THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX VỀ DỊCH VỤ INTERNET ADSL DÀNH CHO CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TẠI CÔNG TY TNHH VIỄN THÔNG FPT MIỀN NAM - KHU VỰC TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH

THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN
THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX VỀ DỊCH VỤ
INTERNET ADSL DÀNH CHO CÁ NHÂN, HỘ GIA
ĐÌNH TẠI CÔNG TY TNHH VIỄN THÔNG
FPT MIỀN NAM - KHU VỰC TP.HCM

HOÀNG THỊ DUNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 06/ 2010


Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường
Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “THỰC TRẠNG
VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING
MIX VỀ DỊCH VỤ INTERNET ADSL DÀNH CHO CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH
TẠI CÔNG TY TNHH VIỄN THÔNG FPT MIỀN NAM-KHU VỰC TP.HCM” do
HOÀNG THỊ DUNG, sinh viên khóa 32, ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH, đã bảo
vệ thành công trước hội đồng vào ngày ___________________ .

TS. PHẠM THANH BÌNH
Người hướng dẫn,

________________________

Ngày

tháng

năm 2010

Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo

Thư ký hội đồng chấm báo cáo

(Chữ ký

(Chữ ký

Họ tên)

Họ tên)

Ngày

tháng

năm 2010

Ngày

tháng

năm 2010

LỜI CẢM TẠ
Thoáng đó những năm tháng trên giảng đường đại học đã trôi qua, tôi nhớ biết
bao ngôi trường Đại học Nông Lâm, nhớ thầy cô, bạn bè với nhiều kỉ niệm thân
thương. Tôi có được ngày hôm nay là nhờ công nuôi dưỡng, dạy dỗ của cha mẹ, thầy
cô, sự cưu mang, bảo bọc của họ hàng, tình yêu thương, giúp đỡ của bạn bè. Con xin
được gửi lời cảm ơn đến bố mẹ người đã sinh ra con và nuôi dưỡng con nên người,
bố mẹ đã không quản nắng, mưa, làm lụng vất vả để dành cho con những gì tốt đẹp
nhất. Con xin cảm ơn các bác, đã nuôi nấng con trong suốt những năm dài đại học.
Cảm ơn các bạn đã giúp đỡ tôi trong học tập cũng như là những người tri kỷ khi tôi
gặp khó khăn.
Tôi trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy, quý cô của trường Đại học
Nông Lâm đặc biệt là quý thầy cô khoa Kinh Tế, những người đã cho tôi kiến thức,
dạy dỗ tôi những bài học quý giá.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến thầy Phạm Thanh Bình – người đã
nhiệt tình chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ để tôi hoàn thành đề tài này.
Tôi đồng kinh gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc, chị Tô Thị Thanh Thủy, và
các anh chị phòng Marketing công ty TNHH Viễn Thông FPT miền Nam đã nhiệt
tình hỗ trợ, giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành tốt luận văn này.
Và cuối cùng cho tôi gửi lời tri ân tới tất cả mọi người, những người đã giúp
đỡ, quan tâm tôi trong suốt những năm tháng qua.
Xin chân thành cảm ơn!
TP.HCM, ngày 03 tháng 06 năm 2010
Sinh viên thực hiện
Hoàng Thị Dung


NỘI DUNG TÓM TẮT
HOÀNG THỊ DUNG. Tháng 6 năm 2009. “Hoàn thiện hoạt động Marketing Mix
về dịch vụ Internet ADSL dành cho cá nhân, hộ gia đình tại công ty TNHH Viễn

Thông FPT miền Nam”.
HOANG THI DUNG. June 2010. “Perfection of The Mix Marketing on Internet
ADSL Service for Individual and Family Clients at FPT Telecomunication Co.,
Ltd., HCMC Area”.
Chiến lược Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá sản phẩm,
nâng cao năng lực cạnh tranh,... là công cụ không thể thiếu của các doanh nghiệp. Vì
vậy, mục đích của nghiên cứu này là đánh giá hoạt động Marketing Mix của công ty
TNHH Viễn Thông FPT miền Nam bao gồm các chiến lược như: chiến lược sản
phẩm, chiến lược giá, chiến lược phân phối, chiến lược chiêu thị cổ động, phương
tiện hữu hình, quy trình cung ứng dịch vụ và yếu tố con người trong công ty. Qua
việc phân tích đã cho thấy được những thuận lợi, những thành quả đạt được cũng như
những khó khăn, hạn chế còn tồn tại. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện
hệ thống Marketing Mix của công ty.
Đề tài sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp, sơ cấp thông qua phỏng
vấn 30 khách hàng, kết hợp với phương pháp xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS,
Excel để thống kê, mô tả bằng biểu đồ, đồng thời áp dụng phương pháp thống kê mô
tả, phương pháp so sánh và phương pháp phân tích ma trận SWOT, để đưa ra những
đánh giá nhận định về thực trạng thực hiện chiến lược Marketing – Mix cho dịch vụ
Internet ADSL của công ty.
Từ kết quả nghiên cứu cho thấy để tạo ra sự thỏa mãn của khách hàng công ty
cần tập trung khắc phục và cải thiện các vấn đề nhất là quy trình cung ứng dịch vụ,
tiếp đến chiêu thị cổ động, và kênh phân phối.


