BÁO CÁO CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG SAU KHẢO SÁT HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH

BỘ Y TẾ
CỤC QUẢN LÝ KHÁM, CHỮA BỆNH

BÁO CÁO
CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG SAU KHẢO SÁT HÀI LÒNG
NGƯỜI BỆNH

Hà Nội, năm 2018
1


Lời nói đầu

2


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BHYT
BS
BV
HLNB
NVYT
QLCL
TTYT

Bảo hiểm y tế
Bác sĩ
Bệnh viện
Hài lòng người bệnh
Nhân viên y tế
Quản lý chất lượng

Trung tâm Y tế

3


MỤC LỤC:
Chương 1. Giới thiệu về hoạt động khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y
tế ............................................................................................................................ 5
Chương 2. Giới thiệu về xây dựng phần mềm hài lòng người bệnh và nhân viên
y tế ......................................................................................................................... 8
Chương 3. Các hoạt động bệnh viện đã làm ......................................................... 9
Chương 4. Sự đổi thay từ nhận thức tới quan điểm và hành động ..................... 11
Chương 5. Các ý kiến phản hồi của người bệnh ................................................. 53
Chương 6. Những hành động cụ thể đáp ứng sự hài lòng người bệnh ............... 61
Chương 7. Những tiến bộ rõ rệt sau cải tiến chất lượng ................................... 123
Kết luận ............................................................................................................. 184
PHỤ LỤC .......................................................................................................... 185

4


Chương 1. Giới thiệu về hoạt động khảo sát hài lòng người bệnh và nhân
viên y tế
- Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 về việc ban hành
chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020, đã
giao cho Bộ Y tế Chủ trì xây dựng và hướng dẫn việc thực hiện phương pháp đo
lường mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công;
- Quyết định 4448/QĐ-BYT ngày 06/11/2013 về việc phê duyệt đề án “Xác
định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế
công”đã phê duyệt và ban hành Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài

lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công”.
Vì vậy, năm 2014 Cục Quản lý Khám, chữa bệnh đã xây dựng mẫu phiếu
khảo sát HLNB và NVYT và hướng dẫn các đơn vị thực hiện thống nhất trên
phạm vi toàn quốc. Qua 2 lần họp xin ý kiến rộng rãi, 2 lần xin ý kiến toàn bộ
các Vụ, Cục, Viện trực thuộc Bộ Y tế và một số Sở Y tế, bệnh viện, hơn 10 lần
chỉnh sửa. Các mẫu phiếu đã được nhiều bệnh viện, chuyên gia cùng xây dựng,
đã thử nghiệm tại hàng chục bệnh viện, trên hàng nghìn lượt người bệnh. Cục
Quản lý Khám, chữa bệnh đã triển khai thí điểm khảo sát HLNB nội trú, ngoại
trú và NVYT tại một số bệnh viện và thu được hơn 3000 phiếu khảo sát đạt kết
quả tương đối tốt.

5


Họp góp ý mẫu phiếu khảo sát HLNB và NVYT

Các mẫu phiếu khảo sát HLNB và NVYT triển khai thí điểm tại một số bệnh viện
Một số điểm mới của mẫu phiếu:
- Đánh giá dựa trên sự trải nghiệm của người bệnh khi nằm viện, từ khi
nhập viện, làm các xét nghiệm, thủ thuật, nằm điều trị, trải nghiệm thái độ nhân
viên y tế và kết quả điều trị.
- So sánh với mong đợi của người bệnh.
Cấu trúc mẫu phiếu:

6


- Nội dung các mẫu phiếu khảo sát bám sát theo nội dung Quyết định
4448/QĐ-BYT:
+ Nội dung các tiêu chí và bộ chỉ số đo lường: 5 nhóm chỉ số

+ Phương pháp đo lường
+ Công cụ thu thập thông tin (bộ câu hỏi điều tra xã hội học theo thang đo
cấp độ từng bậc)
Ngày 06/11/2015, Bộ Y tế đã ban hành Mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng
người bệnh nội trú và nhân viên y tế, và hướng dẫn các đơn vị thực hiện thống
nhất trên phạm vi toàn quốc (Mẫu phiếu này được ban hành kèm theo Công văn
số 1334/KCB-QLCL của Cục Quản lý khám, chữa bệnh về việc hướng dẫn kiểm
tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015).

7


Chương 2. Giới thiệu về xây dựng phần mềm hài lòng người bệnh và nhân
viên y tế
Ngày 06/11/2015, Bộ Y tế đã ban hành Mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng
người bệnh nội trú và nhân viên y tế, và hướng dẫn các đơn vị thực hiện thống
nhất trên phạm vi toàn quốc (Mẫu phiếu này được ban hành kèm theo Công văn
số 1334/KCB-QLCL của Cục Quản lý khám, chữa bệnh về việc hướng dẫn kiểm
tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015).
Để thuận lợi cho việc tổng hợp kết quả, tiết kiệm thời gian và chi phí cho
việc in ấn, phần mềm trực tuyến khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú, ngoại
trú, NVYT được ban hành kèm theo công văn số 1356/KCB-QLCL ngày
21/11/2016 về việc hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm
2016. Đến nay phần mềm khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú, ngoại trú,
NVYT đã thu được trên 1 triệu phiếu khảo sát, với trên 1200 bệnh viện hàng
ngày khảo sát.

