Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh của cửa hàng Lotteria tại Big C Huế Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh của cửa hàng Lotteria tại Big C H

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

CHUYÊN ĐÊ
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐẾN SƯ
DỤNG
DỊCH VỤ THỨC ĂN NHANH CỦA CƯA HÀNG LOTTERIA
TẠI BIGC HUẾ

SVTH: Lê Hải Hưng

i

Lớp: K46 Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

Lời Cảm Ơn
Để hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp này,
em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến thầy
giáo, cô giáo trường Đại Học Kinh Tế – Đại Học
Huế đã hết lòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho
em trong suốt quá trình học tập tại trường.
Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến
giáo viên hướng dẫn của mình là TS. Nguyễn Thị
Minh Hòa – người đã trực tiếp hướng dẫn rất tận

tình, quan tâm và đầy trách nhiệm trong suốt quá
trình hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này.
Em cũng xin chân thành cảm ơn đến Cửa hàng
thức ăn nhanh Lotteria chi nhánh BigC tại TP.Huế
đã tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập, điều
tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc
nghiên cứu đề tài chuyên đề tốt nghiệp. Xin chân
thành cảm ơn đến các anh, chị quản lý và các
anh, chị nhân viên trong cửa hàng Lotteria chi
nhánh BigC tại Thành Phố Huế đã giúp đỡ nhiệt
tình trong thời gian em thực tập tại đây.
Tuy nhiên vì thời gian có hạn cũng như kiến
thức và kinh nghiệm còn nhiều hạn chế nên
chuyên đề tốt nghiệp không tránh khỏi những
thiếu sót. Vì thế em rất mong nhận được sự góp ý
của mọi người để đề tài được hoàn thiện hơn.
Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn, lời chúc sức
khỏe đến tất cả những người quan tâm, giúp đỡ
em trong suốt quá trình hoàn thành khóa luận tốt
nghiệp này.
SVTH: Lê Hải Hưng

ii

Lớp: K46 Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

Huế, tháng 05 năm 2016
Sinh viên thực hiện
Lê Hải Hưng

SVTH: Lê Hải Hưng

iii

Lớp: K46 Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là đề tài do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề
tài nghiên cứu khoa học nào.

Huế, Tháng 05 năm 2016
Sinh viên thực hiện

Lê Hải Hưng

SVTH: Lê Hải Hưng

iv

Lớp: K46 Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

MỤC LỤC
Trang
LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN.........................................................................................................ii
MỤC LỤC................................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.........................................................................vi
DANH MỤC BẢNG..................................................................................................vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ............................................................................................viii
PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐÊ..............................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài......................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cưu................................................................................................2
3. Đối tương và phạm vi nghiên cưu...........................................................................2
3.1. Đối tương nghiên cưu:..........................................................................................2
3.2 . Phạm vi nghiên cưu:............................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cưu........................................................................................3
4.1 Phương pháp thu thập dư liệu..............................................................................3
4.1.1 Dư liệu thư cấp....................................................................................................3
4.1.2 Dư liệu sơ cấp......................................................................................................3
4.2 Phương pháp xư lý và phân tích số liệu...............................................................4
4.2.1 Đối với số liệu thư cấp.........................................................................................4
4.2.2 Đối với sô liệu sơ cấp...........................................................................................5
5. Cấu trúc đề tài..........................................................................................................5

PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CƯU............................................6
Chương 1: TỔNG QUAN VÊ DỊCH VỤ VÀ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH
VỤ THƯC ĂN NHANH CỦA CỬA HÀNG LOTTERIA TẠI BIG C HUẾ...........6
A. CƠ SƠ LÝ LUẬN VÊ VẤN ĐÊ CẦN NGHIÊN CƯU.........................................6
1.1. NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VÊ KHÁCH HÀNG............................................6
1.1.1. Khái niệm về khách hàng..................................................................................6
1.1.2. Phân loại khách hàng.........................................................................................6
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng...............................................................................7
SVTH: Lê Hải Hưng

v

Lớp: K46 Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

1.2. DỊCH VỤ LÀ GÌ?.................................................................................................9
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ.........................................................................................9
1.2.2. Đặc trưng của dịch vụ......................................................................................10
1.2.3 Chất lương dịch vụ:........................................................................................11
1.2.4. Mối quan hệ giưa dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng............................12
1.3. KHÁI QUÁT VÊ NHÀ HÀNG THƯC ĂN NHANH.......................................14
1.3.2. Các yếu tố nghiên cưu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nhà hàng
thưc ăn nhanh............................................................................................................. 19
B. CƠ SƠ THỰC TIỄN VÊ VẤN ĐÊ CẦN NGHIÊN CƯU...................................21
1.1. TÌNH HÌNH SỬ DỤNG THƯC ĂN NHANH TẠI VIỆT NAM......................21
1.2. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN CỦA LOTTERIA TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT

