ISO 9000 và NGHIÊN cứu đề XUẤT mô HÌNH QUẢN lý CHẤT LƯỢNG PHÙ hợp với các DOANH NGHIỆP VIỆT NAM

a. lời mở đầu
Trong bối cảnh và su thế hiện đại, để tăng cờng sự hội
nhập về kinh tế nớc ta với các nớc khu vực và trên thế giới, việc
đổi mới nhận thức, cách tiếp cận và xây dựng mô hình quản
lý chất lợng mới, phù hợp với các doanh nghiệp Việt Nam là một
đòi hỏi cấp bách.
Hầu hết các doanh nghiệp còn thực hiện mô hình quản
lý KCS mà thiếu những biện pháp đồng bộ để quản lý chất lợng sản phẩm trong toàn bộ các khâu của quá trình sản xuất
kinh doanh. Chính vì thế sản phẩm sản xuất ra tuy nhiều nhng chất lợng cha cao, cha thoả mãn đợc nhu cầu của ngời tiêu
dùng và khả năng cạnh tranh còn hạn chế.
Vì vậy để đổi mới quản lý chất lợng, ở Việt Nam việc
xây dựng hệ thống chất lợng ISO 9000 trong doanh nghiệp là
một vấn đề hết sức cần thiết. Hệ thống chất lợng này sẽ làm
thay đổi nhiều cách nghĩ và cách làm cũ, tạo ra một phong
cách, một bộ mặt mới cho hoạt động sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp. Ngoài ra hệ thống chất lợng ISO 9000 còn là
"chìa khoá" để Việt Nam mở cửa đi vào thị trờng thế giới.
Kết quả của việc thực hiện các mô hình quản lý chất lợng
nh TQM, Q.Base, JIT... tại Nhật Bản, Mỹ, và các nớc phơng tây
và một số nớc khác trên thế giới đã chứng minh điều đó.
Nhận thức đợc sự hạn chế cũng nh tính cấp thiết của
doanh nghiệp Việt Nam nói chung về lĩnh vực này, em đã
mạnh dạn chọn đề tài "ISO 9000 và nghiên cứu đề xuất
mô hình quản lý chất lợng phù hợp với các doanh nghiệp
Việt Nam"
Do hạn chế về mặt kiến thức, chắc chắn bài viết sẽ còn
nhiều sai sót, kính mong sự góp ý của thầy cô.
Em xin trân thành cảm ơn sự hớng dẫn của thầyVũ Quang
Anh và khoa Thơng Mại đã giúp em hoàn thành tiểu luận này.
1

2


b. phần nội dung
i. khái niệm chất lợng sản phẩm và quản lý chất lợng sản phẩm.

1. khái niệm về chất lợng sản phẩm.
Trong đời sống hàng ngày, chúng ta thờng xuyên tiếp cận
và nói nhiều các thuật ngữ "chất lợng", "chất lợng sản phẩm",
"chất lợng cao",vv... Mỗi quan niệm đều có những căn cứ khoa
học và thực tiễn khác nhau nhằm thúc đẩy khoa học quản lý
chất lợng không ngừng phát triển và hoàn thiện.
Để hiểu rõ khái niệm chất lợng sản phẩm trớc tiên ta phải
làm rõ khái niệm "chất lợng", có rất nhiều quan điểm khác
nhau về chất lợng do các nhà nghiên cứu tiếp cận dới những
góc độ khác nhau.
Theo tổ chức kiểm tra chất lợng Châu Âu(EOQC) thì
"Chất lợng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của
ngời tiêu dùng"
Theo tiêu chuẩn của Australia(AS1057-1985)thì "Chất lợng là sự phù hợp với mục đích"
Từ khi tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đa ra định
nghĩa ISO 9000 - 1994 (TCVN 5814 - 1994) thì các cuộc tranh
cãi lắng xuống và nhiều nớc chấp nhận định nghĩa
này:"Chất lợng là một tập hợp các tính chất và đặc trng của
sản phẩm tạo ra cho nó khả năng thoả mãn nhu cầu đã đợc
nêu ra hoặc còn tiềm ẩn".
Qua các định nghĩa trên ta có thể nêu ra 3 điểm cơ
bản về chất lợng sản phẩm hàng hoá sau đây:
+ Chất lợng sản phẩm là một tập hợp các chỉ tiêu, các