8

Chương 3. Các hoạt động bệnh viện đã làm
Thuận lợi:
Trong quá trình khảo sát hài lòng người bệnh và NVYT các bệnh viện đã
gặp một số thuận lợi sau:
- Sự quan tâm, chỉ đạo của lãnh đạo Sở Y tế, Ban Giám đốc bệnh viện;
Lãnh đạo bệnh viện quan tâm, đôn đốc cán bộ viên chức thực hiện các hoạt
động cải tiến chất lượng nhằm tăng cường sự hài lòng người bệnh;
Lãnh đạo các khoa, phòng hiểu rõ được tầm quan trọng về sự hài lòng
người bệnh trong hoạt động khám chữa bệnh tại bệnh viện;
Cán bộ khảo sát được tập huấn và nắm rõ bộ công cụ khảo sát;
Khó khăn, vướng mắc:
Trong quá trình khảo sát hài lòng người bệnh và NVYT các bệnh viện đã
gặp một số khó khăn, vướng mắc sau:
Gặp khó khăn trong công tác thực hiện thông tư 1313/TT – BYT ngày
22/4/2013 của Bộ Y tế về việc ban hành hướng dẫn quy trình khám bệnh tại
khoa khám bệnh của bệnh viện;
Cơ sở hạ tầng xuống cấp, kinh phí hạn hẹp để chi phí cho công tác cải tiến
nâng cao phòng ốc để đảm bảo đáp ứng được sự hài lòng của người bệnh;
Trình độ dân trí người bệnh còn thấp, nhận thức của người bệnh không
đồng đều, có nhiều bệnh nhân không biết đọc, không biết viết, gây nhiều khó
khăn trong việc khảo sát sự hài lòng người bệnh;
- Một bộ phận nhỏ các cá nhân chưa hiểu rõ được mục đích, ý nghĩa của
đợt khảo sát nên chưa tích cực tham gia quá trình lấy phiếu khảo sát; một số cá
nhân chưa quan tâm đến việc điền phiếu.
- Việc làm khảo sát sự hài lòng có liên quan đến tâm tư, tình cảm, thái độ
của người làm khảo sát, có thể ảnh hưởng tới sự khách quan của kết quả khảo
sát.
Nội dung bộ câu hỏi khảo sát tương đối dài nên người bệnh thường thấy
ngại đọc và ngại điền thông tin.
Cần nhiều nhân lực và thời gian khảo sát để đạt được cỡ mẫu theo quy

định.
- Nội dung trong phiếu khảo sát còn chung chung chưa phản ánh đầy đủ
những mặt tồn tại của từng đơn vị cụ thể.
9


- Việc tiếp cận phần mềm khảo sát trực tuyến còn chưa phổ biến sâu rộng,
chưa thực sự khiến người bệnh, người nhà người bệnh và nhân viên y tế đặc biệt
quan tâm.
Bộ câu hỏi khảo sát khá dài nên có đôi lúc người bệnh bỏ sót một vài câu
hoặc không hoàn thành phiếu khảo sát.
Yêu cầu cung cấp số điện thoại trong phiếu khảo sát khiến nhiều người
bệnh thấy phiền nên không muốn cung cấp.
- Nhân viên y tế còn làm nhiều việc khác nên việc hướng dẫn người bệnh
lấy phiếu khảo sát còn qua loa nên chất lượng của phiếu khảo sát chưa cao, ít
trung thực.
- Một số nhân viên y tế trong kỹ năng giao tiếp để lấy thông tin người bệnh
còn hạn chế nên chất lượng của phiếu khảo sát chưa cao, ít trung thực.
- Về phía người bệnh trong quá trình khảo sát ý kiến về sự hài lòng gặp một
số khó khăn như sau:
+ Đối với người bệnh cao tuổi khả năng nghe và nhìn kém bên cạnh đó còn
có bệnh nhân không biết chữ nên gặp trở ngại và khó khăn trong quá trình tiếp
cận với các nội dung câu chữ yêu cầu trong phiếu khảo sát theo mẫu qui định
của Bộ Y tế;
+ Người bệnh lớn tuổi, trẻ em thường xuyên thay đổi người theo chăm sóc
đôi khi chưa nắm được các dịch vụ cung cấp của bệnh viện;
+ Người bệnh và người nhà người bệnh thường có tâm lý sốt ruột (ngoại
trú), khám bệnh nhanh để về sớm nên chưa hợp tác tốt với nhân viên khảo sát,
đánh phiếu khảo sát chiếu lệ cho xong;
+ Một số người bệnh tâm lý còn e ngại vì cán bộ đơn vị thực hiện phỏng

vấn.
+ Một số bệnh nhân có hợp tác tham gia điền phiếu khảo sát nhưng không
trung thực.
- Khó khăn trong khảo sát hài lòng NVYT:
+ Một số nhân viên y tế chưa trung thực trong việc điền phiếu.
+ Một số ít nhân viên y tế còn lo ngại trong việc điền phiếu sẽ ảnh hưởng
đến xấu trong công việc đang làm nên kết quả điền phiếu không trung thực.
10


Chương 4. Sự đổi thay từ nhận thức tới quan điểm và hành động
Bến Tre – BVĐK Ba Tri:
Qua ghi nhận một số ý kiến góp ý từ phía người bệnh và một số yếu điểm
còn tồn tại đã giúp cho Ban Giám đốc bệnh viện và một số lãnh đạo khoa phòng
đã có thay đổi quan điểm như sau:
- Ban Giám đốc chỉ đạo phải thường xuyên kiểm tra giám sát việc thực hiện
“Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của
người bệnh” cũng như duy trì hoạt động đường dây nóng, hòm thư góp ý, phát
động phong trào thi đua trong bệnh viện, ưu tiên đầu tư cải tạo cơ sở vật chất, vệ
sinh môi trường xanh - sạch - đẹp tại khu vực khám bệnh, trong phòng bệnh và
toàn bệnh viện. Khen thưởng, biểu dương cho nhân viên có thành tích tốt và xử
lý các trường hợp vi phạm về y đức và giao tiếp với người bệnh.
- Lãnh đạo các khoa, phòng có những thay đổi tích cực trong việc cải thiện
chất lượng khám chữa bệnh cũng như tạo điều kiện tốt nhất cho người bệnh như
cung cấp thêm ghế ngồi, duy trì hệ thống bốc số tự động tại khu vực khám bệnh,
cung cấp nước uống cho người bệnh đầy đủ, kịp thời .., lãnh đạo các khoa cũng
chú ý hơn khi thường xuyên xem sổ góp ý để trả lời góp ý của người bệnh, giải
thích cụ thể hơn về tình hình bệnh tật cũng như những yêu cầu về quyền lợi và
chế độ của người bệnh.
- Lợi ích cho người bệnh:

+ Thời gian chờ khám bệnh tại khoa khám bệnh được rút ngắn.
+ Hệ thống bốc số tự động đảm bảo công bằng trong khám chữa bệnh.
+ Người bệnh được đảm bảo an toàn trong quá trình nằm viện.
+ Người bệnh được chăm sóc trong môi trường xanh - sạch - đẹp.
- Lợi ích cho nhân viên:
+ Nhân viên y tế được lãnh đạo quan tâm hơn về chế độ đãi ngộ cũng như
môi trường làm việc đảm bảo sức khỏe và an toàn.
+ Nhân viên y tế được tạo điều kiện học tập nâng cao trình độ và tham gia
nghiên cứu khoa học tùy theo từng lĩnh vực chuyên môn.
11


+ Nhân viên được bố trí làm việc phù hợp với nguyên vọng và năng lực
chuyên môn mình, có phân công nhiệm vụ cụ thể, rõ ràng.
Bến Tre – Trung tâm y tế Chợ Lách:
Sau một thời gian dài ưu tiên phát triển về cơ sở vật chất, trang thiết bị và
các kỹ thuật để nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, Trung tâm y tế đang quan
tâm đến vấn đề chấn chỉnh về tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh. Chính
người bệnh đã cảm nhận được sự thay đổi của nhân viên y tế sau khi triển khai
kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài
lòng của người bệnh”. Qua phiếu khảo sát hài lòng của người bệnh, phần lớn
đều cho rằng, thái độ của nhân viên y tế đã thay đổi theo hướng tịch cực, thân
thiện hơn. Bên cạnh đó, thời gian chờ đợi cũng như khám bệnh ngắn hơn và chất
lượng hơn, làm cho người bệnh hài lòng hơn.
Bình Định – BVĐK tỉnh Bình Định:
Với mục tiêu của bệnh viện là không ngừng cải tiến để nâng cao chất lượng
phục vụ, chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh, đáp ứng sự hài lòng của người
bệnh và nhân viên y tế nên lãnh đạo bệnh viện và lãnh đạo các khoa phòng có sự
đồng thuận cao, đặc biệt Giám đốc bệnh viện sẵn sàng đầu tư về kinh phí để
triển khai các hoạt động nâng cao chất lượng khám chữa bệnh.

Từng bước thay đổi bộ mặt bệnh viện dựa trên Bộ tiêu chí chất lượng bệnh
viện Việt Nam theo Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18/11/2016.
Dựa trên kết quả khảo sát và phản ảnh của người dân qua đường dây nóng
của Bộ Y tế, của bệnh viện cũng như qua hòm thư góp ý, bệnh viện đã triển khai
nhiều giải pháp cải tiến như:
- Tiếp thu những ý kiến đóng góp của người bệnh và nhân viên y tế và từng
bước sửa đổi, bổ sung, đáp ứng kịp thời về cơ sở vật chất để mang lại sự hài
lòng cho người bệnh và nhân viên y tế.
- Thành lập Tổ chăm sóc khách hàng và hoạt động có hiệu quả, mang lại
nhiều thư khen của bệnh nhân và người nhà. Từ tháng 01/2017 đến tháng
8/2017, tổ đã giải quyết 495 trường hợp thắc mắc của bệnh nhân, cấp 10.261
12


giấy hẹn tái khám và 1.063 giấy nghỉ ốm cho bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại
bệnh viện.
- Cuối năm 2016 và đầu năm 2017, Giám đốc bệnh viện đã cho trang bị 18
máy lọc nước uống cho bệnh nhân tại khoa Khám bệnh và một số khoa điều trị.
Hiện tại, qua khảo sát của phòng Quản lý chất lượng, Giám đốc đã phê duyệt kế
hoạch cho trang bị thêm 08 máy lọc nước uống ở một số vị trí còn thiếu để phục
vụ cho người bệnh/người nhà người bệnh đến khám bệnh và điều trị nội trú tại
bệnh viện.
- Năm 2016, Bệnh viện tổ chức Hội thi bác sĩ, dược sĩ trẻ giỏi lần thứ nhất.
Tổ chức Hội thi Điều dưỡng, hộ sinh, kỹ thuật viên giỏi lần thứ 5 tại bệnh viện
tạo điều kiện cho các bác sĩ, dược sĩ, điều dưỡng, hộ sinh thể hiện tài năng của
mình đồng thời khuấy động phong trào học tập, trau dồi, cập nhật, bổ sung kiến
thức chuyên môn, nâng cao hiệu quả trong hoạt động khám chữa bệnh, chăm sóc
sức khỏe nhân dân, góp phần vào hoạt động cải tiến chất lượng liên tục của bệnh
viện.
- Phong trào Bệnh viện vệ sinh, chiến dịch “Bảo vệ sự sống: Hãy vệ sinh

tay” và cuộc thi thiết kế poster được khoa Kiểm Soát Nhiễm Khuẩn triển khai
hàng năm, nhận được sự quan tâm của lãnh đạo Bệnh viện cũng như sự hưởng
ứng thi đua tích cực của toàn thể các khoa, phòng.
- Trong những năm qua, Bệnh viện đã hợp đồng với Công ty TNHH Tâm
sinh phú hàng ngày dọn vệ sinh phòng bệnh, nhà vệ sinh, cửa kính, cầu
thang,...tại các khoa lâm sàng trong bệnh viện, đảm bảo nhà vệ sinh, phòng bệnh
luôn sạch sẽ, thoáng mát mang lại sự hài lòng cho người bệnh.
- Năm 2017, Bệnh viện tổ chức Hội thảo giao tiếp ứng xử tại tất cả các
khoa lâm sàng và được các khoa ủng hộ nhiệt tình. Kết quả hội thảo giúp cho
nhân viên y tế nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử, đáp ứng sự hài lòng của người
bệnh. Đồng thời, tinh thần trách nhiệm, tâm lý tiếp xúc và kỹ năng giao tiếp ứng
xử của nhân viên y tế cũng được lãnh đạo bệnh viện và lãnh đạo các khoa,
phòng thường xuyên nhắc nhở trong các buổi giao ban hàng ngày tại khoa và tại
bệnh viện.
13