NAM............................................................................................................................ 23
1.3. TỔNG QUAN VÊ THỊ TRƯỜNG THƯC ĂN NHANH TẠI TP.HUẾ..............24
1.3.1. Tình hình phát triển KFC tại TP.Huế.............................................................24
1.3.2. Tình hình phát triển của cưa hàng Lotteria chi nhánh Coop Mark tại
TP.Huế........................................................................................................................ 25
1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CƯU CÓ LIÊN QUAN...................................................25
Chương 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐẾN SỬ
DỤNG DỊCH VỤ THƯC ĂN NHANH CỦA CỬA HÀNG LOTTERIA TẠI BIG
C HUẾ......................................................................................................................... 32
2.1. TỔNG QUAN VỂ CỬA HÀNG LOTTERIA...................................................32
2.1.1. Giới thiệu chung về cưa hàng thưc ăn nhanh Lotteria..................................32
2.1.2. Giới thiệu về cưa hàng lotteria tại BigC-Huế.................................................33
2.1.3. Tình hoạt động kinh doanh của cưa hàng lotteria BigC Huế giai đoạn 20142016............................................................................................................................. 34
2.1.4. Phân tích các yếu tố thuộc môi trường vi mô.................................................36
2.2. KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐẾN SỬ
DỤNG DỊCH VỤ THƯC ĂN NHANH CỦA CỬA HÀNG LOTTERIA TẠI BIGC
HUẾ............................................................................................................................ 40
2.2.1. Thông tin chung về mẫu điều tra....................................................................40
SVTH: Lê Hải Hưng

vi

Lớp: K46 Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

2.2.2 . Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất

lương dịch vụ của cưa hàng Lotteria BigC Huế......................................................46
2.2.3. Ý định của khách hàng sau khi sư dụng dịch vụ ăn uống tại Lotteria.........52
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THƯC ĂN NHANH CỦA CỬA HÀNG
LOTTERIA CHI NHÁNH BIG C TẠI TP.HUẾ.....................................................54
3.1. NHỮNG ĐIỂM MẠNH VÀ ĐIỂM YẾU CỦA CỬA HÀNG LOTTERIA CHI
NHÁNH BIG C TẠI TP.HUẾ...................................................................................54
3.1.1. Điểm mạnh........................................................................................................54
3.1.2. Điểm yếu...........................................................................................................55
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THƯC ĂN NHANH CỦA CỬA HÀNG LOTTERIA
CHI NHÁNH BIG C TẠI TP.HUẾ...........................................................................56
3.2.1. Nâng cao chất lương sản phẩm.......................................................................56
3.2.2. Đầu tư mở rộng và quản lý tốt hệ thống phân phối.......................................57
3.2.3. Nâng cao chất lương dịch vụ...........................................................................57
3.2.4. Định giá.............................................................................................................58
3.2.5. Tăng cường các hoạt động PR, quảng bá hình ảnh của cưa hàng................59
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................61
1. KẾT LUẬN............................................................................................................. 61
2. KIẾN NGHỊ............................................................................................................ 62
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................64
PHỤ LỤC

SVTH: Lê Hải Hưng

vii

Lớp: K46 Marketing

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ĐVT
CTTNHH
EFA
ISO

Đơn vị tính
Công ty trách nhiệm hữu hạn
Exploratory Factor Analysis
International Organization for Standardization

NXB
TCVN
TP
TPHCM
WTO

Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa
Nhà xuất bản
Tiêu chuẩn Việt Nam
Thành phố
Thành phố Hồ Chí Minh
World Tourist Organization

FDA

Tổ chức du lịch thế giới
Food and Drug Admini station
Cục quản lý thực phẩm và dược phẩm Hoa Kỳ

SVTH: Lê Hải Hưng

viii

Lớp: K46 Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa
DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1. Tình hình khách đến sư dụng dịch vụ ở Lotteria BigC Huế giai đoạn
2014-2016.................................................................................................................... 34
Bảng 2.2. Kết quả kinh doanh của cưa hàng Lotteria BigC Huế giai đoạn 20142014............................................................................................................................. 35
Bảng 2.3. Thông tin mẫu điều tra.............................................................................40
Bảng 2.4. Mô tả sự hài lòng của khách hàng về các yếu tố “Không gian”.............46
Bảng 2.5. Mô tả sự hài lòng của khách hàng về các yếu tố “ Đội ngũ nhân viên”.47
Bảng 2.6. Mô tả sự hài lòng của khách hàng về các yếu tố “ Sản phẩm”..............49
Bảng 2.7. Mô tả mưc đố hài lòng về “ Giá cả”.........................................................51
Bảng 2.8. Mô tả mưc độ hài lòng về các yếu tố “ Khuyễn mãi, Quảng cáo”..........51