đặc trng thể hiện tính năng kỹ thuật nói lên tính hữu ích
của sản phẩm.
+ Chất lợng sản phẩm phải đợc gắn liền với điều kiện cụ
thể của nhu cầu, của thị trờng về các mặt kinh tế, kỹ thuật,
xã hội và phong tục.
+ Chất lợng sản phẩm phải đợc sử dụng trong tiêu dùng và
cần xem xét sản phẩm thoả mãn tới mức nào của ngời tiêu
3


dùng.
2. Khái niệm về quản lý chất lợng hàng hoá.
Nếu mục đích cuối cùng của chất lợng là thoả mãn nhu
cầu khách hàng, nhu cầu ngời tiêu dùng thì quản lý chất lợng
là tổng thể các biện pháp kinh tế kỹ thuật hành chính tác
động lên toàn bộ quá trình hoạt động của mọi tổ chức để
đạt đợc mục đích đó với chi phí xã hội thấp nhất. Tuy nhiên
tuỳ thuộc vào sự nhìn nhận khác nhau của các chuyên gia, các
nhà nghiên cứu quản lý chất lợng mà có những quan điểm
khác nhau. Sau đây là một vài khái niệm đặc trng:
- Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô (GOCT 1546770)thì:"Quản lý chất lợng là việc xây dựng, đảm bảo và duy
trì mức chất lợng của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lu
thông và tiêu dùng".
- Theo tiêu chuẩn công nghệ Nhật bản(JIT) thì "Quản lý
chất lợng là một hệ thống phơng pháp tạo điều kiện sản xuất
tiết kiệm những hàng hoá có chất lợng, hoặc đa ra những
dịch vụ có chất lợng thoả mãn nhu cầu ngời tiêu dùng"
- Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 thì
"Quản lý chất
lợng là một tập hợp các hoạt động chức năng quản lý chung,

nhằm xác định chính sách chất lợng, mục đích trách nhiệm
và thực hiện chúng thông qua các biện pháp nh lập kế hoạch
chất lợng, kiểm soát chất lợng, đảm bảo và cải tiến chất lợng
trong khuôn khổ của hệ thống chất lợng "
ii. giới thiệu một số mô hình quản lý chất lợng và lợi ích của các
doanh nghiệp khi áp dụng iso 9000.

1. Giới thiệu một số mô hình quản lý chất lợng đang đợc
phổ biến trên thế giới.
1.1. Mô hình quản lý chất lợng theo các giải thởng chất
lợng.
Hiện nay trên thế giới có nhiều loại giải thởng, nh giải thởng chất lợng quốc tế, giải thởng chất lợng khu vực, thí dụ:giải
4


thởng Deming
giải thởng chất lợng quốc gia Malolm Baldrige (Mỹ), giải thởng
chất lợng Châu Âu (EQA). Các giải thởng này nhằm khuyến
khích các doanh nghiệp nâng cao chất lợng sản phẩm, dịch
vụ, tăng cờng khả năng cạnh tranh trên thị trờng.
Qua nghiên cứu các giải thởng chất lợng của nhiều nớc, bộ
khoa học, công nghệ và môi trờng nớc ta đã quyết định chọn
mô hình giải thởng Malolm Baldrige làm giải thởng chất lợng
Việt Nam.
Bẩy tiêu chuẩn của giải chất lợng Việt Nam: đợc kết cho
khối dịch vụ sản xuất kinh doanh, đợc chia làm hai cấp giải
vàng (phạm vi cả nớc)
giải bạc ở (phạm vi mỗi tỉnh, thành phố).
Giải thởng Việt Nam gồm 7 tieu chí:
- Vai thò lãnh đạo

- Thông tin và phân tích dữ liệu.
- Định hớng chiến lợc.
- Phát hiện và quản lý nguồn lực.
- Quản lý chất lợng quá trình.
- Các kết quả về chất lợng và kinh doanh.
- Thoả mãn các yêu cầu khách hàng.
Giải thởng chất lợng Vệt Nam đã góp phần đáng kể vào
hong trào năng xuất và chất lợng của Việt Nam, khích lệ các
doanh nghiệp không ngừng nâng cao năng xuất và khả năng
cạnh tranh bằng con đờng chất

lợng. Quản lý chất lợng toàn

diện(TQM) và quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000, ISO
14000.
1.2 Mô hình quản lý chất lợng toàn diện (TQM)
Chất lợng toàn diện nhằm quản lý chất lợng sản phẩm trên
quy mô để có thể thoả mãn nhu cầu bên trong và bên ngoài
doanh nghiệp. nó bao gồm nhiều chuẩn mực từ kiểm tra chất
lợng đến cuối cùng quản lý chất lợng tức là các bớc phát triển nói
trên đều thoả mãn. Để có đợc chất lợng toàn diện phải sử dụng
5


nhiều biện pháp.
- Nhóm chất lợng là biện pháp khai thác trí tuệ của từng
cá nhân cũng nh tập thể rất có hiệu quả, động viên mọi ngời
tham gia vào công việc.
- Phối hợp chặt chẽ để thoả mãn nhu cầu bên trong và
bên ngoài doanh nghiệp nh chất lợng thông tin, đào tạo, thái