- Việc nâng cao tinh thần trách nhiệm, tâm lý tiếp xúc và kỹ năng giao tiếp
ứng xử của nhân viên y tế không chỉ dừng lại ở Bác sĩ, điều dưỡng, hộ sinh hay
kỹ thuật viên mà bệnh viện còn tổ chức tập huấn, nhắc nhở ở một số bộ phận
khác không kém phần quan trọng đó là khâu kế toán thu viện phí, bảo vệ, lái
xe,...
- Ngày 20-21/6/2017 Giám đốc bệnh viện đã mời Thạc sĩ bác sĩ Phan Thị
Ngọc Linh, chuyên gia Quản lý chất lượng và an toàn người bệnh về tập huấn
cho lãnh đạo các khoa, phòng trong bệnh viện. Giúp cho lãnh đạo các khoa,
phòng có cách nhìn đúng và mới về công tác quản lý chất lượng, khơi dậy tinh
thần làm công tác quản lý chất lượng trong bệnh viện. Sau khi kết thúc khóa
học, việc đầu tiên mà bệnh viện cũng như lãnh đạo các khoa, phòng quyết tâm
thực hiện đó là “Phong trào thực hiện 5S”. Bắt đầu triển khai từ tháng 7/2017 và
sẽ kết thúc việc thực hiện vào tháng 12/2017. Hiện tại các khoa, phòng thực hiện

rất tốt. Mỗi khoa, phòng ở từng vị trí được sắp xếp ngăn nắp, gọn gàng, sạch sẽ
và rất có khoa học.
- Theo Kế hoạch đề ra, ngày 27/9/2017 bệnh viện sẽ tổ chức Hội thi góc
truyền thông giáo dục sức khỏe nhằm phát động phong trào thi đua nâng cao
chất lượng trong khám bệnh, chữa bệnh, nâng cao chất lượng hoạt động truyền
thông giáo dục sức khỏe tại bệnh viện, đặc biệt xây dựng góc truyền thông giáo
dục sức khỏe là để cung cấp thông tin, kiến thức về phòng và điều trị các bệnh
thường gặp cho người bệnh và thân nhân người bệnh, giúp cho mọi người có
kiến thức tối thiểu và cơ bản nhất để họ có thể tự phòng bệnh cho mình, cho gia
đình, người thân và cho xã hội; để họ có thể xử trí đúng khi bị ốm đau, bệnh tật
và để họ thay đổi những cách nghĩ và nếp sống có hại cho sức khoẻ.
- Mỗi quý/lần phòng Quản lý chất lượng đi khảo sát tại phòng khám số
lượng ghế ngồi, quạt,... lên kế hoạch đề nghị bổ sung kịp thời để phục vụ người
bệnh, không để người bệnh phàn nàn, thắc mắc.
- Chuẩn bị sẵn 02 phòng khám tăng cường, dự phòng khi có bệnh nhân
đông là mở thêm để phục vụ, tránh để bệnh nhân phải chờ đợi lâu.
14


- Hiện tại bệnh viện đang trang bị hệ thống mạng vi tính mới, cải tiến các
thủ tục hành chính, quy trình khám chữa bệnh để rút ngắn thời gian khám chữa
bệnh cho bệnh nhân.
- Bệnh viện đang trong thời gian xây dựng lại các khoa, phòng như khoa
Chẩn đoán hình ảnh, phòng Vật tư Y tế để đảm bảo cơ sở vật chất tốt phục vụ
cho nhân viên y tế và người bệnh.
- Từ kết quả khảo sát nhân viên y tế, bệnh viện từng bước tăng dần các
khoản thưởng, phúc lợi, tháng sau cao hơn tháng trước. Trang bị đầy đủ về cơ sở
vật chất môi trường làm việc cho nhân viên. Các quy định, quy chế làm việc nội
bộ của bệnh viện rõ ràng, thực tế. Việc phân phối quỹ phúc lợi công bằng, công
khai. Chế độ phụ cấp nghề và độc hại theo đúng quy định. Cách phân chia thu

nhập tăng thêm công bằng, khuyến khích nhân viên làm việc tích cực. Bảo đảm
đóng BHXH, BHYT, khám sức khỏe định kỳ và các hình thức hỗ trợ ốm đau,
thai sản đầy đủ. Tổ chức tham quan cho cán bộ viên chức hàng năm. Có phong
trào thể thao, văn nghệ tích cực. Bệnh viện tạo điều kiện cho NVYT nâng cao
trình độ chuyên môn, tạo điều kiện cho NVYT học tiếp các bậc cao hơn. Công
việc chuyên môn đáp ứng nguyện vọng bản thân mỗi cán bộ viên chức.
Đà Nẵng – TTYT Quận Hải Châu:
- Quá trình khảo sát giúp kịp thời phát hiện những tồn tại, hạn chế về môi
trường làm việc, quy chế nội bộ, tiền lương, phúc lợi, cơ hội học tập và thăng
tiến của nhân viên y tế.
- Nhân viên y tế cảm nhận được sự quan tâm của ban lãnh đạo về các vấn
đề liên quan đến cuộc sống và quyền lợi cơ bản của mình.
- Phong trào thi đua, đoàn thể được mở rộng với các hình thức giải trí, thể
dục thể thao, các hoạt động văn hóa, văn nghệ giữa các phòng ban nhằm xây
dựng niềm tin giữa các cá nhân trong tập thể.
- Trang thiết bị văn phòng, bàn ghế làm việc... đầy đủ, các thiết bị cũ, lạc
hậu được thay thế kịp thời.
- Môi trường học tập tạo điều kiện cho NVYT cập nhật kiến thức, nâng cao
trình độ: thư viện, phòng đọc, tra cứu thông tin, truy cập internet...
15


