Ứng dụng mạng xã hội Facebook vào hoạt động marketing và bán hàng trực tuyến

1

MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH VẼ ..................................................................................................................... 3
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................................... 5

UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo
UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo
UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MARKETING, BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN VÀ MẠNG XÃ
HỘI .................................................................................................................................................... 7

1.1. Tổng quan về marketing ................................................................................... 7
1.1.1. Các định nghĩa về marketing ................................................................... 7
1.1.2. Các chức năng của marketing ................................................................. 8

1.1.3. Các thành phần cơ bản của marketing .................................................... 8
1.1.4. Marketing điện tử .................................................................................. 10
1.2. Tổng quan về bán hàng trực tuyến .................................................................. 14
1.2.1. Định nghĩa về bán hàng trực tuyến ........................................................ 14
1.2.2. Các nghiệp vụ có liên quan đến bán hàng điện tử.................................. 15
1.2.3. Các ưu điểm của bán hàng trực tuyến so với bán hàng truyền thống ..... 15
1.3. Tổng quan về mạng xã hội .............................................................................. 17
1.3.1. Định nghĩa về mạng xã hội .................................................................... 17
1.3.2. Lịch sử hình thành và phát triển mạng xã hội ........................................ 19
1.3.3. Tác động của mạng xã hội đến hành vi mua sắm của khách hàng ......... 21
1.3.4. Tính chất của mạng xã hội .................................................................... 22
1.3.5. Ứng dụng mạng xã hội trong hoạt động marketing................................ 24
1.3.6. Các chiến lược marketing hỗn hợp ........................................................ 28
Chương 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MẠNG XÃ HỘI FACEBOOK VÀO MARKETING VÀ
BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN .......................................................................................................... 32

2.1. Thực trạng ứng dụng Facebook trên thế giới ................................................... 32
2.1.1. Tổng quan về việc sử dụng Facebook vào marketing và bán hàng trực
tuyến của các doanh nghiệp ............................................................................ 32
2.1.2. Những công cụ của Facebook được các doanh nghiệp sử dụng ............. 35
2.1.3. Ngân sách các doanh nghiệp sử dụng cho Facebook ............................. 38
2.1.4. Hiệu quả của việc ứng dụng Facebook của các doanh nghiệp ............... 39
2.2. Thực trạng ứng dụng Facebook tại Việt Nam.................................................. 42


2
2.2.1. Tổng quan về việc sử dụng Facebook vào marketing và bán hàng trực
tuyến của các doanh nghiệp ............................................................................ 42
2.2.2. Những công cụ của Facebook được các doanh nghiệp sử dụng ............. 45
2.2.3. Ngân sách các doanh nghiệp sử dụng cho Facebook ............................. 46

2.2.4. Hiệu quả của việc ứng dụng Facebook của các doanh nghiệp ............... 48

UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo
UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo
UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo

2.3 Một số doanh nghiệp điển hình trong việc ứng dụng Facebook vào hoạt động
marketing và bán hàng........................................................................................... 50
2.3.1. Chiến dịch “We will find you” của Kit Kat (Nestlé) tại Anh .................. 50
2.3.2. Chiến dịch của tổ chức hòa bình xanh Greenpeace chống lại nhãn hàng
KitKat của Nestlé ............................................................................................ 55
2.3.3. Chiến dịch “Think & Drink” năm 2014 của Suntory PepsiCo Việt Nam 58
Chương 3: XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG FACEBOOK
VÀO MARKETING VÀ BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN ................................................................. 60

3.1. Xu hướng phát triển của Facebook trong hoạt động marketing và bán hàng trực
tuyến ..................................................................................................................... 60
3.2. Giải pháp nâng cao hoạt động ứng dụng Facebook vào hoạt động marketing và
bán hàng trực tuyến ............................................................................................... 63
3.2.1. Giải pháp vĩ mô ..................................................................................... 63
3.2.2. Giải pháp vi mô ..................................................................................... 69
KẾT LUẬN ...................................................................................................................................... 74
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................................ 75
PHỤ LỤC......................................................................................................................................... 79


3
DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Bốn thành phần cơ bản của marketing Mix .............................................. 9
Hình 1.2: Các mạng xã hội phổ biến hiện nay ........................................................ 17

UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo
UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo
UU

FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo

Hình 1.3: Mô hình hành vi của khách hàng với truyền thông tiếp thị truyền thống. 21
Hình 1.4: Mô hình hành vi của khách hàng dưới tác động của mạng xã hội ........... 21
Hình 1.5: Mô hình hiệu ứng lan tỏa thông tin thông qua mạng xã hội ................... 22
Hình 1.6: Kết quả tìm kiếm từ khóa “i-phone” trên Facebook................................ 23
Hình 1.7: Fanpage của chiến dịch Chase Community Giving trên Facebook ......... 24
Hình 1.8: Những người “thích” fanpage “lớp học marketing trực tuyến C&MO”
họ có sở thích gì .................................................................................................... 26
Hình 1.9: Thăm dò của BestBuy trên Facebook về bộ phim Fast and Furius phần 5
.............................................................................................................................. 28
Hình 1.10: Tự tạo quảng cáo trên Facebook........................................................... 30
Hình 2.1: Các trang thương hiệu nổi tiếng trên Facebook ...................................... 32
Hình 2.2: Các thương hiệu bia nổi tiếng trên Facebook ......................................... 33
Hình 2.3: Danh sách các người nổi tiếng trên Facebook ........................................ 34
Hình 2.4: Các loại Fanpage hiện nay ..................................................................... 35
Hình 2.5: Hiệu suất và chi phí của quảng cáo trên Facebook theo ngành năm 2013
.............................................................................................................................. 39
Hình 2.6: Hiệu suất và chi phí của quảng cáo trên Facebook theo vùng năm 2013
.............................................................................................................................. 40
Hình 2.7: Tỉ lệ bán hàng trên mạng xã hội tại Việt Nam năm 2014 ........................ 42
Hình 2.8: Các hình thức quảng cáo website thương mại điện tử ............................. 42
Hình 2.9: Các hình thức quảng cáo website qua các năm ....................................... 43
Hình 2.10: Các trang thương hiệu phổ biến tại Việt Nam năm 2015 ...................... 43
Hình 2.11: Top Fanpage hạng mục truyền thông Việt Nam năm 2014 ................... 44
Hình 2.12: Top Fanpage hạng mục người nổi tiếng Việt Nam năm 2014 ............... 45

Hình 2.13: Chi phí quảng cáo website của doanh nghiệp năm 2014 ....................... 46
Hình 2.14: Đánh giá hiệu quả của việc bán hàng năm 2014 ................................... 47
Hình 2.15: Hình ảnh quảng cáo của chiến dịch “We will find you”........................ 51
Hình 2.16: Một số hình ảnh trên fanpage của chiến dịch ........................................ 53