độ, tác phong chính sách và mục tiêu, công cụ và nguồn lực.
- Định kỳ so sánh kết quả việc áp dụng với mục tiêu đề ra
- Quản lý mọi phơng diện nh kỹ thuật, tài chính...
1.3. Hệ thống thực hành sản xuất tốt(GMP).
GMP là một hệ thống đảm bảo chất lợng vệ sinh an toàn
đối với cơ sở chế biến thực phẩm và đợc phẩm. GMP đợc
xây dựng dựa trên các tiêu chuẩn và công nghệ có thể áp
dụng đợc hiện hành và phản ánh các quy tắc thực hành tốt
nhất,
GMP đợc nhiều nhà sản xuất áp dụngđể cung cấp thực
phẩm an toàn, có chất lợng cao và bao gồm các chơng trình
dinh dỡng, nớc uống, vệ sinh, quản lý nhà xởng, đất đai...

1.4. Hệ thống Q.Base.
Q.Base là hệ thống đảm bảo chất lợng theo ISO 9000 đã
đợc thừa nhân và đợc áp dụng trên quy mô toàn cầu. Hệ
thống Q.Base có cùng nguyên lý nh ISO 9000 nhng đơn giản
và dễ áp dụng hơn.
Trên thực tế có thể coi Q.Base là bớc chuẩn bị cho việc áp
dụng ISO 9000.
1.5. Hệ thống kiểm soát chất lợng.
Mỗi doanh nghiệp muốn sản phẩm dịch vụ của mình có
chất lợng tốt cần phải kiểm soát đợc năm yêu cầu cơ bản sau
đây:
+ Kiểm soát con ngời: tất cả mọi ngời từ cấp lãnh đạo cao
6


nhất đến nhân viên phải đợc đào tạo để thực hiện nhiệm
vụ dợc giao; hiểu rõ nhiệm vụ và trách nhiệm của mình đối

với chất lợng sản phẩm.
+ Kiểm soát phơng pháp: phơng pháp phù hợp và có ý
nghĩa là những phơng pháp chắc chắn tạo ra những sản
phẩm phù hợp với yêu cầu.
+ Kiểm soát trang thiết bị: dùng trong sản xuất và thử
nghiệm, trang thiết bị phải phù hợp với mục đích sử dụng.
+ Kiểm soát nguyên vạt liệu: phải lựa chọn các nhà cung
ứng và các nhà thầu có khả năng.
+ Kiểm soát thông tin: mọi thông tin phải đợc những ngời
có thẩm quyền kiểm tra duyệt và ban hành.
2. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và các lợi ích của doanh
nghiệp khi áp dụng ISO 9000.
2.1. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý
chất lợng và đảm bảo chất lợng do tổ chức tiêu chuẩn hoá
quốc tế ISO ban hành vào năm 1987, và đợc rà soát sửa đổi
lần thứ nhất vào năm 1994, và sửa đổi lần thứ hai vào năm
2000.Phơng hớng tổng quát của bộ ISO là thiết lập hệ thống
quản trị chất lợng quản lý nhằm tạo ra những sản phẩm, dịch
vụ có chất lợng nhằm thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng.
Để phục vụ cho nhu cầu giao lu thơng mại quốc tế, ISO đã
thành lập ban kỹ thuật TC 176 để soạn thảo bộ tiêu chuẩn về
quản lý chất lợng
Những tiêu chuẩn đầu tiên của bộ tiêu chuẩn này đợc ban
hành năm 1987 và đợc soát xét lần đầu vào năm 1994, đã
nhanh chóng trở nên nổi tiếng và đợc áp dụng rộng rãi trên
toàn thế giới.
ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản
lý chất lợng nh : chính sách chất lợng, bao gói, phân phối,
kiểm soát tài liệu, thiết kế triển khai sản xuất, đào tạo, cung

ứng...
7


Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm 27 tiêu chuẩn, trong đó quan
trọng nhất là 3 tiêu chuẩn ISO 9001, 9002, 9003 đã đợc sử
dụng làm cơ sở cho việc
chứng nhận hệ thống chất lợng của bên thứ 3
ISO 9001: quy định hệ thống chất lợng trong thiết kế,
triển khai, sản xuất, lắp đặt dịch vụ.
ISO 9002: quy định hệ thống chất lợng trong sản xuất,
lắp đặt và dịch vụ.
ISO 9003: quy định hệ thống chất lợng trong kiểm tra và
thử nghiệm cuối cùng.
Theo quy định của ISO, tất cả các tiêu chuẩn quốc tế cần
phải đợc xem xét ít nhất 5 năm một lần để xác định khả
năng chấp nhận, sửa đổi hoặc huỷ bỏ.
Ngày 15/12/2000, ISO đã chính thức ban hành bộ tiêu
chuẩn ISO 9000- phiên bản năm 2000 (soát xét lại lần 2) gồm
4 tiêu chuẩn chính là:
- ISO 9000: Hệ thống quản lý chất lợng - cơ sở và thuật
ngữ.
- ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lợng - các yêu cầu
chung.
- ISO 9002: Hệ thống quản lý chất lợng hớng dẫn cải tiến
hiệu quả hoạt động.
- ISO 10011: Các hớng dẫn về đánh giá hệ thống quản lý.
Ngay sau khi bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 đợc ban hành,
tổng cục đo lờng chất lợng quyết định chấp nhận bộ tiêu
chuẩn này thành TCVN.