Cuối cùng, đề tài nghiên cứu cũng đề ra một số giải pháp về hoạt động
Marketing Mix để giúp hình ảnh của công ty đến gần khách hàng hơn, mang lại lợi
nhuận cao hơn.


MỤC LỤC

Trang
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG

viii
ix
x

DANH MỤC CÁC HÌNH
DANH MỤC PHỤ LỤC
CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU

1
1

1.1. Đặt vấn đề
1.2. Mục tiêu nghiên cứu

2

1.3. Phạm vi nghiên cứu

2
2

1.4. Cấu trúc đề tài
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN

4

2.1. Giới thiệu công ty

4

2.1.1. Giới thiệu chung
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.3. Định hướng phát triển của công ty
2.1.4. Cơ cấu tổ chức hoạt động

4
4
6
6

2.1.5. Lĩnh vực hoạt động của công ty TNHH Viễn Thông FPT miền
Nam
10
2.2. Giới thiệu về thị trường Internet
11
2.2.1. Khái niệm về Internet
2.2.2. Dịch vụ Internet tốc độ cao ( ADSL)
CHƯƠNG 3. NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Cơ sở lí luận
3.1.1. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ
3.1.2. Một số khái niệm cốt lõi về Marketing trong dịch vụ
3.1.3. Các luận thuyết quản trị tiếp thị
3.1.4. Phân khúc thị trường

3.1.5. Cơ cấu chiến lược Marketing
3.1.6. Ma trận điểm mạnh (Strengths), điểm yếu (Weaknesses), cơ hội
(Opportunities), thách thức (Threats): SWOT
3.2. Phương pháp nghiên cứu
v

11
12
14
14
14
15
16
17
17
32
32


3.2.1. Phương pháp thu thập số liệu

32

3.2.2. Phương pháp xử lý số liệu

32

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
4.1. Tổng quan thị trường dịch vụ Internet ADSL
4.2. Môi trường kinh doanh tác động đến hoạt động Marketing của công ty

4.2.1. Môi trường bên ngoài
4.2.2. Môi trường bên trong
4.3. Hiện trạng Marketing Mix
4.3.1. Sản phẩm (Product)
4.3.2. Con người (People)
4.3.3. Chính sách giá (Price)
4.3.4. Chính sách phân phối (Place)
4.3.5. Quy trình dịch vụ (Process of Services)
4.3.6. Phương tiện hữu hình ( Physical Evidence)
4.3.7. Chích sách chiêu thị cổ động (Promotion)
4.4. Đánh giá về hoạt động Marketing Mix của công ty
4.5. Phân tích ma trận SWOT
4.6. Các giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược Marketing Mix cho công ty
4.6.1. Chiến lược giá (Price)
4.6.2. Sản phẩm (Product)
4.6.3. Con người (People)
4.6.4. Chính sách phân phối (Place)
4.6.5. Quy trình dịch vụ (Process of Services)
4.6.6. Phương tiện hữu hình ( Physical Evidence)
4.6.7. Chích sách chiêu thị cổ động (Promotion)

34
34
35
35
38
42
42
44
46

48
51
52
54
59
59
61
61
61
61
62
62
62
63

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. Kết luận
5.2. Kiến nghị
5.2.1. Đối với nhà nước
5.2.2. Đối với công ty

64
64
65
65
65

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

67
68

vi


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ADSL

Asymmetrical Digital Subscriber Line

BGĐ

Ban Giám Đốc

CBNV

Cán bộ nhân viên

CBQL

Cán bộ quản lý

CN

Chi nhánh

FPT TEL

FPT Telecom

FTS

FPT Telecom South

FTTx

Fiber To The x

HĐ

Hợp đồng

IT

Information Technology

KH

Khách hàng

KCX

Khu chế xuất

MKT

Marketing

NVKD

Nhân viên kinh doanh

NVGQKN

Nhân viên giải quyết khiếu nại

PTTH

Phổ thông trung học

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TPHCM

Thành Phố Hồ Chí Minh

Tr.đ

Triệu đồng

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 3.1. Ma Trận SWOT

32

Bảng 4.1. Phân Tích về Đối Thủ Cạnh Tranh

38

Hình 4.4. Đồ Thị Thể Hiện Số Lượng Nhân Sự của FPT Telecom

39

Hình 4.5. Đồ Thị Thể Hiện Trình Độ của Nhân Viên

40

Bảng 4.2. Tình Hình Hoạt Động Kinh Doanh của FPT Telecom Năm 2008 – 2009 41
Bảng 4.3. Sự Khác Nhau Giữa 2 Gói Dịch Vụ (Mega You-Mega Me)