SVTH: Lê Hải Hưng

ix

Lớp: K46 Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa
DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1. Số lương khách đến sư dụng dịch vụ ở Lotteria chi BigC Huế giai
đoạn 2014-2016...........................................................................................................34
Biểu đồ 2.2 Kết quả doanh thu của cưa hàng Lotteria BigC Huế giai đoạn 20142016............................................................................................................................. 35
Biểu đồ 2.3 Biểu đồ thể hiện phương tiện giúp khách hàng biết đến Lotteria......42
Biểu đồ 2.4 Biểu đồ thể hiện lý do khách hàng đến ăn tại Lotteria........................43
Biểu đồ 2.5 Biểu đồ thể hiện mưc độ thường xuyên đến ăn tại Lotteria của khách
hàng............................................................................................................................. 43
Biểu đồ 2.6 Biểu đồ thể hiện mưc giá mà khách hàng thường mua sản phẩm tại
Lotteria....................................................................................................................... 44
Biểu đồ 2.7 Biểu đồ thể hiện sản phẩm mà khách hàng thường xuyên sư dụng tại
Lotteria....................................................................................................................... 45
Biểu đồ 2.8. Mô tả ý định của khách hàng..............................................................52
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng............9
Sơ đồ 1.2. Quy trình phục vụ dịch vụ thưc ăn nhanh..............................................18
Sơ đồ 1.3. Mô hình 5 khoảng cách chất lương dịch vụ............................................28
Sơ đồ 1.4. Mô hình tiền đề và trung gian................................................................30
Sơ đồ 1.5. Mô hình nghiên cưu của đề tài................................................................31

SVTH: Lê Hải Hưng

x

Lớp: K46 Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐÊ
1. Lý do chọn đề tài
Xã hội ngày càng phát triển, mức sống của người dân ngày càng cao, nhịp sống của
con người cũng tăng nhanh. Từ đó, nhu cầu về thời gian rất được chú trọng. Việc sử dụng
thời gian sao cho hợp lý với công việc hằng ngày của mình là rất cần thiết. Việc tiêu thụ thời
gian cho các hoạt động hàng ngày bao gồm nhiều công việc trong đó có thể kể đến bữa ăn
của con người. Ngoài việc phải được ăn ngon có đủ chất để đảm bảo sức khỏe thì đòi hỏi
phải tốn ít thời gian. Điều này góp phần thúc đẩy sự ra đời và phát triển của công nghệ thức
ăn nhanh (Fast food) trên toàn thế giới.
Tại Việt Nam, kể từ khi cửa hàng thức ăn nhanh đầu tiên xuất hiện tại TP.Hồ Chí
Minh năm 1994, đến nay đã xuất hiện những chuỗi cửa hàng fast food theo các phong
cách Châu Âu, Mỹ, Á pha trộn với thói quen ẩm thực kiểu Việt Nam, bên cạnh bánh
mỳ kẹp thịt Hamburger, gà rán, khoai tây chiên, salad bắp cải, salad bắp non. Hiện nay,
thị trường thức ăn nhanh tại Việt Nam đang phát triển rất mạnh mẽ với những thương
hiệu khác nhau như KFC, Lotteria, Jollibee, Mc Donald’s. Thị trường thức ăn nhanh
tại TP.Huế có rất nhiều tiềm năng để phát triển và thu hút sự lựa chọn trong bữa ăn của
người dân. Trong đó chủ yếu với hai thương hiệu nổi tiếng là KFC và Lotteria. KFC là
thương hiệu cũng đã quen thuộc với mỗi người dân tại TP. Huế nhưng Lotteria thì mới
xâm nhập vào thị trường này vài năm trở lại đây nên việc đầu tư phát triển thương hiệu
còn gặp nhiều khó khăn và mức độ hài lòng của người dân vẫn còn là dấu chấm hỏi.
Huế là một thành phố yên bình, êm ả mang âm hưởng một nhịp sống năng động
của những con người nơi đây, nó đang ngày một phát triển nhanh và thay đổi liên tục

theo kinh tế thế giới nên những bữa ăn truyền thống đang dần dần bị thay thế. Với sự
thay đổi về truyền thống ăn uống của người dân Huế và để theo kịp lối sống hiện đại
của con người nơi đây thì việc phát triển các dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh liệu có
nhận được sự yêu thích và mang đến sự hài lòng cho người dân hay không? Lotteria
đang nắm bắt tình hình đó và bắt đầu phát triển tại thị trường Huế. Nhận thấy vấn đề
đó, tôi đã chọn đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ thức