2.2. Lợi ích khi thiết lập hệ thống đảm bảo chất lợng
đáp ứng ISO 9000.
Để chiến thắng các đối thủ trong cạnh tranh, hiện nay
mỗi doanh nghiệp cần đề ra đợc một mục tiêu chiến lợc ,
chính sách chiến lợc và cách quản lý đặc trng phù hợp với
doanh nghiệp mình.
Đối với các doanh nghiệp đã xây dựng hệ thống chất lợng
8


theo ISO 9000 dã thừa nhận những lợi ích do nó mang lại là rất
lớn. Có thể nêu một số các lợi ích mà các doanh nghiệp đã đạt
đợc :
Thứ nhất: Tạo ra các sản phẩm có chất lợng cao, đồng
đều và ổn định
hơn . Mặt khác giảm đợc đáng kể các chi phí do việc phải
làm lại , sửa lại các sản phẩm h hỏng khuyết tật , và giảm đợc
sự khiếu nại của khách hàng.
Thứ hai: Nhờ hệ thống hồ sơ , văn bản đợc tiêu chuẩn hoá,
làm cho các quy định , quy tắc, quyền hạn , trách nhiệm
trong khi thực hiện công việc đợc quy định rõ ràng , mạch lạc
. Vì vậy hiệu quả công việc của tất cả các bộ phận cũng nh
các thành viên đợc nâng cao . Mặt khác cũng tránh đợc sự
lẫn lộn , tranh chấp , cũng nh sự đổ lỗi lẫn nhau khi có vấn
đề xẩy ra.
Thứ ba: Thực hiện qnản lý theo ISO 9000 đã giúp cho việc
nâng cao nhận thức , trình độ chuyên môn , cũng nh phơng
pháp t duy của
lãnh đạo và của mọi ngời trong doanh nghiệp , tạo ra cách
thức làm việc

thật khoa học , logic mà nhờ đó có cơ hội tăng lợi nhuận và
thu nhập.
Thứ t: Hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9000 làm cho
mối quan hệ giữa các phòng ban gắn bó chặt chẽ hơn trên
cơ sở hợp tác do việc xác định sự liên quan của mỗi thành
viên , của mọi đơn vị phòng ban
đến vấn đề chất lợng.
Thứ năm: Cách thức quản lý khoa học , chuẩn mực đã giúp
các nhà
lãnh đạo thoát khỏi những sự vụ hàng ngày , để họ có thể
tập trung lo cho những kế hoạch để phát triển công ty.
Ngoài ra mỗi doanh nghiệp cũng sẽ thu đợc những lợi ích
riêng khác
9


nhờ việc xây dựng hệ thống chất lợng theo tiêu chuẩn ISO
9000. Điều đó phụ thuộc vào đặc thù riêng của công ty , mục
tiêu trớc mắt và lâu dài
của họ nh: Tăng thị phần , giảm chi phí , và điều quan trọng
la tạo ra đợc hình ảnh của công ty cũng nh vị thế cạnh tranh
trên thị trờng.
iii. thực trạng về quản lý chất lợng , khả năng áp dụng iso 9000
trong các doanh nghiệp việt nam và hiệu quả việc áp dụng hệ
thống quản lý chất lợng tiên tiến ở công ty giầy thợng đình.

1. Thực trạng quản lý chất lợng trong các doanh nghiệp
Việt Nam.
1.1. Thành tựu.
Xuất phát từ yêu cầu quốc tế hoá , hội nhập nền kinh tế

nớc ta với nền kinh tế khu vực và trên thế giới , với đờng lối u
tiên cho xuất khẩu, các doanh nghiệp Việt Nam buộc phải
nâng cao chất lợng sản phẩm và dịch vụ của mình nếu
muốn tồn tại và phát triển.
Trong những năm qua , công tác quản lý chất lợng đã có
những tiến bộ tích cực thể hiện nh:
+ Nhiều doanh đã thay đổi căn bản nhận thức về quản
lý chất lợng . Thay cho việc xem công tác quản lý chất lợng
chỉ là công tác kiểm tra , tập trung vào một số cán bộ và
nhân viên phòng KCS , các công ty này đã xác định việc
đảm bảo và cải tiến chất lợng là trách nhiệm của mọi thành
viên trong công ty và trách nhiệm cao nhất thuộc về ban lãnh
đạo.
Để nâng cao chất lợng phải làm đúng ngay từ đầu và
quản lý chất lợng lấy phòng ngừa làm chính.
+ Trong những năm gần đây , các hoạt động chất lợng và
quản lý chất lợng đã và đang trở thành phong trào sôi nổi
rộng khắp. Chất lợng không chỉ là mối quan tâm của các
công ty mà nó đang trở thành mối quan tâm chung , chơng
trình hành động của mỗi quốc gia và của toàn xã hội.