44

Bảng 4.4. So Sánh Giá Cước Dịch Vụ ADSL Dành Cho Cá Nhân, Hộ Gia Đình của
Ba Nhà Cung Cấp chính VNPT, Viettel, FPT

47

Bảng 4.5. So Sánh 2 Hình Thức Tính Cước Phí Khi Sử Dụng Dịch Vụ ADSL

50

Bảng 4.6. Ngân Sách Dự Kiến cho Hoạt Động Marketing tại TPHCM Năm 2010

58

Bảng 4.7. Đánh Giá về Hoạt Động Marketing Mix của Công Ty

59

Bảng 4.8. Tổng Hợp Ma Trận SWOT

60

viii


DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 2.1. Sơ Đồ Tổ Chức của Công Ty

7

Hình 2.2. Sơ Đồ Tổ Chức Phòng Marketing

9

Hình 3.1. Quá Trình Quản Trị Marketing

16

Hình 3.2. Chiến Lược Marketing 7P trong Dịch Vụ

18

Hình 3.3. Ba Dạng Marketing trong Dịch Vụ

19

Hình 3.4. Chu Kì Sống của Sản Phẩm

22

Hình 3.5. Cấu Trúc Kênh Phân Phối

26

Hình 4.1. Biểu Đồ Thể Hiện Thị Phần Các Nhà Cung Cấp Dịch Vụ Internet Trên
Toàn Quốc

34

Hình 4.2. Biểu Đồ Thể Hiện Thị Phần Các Nhà Cung Cấp Dịch Vụ Internet
ADSL tại TP.HCM Năm 2009

35

Hình 4.3. Mô Hình 5 Áp Lực Cạnh Tranh của Michael Porter

36

Hình 4.6. Đồ Thị Thể Hiện Doanh Thu ở Các CN tại TPHCM Năm 2009

42

Hình 4.7. Quy Trình Nhận và Giải Quyết Khiếu Nại

46

Hình 4.8. Sơ Đồ Kênh Phân Phối của Công Ty

49

Hình 4.9. Quy Trình Cung Ứng Sản Phẩm Dịch Vụ

51

Hình 4.10. Số Lượng Phát Triển Thuê Bao ở Khu Vực Phía Nam

52

Hình 4.11. Số Lượng Thuê Bao ADSL của Các CN Qua 2 Năm 2008 – 2009 tại
TPHCM

53

Hình 4.12. Trung Bình Các Thành Phần về Mức Độ Hài Lòng của KH Về Hoạt Động
Marketing Mix của Công Ty tại TPHCM

59

ix

DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1. Bảng câu hỏi
Phụ lục 2. Phân tích các nhân tố trong hoạt động Marketing Mix
Phụ lục 3. Thủ tục đăng ký dịch vụ
Phụ lục 4. Địa chỉ các chi nhánh tại TPHCM
Phụ lục 5. Bảng giá gói dịch vụ ADSL cá nhân, hộ gia đình

x


CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU

1.1. Đặt vấn đề
Đất nước ta đang trong giai đoạn phát triển nền kinh tế thị trường định hướng
xã hội chủ nghĩa. Phát triển kinh tế thị trường và việc hội nhập vào nền kinh tế thế
giới là một tất yếu. Trải qua suốt chặng đường đổi mới nền kinh tế nước ta đã và đang
hình thành một thị trường kinh tế có sự cạnh tranh lành mạnh giữa các doanh nghiệp.
Internet xuất hiện ở Việt Nam từ cuối năm 1997, Internet và các ứng dụng của nó đã
và đang thay đổi cách làm việc, cách giải trí và cách sống của chúng ta. Internet
không chỉ cho phép tìm kiếm thông tin, mà còn cho phép truy cập đến lĩnh vực rộng
lớn của số liệu và các dịch vụ đa phương tiện. Nhiều ứng dụng mới đã được triển khai
và người sử dụng có thể bắt đầu chạy nhiều ứng dụng âm thanh và hình ảnh từ
Internet, cũng như thưởng thức một thế giới mới của các ứng dụng tương tác ba
chiều. Vì vậy trên thực tế đã xuất hiện nhiều nhà cung cấp dịch vụ Internet tạo ra sự
cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Điều đó cho thấy mỗi doanh nghiệp muốn cung
cấp dịch vụ phải có những chiến lược khác nhau, trong đó chiến lược Marketing là
chiến lược chính để lôi kéo khách hàng về phía mình. Công cụ Marketing ngày càng
được khai thác mạnh mẽ, triệt để và trở thành công cụ quan trọng, hiệu quả để các
doanh nghiệp quảng bá cho thương hiệu cuả mình trên thị trường, tạo một chỗ đứng

