SOẠN THẢO QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000

Nhóm 10

ĐỂ TÀI: SOẠN THẢO QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THEO TIÊU CHUẨN ISO
9001:2000
I, Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank)
 Giới thiêu chung về Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam
- Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từ
năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
- Có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 01 Sở giao dịch, 150 Chi nhánh
và trên 1000 Phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm.
- Có 7 Công ty hạch toán độc lập.
- Là thành viên sáng lập và là đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA.
- Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Châu Á,
Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức
Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế.
- Là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu.
 Sứ mệnh,tầm nhìn và giá trị cốt lõi
 Sứ mệnh
Là tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu của Việt Nam, hoạt động đa
năng, cung cấp sản phẩm và dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, nhằm nâng giá
trị cuộc sống.
 Tầm nhìn
Trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, hiệu quả hàng đầu
trong nước & quốc tế.
 Giá trị cốt lõi
- Mọi hoạt động đều hướng tới khách hàng;
- Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch, hiện đại;
- Người lao động được quyền phấn đấu, cống hiến làm việc hết mình – được
quyền hưởng thụ đúng với chất lượng, kết quả, hiệu quả của cá nhân đóng góp
– được quyền tôn vinh cá nhân xuất sắc, lao động giỏi.

 Dịch vụ của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam
 Khách hàng cá nhân:
1


Nhóm 10

- Sử dụng các tiện ích của ngân hàng
- Chuyển tiền – kiều hối
- Tiền gửi thanh toán
- Vay học hành
- Vay sản xuất – kinh doanh
- Vay mua nhà, ô tô, laptop
- Tiết kiệm tích lũy
 Khách hàng doanh nghiệp:
- Cho thuê tài chính
- Tiền gửi doanh nghiệp
- Tiền gửi vốn lưu động

2


Nhóm 10

Hệ thống quản trị chất Mã số: ……
lượng dịch vụ NHTM

Ngân hàng
TMCP công thương Việt

Quy trình: Giải quyết

Nam (Vietinbank)

khiếu nại của khách hàng

Trang: 1/9
Lần phát hành: 01

về dịch vụ của NHTM

Người viết
Nhóm 10

Lần ban hành

Người kiểm tra
Nguyễn Thanh Thảo

Nội dung

Ngày ban hành

Ngày có hiệu

Ngày hết hiệu
lực

27/11/2012

lực
27/11/2012

thay đổi
Lần 01

Người phê duyệt
Lê Đức Tiến

3


Nhóm 10

Hệ thống quản trị chất Mã số: ……
Ngân hàng

lượng dịch vụ NHTM
TMCP công thương Việt Quy trình: Giải quyết Trang: 2/9
khiếu nại của khách hàng Lần phát hành: 01
Nam (Vietinbank)
về dịch vụ của NHTM
1. Mục đích
Hoàn thiện quy trình giải quyết các khiếu nại liên quan đến dịch vụ ngân hàng
thương mại một cách triệt để, nhất quán và hiệu quả, hạn chế sai sót và đem lại sự
thoả mãn và tạo được niềm tin cho khách hàng.
2. Phạm vi áp dụng
Phòng dịch vụ khách hàng: bộ phận dịch vụ khách hàng cá nhân, dịch vụ
khách hàng doanh nghiệp; Tất cả các phòng ban thị lý hồ sơ hoặc đang giải quyết
công việc gây khiếu nại.

3. Tài liệu tham khảo
- TS Phạm Xuân Hậu (2011),Giáo trình quản trị chất lượng dich vụ du lịch,
-

NXB Thống Kê
Bản cáo bạch Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank)
Sổ tay chất lượng/Phản ảnh, Khiếu nại và Tranh chấp
TCVN 5814
Bộ tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 – 2000.
Website: www.vietinbank.vn/

Ngân hàng

Hệ thống quản trị chất Mã số: ……

TMCP công thương Việt lượng dịch vụ NHTM
Quy trình: Giải quyết Trang: 3/9
4


Nhóm 10

Nam (Vietinbank)

khiếu nại của khách hàng Lần phát hành: 01
về dịch vụ của NHTM

4. Định nghĩa
Tiêu chuẩn ISO 9001:2000: Bộ tiêu chuẩn ISO 9001 do Tổ chức Tiêu chuẩn
hóa quốc tế (ISO) ban hành lần đầu năm 1987, soát xét lần 1 năm 1994, lần hai với

phiên bản hiện hành công bố ngày 14/12/2000. Đây là bộ tiêu chuẩn về quản lý chất
lượng, quy tụ kinh nghiệm quốc tế và được nhiều quốc gia áp dụng. Đơn vị có chứng
nhận ISO 9001 chính là khẳng định sự cam kết về chất lượng, tăng uy tín trên thương
trường và thị trường xuất khẩu.
- Ngân hàng thương mại (NHTM) là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với
các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết
kiệm, rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh
toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng trên.
- Dịch vụ NHTM: Là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa
NHTM và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của NHTM để đáp ứng nhu cầu
của KH.
- Khiếu nại: là việc tổ chức, cá nhân đề nghị NH xem xét lại chất lượng sản
phẩm, dịch vụ, khi có căn cứ cho rằng NH có sai sót, vi phạm pháp luật hoặc cam kết
làm phương hại quyền, lợi ích hợp pháp của mình.
- Giải quyết khiếu nại: là việc xác minh, kết luận và ra văn bản giải quyết của
người giải quyết khiếu nại.
- Quy trình giải quyết các khiếu nại của khách hàng về dịch vụ ngân hàng:
Là quy trình giải quyết các phàn nàn bằng văn bản của khách hàng về dịch vụ của
ngân hàng thương mại.
Hệ thống quản trị chất Mã số: ……
Ngân hàng