4
Hình 2.17: Hình ảnh của chiến dịch truyền thông chống lại KitKat ....................... 55
Hình 2.18: Các cuộc biểu tình chống lại KitKat ..................................................... 56
Hình 2.19: Fanpage của chiến dịch “Think & Think” năm 2014 ............................ 58
Hình 2.20: Số người dùng Facebook tích cực hàng ngày ....................................... 79
Hình 2.21: Số người dùng Facebook tích cực hàng tháng ...................................... 80

UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo
UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo
UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC

HHoo

Hình 2.22: Doanh thu từ quảng cáo của Facebook những năm qua ........................ 81
Hình 2.23: ARPU của Facebook (USD) ở các châu lục trong 1 năm qua. ............. 82
Hình 3.1: Nút “Sell something” trên Facebook ...................................................... 59
Hình 3.2: Ứng dụng Stickered ............................................................................... 60
Hình 3.3:Video trên Facebook ............................................................................... 61
Hình 3.4: Video “nói cảm ơn” trên Facebook ........................................................ 62


5
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Kinh tế thế giới nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng đã đạt được những
thành tựu đầu tiên trong công cuộc cải cách kinh tế nhằm khôi phục và tăng trưởng
sau khủng hoảng kinh tế năm 2008. Tuy nhiên tình hình kinh tế vẫn hết sức khó

UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo
UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo
UU

FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo

khăn, sức cầu thấp, thất nghiệp tăng cao, các doanh nghiệp phá sản và giải thể hàng
loạt. Tại Việt Nam năm 2014, cả nước có 67.823 doanh nghiệp gặp khó khăn buộc
phải giải thể, hoặc đăng ký tạm ngừng hoạt động có thời hạn, hoặc ngừng hoạt động
chờ đóng mã số doanh nghiệp hoặc không đăng ký. Trong đó có 9.501 doanh
nghiệp đã hoàn thành thủ tục giải thể, số lượng doanh nghiệp giải thể phần lớn là
những doanh nghiệp có quy mô vốn dưới 10 tỷ đồng. 58.322 doanh nghiệp khó
khăn phải ngừng hoạt động, tăng 14,5% so với năm trước.

Trong bối cảnh chung đó, việc cắt giảm chi phí, mở rộng thêm các thị trường

mới, giữ chân các khách hàng cũ là việc cấp bách của các doanh nghiệp. Nhiều
doanh nghiệp đã tìm những kênh bán hàng mới, các công cụ marketing mới giúp đạt
được những tiêu chí trên, và một trong số các công cụ phổ biến nhất và hiệu quả
nhất phải kể đến mạng xã hội Facebook.

Facebook hiện nay là mạng xã hội lớn nhất thế giới và cũng là lớn nhất tại

Việt Nam. Hiện nay theo thống kê tại Việt Nam có 25 triệu người sử dụng
Facebook, đây quả là một thị trường tiềm năng thúc đẩy các doanh nghiệp tăng
cường các hoạt động marketing và bán hàng trực tuyến.

Tuy nhiên việc sử dụng Facebook thế nào cho đạt hiệu quả tối ưu thì không

phải doanh nghiệp nào cũng biết, đặc biệt là khi Facebook đang có những sự thay

đổi lớn trong các chính sách cũng như tung ra nhiều sản phẩm mới vào năm 2015.
Từ thực tế trên, người viết xin chọn đề tài “Ứng dụng mạng xã hội

Facebook vào hoạt động marketing và bán hàng trực tuyến” làm đề tài khóa luận
tốt nghiệp.


6
2. Mục tiêu nghiên cứu
+ Làm rõ các khái niệm cơ bản có liên quan đến marketing, marketing điện
tử, bán hàng trực tuyến và mạng xã hội.
+ Tìm hiểu thực trạng ứng dụng mạng xã hội Facebook trên thế giới và tại
Việt Nam.

UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo
UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo
UU
FFTT
SSuu
aann

i iCC
HHoo

+ Đề xuất giải pháp cải thiện hoạt động ứng dụng mạng xã hội Facebook vào

hoạt động marketing và bán hàng trực tuyến.
3. Đối tượng nghiên cứu

Đề tài lấy các hoạt động marketing và bán hàng trực tuyến của các doanh

nghiệp trên nền tảng ứng dụng mạng xã hội Facebook làm đối tượng nghiên cứu
chính.

4. Phạm vi nghiên cứu

Để tài tập trung nghiên cứu hoạt động ứng dụng mạng xã hội Facebook trong

hoạt động marketing và bán hàng trực tuyến trên thế giới và tại Việt Nam những
năm gần đây.

5. Phương pháp nghiên cứu

+ Tổng hợp và phân tích tài liệu từ nhiều nguồn
+ Phương pháp so sánh

Bên cạnh các phương pháp nghiên cứu tổng hợp, so sánh trên, trong khóa

luận này tác giả còn sử dụng thêm các phương pháp là:

+ Phương pháp thống kê có sơ đồ, biểu đồ minh họa

+Tham khảo, hỏi ý kiến các chuyên gia

+ Kế thừa kết quả nghiên cứu và ý kiến của giảng viên hướng dẫn

6. Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, phụ lục thì khóa luận

gồm có ba chương tổng quát như sau:

+ Chương 1: Tổng quan về marketing, bán hàng trực tuyến và mạng xã hội
+ Chương 2: Thực trạng ứng dụng mạng xã hội Facebook vào marketing và

bán hàng trực tuyến
+ Chương 3: Xu hướng phát triển và một số giải pháp ứng dụng Facebook
vào marketing và bán hàng trực tuyến


7
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MARKETING, BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN
VÀ MẠNG XÃ HỘI
1.1. Tổng quan về marketing
1.1.1. Các định nghĩa về marketing
Hiện nay trên thế giới có khoảng hơn 2000 định nghĩa khác nhau về

UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC

HHoo
UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo
UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo

marketing, dưới đây ta sẽ xem xét những định nghĩa nổi bật nhất:
- Định nghĩa của hiệp hội marketing Mỹ (1985):

"Marketing là một quá trình lập kế hoạch và thực hiện các chính sách sản

phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh để tiến hành hoạt động trao đổi
nhằm thỏa mãn người tiêu dùng và mục đích của các tổ chức.”

- Định nghĩa của I. Ansoft- chuyên gia marketing của Liên hợp quốc:
“Marketing là khoa học điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh kể từ khâu

sản xuất đến khâu tiêu thụ, nó căn cứ vào nhu cầu biến động của thị trường hay nói
cách khác là lấy thị trường làm định hướng.”
- Định nghĩa của Philip Kotler:

"Marketing — đó là một hình thức hoạt động của con người hướng vào việc

thỏa mãn các nhu cầu thông qua trao đổi.”