vững chắc cho thương hiệu của doanh nghiệp trong tâm trí người tiêu dùng. Mặt khác
thị trường Internet ở Việt Nam chưa được khai thác tối đa, một số nơi khái niệm về
Internet vẫn còn khá mới mẻ vì vậy đòi hỏi các doanh nghiệp phải xây dựng những
chiến lược Marketing hợp lý, cụ thể và có tính chiến lược. Trong đó VNPT, Viettel,
FPT, SPT, EVN.. là những doanh nghiệp đang cung cấp dịch vụ Internet ADSL tại
Việt Nam với mức độ cạnh tranh ngày càng cao.


Vậy làm sao để công ty cổ phần Viễn Thông FPT Telecom miền Nam có thể
đi sâu vào tâm trí KH, có thể cạnh tranh để giữ vững, mở rộng được thị phần của
mình so với các nhà cung cấp khác?
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề, cùng với những kiến thức đã tiếp
thu tại trường và thực tế thực tập ở công ty TNHH Viễn Thông FPT Miền Nam, tôi
quyết định chọn đề tài: “Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động
Marketing Mix về dịch vụ Internet ADSL dành cho cá nhân, hộ gia đình tại công ty
TNHH Viễn Thông FPT miền Nam – Khu vực TP.HCM.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
− Hệ thống lại kiến thức cơ bản môn học Marketing và các chiến lược Marketing
Mix.
− Tìm hiểu ứng dụng Marketing Mix và việc vận dụng các chiến lược trong
Marketing Mix nhằm đưa dịch vụ Internet ADSL cạnh tranh trên thị trường.
− Đánh giá hiệu quả của các chiến lược trên đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm
đi đến sự hoàn thiện chiến lược Marketing Mix của công ty TNHH Viễn Thông FPT
miền Nam.
1.3. Phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Phạm vi không gian
Công ty TNHH Viễn Thông FPT miền Nam tại khu vực TP.HCM.
Địa chỉ: Lô 37 – 39 A, đường số 19, KCX Tân Thuận, F. Tân Thuận
Đông, Q7, TP.HCM.
1.3.2. Phạm vi thời gian

Đề tài được thực hiện từ tháng 03/2010 đến tháng 05/2010, sử dụng số
liệu của 2 năm 2008 – 2009.
1.4. Cấu trúc đề tài
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
Giới thiệu khái quát về lý do chọn đề tài và mục tiêu nghiên cứu cần đạt được,
nêu rõ thời gian, không gian cũng như sơ lược về cấu trúc của đề tài.
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN
Giới thiệu về công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom miền Nam, công ty
TNHH Viễn Thông FPT miền Nam, lịch sử hình thành, lĩnh vực hoạt động…
2


CHƯƠNG 3: NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề cập đến các khái niệm cơ bản về Marketing Mix, giới thiệu về dịch vụ
ADSL, và các phương pháp nghiên cứu.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Thực trạng về hoạt động Marketing Mix tại công ty TNHH Viễn Thông FPT
miền Nam khu vực TP.HCM và giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược Marketing
Mix của công ty.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Thông qua quá trình tìm hiểu, đánh giá thực trạng, khảo sát nghiên cứu và thảo
luận để rút ra kết luận và đưa ra một số giải pháp nhằm góp phần giải quyết vấn đề.

3


CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN

2.1. Giới thiệu công ty

2.1.1. Giới thiệu chung
Tên công ty: Công ty cổ phần viễn thông FPT Miền Nam
Tên tiếng Anh: FPT Telecomunication Joint Stock Company
Tên tiếng việt: FPT Telecom
Biểu tượng

Địa chỉ: Lô 37 – 39 A, đường số 19, KCX Tân Thuận, F. Tân Thuận Đông, Q7,
TP.HCM.
Tel: (84-8) 7300 222
Fax: (84-8) 7300 8889
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
Được thành lập ngày 31/01/1997, công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT
Telecom) khởi đầu với tên gọi Trung Tâm Dịch vụ Trực Tuyến. Hơn 10 năm qua, từ
một trung tâm xây dựng và phát triển mạng Trí tuệ Việt Nam với 4 thành viên, giờ
đây, FPT Telecom đã trở thành một trong những nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam
trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụ trực tuyến với tổng số hơn 2.000 nhân viên và
hàng chục chi nhánh trên toàn quốc (Hà Nội, Hải Phòng, Hải Dương, TP HCM, Bình
Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu, Cần Thơ...). Các hoạt động mà công ty đã làm trong
thời gian qua:


Bảng 2.1. Lịch Sử Hình Thành và Phát Triển Công Ty FPT Telecom
NĂM
1997

SỰ KIỆN
31/01/1997 thành lập Trung tâm dịch vụ trực tuyến (FPT Online Exchange)
Đổi tên thành FPT Internet với các chức năng, hoạt động chính:
- Cung cấp dịch vụ Internet (Internet Service Provider)
- Cung cấp thông tin trên Internet (Internet Content Provider)

- Duy trì & phát triển mạng TTVN

2001

Ra đời trang Tin nhanh Việt nam VnExpress.net

2002

Chính thức trở thành Nhà cung cấp dịch vụ cổng kết nối Internet (IXP)
Báo điện tử VnExpress được cấp giấy phép hoạt động báo chí

2003

Được cấp giấy phép cung cấp dịch vụ Internet Phone
Thành lập Công ty Truyền thông FPT trên cơ sở sát nhập FPT Internet Hà
Nội và FPT Internet TP. Hồ Chí Minh.

2005

Thành lập Công ty cổ phần Viễn thông FPT
Được cấp Giấy phép Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ Viễn thông

2006

Tiên phong cung cấp dịch vụ truy cập Internet bằng cáp quang (Fiber to the
Home - FTTH) tại Việt Nam
Bộ Bưu chính Viễn thông cấp giấy phép “Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ
viễn thông, loại mạng viễn thông cố định trên phạm vi toàn quốc”

2007

Ngày 18/10/2007 - FPT Telecom được Bộ Thông tin và Truyền thông trao
giấy phép “Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông” số 254/GPBTTTT và 255/GP-BTTTT.

2008

Ngày 29/01/2008, FPT Telecom chính thức trở thành thành viên của Liên
minh AAG (Asia – American Gateway)
Tháng 8/2008, FPT Telecom và công ty TNHH PCCW Global (chi nhánh của
nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông hàng đầu HongKong) chính thức ký thỏa
thuận hợp tác kết nối mạng.

2009

Tháng 2/2009, FPT Tel đã triển khai thành công dự án thử nghiệm công nghệ
WiMAX di động với tần số 2,3 Ghz tại trụ sở FPT Tel.
Từ tháng 3/2009, FPT Telecom chính thức triển khai gói cước mới: Triple
Play - tích hợp 3 dịch vụ trên cùng một đường truyền: truy cập Internet, điện
thoại cố định và truyền hình Internet.

Nguồn: Thu thập tổng hợp
5


Ngoài ra Công ty cổ phần Viễn Thông FPT (FPT Telecom) bao gồm các
công ty con như: Công ty TNHH Viễn Thông FPT miền Nam (FTS); Công ty
TNHH Viễn Thông FPT miền Bắc (FTN); Công ty TNHH Viễn Thông FPT
miền Trung (FTM); FPT Network; FPT Online,…
2.1.3. Định hướng phát triển của công ty
a) Xu hướng phát triển

Chiến lược của tập đoàn FPT cho giai đoạn từ nay đến năm 2015 mang
tên “Vì công dân điện tử” (E-citizen). Công ty sẽ hướng tới các dịch vụ
chuyên sâu hơn (như thuê kênh, thuê hạ tầng, chuyển mạch gói…) cho các KH
doanh nghiệp, tổ chức.
FPT phấn đấu trở thành tập đoàn hàng đầu phát triển hạ tầng và cung
cấp dịch vụ điện tử cho cộng đồng công dân điện tử. Công nghệ thông tin và
viễn thông sẽ tiếp tục là công nghệ nền tảng trong xu thế hội tụ số nhằm đáp
ứng và cung cấp những sản phẩm, dịch vụ tiện lợi nhất cho các công dân điện
tử, đây chính là hướng quan trọng nhất trong chiến lược phát triển của tập
đoàn.
b) Phương châm hoạt động
Len lỏi, du kích, tập trung vào chất lượng dịch vụ.
FPT mong muốn trở thành tổ chức kiểu mới, giàu mạnh bằng nỗ lực lao
động sáng tạo trong khoa học kĩ thuật và công nghệ, làm KH thỏa mãn, góp
phần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện phát
triển tốt nhất và một cuộc sống đầy đủ về vật chất, phong phú về tinh thần.
2.1.4. Cơ cấu tổ chức hoạt động

6


a) Sơ đồ tổ chức
Hình 2.1. Sơ Đồ Tổ Chức của Công Ty

Nguồn: Phòng Marketing
b) Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
™ Ban tài chính - kế toán (FAF)
- Quản lý, giám sát các hoạt động tài chính, vật tư, kiểm soát, ngân quỹ,
thực hiện chế độ báo cáo, thống kê tài chính, vật tư, đánh giá đúng và kịp thời hoạt
động kinh doanh của công ty.

