Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng sử dụng các dịch vụ của Viettel tại địa bàn tỉnh Vĩnh Long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG
____________________________

TRẦN THỊ MINH NGUYỆT

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ CỦA VIETTEL
TẠI ĐỊA BÀN TỈNH VĨNH LONG

Chuyên ngành:

QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH:

60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. BÙI VĂN TRỊNH

Vĩnh Long, tháng 6 năm 2016


MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TÓM TẮT
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ......................................... 1
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................... 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU............................................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu tổng quát .................................................................................. 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể........................................................................................ 2
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................................................. 2
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................... 3
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .............................................................................. 3
1.4.2 Đối tượng khảo sát .................................................................................. 3
1.4.3 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 3
1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .................................. 3
1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI ............................................................................................ 4
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................... 5
2.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN.......................................................................... 5
2.1.1 Khái niệm về hành vi phàn nàn của khách hàng ...................................... 5
2.1.2 Khái niệm dịch vụ ................................................................................... 6
2.1.3 Sự cần thiết của giải quyết phàn nàn........................................................ 6
2.2 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU NGOÀI NƯỚC .......................................... 7
2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN
CỨU ............ .................................................................................................... 12
2.3.1 Giả thuyết của mô hình ......................................................................... 12
2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................. 13
2.3.3 Giải thích các khái niệm thuộc mô hình nghiên cứu đề xuất .................. 16
Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...... 18
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................................... 18


3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................ 20
3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu ................................................................ 20
3.2.2 Phương pháp phân tích số liệu............................................................... 25
3.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ .............................................................. 29
3.3.1 Các bước nghiên cứu sơ bộ ................................................................... 29

3.3.2 Kết quả xây dựng thang đo nháp ........................................................... 30
3.3.3 Kết quả xây dựng thang đo sơ bộ .......................................................... 39
3.4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ................................................. 44
3.4.1 Thiết kế các bước nghiên cứu chính thức .............................................. 44
3.4.2 Mô hình nghiên cứu chính thức ............................................................. 45
3.4.3 Xây dựng thang đo chính thức ............................................................... 47
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..................................... 50
4.1 TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU ............................................. 50
4.2 VÀI NÉT VỀ CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL VÀ THỊ TRƯỜNG
DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM ....................................... 51
4.2.1 Vài nét về Công ty viễn thông Viettel.................................................... 51
4.2.2 Tổng quan về thị trường dịch vụ điện thoại di động tại Việt Nam.......... 54
4.3 THỰC TRẠNG SỰ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH
VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIETTEL TẠI ĐỊA BÀN TỈNH VĨNH LONG . 55
4.3.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu .................................................................. 55
4.3.2 Hành vi phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động
Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long ................................................................ 58
4.3.3 Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi
phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Viettel trên địa
bàn tỉnh Vĩnh Long ........................................................................................ 64
4.3.3 Kiểm định sự khác biệt của mô hình nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân
khách hàng ..................................................................................................... 71
4.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 75
4.4.1 Nhân tố Thái độ hướng tới hành vi phàn nàn ......................................... 75


4.4.2 Nhân tố Khả năng thành công khi phàn nàn .......................................... 75
4.4.3 Nhân tố Mức độ quan trọng của dịch vụ ................................................ 76
4.4.4 Nhân tố Tính cách khách hàng .............................................................. 77
4.4.5 Nhân tố Sự ràng buộc về thời gian ........................................................ 77

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .................................................. 79
5.1 KẾT LUẬN ................................................................................................. 79
5.1.1 Kết luận ................................................................................................ 79
5.1.2 Những đóng góp của nghiên cứu ........................................................... 81
5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ .................................................................................... 81
5.2.1 Sự ràng buộc về thời gian ...................................................................... 83
5.2.2 Thái độ hướng tới hành vi phàn nàn ...................................................... 83
5.2.3 Tính cách khách hàng............................................................................ 84
5.2.4 Mức độ quan trọng của dịch vụ ............................................................. 84
5.2.5 Khả năng thành công khi phàn nàn ........................................................ 85
5.3 HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ....... 85
DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHẦN PHỤ LỤC


DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 2.1: Mô hình các lựa chọn thay thế của phản ứng không hài lòng.................... 8
Hình 2.2: Mô hình các giai đoạn phàn nàn và các yếu tố ảnh hưởng ........................ 9
Hình 2.3: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng
sống ở phía nam Chi Lê ......................................................................................... 10
Hình 2.4: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng .... 10
Hình 2.5: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng sử
dụng dịch vụ điện thoại tại Bahawalpur - Pakistan ................................................. 11
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................... 15
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 19
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức .............................................................. 46
Hình 4.1: Các dịch vụ khách hàng sử dụng ............................................................ 59
Hình 4.2: Các lỗi dịch vụ khiến khách hàng phàn nàn ............................................ 59

Hình 4.3: Số lần gặp sự cố khi sử dụng các dịch vụ của Viettel ............................. 60
Hình 4.4: Thống kê khách hàng đã từng phàn nàn về dịch vụ Viettel ..................... 61
Hình 4.5: Hành vi của khách hàng khi có phàn nàn................................................ 62
Hình 4.6: Thái độ của khách hàng đối với hành vi phàn nàn .................................. 62
Hình 4.7: Mong muốn của khách hàng khi phàn nàn.............................................. 63
Hình 4.8: Nguồn thông tin để khách hàng phản ánh khi có phàn nàn ..................... 64


DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Tổng hợp về các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của các nghiên cứu
ngoài nước ............................................................................................................. 12
Bảng 2.2: Cơ sở hình thành mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................... 14
Bảng 3.1: Phân bố số lượng khách hàng Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long năm
2015... ................................................................................................................... 21
Bảng 3.2: Đề xuất phân bổ quan sát nghiên cứu theo địa bàn nghiên cứu............... 24
Bảng 3.3: Đề xuất phân bổ quan sát nghiên cứu theo đặc điểm khách hàng………24
Bảng 3.4: Kết quả xây dựng thang đo nháp ............................................................ 30
Bảng 3.5: Cơ sở xây dựng thang đo sơ bộ .............................................................. 37
Bảng 3.6: Kết quả phân tích EFA thang đo sơ bộ lần đầu ...................................... 41
Bảng 3.7: Kết quả phân tích EFA thang đo sơ bộ lần cuối ..................................... 43
Bảng 3.8: Tổng hợp các nhân tố mới ..................................................................... 44
Bảng 3.9: Thang đo chính thức .............................................................................. 47
Bảng 4.1: Mô tả thông tin chung của đáp viên ....................................................... 56
Bảng 4.2: Kết quả Cronbach’s Alpha ..................................................................... 65
Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn
của khách hàng ...................................................................................................... 67
Bảng 4.4: Kiểm định Omnibus............................................................................... 69
Bảng 4.5: Kiểm định mức độ giải thích của mô hình ............................................. 69
Bảng 4.6: Kiểm định mức độ dự báo chính xác của mô hình.................................. 69

Bảng 4.7: Kết quả kiểm định mô hình hồi quy Binary Logistic .............................. 70
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định giữa các biến đặc điểm cá nhân với các nhân tố ảnh
hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng ......................................................... 72
Bảng 5.1: Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự phàn nàn của khách hàng đối
với dịch vụ viễn thông di động Viettel ................................................................... 82


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Tiếng Anh

Tiếng Việt

EFA

Exploratory Factor Analysis

Phân tích nhân tố khám phá

KMO

Kaiser – Meyer – Olkin

Chỉ số KMO

KTKN

Customer’s knowledge and experience

KNTC

Subjective possibility that complaining
will be successful

Kiến thức và kinh nghiệm của khách
hàng
Khả năng thành công khi phàn nàn

MDQT

Service importance

Mức độ quan trọng của dịch vụ

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences

Phần mềm thống kê kinh tế

THOIGIAN

Time constraints

Sự ràng buộc về thời gian

THUTUC

Complaint procedures

Thủ tục thực hiện phàn nàn

TDPN

Attitude toward the act of complaining

Thái độ hướng tới hành vi phàn nàn

TCKH

Customer’s Personality

Tính cách của khách hàng

TDDN

Attitude toward firm

Thái độ của doanh nghiệp


TÓM TẮT
Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn
nàn của khách hàng về các dịch vụ viễn thông di động Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh
Long. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ kết quả khảo sát thực tế
341 khách hàng. Số liệu được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS, kiểm định
thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA),
phân tích hồi quy Logistic. Kết quả nghiên cứu có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự phàn
nàn của khách hàng bao gồm: (1) Mức độ quan trọng của dịch vụ; (2) Sự ràng buộc

về thời gian; (3) Thái độ hướng tới hành vi phàn nàn; (4) Tính cách của khách hàng;
(5) Khả năng thành công khi phàn nàn. Trong đó, yếu tố “Sự ràng buộc về thời
gian” có tác động lớn nhất đến sự phàn nàn của khách hàng đối với dịch vụ viễn
thông di động Viettel tại địa bàn tỉnh Vĩnh Long. Dựa trên cơ sở đó, tác giả đề xuất
một số hàm ý quản trị giúp các cấp quản trị hoàn thiện chất lượng dịch vụ viễn
thông di động Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long.
Từ khóa: khách hàng, sự phàn nàn, dịch vụ viễn thông di động, Vĩnh Long.


ABSTRACT
This study aims to analyse factors that effect to customer’s complain about service
mobile telecommunication Viettel on Vinh Long province. The primary data were
collected from 341 respondents. Collected data were processed in the statistical
software SPSS, the consistency coefficient measured with Cronbach’s Alpha for
scaling test, Exploratory Factor Analysis (EFA) and Binary Logistic regression
were used. The statistical results indicated 5 factors affecting of customer’s
complain including: (1) Service importance; (2) Time constraints; (3) Attitude
toward the act of complaining; (4) Customer’s Personality; (5) Subjective
possibility that complaining will be successful. “Time constraints” had the largest
impact to customer’s complain. From the suggested problems, the research proposes
policys to help managers improve service quality mobile telecommunication Viettel
on Vinh Long province.
Keywords: customer, complain, service mobile telecommunication, Vinh Long.


