SOẠN THẢO QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở KHÁCH SẠN HORISON HÀ NỘI

ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA TẠI CHỨC

Giáo viên hướng dẫn: Th.s Vũ Thị
Thu Huyền
Bộ môn: Quản trị chất lượng dịch
vụ
Nhóm thực hiện: 06
Lớp: K8CT1


PHẦN I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HORISON HÀ NỘI

Address : 40 Phố Cát Linh, Quận Đống
Đa, Hà Nội, Việt Nam
Email : 
Website : 


PHẦN I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HORISON HÀ NỘI
Ha Noi Horison Hotel là
một khách sạn đạt tiêu
chuẩn 5 sao có kiến trúc
đẹp với những hàng cọ
nhiệt đới trồng phía
trước tọa trên phố Cát
Linh và Giảng Võ

Địa điểm gần với
các đại sứ quán và các
văn phòng chính phủ,

các tổ chức thương mại,
các điểm du lịch và gần
với trung tâm triển lãm
Giảng Võ


PHẦN I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HORISON HÀ NỘI

Khách sạn được
quản lý bởi tập đoàn
quốc tế Accor gồm
hơn 250 phòng, 16
phòng Suites được
thiết kế đảm bảo là
nơi ở lý tưởng cho
khách khi ở khách sạn
Horison. Tất cả các
phòng
mặt
trước
hướng tây và hướng
ra hồ bơi.


PHẦN I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HORISON HÀ NỘI

Trong mỗi phòng có
hệ
thống
đường

truyền Internet tốc
độ cao, có bàn làm
việc, 26 kênh vô
tuyến vệ tinh, máy
sấy tóc, máy cạo râu,
tủ lạnh, mini bar và
thiết bị pha trà và cà
phê


Thiết bị và dịch vụ:

Khách sạn có tất cả
tiện nghi cho khách
du lịch với 2 nhà hàng
tiêu chuẩn quốc tế
phục vụ các món ăn
Âu, Trung Quốc và
Việt Nam, có quầy
bar, quán cà phê, dịch
vụ massage và cửa
hàng đồ lưu niệm ở
hành lang


Thiết bị và dịch vụ:

Một trung tâm
chăm sóc sức khoẻ có
sân quần vợt, có bể

bơi ngoài trời, có
phòng tắm hơi,.. có
phòng y tế luôn sẵn
sàng đáp ứng yêu cầu
của khách.


Thiết bị và dịch vụ:

Khách sạn cũng
có hệ thống truy cập
Internet không dây
tốc độ cao không chỉ
ở trung tâm buôn bán
mà còn ở Horizon
Club Floor, có phòng
họp, phòng khiêu vũ.
.


Vị trí:
Tiền sảnh còn có các nhà hàng Trung Hoa Lee Man
Fong, nhà hàng Le Mayeur International và nhà
hàng Horizon Club Lounge. Vị trí khách sạn
Horizon Hà Nội nằm ở trung tâm thành phố gần
các điểm du lịch như: Văn miếu quốc tử giám, Bảo
tàng Hồ Chí Minh, Chùa Một Cột, bảo tàng Quân
đội. Khách sạn còn gần các Đại sứ quán các Văn
phòng chính phủ, các trung tâm kinh doanh
thương mại. Gần hai trung tâm hội nghị lớn nhất

là khu liên hợp thể thao, khu phố cổ quanh Hồ
Hoàn Kiếm


PHẦN II: SOẠN THẢO QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HORISON HÀ NỘI
 
KHÁCH SẠN
HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
MÃ SỐ
DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

Hà Nội Horison

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN
KHÁCH HÀNG

TRANG:01/08
LẦN BAN HÀNH: 01

Người viết:

Người kiểm tra:

Người phê duyệt:

Nguyễn Văn A

Trần Thị B

Phạm Văn C

Lần ban hành

Nội dung

Ngày ban hành

Ngày hiệu lực

Ngày hết hiệu lực

Lần 1

Ban hành lần đầu

28/3/2013

01/4/2013

01/12/2013


KHÁCH SẠN

Hà Nội Horison

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN

KHÁCH HÀNG

MÃ SỐ
TRANG:02/08
LẦN BAN HÀNH: 01

I. Mục đích:
Nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng hạn
chế những sai sót trong quá trình phục vụ của khách sạn
nhằm đáp ứng cao hơn nhu cầu của khách hàng khi sử dụng
những dịch vụ của khách sạn.


KHÁCH SẠN

Hà Nội Horison

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN
KHÁCH HÀNG

MÃ SỐ
TRANG:03/08
LẦN BAN HÀNH: 01

II. Phạm vi áp dụng:
Phòng QH&DVKH, bộ phận lễ tân.

KHÁCH SẠN

Hà Nội Horison

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN
KHÁCH HÀNG

MÃ SỐ
TRANG:04/08
LẦN BAN HÀNH: 01

III. Tài liệu tham khảo:
 1.     Bùi Nguyên Hùng (1997), quản trị chất lượng toàn

diện, NXB trẻ
 2.     Vũ Đức Minh (2008), giáo trình tổng quan du lịch, NXB
thống kê
 3.     Lưu Thanh Tâm (2003), quản trị chất lượng theo tiêu
chuẩn quốc tế, NXB đại học quốc gia tp.Hồ Chí Minh
 4.     Phan Thăng (2009), quản trị chất lượng, NXB thống kê
 5.     Nguyễn Thị Tú (2005), nghiệp vụ khách sạn, NXB thống
kê
 6.     Khách sạn Hà Nội HORISON (2007), các tiêu chuẩn dịch
vụ khách sạn
 7.     Webside Tổng cục du lịch www.vietnamtourism.gov.vn
8
Phạm Xuân Hậu (2011) , quản trị chất lượng dịch vụ du

