Soạn Thảo Quy Trình Giải Quyết Phàn Nàn Của Khách Hàng Về Cung Cấp Dịch Vụ Theo Tiêu Chuẩn ISO 9000 – 2000

BÀI THẢO LUẬN
QUẢN TRỊ CL DỊCH VỤ
Đ ề Tà i : S o ạ n T h ả o Q u y Tr ì n h G i ả i Q u y ế t P h à n N à n
C ủ a K h á c h H à n g Về C u n g C ấ p D ị c h Vụ T h e o T i ê u
Chuẩn
ISO 9000 – 2000
Nhóm II


NỘI DUNG

I. GIỚI THIỆU NHÀ HÀNG HƯƠNG SEN

II. QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG


I. GIỚI THIỆU NHÀ HÀNG HƯƠNG SEN

Tên Doanh nghiệp
Tên tiếng Anh
Logo

: NHÀ HÀNG HƯƠNG SEN
: HUONG SEN RESTAURANT
:

Địa chỉ

: Số 269 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Mỹ Đình, Hà Nội ( cạnh Trung tâm Hội nghị Quốc gia)

Điện thoại

:  043 732 0589 / Hotline: 0904 988 999

Email
Website

:
/>

I. GIỚI THIỆU NHÀ HÀNG HƯƠNG SEN

Tọa lạc tại 269 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì – Hà Nội ngay sau Trung tâm Hội nghị Quốc gia thuận lợi cho những tuyến
đường lớn từ Phạm Hùng và đại lộ Thăng Long đi vào, nhà hàng Hương Sen được thiết kế theo không
gian kiến trúc Châu Âu cổ điển.


I. GIỚI THIỆU NHÀ HÀNG HƯƠNG SEN

- Khung cảnh tráng lệ nhưng không xa lạ giữa thiên nhiên, các dịch vụ tiệc luôn được trau chuốt đến từng chi
tiết, những cảm nhận tinh tế trong mỗi món ăn và đặc biệt là phong cách phục vụ chuyên nghiệp đạt đến
sự hoàn hảo sẽ để lại những ấn tượng khó phai trong lòng thực khách.
- Nhà hàng Hương Sen cung cấp đầy đủ các dịch vụ phục vụ và đáp ứng tất cả các nhu cầu của Khách hàng
như:
-+ Buffet hải sản cao cấp.
+ Tổ chức tiệc cưới chuyên nghiệp.
+ Tổ chức tiệc Hội nghị, Hội thảo.
+ Tổ chức tiệc lưu động chuyên nghiệp.
- Thực đơn đầy đủ các món ăn khai vị, món ăn chính, món tráng miệng mang đậm phong cách Hương Sen, tất
cả sẽ mang đến cho Khách hàng những trải nghiệm vô cùng thú vị và mới lạ. Giúp Khách hàng cảm nhận
đầy đủ nhất sự tuyệt vời của ẩm thực Hương Sen.

 


II.QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG SEN

Mã số:….

Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ

 
Trang:01/11
Lần ban hành; 01

Nhà Hàng Hương Sen
Quy trình giải quyết phàn nàn

Người viết:

Người kiểm tra:

NHÓM 2

Lần ban hành

Lần 01

Nội dung thay đổi

Người phê duyệt:

Vũ Thị B

Lê Thị C

Ngày ban

Ngày hiệu

Ngày hết

Hành

lực

hiệu lực

20/04/2009

22/05/2009

30/12/2015


Mã số:….
Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ
 
Trang: 02/11
Lần ban hành; 01
Nhà Hàng Hương Sen
Quy trình giải quyết phàn nàn

1. Mục đích
Xử lý, giải quyết phàn nàn của khách hàng một cách nhanh chóng, khách quan.
Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của Khách hàng.
Cải tiến chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
2. Phạm vi áp dụng
Áp dụng với mọi cán bộ, nhân viên công tác, phục vụ tại Nhà hàng Hương Sen.
3. Tài liệu tham khảo
TS.Phạm Xuân Hậu( 2010), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống Kê.
Nguyễn Quang Toản( 2001), ISO 9000 & TQM, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh.
Website Nhà hàng Hương Sen www.nhahanghuongsen.com.vn