GVHD: PGS.TS. Bùi Văn Trịnh

Chương 1
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Trong chương này, tác giả sẽ trình bày những nội dung như sau: (1) Đặt vấn

đề nghiên cứu; (2) Mục tiêu nghiên cứu bao gồm mục tiêu chung và mục tiêu cụ
thể; (3) Câu hỏi nghiên cứu; (4) Phạm vi nghiên cứu bao gồm phạm vi nội dung,
phạm vi thời gian và phạm vi không gian; (5) Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề
tài; (6) Kết cấu đề tài. Nội dung cụ thể của từng mục như sau:
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ
Phàn nàn là nói ra những nỗi buồn bực, không vừa ý để mong có sự đồng
cảm, đồng tình phàn nàn về nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ của khách hàng1. Sự
phàn nàn là bất kỳ hành động nào trong một số hành động được kích hoạt bởi sự bất
mãn của nhận thức đối với chất lượng của sản phẩm/dịch vụ, nó là quá trình tạo
thành một tập hợp của tất cả các phản ứng không hài lòng trong quá trình mua, tiêu
thụ hay quá trình sở hữu của hàng hóa/dịch vụ (Crie, D., Ladwein, R., 2002).
Sự phàn nàn của khách hàng cho một công ty với mục tiêu đạt được một sự
trao đổi, hoàn tiền lại hoặc cần một lời xin lỗi từ nhà cung cấp (Larivet & Brouard,
2010). Hành vi phàn nàn của khách hàng được xem như là những phản ứng được
kích hoạt bởi sự không hài lòng, nó thuộc về tâm lý không dễ dàng chấp nhận cũng
không nhanh chóng bị lãng quên trong quá trình tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ
(Homburg & Furst, 2005).
Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông di động Viettel trên địa bàn tỉnh
Vĩnh Long, đang ngày càng cạnh tranh gay gắt, dưới áp lực cạnh tranh mạnh thì thị
phần của các nhà mạng di động đang bị chia nhỏ. Để giữ được thị phần thì họ cần
phải liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ, quan tâm nhiều hơn đến hành vi phàn nàn
của khách hàng là hình thức làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách gián
tiếp, cho phép các nhà sản xuất hay nhà cung cấp dịch vụ có thêm thông tin hữu ích

1

Từ điển, Ý nghĩa của từ phàn nàn là gì, Trích dẫn ngày 3 tháng 3 năm 2016.

HVTH: Trần Thị Minh Nguyệt

Trang 1


GVHD: PGS.TS. Bùi Văn Trịnh

trong quá trình quản trị hành vi phàn nàn của khách hàng giúp tăng lòng trung thành
của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Xuất phát từ thực tế nói trên, tôi quyết định chọn đề tài “Phân tích các nhân
tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng sử dụng các dịch vụ của Viettel
tại địa bàn tỉnh Vĩnh Long” với hy vọng phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự
phàn nàn của khách hàng sử dụng các dịch vụ của Viettel tại địa bàn tỉnh Vĩnh Long
từ đó làm cơ sở đánh giá tác động của các yếu tố đến sự phàn nàn của khách hàng,
đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt các phàn nàn
của khách hàng.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng sử dụng
các dịch vụ của Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long, từ đó đề xuất hàm ý quản trị
nhằm giúp các cấp quản trị dịch vụ hoàn thiện chất lượng dịch vụ của Viettel trên
địa bàn tỉnh Vĩnh Long.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
(1) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng sử dụng
dịch vụ của Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long;
(2) Phân tích mức ảnh hưởng của các nhân tố đến sự phàn nàn của khách
hàng sử dụng dịch vụ của Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long.
(3) Đề xuất hàm ý quản trị giúp các cấp quản trị hoàn thiện chất lượng dịch
vụ của Viettel trên địa bàn nghiên cứu.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
(1) Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ của Viettel như thế nào?

(2) Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự phàn nàn của khách hàng sử
dụng dịch vụ của Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long?
(3) Chính sách nào giúp các cấp quản trị hoàn thiện chất lượng dịch vụ của
Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long?

HVTH: Trần Thị Minh Nguyệt

Trang 2


GVHD: PGS.TS. Bùi Văn Trịnh

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là nhân tố ảnh hưởng đến hành vi phàn
nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel nhưng nghiên cứu này tác giả chỉ tiến
hành nghiên cứu dịch vụ viễn thông di động Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long.
1.4.2 Đối tượng khảo sát
Đối tượng khảo sát của luận văn là các cá nhân, tổ chức đã và đang sử dụng
dịch vụ viễn thông di động Viettel ở tỉnh Vĩnh Long, không phân biệt là thuê bao trả
trước hay thuê bao trả sau, miễn là thuê bao đó hoạt động trên mạng hơn 6 tháng.
1.4.3 Phạm vi nghiên cứu
1.4.3.1 Phạm vi thời gian nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 12/2015 đến
tháng 8/2016;
Số liệu sơ cấp trong đề tài được thu thập từ tháng 4/2016 đến tháng 6/2016.
1.4.3.2 Phạm vi không gian nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long, trọng tâm là ở 3 địa
bàn: (1) Thành phố Vĩnh Long; (2) huyện Vũng Liêm; (3) huyện Long Hồ vì 3 địa
phương này chiếm trên 53% tổng số lượng thuê bao của Viettel trên địa bàn tỉnh

Vĩnh Long2.
1.4.3.3 Phạm vi nội dung nghiên cứu
Nghiên cứu chỉ được thực hiện phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phàn
nàn của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel tại địa bàn tỉnh Vĩnh
Long làm cơ sở đề xuất hàm ý quản trị nhằm giúp nhà cung cấp dịch vụ hoàn thiện
chất lượng dịch vụ.
1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Quan tâm nhiều hơn đến sự phàn nàn của khách hàng là cách thức làm thỏa
mãn nhu cầu khách hàng một cách gián tiếp, cho phép các nhà sản xuất hay nhà
cung cấp hàng hóa dịch vụ gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với sản

2

Số liệu được trích từ thống kê năm 2015 của Viettel chi nhánh Vĩnh Long.