- Đảm bảo sự phù hợp của các hoạt động tài chính kế toán với các quy định
của nhà nước.
- Lập các báo cáo tài chính định kỳ, đột xuất theo quy định của Nhà nước,
lãnh đạo và cổ đông.
™ Ban nhân sự (FHR)
- Lập kế hoạch đào tạo và tuyển dụng nhân sự cho công ty

7


- Xây dựng các quy chế quản lý nhân sự, phân cấp quản lý cán bộ
- Đề xuất cải tiến, giám sát các chế độ chính sách, quy trình nhân sự cấp
công ty.
- Thiết lập, duy trì và quản lý hệ thống thông tin nhân sự công ty.
- Đảm bảo việc thực hiện các chế độ đãi ngộ phù hợp cho cán bộ nhân viên
và tuân thủ theo pháp luật.
™ Ban viễn thông và đảm bảo chất lượng (FTQ)
- Xây dựng kế hoạch phát triển mạng đường trục, quản lý vận hành khai
thác mạng lưới thiết bị truyền dẫn quang trong nước và quốc tế.
- Điều hành và phối hợp xử lý, giám sát chất lượng mạng lưới, an toàn hệ
thống.
- Tổ chức xây dựng, áp dụng, duy trì, đánh giá và cải tiến chất lượng công
ty và các đơn vị thành viên.
- Chịu trách nhiệm phát triển, quản lý hạ tầng tại chi nhánh..; hỗ trợ, tư vấn
kỹ thuật cho đội ngũ kinh doanh và bảo trì, bảo dưỡng đài trạm, khắc phục sự cố
mạng ngoại vi, đảm bảo hạ tầng.
™ Phòng vật tư
- Lập kế hoạch dự trù hàng năm, hàng quý, liên hệ mua sắm vật tư.
- Duyệt dự trù và cấp phát đúng nhu cầu sử dụng vật tư của các phòng ban,
bộ phận.

- Thực hiện quyết toán vật tư tiêu hao; lập báo cáo tình hình thực hiện định
mức tiêu hao tài sản của từng phòng ban, bộ phận.
- Thảo luận ký kết hợp đồng, lập phương án phân phối trình BGĐ duyệt, tổ
chức tiếp nhận thiết bị. Phối hợp với từng phòng, bộ phận liên quan triển khai lắp đặt,
vận hành, đào tạo, bàn giao, lập hồ sơ và nội quy sử dụng thiết bị. Theo dõi bảo hành
thiết bị và ký các hợp đồng bảo trì đối với những thiết bị có yêu cầu.
™ Trung tâm hỗ trợ kĩ thuật
- Hướng dẫn, tư vấn, cung cấp thông tin cho khách hàng về sản phẩm, dịch
vụ, thủ tục đăng ký, quy trình sử dụng dịch vụ Internet ADSL.

8


- Hỏi thăm khách hàng mới về chất lượng dịch vụ, xem khách hàng đã
được tư vấn đầy đủ và chính xác về chất lượng dịch vụ chưa, nghiên cứu và cập nhật
thông tin khách hàng.
- Chủ động cung cấp thông tin cho khách hàng các thay đổi về gói sản
phẩm, kỹ thuật, cước…Khi có lỗi hệ thống chủ động thông báo cho khách hàng, hỗ
trợ kỹ thuật .
™ Phòng Marketing
- Nhận kế hoạch kinh doanh theo tháng của BGĐ đưa xuống từ đó đề ra các
chương trình Marketing cho từng tháng.
- Xây dựng những chương trình khuyến mãi, hỗ trợ bán hàng, hoạt động PR
quảng bá hình ảnh sản phẩm…tới khách hàng.
- Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, thu thập thông tin và phân tích đối thủ
cạnh tranh.
- Tổ chức các hoạt động tiếp thị, nghiên cứu thị trường, tìm kiếm và xây
dựng nguồn khách hàng tiềm năng.
Hình 2.2. Sơ Đồ Tổ Chức Phòng Marketing

Nguồn: Thu thập tổng hợp
™ Phòng Dự Án
- Lập dự án đầu tư phù hợp với chức năng hoạt động của Công ty theo kế
hoạch kinh doanh của BGĐ.
- Thẩm tra dự án đầu tư.
- Tư vấn đấu thầu và quản lý các dự án đầu tư trong lĩnh vực Internet.

