Luận văn thạc sỹ - Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

PHẠM ĐỨC HẢI HOÀN

PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
– CHI NHÁNH QUANG MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

PHẠM ĐỨC HẢI HOÀN

PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
– CHI NHÁNH QUANG MINH
CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ THƯƠNG MẠI
MÃ NGÀNH: 8340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN THỊ LIÊN HƯƠNG

HÀ NỘI - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
xin cam đoan rằng đây là nghiên cứu do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu
về sự trung thực trong học thuật.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2018

Học viên

Phạm Đức Hải Hoàn


LỜI CÁM ƠN
Luận văn này là kết quả của quá trình học tập, kết hợp với các hoạt động
thực tiễn, cùng với sự cố gắng nỗ lực nghiên cứu, tìm hiểu của bản thân.
Đạt được kết quả này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các thầy
giáo, cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ
lòng biết ơn sâu sắc đến Tiến Sỹ Nguyễn Thị Liên Hương, Viện Thương mại và
Kinh tế quốc tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, là người trực tiếp hướng
dẫn khoa học, xin cảm ơn các Thầy, Cô Viện Thương mại và Kinh tế quốc tế đã
giúp đỡ trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn tất luận văn này.
Xin chân thành cám ơn các đồng chí Lãnh đạo Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Quang Minh, các Lãnh đạo phòng trực thuộc đã giúp đỡ, tạo điều kiện

để luận văn được hoàn thành.
Xin cám ơn gia đình, người thân, bạn bè đã hỗ trợ, giúp đỡ tác giả hoàn
thành luận văn.
Xin chân thành cám ơn!
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2018

Học viên

Phạm Đức Hải Hoàn


MỤC LỤC
Có hai tiêu chí chính có thể đánh giá đến sự phát triển của khách hàng trong hoạt
động dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, tiêu chí đánh giá phát triển khách hàng theo chiều
rộng và theo chiều sâu:.................................................................................................21
62%...............................................................................................................................35
69%...............................................................................................................................35
71%...............................................................................................................................35
2.2.2.1 Kết quả phát triển khách hàng sử dụng DVNHBL của BIDVQM...................45
Từ năm 2015 đến 2017 BIDVQM đã có bước phát triển kinh ngạc và đột phá trong
việc phát triển khách hàng, mặc dù còn nhiều khó khăn về địa bàn, chi nhánh còn là
chi nhánh mới thành lập nhân sự còn yếu và mỏng nhưng do lãnh đạo sát sao, cán bộ
công nhân viên tâm huyết nên trong hai năm đã đạt được những biến số rất tốt.........45
Khách hàng sử dụng dịch vụ cũng tăng đều trong các năm, sau đây là số lượng khách
hàng sử dụng một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ điển hình:..........................................45
2015..............................................................................................................................45

2016..............................................................................................................................45
2017..............................................................................................................................45
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB..............................................................45
4.202.............................................................................................................................45
7.264.............................................................................................................................45
11.321...........................................................................................................................45
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS..............................................................45
9.823.............................................................................................................................45
16.618...........................................................................................................................45
21.351...........................................................................................................................45
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Smartbanking..................................................45
12.238...........................................................................................................................45
19.196...........................................................................................................................45
25.543...........................................................................................................................45
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Bankplus.........................................................45
10.238...........................................................................................................................45
15.627...........................................................................................................................45
20.581...........................................................................................................................45
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ....................................................................45
11.952...........................................................................................................................45
18.625...........................................................................................................................45
20.956...........................................................................................................................45
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán hóa đơn online (nộp tiền điện, tiền
nước,….).......................................................................................................................45
2.625.............................................................................................................................45
6.352.............................................................................................................................45
15.621...........................................................................................................................45
(Nguồn: Tổng hợp báo cáo số liệu bán lẻ của Chi nhánh Quang Minh qua các năm).45
Qua bảng 2.7. số lượng khách hàng sử dụng DVNHBL của BIDVQM, năm 2017 là
năm đột phá các chỉ số, số liệu vượt lên trên ngưỡng mong tưởng của mọi người. Các

dịch vụ năm 2017 được đổi mới nhiều và cách phục vụ tiếp cận khách hàng khiến cho


các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở trong đời sống dù là các những điều nhỏ nhất như
thanh toán tiền điện hay nạp tiền cho thuê bao di động trả trước,…… Mặc dù địa bàn
cư dân xung quanh chi nhánh dân trí còn thấp so với các quận huyện nội thành nhưng
do ảnh hưởng to lớn của thời kỳ công nghệ 4.0 khiến cho các nhu cầu của khách hàng
chuyển mình to lớn. Nếu như trước trước đây văn hóa làng xã ăn sâu vào tiềm thức
người dân nơi đây thì nay do đô thị hóa và sự nhanh nhạy trong nhận thức của khách
hàng trẻ nơi đây đã khiến cho các khách hàng lớn tuổi hơn thấy được sự tiện dụng và
đơn giản của các sản phẩm dịch vụ mới.......................................................................45
Hiện nay, do đã có sự thống nhất và quyết tâm từ ngày đầu thành lập chi nhánh của
toàn thể cán bộ công nhân viên, từ lãnh đạo cho đến nhân viên cùng chung sức đồng
lòng tỏa ra các địa bàn xung quanh để tìm kiếm kêu gọi khách hàng mới, với phong
cách phục vụ mới mẻ và sự năng động, nhiệt tình của giới trẻ làm cho khách hàng
cảm thấy vui vẻ và có mong muốn được sử dụng nhiều hơn các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng bán lẻ chất lượng hơn nữa của BIDVQM nói riêng và BIDV nói chung.. .46
Để có kết quả trên không thể không nói đến một phần giúp đỡ từ những chính sách
của nhà nước, những cơ chế mở của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam dành
cho các chi nhánh mới tạo động lực, tiền đề bứt phá cho chi nhánh............................46
2.2.2.2 Các giải pháp, biện pháp phát triển khách hàng sử dụng DVNHBL đã thực
hiện...............................................................................................................................46
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng.........................................................................49
Xây dựng hệ thống chấm điểm xếp hạng khách hàng..............................................50
Xây dựng chiến lược xúc tiến hỗn hợp – truyền thông............................................50
Trong xu thế hội nhập và mở cửa của nền kinh tế, cùng với sự phát triển của xã hội
về mọi mặt thì DVNHBL là một xu thế tất yếu trong hoạt động ngân hàng, nó sẽ là
một lĩnh vực hoạt động thu được lợi nhuận cao và ổn định cho các ngân hàng, điều
này đã được kiểm chứng ở các nước phát triển. Vì vậy, việc đưa ra và thực hiện các
kế hoạch phát triển khách hàng sử dụng DVNHBL là một nhu cầu tất yếu đối với