10


+ Nhà nớc đã quan tâm đúng mức tới phong trào chất lợng
và quản lý chất lợng trong các doanh nghiệp , khuyến khích
hoạt động quản lý chất lợng trong các doanh nghiệp thông
qua việc lập và trao giải thởng chất lợng cho các tổ chức , các
doanh nghiệp xứng đáng và đạt đợc các tiêu chí của giải thởng chất lợng Việt Nam.
Tổng cục đo lờng chất lợng , phối hợp với các tổ chức quốc

tế tổ chức nhiều cuộc thảo luận , hàng trăm lớp tập huấn về
các mô hình quản lý chất lợng hiện đại cho các doanh nghiệp
nh: TQM , ISO 9000 , ISO 14000 , Q.Base... Hơn nữa , Nhà nớc
cũng khuyến khích các tổ chức t vấn trong và ngoài nớc mở
rộng các hoạt động t vấn áp dụng các mô hình quản lý chất lợng vào các doanh nghiệp Việt Nam.
Cách thức QLCL mới đang dần đi vào nhận thức và thực
tế sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp cũng đi vào
tiềm thức của ngời tiêu dùng thông qua các hoạt động thông
tin, tuyên truyền... trong toàn xã hội
1.2. Các tồn tại.
* Do ảnh hởng của phơng thức sản xuất kế hoạch hoá tập
trung quan liêu bao cấp trớc đây, hầu hết các doanh nghiệp
Việt Nam cho đến nay vẫn còn quản lý sản phẩm theo phơng pháp kiểm tra chất lợng(KCS).
* Việc một số doanh nghiệp thực hiện trả lơng theo sản
phẩm cũng làm ảnh hởng đến khả năng cải tiến chất lợng.
Hơn nữa, trong các doanh nghiệp cha có hoặc hiếm có
phong trào chất lợng. Ngời la động cha hiểu rõ vấn đề liên
quan đến quản lý chất lợng cũng nh vai trò của họ đối với
công tác này. Việc tuyên truyền quảng bá những thông tin
kiến thức về chất lợng cha đợc đặt ra. Nhóm cải tiến chất lợng , đáo tạo huấn luyện về chất lợng cho các thành viên của
doanh nghiệp cha tiến hành một cách hệ thống .
* Một điều rất đáng nói là trong các mô hình quản lý
chất lợng mới thì vai trò chủ yếu thuộc về ngời lãnh đạo
11


doanh nghiệp. Nhng thực tế nó cha thu hút đợc sự quan tâm
của giới lãnh đạo bằng các vấn đề có lợi trớc mắt nh việc:có
hợp đồng, hay có thị trờng tiêu thụ ...
2. Tình hình áp dụng ISO 9000 trong các doanh

nghiệp Việt Nam.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đợc biết đến ở Việt Nam từ năm
1989, cho đến nay nó đã đợc phổ biến khá rộng ở Việt Nam.
Năm 1994, tổng cục tiêu chuẩn đo chất lợng thành lập
trung tâm đào tạo chuyên về giới thiệu các hiêủ biết về ISO
9000, về phơng pháp áp dụng tiêu chuẩn này vào các doanh
nghiệp Việt Nam. Hiện nay Việt Nam có khoảng hơn 300
doanh nghiệp đợc cấp giấy chứng nhận ISO 9000 so với mục
tiêu là 400 doanh nghiệp vào năm 2000
Trong số các doanh nghiệp đã đợc chứng nhận ISO 9000
theo bảng trên, bao gồm nhiều thành phần kinh tế khác nhau
nh: Doanh nghiệp quốc doanh, Xí nghiệp liên doanh, Công ty
t nhân, nhng sự phân bố này trong các khu vực không đồng
đều phần lớn tập trung ở phía Nam. Hơn nữa trong 3 tiêu
chuẩn của ISO 9000về hệ thống đảm bảo chấ lợng, chủ yếu
các doanh nghiệp đăng ký áp dụng và đơc chứng nhận tiêu
chuẩn ISO 9002, số ít áp dụng ISO 9001 và hầu nh không có
áp dụng ISO 9003.
* Các bớc thực hiện để xây dựng hệ thống chất lợng
theo tiêu chuẩn ISO 9000 nh sau:
Bớc 1: Cam kết của lãnh đạo.
Đây là bớc quan trọng có tính quyết định sự thành công
việc xây dựng hệ thống. Vai trò của lãnh đạo là phải xác
định đợc chính sách chất lợng của công ty, đồng thời phân
bố nguồn lực cần thiếtđể thực hiện đợc chơng trình và phối
hợp các hoạt động của hệ thống QLCL.
Bớc 2: Xây dựng nhóm lãnh đạo chơng trình chất lợng và
nhóm cải tiến chất lợng.
Thành lập ban lãnh đạo chơng trình chất lợng thờng từ 3
12