- Môi trường làm việc thân thiện, đoàn kết, đồng nghiệp chia sẻ kinh
nghiệm, giúp đỡ nhau trong công việc.
- Quy chế chi tiêu nội bộ công bằng, hợp lý, công khai.
- Tổ chức tham quan, nghỉ dưỡng đầy đủ.
- Xây dựng và đưa vào sử dụng tòa nhà 9 tầng đa năng với các trang thiết bị
hiện đại, hỗ trợ cho việc khám chữa bệnh.
Qua các đợt khảo sát sự hài lòng bệnh nhân ngoại trú, tiếp thu ý kiến phản
ảnh và đóng góp của bệnh nhân, nhận thấy rằng cần từ bỏ quan niệm “ người

bệnh cần bác sỹ” từ trước đến nay của các bệnh viện công lập mà cần thiết từng
bước thay đổi quan điểm, nhận thức từ lãnh đạo bệnh viện đến các lãnh đạo
khoa, phòng và nhân viên y tế trong toàn bệnh viện, phổ biến, tập huấn triển
khai thực hiện “ Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới
sự hài lòng của người bệnh” theo quyết định 2151/QĐ-BYT của Bộ Y tế ngày
04/06/2015.
Đà Nẵng – TTYT Quận Sơn Trà:
- Người bệnh dễ dàng tiếp cận với dịch vụ khám chữa bệnh tại BV: Được
tiếp đón niềm nở và tiếp nhận nhanh hơn, thủ tục khám bệnh đơn giản, thuận
tiện hơn, được xếp hàng lấy số thứ tự qua hệ thống tự động từ nơi khám dến xét
nghiệm, chẩn đoán hình ảnh…đảm bảo công bằng, khách quan.
- Người bệnh được chờ đợi trong không gian thoáng mát, sạch sẽ, đủ ghế
ngồi và các phương tiện như: quạt, ti vi, nước uống…
- Thời gian chờ khám, chờ kết quả xét nghiệm giảm.
- Người bệnh được sử dụng nhà vệ sinh sạch sẽ, chất lượng.
- Buồng bệnh taị các khoa khang trang, sạch sẽ, đủ quạt, giường bệnh an
toàn, chắc chắn, có rèm che di động phục vụ cho người bệnh cần thay quần áo
tại giường tạo tâm lý thoải mái cho NB khi nằm viện.
- Người bệnh được nhân viên Y tế giao tiếp đúng mực, đối xử công bằng,
quan tâm hơn, được thăm khám, giải thích tình trạng bệnh và giải thích trước khi
làm các kỹ thuật điều dưỡng rõ ràng, đầy đủ hơn.
16


- Kết quả điều trị đáp ứng nguyện vọng của phần lớn người bệnh đến khám
chữa bệnh tại bệnh viện.
Đà Nẵng – BV C:
- Người bệnh đến khám và điều trị được hưởng không gian sạch, đẹp,
thoáng mát;
- Thái độ của cán bộ y tế vui vẻ, tận tình hơn đã giảm bớt được phần nào sự

mệt mỏi do bệnh tật gây ra.
- Rút ngắn được thời gian chờ đợi của người bệnh ở nhiều khâu trong 1 quy
trình khám bệnh và chờ kết quả xét nghiệm. Trong thời gian chờ đợi người bệnh
được xem các thông tin về bệnh viện, thông tin giáo dục sức khỏe. Chính vì vậy,
số lượng người bệnh đến khám và điều trị từ đầu năm đến nay hầu như không
còn than phiền về thời gian chờ đợi.
- Ngoài ra người bệnh còn được hưởng nhiều lợi ích thiết thực về chăm sóc,
điều trị và an toàn trong điều trị và cả các kỹ thuật cao, giảm được nhiều số
người bệnh không phải mất thời gian để chuyển tuyến điều trị.
- Bệnh viện khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ bảng biển chỉ dẫn và nhiều cây
xanh.
- Cán bộ y tế tự hào hơn về nơi làm việc.
- Tăng mức độ hài lòng người bệnh từ 86,3% vào cuối năm 2016 lên 88%
vào quý 2 năm 2017.
- Tăng số lượt bệnh nhân đến điều trị nội trú tại bệnh viện, cụ thể năm 2015
lưu lượng bệnh nhân vào điều trị nội trú tăng hơn 900 lượt so với 2014, năm
2016 tăng hơn 1.500 lượt so với năm 2015, 6 tháng đầu năm 2017 tăng hơn 600
so với cùng kỳ năm 2016.
- Tăng số lượt bệnh nhân đến khám bệnh tại bệnh viện, cụ thể năm 2015
tăng hơn 6.100 lượt khám bệnh so với 2014, năm 2016 tăng hơn 1.900 lượt
khám bệnh so với năm 2015, 6 tháng đầu năm 2017 tăng hơn 7.000 lượt khám
bệnh so với cùng kỳ năm 2016.
- Người bệnh ít than phiền hơn, giảm được nhiều thời gian cán bộ y tế phải
hướng dẫn, giải thích.
17


Đắc Lắk – Bệnh viện YHCT:
- Lãnh đạo bệnh viện luôn coi trọng chất lượng khám, chăm sóc và điều trị
người bệnh hướng tới sự hài lòng người bệnh