ngân hàng nói chung và ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh
Quang Minh nói riêng..............................................................................................80


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT Tên viết tắt
Đầy đủ Tiếng Việt
1
BIDV
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2
BIDVQM
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quang
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17

BSMS

CBCNV
CNTT
DVNHBL
IBMB
KHCN
PGD
POS
NH
NHBL
NHNNVN
NHTM
NHTMCP
NHTMQD
VNĐ

Minh
Dịch vụ nhắn tin thông báo biến động số dư tài khoản
Cán bộ công nhân viên
Công nghệ thông tin
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ chuyển tiền trên internet
Khách hàng cá nhân
Phòng giao dịch
Thiết bị chấp nhận thẻ
Ngân hàng
Ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng nhà nước Việt Nam
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngân hàng thương mại quốc doanh

Việt Nam đồng


DANH MỤC BẢNG, HÌNH
BẢNG
Có hai tiêu chí chính có thể đánh giá đến sự phát triển của khách hàng trong hoạt
động dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, tiêu chí đánh giá phát triển khách hàng theo chiều
rộng và theo chiều sâu:.................................................................................................21
62%...............................................................................................................................35
69%...............................................................................................................................35
71%...............................................................................................................................35
2.2.2.1 Kết quả phát triển khách hàng sử dụng DVNHBL của BIDVQM...................45
Từ năm 2015 đến 2017 BIDVQM đã có bước phát triển kinh ngạc và đột phá trong
việc phát triển khách hàng, mặc dù còn nhiều khó khăn về địa bàn, chi nhánh còn là
chi nhánh mới thành lập nhân sự còn yếu và mỏng nhưng do lãnh đạo sát sao, cán bộ
công nhân viên tâm huyết nên trong hai năm đã đạt được những biến số rất tốt.........45
Khách hàng sử dụng dịch vụ cũng tăng đều trong các năm, sau đây là số lượng khách
hàng sử dụng một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ điển hình:..........................................45
2015..............................................................................................................................45
2016..............................................................................................................................45
2017..............................................................................................................................45
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB..............................................................45
4.202.............................................................................................................................45
7.264.............................................................................................................................45
11.321...........................................................................................................................45
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS..............................................................45
9.823.............................................................................................................................45
16.618...........................................................................................................................45
21.351...........................................................................................................................45
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Smartbanking..................................................45

12.238...........................................................................................................................45
19.196...........................................................................................................................45
25.543...........................................................................................................................45
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Bankplus.........................................................45
10.238...........................................................................................................................45
15.627...........................................................................................................................45
20.581...........................................................................................................................45
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ....................................................................45
11.952...........................................................................................................................45
18.625...........................................................................................................................45
20.956...........................................................................................................................45
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán hóa đơn online (nộp tiền điện, tiền
nước,….).......................................................................................................................45
2.625.............................................................................................................................45
6.352.............................................................................................................................45
15.621...........................................................................................................................45
(Nguồn: Tổng hợp báo cáo số liệu bán lẻ của Chi nhánh Quang Minh qua các năm).45
Qua bảng 2.7. số lượng khách hàng sử dụng DVNHBL của BIDVQM, năm 2017 là
năm đột phá các chỉ số, số liệu vượt lên trên ngưỡng mong tưởng của mọi người. Các


dịch vụ năm 2017 được đổi mới nhiều và cách phục vụ tiếp cận khách hàng khiến cho
các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở trong đời sống dù là các những điều nhỏ nhất như
thanh toán tiền điện hay nạp tiền cho thuê bao di động trả trước,…… Mặc dù địa bàn
cư dân xung quanh chi nhánh dân trí còn thấp so với các quận huyện nội thành nhưng
do ảnh hưởng to lớn của thời kỳ công nghệ 4.0 khiến cho các nhu cầu của khách hàng
chuyển mình to lớn. Nếu như trước trước đây văn hóa làng xã ăn sâu vào tiềm thức
người dân nơi đây thì nay do đô thị hóa và sự nhanh nhạy trong nhận thức của khách
hàng trẻ nơi đây đã khiến cho các khách hàng lớn tuổi hơn thấy được sự tiện dụng và
đơn giản của các sản phẩm dịch vụ mới.......................................................................45

