Soạn thảo 1 quy trình về 1 dịch vụ trong lĩnh vực du lịch theo mẫu ISO 9001:2000

Nhóm 3
Môn: Quản trị chất lượng dịch vu

Đề tài:

Soạn thảo 1 quy trình về 1 dịch vụ trong
lĩnh vực du lịch theo mẫu ISO 9001:2000


• Soan thảo nghiêp vu theo mâu ISO 9001:2000

2

1

• giơi thiêu chung vê công ty
Nội dung


Drag
Drag picture
picture to
to placeholder
placeholder or
or click
click icon
icon to
to add
add

Công ty du lịch Đồng Nai

Tên
Tên Công
Công ty:
ty: CÔNG
CÔNG TY
TY CỔ
CỔ PHẦN
PHẦN DU
DU LỊCH
LỊCH ĐỒNG
ĐỒNG NAI.
NAI.
Tên
Tên giao
giao dịch
dịch quốc
quốc tế:
tế: Dongnai
Dongnai Tourist
Tourist Joint
Joint Stock
Stock Company.
Company.
Tên
Tên viết
viết tắt:
tắt: DONATOURS.
DONATOURS.

Đai
Đai diện:
diện: Ông
Ông NGÔ
NGÔ VĂN
VĂN CHƯƠNG
CHƯƠNG
Chức
Chức vu:
vu: CHỦ
CHỦ TỊCH
TỊCH HĐQT
HĐQT kiêm
kiêm TỔNG
TỔNG GIÁM
GIÁM ĐỐC
ĐỐC
Tru
Tru sở
sở chính:
chính: Số
Số 105
105 Hà
Hà Huy
Huy giáp,
giáp, P.
P. Quyết
Quyết Thắng,
Thắng, TP
TP Biên

Biên Hoà,
Hoà, Tỉnh
Tỉnh Đồng
Đồng Nai.
Nai.
Điện
Điện thoai:
thoai: 061061- 3822368
3822368 Fax:
Fax: 061
061 -- 3822885
3822885
Email:
Email:
Website:
Website: www.dulichdongnai.com.vn
www.dulichdongnai.com.vn hoặc
hoặc www.donatours.vn
www.donatours.vn


Lịch sử hình thành và phát triển
‘Hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và
sự phát triển bền vững của Công ty, với nhận thức
ngày hôm nay hơn ngày hôm qua, nhưng không bằng
ngày mai’
30/7/2009 được tổ chức
Bureau Veritas Certification Việt Nam
(BVC) cấp giấy chứng nhận Hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

Hơn 30 năm kinh
nghiệm hoạt động

Thành lập năm
1976

ISO 9001 : 2000


Công ty Cổ phần Du Lịch Đồng Nai cam kết Chính sách chất lượng của Hệ thống QMS

Áp
Áp dung
dung Hệ
Hệ thống
thống

Liên
Liên tuc
tuc cải
cải thiện
thiện

quản
quản lý
lý chất
chất

hệ
hệ thống

thống quản
quản lý
lý

lượng
lượng theo
theo tiêu
tiêu

nhằm
nhằm nâng
nâng cao
cao

chuẩn
chuẩn ISO
ISO

chất
chất lượng
lượng sản
sản

9001:2000
9001:2000

phẩm
phẩm

Áp

Áp dung
dung chính
chính

Cung
Cung cấp
cấp đến
đến

Chính
Chính sách
sách Chất
Chất

sách
sách khen
khen

khách
khách hàng
hàng

lượng
lượng luôn
luôn phù
phù

thưởng,
thưởng, kỷ
kỷ luật

luật

những
những sản
sản phẩm
phẩm

hợp
hợp vơi
vơi muc
muc đích
đích

thích
thích hợp
hợp

phù
phù hợp
hợp

và
và muc
muc tiêu
tiêu đặt
đặt ra
ra


Dịch vụ lữ hành

Nhà hàng

Khách sạn

Thương mại tổng hợp


QUY TRÌNH ĐƯA ĐÓN KHÁCH VIP tư sân bay
CÔNG TY DU LỊCH ĐỒNG NAI

CÔNG TY DU LỊCH ĐỒNG NAI

QUY TRÌNH
ĐƯA ĐÓN KHÁCH VIP
QT – ĐĐKV – 01
ISO 9001: 2000
 

QUY TRÌNH
ĐƯA ĐÓN KHÁCH VIP

 

QT – ĐĐKV – 01

 
 CÔNG TY DU LỊCH ĐỒNG NAI
QUY TRÌNH
ĐƯA ĐÓN KHÁCH VIP

QT – ĐĐKV – 01
ISO 9001: 2000
 
 
 
 
ISO 9001: 2000
 
 


MẪU SOẠN THẢO QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ THEO ISO 9001: 2001
Công ty cổ phần du lịch Đồng Nai

Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn du lịch

Quy trình: đưa đón khách VIP từ sân bay

Mã số: QT-ĐĐKV– 01

Trang: 1/5
Lần ban hành: 01

Người viết

Người kiểm tra

Người phê duyệt

Nguyễn Văn A

Nguyễn Thị B

Pham Văn C

Lần ban hành

Nội dung thay đổi

Lần 1
 

Ban hành lần đầu
 

Ngày phát hành

Ngày có hiệu lực

Ngày hết hiệu lực

01/4/2014

01/6/2014

24/12/2014

 

