầu của chế định; cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù
hợp với các yêu cầu của khách hàng và của chế định.
Khi có yêu cầu nào đó của tiêu chuẩn này không thể áp dụng được cho bản
chất hoạt động của doanh nghiệp, có thể xem yêu cầu này như một ngoại lệ.
1.2.2 Tiêu chuẩn trích dẫn
TCVN ISO 9000 : 2007 hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng
1.2.3 Thuật ngữ và định nghĩa
Tiêu chuẩn này sử dụng các thuật ngữ và định nghĩa trong TCVN ISO 9000 :
2007.
1.2.4 Hệ thống quản lý chất lượng
Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất
lượng và thường xuyên nâng cao hiệu quả của hệ thống. Tổ chức phải đảm bảo
sẵn có các nguồn lực, tiến hành đo lường, theo dõi và phân tích để đảm bảo các
nguồn lực ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải được kiểm soát.
Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm: các văn bản công
bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng; số tay chất lượng; các thủ tục
dạng văn bản và hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này, và các tài liệu bao gồm cả
hồ sơ được tổ chức xác định là cần thiết để đảm bảo hoạch định, vận hành và
kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức.
Tổ chức phải thiết lập và duy trì sổ tay chất lượng, trong đó bao gồm: phạm vi
của hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm cả các nội dung chi tiết và lý giải về bất
cứ ngoại lệ nào; các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý


10

chất lượng hoặc việc dẫn đến chúng; mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong
hệ thống quản lý chất lượng.

Các tài liệu theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng phải được kiểm soát.
Hồ sơ chất lượng là một loại tài liệu đặc biệt và phải được kiểm soát theo các yêu
cầu quy định.
Các tài liệu phải được kiểm soát chặt chẽ, thích hợp để trành việc sử dụng
nhầm những tài liệu lỗi thời. Các hồ sơ phải được thiết lập, duy trì để chứng tỏ
tính hiệu lực của hệ thống, chúng phải được kiểm soát chặt chẽ từ việc nhận biết,
bảo quản, sử dụng đến việc lưu trữ và hủy bỏ.
1.2.5 Trách nhiệm lãnh đạo
Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình với việc
xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của
hệ thống đó bằng cách truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp
ứng các yêu cầu của khách hang cũng như các yêu cầu của luật định và chế định;
thiết lập chính sách chất lượng; đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu chất lượng;
tiến hành việc xem xét của lãnh đạo, và đảm bảo sẵn có nguồn lực.
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác
định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thõa mãn khách hàng.
Phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng phù hợp với mục đích của tổ chức,
bao gồm việc cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ
thống quản lý chất lượng; cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục
tiêu chất lượng; được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức, và được xem xét để
luôn thích hợp.
Phải đảm bảo rằng các mục tiêu chất lượng, bao gồm cả những yêu cầu cần
thiết để đáp ứng các yêu cầu của sản phẩm, được thiết lập tại các cấp và bộ phận
chức năng liên quan trong tổ chức. Mục tiêu chất lượng phải đo được và nhất
quán với chính sách chất lượng.
Phải đảm bảo tiến hành hoạch định hệ thống quản lý chất lượng để đáp ứng
các yêu cầu cũng như mục tiêu chất lượng, và tính nhất quán của hệ thống quản