9


- Thực hiện các công việc tư vấn khác theo yêu cầu của công ty.
™ Trung tâm Ivoice
Cung cấp dịch vụ điện thoại cố định, cung cấp đa dịch vụ, nhiều tính năng hỗ trợ
trên 1 kết nối. Tạo sự khác biệt vượt trội về công nghệ điện thoại và khắc phục các
nhược điểm của hệ thống thoại trên nền analog.
2.1.5. Lĩnh vực hoạt động của công ty TNHH Viễn Thông FPT miền Nam
a) Nhiệm vụ
- Cung cấp dịch vụ Internet.
- Đại lý cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông.
- Cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, dịch vụ trao đổi dữ liệu
điện tử, phạm vi từ miền Nam tới Ninh Thuận.
b) Sản phẩm cụ thể
™ Internet băng thông rộng (ADSL)
ADSL tận dụng băng thông chưa được dùng đến của đường dây cáp. Một
đường dây có băng thông lớn hơn 100 MHz, trong đó phần dành cho tín hiệu điện
thoại chỉ có 4 KHz, phần còn lại chưa được dùng đến. Công nghệ ADSL sử dụng
phần dư thừa này để truyền dữ liệu. Điều đó có nghĩa là vừa truy cập Internet vừa có
thể gọi điện thoại hoặc gửi fax trên cùng một đường dây điện thoại. Dữ liệu Internet
được truyền độc lập với dữ liệu thoại và fax khiến cho chất lượng điện thoại không
thay đổi mà tốc độ truyền Internet lại rất cao. Tốc độ của ADSL có thể được so sánh

như sau: “Khi chúng ta download 1 file thông tin có dung lượng là 10Mb bằng hình
thức kết nối dial-up chúng ta sẽ mất từ 2 đến 3 giờ, nhưng nếu chúng ta download
bằng ADSL thì khoảng thời gian đó là 2 phút”. Đây là ưu điểm nổi bật của công nghệ
ADSL so với công nghệ kết nối Internet qua modem quay số thông thường. Với thế
mạnh về tốc độ truyền dữ liệu cao và khả năng kết nối Internet liên tục của mình,
ADSL rất phù hợp cho công việc hội thảo qua mạng, xem phim, nghe nhạc, chơi
game trực tuyến,…Để sử dụng được ADSL cần trang bị modem ADSL. Modem
ADSL khác với modem quay số thông thường ở chỗ có khả năng ghép, tách tín hiệu
thoại và dữ liệu trên cùng một đường dây điện thoại.

10


™ Dịch vụ truy cập bằng cáp quang – FTTx ( Fiber To The x)
Trong khi ADSL sử dụng cáp đồng, FTTx sử dụng tuyến cáp quang kết nối từ
nhà cung cấp đến khách hàng, có địa chỉ IP tĩnh. Cáp quang có ưu điểm là không bị
nhiễu do độ dài, điện từ, không bị ảnh hưởng bởi thời tiết. Hơn nữa, băng thông
FTTH có thể lên tới Gigabit/giây (so với cáp đồng chỉ là Megabit/giây) do đó chất
lượng sẽ tốt hơn. Một ưu điểm khác của công nghệ FTTx là tốc độ download và
upload như nhau.
FTTx là công nghệ mới nhất hiện nay trên thế giới, khách hàng từ cá nhân, cơ
quan, tổ chức đều có thể sử dụng dịch vụ này. Ngoài ra dịch vụ FTTx rất phù hợp cho
các cửa hàng Internet công cộng, Internet Café… nơi tập trung nhiều máy tính trong
cùng một thời điểm và yêu cầu độ ổn định cao.
FPT Tel đánh giá dịch vụ FTTx sẽ là sản phẩm có chất lượng và đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của người sử dụng Internet tại Việt Nam không chỉ ở mức truy cập
Internet mà còn các dịch vụ đi kèm khác như: điện thoại IP, truyền hình, …
™ Công nghệ Triple Play
Triple Play là một xu hướng công nghệ được đẩy mạnh từ những năm 2004 2005 sử dụng hạ tầng công nghệ IP để truyền tải hình ảnh, âm thanh, dữ liệu trong
cùng một gói dịch vụ đến người sử dụng đầu cuối. Điểm nhấn mấu chốt trong Triple

Play là 3 nhân tố thoại, video, dữ liệu được tích hợp chung trong một gói dịch vụ duy
nhất, mang đến cho người sử dụng chất lượng và sự tiện lợi cao, độ tương tác trực
tuyến và khả năng tùy chỉnh cho các giao diện/phương thức sử dụng dịch vụ một cách
tối ưu theo ý thích cá nhân.
2.2. Giới thiệu về thị trường Internet
2.2.1. Khái niệm về Internet
Internet là một hệ thống thông tin được kết nối với nhau bởi giao thức truyền
thông Internet (IP) và sử dụng một hệ thống địa chỉ thống nhất trên phạm vi toàn cầu
để cung cấp các dịch vụ và ứng dụng khác nhau cho người sử dụng. Internet không
phải là một mạng máy tính đơn lẻ mà là một mạng máy tính rất rộng lớn của các
mạng máy tính khác nhau nằm trải rộng khắp toàn cầu, không có một cá nhân, một
nhóm hay một tổ chức nào đứng ra vận hành Internet. Thay vào đó, các mạng thành
phần của Internet được điều hành bởi nhiều tổ chức và nhiều cá nhân ở những vùng
11