Trong đó ta cần lưu ý đến những điểm quan trọng sau:

+ Marketing là một tổng thể thống nhất tất cả các chính sách của doanh

nghiệp mà chúng ta được biết đến thông qua 4P (giá-sản phẩm-xúc tiến-phân phối).
Marketing không phải là bán hàng (Sales) hay quảng cáo đơn thuần như mọi người
vẫn hay lầm tưởng. Bán hàng hay quảng cáo chỉ là một bộ phận nhỏ nằm trong tổng
thể chung là marketing.

+ Mục tiêu của marketing là giúp doanh nghiệp thỏa mãn người tiêu dùng để

nhắm tới mục tiêu tối thượng của họ là lợi nhuận.
Tóm lại, marketing là tất cả các hoạt động của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn
nhu cầu của người tiêu dùng để đạt được mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận.


8
1.1.2. Các chức năng của marketing
Chức năng của marketing bao gồm các chức năng chủ yếu sau:
+ Nghiên cứu tổng hợp về thị trường để phát hiện ra nhu cầu hiện tại và tiềm
năng của thị trường, triển vọng phát triển của thị trường.
+ Hoạch định các chính sách của doanh nghiệp như: chính sách giá, chính

UU
FFTT
SSuu
aann

i iCC
HHoo
UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo
UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo

sách phân phối, chính sách xúc tiến, chính sách sản phẩm.
+ Tổ chức thực hiện các chính sách nêu trên.

+ Điều tiết và thực hiện các hoạt động của doanh nghiệp từ khâu nghiên cứu,

sản xuất đến phân phối theo một quy trình thống nhất.

+ Kiểm tra các hoạt động kinh doanh theo kế hoạch.

1.1.3. Các thành phần cơ bản của marketing
1.1.3.1. 4P

Như đã nói ở trên 4P là 4 chữ cái viết tắt của 4 phần tử cấu tạo cơ bản cấu
tạo nên chính sách marketing: giá, sản phẩm, phân phối, và xúc tiến. Sau này nó
được mở rộng ra thành 7P ( thêm vào 3 phần tử là con người, quá trình và cơ sở hạ

tầng).
Ngoài ra chúng ta còn có 8P trong marketing thương hiệu hàng hiệu gồm có:
Công năng, truyền thống, sự khan hiếm, cá nhân hóa, hình tượng công chúng, điểm
bán hàng, quan hệ công chúng, định giá.
Tuy nhiên ở trong khóa luận này chúng ta chủ yếu sẽ đề cập và nghiên cứu

4P cơ bản.

1.1.3.2. Marketing mix

Marketing hỗn hợp là sự kết hợp cụ thể các thành phần cơ bản của marketing

nhằm đạt được những mục tiêu đã đề ra và đáp ứng được đòi hỏi của thị trường mục
tiêu. Để thiết lập marketing hỗn hợp, doanh nghiệp phải có hàng loạt các quyết định
và nhà marketing phải lựa chọn được sự kết hợp tối ưu các yếu tố cơ bản của
marketing.

Chẳng hạn đối với hàng hóa hay dịch vụ doanh nghiệp cần phải quyết định sẽ
thâm nhập thị trường với chất lượng sản phẩm bao nhiêu, khối lượng bán sản phẩm
ra sao, giá cả sản phẩm, loại bao bì, trình độ xúc tiến của doanh nghiệp, hình thức
bảo hành, khối lượng các vấn đề và thời hạn nghiên cứu, thời điểm chấm dứt bán


9
các sản phẩm hiện hành. Những quyết định có liên quan đến tiêu thụ sản phẩm như:
bán hàng qua người trung gian hay bán hàng trực tiếp, kiểm soát hay cộng tác các
kênh tiêu thụ, việc nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh ra sao…
Những quyết định có liên quan đến vấn đề giá cả như: xác định mức giá
chung (cao, trung bình, thấp); mối quan hệ giữa chất lượng và giá, tầm quan trọng

UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo
UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo
UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo

của yếu tố giá đối với doanh nghiệp, mối tương quan cần tính đến giữa quảng cáo
và giá; sử dụng các điều kiện thanh toán thế nào? (trả tiền mặt hay tín dụng)…
Đối với hoạt động xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh, doanh nghiệp cần phải lựa

chọn việc phối hợp các công cụ thực hiện (quảng cáo, bán hàng theo địa chỉ và
khuyến mãi); xác định xem việc đó nên làm độc lập và tự chịu toàn bộ chi phí hay
tiến hành cùng với đối tác; đánh giá hiệu quả như thế nào, mong muốn tạo lập được
hình ảnh gì trên thị trường; xác định mức độ phục vụ của hoạt động xúc tiến đối với
người tiêu dùng; quyết định việc lựa chọn các phương tiện thông tin đại chúng (báo,
truyền hình, đài phát thanh, tạp chí…); khối lượng và hình thức quảng cáo; phân
chia thời gian đưa thông điệp quảng cáo đều trong cả năm hay tập trung vào giai

đoạn tiêu thụ sản phẩm đó cao độ.

Vấn đề cốt lõi trong xây dựng cấu trúc marketing Mix là tính hợp lý và hoàn

chỉnh của nó. Nhà marketing phải đặt ra nhiều câu hỏi để giải đáp vấn đề này. Ví dụ
như các yếu tố của marketing có gắn liền với nhau? Sự phối hợp các yếu tố ấy có
hài hòa và hợp lý chưa? Từng yếu tố một đã sử dụng tốt nhất hay chưa?...
Việc xây dựng thành công marketing Mix có ý nghĩa rất quan trọng, quyết

định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp trên thương trường vì từ khi xuất
hiện khoa học về marketing với những lợi ích do marketing đem lại, các doanh
nghiệp đều tích cực vận dụng marketing vào hoạt động kinh doạnh của mình. Tuy
nhiên, kết quả thu nhận được của các doanh nghiệp không phải như nhau, có người
thành công nhiều, có người thành công ít, và không phải không có doanh nghiệp đã
thất bại. Vậy vấn đề cốt lõi của sự thành công là ở đâu? Chính là ở tài năng phối
hợp các yếu tố cơ bản của marketing có đạt đến mức hài hòa, hợp lý, đặc trưng cho
thị trường (đoạn thị trường) mục tiêu mà doanh nghiệp lựa chọn hay không? Có phù
hợp với những mục tiêu và chiến lược của doanh nghiệp hay không?