HVTH: Trần Thị Minh Nguyệt

Trang 3


GVHD: PGS.TS. Bùi Văn Trịnh

phẩm và doanh nghiệp đó cũng là cách thức giúp các nhà sản xuất, nhà cung cấp
nâng cao năng lực cạnh tranh so với các đối thủ. Vì vậy, dưới áp lực cạnh tranh gay
gắt trong lĩnh vực viễn thông như hiện nay, việc quan tâm đến các hành vi phàn nàn
của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ thông tin di động
Viettel nói riêng càng trở nên quan trọng hơn.
1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Kết cấu của đề tài gồm những nội dung như sau:
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu. Trong chương này, tác giả trình

bày lý do chọn đề tài; mục tiêu nghiên cứu; câu hỏi nghiên cứu; phạm vi nghiên
cứu; ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Trong chương này, tác
giả trình bày các khái niệm liên quan đến sự phàn nàn; tổng hợp các mô hình nghiên
cứu có liên quan; phát triển các giả thuyết nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu. Trong chương
này, tác giả trình bày quá trình xây dựng thang đo sơ bộ và kết quả nghiên cứu sơ bộ.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Trong chương này, tác giả trình
bày đặc điểm địa bàn nghiên cứu, mô tả thông tin đáp viên, phân tích các nhân tố
ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động
Viettel; kiểm định sự khác biệt giữa các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của
khách hàng và các biến định tính; kết quả nghiên cứu và thảo luận.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị. Trong chương này, tác giả trình bày
tóm lược kết quả nghiên cứu, đề xuất các hàm ý quản trị dựa trên kết quả nghiên
cứu, nêu ra những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.
Như vậy chương 1, tác giả trình bày lý do chọn đề tài; mục tiêu nghiên cứu
của đề tài nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng
đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long; câu hỏi
nghiên cứu; phạm vi nghiên cứu bao gồm: phạm vi thời gian, phạm vi không gian,
phạm vi về nội dung; ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài và kết cấu đề tài.

HVTH: Trần Thị Minh Nguyệt

Trang 4


GVHD: PGS.TS. Bùi Văn Trịnh

Chương 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Trong chương này, tác giả sẽ trình bày những nội dung như sau: (1) Các khái
niệm cơ bản liên quan đến sự phàn nàn, dịch vụ, sự cần thiết khi giải quyết phàn
nàn; (2) Các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước; (3) Mô hình nghiên cứu đề
xuất và các giả thuyết nghiên cứu. Nội dung cụ thể của từng mục như sau:
2.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN
2.1.1 Khái niệm về hành vi phàn nàn của khách hàng
Hiện nay có nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng hành vi phàn nàn đến từ sự không
hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp. Hành
vi phàn nàn khách hàng là lĩnh vực nghiên cứu về việc xác định và phân tích tất cả
các khía cạnh có liên quan đến phản ứng của khách hàng khi không hài lòng đối với
sản phẩm hoặc dịch vụ.
Khái niệm về hành vi phàn nàn của khách hàng đã nhận được sự quan tâm
đáng kể của các nhà nghiên cứu hành vi người tiêu dùng. Hành vi phàn nàn là bất
kỳ hành động nào trong một số hành động được kích hoạt bởi sự bất mãn của nhận
thức đối với chất lượng của sản phảm hay dịch vụ. Nó là một quá trình tạo thành
một tập hợp của tất cả các phản ứng không hài lòng nhận thấy xung quanh quá trình
mua, trong khi tiêu thụ hoặc quá trình sở hữu của hàng hóa, dịch vụ (Crie, 2003).
Theo Jacoby & Jaccard (1981), hành vi phàn nàn là một hành động được
thực hiện liên quan đến truyền thông một cái gì đó tiêu cực về một sản phẩm, dịch
vụ hoặc sản xuất công ty cho người thân, bạn bè, nhà cung cấp hay bên thứ ba (các
cơ quan truyền thông hoặc cơ quan quản lý nhà nước,…).
Mc Quilken (2011), định nghĩa hành vi phàn nàn là “Một tập hợp đa phản
hồi (hành vi và phi hành vi), một trong số chúng ta được bắt nguồn từ sự không hài
lòng”, nhiều học giả cho rằng phàn nàn là sự truyền thông (giao tiếp) trực tiếp giữa
các cá nhân sau khi mua hàng đối với công ty về sự không hài lòng.

HVTH: Trần Thị Minh Nguyệt

Trang 5

GVHD: PGS.TS. Bùi Văn Trịnh

Hành vi phàn nàn của khách hàng (CCB) được xem như là những phản ứng
được kích hoạt bởi sự không hài lòng, nó thuộc về tâm lý không dễ dàng chấp nhận
cũng không nhanh chóng bị lãng quên trong quá trình tiêu thụ sản phẩm (Homburg
& Furst, 2015), Singh (1988) đã khái niệm hóa hành vi phàn nàn hành tập hợp đa
phản hồi (hành vi và phi hành vi), một trong số chúng được kích hoạt bởi sự bất
mãn trong nhận thức.
Như vậy, có thể thấy hành vi phàn nàn có thể phát sinh như là kết quả của
các sản phẩm bị lỗi hoặc kém chất lượng, kỳ vọng chưa được thực hiện trong các
dịch vụ, hoặc một số lời hứa chưa được thực hiện bởi các nhà sản xuất sản phẩm
hoặc cung cấp dịch vụ, khách hàng có thể phàn nàn về một số thuộc tính của một
sản phẩm hoặc mức độ của chất lượng dịch vụ được coi là không thỏa mãn. Phàn
nàn cũng có thể dẫn đến sự không hài lòng từ trong việc mua, sở hữu hoặc tiêu thụ
một sản phẩm/dịch vụ.
2.1.2 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên
kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó, sản phẩm của
nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất (Philip Kotler, 1984).
Theo tiêu chuẩn ISO 9004, thì định nghĩa dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt
động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Tóm lại, dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất nhờ vào các hoạt động tương
tác giữa người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ từ đó đáp ứng nhu cầu
của người sử dụng dịch vụ.
2.1.3 Sự cần thiết của giải quyết phàn nàn
Khi khách hàng, yêu cầu nhà cung cấp bồi thường thì họ sẽ tham gia vào
hành vi truyền miệng tiêu cực hoặc từ bỏ nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ
(Andreassen, 2000). Phàn nàn và xử lý phàn nàn là vấn đề rất quan trọng đối với các