- Nâng cao y đức, giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế
- Nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên y tế
- Đào tạo CBVC theo đề án vị trí việc làm
- Bố trí nhân lực phù hợp với khả năng của nhân viên
- Từng bước cải tạo cơ sở vật chất trang thiết bị y tế đáp ứng nhu cầu điều
trị của bệnh nhân
Đồng Nai – Bệnh viện ĐKKV Long Thành:
1. Cải tiến về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
- Phòng Hành chính quản trị rà soát, sửa chữa quạt, đèn, trang bị ghế ngồi,
trang bị thêm máy móc, phương tiện để thực hiện tốt công tác vệ sinh, buồng
bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ được đánh giá hài lòng và rất hài lòng
chiếm 75,25%. Tăng cường đội ngũ bảo vệ, thường xuyên kiểm tra đảm bảo an
ninh trật tự trong bệnh viên. Thực hiện tốt công tác vệ sinh ngoại cảnh.
- Hỗ trợ bệnh nhân trong việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày, xây
dựng chế độ ăn bệnh lý với thực đơn phong phú. Cung cấp nước uống thường
xuyên cho người bệnh đến các khoa lâm sàng.
- Người bệnh được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ khi nằm viện được đánh
giá hài lòng và rất hài lòng chiếm 81,75%
2. Cải tiến về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
- Cải tiến quy trình khám chữa bệnh nhanh chóng thuận tiện. Bố trí các
phòng khám thuận tiện cho công tác khám chữa bệnh. Do đó quy trình, thủ tục
nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện khiến người bệnh hài lòng và rất hài lòng
chiếm 85%.
- Bố trí thêm quầy phát thuốc và nhân viên cấp phát thuốc, tư vấn các thông
tin về dùng thuốc và chi phí điều trị được công khai và cập nhật thông tin
thường xuyên khiến người bệnh hài lòng và rất hài lòng chiếm 86,75%.
18


- Thành lập Tổ chăm sóc khách hàng, tăng cường hướng dẫn truyền thông

giáo dục sức khỏe cho người bệnh tại các khoa lâm sàng và bệnh nhân đến khám
chữa bệnh. Xây dựng tài liệu truyền thông, giáo dục sức khỏe cho người bệnh
theo mô hình bệnh tật của Bệnh viện. Trang bị lại quầy hướng dẫn để thuận tiện
cho công tác tư vấn, hướng dẫn bệnh nhân dễ dàng tiếp cận dịch vụ khám chữa
bệnh. Người bệnh được giải thích tư vấn trươc khi yêu cầu làm các xét nghiệm,
thăm dò, kỹ thuật cao khiến người bệnh hài lòng và rất hài lòng chiếm 85,75%.
- Đoàn cơ sở Bệnh viện tổ chức chương trình tiếp sức đồng hành cùng
người bệnh nhằm giúp đỡ người bệnh, người nhà người bệnh di chuyển nhanh
chóng thuận lợi. Hướng dẫn sử dụng các dịch vụ hiện có trong bệnh viện…
3. Các cải tiến về tinh thần thái độ phục vụ và trách nhiệm với công việc
của nhân viên y tế
- Nhân viên bệnh viện thực hiện tuân thủ đúng giờ giấc làm việc, tư vấn,
hướng dẫn, giải thích rõ ràng cho người bệnh về chăm sóc và phòng bệnh.
- Nhân viên y tế thay đổi phong cách thái độ phục vụ người bệnh hướng tới
sự hài lòng của người bệnh. Nâng cao tinh thần phục vụ theo phương châm
“bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở chăm sóc tận tình, bệnh nhân về
dặn dò chu đáo”.
Hà Nội – Bệnh viện Tâm thần Hà Nội:
- Rút ngắn thời gian chờ khám bệnh và thời gian chờ kết quả xét nghiệm;
- Mở rộng và cải tạo lại khoa cấp tính nữ.
- Điều chỉnh các loại hình dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu người bệnh.
- Căng tin bệnh viện được cải tạo, sạch sẽ, thoáng mát.
- Tăng cường đánh giá chất lượng hồ sơ bệnh án bằng bảng kiểm nhằm
nâng cao chuyên môn của bác sĩ.
Hải Dương – Bệnh viện đa khoa huyện Thanh Miện:
- Tuy cơ sở vật chất cũ nhưng được sắp xếp gọn gàng, môi trường sạch sẽ,
công tác vệ sinh được cải thiện.
- Nâng cao được chất lượng, uy tín cho bệnh viện,
- Số lượt người bệnh đến khám và điều trị ngày một tăng
19

- Khu vực khám bệnh được cải thiện người bệnh được khám bệnh đúng
trình tự có ghế chờ, được chẩn đoán chính xác và điều trị hiệu quả.
- Thủ tục khám bệnh đơn giản và thuận tiện làm giảm thời gian chờ đợi,
tình trạng chen lấn chấm dứt.
- Kỹ năng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế được cải thiện, cởi mở và
thân thiện với người bệnh hơn. Người bệnh được hướng dẫn, tư vấn giáo dục
sức khoẻ, được chỉ dẫn tận tình tới các phòng khám, khoa điều trị.
- Trình độ chuyên môn của y bác sỹ được nâng cao, các kỹ thuật mới tăng
và áp dụng thực tế.
- Cán bộ, nhân viên y tế được làm việc theo đúng trình độ, năng lực làm
tăng năng suất và hiệu quả công việc.
Khánh Hòa – TTYT Vạn Ninh:
- Thay đổi quan điểm xem người bệnh là khách hàng và lấy người bệnh
làm trung tâm trong mọi hoạt động.
- Tổ chức họp BGĐ, lãnh đạo các khoa, phòng trong bệnh viện để khắc
phục các điểm chưa hài lòng của người bệnh từ kết quả khảo sát;
- Công khai kết quả khảo sát sự hài lòng người bệnh tại các vị trí thông báo
của bệnh viện để người bệnh có thể đọc được và tiếp tục góp ý kiến vào các buổi
họp hội đồng người bệnh tại các khoa và bệnh viện;
- TTYT Vạn Ninh tiếp tục thực hiện quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04
tháng 6 năm 2015 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc phê duyệt kế hoạch triển khai
thực hiện “ Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ Y tế hướng tới sự
hài lòng của người bệnh”. Với các nội dung:
+ Kiện toàn ban chỉ đạo;
+ Tổ chức 2 buổi tập huấn về Thông tư 07/2014/TT-BYT của Bộ Y tế quy
định về Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại
các cơ sở y tế; Tất cả các khoa phòng thực hiện ký cam kết thực hiện tốt Quy tắc
ứng xử;