Hiện nay, do đã có sự thống nhất và quyết tâm từ ngày đầu thành lập chi nhánh của
toàn thể cán bộ công nhân viên, từ lãnh đạo cho đến nhân viên cùng chung sức đồng
lòng tỏa ra các địa bàn xung quanh để tìm kiếm kêu gọi khách hàng mới, với phong
cách phục vụ mới mẻ và sự năng động, nhiệt tình của giới trẻ làm cho khách hàng
cảm thấy vui vẻ và có mong muốn được sử dụng nhiều hơn các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng bán lẻ chất lượng hơn nữa của BIDVQM nói riêng và BIDV nói chung.. .46
Để có kết quả trên không thể không nói đến một phần giúp đỡ từ những chính sách
của nhà nước, những cơ chế mở của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam dành
cho các chi nhánh mới tạo động lực, tiền đề bứt phá cho chi nhánh............................46
2.2.2.2 Các giải pháp, biện pháp phát triển khách hàng sử dụng DVNHBL đã thực
hiện...............................................................................................................................46
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng.........................................................................49
Xây dựng hệ thống chấm điểm xếp hạng khách hàng..............................................50
Xây dựng chiến lược xúc tiến hỗn hợp – truyền thông............................................50
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành nhu cầu sử dụng dịch vụ NHBL.........55
Yếu tố ảnh hưởng đến quá trình tìm kiếm thông tin............................................55
Trong xu thế hội nhập và mở cửa của nền kinh tế, cùng với sự phát triển của xã hội
về mọi mặt thì DVNHBL là một xu thế tất yếu trong hoạt động ngân hàng, nó sẽ là
một lĩnh vực hoạt động thu được lợi nhuận cao và ổn định cho các ngân hàng, điều
này đã được kiểm chứng ở các nước phát triển. Vì vậy, việc đưa ra và thực hiện các
kế hoạch phát triển khách hàng sử dụng DVNHBL là một nhu cầu tất yếu đối với
ngân hàng nói chung và ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh
Quang Minh nói riêng..............................................................................................80


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, Việt Nam đang trong bối cảnh nền kinh tế thực hiện lộ trình hội

nhập kinh tế quốc tế nên đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng Thương
mại, một trong những thách thức đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa
quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Trước tình hình đó,
các ngân hàng thương mại buộc phải cải cách chiến lược kinh doanh của mình.
Khi nền kinh tế đã được hội nhập, nhất là việc Việt Nam cam kết mở cửa thị
trường tài chính trong nước theo các cam kết đối với các đối tác nước ngoài thì
việc các ngân hàng thương mại nước ngoài có đủ nội lực, đó là vốn và công nghệ
sẽ thao túng thị trường tài chính Việt Nam.
Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các Ngân
hàng thương mại lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây là một
lựa chọn đúng đắn vì ngân hàng thương mại nào đã xây dựng được chiến lược phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều mang lại sự thành công đó là việc chiếm lĩnh
được thị trường và mang lại nguồn thu cho ngân hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu
bước đầu không cao nhưng đây là nguồn thu bền vững và có khả năng mang lại sự
phát triển lâu dài cho các ngân hàng.
Trong những năm gần đây, Việt nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua
các năm, chính sách luật pháp luôn luôn có những thay đổi tích cực để phù hợp với
nền kinh tế hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề cho sự phát
triển thị trường ngân hàng ở Việt nam. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng, đã có những
định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
chiến lược kinh doanh lâu dài, từ đó BIDV đã có những chiến lược hoạch định phát
triển dịch vụ của mình. Tuy nhiên việc mở rộng Phát triển khách hàng sử dụng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang
Minh chưa chuyển biến mạnh mẽ.


2

Gần đây, các doanh nghiệp vừa và nhỏ được thành lập và hoạt động rất nhiều,

đây là đối tượng cần các dịch vụ của ngân hàng, bên cạnh đó người dân rất cần tiếp
cận với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng. Tuy nhiên việc phát triển
khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Quang Minh còn rất manh mún, rời rạc, chưa có sự hoạch định chiến lược
rõ ràng, trong khi thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất nhiều tiềm năng, các ngân
hàng thương mại khác bắt đầu đã mở các phòng giao dịch để khai thác kinh doanh.
Vì vậy cần phải có những giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Quang Minh với mục
đích giữ vững thị phần của Chi nhánh trong địa bàn, góp phần hoàn thành chung kế
hoạch kinh doanh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam.
Những năm gần đây, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã bắt đầu đẩy
mạnh khai thác thị trường bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân,
doanh nghiệp. Đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân
hàng trong khu vực và trên thế giới. Phục vụ đối tượng khách hàng sử dụng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ sẽ đảm bảo cho ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng
các dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh
doanh tối ưu.
Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát
triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Không những thế,
dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và toàn bộ nền
kinh tế nói chung, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng.
Chính vì thế các sản phẩm ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại tuy còn
rất mới mẻ nhưng đã được khách hàng quan tâm và thu được không ít thành công.
Cạnh tranh trên lĩnh vực này đang ngày càng trở nên gay gắt. Mới chỉ tính trên
địa bàn thị trấn Quang Minh, huyện Mê Linh, TP. Hà Nội đã có NHTM như Agribank,
Vietcombank, Viettinbank, BIDV.... Mặt khác, chi nhánh Quang Minh cũng phải cạnh
tranh với các chi nhánh khác trong hệ thống chi nhánh của BIDV khu vực Hà Nội,
cũng như trong cả nước để có thể trở thành chi nhánh được xếp hạng I.

3

Khách hàng là người đưa ra quyết định cuối cùng để lựa chọn những sản
phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của họ. Làm thế nào để có thể thu hút được khách
hàng về phía mình, để từ đó có thể đạt được mục tiêu cuối cùng đó là hoạt động
hiệu quả. Đây một câu hỏi lớn đối với tất cả các ngân hàng.
Từ vấn đề trên, qua thời gian tìm hiểu, tôi quyết định chọn đề tài: “ Phát
triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương
mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Minh” để
nghiên cứu.
2.Mục đích nghiên cứu
Đề tài đi sâu vào nghiên cứu, phân tích thực trạng, lý luận và đánh giá tình hình
phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ
phần đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Minh. Qua đó đưa ra những giải
pháp cũng như kiến nghị nhằm góp phần phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của Ngân hàng thương mại.
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng: lý luận và thực tiễn về phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của các Ngân hàng thương mại.
Phạm vi: các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Minh.
Không gian: Đề tài được nghiên cứu trên địa bàn và dữ liệu khách hàng sử dụng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Quang Minh
Thời gian: trong các năm 2015, 2016, 2017.
4.Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập số liệu
- Thu thập số liệu về sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Quang
Minh từ phòng Kế hoạch – Tổng hợp và phòng quan hệ khách hàng cá nhân.
- Tham khảo các tài liệu, văn bản của BIDV Quang Minh tại phòng Quan hệ

khách hàng cá nhân.