10
Hình 1.1: Bốn thành phần cơ bản của marketing Mix

UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo
UU

FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo
UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo

Nguồn: marketing mix, randallbeard, Ngày truy cập: 12/4/2015

1.1.4. Marketing điện tử

1.1.4.1. Định nghĩa marketing điện tử

Trong khoảng hơn 10 năm trở lại đây, khái niệm marketing điện tử mới trở

nên phổ biến. Dưới đây là một số khái niệm điển hình:
- Khái niệm của Philip Kotler:

Theo Philip Kotler : “Marketing điện tử là quá trình lập kế hoạch về sản

phẩm, giá, phân phối, xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu
cầu của tổ chức, cá nhân – dựa trên các phương tiện điện tử và internet”
- Khái niệm 2:

“Marketing điện tử bao gồm tất cả các hoạt động để thỏa mãn nhu cầu, mong

muốn của khách hàng thông qua internet và các phương tiện điện tử”.
- Khái niệm 3:

“Marketing điện tử là hoạt động ứng dụng mạng internet và các phương tiện
điện tử để tiến hành các hoạt động marketing nhằm đạt được các mục tiêu của tổ
chức và duy trì quan hệ khách hàng thông qua việc nâng cao hiểu biết về khách


11
hàng, từ đó tiến hành các hoạt động xúc tiến hướng mục tiêu và các dịch vụ qua
mạng hướng tới thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”.
Tựu trung lại các khái niệm này đều đề cập đến việc ứng dụng mạng internet
và các thiết bị điện tử để nâng cao hiệu quả của hoạt động marketing.

UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo
UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo
UU
FFTT
SSuu

aann
i iCC
HHoo

1.1.4.2. Các tác động của marketing điện tử đến hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp

- Nghiên cứu thị trường

Sự xuất hiện của marketing điện tử đã tạo nên nhiều hình thức mới của hoạt

động nghiên cứu thị trường mà trong marketing truyền thống không hề có hoặc còn
nhiều hạn chế. Các hoạt động phỏng vấn theo nhóm, phỏng vấn sâu, hoạt động điều
tra bằng câu hỏi được thực hiện nhanh chóng, dễ dàng thông qua các công cụ trực
tuyến và mạng internet.

- Hành vi khách hàng

Về cơ bản, hành vi khách hàng vẫn giống như trong marketing truyền thống

chỉ khác là giờ đây các hoạt động này có thể diễn ra trên nền tảng thương mại điện
tử. Hiện nay, việc tìm kiếm thông tin qua mạng xã hội, các công cụ tìm kiếm rất phổ
biến, vậy nên có nhiều hãng đã tiến hành hoạt động marketing điện tử để thu hút
khách hàng. Để hoạt động marketing điện tử đạt hiệu quả cao, ta có thể tham khảo
mô hình AIDA do Amazon đề ra:

+ Attention: Website phải thu hút sự chú ý của người xem

+ Interest: Website phải cung cấp các thông tin, sản phẩm, dịch vụ phù hợp

với nhu cầu của khách hàng mục tiêu.

+ Desire: Website phải có biện pháp xúc tiến để tạo mong muốn mua hàng
+ Action: Form mẫu đẹp, tiện lợi, an toàn, khách hàng thực hiện giao dịch dễ

dàng.
- Phân đoạn thị trường và thị trường mục tiêu


12
Việc phân đoạn thị trường dựa trên các tiêu chí như: tuổi tác, giới tính, vùng
địa lý giờ đây được bổ sung thêm: mức độ sử dụng internet, thư điện tử, các dịch vụ
trên web. Việc xuất hiện các tiêu chí mới này làm xuất hiện những nhóm khách
hàng mục tiêu mới với thói quen tiêu dùng mà không thể có trong marketing truyền
thống.

UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo
UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo
UU
FFTT

SSuu
aann
i iCC
HHoo
- Định vị sản phẩm

Các tiêu chí của sản phẩm cũng được chuyển đổi từ giá rẻ nhất, chất lượng

cao nhất, dịch vụ tốt nhất, phân phối nhanh nhất được bổ sung thêm các tiêu chí mới
như: Cung cấp nhiều sản phẩm nhất (Amazon), cung cấp mọi loại sản phẩm (eBay),
đáp ứng mọi nhu cầu của cá nhân và doanh nghiệp (Dell.com)…
1.1.4.3. Các công cụ marketing điện tử cơ bản
(i) Website

Website rất quen thuộc với các doanh nghiệp hiện nay. Hầu như tất cả các

doanh nghiệp hiện nay đều có website để quảng bá cho công ty, sản phẩm và dịch
vụ của mình. Tuy nhiên theo thống kê hiện nay thì hiệu quả khai thác website của
các doanh nghiệp còn rất thấp. Về cơ bản website là sự kết hợp của ba nhân tố: nội
dung, bố cục và tính tương tác với người dùng. Khi cả 3 nhân tố này kết hợp tốt thì
website sẽ hoạt động hiệu quả.
(ii) SEM

SEM là viết tắt tiếng Anh của cụm tử Search Engine marketing – là việc tiến

hành hoạt động marketing thông qua công cụ tìm kiếm. Đây là cách tiếp cận dựa
trên việc đưa website của doanh nghiệp hiện lên trên đầu kết quả tìm kiếm của các
công cụ tìm kiếm như: Google, MSN, Bing. Đây được coi là một trong các phương
pháp rất hiệu quả trong marketing điện tử do hầu hết mọi người hàng ngày đều sử
dụng công cụ tìm kiếm đầu tiên khi truy cập internet. SEM được chia ra là hai hình

thức là Pay Per Click và SEO.

Pay Per Click là cách hiển thị thông điệp quảng cáo trên phần liên kết được
tài trợ trong trang kết quả tìm kiếm của Google, Bing, MSN… khi người dùng tìm
kiếm từ khóa có liên quan. Doanh nghiệp sẽ đặt giá cơ bản cho mỗi lần click và trả
tiền cho công cụ tìm kiếm hướng khách hàng tới website.


13
SEO (Search Engine Optimization) – tối đa hóa công cụ tìm kiếm là một tập
hợp các phương pháp nhằm nâng cao thứ hạng của một website trong kết quả của
công cụ tìm kiếm.
(iii) E-mail marketing
Đây cũng là một trong những hình thức marketing điện tử phổ biến nhất hiện

UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo
UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo
UU
FFTT
SSuu

aann
i iCC
HHoo

nay. Để thực hiện nó công ty cần phải có danh sách thư điện tử của các khách hàng
mà công ty hướng đến. Các công ty có thể đi thuê các công ty chuyên cung cấp
danh sách e-mail khách hàng hoặc tự lập lấy danh sách này. Nhìn chung đây là hình
thức được sử dụng cho các mục đích sau:

+ Nhằm quảng cáo, cung cấp thêm thông tin cho khách hàng
+ Nhằm tạo lập quan hệ để có thể đàm phán, ký kết hợp đồng với khách hàng

(iiii) Quảng cáo trực tuyến

Quảng cáo trực tuyến bao gồm quảng cáo dạng biểu ngữ hoặc banner và

quảng cáo tài trợ.