SVTH: Lê Hải Hưng

1

Lớp: K46 Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

ăn nhanh của cửa hàng Lotteria tại Big C Huế ” nhằm xác định chi tiết những điểm phát
triển tốt và những mặt còn hạn chế của thương hiệu này tại TP. Huế, từ đó đề xuất giải
pháp thích hợp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thúc đẩy sự phát triển dịch vụ của cửa
hàng. Từ đó nâng cao thương hiệu Lottreria tại TP.Huế, góp phần thúc đẩy chiến lược phát
triển công nghiệp – dịch vụ của Tỉnh Thừa Thiên Huế.
2. Mục tiêu nghiên cưu
 Mục tiêu chung của đề tài là: Thông qua việc thu thập và phân tích những ý
kiến đánh giá của khách hàng về hoạt động dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của cửa
hàng Lotteria, đề tài sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả cung cấp
dịch vụ của cửa hàng trong thời gian tới.
 Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và thực tiễn

trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh
của một nhà hàng.
- Xác định, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cung ứng dịch vụ và
công tác tổ chức của nhà hàng.
- Khảo sát và đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối
với nhà hàng thức ăn nhanh Lotteria.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động cung ứng dịch vụ cung cấp
thức ăn nhanh của cửa hàng Lotteria.
3. Đối tương và phạm vi nghiên cưu
3.1. Đối tương nghiên cưu:
Sự hài lòng của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh của cửa
hàng.

SVTH: Lê Hải Hưng

2

Lớp: K46 Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

3.2 . Phạm vi nghiên cưu:
- Không gian: Cửa hàng Lotteria thuộc hệ thống siêu thị Big C tại TP. Huế.
- Thời gian: Từ năm 201 đến đầu năm 2016. Trong đó, dữ liệu thứ cấp lấy từ báo
cáo công ty giai đoạn 2014-2016, dữ liệu sơ cấp thu thập trong tháng 4/2016.
4. Phương pháp nghiên cưu
4.1 Phương pháp thu thập dư liệu

4.1.1 Dư liệu thứ cấp
- Các thông tin, số liệu được thu thập từ các văn phòng, bộ phận của cửa hàng
Lotteria chi nhánh Big C – Huế. Đó là các bảng báo cáo về cơ cấu tổ chức, tình hình
kinh doanh, doanh thu, số lượt khách đến sử dụng dịch vụ của cửa hàng... giai đoạn từ
đầu năm 2014 đến đầu năm 2016. Ngoài ra là một vài thông tin liên quan đến các cửa
hàng thức ăn nhanh khác trên địa bàn như KFC hay Lotteia Coopmark Huế.
- Bên cạnh đó dữ liệu còn được thu thập từ các nguồn sách, báo, tạp chí, khóa
luận tốt nghiệp, internet…
4.1.2 Dư liệu sơ cấp
Được thu thập thông qua quá trình điều tra, khảo sát ý kiến khách hàng thông qua
bảng hỏi, phỏng vấn.
- Tổng thể nghiên cứu: Cuộc nghiên cứu được tiến hành tại cửa hàng Lotteria Big
C Huế.
- Đối tượng mẫu: khách hàng đến ăn tại cửa hàng.
- Cách thức thu thập số liệu: Điều tra bảng hỏi.
- Với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ thức ăn
nhanh của cửa hàng Lotteria tại Big C Huế” tôi quyết định chọn phương pháp chọn mẫu
ngẫu nhiên thực địa. Đây là một phương pháp chọn mẫu xác suất phù hợp với khách
hàng đã đang sử dụng dịch vụ và sản phẩm của Lotteria. Phương pháp này đảm bảo
tính đại diện và khách quan cho tổng tề nên vẫn có thể xem như xác suất để tiến hành
các kiểm định, phân tích sâu.