4

- Thu thập tài liệu, thông tin về đối thủ cạnh tranh, môi trường hoạt động,
các văn bản pháp lý, … từ báo, tạp chí và Internet.
Phương pháp phân tích số liệu
Sử dụng phương pháp thu thập số liệu và phương pháp xử lý số liệu để đạt
được mục tiêu nghiên cứu từ đó đưa ra một số giải pháp để phát triển khách hàng sử
dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. so sánh bằng số tương đối, phương pháp so sánh
bằng số tuyệt đối nhằm xác định, tổng hợp mức độ biến động, kết cấu của khách
hàng để
Phương pháp thu thập số liệu: Thu thập dữ liệu bên trong và bên ngoài Chi
nhánh bao gồm báo cáo tài chính, dữ liệu khác của ngân hàng ngoài ra còn có các
giáo trình, sách, các tạp chí, internet và các giáo trình liên quan khác….
Song song với việc thu thập số liệu tôi đã tìm hiểu, quan sát, hỏi ý kiến một
số khách hàng đến ngân hàng và các cán bộ ngân hàng trực tiếp tiếp xúc với
khách hàng.
Phương pháp xử lý số liệu: phân tích, tổng hợp và chọn lọc những số liệu, dữ
liệu để phục vụ cho quá trình nghiên cứu. Sau khi có số liệu sử dụng phương pháp
thống kê để lập các bảng phân tích. Dựa trên các số liệu đó chỉ ra ưu điểm, nhược
điểm của thực trạng phát triển khách hàng từ đó tìm ra các nguyên nhân đưa ra các
giải pháp khắc phục.
5.Kết cấu luận văn
Chương 1: Lý luận chung về phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh
Quang Minh

Chương 3: Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Quang
Minh


5

CHƯƠNG 1
LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.Khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của các NHTM
1.1.1. Dịch vụ NHBL
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ NHBL
“Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ”, có từ gốc tiếng Anh là “Retail banking”.
Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hoá, dịch vụ bình thường, bán lẻ là
bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một. Nó khác với bán
buôn là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó. Trong lĩnh
vực ngân hàng, định nghĩa về bán lẻ có hơi khác một chút. Theo các chuyên gia
kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT: ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và
nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực
tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông
tin, điện tử viễn thông.”
Trong cuốn Từ điển Ngân hàng và Tin học: “Retail banking – hoạt động ngân
hàng bán lẻ - nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ - dịch vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ
ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài
chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và
các tài khoản cá nhân.”
Theo Ngân hàng thương mại – Quản trị nghiệp vụ: “thuật ngữ “ngân hàng

bán lẻ” được đề cập tới như là một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt
động mà loại hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ
gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ.”
Như vậy, ta có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng


6

nơi mà khách hàng có thể đăng ký sử dụng tại những chi nhánh, phòng giao dịch của
các ngân hàng để tham gia các dịch vụ như: gửi tiền, gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài
khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, đăng ký sử dụng các ứng
dụng của ngân hàng và một số các dịch vụ khác đi kèm.…”
1.1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Các dịch vụ tín dụng bán lẻ
“Tín dụng bán lẻ là hình thức cung cấp trực tiếp các sản phẩm tín dụng có
quy mô nhỏ cho khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Đối tượng mà loại tín dụng này hướng đến rất rộng với số lượng vô cùng lớn,
nhưng khối lượng vay khá nhỏ. Chất lượng các thông tin tài chính của các khách
hàng vay thông thường không cao, đối với các khách hàng cá nhân và hộ gia đình
khó xác định, đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ các báo cáo tài chính thường
không được kiểm toán. Tỷ trọng cho vay trung hạn đối với tín dụng bán lẻ có xu
hướng cao hơn mức bình quân chung, do các nhu cầu cho vay trung dài hạn mua
nhà ở đất ở, mua sắm tài sản cố định chiếm tỷ trọng lớn, bên cạnh đó khách hàng
vay thường không chủ động kế hoạch hóa về dòng tiền, các nhu cầu vay tiêu dùng
thông thường có thời hạn trên 12 tháng. Nhu cầu được cấp tín dụng bán lẻ của
khách hàng chịu tác động mạnh và phụ thuộc lớn vào tình hình kinh tế, thu nhập,
tỷ lệ thất nghiệp, lạm phát,... Chi phí cho tín dụng bán lẻ lớn hơn mức bình quân
chung, do các khoản vay nhỏ lẻ, lượng khách hàng lớn nên chi phí quản lý, chi phí
hoạt động lớn. Do nhu cầu sử dụng vốn trung dài hạn cao nên chi phí vốn cao. Tín

dụng bán lẻ có khả năng phân tán rủi ro cao, do số lượng khách hàng lớn, các
khoản vay có giá trị nhỏ. (Nguồn từ />Căn cứ theo mục đích sử dụng vốn vay Ngân hàng đưa ra một số dịch vụ
như: Cho vay hoạt động sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh
doanh chứng khoán, cho vay du học, cho vay mua nhà đất, cho vay mua ô tô và một
số sản phẩm dịch vụ khác.