 
Trang: 02/11
Lần ban hành; 01
Nhà Hàng Hương Sen
Quy trình giải quyết phàn nàn

4. Định Nghĩa
- Dịch vụ : Theo ISO 9004-2:1991E: “ Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ tương tác giữa người cung cấp và khách hàng,
cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng”.
- Chất lượng dịch vụ: là sự thoả mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa cảm nhận (P-Peception) và
các trông đợi (E-Expectation) về dịch vụ sau và trước khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ đó.
- Phàn nàn: là sự phản ánh, lời than phiền của chất lượng dịch vụ mà chưa đáp ứng, chưa thoả mãn sự trông đợi của
khách hàng khi mà khách hàng đã sử dụng.
 
 
 
 

Mã số:….

Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ

 
Trang: 03/11
Lần ban hành; 01

Nhà Hàng Hương Sen
Quy trình giải quyết phàn nàn

5. Nội Dung
5.1 Trách nhiệm
Các cá nhân được phân công phụ trách tiếp nhận các phàn nàn của Khách hàng phải thực hiện theo đúng quy
định, quy trình.
Các Trưởng/phó Bộ phận phải giải quyết triệt để các vấn đề của Khách hàng phàn nàn một cách hợp lý và phải
có sự hài lòng của Khách hàng.
5.2 Phân loại Khách hàng
- Khách

hàng nóng tính

- Khách hàng trầm tính
- Khách hàng kiếm chuyện


Mã số:….

Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ

 
Trang: 03/11

Nhà Hàng Hương Sen

Lần ban hành; 01

Quy trình giải quyết phàn nàn

5.3

-

Những vấn đề Khách hàng thường phàn nàn
Về kỹ thuật
Về dịch vụ
Về thái độ của nhân viên
Về vấn đề khác

5.4 Các bước giải quyết phàn nàn
Bước 1: Tiếp nhận phàn nàn
Bước 2: Giải thích về các quy định
Bước 3: Đưa ra hướng giải quyết


Mã số:….

Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ

 
Trang: 03/11
Lần ban hành; 01

Nhà Hàng Hương Sen
Quy trình giải quyết phàn nàn

⃰ Lưu đồ


Mã số:….
Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ
 
Trang: 03/11
Lần ban hành; 01
Nhà Hàng Hương Sen

Quy trình giải quyết phàn nàn

⃰ Mô tả lưu đồ

Bước 1- Bộ phận bàn và maketting.
Trước tiên ta nên lắng nghe những lời phàn nàn của khách hàng, không nên ngắt lới của khách. Hãy để khách
hàng nói rõ vấn đề không hài lòng với nhà hàng. Bằng cách lắng nghe, ta có thể hiểu được bản chất của vấn đề,
trong khi đó khách hàng có cơ hội để giải tỏa được những cảm xúc tiêu cực. Tránh những trường hợp nhân
viên có những câu nói làm khách hàng không hài lòng, điều đó sẽ làm cho khách hàng càng thêm tức giận, và
vấn đề càng trở lên khó giải quyết.

Mã số:….
Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ
 
Trang:

Nhà Hàng Hương Sen

Lần ban hành; 01
Quy trình giải quyết phàn nàn

Bước 2 - Tiếp nhận phàn nàn.

Khi khách hàng có những phàn nàn về nhà hàng của mình, nhân viên phục vụ cần chủ động xin lỗi khách hàng, dù chưa
biết lỗi này do nhà hàng hay do khách hàng. Nhân viên cần có thái độ cầu thị và lắng nghe những lời nói của khách hàng.
Như vậy sẽ thể hiện thái độ phục vụ lịch sự và làm nguôi đi cơn giận của khách hàng.

Bước 3, 4-Chủ động xin lỗi khách hàng.
Khi khách hàng đồng ý lời xin lỗi thì nhân viên tiếp tục phân loại phàn nàn. Chuyển sang bước 5


Mã số:….

Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ

 
Trang:

Nhà Hàng Hương Sen
Lần ban hành; 01

Quy trình giải quyết phàn nàn

Bước 5- Phân loại phàn nàn.
Nhân viên cần phân loại phàn nàn, lỗi do nhà hàng hay do khách hàng để tiếp tục đưa ra phương án giải quyết phù hợp.