nhà cung cấp dịch vụ bởi vì chúng có khả năng gây ảnh hưởng xấu đến sự hài lòng
và lòng trung thành của khách hàng (Anderson, 1994). Giải quyết phàn nàn cho

HVTH: Trần Thị Minh Nguyệt

Trang 6


GVHD: PGS.TS. Bùi Văn Trịnh

khách hàng sẽ tạo điều kiện cho khách hàng lấy lại thiện cảm với doanh nghiệp
(McCole, 2004).
Plymire (1991) cho rằng “Con đường ngắn nhất để có văn hóa hướng tới
khách hàng là thông qua sự gia tăng quản trị các phàn nàn” và các doanh nghiệp có
thể có lợi nhiều hơn từ mục đích khuyến khích các phàn nàn của khách hàng như:
Thứ nhất, nếu giải quyết phàn nàn hiệu quả có thể ngăn các khách hàng
chuyển sang dùng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh (Fornell & Wernerfelt, 1987);
Thứ hai, giải quyết phàn nàn sẽ mang lại cho người tiêu dùng không hài lòng
có cơ hội để bày tỏ nổi niềm của họ (Kowalski, 1996);
Thứ ba, hành vi phàn nàn rất quan trọng cho sự phát triển của các chiến lược
phục hồi dịch vụ một cách hiệu quả của các doanh nghiệp dựa trên khắc phục được
các phàn nàn và chiếm được sự tin tưởng của khách hàng khi không hài lòng (Tax
& Brown, 1998);
Cuối cùng, hành vi phàn nàn của khách hàng có thể cung cấp cho các nhà
cung cấp dịch vụ để tái thiết kế dịch vụ có chất lượng cao trong điều kiện đáp ứng
tốt mong đợi của khách hàng.
2.2 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU NGOÀI NƯỚC
Có nhiều mô hình nghiên cứu ngoài nước được sử dụng cho việc nghiên cứu
hành vi phàn nàn đã được kiểm định và xác minh, đầu tiên là mô hình các lựa chọn
thay thế của phản ứng không hài lòng của Day R. L.,1984 được thể hiện qua sơ đồ

của hình 2.1 như sau:

HVTH: Trần Thị Minh Nguyệt

Trang 7


GVHD: PGS.TS. Bùi Văn Trịnh

Mức độ quan
trọng của sự kiện
tiêu dùng
Kiến thức và kinh
nghiệm của người
tiêu dùng

Thái độ hướng tới hành vi phàn
nàn (của doanh nghiệp)

Phàn nàn
Phân tích các
chọn lựa thay thế

/Không
phàn nàn

Chi phí của việc
phàn nàn
Khả năng thành
công khi phàn nàn

Hình 2.1: Mô hình các lựa chọn thay thế của phản ứng không hài lòng
Nguồn: Day R.L., 1984

Qua hình 2.1 ta thấy, mô hình nghiên cứu của Day (1984) về các lựa chọn
thay thế của phản ứng không hài lòng đã đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
phàn nàn hay không phàn nàn bao gồm: (1) Mức độ quan trọng của sự kiện tiêu
dùng bao gồm các yếu tố: số tiền liên quan, tầm quan trọng của sản phẩm đối với
khách hàng, tầm nhìn xã hội của sản phẩm, thời gian cần thiết để hoàn thành tiêu
thụ sản phẩm; (2) Kiến thức và kinh nghiệm của người tiêu dùng bao gồm các yếu
tố: số lượng mua trước đó của các loại sản phẩm, số lượng mua trước của cùng một
thương hiệu, kiến thức sản phẩm chuyên môn, tự nhận thức về hiệu quả như một
người tiêu dùng, kinh nghiệm phàn nàn trước đó; (3) Chi phí của việc phàn nàn bao
gồm các yếu tố: sẽ mất rất nhiều thời gian, phá vỡ thói quen gia đình, tốn nhiều chi
phí ngoài, đòi hỏi nhiều nỗ lực để tìm ra người liên hệ, sức khỏe hạn chế nên không
thể quan tâm nhiều thứ, nó không quan trọng để tiến hành phàn nàn; (4) Khả năng
thành công khi phàn nàn bao gồm các yếu tố: cơ hội được bồi thường đầy đủ, cơ hội
nhận được các chi phí phàn nàn, cơ hội nhân được các khoản bồi thường hoặc tặng
thêm sản phẩm, cơ hội để người bán cải thiện sản phẩm, cơ hội để cho người bán
hiểu về trạng thái của khách hàng, cơ hội gây ra áp lực đối với người bán, cơ hội để
chính phủ bảo vệ khách hàng và (5) Thái độ hướng tới hành vi phàn nàn bao gồm