+ Tiến hành thực hiện trang phục y tế mới cho nhân viên toàn bệnh viện
theo quy định của Bộ Y tế;
20


+ Tiếp tục thực hiện “đường dây nóng” theo Chỉ thị số 09/CT-BYT, được
treo tại các khoa, phòng nơi người bệnh dễ nhìn thấy trong toàn bệnh viện;
+ Duy trì, củng cố hòm thư góp ý tại các khoa, phòng trong toàn bệnh viện
- Nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên y tế với nghề nghiệp để biết tâm tư
nguyện vọng của nhân viên y tế từ đó có kế hoạch sắp xếp, điều chỉnh một cách
hợp lý, phát huy tối đa năng lực. Vì chính sự hài lòng của nhân viên y tế có mối
tương quan mật thiết đến sự hài lòng người bệnh.
- Lãnh đạo đã chú trọng trong việc bảo vệ an ninh, trật tự tại đơn vị, cũng
như kiểm tra, đôn đốc, đảm bảo cung ứng đầy đủ thuốc cho hoạt động khám,
chữa bệnh.
- Lãnh đạo đơn vị khuyến khích và ghi nhận những ý kiến đóng góp của
nhân viên để đổi mới, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cho cộng đồng.
Những thay đổi của bệnh viện sau khi triển khai can thiệp:
- Thái độ giao tiếp, ứng xử của nhân viên bệnh viện được người bệnh đánh
giá tốt trong các cuộc hợp hội đồng người bệnh cấp khoa và cấp bệnh viện hàng
tháng.
- Công tác vệ tại các khoa được người bệnh và người nhà đánh giá trong
các cuộc hợp hội đồng người bệnh là sạch sẽ, đảm bảo công tác phục vụ.
- Khu khám bệnh đảm bảo ghế ngồi đầy đủ cho người bệnh ngồi chờ.
- Trật tự tại khoa Chẩn đoán hình ảnh và khoa xét nghiệm được ổn định,
bàn tiếp đón đảm bảo luôn có mặt nhân viên y tế để giải quyết nhanh chóng các
trường hợp ưu tiên.
- Tình hình an ninh trật tự tại các khoa ổn định không có trường hợp bị
mất cấp.
- Tình hình an ninh trật tự tại khoa cấp cứu được cải thiện đáng kể, tuy

nhiên còn có trường hợp người nhà người bệnh say rượu gây mất trật tự. làm
cho một số người bệnh nằm điều trị chưa thật sự yên tâm.
- Cán bộ viên chức thể hiện được tinh thần đoàn kết, tương trợ lẫn nhau, tự
giác học hỏi để nâng cao tay nghề.
21


- Thực hiện các chính sách về thu nhập, tiền lương; đảm bảo đủ chi trả tìền
lương và khoản thu nhập cho CBVC.
Những lợi ích cụ thể và hiệu quả thiết thực mang lại cho người bệnh và
nhân viên y tế sau khi tiến hành khảo sát hài lòng:
- Người bệnh được tôn trọng hơn trong giao tiếp với nhân viên y tế.
- Môi trường bệnh viện, buồng bệnh, buồng vệ sinh sạch sẽ, thoáng mát và
an toàn hơn.
- Người bệnh được bảo đảm riêng tư, kín đáo khi thực hiện các thủ thuật.
- Nhân viên được làm việc trong môi trường thoáng mát, đảm bảo thu nhập
tăng thêm.
Sơn La – Bệnh viện đa khoa huyện Sốp Cộp:
1. Những thay đổi của bệnh viện sau khi triển khai can thiệp:
Sự hài lòng của người bệnh dành cho hoạt động khám chữa bệnh của Bệnh
viện đa khoa huyện Sốp Cộp đã phản ánh thực tế của việc thực hiện Quyết định
số 1313/QĐ-BYT về việc Ban hành Hướng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa
Khám bệnh của bệnh viện ngày 22/4/2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế. Bên cạnh đó
bệnh viện đã xây dựng Đề án nâng cao chất lượng hoạt động của Khoa khám
bệnh với mục tiêu cải thiện quy trình khám và thủ tục trong khám bệnh, rút ngắn
thời gian chờ, tránh gây phiền hà hướng tới sự hài lòng của người bệnh, đặc biệt
đối với người bệnh có bảo hiểm y tế, đảm bảo công bằng trong khám chữa bệnh.
Bổ sung thêm ghế ngồi tại khu vực chờ, máy lấy số tự động, máy photocopy để
in giấy tờ cho bệnh nhân làm thủ tục vào viện, nước tinh khiết phục vụ bệnh
nhân và gia đình. Từ đó lượng Bệnh nhân vào viện ngày một tăng cao, số Bệnh

nhân chuyển tuyến giảm nhiều so với cùng kỳ năm trước.