- Xác định kích thước mẫu:
SVTH: Lê Hải Hưng

3

Lớp: K46 Marketing

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

- Nghiên cứu sử dụng công thức tính mẫu theo tỷ lệ:
Trong đó: n: kích cỡ mẫu. Do tính chất p+q=1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi
p=q=0.5. Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 9%. Lúc đó
mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:

Tuy nhiên để đề phòng trường hợp khách trả lời không đầy đủ nên sẽ lấy quy mô
mẫu là 140 mẫu.
- Tiến hành thiết kế thang đo và phát bảng hỏi thu thập ý kiến về các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh tại cửa
hàng. Gồm 2 bước chính:
- Thiết kế thang đo và bảng hỏi:
Đối với các câu hỏi đo mức độ hài lòng của khách hàng và mức độ quan trọng
của các yếu tố thì em sử dụng hệ thống thang đo Likert với 5 mức độ:
1: rất không hài lòng, 5: rất hài lòng.
Thiết kế bảng hỏi sơ bộ được thực hiện thông qua việc điều tra phỏng vấn trực
tiếp. Đối với các câu hỏi xác định đặc điểm khách hàng thì tôi sử dụng hệ thống thang
đo phân loại: nhiều lựa chọn một trả lời và nhiều lựa chọn nhiều trả lời. Sử dụng
phương pháp này để tìm ra các nhân tố, điều chỉnh, loại bỏ hay bổ sung các tiêu chí
thích hợp vào thang đo chất lượng dịch vụ, cũng như thang đo mức giá cả để phù hợp
với đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu.
- Hoàn thành và phát bảng hỏi chính thức để biết được các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh.
4.2 Phương pháp xư lý và phân tích số liệu
4.2.1 Đối với số liệu thứ cấp
Đọc, thống kê và mô tả các thông tin và số liệu thu thập được từ cơ sở thực tập,
các khóa luận và các tài liệu có sẵn trên sách báo và internet...

4.2.2 Đối với sô liệu sơ cấp
SVTH: Lê Hải Hưng

4

Lớp: K46 Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

 Kĩ thuật thống kê mô tả: nhằm biết được đặc điểm của mẫu.
 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: nhằm đánh giá độ
chính xác của dữ liệu.
 Kiểm định trung bình tổng thể: nhằm biết được các đặc điểm của tổng thể.
5. Cấu trúc đề tài
Đề tài được chia làm 3 phần, có kết cấu như sau:
Phần I: Đặt vấn đề.
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cưu.
Chương I: Tổng quan về dịch vụ và hoạt động cung cấp dịch vụ thức
ăn nhanh của cửa hàng Lotteria tại Big C Huế.
Chương II: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến sử dụng dịch
vụ thức ăn nhanh của cửa hàng Lotteria tại Big C Huế.
Chương III: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh của cửa hàng Lotteri tại Big C Huế.
Phần III: Kết luận và kiến nghị.

SVTH: Lê Hải Hưng

5

Lớp: K46 Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CƯU
Chương 1:
TỔNG QUAN VÊ DỊCH VỤ
VÀ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THƯC ĂN NHANH
CỦA CỬA HÀNG LOTTERIA TẠI BIG C HUẾ.
A. CƠ SƠ LÝ LUẬN VÊ VẤN ĐÊ CẦN NGHIÊN CƯU
1.1. NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VÊ KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khái niệm về khách hàng
Khách hàng là một cá nhân, một tổ chức hay một nhóm tham dự trực tiếp hay có
ảnh hưởng đến việc hình thành nhu cầu – mong ước, đưa ra quyết định mua, sử dụng
và loại bỏ một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể.
Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng có vị trí rất quan trọng, “Khách
hàng” là “Thượng Đế”. Khách hàng là người cho ta tất cả. Tom Peters xem khách
hàng là “Tài sản làm tăng thêm giá trị” .Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị
của họ không có ghi trong sổ sách công ty.
Hơn 30 năm trước, Peter Drucker nhấn mạnh tầm quan trọng của khách hàng đối
với thành công của công ty. Ông cho rằng mục tiêu của công ty là "Tạo ra khách hàng.
Vì vậy công ty có hai và chỉ hai chức năng cơ bản: tiếp thị và đổi mới. Tiếp thị và đổi
mới tạo ra hiệu quả: tất cả những thứ còn lại là chi phí."
Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và
phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.