khác nhau trên toàn thế giới, các mạng liên kết với nhau dựa vào giao thức như “giao
thức điều khiển truyền dẫn” (TCP-Transmission Control Protocol) và “giao thức liên
mạng (IP-Interenet Protocol). Giao thức TCP/IP (giao thức điều khiển truyền
dẫn/giao thức liên mạng) là tập hợp các giao thức dùng để truyền tải và sửa lỗi các dữ
liệu, cho phép chuyển dữ liệu giữa các máy tính trong mạng Internet, TCP/IP được
sử dụng như một giao thức chuẩn trong Internet.
Ở Việt Nam, Internet là một bộ phận quan trọng thuộc cơ sở hạ tầng thông tin
quốc gia, được bảo vệ theo pháp luật Việt Nam, không ai được xâm phạm. Bảo đảm
an toàn, an ninh cho các hệ thống thiết bị và thông tin trên Internet là trách nhiệm của
các cơ quan Nhà nước, mọi tổ chức và cá nhân.
2.2.2. Dịch vụ Internet tốc độ cao ( ADSL)
a) Khái niệm
Dịch vụ ADSL là loại hình dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao sử dụng công
nghệ bất đối xứng. Tốc độ chiều xuống ( từ mạng tới thuê bao) có thể nhanh gấp10

lần so với tốc độ chiều lên ( từ thuê bao tới mạng) nghĩa là tốc độ download lớn hơn
tốc độ upload. Điều này phù hợp một cách tuyệt vời cho khai thác Internet khi mà chỉ
cần nhấp chuột (tương ứng với một lưu lượng nhỏ thông tin mà thuê bao gửi đi) là có
thể nhận được một lưu lượng lớn dữ liệu tải về từ Internet.
ADSL viết tắt từ Asymmetrical Digital Subscriber Line (đường dây thuê bao
kỹ thuật số bất đối xứng) - là kỹ thuật truyền được sử dụng trên đường dây từ module
của thuê bao tới nhà cung cấp dịch vụ. Dịch vụ truy cập Internet tốc độ cao ADSL
được coi là bước đột phá về công nghệ truyền dẫn Internet, hay một sự thay thế hiệu
quả cho việc kết nối qua mạng điện thoại công cộng (Dial-up).
b) Đặc điểm
- Kết nối liên tục
- Không cước điện thoại
- Không tín hiệu bận
- Tốc độ vượt trội
- Quản lý cước rõ ràng
- Hỗ trợ kỹ thuật 24x7
- Nhiều dịch vụ giải trí đặc biệt chỉ có tại FPT Telecom:
12


+ iTV – Muốn gì xem nấy
+ Game Online

13


CHƯƠNG 3
NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Cơ sở lí luận

3.1.1. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ
a) Khái niệm dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ khác nhau, mỗi khái niệm đều có
những hạn chế riêng của nó. “ Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không
hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở
hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của
các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm cụ thể”.
Dịch vụ cung cấp cho người tiêu dùng nhiều giá trị trong cung ứng, đó là
chuỗi giá trị của một đơn vị dịch vụ. Lợi ích mà dịch vụ mang lại là lợi ích tổng thể
bao gồm vật chất và tinh thần. Hoạt động dịch vụ có thể tác động trực tiếp vào người
tiêu dùng và họ trở thành yếu tố đầu vào của quá trình cung ứng dịch vụ, nằm trong
cơ chế cung ứng. Ví dụ như: dịch vụ khám chữa bệnh, cắt tóc, vận chuyển hành
khách…
b) Các đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có đặc điểm không hiện hữu (Invisibility): nghĩa là nó không tồn tại
dưới dạng vật chất như sản phẩm cụ thể.
Dịch vụ có tính không đồng nhất (Heterogeneity): Sản phẩm dịch vụ phi tiêu
chuẩn hóa, có giá trị cao. Việc tiêu dùng dịch vụ tới mức nào, cao hay thấp lại phụ
thuộc vào từng khách hàng, không ai giống ai. Hơn nữa do đặc tính dịch vụ không
hiện hữu nên không thể đo lường và quy chuẩn hóa chất lượng cụ thể như sản phẩm
hàng hóa được.
Dịch vụ có tính không tách rời (Inseparability): sản phẩm dịch vụ có tính đặc
thù, việc tiêu dùng dịch vụ song song với việc cung ứng dịch vụ (Caruana & Pitt