Quảng cáo sử dụng banner cần có sự chuẩn bị kỹ lưỡng, từ việc thiết kế nội

dung cho đến việc chọn website cũng như vị trí đặt banner. Thông thường có bốn
loại banner sau: banner dạng tĩnh, banner dạng động, banner dạng tương tác và
banner dạng rich media.

Quảng cáo tài trợ cho phép nhà quảng cáo thực hiện một chiến dịch thành

công mà không cần lôi kéo nhiều người vào website của mình. Các nhà tài trợ
thường nhận được một vị trí quảng cáo đẹp nhất như là một phần của tài trợ. Nhà tài
trợ cũng có thể thay đổi quảng cáo, làm cho quảng cáo xuất hiện nổi bật bằng một
đường nhấn kỹ xảo nào đó nhằm tăng sự thu hút đối với khách truy cập website hay

độc giả của các bản tin điện tử.

(iiii) Mobile marketing

Điện thoại di động, đặc biệt là smartphone đang trở nên phổ biến hơn bao giờ

hết trên thế giới, bởi vậy mobile marketing là một trong những hướng đi quan trọng
hiện nay. Mobile marketing bao gồm SMS, PSMS, MMS, WAP.
SMS là viết tắt của Short Message Service hay tin nhắn văn bản. Đây là một
hình thức mobile marketing rất phổ biến hiện nay, tuy nhiên thông thường nó không


14
được các doanh nghiệp sử dụng hiệu quả. Hầu hết các tin nhắn quảng cáo mà người
dùng nhận được hầu như không phù hợp với nhu cầu thực sự của họ, được coi là
“tin nhắn rác”, bởi vậy ảnh hưởng rất nhiều đến việc sử dụng SMS vào marketing.
PSMS (Premium Short Message Service) là dạng phát triển cao hơn của
SMS, với mức phí cao hơn và thường được sử dụng để kêu gọi khách hàng tham gia

UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo
UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC

HHoo
UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo

vào một trò chơi dự đoán nào đó, hoặc để bán các dịch vụ như nhạc chuông, hình
nền cho điện thoại di động.

MMS (Multimedia Message Service) – tin nhắn đa phương tiện là tin nhắn

ngoài nội dung chữ còn có cả âm thanh và hình ảnh, thông thường chi do một số
doanh nghiệp lớn trên thế giới sử dụng trong những năm gần đây.

WAP (Wireless Application Protocol) – là website trên điện thoại di động,

công ty hoàn toàn có thể đưa thông tin về sản phẩm, dịch vụ của mình lên website.
1.2. Tổng quan về bán hàng trực tuyến

1.2.1. Định nghĩa về bán hàng trực tuyến
- Định nghĩa của Investopia:

“E-tailing hay bán lẻ điện tử là việc bán hàng hoá và dịch vụ thông qua

Internet. Bán lẻ điện tử bao gồm kinh B2B hoặc B2C. Doanh thu từ bán lẻ điện tử
có thể đến từ việc bán các sản phẩm và dịch vụ, thông qua đăng ký để nội dung
trang web, hoặc thông qua quảng cáo.”

- Định nghĩa của wisegeek.com:

“Bán hàng trực tuyến là việc sử dụng Internet và các phương tiện truyền

thông điện tử khác để bán và quảng bá sản phẩm và dịch vụ. Những nhà tiếp thị sử
dụng một loạt các trang web, công cụ tìm kiếm, phương tiện truyền thông xã hội, và
e-mail để cung cấp thông tin cho người mua tiềm năng. Bán hàng trực tuyến được
coi là kênh chi phí thấp để tiếp cận người mua”.
- Định nghĩa của Wikipedia:

“Mua sắm trực tuyến là một hình thức thương mại điện tử cho phép người

tiêu dùng để trực tiếp mua hàng hóa hay dịch vụ từ một người bán trên Internet
bằng cách sử dụng một trình duyệt web. Mua sắm trực tuyến có hai dạng chính là
B2B và B2C”.


15
Tựu trung lại ta thấy bán hàng trực tuyến là việc tiến hành bán các sản phẩm,
dịch vụ đến khách hàng thông qua internet và các thiết bị điện tử.
Bán hàng trực tuyến còn là một khâu trong chuỗi hoạt động kinh doanh trên
mạng internet. Các hoạt động này rất đa dạng bao gồm:
+ R&D điện tử

UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo

UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo
UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo
+Inbond logistics điện tử

+Outbond logistics điện tử
+ Xử lý nghiệp vụ điện tử
+ Bán hàng điện tử

+ Dịch vụ sau bán hàng điện tử

1.2.2. Các nghiệp vụ có liên quan đến bán hàng điện tử

Các nghiệp vụ chính có liên quan đến hoạt động bán hàng điện tử bao gồm:
+ Nghiên cứu thị trường điện tử
+ Quảng cáo điện tử

+ Tương tác với khách hàng
+ Bán hàng trực tuyến

+ Xử lý giao dịch trực tuyến

+ Định giá tương tác

Như ta thấy bán hàng trực tuyến chỉ là một nghiệp vụ nhỏ trong hoạt động

bán hàng điện tử - một phần tử trong chuỗi giá trị ứng dụng thương mại điện tử. Các
nghiệp vụ này có liên quan mật thiết với nhau, nghiệp vụ này là cơ sở, điều kiện để
hoàn thành nghiệp vụ kế tiếp nó. Bởi vậy trong khóa luận này ta sẽ xem xét cả
những nghiệp vụ có liên quan đến bán hàng trực tuyến như nghiên cứu thị trường
điện tử, quảng cáo điện tử, xử lý giao dịch trực tuyến, định giá tương tác.
1.2.3. Các ưu điểm của bán hàng trực tuyến so với bán hàng truyền thống
So với bán hàng truyền thống ta có thể liệt kê ra một số ưu điểm của bán

hàng trực tuyến như sau:
- Không giới hạn về không gian
Trên môi trường internet, mọi khó khăn về khoảng cách địa lý được xóa bỏ
hoàn toàn. Điều này cho phép các doanh nghiệp có thể kinh doanh trên những thị


16
trường rộng lớn hơn với chi phí thấp hơn, hiệu quả hơn trong thời gian ngắn nhất so
với truyền thống. Bây giờ chỉ cần có mạng internet và máy tính là ta có thể mua sắm
hay bán mọi thứ cho cả thế giới mà không cần trực tiếp phải đi đến đó.
- Không giới hạn về thời gian

UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo

UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo
UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo

Khác với hoạt động bán hàng truyền thống phải phụ thuộc vào thời gian con

người làm việc (thông thường là 8 tiếng/ngày), bán hàng trực tuyến là 24h/24h, 365
ngày/365 ngày không ngơi nghỉ lúc nào cả. Do đó khách hàng mua sắm dễ dàng
hơn đồng thời các doanh nghiệp thu được lợi nhuận cao hơn so với hoạt động
truyền thống.