7

Dịch vụ cho vay hoạt dộng sản xuất kinh doanh: là hình thức đáp ứng nhu
cầu vay vốn của khách hàng để thực hiện các hoạt động sản xuất kinh doanh của cá
nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp là người Việt Nam hoặc đang hoạt động trên
lãnh thổ Việt Nam.
Dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân: chia ra hai loại một có tài sản
đảm bảo và một không có tài sản đảm bảo. Khi cá nhân có nhu cầu tài chính cho
mục đích chi tiêu, tiêu dùng để sử dụng hàng hóa trước khi khách hàng có khả
năng chi trả để khách hàng có đời sống, mức sống tốt hơn và cuộc sống có chất
lượng cao hơn.
Dịch vụ cho vay kinh doanh chứng khoán: Từ năm 2006 các tổ chức tín dụng
đã mở rộng cho vay, chiết khấu các giấy tờ có giá để đầu tư kinh doanh chứng
khoán và phải tuân thủ các điều kiện tỷ lệ an toàn.
Dịch vụ cho vay du học: đây là một nghiệp vụ của ngân hàng đối với khách
hàng cá nhân để phục vụ mục đích chi trả học phí và các khoản chi phí khác khi
tham gia các khóa học đại học hay sau đại học tại nước ngoài hay trong nước nhưng
do các cơ sở đào tạo nước ngoài thực hiện tại Việt Nam. Thông qua các giấy báo
học phí tỉ lệ chi tiêu khách hàng sẽ được vay một khoản ngoại tệ được quy đổi để
chi trả các khoản phí trên.
Dịch vụ cho vay mua nhà đất: đây là hoạt động cho vay tiêu dùng đối với cá
nhân, hộ gia đình với mục đích mua nhà đất để ở trong thời gian nhất định kèm theo
chi phí vay vốn. Hiện nay nhà nước đang có nhiều chính sách, các gói hỗ trợ các cá

nhân, hộ gia đình mua nhà.
Dịch vụ cho vay mua ô tô: Do nhu cầu về phương tiện đi lại ngày một nhiều
nên Ngân hàng đã cung cấp dịch vụ cho vay mua ô tô tạo điều kiện cho xã hội ngày
càng phát triển hơn, cuộc sống người dân ngày được nâng cao hơn.
Các dịch vụ khác:
Dịch vụ bảo lãnh: Các ngân hàng thương mại quốc doanh có thế mạnh so với
các ngân hàng thương mại cổ phần trong việc cung ứng các dịch vụ này. Có thể
đánh giá BIDV là ngân hàng có thế mạnh và uy tín trong việc cấp các loại bảo lãnh


8

cho khách hàng. Trong khoản 1 điều 2 quy chế mới về nghiệp vụ bảo lãnh của các
ngân hàng thương mại ban hành theo Quyết định 26/2006/QĐ-NHNN ngày
26/6/2006 của NHNN Việt Nam quy định: “Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng
văn bản của tổ chức tín dụng (bên bảo lãnh) với bên có quyền (bên nhận bảo lãnh)
về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng (bên được bảo lãnh) khi
khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với
bên nhận bảo lãnh. Khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho tổ chức tín dụng số
tiền đã được trả thay”.
Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ: Các Ngân hàng thương mại cổ phần, các Chi
nhánh Ngân hàng nước ngoài hoạt động trên lĩnh vực này rất hiệu quả. Các ngân
hàng không chỉ kinh doanh ngoại tệ phục vụ khách hàng mà còn trực tiếp kinh
doanh trên thị trường liên ngân hàng trong nước và trên thị trường nước ngoài với
các sản phẩm đa dạng: đa dạng về loại ngoại tệ kinh doanh, loại sản phẩm kinh
doanh như kỳ hạn, tương lai, quyền chọn, thanh toán…. Vì vậy, tỷ trọng thu từ hoạt
động kinh doanh ngoại tệ của các ngân hàng trong tổng thu nhập là cao. Đồng thời,
tại các ngân hàng, hoạt động kinh doanh ngoại tệ cũng hỗ trợ rất lớn cho hoạt động
thanh toán quốc tế. Nói đơn giản kinh doanh ngoại tệ là hoạt động mua bán ngoại tệ
phục vụ đầu tư, tiết kiệm, du học, thanh toán quốc tế,.... và nhiều hoạt động khác

liên quan đến ngoại tệ.
Dịch vụ thẻ:
Thẻ ngân hàng là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt do ngân
hàng phát hành cho khách hàng, theo đó người sử dụng thẻ có thể dùng để thanh
toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay rút tiền mặt tại các máy
rút tiền tự động ATM.
Về thanh toán thẻ, số lượng, loại hình thẻ được chấp nhận rút tiền mặt tại máy
ATM và chấp nhận thanh toán tại các điểm POS của các ngân hàng này cũng rất đa
dạng, bao gồm JCB, American Express, Visa, Master, Mestro, Cirus, Dinner Club, …
Về dịch vụ hỗ trợ công tác phát hành thẻ, bên cạnh chiến lược đa dạng hoá
sản phẩm thẻ cung ứng, các ngân hàng cũng triển khai các hoạt động bổ trợ công tác


9

phát hành thẻ rất hấp dẫn và linh hoạt. Chẳng hạn, các chương trình khuyến mại
bằng hiện vật cho các khách hàng đăng ký làm thẻ tại ngân hàng, chương trình giảm
giá mua hàng tại các đơn vị chấp nhận thẻ (POS)…
Thẻ tín dụng là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ
được sử dụng một hạn mức nhất tín dụng quy định không phải trả lãi (nếu chủ thẻ
hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn) để mua sắm hàng hóa dịch vụ tại những cơ
sở chấp nhận thẻ. Thẻ tín dụng là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt
cho phép người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau.
Dịch vụ gửi tiền, chuyển tiền: Các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp,.... đều
có thể mở tài khoản tại ngân hàng dùng để liên kết với các dịch vụ như đã nêu trên,
khách hàng có thể đến gửi tiền, rút tiền từ tài khoản chính mình hay có thể nộp tiền
mặt, chuyển khoản từ tài khoản của mình vào tài khoản của một khách hàng khác và
ngay lập tức trong tài khoản khách sẽ ghi có hoặc ghi nợ và số dư thay đổi.
Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin: Ngân hàng có một cơ sở dữ liệu tốt do
có quan hệ rộng với rất nhiều các thành phần kinh tế, khahcs hàng khác nhau, đồng