1.1.2. Phân loại khách hàng
1.1.2.1. Khách hàng bên ngoài
Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh
nghiệp, bằng nhiều hình thức như gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao
SVTH: Lê Hải Hưng

6

Lớp: K46 Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những
khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng
được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp.
Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài
lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ
chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh
nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng
chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu
tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
1.1.2.2. Khách hàng nội bộ
Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân
viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu
cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên.
Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công
việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể

tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên,
xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh
nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng
nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên
ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều
tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt
giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.
Theo (Kotler, 2001) “Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một
người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những mong
đợi của người đó.”
Sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của Marketing
về sự thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng, Mackkenzie &
SVTH: Lê Hải Hưng

7

Lớp: K46 Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

Olshavsky). Khách hàng hài lòng là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công
lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì
khách hàng (Zeitham & ctg, 1996).
Theo Britner & Hubber, 1994: “ Sự hài lòng của người tiêu dùng đối với sản
phẩm hay dịch vụ là cảm xúc của khách hàng đối với công ty kinh doanh sản phẩm

hay dịch vụ đó dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó”. Hay “ Sự thỏa
mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm
đã biết và sự mong đợi” có nghĩa là kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng
một sản phẩm, dịch vụ và kết quả sau khi sản phẩm, dịch vụ đó được cung cấp”
(Parasusaman & ctg, 1998; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002).
Theo Kotter & Keller, 2006: “ Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi
của người đó” . Theo đó, sự hài lòng có 3 cấp độ sau:
Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn so với kì vọng thì khách hàng cảm nhận
không hài lòng.
Nếu nhận thức của khách hàng bằng so với kì vọng thì khách hàng cảm nhận là
hài lòng.
Nếu nhận thức của khách hàng lớn hơn so với kì vọng thì khách hàng cảm nhận
hài lòng hay thỏa mãn.
Ngoài ra cũng có một số quan điểm khác như sau:
Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm cúc của khách hàng
đáp lại kinh nghiệm của họ về một sản phẩm hay dịch vụ (Bachelet, 1995- Dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003).
Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng.
Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm,
nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách
hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996; dẫn theo Bùi
Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005).
Sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm
nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000).
Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá cả của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn

SVTH: Lê Hải Hưng

8

Lớp: K46 Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị (dẫn theo Bùi Nguyên
Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005) và đã được Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn đưa
thêm vào mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (ngoài 5 yếu tố của thang
đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL) trong đề tài “Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ
nước tại thành phố Hồ Chí Minh và một số giải pháp”.
Theo Nguyễn Phương Hùng (2001) sự hài lòng của khách hàng còn bị tác động bởi
các yếu tố khác như: đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cá nhân.
Chất lượng dịch vụ

Yếu tố tình huống
Sự hài lòng
Đặc điểm cá nhân

Đặc tính sản phẩm

Sơ đồ 1.1. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Nguồn (Nguyễn Phương Hùng (2001), “Đánh giá mức độ thoả mãn của khán giả
xem phim truyện truyền hình HTV7, Đài truyền hình TP. HCM”.
1.2. DỊCH VỤ LÀ GÌ?
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả mang lại
nhờ các họat động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các

họat động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
Nhà nghiên cứu dịch vụ nổi tiếng của Mỹ Donald M. Davidoff (1993) đưa ra
khái niệm như sau: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị ( không phải là hàng hóa
vật chất), mà một người hay tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức
khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”.
“ Cái gì đó” có thể là tiền như trong kinh doanh dịch vụ, cũng có thể là lợi ích
đối với xã hội như dịch vụ cộng đồng của nhà nước hay dịch vụ mang tính từ thiện.
SVTH: Lê Hải Hưng

9

Lớp: K46 Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

Theo Philip Kotler (2008): “ Dịch vụ được coi như một hoạt động của chủ thể
này cung cấp cho chủ thể kia, chủ yếu là vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu.
Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với một sản phẩm
vật chất”.
Theo Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2003): “ Dịch vụ là thực hiện những gì Doanh
nghiệp đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những mối quan hệ đối tác lâu
dài với khách hàng và thị trường. Và dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm
nhận rõ rãng là việc thực hiện các hứa hẹn đó của doanh nghiệp mang đến cho khách
hàng giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh
vực.”
Theo Lưu Văn Nghiêm (2008): “ Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm
các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với

khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản
phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật
chất”.
1.2.2. Đặc trưng của dịch vụ
Theo Lưu Văn Nghiêm (2008) dịch vụ bao gồm 4 đặc trưng cơ bản, mức độ biểu
lộ các đặc trưng sẽ khác nhau ở từng loại dịch vụ cụ thể.
Thứ nhất, tính vô hình hay tính phi vật chất: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ.
Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy
vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu được biểu lộ
khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó, người ta xác định được mức độ sản phẩm
hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện
hữu.
Thứ hai, dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn
hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không
thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa,
khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận
của họ. Trong những thời gian khác nhau thì cảm nhận cũng khác nhau, những khách
hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao

SVTH: Lê Hải Hưng

10

Lớp: K46 Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Về căn bản tính biến thiên trong dịch
vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản
phẩm hữu hình, bởi dịch vụ có mức độ tương tác con người cao. Đặc điểm này làm
cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.
Thứ ba, dịch vụ có tính không tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ ở đây
muốn nói tới việc khó khăn trong phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử
dụng dịch vụ như là hai công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt. Một dịch vụ
không thể tách rời thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự
tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau. Dịch vụ và
hàng hóa không giống nhau. Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa vào kho, bán và sử
dụng. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho
chính mình.
Thứ tư, sản phẩm dịch vụ không thể tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không
thể cất trữ và không thể vận chuyển khu vực này sang khu vực khác. Sau khi một dịch
vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được. Dịch vụ
có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn
bởi thời gian. Cũng từ đặc tính này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa
các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng. Để giảm ảnh hưởng
của tính chất không tồn trữ được của dịch vụ, người ta cố gắng bán dịch vụ ở mức cao
nhất của nó
1.2.3 Chất lương dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một
phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm và bản thân dịch vụ mà
người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng
nhìn chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng thì chất lượng dịch vụ. Tức
là chất lượng dich vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Đối với dịch vụ, sự
đánh giá về chất lượng được thực hiện trong suốt quá trình thực hiện dịch vụ. Mỗi sự
tiếp xúc khách hàng là một sự thể hiện, một cơ hội để thỏa mãn hoặc không thỏa mãn
khách hàng. Việc thỏa mãn khách hàng với một dịch vụ có thể được định nghĩa bằng
việc so sánh giữa dịch vụ mong đợi với dịch vụ nhận được.

SVTH: Lê Hải Hưng

11

Lớp: K46 Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) thì chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai
khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984)
cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật là
những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng diễn giải dịch vụ
được cung cấp như thế nào (dẫn theo Nguyễn Thị Mai Trang, 2006). Theo định nghĩa
của Zeithaml & Britner (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc
so với mong đợi của khách hàng”. Bùi Thị Tám (2009) thì cho rằng :“ Chất lượng
dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã
cung cấp trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi”. Theo tiêu chuẩn Việt Nam, ISO
9000 định nghĩa: “ Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa
mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua” (TCVN & ISO 9000).
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập
đến đóng góp rất to lớn của Parasuraman & ctg (1988,1991). Parasuraman & ctg
(1988, trang 17) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữ sự mong
đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt
nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống
xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết và ngay sau đó ta mới có
thể có một chiến lược cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng

quát nhất , bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem
xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
1.2.4. Mối quan hệ giưa dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Trong lĩnh vực kinh doanh, sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng luôn là mối
quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh. Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ
thỏa mãn của khách hàng. Theo Bachelet, (1995); Oliver, (1997) thì sự thỏa mãn được
giải thích như là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm
hay dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân. Philip Kotler, (2001) cho rằng “ Sự
thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết
quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó”. Như vậy hài
SVTH: Lê Hải Hưng

12

Lớp: K46 Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler,2001).
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ và
sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy
hiệu quả cung cấp dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm phân
biệt. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi hoạt động cung ứng dịch vụ tập
trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Sự thỏa
mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu
dùng một dịch vụ. Trong khi đó, hoạt động cung cấp dịch vụ chỉ tập trung vào các

thành phần cụ thể của dịch vụ.
Trong các cuộc tranh luận về sự khác nhau giữ sự thỏa mãn và hiệu quả cung cấp
dịch vụ, có một số nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét sự thỏa mãn như là một sự đánh
giá của khách hàng ở mức độ từng giao dịch riêng biệt thay cho sự đánh giá ở mức độ
toàn bộ. Trong khi các cuộc tranh luận chưa ngã ngũ, nhiều nhà nghiên cứu đề nghị nên
xem xét hai khái niệm trên ở cả hai mức độ. Thực hư trong lĩnh vực du lịch, hai khái
niệm “sự thỏa mãn của khách hàng” và “hiệu quả dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa
trên việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng. Sự thỏa mãn của khách hàng
nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn hiệu quả hoạt động cung ứng dịch vụ.
Ngày nay, mục tiêu hàng đầu của các Công ty dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng nếu muốn có được lợi nhuận. Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử
dụng nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu (Bitner & Hubbert,1994). Có nhiều quan
điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng ( Oliver 1997), Bachelet(1995)
định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách
hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ cũng như với sản phẩm hay dịch vụ mà họ đang
sử dụng. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng để biết dịch vụ của doanh nghiệp đã
làm thỏa mãn khách hàng ở đâu. Những dịch vụ nào khách hàng cho là thỏa mãn. Từ
đó đưa ra chính sách duy trì, chỉnh sữa, thay đổi nâng cao chất lượng tăng sự thỏa mãn
của khách hàng. Chính sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được
lơi thế cạnh tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác thế nào
SVTH: Lê Hải Hưng