 

 


Công ty cổ phần du lịch Đồng Nai

Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn du lịch

Quy trình: đưa đón khách VIP từ sân bay

Mã số: QT-ĐĐKV– 01

Trang: 2/5
Lần ban hành: 01

1. Mục đích:
Thời gian để khách du lịch làm thủ tục check in hay thủ tục rời khỏi sân bay tốn trung bình tầm 30 phút, vì v ậy, nhằm nâng cao chất l ượng phục v ụ khách
du lịch đặt tour tại công ty,dự án đưa đón khách VIP từ sân bay mong muốn rút bớt thời gian chờ đợi c ủa khách từ 30 phút xuống chỉ còm khoảng 15 phút.
Đồng thời, việc công ty đưa đón khách tận nơi sec tạo cảm giác an toàn, tin tưởng cho khách du lịch.
2. Phạm vi áp dụng:
-Nhân viên bộ phận tiếp đón, lễ tân , lái xe….


Công ty cổ phần du lịch Đồng Nai

Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn du lịch

Quy trình: đưa đón khách VIP từ sân bay

Mã số: QT-ĐĐKV– 01

Trang: 3/5
Lần ban hành: 01

3.Tài liệu tham khảo:

• />•Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống kê.
4.Định nghĩa:

•V.I.P: Very Important Person: thể hiện người có tầm quan trọng.
•QTĐĐKV: Quy trình đưa đón khách VIP
5.Nội dung:

•Lưu đồ quy trình đưa đón khách VIP từ sân bay.


Công ty cổ phần du lịch Đồng Nai

Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn du lịch

Quy trình: đưa đón khách VIP từ sân bay

Mã số: QT-ĐĐKV– 01

Trang: 4/5
Lần ban hành: 01


Đón khách tại cầu thang máy bay và tặng hoa cho
khách

Lưu đồ quy trình đưa đón
khách VIP từ sân bay
Giới thiệu bản thân và công ty

Ô tô 4 chỗ sẽ đưa khách VIP từ máy bay vào phòng
chờ

CÓ

Hỏi ý kiến khách về việc sử dụng dịch vụ

KHÔNG

Cung cấp các thông tin khác để cố gắng thoả mãn
nhu cầu của khách

Xe chuyên dụng sẽ chuyên chở hành lý của khách
từ máy bay vào phòng chờ 

Nhân viên công ty sẽ làm các thủ tục hàng không

Xe ô tô của đoàn khách sẽ được vào sảnh nhà VIP
đón đoàn về khách sạn

Tiễn khách và kết thúc dịch vụ.


Công ty cổ phần du lịch Đồng Nai

Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn du lịch

Quy trình: đưa đón khách VIP từ sân bay

Mã số: QT-ĐĐKV– 01

Trang: 5/5
Lần ban hành: 01

Mô Tả


1. Đón khách tại cầu thang máy bay và tặng hoa cho khách

 Khi khách hàng xuống sân bay, nhân viên tiếp đón của công ty phải lịch sự
chào hỏi khách hàng, tạo thiện cảm đầu tiên cho khách với công ty

2. Giới thiệu bản thân và công ty

 Giới thiệu thông tin cá nhân của mình để tạo sự an toàn, tin cậy cho khách
hàng. Sau đó giới thiệu công ty mà mình phục vụ, đồng thời nêu mục đích,
nhiệm vụ của mình tới đây.


3. Hỏi ý kiến về việc đưa khách về khách sạn

Nhân viên tiếp đón nghe nhu cầu của khách hàng, xem xét xem như cầu
của khách có nằm trong phạm vi đáp ứng của mình hay không. Hỏi ý
kiến khách xem khách có muốn sử dụng dịch vụ đưa đón khách VIP của
công ty hay không.

4. Khách VIP sẽ có xe chờ sẵn tại sân bay và đưa khách

5. Khách sẽ không cần phải mang vác hành lý của mình,

vào chòng chờ, nhân viên công ty sẽ đi làm thủ thục

sẽ có xe chuyên dụng chở hành lý của quý khách vào

nhập cảnh cho khách.

trong phòng chờ của mình.

6. Nhân viên công ty sẽ làm các thủ tục hàng không
như nhận hành lý, kiểm tra an ninh, hải quan và đóng
dấu nhập cảnh vào hộ chiếu của khách và bàn giao
cho khách tại phòng chờ. 


7. Xe ô tô của đoàn khách sẽ được vào sảnh nhà VIP đón đoàn về
khách sạn.

Sau khi hoàn thành xong các thủ tục rời khỏi sân bay, khách sẽ
được đưa tới xe công ty đã chờ sẵn ở bên ngoài chạy thẳng về
khách sạn.

8. Chào khách và kết thúc dịch vụ
Nhân viên sẽ giao lại cho quản lý tour. Đội ngũ đón đoàn sẽ chào khách và đi
về

 


Thank you!