KHÁCH SẠN

Hà Nội Horison

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN
KHÁCH HÀNG

MÃ SỐ
TRANG:05/08
LẦN BAN HÀNH: 01

IV. Định nghĩa:
 - Dịch vụ: là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người

cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung
cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
 - Chất lượng dịch vụ: là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn
các yêu cầu đề ra hay định trước của người mua.
 - Phàn nàn : là những hành động của người mua dịch vụ nói ra những
điều không hài lòng về sản phẩm dịch vụ mà họ đã mua hay sử dụng.
 Iso 9000 là một bộ tiêu chuẩn về quản trị chất lượng, thực chất là
chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng, chứ không phải kiểm định
chất lượng.Iso chính là việc thực hiện tốt và kiểm soát chặt chẽ một
hệ thống chất lượng được lập thành văn bản.
( theo nguồn : Phạm Xuân Hậu (2011) , quản trị chất lượng dịch vụ du
lịch , NXB thống kê )

BẮT ĐẦU
Lắng nghe phàn nàn của khách
Tách người phàn nàn ra khỏi đám
đông
Xin lỗi khách

1
2
3
4

Tỏ ra thông cảm với khách

5

Tìm hiểu kỹ sự việc và nêu ra các câu
hỏi

Ghi chép lại những vấn đề chính

V. Nội dung

6
7

Hỏi khách hướng giải quyết

8

Thông báo cho khách

9
Sa
i10

Giải quyết
phàn nàn
cho khách

Đún
g 11

Cảm ơn khách đã nói
ra lời phàn nàn

12
Thông báo cho khách


KHÁCH SẠN

Hà Nội Horison

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN
KHÁCH HÀNG

MÃ SỐ

TRANG:06/08
LẦN BAN HÀNH: 01

 Mô tả:
 Bước (1) Lắng nghe lời phàn nàn của khách:
 Chào khách, nhân viên dù đang bận việc gì nhưng khi khách tới phàn nàn dừng ngay công việc để
















nghe khách nói, tỏ rõ thái độ quan tâm tới vấn đề xảy ra với khách và nói những câu: ” Dạ vâng,
tôi hiểu, tôi đồng ý...” Vì nếu giữ im lặng khách sẽ cho rằng nhân viên không chú ý tới lời nói của
họ.
Bước (2) Tách người khách phàn nàn ra khỏi chỗ đông người để tránh khách khác nhìn gây ấn tượng
không tốt cho khách sạn. Khi nhận được sự phàn nàn của khách, nhân viên lễ tân cần bình tĩnh tìm
phương án giải quyết
Bước (3) Xin lỗi khách. Tuyệt đối nhân viên không tranh luận với khách hay có thái độ thờ ơ, coi
thường khách.

Bước (4) Tỏ ra thông cảm với khách bằng những lời nói chân thành nhẹ nhàng và giữ thiện chí với
khách.
Bước (5) Tìm hiểu kỹ sự việc và nêu ra các câu hỏi để khách có cơ hội giải thích.
Bước (6) Ghi chép lại những vấn đề chính, chuyển ngay cho các bộ phận khác để giải quyết, để
khách nhận thấy lời phàn nàn của khách đã được quan tâm.
Bước (7) Hỏi khách hướng giải quyết trước hoặc đưa ra các phương án giải quyết để khách lựa
chọn.
Trường hợp phàn nàn của khách vượt quá quyền hạn giải quyết của mình, nhân viên lễ tân cần báo
cho trợ lý hoặc giám đốc lễ tân. Nhân viên tuyệt đối không được hứa điều gì vượt quá quyền hạn
của mình với khách. Đặc biệt phải đưa ra khoảng thời gian chính xác vấn đề được giải quyết.
Bước (8) Thông báo cho khách biết những vấn đề được giải quyết và thời gian cụ thể vấn đề được
giải quyết xong. 
Bước (9) Giải quyết vấn đề phàn nàn  của khách ngay lập tức( nếu có thể) hoặc giám sát quá trình
giải quyết vấn đề( khi nhân viên khác thực hiện).
Bước (10) Kiểm tra xem khách đã thỏa mãn chưa.
Bước (11) lưu trữ vào sổ tay ghi chép của nhân viên những lời phàn nàn của khách hàng và lưu trữ
vào phần mềm lưu trữ của khách sạn
Bước (12) Cảm ơn khách đã nói ra lời phàn nàn. Với những khách quan trọng, sau khi khách rời
khỏi khách sạn có thể viết thư, gọi điện xin lỗi khách và cảm ơn họ.


KHÁCH SẠN

Hà Nội Horison

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN
KHÁCH HÀNG

VI. Lưu trữ
 1. Tại bộ phận QH&DVKH
 2. Tại bộ phận lễ tân

 

MÃ SỐ
TRANG:07/08
LẦN BAN HÀNH: 01


KHÁCH SẠN

Hà Nội Horison

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN
KHÁCH HÀNG

VII: Phụ lục:

MÃ SỐ
TRANG:08/08
LẦN BAN HÀNH: 01