13

Lớp: K46 Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

sau khi mua sắm sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ đó có
đáp ứng được mong đợi của khách hàng hay không? Khách hàng chủ yếu hình thành
mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin
truyền miệng từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông
qua các hoạt động marketing như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong
đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể
những người khác nghe về điều đó. Do vậy sự hài lòng của khách hàng đã trở thành
một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại
nhiều lợi ích bao gồm: lòng trung thành, tiếp tục mua sản phẩm, giới thiệu cho người
khác, duy trì sự lựa chọn, giảm chi phí, giá cao hơn.
Chất lượng hay hiệu quả của việc cung cấp dịch vụ là nhân tố tác động nhiều
nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al,1997;
Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những
sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách
hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao hoạt động cung cấp dịch vụ.
1.3. KHÁI QUÁT VÊ NHÀ HÀNG THƯC ĂN NHANH.
1.3.1. Các khái niệm về nhà hàng thức ăn nhanh, đặc điểm dịch vụ ăn nhanh
1.3.1.1 Khái niệm
 Khái niệm “thức ăn nhanh”( Fast food):
Thức ăn nhanh (Fast food) là thuật ngữ chỉ thức ăn có thể được chế biến và phục
vụ cho người ăn rất nhanh chóng. Thông thương thuật ngữ này nói đến thực phẩm
được bán tại một nhà hàng hoặc cửa hàng với các thành phần làm nóng trước hoặc
được nấu sẵn, và phục vụ cho khách hàng trong một hình thức đóng gói mang đi.
(Theo nguồn tin tại wikipedia.org, truy cập ngày 05/04/2016
)
“Fast food” có một lịch sử lâu dài, hình ảnh các cửa hàng “fast food” gắn liền
với nhiều nền văn hóa khác nhau như: quầy bánh mì kèm với trái olive thời La Mã cổ
SVTH: Lê Hải Hưng

14

Lớp: K46 Marketing


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa

đại, tiệm mì ở các quốc gia Đông Á, bánh mì lát của vùng Trung Đông… Song ý nghĩa
thực sự của fast food hiện đại chỉ bắt đầu tại Mỹ vào năm 1912 với mô hình cửa hàng
Automat phục vụ thức ăn sẵn.
Bước sang thế kỉ 21, ngành công nghiệp này đã giúp nước Mỹ kiếm được 142
tỷ USD( năm 2006), gần bằng con số 173 tỷ USD doanh thu của tất cả các nhà hàng
truyền thống tại nước này cộng lại.
“Fast food” có thể hiểu đơn giản là các món ăn được chế biến và phục vụ một
cách nhanh chóng nhất và có tính thuận tiện cao nhất, hợp khẩu vị, đạt tiêu chuẩn dinh
dưỡng và đặc biệt giá cả cực kỳ hợp lý. Khách hàng sẽ tự vào chọn món tại quầy, trả
tiền và tự phục vụ luôn. Yếu tố nhanh thường được đặt lên hàng đầu. Đặc điểm của
Fast food:
 Là thức ăn được chế biến nhanh, phục vụ nhanh.
 Có thể ăn bất cứ khi nào, bất cứ ở đâu mà bạn thích.
 Tiện lợi, nhanh về thời gian, và đáp ứng được nhu cầu dinh dưỡng.
Và ngày nay thị trường thức ăn nhanh (Fast food) đang dần đi vào cuộc sống
của con người hiện đại, nó vừa đáp ứng được nhu cầu của con người về thời gian,
phong cách, giá trị dinh dưỡng và là lựa chọn hàng đầu của giới trẻ hiện nay.
Như vậy:
Dịch vụ thức ăn nhanh là một loại hình dịch vụ thực hiện các hoạt động cung cấp
các loại thức ăn đã được chế biến sẵn, đóng gói sẵn và phục vụ một cách nhanh chóng

cho khách hàng trong không gian và thời gian nhất định như: nhà hàng, quán bar, khu
du lịch...

SVTH: Lê Hải Hưng

15

Lớp: K46 Marketing