Soạn thảo quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng trong lĩnh vực y tế của bệnh viện Bạch Mai theo mẫu ISO 9001:2000

MÔN

: QUẢN TRỊ

CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ
Đề tài: Soạn thảo quy trình giải quyết phàn nàn của
khách hàng trong lĩnh vực y tế của bệnh viện Bạch Mai
theo mẫu ISO 9001:2000


Nội Dung
Giới thiệu chung về bệnh viện Bạch
Mai
Quy trình giải quyết
phàn nàn của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ khám chữa bệnh
2013

2


Giới thiệu bệnh viện Bạch Mai


1. Giới thiệu bệnh viện

Được thành lập và đi vào hoạt động

2006

1911

2000

Huân chương Hồ Chí
Minh
2002
Được công nhận Bệnh
viện đa khoa hoàn
Danh hiệu Anh hùng lao
chỉnh hạng đặc biệt
động thời kỳ đổi mới
đầu tiên ở Việt Nam

Được nhà nước tặng thưởng danh hiệu
Anh hùng lực lượng vũ trang nhân dân
2013

4


2. Một số dịch vụ y tế

Dịch vụ khám chữa bệnh y khoa


Các dịch vụ
hỗ trợ

Các dịch vụ

khác
2013

6


3. Hệ thống QTCLDV được áp dụng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Văn bản hệ
thống QLCL

QLCL tại các
phòng khoa
của bệnh viện

Quy trình tác
nghiệp quản
lý chung

2013

7


II. Quy trình giải quyết
phàn nàn của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ khám chữa bệnh

2013

8


 
 
 
 
Bệnh viện Bạch Mai

 
Người viết
Nguyễn Thị A

  
Hệ
Hệ thống
thống quản
quản trị
trị
chất
chất lượng
lượng yy tế
tế
 
  quyết
Quy trình giải
Quy
quyết
phàntrình
nàn giải

của khách
phàn
củadụng
khách
hàng nàn
khi sử
dịch
hàng
khi chữa
sử dụng
dịch
vụ khám
bệnh
vụ khám chữa bệnh
 
Người kiểm tra
Nguyễn Thị B

2013

  
Mã
Mã số:
số: QT.07.
QT.07.
HT
HT
Trang:
 
Lần ban

  hành:
02 hành:
Lần ban
02

 
Người phê duyệt
Nguyễn Văn C

9


 
 
Lần ban Nội dung thay đổi
hành
Lần 1

-

Lưu đồ

 
 
 
Lần 2

- Lưu đồ: Thay đổi
tên quy trình và
một số bước

trong quá trình.
- Tài liệu tham
khảo: Bổ sung
thêm một số tài
liệu mới.
- Mô tả

 

 
Ngày
ban hành

 
Ngày có
hiệu lực

 
20/06/2013 10/09/2013
 
 
 
02/04/2014

2013

 
 
 
10/09/2013

Ngày
hết hiệu
lực
 
 

10


1. Mục đích
2. Phạm vi áp dụng
3. Tài liệu tham khảo
4. Định nghĩa
5. Danh mục các từ viết tắt
6. Nội dung
7. Lưu trữ
2013

11


 
 
 
MỤC
ĐÍCH
 
Hệ thống quản trị Mã số: QT.07.
 

chất lượng y tế
HT
Quy định thống nhất cách thức xử
 
Bệnh viện Bạchlý các khiếu nại và phản hồi của KH
Mai
Nhằm  hạn chế những saiTrang:
sót khi: KH sử
dụng
dịch
tại bệnh viện
Quy
trình
giảivụquyết
phàn nàn của khách  
Giải hàng
quyết
thời nhất
khikịp
sử dụng
Lầncác
banphàn
hành:
dịch vụ khám
nàn chữa
của KH02
bệnh


2. Phạm vi áp dụng

Áp dụng cho mọi phàn nàn và thông tin phản hồi
của người bệnh, gia đình người bệnh khi tham gia
sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện
Bạch Mai

2013

13


3. Tài liệu tham khảo
1. TCVN ISO 9001:2008- Hệ thống quản lý chất
lượng - Các yêu cầu
2. Sổ tay chất lượng 9-2013
3. Quy chế bệnh viện ban hành kèm theo quyết định:
1895/1997/QĐ-BYT ngày 19 tháng 09 năm 1997
do Bộ Y tế ban hành.
 