lượng dịch vụ NHTM
TMCP công thương Việt Quy trình: Giải quyết Trang: 4/9
khiếu nại của khách hàng Lần phát hành: 01
Nam (Vietinbank)
về dịch vụ của NHTM
5. Nội dung
5

Nhóm 10

Lưu đồ quy trình
Bắt đầu

1. Tiếp nhận khiếu nại

2. Xác nhận và
Xem xét khiếu
nại
Khiếu nại hợp
lý
3. Giải
quyết khiếu
nại
Khiếu nại thuộc
thẩm quyền
Khách
hàng
không
hài
lòng

Đưa ra cách giải
quyết

Khiếu nại không
hợp lý
Thông báo cho

khách hàng
Khiếu nại không
thuộc thẩm quyền
Gửi khiếu nại
đến bộ phận có
thẩm quyền cao
hơn

Kiểm tra sự hài
lòng của khách
hàng
Khách hàng hài lòng
4. Thực hiện và theo dõi biện pháp khắc phục

Kết
thúc

6


Nhóm 10

Hệ thống quản trị chất Mã số: ……
Ngân hàng

lượng dịch vụ NHTM
TMCP công thương Việt Quy trình: Giải quyết Trang: 5/9
khiếu nại của khách hàng Lần phát hành: 01
Nam (Vietinbank)
về dịch vụ của NHTM

B1. Tiếp nhận khiếu nại
Khách hàng có thể khiếu nại các vấn đề liên quan đến dịch vụ của ngân hàng
bằng văn bản và gửi tới ngân hàng. Toàn bộ nội dung khiếu nại của khách hàng sẽ
được ghi chép một cách cụ thể, trong đó bao gồm người khiếu nại, thời gian, yêu cầu
của khách hàng, lý do khiếu nại v.v…
Sau khi tiếp nhận khiếu nại, nhân viên tiếp nhận sẽ hẹn khách hàng 1 ngày
nhất định sẽ thông báo kết quả.
B2. Xác nhận và xem xét khiếu nại
Sau khi nhận thông tin khiếu nại của khách hàng, Bộ phận xử lý khiếu nại
khách hàng tiến hành xác minh lại những thông tin do khách hàng cung cấp: khiếu
nại liên quan đến vấn đề gì, thời điểm diễn ra sự việc, những người có liên quan…
đồng thời xem xét khiếu nại của khách hàng hợp lý hay không hợp lý, có thuộc trách
nhiệm của ngân hàng không.
2.1 Khiếu nại của khách hàng không hợp lý
Trường hợp thấy rằng khiếu nại của khách hàng là không hợp lý, Trưởng bộ
phận giải quyết khiếu nại hoặc người có trách nhiệm giải quyết trao đổi, giải thích
cho cho khách hàng hiểu và có quyền từ chối giải quyết và nêu rõ lý do. Trường hợp
khách hàng đồng ý sẽ ghi nhận vào phiếu giải quyết, sau đó chuyển cho nhân viên
phụ trách lưu hồ sơ, đồng thời đưa vấn đề ra buổi họp giao ban để rút kinh nghiệm
rút kinh nghiệm chung. Nếu khách hàng vẫn không đồng ý thì tiếp tục thuyết phục
khách hàng.

7


Nhóm 10

Hệ thống quản trị chất Mã số: ……
Ngân hàng

lượng dịch vụ NHTM
TMCP công thương Việt Quy trình: Giải quyết Trang: 6/9
khiếu nại của khách hàng Lần phát hành: 01
Nam (Vietinbank)
về dịch vụ của NHTM
2.2 Khiếu nại của khách hàng hợp lý sẽ chuyển sang bước 3 tiến hành giải quyết
khiếu nại
B3. Giải quyết khiếu nại
Trường hợp khiếu nại hợp lý thì Bộ phân giải quyết khiếu nại lập hồ sơ giải quyết
khiếu nại
3.1 Khiếu nại vượt quá thẩm quyền
Nếu khiếu nại của khách hàng vượt quá thẩm quyền của Bộ phận giải quyết
khiếu nại thì khiếu nại của khách hàng sẽ được chuyển lên Bộ phận chức năng có
thẩm quyền cao hơn xem xét và đưa ra phương án giải quyết.
Sau khi có phương án giải quyết, bộ phận chức năng này sẽ chuyển phương án
giải quyết cho bộ khiếu nại để bộ phận này làm việc với khách hàng.
3.2 Khiếu nại thuộc thẩm quyền
Tìm ra nguyên nhân, điều tra rõ đơn vị chịu trách nhiệm hoặc người chịu trách
nhiệm, phối hợp với các bộ phận trực tiếp có liên quan đến vấn đề khiếu nại để đưa
ra phương án giải quyết phù hợp.