Bước 6, 7 Đưa ra phương án giải quyết phàn nàn.
Khi đã phân loại được phàn nàn thì nhân viên và khách hàng cùng tìm phương án gải quyết phù hợp. Phương án này có thể
có sự phối hợp của các bộ phận có liên quan. Cần phải chú ý là phương án này không bao gồm những nội dung nằm ngoài
quyền hạn của mình hoặc điều lệ công ty không cho phép, vì nếu làm như thế có khả năng lúc lời hứa của bạn không thực
hiện được, khách hàng càng tức giận hơn và sẽ không trung thành với công ty nữa.


Mã số:….
Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ
 
Trang:
Lần ban hành; 01
Nhà Hàng Hương Sen

Quy trình giải quyết phàn nàn

Bước 8- Đưa ra ý kiến.Nhân viên đưa ra và hỏi ý kiên khách hàng có đồng ý với cách giải quyết của mình hay không. Xét từ
góc độ chuyên nghiệp, nhân viên đã nêu ra phương án giải quyết thích hợp, nhưng cũng có thể khách hàng vẫn chưa thấy
hài lòng. Lúc này, tốt nhất là bạn nên hỏi lại ý kiến của khách hàng. “Theo ông chúng tôi nên làm như thế nào?” Xử lý như
vậy khách hàng sẽ cảm nhận mình đang được tôn trọng và trở nên vui vẻ. Mục đích chủ yếu của khách hàng khi phàn nàn là
muốn nhân viên qua hành động thực tế để giải quyết vấn đề chứ không phải chỉ hứa hẹn qua loa và phải hành động nhanh.
Làm như vậy thứ nhất là có thể làm cho khách hàng có cảm giác là mình đang được tôn trọng, thứ hai là có thể tỏ rõ thành
ý về việc giải quyết vấn đề của người kinh doanh, thứ ba là có thể tránh những lời tuyên truyền không tốt của khách hàng
gây mất uy tín cho nhà hàng. Khách đồng ý thì chuyển sang 10- 11. Khách chưa đồng ý chuyển sang bước 9-10-11

Mã số:….

Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ

 
Trang:
Lần ban hành; 01

Nhà Hàng Hương Sen

Quy trình giải quyết phàn nàn

9- Khi khách hàng không đồng ý.
Một số trường hợp khách hàng không đồng ý với phương án giải quyết mà nhân viên đưa ra. Nhân viên thấy khó khăn
trong trường hợp này thì có thể nhờ đến sự giúp đỡ của cấp trên với mức quyền hạn cao hơn. Nhằm giải quyết vấn đề
nhanh hơn, hiệu quả hơn và không gây ảnh hưởng tới những khách hàng khác.
10- Giải quyết thành công.
Khi khách hàng đồng ý với cách giải quyết đó, nhân viên đưa ra lời cảm ơn tới khách hàng, dùng những câu nói làm khách
hàng hài 3lòng như: “Cảm ơn sự góp ý của khách hàng…, chúng tôi sẽ ghi nhận sự đóng góp và rút kinh nghiệm lần sau”.


Mã số:….

Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ

 
Trang:
Lần ban hành; 01

Nhà Hàng Hương Sen

Quy trình giải quyết phàn nàn

Bước 11- Kết thúc.
Sau những trường hợp khách hàng phàn nàn về nhà hàng, nhân viên cần có ghi chép lại những lời phàn nàn đó để rút kinh
nghiệm lần sau không gặp phải trường hợp tương tự.
Mục đích giải quyết các phàn nàn của khách hàng tốt là tạo uy tín cho nhà hàng, tạo sự tin tưởng của khách hàng đối với
nhà hàng. Trong một nhà hàng có thể nói phàn nàn của khách hàng là rất đáng quý, như vậy sẽ giúp cho nhà hàng có
những kinh nghiệm tốt hơn trong quá trình phục vụ khách hàng. Giúp nhà hàng có những phương hướng phát triển tốt
hơn.


Mã số:….
Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ
 
Trang:
Lần ban hành; 01
Nhà Hàng Hương Sen

Quy trình giải quyết phàn nàn

6. Lưu trữ:
Lưu trữ tại hệ thống các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và các bộ phận văn phòng liên quan.

7. Phụ lục:
Không áp dụng.


Cảm ơn cô

và các bạn
đã lắng nghe