thời ngân hàng được đào tạo và am hiểu sâu sắc các nghiệp vụ ngân hàng, tài chính,
tiền tệ vì vậy có lợi thế trong việc tư vấn cho khách hàng. Tận dụng thế mạnh này,
từ nhiều năm nay các ngân hàng đã cung cấp dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin
không những cho các doanh nghiệp mà còn cho các cá nhân quan tâm đến vấn đề
này. Dịch vụ này đáp ứng nhu cầu của các khách hàng có thu nhạp cao do khách
hàng cần lượng thông tin lớn để tiết kiệm thời gian và để giảm bớt chi phí, rủi ro
trong kinh doanh do không phải ai cũng có thể nắm vững và liên tục cập nhật pháp
luật, chính sách của nhà nước. Người biết quan tâm đến thông tin sẽ nắm được lợi
thế hơn trong các công việc kinh doanh và sẽ hạn chế được rủi ro không đáng có.
Lệnh chi hay ủy nhiệm chi:
Là yêu cầu của chủ tài khoản ủy nhiệm cho tổ chức cung ứng dịch vụ thanh
toán phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài khoản thanh toán của mình để
chuyển cho người được hưởng có tài khoản ở cùng tổ chức cung ứng dịch vụ thanh
toán hoặc khác tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.


10

Lệnh chi hay ủy nhiệm chi được áp dụng trong thanh toán tiền hàng hóa, dịch
vụ hoặc chuyển tiền của người sử dụng dịch vụ thanh toán trong cùng một tổ chức
cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
Ủy nhiệm chi có thể được sử dụng để thanh toán, chuyển tiền giữa hai khách
hàng mở tài khoản tại một tổ chưucs cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc hai khách
hàng mở tài khoản tại hai tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán khác nhau
Ủy nhiệm thu:
Được áp dụng trong giao dịch thanh toán giữa những người sử dụng dịch vụ
thanh toán có mở tài khoản trong một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc
giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trên cơ sở có thỏa thuận hoặc hợp
đồng về điều kiện thu hộ giữa bên trả tiền và bên thụ hưởng.
Thực chất của ủy nhiệm thu là giấy tờ thanh toán do người bán lập để ủy thác

cho tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thu hộ một số tiền ở người mua tương ứng
với giá trị hàng hóa, dịch vụ đã cung ứng.
Dịch vụ bảo hiểm: Ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền thống, ngân hàng còn
cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng qua các phương thức khác nhau như:
Trực tiếp thiết kế và bán các sản phẩm bảo hiểm, làm đại lý cho các công ty bảo
hiểm, cho phép các công ty bảo hiểm được bán bảo hiểm tại ngân hàng. Kết hợp
giữa ngân hàng và giới bảo hiểm đang là xu thế của ngành tài chính ngân hàng hiện
nay. Sự kết hợp này mang đến sự tiện lợi cho khách hàng và tăng lợi nhuận cho cả
hai phía: ngân hàng tăng thu phí dịch vụ bán bảo hiểm, đồng thời tăng cường thu
hút vốn do quản lý tài khoản cho các công ty bảo hiểm và giảm thiểu rủi ro cho các
món vay do có một phần bảo hiểm giúp đỡ. Ngược lại, các hãng bảo hiểm có thể
mở rộng mạng lưới, bán được nhiều sản phẩm hơn thông qua mạng lưới ngân hàng
rộng khắp và đội ngũ nhân viên ngân hàng có trình độ và độ tín nhiệm cao.
Tài chính vi mô, hoạt động đầu tư:
Bao gồm các quỹ tương hỗ, quản lý tài chính, đầu tư, các sản phẩm phái sinh,
dịch vụ tài chính doanh nghiệp, tái cấu trúc và mua bán doanh nghiệp, kinh doanh
ngoại tệ…


11

Tài chính vi mô là việc cấp cho các hộ gia đình rất nghèo các khoản vay rất
nhỏ (gọi là tín dụng vi mô), nhằm mục đích giúp họ tham gia vào các hoạt động sản
xuất, hoặc khởi tạo các hoạt động kinh doanh nhỏ. Tài chính vi mô thường kéo theo
hàng loạt các dịch vụ khác như tín dụng, tiết kiệm, bảo hiểm, vì những người nghèo
và rất nghèo có nhu cầu rất lớn đối với các sản phẩm tài chính, nhưng không tiếp
cận được các thể chế tài chính chính thức.
Tài chính vi mô khác tín dụng vi mô ở chỗ: tài chính vi mô đề cập đến các hoạt
động cho vay, tiết kiệm, bảo hiểm, chuyển giao dịch vụ và các sản phẩm tài chính
khác đến cho nhóm khách hàng có thu nhập thấp. Tín dụng vi mô chỉ đơn giản là

một khoản cho vay nhỏ, do ngân hàng hoặc một tổ chức nào đó cấp. Tín dụng vi mô
thường dành cho cá nhân vay, không cần tài sản thế chấp, hoặc thông qua việc cho
vay theo nhóm.
Người nghèo, cũng giống như tất cả mọi người, cần có nhiều loại công cụ tài
chính để tích lũy tài sản, bình ổn tiêu dùng và tự bảo vệ mình trước rủi ro. Chính vì
thế, theo nghĩa rộng, tài chính vi mô là việc tìm ra phương cách hiệu quả và đáng tin
cậy để cung cấp ngày càng nhiều hơn các sản phẩm tài chính vi mô.
Hoạt động đầu tư là hoạt động bỏ vốn nhằm thu lợi trong tương lai. Không
phân biệt hình thức thực hiện, nguồn gốc cua vốn… mọi hoạt động có các đặc trưng
nêu trên đểu được coi là hoạt động đầu tư.
Hoạt động đầu tư là hoạt động của nhà đầu tư trong quá trình đầu tư bao
gồm các khâu chuẩn bị đầu tư, thực hiện và quản lý dự án đầu tư.
1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các ngân hàng thương mại
Từ giác độ kinh tế – xã hội, dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình
luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế. Đồng
thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, góp phần tiết
kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Xét trên giác độ tài
chính và quản trị ngân hàng, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị
trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động của ngân