Ngân hàng

Hệ thống quản trị chất Mã số: ……

TMCP công thương Việt lượng dịch vụ NHTM
8


Nhóm 10

Quy trình: Giải quyết Trang: 7/9
Nam (Vietinbank)

khiếu nại của khách hàng Lần phát hành: 01

về dịch vụ của NHTM
B4. Kiểm tra sự hài lòng của khách hàng về vấn đề giải quyết
Sau khi đưa ra phương án giải quyết, Bộ phận giải quyết khiếu nại tiến hành
trả lời cho khách bằng văn bản hoặc hình thức khác phù hợp. Phương án giải quyết
phải được sự đồng ý của khách hàng, với những phương án mà khách hàng khó chấp
nhận cần phải thông qua đàm phán để giải quyết cho đến khi đạt được thỏa thuận
cuối cùng và thực hiện phương án này, đồng thời lập biên bản xác nhận nếu khách
hàng đồng ý với cách giải quyết trên. Và chuyển sang bước 5
Trường hợp khách hàng không thỏa mãn với cách giải quyết đã nêu ra và yêu
cầu giải quyết lại. Yêu cầu giải quyết lại khiếu nại sẽ được chuyển về Bộ phận giải
quyết khiếu nại. Quy trình lặp lại các bước như trên.
B5. Thực hiện và theo dõi biện pháp khắc phục
Các bộ phận liên quan có trách nhiệm thực hiện hành động khắc phục được
nêu ra trong biện pháp giải quyết đưa ra theo đúng tiến độ. Hành động khắc phục sau
khi hoàn tất phải được báo cáo kết quả và lấy xác nhận của khách hàng (nếu có) và
gửi đến Trưởng Ban Giải quyết khiếu nại hoặc Giám đốc tùy theo nội dung đề cập
trong biện pháp giải quyết.
Khi các khiếu nại đã giải quyết xong, các thông tin liên quan sẽ được bộ phận
quản lý khách hàng cập nhật vào “Sổ theo dõi khách hàng”
Tiến hành tổng kết nhận xét các sự việc của khách hàng, đưa ra phương án
phòng chống, đồng thời xử lý những đơn vị hoặc cá nhân chịu trách nhiệm.

Ngân hàng

Hệ thống quản trị chất Mã số: ……

TMCP công thương Việt lượng dịch vụ NHTM
Quy trình: Giải quyết Trang: 8/9
Nam (Vietinbank)
khiếu nại của khách hàng Lần phát hành: 01
9


Nhóm 10

về dịch vụ của NHTM

6. Lưu giữ hồ sơ
Tất cả các hồ sơ liên quan đến nhận tiền gửi đều được lưu trữ ở bộ phận Chăm
sóc khách hàng và bộ phận Hỗ trợ thuộc các phòng ban dịch vụ khách hàng cá nhân,
dịch vụ khách hàng doanh nghiệp.
7. Phụ Lục
Biểu mẫu 1: BẢNG BÁO CÁO TỔNG HỢP KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG
STT

Ngày
tháng

Họ Tên- Địa chỉ Nội dung
khách hàng

khiếu nại

Ngưòi

Bộ phận giải

ghi nhận

quyết

Ghi chú

Hệ thống quản trị chất Mã số: ……
Ngân hàng

lượng dịch vụ NHTM
TMCP công thương Việt Quy trình: Giải quyết Trang: 9/9
khiếu nại của khách hàng Lần phát hành: 01
Nam (Vietinbank)
về dịch vụ của NHTM
10


Nhóm 10

Biểu mẫu 2 : PHIẾU XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG
Ngày …… tháng ……. năm ……….
Tên khách hàng:…………………………………………………………………….
Địa chỉ: ……………………………………………………………………………..
Điện thoại:............................................Email:...........................................................
1. Nội dung khiếu nại
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................

........................................................................................................................................
Chuyển bộ phận:
Ký xác nhận:
2. Bộ phận xử lý khiếu nại
• Phân tích nguyên nhân
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
• Biện pháp xử lý
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
Ngày hoàn tất:
Ký xác nhận:
3. Kiểm tra xác nhận
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
Giám đốc Ngân hàng
Người kiểm tra
Duyệt

11


Nhóm 10

BẢNG ĐÁNH GIÁ

STT

1

Họ và Tên

Đánh giá
A

Ký tên

Nguyễn Thanh Thảo (TK)
B

2

Nguyễn Thị Thảo
C

3

Hoàng Văn Thêm
C

4

Đỗ Phúc Thiện
B

5

Lê Bích Thu

B

6

Đặng Thanh Thủy
B

7

Nguyễn Thị Thủy (H3)
B

8

Nguyễn Thị Thủy (H5)
A

9

Vũ Thị Thúy
A

10

Lê Đức Tiến (NT)

Thư kí

Nhóm trưởng

12