hành vi người tiêu dùng

Chào mừng thầy và các bạn đến với
bài thuyết trình

1


Đề tài: Hành vi khách hàng
( Customer behaviours)

Thành viên:
1.
2.
3.
Ngày thực hiện:

2


Khái niệm:
Hành vi khách hàng là những hành động khách hàng bộc lộ tìm kiếm mua
để đáp ứng nhu cầu.


 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng:

( theo Philip Kotler)


1. Yếu tố xã
hội:

Vd: những người ở tầng lớp thượng lưu thường thích mua những mặt
hang sang trọng và nổi tiếng để khẳng định đẳng cấp như đồng hồ
Rolex, xe hơi Mercedes, chơi đánh golf,…
Bảo vệ địa vị của họ trong hành vi tiêu dùng.
 Địa vị xã hội tác động đến hành vi tiêu dùng.


2. Yếu tố văn hoá:
• Đặc trưng:
 Được học hỏi và lưu truyền
 Luôn có sự chuyển đổi để đáp ứng nhu cầu
 Có sự tương đồng và khác biệt
 Bền vững và khó thay đổi
 Có tính thích nghi


HÀNG HOÁ VÀ
DỊCH VỤ

•
•
•
•
•

Chất liệu tạo thành sản phẩm
Cách thức sản xuất/chế biến
Bao bì, kiểu dáng, màu sắc
Thời điểm sử dụng

Địa điểm sử dụng

TRUYỀN THÔNG

•
•
•
•

Sức mạnh
Sự sang trọng
Mùi thơm
Sự mượt mà

VĂN HOÁ


o VĂN HOÁ TÁC ĐỘNG TỚI HÀNG HOÁ VÀ DỊCH VỤ
 Thực phẩm của người Việt Nam thường được làm từ lúa, người châu Âu được làm
từ lúa mì, còn người Ấn Độ thì không sử dụng thực phẩm làm từ thịt bò


o VĂN HOÁ TÁC ĐỘNG ĐẾN TRUYỀN THÔNG

 Biểu tượng sức mạnh khác nhau giữa các nước và các khu vực


3. Yếu tố cá nhân:

 Tuổi tác và các giai đoạn trong chu kì sống gia đình
o Ở mức tuổi khác nhau, người tiêu dùng có những nhu cầu mong muốn
khác nhau
o Tuỳ vào từng thời điểm trạng thái của gia đình mà người tiêu dùng có
nhu cầu, lựa chọn khác nhau khi mua sắm
 Khi còn trẻ, ít lo về tiền bạc thường hướng về giải trí và chạy theo xu
hướng.


 Sau khi lập gia đình thường ít bị ảnh hưởng tới quảng cáo,
mua sắm đồ dùng tiện ích
 Về già chăm lo hơn cho sức khoẻ, mua dược phẩm, thực
phẩm chức năng, dụng cụ y tế


 Nghề nghiệp:
Ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng do yêu
cầu nghề nghiệp và mức thu nhập.
 Tình trạng tài chính: thu nhập, tiết kiệm
khả năng đi vay,…
Ảnh hưởng đến số lượng và loại hàng hoá
sẵn sàng chi tiêu
 Trình độ học vấn:
 Người có trình độ văn hoá cao thường bỏ
nhiều công sức hơn trong việc tìm tòi thông
tin, so sánh trước khi mua hàng => trình độ
học vấn càng cao tạo ra một xu hướng tiêu
dùng tiên tiến và hiện đại hơn.

4. Tâm lý:
• Nhận thức
• Động cơ
• Cá tính
• Lối sống
Vd: những người dịu dàng thường chọn những sản phẩm có tông màu
trung tính, sáng, còn những người mạnh mẽ thường chọn những sản
phẩm màu đen…


 Mô hình hành vi tiêu dùng:


 Nhận thức nhu cầu
• Nhu cầu là những điều con người đòi hỏi để tồn tại và phát triển
Xác định các hoàn cảnh làm cho người tiêu thụ nhận ra nhanh nhu
cầu
Thúc đẩy nhu cầu => quyết định mua sản phẩm
Vd: khát thì cần nước uống, muốn liên lạc thì sử dụng điện thoại,…


Từ người thân,
bạn bè, những
người đã sử
dụng sản phẩm

Báo, tạp chí,
internet,
mạng xã hội

Đã từng
trực tiếp
sử dụng

Các tổ chức,
các hoạt
động hỗ trợ
người tiêu
dùng


 Đánh giá các lựa chọn:
• Dựa vào trực giác, lý trí
Phân tích lợi ích, tính hữu dụng, tính kinh tế, khả năng chi tiêu
• Kinh nghiệm tình cảm: sự hợp lý
• Tâm linh- tinh thần

ĐƯA RA QUYẾT ĐỊNH


 Quyết định mua:
Hoàn cảnh
bất ngờ
Đánh giá các
nhãn hiệu
khác nhau

Quyết
định mua

Ý định mua
Quan điểm
của người
khác


 Hành vi sau khi mua:
• Hài lòng:
 mua tiếp khi cần
Nói tốt về sản phẩm, nhà sản xuất, người bán
Trung thành với nhãn hiệu
• Không hài lòng:
Hành động: phàn nàn cá nhân hoặc công khai
Không hành động: im lặng
Không sử dụng sản phẩm