đến 7 ngời, chịu trách nhiệm toàn bộ việc lập kế hoạch giám
sát thực hiện kế hoạch này, đa ra những chỉ dẫn và phân
bố các nguồn lực cần thiết.
Bớc 3: Nhận thức về ISO 9000 ở doanh nghiệp.
Các chơng trình nhận thức về ISO 9000 phải truyền đạt
tới mọi thành viên trong doanh nghiệp.
Bớc 4: Đào tạo.
Đào tạo là một hoạt động cần thiết và đòi hỏi phải tiến
hành liên tục và thờng xuyên.
Chơng trình đào tạo phải đợc xây dựng cho từng loại
đối tợng khác nhau, lãnh đạo các cấp, cấp trung gian giám sát
viên và công nhân. Đào tạo phải bao quát các khái niệm cơ
bản của hệ thống chất lợng ISO 9000.
Bớc 5: Đánh giá thực trạng công ty.
Danh nghiệp phải lập một lu đồ các hoạt động thông tin
từ khi khách hàng đặt đơn mua hàng đến khi sản phẩm
đến tay họ. Từ sơ đồ chính này, xây dựng các sơ đồ cho
phòng ban phân xởng. Qua đó doanh nghiệp thiết lập hồ
sơ, tài liệu hiện có, xem xét tài liệu vẫn sử dụng đợc bổ
sung vào bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Loại bỏ các tài liệu lạc hậu.
Bớc 6: Kế hoạch thực hiện.
Sau khi xác định rõ những quy trình và hớng dẫn công
việc cần phải xây dựng thì doanh nghiệp tiến hành xây
dựng kế hoạch cụ thể để hoàn thành công việc
Bớc 7: Xây dựng hệ thống văn bản theo ISO 9000.
Tầng 1: sổ tay chất lợng: quy định chính sách chất lợng,
mục tiêu của tổ chức và mô tả khái quát hệ thống chất lợng.
Tầng 2: Các quy định của hệ thống mô tả hoạt động của

từng phòng ban, phân xởng, việc kiểm soát chất lợng thực
hiện nh thế nào.
Tầng 3: Các tài liệu chất lợng( hớng dẫn công việc biểu
mẫu, biểu cáo).
Bớc 8: áp dụng hệ thống chất lợng mới.
13


ở các doanh nghiệp có quy mô nhỏ, hệ thống chất lợng thờng áp dụng ngay trong toàn bộ doanh nghệp. Doanh nghiệp
thực hiện theo từng giai đoạn thì có thể đánh giá hiệu quả
của hệ thống theo từng khu vực lựa chọn. Tốt nhất là nên
đánh giá khu vực có nhiều cơ hội.
Bớc 9: Đánh giá chất lợng nội bộ.
Khi hệ thống đợc thiết lập thì phải thừơng xuyên kiêm tra
đánh giá chất lợng nội bộ. Đào tạo một số nhân viên để thự
hiện đánh giá nội bộ.
Sau khi đánh giá chất lợng lần đầu. Doanh nghiệp tổ chức
hội nghị nhằm đánh giá hệ thống chất lợng đang áp dụng có
phù hợp hay không. Hội nghị phải chỉ ra các hành động khắc
phục phòng ngừa (nếu có) và đảm bảo hiệu quả của các
hành động này.
Bớc 10: Chứng nhận và đăng ký.
Dựa trên danh sách các tổ chức chứng nhận hiện có trong
nớc và ngoài nớc. Xem xét tổ chức này có đợc phép cung cấp
dịch vụ chứng nhận trong khu vực mà doanh nghiệp kinh
doanh hay không và giá cả đê lựa chọn một vài tổ chức thích
hợp.
Sau khi lựa chọn tổ chức chứng nhận, công việc đầu tiên
tỏ chức chứng nhận sẽ đánh giá hệ thống văn bản tài liệu của
doanh nghiệp. Nếu phù hợp sẽ tiến hành đánh giá việc áp

dụng hệ thống tài liệu này tại doanh nghiệp có phù hợp hay
không.
3. Hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lợng tiên tiến ở công ty giầy Thợng Đình.
* Quá trình hình thành.
Công ty giầy Thợng Đình là một doanh nghiệp Nhà nớc đợc
thành lập từ năm 1957. Hoạt động chính của công ty là sản
xuất giầy vải, giầy thể thao, dép quai hậu để phục vụ xuất
khẩu và tiêu thụ trong nớc.
* Mô hình quản lý chất lợng trớc khi áp dụng ISO 9000.
14