2013

14


4. Định nghĩa
Giải quyết phàn
nàn

Định nghĩa

Phàn nàn

2013

Giải đáp, giải
quyết các yêu cầu,
thắc mắc của khách
hàng.
Loại bỏ nguyên
nhân gây ra sự
không thoả mãn
yêu cầu của KH
Thông tin phản
hồi từ KH khi KH
không được thỏa
mãn về DV đang
tiêu dùng.

15


5. Danh mục các từ viết tắt
BGĐ: Ban giám đốc
TCKT: Tài chính kế toán
KTTH: Kế toán tổng hợp
TCCB: Tổ chức cán bộ
KHTH: Kế hoạch tổng hợp
HSBA: Hồ sơ bệnh án
BN: Bệnh nhân

2013

16


6. Nội Dung Quy Trình
Bắt đầu

Tiếp nhận thông tin phàn
nàn của khách hàng

Thông báo về việc tiếp
nhận phàn nàn

Xử lý, phân tích thông tin

Giải quyết vấn đề

Kết thúc quá trình
giải quyết phàn nàn

Trả lời bên liên quan
hoàn thiện
hồ sơ
2013

Phê
duyệt

Mô tả quy trình

2013

18


Tiếpnhận các
thông tin phàn nàn
của khách hàng

• Qua đường văn thư bưu điện bệnh viện
• Qua đường dây nóng của bệnh viện
• Bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân gửi trực
tiếp.

Thông báo về việc
tiếp nhận phàn
nàn.

• Thông báo ngay cho những người hoặc tổ chức
phàn nàn biết về việc phàn nàn

Xử lý, phân tích
thông tin

• Tìm hiểu xem thông tin đúng hay sai sự thật
• Đánh giá sự quan trọng của thông tin, tính phức
tạp, ảnh hưởng, khả năng giải quyết.

Trường hợp tính
chất phàn nàn
không phức tạp

• Trường hợp lời phàn nàn mang tính chất
nghiêm trọng và vượt quá thẩm quyền
2013

19


Phê duyệt

• Phòng chức năng báo cáo BGĐ kết quả làm việc
• Ban Giám đốc phê duyệt

Trả lời bên liên
quan hoàn thiện
hồ sơ

• Gửi nội dung trả lời tới BN hoặc người nhà BN
• Lưu giữ hồ sơ có liên quan, ghi nhận vào phiếu
theo dõi giải quyết đơn thư phàn nàn

Kết thúc quá
trình giải quyết
phàn nàn

• Đánh giá quá trình giải quyết phàn nàn, đánh
giá sự thỏa mãn của BN và người nhà BN về

kết quả giải quyết phàn nàn. Sau đó, lưu trữ
lại toàn bộ các thông tin phàn nàn

2013

20


7. Lưu trữ


PHỤ LỤC

Phiếu theo dõi giải quyết phàn nàn
2014
Số
Số
CV
TT nhận

Nội dung phàn nàn

Đơn vị
liên
quan

Thời
gian
nhận

Thời
gian kết
thúc

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2013

22


Kết luận
Đối với một dịch vụ y tế tại bệnh viện thực hiện tiêu chuẩn ISO
9001:2000 nâng cao nhận thức, chuyển biến phong cách làm việc
trong bệnh viện, thay đổi cách làm cũ sang cách làm mới nhanh
hơn, kiểm soát tốt hơn, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng
nhiều hơn; tạo ra khả năng đạt được các mục tiêu chung chất
lượng dịch vụ y tế có chất lượng cao, tiện ích tốt nhất cho khách
hàng.
Đặc biệt là trong soạn thảo các quy trình giải quyết phàn nàn của
khách hàng. Giúp cho các cơ quan, đơn vị liên quan tại bệnh viện
hiểu rõ về quy trình giải quyết và giải quyết tốt hơn các yêu cầu
của khách hàng ,các phàn nàn và khiếu nại làm vừa long khánh
hang với mục đích ngày càng nâng cao chất lượng các dịch vụ
bệnh viện đang cung cấp. Đáp ứng sự hài lòng và trông đợi của
khách hàng để họ tin tưởng tiêu dùng các dịch vụ tại bệnh viện.
2013

23


Chân thành cảm ơn

2013

24