HVTH: Trần Thị Minh Nguyệt

Trang 8


GVHD: PGS.TS. Bùi Văn Trịnh

các yếu tố: phàn nàn để người bán biết dịch vụ còn tệ; luôn phàn nàn khi không hài

lòng; thái độ tích cực khi phàn nàn; phàn nàn xem như là quyền lợi.
Sự thuận tiện chuyển
đổi dịch vụ
Ngưỡng
không
hài lòng

Thái độ hướng tới
phàn nàn
Sự chắc chắn

Ngưỡng
quan
trọng
của sản
phẩm

Tiên đoán khả năng
thành công

Dễ dàng thay đổi
sản phẩm

Kinh nghiệm phàn
nàn

Nỗ lực
tiên
đoán

Phàn nàn
bằng lời
nói với
người bán

Hành vi
phàn nàn
khác
(WOM,
tẩy chay,
…

Mức độ quan trọng
của sản phẩm
Sự ràng buộc về thời
gian

Hành vi phàn nàn ở
giai đoạn thứ 2

Các thủ tục thực
hiện phàn nàn

Hình 2.2: Mô hình các giai đoạn phàn nàn và các yếu tố ảnh hưởng
Nguồn: Huppertz et al, 2003.

Qua hình 2.2 cho ta thấy, mô hình nghiên cứu của Huppertz et al, 2003 được
phát triển dựa trên mô hình của Day R.L., 1984 về các giai đoạn phàn nàn và đưa ra
8 nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng bao gồm: (1) Khả năng nhận
thức được sự thành công; (2) Dễ dàng thay đổi sản phẩm; (3) Thái độ hướng tới

phàn nàn; (4) Sự chắc chắn; (5) Kinh nghiệm phàn nàn; (6) Mức độ quan trọng của
sản phẩm/dịch vụ; (7) Sự ràng buộc về thời gian; (8) Các thủ tục thực hiện phàn nàn.

HVTH: Trần Thị Minh Nguyệt

Trang 9


GVHD: PGS.TS. Bùi Văn Trịnh

Tính cách
người tiêu dùng

Trách nhiệm xã hội của
người tiêu dùng

Hành vi phàn nàn
của khách hàng

Mức độ sử dụng
sản phẩm

Thái độ của
các doanh nghiệp
Hình 2.3: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng
sống ở phía nam Chi Lê
Nguồn: Valenzuela et al, 2005.

Hình 2.3 cho ta thấy, mô hình nghiên cứu hành vi phàn nàn của khách hàng
bao gồm 4 yếu tố: (1) Tính cách người tiêu dùng; (2) Trách nhiệm xã hội của người

tiêu dùng; (3) Mức độ sử dụng sản phẩm; (4) Thái độ của các doanh nghiệp.
Yếu tố tình huống
Yếu tố cá nhân
Yếu tố nhà cung cấp,
người bán

Hành vi
phàn nàn
Yếu tố thị trường

Thái độ và kinh nghiệm

Hình 2.4: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng
Nguồn: Tronvoll B., 2007.

Qua hình 2.4 ta thấy, mô hình nghiên cứu hành vi phàn nàn của khách hàng
bao gồm 5 yếu tố: (1) Nhân tố tình huống; (2) Các yếu tố thuộc về cá nhân; (3) Thái

HVTH: Trần Thị Minh Nguyệt

Trang 10


GVHD: PGS.TS. Bùi Văn Trịnh

độ và kinh nghiệm của khách hàng khi phàn nàn; (4) Các yếu tố thuộc về nhà cung
cấp dịch vụ; (5) Yếu tố thị trường.
Thái độ phàn nàn
Kinh nghiệm phàn nàn
Nhận thức khả năng thành công

Hành vi
phàn nàn

Lòng trung thành của khách hàng
Hình 2.5: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng
sử dụng dịch vụ điện thoại tại Bahawalpur - Pakistan
Nguồn: Ashraf et al, 2013.

Hình 2.5 cho ta thấy, mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi
phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại tại Pakistan bao gồm các yếu
tố: (1) Thái độ phàn nàn; (2) Kinh nghiệm phàn nàn; (3) Nhận thức khả năng thành
công và (4) Lòng trung thành của khách hàng.

HVTH: Trần Thị Minh Nguyệt

Trang 11


GVHD: PGS.TS. Bùi Văn Trịnh

Bảng 2.1: Tổng hợp về các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của
các nghiên cứu ngoài nước
TÊN ĐỀ TÀI VÀ TÁC GIẢ

(NC1): Day, R.L. (1984).
Modelling choices among
alternative responses to
dissatisfaction.

(NC2): Huppertz, J. (2003).
An effort model of first-stage
complaining behavior.

CÁC YẾU TỐ ĐƯA VÀO MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU
1. Mức độ quan trọng của sự kiện tiêu dùng;
2. Kiến thức và kinh nghiệm của người tiêu
dùng;
3. Chi phí của việc phàn nàn;
4. Khả năng thành công khi phàn nàn;
5. Thái độ hướng tới hành vi phàn nàn
1.Khả năng nhận thức được sự thành công;
2. Dễ dàng thay đổi sản phẩm;
3. Thái độ hướng tới phàn nàn
4. Sự chắc chắn;
5. Kinh nghiệm phàn nàn;
6. Mức độ quan trọng của sản phẩm/dịch vụ;
7. Sự ràng buộc về thời gian;
8. Các thủ tục thực hiện phàn nàn.