Năm 1993, để phấn đấu vơn lên và tồn tại vững chắc.
Công ty đã áp dụng biện pháp "tự quản lý chất lợng" đến
từng ngời lao động, gắn với
quy chế khen thởng chất lợng hàng tháng, đồng thời vận
động tập thể phát động phong trào phát huy sáng kiến, xây
dựng đề tài khoa học có hiệu quả , để có đợc nhiều sản
phẩm mới, bền đẹp, phuc vụ cho ngời tiêu dùng. Mỗi năm công
ty đã chi phí cho việc "tự quản lý chất lợng" là
500 đến 600 triệu đồng và tuy đã đạt đợc một số thành
tích nhất định, nhng vẫn còn bôc lộ một số nhợc điểm nh:
- Chất lợng cha ổn định.
- Việc quản lý cha thành một hệ thống.
- Khách hàng còn cha hài lòng.
* Hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9000.
Sau khi công ty áp dụng ISO 9000 thì thấy rất có hiệu quả
và rất phù hợp với tình hình thực tiễn ở công ty, nên bắt đầu
từ năm 1996 công ty đã thờng xuyên ổ chức nghiên cứu, học
tập và áp dụng ISO 9000. Hệ thống này đợc hình thành ở

công giầy Thợng Đình trớc hết bởi sự quyết tâm cam kết của
lãnh đạo công ty về chính sách chất lợng, mục tiêu chất lợng
và đợc cụ thể hoá bằng các văn bản, thủ tục, hớng dẫn, biểu
mẫu và hồ sơ chất lợng. Sau gần 9 tháng áp dụng hệ thống
chất lợng theo ISO 9002, trong một đánh giá thử , công ty giầy
Thợng Đình đã nhận thấy đây là một hệ thống quản lý rất
chặt chẽ, có tính khoa học và có tính thực tiễn cao. Từ việc
tổ chức, quản lý, điều hành, đến việc tổ chức lại bộ máy,
phân công trách nhiệm rõ ràng, cụ thể, đến việc quan hệ
với khách hàng, quan hệ với nhà cung cấp đều đợc thực thi
một cách bài bản, khoa học theo ISO 9002, và mục tiêu cuối
cùng là có sản phẩm ổn định, đạt chất lợng cao, đợc ngời tiêu
dùng a chuộng. Sau thời gian áp dụng có hiệu quả, 1/3/1999,
công ty giầy Thợng Đình là một doanh nghiệp sản xuất giầy
đầu tiên của Việt Nam đợc hai tổ chức PSB và Quacert cấp
15


chứng chỉ công nhận hệ thống quản lý chất lợng đạt tiêu
chuẩn ISO 9002.
Để có đợc hệ thống quản lý chất lợng đạt ISO 9002, thì
vai trò của lãnh đạo mang tính quyết định của sự thành
công. Lãnh đạo quyết tâm , kiên trì và hiểu biết sâu sắc
về các yêu cầu của hệ thống, đôn đốc kiểm tra tất cả các bộ
phận trong công ty. Công ty đã tổ chức giáo dục và đào tạo
về ISO 9000 cho từng nhân viên thấu hiểu hệ thống chất lợng, mục tiêu chất lợng và bản mô tả công việc của từng cá
nhân.Công ty tổ chức gần 100 lớp học cho 1600 công nhân
bằng cách mời chuyên gia ESCAP và Tổng cục tiêu chuẩn đo
lờng chất lợng về giảng dậy.
Công ty đã duy trì thờng xuyên việc kiểm tra, thực hiện

đánh giá chất lợng nội bộ và xem xét của lãnh đạo theo đúng
luật đã đề ra. Công ty còn tranh thủ sự đánh giá khách quan
của các chuyên gia của ESCAP, QUACERT, VPC.đóng góp ý
kiến xây dựng, trên cơ sở đó đề ra biện pháp khắc phục
phòng ngừa có hiệu quả....
Sau khi áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9002,
mọi hoạt động của công ty Giầy Thợng Đình đều tiến triển,
khoa học đã mang lại năng suất và hiệu quả công việc cao, tỷ
lệ năm sau cao hơn năm trớc từ 15% đến 20%. Kim ngạch
suất khẩu từ 2,5 triệu đô la năm 1997 lên trên 7 triệu đô la
năm 1999.Lợi nhuận hàng năm tăng từ 15% đến 20%. Gía trị
sản xuất công nghiệp 9 tháng đầu năm 2000 đạt 94,7% kế
hoạch, so với cùng kỳ năm 1999 vợt 32,1%.Công ty sản xuất đợc
trên 2 triệu 700 đôi giầy các loại, đạt 100,7% kế hoạch. Đời
sống cán bộ, công nhân thực sự ổn định và gắn bó với nhà
máy. Công ty còn mở rộng sản xuất và thị trờng xuất khẩu
thêm sang Mêhicô,Chi lê và một số thị trờng khác.