22


Đặc biệt tại Khoa Khám bệnh luôn có tổ công tác xã hội hoạt động thường
xuyên để hướng dẫn người bệnh đến vị trí khám bệnh, ngồi chờ, làm thủ tục
vào/ra viện…
2. Những lợi ích cụ thể và hiệu quả thiết thực mang lại cho người bệnh và
nhân viên y tế sau khi tiến hành khảo sát sự hài lòng:
Nhờ cải tiến đồng bộ hoạt động khám chữa bệnh và thực hiện quyết liệt
Quyết định 1313/QĐ-BYT, hiện nay Bệnh viện đa khoa huyện Sốp Cộp không
ngừng được củng cố và nâng cao. Các quy chế chuyên môn bệnh viện được thực
hiện đầy đủ và có chất lượng tốt như quy chế cấp cứu, hội chẩn, khám bệnh làm
hồ sơ bệnh án, kê đơn điều trị. Trong năm đã đưa nhiều trang thiết bị hiện đại
vào phục vụ công tác khám chữa bệnh: hệ thống phẫu thuật nội soi ổ bụng, máy
chụp Xquang kỹ thuật số, máy xét nghiệm sinh hóa tự động, máy siêu âm màu
4D, giường cấp cứu đa năng, máy nội soi Tai - Mũi - Họng, bộ máy, ghế Răng,
máy nội soi dạ dày - tá tràng, hệ thống xử lý nước thải và rác thải y tế, phần
mềm quản lý chất lượng bệnh viện và mạng nội bộ...
Đặc biệt ngay từ đầu năm 2016 BGĐ Bệnh viện đã chủ động về làm việc
với BYT, Lãnh đạo Bệnh viện Hữu nghị Việt- Đức đã cử đoàn công tác do Giáo
sư Trần Bình Giang - Phó Giám đốc Bệnh viện, trưởng đoàn, trực tiếp lên hướng
dẫn, chuyển giao các kỹ thuật phẫu thuật nội soi ổ bụng, giúp Bệnh viện Đa khoa

23


huyện Sốp Cộp, tỉnh Sơn La trong thời gian từ ngày 8 tháng 3 đến ngày 11 tháng
4 năm 2016.

Đến nay công tác chuyển giao đã hoàn thành đúng kế hoạch, đạt kết quả tốt
100% ca bệnh được phẫu thuật nội soi cũng như mổ mở trong đợt chuyển giao
và cho đến nay không xẩy ra tai biến gì. Các bệnh nhân rất phấn khởi sau 3 đến
5 ngày được xuất viện.
Có lẽ sự hài lòng của những bệnh nhân, người nhà bệnh nhân mà chúng tôi
nêu trên trên đã chứng minh thêm cho kết quả khảo sát của bệnh viện đa khoa
huyện Sốp Cộp đối với 100 bệnh nhân, người nhà bệnh nhân sau khi thực hiện
cải tiến quy trình khám chữa bệnh tại bệnh viện đã cho thấy có tới trên 98%
bệnh nhân cảm thấy hài lòng về việc cải tiến quy trình khám chữa bệnh, điều
kiện cơ sở vật chất, công tác tiếp đón người bệnh, tinh thần thái độ, chuyên môn
tay nghề của cán bộ y tế. Từ đó lượng Bệnh nhân vào điều trị ngày một tăng cao,
số Bệnh nhân chuyển tuyến giảm nhiều so với cùng kỳ năm trước.

24


Báo cáo hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện đa khoa Vĩnh Long
Bệnh viện đa khoa Vĩnh Long báo cáo hoạt động cải tiến chất lượng khám
chữa bệnh dựa trên kết quả khảo sát sự hài lòng theo các nội dung sau:
I. Các câu chuyện chia sẻ kinh nghiệm về khó khăn, thách thức, rào
cản gặp phải khi triển khai khảo sát sự hài lòng người bệnh
Những năm gần đây, tiếng nói của người bệnh tại các cơ sở y tế đang được
quan tâm hơn bao giờ hết. Từ Bộ Y tế; Sở Y tế tới các bệnh viện đều phải công
khai số điện thoại đường dây nóng để có thể lắng nghe ý kiến đóng góp, phản
hồi của người dân.
Song song với triển khai Đường dây nóng, các bệnh viện còn Tổ chức khảo
sát sự hài lòng người bệnh (KSHLNB) hàng quý, khảo sát sự hài lòng nhân viên
y tế (KSHLNVYT) hàng năm. Đánh giá về công tác này, đối với cá nhân những
người trực tiếp tiếp xúc và tiến hành khảo sát như chúng tôi nhận thấy đây là

công việc không hề đơn giản. Thực tế qua nhiều lần thực hiện, nhất là đối với
việc KSHLNB có những tình huống rất khó xử, dở khóc dở cười.
Nói riêng về những khó khăn trong quá trình HSHLNB, trước tiên phải kể
tới việc tăng số lượng các câu hỏi. Trước đây, khi thực hiện khảo sát bộ câu hỏi
chỉ gồm 10 câu, rất ngắn gọn, tuy chưa bao quát được hết những nội dung cần
thiết nhưng người bệnh không cảm thấy áp lực và không mất quá nhiều thời gian
để trả lời.
Thực tế cho thấy, khi bộ câu hỏi quá dài, người được khảo sát thường than
phiền không có nhiều thời gian để đọc hết và đánh giá chính xác hơn 30 câu hỏi
dẫn tới kết quả đánh giá không khách quan. Mặc dù đã được giải thích về 5 mức
đánh giá nhưng rất nhiều người để cho nhanh, làm cho xong đã chọn cách là
đánh dấu hết vào một mức. Người dễ tính thì chọn mức 4,5; những người khó
tính hơn lại chọn mức 1, 2; còn có người thì chẹp miệng nói: “thôi đánh dấu
bình thường hết cho xong”- vậy là chọn mức 3. Chính những điều này cũng là
sự lo lắng, trăn trở của chúng tôi vì sẽ xảy ra trường hợp: có thể điểm thực tế tại
bệnh viện chúng tôi sẽ cao hơn nhưng vì người được khảo sát không có thời
gian mà lựa chọn theo sự cảm tính dẫn tới điểm bị hạ. Hoặc là khi người bệnh
25