THANG ĐO
SỬ DỤNG
Likert 1  5

Likert 1  5

Likert 1  5

(NC3): Valenzuela et al

(2005). Consumer
Complaining behavior: the
case of a south American
country, Chile.

1. Tích cách người tiêu dùng;
2. Trách nhiệm xã hội của người tiêu dùng;
3. Mức độ sử dụng sản phẩm/dịch vụ;
4. Thái độ của các doanh nghiệp.

(NC4): Tronvoll, B. (2007).
Complainer characteristics
when exit is lose.

1. Nhân tố tình huống;
2. Các yếu tố thuộc về cá nhân;
3. Thái độ và kinh nghiệm của khách hàng khi
phàn nàn
4. Các yếu tố thuộc về nhà cung cấp dịch vụ
5. Yếu tố thị trường

(NC5): Ashraf et al (2013).
Determinants of Consumer
Complaining Behavior: A
study of Pakistan.

1. Thái độ phàn nàn;
2. Kinh nghiệm phàn nàn;
3. Nhận thức khả năng thành công;
4. Lòng trung thành của khách hàng

Likert 1  5

Likert 1  5

Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất, 2016.

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
NGHIÊN CỨU
2.3.1 Giả thuyết của mô hình
Giả thuyết H1 (-): Khi chi phí của việc phàn nàn càng lớn thì khả năng khách
hàng sẽ hạn chế phàn nàn với nhà cung cấp dịch vụ hơn.

HVTH: Trần Thị Minh Nguyệt

Trang 12


GVHD: PGS.TS. Bùi Văn Trịnh

Giả thuyết H2 (+): Khi mức độ quan trọng của dịch vụ càng cao thì khả năng
khách hàng sẽ phàn nàn với nhà cung cấp dịch vụ nhiều hơn.
Giả thuyết H3 (-): Khi sự ràng buộc về thời gian càng lớn thì khả năng khách
hàng sẽ phàn nàn với nhà cung cấp dịch vụ ít hơn.
Giả thuyết H4 (-): Khi thủ tục thực hiện phàn nàn càng phức tạp thì khả năng
khách hàng sẽ phàn nàn với nhà cung cấp dịch vụ ít hơn.
Giả thuyết H5 (+): Khi kiến thức và kinh nghiệm của khách hàng càng lớn
thì khả năng khách hàng sẽ phàn nàn với với nhà cung cấp dịch vụ nhiều hơn.
Giả thuyết H6 (+): Khi khả năng thành công trong phàn nàn càng lớn thì khả
năng khách hàng sẽ phàn nàn với nhà cung cấp dịch vụ nhiều hơn.

Giả thuyết H7 (+): Khi thái độ hướng đến hành vi phàn nàn của khách hàng
càng lớn thì khả năng khách hàng sẽ phàn nàn với nhà cung cấp dịch vụ nhiều hơn.
Giả thuyết H8 (-): Khi tính cách của khách hàng ngày càng đòi hỏi ít thì khả
năng khách hàng sẽ phàn nàn với nhà cung cấp dịch vụ thấp hơn.
Giả thuyết H9 (-): Khi thái độ của doanh nghiệp quan tâm đến phàn nàn của
khách hàng nhiều hơn thì khả năng khách hàng sẽ phàn nàn ít hơn.
2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Căn cứ vào bảng 2.1 tổng hợp các nghiên cứu trước đó, kết hợp với cơ sở
hình thành mô hình thành mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả nhận thấy mô hình
nghiên cứu về sự phàn nàn của khách hàng của Day, R.L., 1984; Huppertz, J., 2003;
Valenzuela et al, 2005; Tronvoll, B., 2007; Ashraf et al, 2013 là căn cứ để tác giả
xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất. Trong đó, các nhân tố “Mức độ quan trọng
của sự kiện tiêu dùng”; “Sự chắc chắn”; “Mức độ quan trọng của sản phẩm/dịch
vụ”; “Dễ dàng thay đổi sản phẩm” có đặc điểm tương đồng đều thể hiện mức độ
quan trọng của sản phẩm/dịch vụ do đó tác giả gom các nhân tố này lại thành “Mức
độ quan trọng của sản phẩm/dịch vụ”; “Nhân tố tình huống” và “Khả năng thành
công khi phàn nàn” có đặc điểm tương đồng đều thể hiện khả năng thành công khi
phàn nàn do đó tác giả thống nhất gom 2 nhân tố này lại thành “Khả năng thành
công khi phàn nàn”; “Lòng trung thành của khách hàng”, “Trách nhiệm xã hội của

HVTH: Trần Thị Minh Nguyệt

Trang 13


GVHD: PGS.TS. Bùi Văn Trịnh

người tiêu dùng” và “Tính cách người tiêu dùng” có đặc điểm tương đồng đều thể
hiện tính cách người tiêu dùng do đó tác giả gom các nhân tố này lại thành “Tính
cách người tiêu dùng”; riêng nhân tố “Yếu tố thị trường” thể hiện đặc điểm chủ yếu

thuộc về chính sách pháp luật của từng quốc gia, do đó tác giả không chọn nhân tố
này. Kết quả cụ thể được trình bày ở bảng 2.2.
Bảng 2.2: Cơ sở hình thành mô hình nghiên cứu đề xuất
STT