16


c. kết luận.
Xây dựng mô hình quản lý chất lợng phù hợp, phát huy
tiềm năng thế mạnh của doanh nghiệp và nâng cao hiệu quả
sản xuất kinh doanh là nhu cầu , đòi hỏi tất yếu với các doanh
nghiệp Việt Nam.
Vì vậy mô hình áp dụng chất lợng của hệ thống chất lợng
ISO 9000 sẽ tạo điều kiện thuận lợi để cho các doanh nghiệp
Việt Nam tháo gỡ đợc những khó khăn trong việc giả quyết
những vấn đề chất lợng , đổi mới một cách căn bản hoạt

động quản lý chất lợng trong doanh nghiệp , đảm bảo và
nâng cao chất lợng hàng hoá dịch vụ của doanh nghiệp lên
một cách có hiệu quả , đáp ứng đợc nhu cầu của ngời tiêu
dùng.
Tuy nhiên việc xây dựng hệ thống ISO 9000 là rất khó
khăn. Trong doanh nghiệp sẽ diễn ra cuộc đấu tranh giữa cái
cũ và cái mới , giữa tác phong làm ăn tuỳ tiện với tác phong
công nghệ , giữa thói quen né tránh trách nhiệm với thói quen
dám chịu trách nhiệm , chủ động hỗ trợ trong

công việc.

Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải có phong trào

với sự

tham gia của mọi thành viên về viêc giải quyết vấn đề chất lợng. Ngoài ra các doanh nghiệp Việt Nam nhận nhiều thông
tin từ ISO 9000 cũng nh các phơng pháp quản lý khác. Cách xử
lý thông tin của doanh nghiệp tốt nhất là khả năng trình độ
và dự định của doanh nghiệp vào xây dựng và áp dụng
những gì thích hợp nhất cho mình.
Do trình độ bản thân còn hạn chế nên không tránh khỏi
những thiếu xót về nội dung và hình thức. Em rất mong đợc
sự góp ý của các thầy cô và những ai quan tâm đến vấn đề
này. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn thầy Vũ Quang Anh
đã giúp em hoàn thành bài tiểu luận này.

17

18


tài liệu tham khảo
1. Những kiến thức cơ bản về hệ thống chất lợng Qualiment
1997.
2. TQM & ISO 9000 - GS Nguyễn Quang Toản- Nhà xuất bản
Thống kê.
3. áp dụng ISO 9000 trong các doanh nghiệp - Tổng cục tiêu
chuẩn đo lờng chất lợng 1996
4. Quản lý chất lợng và ISO 9000- Nguyễn Kim Định Nxb KHKT
1997
5. Giáo trình quản lý và kinh doanh thơng mại . Trờng Đại học
Quản lý & Kinh doanh - TS Vũ Quang Anh - 2000.
6. Tạp chí tiêu chuẩn đo lờng chất lợng - Số 1(6)- 2000.
7. Tạp chí tiêu chuẩn đo lờng chất lợng - Số 10(15)- 2000.
8. Tạp chú tiêu chuẩn đo lờng chất lợng - Số 1 +2 (18+19) 2000.

19


mục lục
a. lời nói đầu
I. Khái niệm về chất lợng sản phẩm và quản lý sản phẩm.
1. Khái nệm về chất lợng sản phẩm.
2. Khái niệm về quản lý sản phẩm.
II. Giới thiệu một số mô hình chất lợng sản phẩm và lợi ích của
các doanh nghiệp khi áp dụng ISO 9000.
1. Giới thiệu một số mô hình quản lý chất lợng sản phẩm.
1.1. Mô hình quản lý chất lợng theo các giải thởng chất lợng.

1.2. Mô hình quản lý chất lợng toàn diện (TQM)
1.3. Hệ thống thực hành sản xuất tốt (GMP).
1.4. Hệ thống Q. Base.
1.5. Hệ thống kiểm soát an toàn.
2. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và lợi ích của các doanh nghiệp khi
áp dụng ISO 9000.
2.1. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
2.2. Lợi ích khi thiết lập hệ thống đảm bảo chất lợng đáp ứng
ISO 9000.
III. Thực trạng quản lý chất lợng và khả năng áp dụng ISO 9000
trong các doanh nghiệp Việt Nam và hiệu quả của việc áp
dụng hệ thống quản lý chất lợng tiên tiến ở công ty giầy Thợng
Đình.
1. Tình hình quản lý chất lợng trong các doanh nghiệp Việt
Nam.
2. Tình hình áp dụng ISO 9000 trong các doanh nghiệp Việt
Nam.
3. Hiệu quả của việc áp dụng hệ thỗng quản lý chất lợng tiên
20


tiÕn ë c«ng ty giÇy Thîng §×nh.
C. KÕt luËn.

21