12

hàng. Khi xét đến vai trò của NHBL đối với hoạt động của NHTM, NHBL có
những vai trò sau:
Thứ nhất là làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng
NHBL là một trong hai bộ phận nghiệp vụ của ngân hàng, bên cạnh bộ
phận bán buôn thì gần đây các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tăng nhanh góp phần đẩy
nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng trưởng nguồn thu nhập cho ngân hàng. Đem lại
cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch vụ đa dạng,

nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hóa thủ tục,
mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển những
dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều
ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu hút
được ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu
dịch vụ của ngân hàng.
Thứ hai là nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng
Để có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác, ngân hàng phải đáp ứng được
đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng như triển khai nghiên cứu các sản phẩm mới,
nâng cao chất lượng dịch vụ...Ngược lai, chính những nỗ lực đó mà ngân hàng ngày
càng hoàn thiện mình, vững mạnh hơn, trở thành những đối thủ “đáng gờm” của các
ngân hàng khác.
Thứ ba là rộng danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
Có thể thấy từ khi các NHTM Việt Nam áp dụng việc cung cấp các sản phẩm
dịch vụ NHBL thì ngoài các sản phẩm tín dụng truyền thống, danh mục sản phẩm của
ngân hàng đã đa dạng hơn rất nhiều. Sản phẩm thấu chi tài khoản tiền gửi, cho vay hỗ
trợ nhu cầu nhà ở, sản phẩm cho vay mua ô tô, cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán
niêm yết, cho vay cán bộ công nhân viên...
Thứ tư là tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Danh mục sản phẩm được mở rộng, chất lượng dịch vụ tăng lên. Có thể nói,
NHBL đã góp phần làm tăng khả năng đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các


13

ngân hàng, làm vừa lòng khách hàng, đem hình ảnh của mình đặt vào tâm trí của
khách hàng.
1.1.2 Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.2.1. Khái niệm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Có rất nhiều quan niệm về khách hàng, ở mỗi khía cạnh nghiên cứu khác

nhau, góc độ và phạm vi khác nhau thì lại có những quan niệm khác nhau về
khách hàng.
Theo trích dẫn giáo trình marketing căn bản của giáo sư tiến sĩ Trần Minh
Đạo do trường địa học Kinh tế quốc dân xuất bản: “Chìa khóa để đạt được những
mục tiêu trong kinh doanh của doanh nghiệp là doanh nghiệp phải xác định đúng
nhu cầu và mong muốn của thị trường (khách hàng) mục tiêu, từ đó tìm mọi cách
đảm bảo sự thỏa mãn nhu cầu và mong muốn đó bằng những phương thức có ưu thế
hơn so với đối thủ cạnh tranh (Giáo trình marketing căn bản, 2009;GS.TS.Trần
Minh Đạo; trang 28)”
Xét về khía cạnh ngân hàng bán lẻ có thể hiểu khách hàng sử dụng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của ngân hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa
và nhỏ có nhu cầu sử dụng tiện ích trong các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng tùy vào thu nhập, độ tuổi, mức độ sống mà khách hàng sẽ nhu cầu sử dụng các
dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác nhau.
Các cá nhân được đề cập ở đây là những cá nhân có đủ năng lực pháp lý
(cũng có thể đại diện cho một hộ gia đình), năng lực hành vi dân sự và chịu trách
nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật, thuộc nhiều thành phần khác nhau như
công chức nhà nước, viên chức của các đơn vị không phải nhà nước, những người
lao động tự do...
Vì vậy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là những cá nhân,
nhóm, doanh nghiệp, tổ chức tín dụng, tổ chức phi tín dụng, ….. những ai có nhu
cầu sử dụng các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng đều là những
khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.


14

1.1.2.2. Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL
Thứ nhất, quy mô khách hàng lớn
Việt Nam với dân số khoảng hơn 90 triệu người và dân số khu vực đô thị sẽ

đạt xấp xỉ chiếm 30% tổng số dân, trong đó cơ cấu dân số trẻ dưới 30 tuổi đạt mức
57%, có thu nhập, phong cách sống hiện đại và nhu cầu mua sắm lớn. Là một thị
trường khổng lồ cho các ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ khai thác.
Thứ hai, hoạt động giao dịch nhỏ lẻ
Mục đích sử dụng của khách hàng là để thuận tiện hơn trong giao dịch, mua
sắm trên các trang thương mại điện tử mọi lúc, rút tiền mặt ngay lập tức tại các cây
ATM, chuyển khoản hay kiểm tra số dư tài khoản nhanh trên thiết bị di động.
Thứ ba, cầu khách hàng là phong phú và đa dạng
Khách hàng bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về thu nhập, chi
tiêu, tài chính, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng, tâm lý xã hội nên có rất
nhiều yêu cầu về dịch vụ NHBL khác nhau.
Thứ tư, không có nhiều thông tin trong giao dịch ngân hàng
Nhìn chung, tâm lý của cá nhân và hộ gia đình vẫn chưa có sự quan tâm đến các
dịch vụ của ngân hàng. Với nhiều người, hoạt động ngân hàng chỉ bao gồm 2 nghiệp vụ
là nhận tiền gửi tiết kiệm của người dân và cho vay. Khi thực sự có nhu cầu thì mới đi
tìm hiểu thông tin về ngân hàng và các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp. Phần lớn
lựa chọn ngân hàng theo lời khuyên của người thân (những người là khách hàng của
một ngân hàng nào đó) chứ chưa chủ động tìm hiểu về ngân hàng.
Còn bị lúng túng khi phải hoàn thiện hồ sơ khách hàng của mình. Vì vậy kéo
theo thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng kéo dài do nhiều khi đăng ký sai dịch vụ.
Không có nhiều thông tin cũng như kinh nghiệm trong giao dịch ngân hàng, đặc
biệt là đối với những sản phẩm dịch vụ NHBL (mới phát triển vài năm trở lại đây).
Thứ năm, mức độ trung thành kém
Nhiều cá nhân chỉ khi có nhu cầu cần thiết mới phải nhờ đến sự trợ giúp của
ngân hàng, phải tìm hiểu và nhờ tư vấn từ phía ngân hàng thậm chí có những người
không bao giờ cần đến ngân hàng.