Các nhân tố

Các nghiên cứu
NC1 NC2 NC3 NC4 NC5

Ðề xuất
tác giả

1

Mức độ quan trọng của sự kiện tiêu dùng

X

2

Chi phí của việc phàn nàn

X

3

Sự chắc chắn

X

4

Mức độ quan trọng của sản phẩm/dịch vụ

X

5

Sự ràng buộc về thời gian

X

X

6

Thủ tục thực hiện phàn nàn

X

X

7

Kiến thức và kinh nghiệm của người tiêu
dùng

X

X

8

Khả năng thành công khi phàn nàn

X

9

Thái độ hướng tới hành vi phàn nàn

X

10

Dễ dàng thay đổi sản phẩm

11

Yếu tố thị trường

12

Tính cách người tiêu dùng

X

13

Trách nhiệm xã hội của người tiêu dùng

X

14

Thái độ của doanh nghiệp

X

15

Nhân tố tình huống

X

16

Các yếu tố thuộc về nhà cung cấp dịch vụ

X

17

Lòng trung thành khách hàng

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X
X
X

X

X

X
Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất, năm 2016.

Chú thích:
NC1: Day, R.L., 1984. Modelling choices among alternative responses to
dissatisfaction.
NC2: Huppertz, J., 2003. An effort model of first-stage complaining behavior.
NC3: Valenzuela et al., 2005. Consumer Complaining behavior: the case of a
South American country, Chile.

HVTH: Trần Thị Minh Nguyệt

Trang 14


GVHD: PGS.TS. Bùi Văn Trịnh

NC4: Tronvoll, B., 2007. Complainer characteristics when exit is lose.
NC5: Ashraf et al., 2013. Determinants of Consumer Complaining Behavior:
A study of Pakistan.
Chi phí của việc phàn nàn
Mức độ quan trọng của
dịch vụ
Sự ràng buộc về thời gian
Thủ tục thực hiện phàn nàn
Kiến thức và kinh nghiệm
của người tiêu dùng

SỰ PHÀN NÀN

Thái độ hướng tới hành vi
phàn nàn
Tính cách người tiêu dùng
Thái độ của doanh nghiệp
Khả năng thành công khi
phàn nàn
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất, năm 2016.

Dựa vào cơ sở hình thành mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả đưa ra mô
hình nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng đối với
các dịch vụ viễn thông di động Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long” thể hiện qua
hình 2.6 như sau: Biến phụ thuộc trong mô hình là Sự phàn nàn của khách hàng.
Các biến độc lập là: Chi phí của việc phàn nàn; Mức độ quan trọng của sản
phẩm/dịch vụ; Sự ràng buộc về thời gian; Thủ tục thực hiện phàn nàn; Kiến thức và

HVTH: Trần Thị Minh Nguyệt

Trang 15


GVHD: PGS.TS. Bùi Văn Trịnh

kinh nghiệm của người tiêu dùng; Khả năng thành công khi phàn nàn; Thái độ
hướng đến hành vi phàn nàn; Tính cách người tiêu dùng; Thái độ của doanh nghiệp.
2.3.3 Giải thích các khái niệm thuộc mô hình nghiên cứu đề xuất
 Chi phí của phàn nàn: Các loại chi phí phát sinh khi khách hàng muốn phàn
nàn với nhà cung cấp dịch vụ bao gồm nhiều loại chi phí khác nhau để có thể đến

nhà cung cấp dịch vụ phàn nàn (Day R. L., 1984).
 Mức độ quan trọng của dịch vụ: Khi dịch vụ có tầm quan trọng với khách
hàng thì khách hàng sẽ rất quan tâm đến việc phàn nàn với mong muốn cải thiện
chất lượng dịch vụ để họ có thể sử dụng tốt dịch vụ hơn (Huppertz, J., 2003).
 Sự ràng buộc về thời gian: Sự ràng buộc về thời gian sẽ làm hạn chế hành vi
phàn nàn của khách hàng khi phải cần nhiều thời gian để thực hiện phàn nàn, khách
hàng có ít thời gian cho gia đình thì hành vi phàn nàn của họ sẽ bị ảnh hưởng rất lớn
(Huppertz, J. 2003).
 Thủ tục thực hiện phàn nàn: Các loại thủ tục cần phải thực hiện khi phàn nàn
đơn giản hay phức tạp sẽ tác động đến hành vi phàn nàn của khách hàng khi không
hài lòng về hàng hóa, dịch vụ (Huppertz, J. 2003).
 Kiến thức và kinh nghiệm của khách hàng: Kinh nghiệm phàn nàn trước đó
của khách hàng là những kinh nghiệm được khách hàng rút ra từ những lần phàn
nàn trước đó, ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ và hành vi của khách hàng khi xảy ra
trường hợp phàn nàn tương tự (Singh & Wilkes, 1996).
 Thái độ hướng tới hành vi phàn nàn: Thái độ hướng tới hành vi phàn nàn
được hiểu là một hành vi tích cực hay tiêu cực sau khi sử dụng hàng hóa, dịch vụ
của một công ty (Fishbein & Ajzen, 1975).
 Tính cách của khách hàng: Tích cách, tâm lý của khách hàng sẽ có tác động
tích cực hoặc tiêu cực đến hành vi phàn nàn khi họ không hài lòng về hàng hóa,
dịch vụ (Valenzuela et al, 2005).
 Thái độ của doanh nghiệp: Thái độ của doanh nghiệp trong quá trình giải
quyết phàn nàn sẽ có thể tác động tích cực hoặc tiêu cực đến hành vi phàn nàn của
khách hàng ở hiện tại và trong tương lai (Valenzuela et al, 2005).

HVTH: Trần Thị Minh Nguyệt

Trang 16