- Tính tương tác cao

Đây là một trong những ưu điểm lớn của hoạt động bán hàng trực tuyến.

Khách hàng có thể trực tiếp đặt hàng hay ngay lập tức trao đổi, phản hồi với người
bán mà không phải trực tiếp gặp mặt. Đồng thời người bán cũng dễ dàng tìm hiểu
và xây dựng tập thông tin về khách hàng để chăm sóc khách hàng tốt hơn.
- Tốc độ giao dịch nhanh hơn

Tốc độ giao dịch thông qua mạng internet nhanh hơn rất nhiều so với truyền

thống, đặc biệt là khi có sự đồng bộ cao giữa người bán, công ty thanh toán, hãng
vận chuyển… Khách hàng cũng có thêm nhiều kênh để tìm hiểu thông tin về sản
phẩm hơn một cách dễ dàng.

- Đa dạng hóa sản phẩm

Các sản phẩm dịch vụ được bán trên internet ngày càng đa dạng và phong

phú, trong đó điển hình là các sản phẩm như phần mềm, trò chơi được xuất hiện với
tốc độ chóng mặt.

- Tự động hóa các giao dịch
Các giao dịch trên mạng internet được tự động hóa rất cao thông qua các
phần mềm hỗ trợ. Ví dụ như khi khách hàng chọn mua một sản phẩm, hệ thống sẽ
tự động gợi ý thêm các sản phẩm tương tự, hay như là việc thanh toán cũng được tự


17
động hóa thông qua ngân hàng điện tử hay ví điện tử mà không hề có sự xuất hiện
của con người hay tiền mặt.
1.3. Tổng quan về mạng xã hội
1.3.1. Định nghĩa về mạng xã hội

UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo

UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo
UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo

- Định nghĩa của Wikipedia:

“Một mạng xã hội là một cấu trúc xã hội được tạo thành một tập hợp các tác

nhân xã hội (cá nhân hoặc tổ chức) và một tập hợp các mối quan hệ giữa các tác
nhân này”.

-Định nghĩa của website Whatissocialnetworking:

“Mạng xã hội là nhóm các cá nhân được tập hợp thành, như các cộng đồng

làng, xã hay một khu phố. Mạng xã hội lớn nhất và phổ biến nhất hiện nay là mạng
xã hội trực tuyến”.

Như vậy nhìn chung mạng xã hội bao gồm bốn điều kiện tiên quyết sau:
+ Là một nhóm người

+ Có sự giao tiếp xã hội với nhau

+ Có sự liên kết giữa các thành viên hay nhóm người

+ Các thành viên chia sẻ với nhau về một lĩnh vực cụ thể trong một khoảng

thời gian nhất định.

Mạng xã hội không nhất thiết phải có những mục tiêu hay mục đích chung

lớn lao mà hoàn toàn có thể là nơi để các thành viên giải trí, gặp gỡ và kết bạn, nói
chuyện phiếm.

Qua định nghĩa về mạng xã hội, ta có thể rút ra định nghĩa về mạng xã hội

trực tuyến. Đó là một nhóm người có hoặc không gặp mặt trực tiếp, trao đổi thông
tin, ý tưởng thông qua một không gian xã hội trực tuyến. Nhờ internet mà ta đã xóa
đi được những hạn chế về thời gian và không gian của mạng xã hội truyền thống,
con người không nhất thiết cần phải gặp gỡ cùng một thời gian, địa điểm để chia sẻ
với nhau nữa.


18
Hình 1.2: Các mạng xã hội phổ biến hiện nay

UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC

HHoo
UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo
UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo

Nguồn: Social Network, bargeo.fr, ngày truy cập:
12/4/2015

Ta cũng cần phân biệt mạng xã hội trực tuyến với website thông thường.

Mạng xã hội là nơi mọi thông tin được tự do hóa, dân chủ hóa, mọi người đều là
độc giả đồng thời cũng là tác giả, những người sử dụng tương tác trực tiếp với nhau.
Mạng xã hội trực tuyến sử dụng “trí tuệ của số đông” để liên kết thông tin theo hình
thức cộng tác. Mạng xã hội có rất nhiều loại như: diễn đàn trực tuyến, trang chia sẻ
hình ảnh và video, wiki (sever được tạo ra nhằm cho phép người dùng tự do tạo ra
và thay đổi nội dung web thông qua một trình duyệt nào đó), postcad (trang cho
phép người dùng gửi chương trình của mình lên dưới dạng file âm thanh, có nội
dung giống như các chương trình radio và về bất cứ đề tài nào họ thích, cũng như
tải các chương trình về, blog cá nhân, trang chia sẻ âm nhạc. Các mạng xã hội phổ
biến nhất hiện nay có thể kể đến: Facebook, Twitter, Youtube, Google plus…
- Forum

Là nơi để mọi người trao đổi, thảo luận và tán gẫu với nhau. Phương thức sử

dụng phổ biến là một người đăng tải một chủ đề (topic) lên trong một đề mục
(category) và những người tiếp theo sẽ viết bài góp ý, thảo luận trao đổi xung quanh
chủ đề đó.
- Blog
Là một dạng nhật ký trực tuyến, bùng nổ từ cuối thập niên 90. Người viết là
các blogger, dưới tư cách cá nhân hoặc nhóm, đưa thông tin lên mạng về mọi chủ đề,


19
thông thường liên quan đến kinh nghiệm hoặc ý kiến cá nhân. Việc tạo lập và sử
dụng blog rất đơn giản nên ai cũng có thể viết blog.
- Wikipedia
Là một dạng bách khoa toàn thư mở bằng nhiều ngôn ngữ trên Internet. Bất
kỳ ai cũng có thể viết và chỉnh sửa nội dung bài viết, tuy nhiên chất lượng bài viết

UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo
UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo

UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo

trên Wikipedia không được kiểm duyệt tốt là một hạn chế lớn của nó.
- Flick

Là một ứng dụng giúp đăng tải, chỉnh sửa ảnh miễn phí. Flick hoạt động dựa

trên nền tảng là một cộng đồng trực tuyến, nơi mọi người chia sẻ hình ảnh cá nhân
với nhau đồng thời chia sẻ các chú thích kèm theo ảnh.
- Facebook

Là một mạng xã hội nổi tiếng mà ở đó thành viên đã đăng ký có thể tạo hồ sơ

với các hình ảnh, danh sách sở thích cá nhân, thông tin liên lạc và những thông tin
cá nhân khác. Người dùng có thể trao đổi với bạn bè và những người khác thông
qua chat, đăng tin. Họ cũng có thể gia nhập hay tạo nhóm (group), fanpage.
- Youtube

Là một website cho phép người dùng đăng tải, chia sẻ hay xem các video clip.