15

Khách hàng có quyền lựa chọn ngân hàng, họ sẵn sàng chuyển sang sử dụng
dịch vụ của ngân hàng khác có chất lượng phục vụ và dịch vụ đáp ứng tốt hơn.
Ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ cao, hoạt động chăm sóc khách hàng tốt...thì
sẽ chiếm được lòng tin của khách hàng và lôi kéo được khách hàng theo và tung
thành sử dụng các dịch vụ của mình.
Ngày nay, khi hệ thống công nghệ càng phát triển thì các dịch vụ phục vụ
khách hàng phát triển càng nhiều. Ngân hàng cũng cùng trong xu hướng chung đó,
muốn phát triển để có nhiều khách hàng biết đến và để phục vụ nhu cầu ngày càng
gia tăng của khách hàng thì việc phát triển các sản phẩm dịch vụ đặc biệt là các dịch
vụ ngân hàng bán lẻ vì nó đáp ứng những nhu cầu nhỏ nhất, cần thiết nhất của
khách hàng.
1.2.Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các ngân hàng
thương mại
1.2.1. Sự cần thiết phải phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
ở các ngân hàng thương mại
Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với ngân hàng
Phát triển khách hàng thực chất là phát triển thị trường trên tiêu thức khách
hàng trong mối liên hệ chặt chẽ với sản phẩm và phạm vi địa lý. Theo quan điểm
kinh doanh hiện đại là nhằm vào nhu cầu của khách hàng để sắp xếp tiềm lực và
mọi cố gắng của doanh nghiệp là tìm ra sự thỏa mãn với các dịch vụ của mình khiến
cho khách hàng gắn bó hơn.
Thứ nhất, khách hàng đem lại lợi nhuận cho hoạt động NHBL
Khách hàng đem lại lợi nhuận cho ngân hàng, đem lại cho ngân hàng chỗ
đứng trên thị trường và tạo nên danh tiếng cho ngân hàng. Khách hàng gián tiếp trả
lương cho ngân hàng, cũng nhờ có khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà ngân
hàng mới có khoản thu để trang trải các chi phí và có lãi, từ đó tiếp tục hoạt động
kinh doanh. Nếu không có khách hàng, không có ai sử dụng sản phẩm dịch vụ của
mình thì ngân hàng sẽ tạm ngừng hoạt động dẫn đến việc giải thể.
Thứ hai, khách hàng quyết định sự thành bại của hoạt động ngân hàng nói chung
và ngân hàng bán lẻ nói riêng

16

Có một câu nói rất nổi tiếng : “không có khách hàng – không có doanh
nghiệp”. Ngân hàng cũng là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, sự
cạnh tranh gay gắt trên thương trường đã và đang đặt ra cho ngân hàng nhiều thách
thức. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn đối với cùng một loại dịch vụ
NHBL. Thực tế đã chứng minh rằng ngân hàng nào có chiến lược và kế hoạch đầu tư
hiệu quả nguồn lực cho việc nâng cao giá trị khách hàng thì thường là các ngân hàng
dành được thị phần lớn trong thương trường.
Ngân hàng tồn tại và phát triển không vì lợi nhuận trước mắt là doanh thu bù
đắp chi phí, lợi nhuận để tái đầu tư mà còn vì những giá trị có ý nghĩa lâu dài cho
ngân hàng là uy tín trên thương trường, an toàn trong kinh doanh, lợi thế trong cạnh
tranh. Với vai trò là người tạo ra doanh thu cho ngân hàng, chỉ có khách hàng mới
đảm đương được vai trò này. Ngân hàng nào chiếm được lòng tin của khách hàng –
ngân hàng đó tồn tại
Thứ ba, khách hàng vừa là yếu tố cạnh tranh vừa là vũ khí để cạnh tranh
Khách hàng quyết định lựa chọn ngân hàng căn cứ vào nhận thức của mình
về chất lượng và giá trị mà dịch vụ ngân hàng đem lại. Để có chỗ đứng trên thị
trường, ngân hàng phải cạnh tranh với các đối thủ khác, cạnh tranh để chiếm lĩnh
được “trái tim và tâm trí” của khách hàng.
Phát triển khách hàng tạo ra cơ hội kinh doanh hấp dẫn cho các ngân hàng có
sản phẩm mới với tính ưu việt hơn sản phẩm cùng loại, giúp ngân hàng tăng thị
phần, tăng lợi nhuận. Khi đã có được một nền khách hàng bền vững, ngân hàng có
được một lợi thế to lớn để cạnh tranh, đánh bại các đối thủ của mình. Khách hàng là
vũ khí cạnh tranh sắc bén nhất.
Vì vậy nếu không phát triển khách hàng ngân hàng sẽ không thể tăng lợi
nhuận thậm chí lợi nhuận ngày một giảm. Khách hàng sẽ ngày một ít và ngân hàng
không còn khách hàng sẽ dẫn đến phá sản vì vậy phát triển khách hàng là một hoạt

động không thể thiếu, là một nhu cầu cấp thiết đối với bất kỳ một ngân hàng nào
muốn tồn tại và phát triển.