Các video clip trên Youtube rất đa dạng từ những bộ phim, những đoạn clip tự quay,
các video ca nhạc… Người dùng cần có tài khoản Youtube để tải video clip lên
không giới hạn, khách có thể xem các đoạn video clip này mà không cần tài khoản.
- Twitter

Là một dạng mạng xã hội mà người dùng tạo, đọc, cập nhật các mẩu tin nhỏ

được gọi là tweet – một dạng tiểu blog. Một tweet tối đa 140 ký tự được lan truyền
nhanh chóng trong phạm vi nhỏ như một nhóm bạn hay phạm vi rộng hơn là một tổ
chức, cộng đồng. Tweet có ưu điểm là cập nhập tin tức nhanh chóng, tại chỗ.
1.3.2. Lịch sử hình thành và phát triển mạng xã hội

Có thể nói hình thức sơ khai nhất của mạng xã hội là sự ra đời của Forum
vào năm 1983 với sự ra đời của forum Delphi. Tiếp ngay theo sau là sự bùng nổ của
blog vào những năm. Tất cả là để chuẩn bị cho một thời kỳ bùng nổ các mạng xã
hội lớn 90 như Wikipedia, MySpace, Facebook, Tweeter thời kỳ sau.


20
Năm 1995 trang Classmate ra đời với mục đích kết nối bạn học, tiếp theo là
sự xuất hiện của SixDegrees vào năm 1997 với mục đích giao lưu kết bạn dựa theo
sở thích.
Năm 2002, Friendster trở thành một trào lưu mới tại Hoa Kỳ với hàng triệu
thành viên ghi danh. Tuy nhiên sự phát triển quá nhanh này cũng là con dao hai

UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo
UU
FFTT
SSuu
aann

i iCC
HHoo
UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo

lưỡi: server của Friendster thường bị quá tải mỗi ngày, gây bất bình cho rất nhiều
thành viên.

Năm 2004, MySpace ra đời với các tính năng như phim ảnh (embedded

video) và nhanh chóng thu hút hàng chục ngàn thành viên mới mỗi ngày, các thành
viên cũ của Friendster cũng chuyển qua MySpace và trong vòng một năm, MySpace
trở thành mạng xã hội đầu tiên có nhiều lượt xem hơn cả Google và được tập đoàn
News Corporation mua lại với giá 580 triệu USD.

Năm 2006, sự ra đời của Facebook đánh dấu bước ngoặt mới cho hệ thống

mạng xã hội trực tuyến với nền tảng lập trình "Facebook Platform" cho phép thành
viên tạo ra những công cụ (apps) mới cho cá nhân mình cũng như các thành viên
khác dùng. Facebook Platform nhanh chóng gặt hái được thành công vượt bậc,
mang lại hàng trăm tính năng mới cho Facebook và đóng góp không nhỏ cho con số
trung bình 19 phút mà các thành viên bỏ ra trên trang này mỗi ngày.
Năm 2009, Facebook vượt qua Myspace để trở thành mạng xã hội có số

thành viên và số lượng truy cập duy nhất lớn nhất tại Mỹ (lượng truy cập duy nhất
là đơn vị chỉ lưu lượng truy cập vào một trang web, theo đó người truy cập chỉ tính

một lần trong thời gian nhất định của báo báo, kể cả khi người này truy cập nhiều
lượt trong cùng một khoảng thời gian). Facebook đã cán mốc 300 triệu thành viên
trên toàn thế giới vào tháng 9 năm 2009, lượng truy cập duy nhất tại Mỹ là 92 triệu.
Myspace đứng vị trí thứ hai với 130 triệu thành viên và 64 lượt truy cập duy nhất.
Mạng xã hội ban đầu ra đời với mục tiêu phục vụ khách hàng trẻ tuổi sử dụng
Internet nhưng với sự phát triển nhanh chóng của mạng xã hội thì tập khách hàng
của nó đã mở rộng hơn rất nhiều. Ví dụ như Facebook số lượng thành viên trên 34
tuổi chiếm 49% người sử dụng. Tháng 8 năm 2009, nhóm thành viên nam thuộc độ
tuổi teen vẫn tăng trưởng nhanh nhất, nhưng ngay sau là nhóm nam giới độ tuổi từ


21
45 đến 54 tuổi, tiếp theo là nhóm nữ từ 45 đến 54 tuổi, sau đó là nhóm nữ từ 55 đến
65 tuổi.
Bảng 1.1: Lịch sử hình thành và đặc điểm của mạng xã hội tiêu biểu
Mạng xã

gian ra

Đặc điểm nổi bật

UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo
UU
FFTT
SSuu

aann
i iCC
HHoo
UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo

hội

Thời

đời

Phương thức phổ biến là đăng tải một chủ đề (topic) lên

Forum

1983

trong một đề mục (category) và những người tiếp theo sẽ
viết bài góp ý, thảo luận trao đổi xung quanh chủ đề đó.

Blog

1994

Wikipedia

2001

Flick

2004

Một dạng nhật ký trực tuyến. Người viết là các blogger viết
về các kinh nghiệm hoặc ý kiến cá nhân.

Một dạng bách khoa toàn thư mở bằng nhiều ngôn ngữ trên
Internet.

Một ứng dụng giúp đăng tải, chỉnh sửa ảnh miễn phí. Flick
hoạt động dựa trên nền tảng là một cộng đồng trực tuyến.
Là mạng xã hội mà ở đó thành viên đã đăng ký có thể tạo hồ

Facebook

2004

sơ với các hình ảnh, danh sách sở thích cá nhân, thông tin
liên lạc và những thông tin cá nhân khác.

Youtube

2005

Tweeter

2006

Là một website cho phép người dùng đăng tải, chia sẻ hay
xem các video clip.

Là mạng xã hội mà người dùng tạo, đọc, cập nhật các mẩu
tin nhỏ được gọi là tweet – một dạng tiểu blog.

1.3.3. Tác động của mạng xã hội đến hành vi mua sắm của khách hàng
Ta sẽ xem xét mô hình AISAS do Denstu đề xuất khi nghiên cứu về hành vi

khách hàng.

Hành vi khách hàng trong mô hình truyền thống được mô tả trong hình 1.3.

Trước đây người mua đơn thuần tiếp nhận một thông điệp marketing thông qua quy
trình: Chú ý > Thích thú > Mong muốn > Nhớ lại > Hành động.


22
Hình 1.3: Mô hình hành vi của khách hàng với tiếp thị truyền thống

Attention

Interest

Desire

Memory

Action

Nguồn: Nguyễn Thị Thu Thủy (2011), Mạng xã hội marketing điện tử, Hà Nội.

UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo
UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo
UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo

Internet nói chung và mạng xã hội nói riêng đã làm thay đổi hành vi của con

người. Chúng ta lên mạng tìm kiếm thêm thông tin về sản phẩm, sau đó thì họ lên
mạng xã hội chia sẻ các cảm xúc và trải nghiệm của mình về sản phẩm đó.
Hình 1.4: Mô hình hành vi của khách hàng dưới tác động của mạng xã hội

Attention

Interest

Search

Action

Share

Nguồn: Nguyễn Thị Thu Thủy (2011), Mạng xã hội marketing điện tử, Hà Nội.

Search và Share là hay hành động đặc trưng của mô hình hàng vi khách hàng

trong thời đại ngày nay.

Ngày nay những thông điệp mà doanh nghiệp gửi đến người tiêu dùng sẽ

được người tiêu dùng chia sẻ với nhau và biến đổi thành thông điệp từ người dùng
đến người dùng. Điều này tạo nên một sự khác biệt rất lớn trong hành vi của người
tiêu dùng: sự tự tin. Bây giờ người tiêu dùng tự tin trong việc phát biểu, tự tin trong
bày tỏ chính kiến, tự tin trong hành động. Đặc biệt hiệu ứng “đám đông” rất phổ
biến và hiệu quả trong môi trường mạng xã hội (Hiệu ứng “đám đông” là việc mọi
người cùng nhau hành động theo đám đông mà chưa chắc đã hiểu rõ sự việc).
1.3.4. Tính chất của mạng xã hội

Mạng xã hội có những đặc trưng rất khác so với những website thông

thường:

- Dựa trên người sử dụng

Trước khi mạng xã hội ra đời nội dung website được xây dựng từ một phía,
người truy cập website là người tiếp nhận thông tin, hay nói cách khác đó chỉ là quá
trình một chiều từ người quản trị nội dung website. Ngược lại mạng xã hội trực
tuyến lại được xây dựng và chi phối bởi chính người sử dụng, họ là những người


23
đăng tin, phản hồi, chia sẻ, bày tỏ cảm xúc cá nhân. Đây chính là quá trình tương
tác đa chiều và không ai có thể quyết định đến toàn bộ dòng chảy thông tin.
- Tính tương tác
Như đã nói ở trên mạng xã hội có tương tác đa chiều giữa các thành viên.

UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo
UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo
UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC

HHoo

Chúng ta kết nối với nhau thông qua những điểm chung về giới tính, quan hệ, công
việc, sở thích…

- Tính cộng đồng mở

Yếu tố công chúng là một điểm cốt lõi của mạng xã hội. Khi chúng ta đăng

tải một thông tin, thông tin đó đươc chia sẻ cho 20 người bạn của chúng ta, 20
người bạn của chúng ta lại chia sẻ nó với 400 người bạn của họ cứ như thế cho đến
vô tận. Đó là hiệu ứng lan tỏa – cũng là tên gọi của một phương pháp marketing:
marketing lan tỏa. Nhờ có tính cộng đồng mà marketing lan tỏa rất đắc dụng khi sử
dụng mạng xã hội làm công cụ lan truyền. Ngày nay tốc độ lan tỏa thông tin rất
nhanh nhờ internet và mạng xã hội, do đó marketing lan tỏa là một trong các lựa
chon ưa thích của nhiều doanh nghiệp.

Hình 1.5: Mô hình hiệu ứng lan tỏa thông tin thông qua mạng xã hội

Nguồn: Nguyễn Thị Thu Thủy (2011), Mạng xã hội marketing điện tử, Hà Nội.


24
1.3.5. Ứng dụng mạng xã hội trong hoạt động marketing
1.3.5.1. Nghiên cứu thị trường
Trong quá khứ đây được coi là một trong những công việc xa xỉ mà có lẽ chỉ
thuộc về các tập đoàn lớn còn đối với doanh nghiệp nhỏ họ không có đủ khả năng
tài chính cũng như nhân lực để tiến hàng nghiên cứu thị trường. Tuy nhiên với sự

UU

FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo
UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo
UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo

phát triển của Internet và mạng xã hội thì việc nghiên cứu thị trường đã trở nên rẻ
hơn, chính xác hơn, phù hợp với tất cả các loại hình doanh nghiệp lớn nhỏ.
Mạng xã hội cho phép người dùng sử dụng từ khóa để tìm kiếm và hiển thị

kết quả trên cơ sở dữ liệu của mạng xã hội. Các doanh nghiệp có thể tìm kiếm các
từ khóa có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu của công ty mình. Kết
quả là họ sẽ thu thập được các luồng thông tin xung quanh những gì họ tìm kiếm
như: bình luận, phản hồi, chia sẻ… Nó cũng giúp cho doanh nghiệp tiếp cận tới
khách hàng gần hơn bao gồm cả khách hàng tiềm năng, khách hàng quen.
Chẳng hạn khi tìm kiếm từ khóa “i-phone” trên một số mạng xã hội phổ biến

ta có thể thấy các kết quả như sau:

Hình 1.6: Kết quả tìm kiếm từ khóa “i-phone” trên Facebook

Nguồn: i-phone, facebook, ngày truy cập: 15/4/2015


25
Như hình trên thì Facebook cho ra kết quả là các fanpage, cộng đồng hay
thậm chí là cả tài khoản người dùng (profile).
Ngoài ra doanh nghiệp cũng có thể tiến hành đặt ra các câu hỏi khảo sát đến
nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Cách này rất hiệu quả trên mạng xã hội khi
đây là một môi trường mở nơi mà ta có thể kết bạn với bất kỳ ai.

UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo
UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC
HHoo
UU
FFTT
SSuu
aann
i iCC

HHoo

Hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp đã thành công trong việc thăm dò ý kiến

khách hàng thông qua việc đặt các câu hỏi thông qua mạng xã hội. Ví dụ như Ngân
hàng Chase của Mỹ đã lập một Fanpage trên Facebook có tên là Chase Community
Giving với mục tiêu kêu gọi mọi người quyên góp cho 100 quỹ từ thiện khác nhau.
Fanpage này khuyến khích người dùng bình chọn cho quỹ từ thiện mà họ muốn
quyên góp nhất.

Hình 1.7: Fanpage của chiến dịch Chase Community Giving trên Facebook

Nguồn: Chase Community Giving, facebook, ngày truy cập: 15/4/2015

Ngoài ra thì doanh nghiệp cũng có thể coi đây là một kênh quan trọng để
nghiên cứu đối thủ cạnh tranh. Doanh nghiệp sẽ nắm trong tay danh sách các đối
thủ cạnh tranh hiện tại và tiềm tàng. Họ cũng có thể biết thêm thông tin từ phía dư
luận hay từ trong những nhân viên trong công ty đối thủ về đối thủ. Mạng xã hội là