Luận văn thạc sĩ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH





NGUYN TH TRÚC MAI




NỂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
I VI HOT NG THANH TOÁN QUC T TI
NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM







LUN VN THC S KINH T

THÀNH PH H CHÍ MINH – 2013


B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH





NGUYN TH TRÚC MAI




NỂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
I VI HOT NG THANH TOÁN QUC T TI
NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM



Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mư s: 60340201



LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC:
TS: TRN TN LC






THÀNH PH H CHÍ MINH - 2013
LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan lun vn thc s: “Nâng cao s hài lòng ca khách hàng
đi vi hot đng thanh toán quc t ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin
Vit Nam” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và làm
vic vi tinh thn nghiêm túc.
Các s liu s dng trong lun vn này đc thu thp t thc t có ngun
gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan
Tác gi: Nguyn Th Trúc Mai




MC LC
Trang
Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các ký hiu, các ch vit tt

Danh mc các hình v, biu đ và bng biu
PHN M U 1
CHNG 1: TNG QUAN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI
HOT NG THANH TOÁN QUC T 4
1.1 Tng quan v hot đng thanh toán quc t ca các Ngân hàng thng mi . 4
1.1.1 Khái nim thanh toán quc t 4
1.1.2 Vai trò ca thanh toán quc t 5
1.1.3 Các phng thc thanh toán quc t ch yu ca Ngân hàng thng mi 7
1.1.3.1 Phng thc tín dng chng t 7
1.1.3.2 Phng thc nh thu 10
1.1.3.3 Phng thc chuyn tin 13
1.2 S hài lòng ca khách hàng và các nhân t nh hng 14
1.2.1 Khái nim v s hài lòng ca khách hàng 14
1.2.2 Phân loi s hài lòng ca khách hàng 15
1.2.3 Các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng 16
1.2.3.1 Cht lng dch v 16
1.2.3.1.1 Khái nim cht lng dch v 16
1.2.3.1.2 Khong cách trong s cm nhn cht lng dch v 17
1.2.3.1.3 Cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 19
1.2.3.2 Giá c ca dch v 20
1.2.3.3 Vic duy trì khách hàng 21
1.3 Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng 22
1.3.1 Mô hình cht lng dch v SERVQUAL 22

1.3.1.1 Gii thiu mô hình cht lng dch v SERVQUAL 22
1.3.1.2 Thang đo SERVQUAL 24
1.3.2 Mô hình ch s hài lòng ca khách hàng 25
1.3.2.1 Ch s hài lòng ca khách hàng 25
1.3.2.2 Mt s mô hình ch s hài lòng ca khách hàng 26
1.3.2.3 Xây dng mô hình lý thuyt v ch s hài lòng ca khách hàng

trong lnh vc ngân hàng 28
1.3.3 Mô hình nghiên cu ca đ tài 31
KT LUN CHNG 1 32
CHNG 2 – THC TRNG HOT NG THANH TOÁN QUC T TI
NGỂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM 33
2.1 Tng quan v quá trình hình thành và phát trin ca BIDV 33
2.1.1 C cu t chc 34
2.1.2 Kt qu hot đng trong thi gian qua 35
2.1.2.1 Tng tài sn 36
2.1.2.2 Huy đng vn 37
2.1.2.3 Hot đng tín dng 39
2.1.2.4 Thu dch v ròng 41
2.1.2.5 Các ch tiêu khác 43
2.2 Gii thiu trung tâm tác nghip và tài tr thng mi 45
2.2.1 Quá trình hình thành 45
2.2.2 Chc nng và nhim v 45
2.2.3 Mi liên h hot đng ti Trung tâm tác nghip và các chi nhánh ca BIDV 47
2.2.4 Nhng li ích khi thc hin tp trung hóa hot đng tài tr thng mi ti
trung tâm tác nghip 49
2.3 Thc trng hot đng thanh toán quc t ti BIDV 50
2.4 Kho sát s hài lòng ca khách hàng đi vi hot đng thanh toán quc t ti
BIDV 58
2.4.1 Quy trình kho sát 58

2.4.2 Xây dng thang đo 60
2.4.3 Kt qu kho sát 62
2.4.3.1 Thông tin mu nghiên cu 62
2.4.3.2 ánh giá các thang đo 65
 H s tin cy Cronbach anpha 66
 Phân tích nhân t khám phá EFA 68

2.4.3.3 Kim đnh mô hình và gi thuyt nghiên cu 71
2.4.4 Hn ch ca kho sát 74
KT LUN CHNG 2 74
CHNG 3 - GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
I VI HOT NG THANH TOÁN QUC T TI NGÂN HÀNG TMCP
U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM 76
3.1 nh hng phát trin hot đng dch v TTQT ca BIDV giai đon
2013-2015 76
3.2 Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi hot đng TTQT ti
BIDV 77
3.2.1 Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng ti Trung tâm tác nghip và
tài tr thng mi 77
3.2.2 Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi hot đng TTQT ti
b phn trc tip giao dch vi khách hàng 80
3.2.3 Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi hot đng TTQT ti
các phòng ban khác 81
KT LUN CHNG 3 88
KT LUN 89
TÀI LIU THAM KHO
PH LC
DANH MC CÁC KÝ HIU, CÁC CH VIT TT



BIDV Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam
DPRR D phòng ri ro
LNTT Li nhun trc thu
L/C Th tín dng
HKD Hot đng kinh doanh
NHTM Ngân hàng thng mi

TFC Trung tâm tác nghip và tài tr thng mi
TMCP Thng mi c phn
TTQT Thanh toán quc t
TTTM Tài tr thng mi
TTR Chuyn tin quc t
TP.HCM Thành ph H Chí Minh

DANH MC CÁC HÌNH V, BIU 
VÀ BNG BIU

DANH MC HÌNH V VÀ BIU 
Hình 1.1 : Mô hình cht lng dch v.
Hình 1.2 : Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng.
Hình 1.3 : Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M.
Hình 1.4 : Mô hình ch s hài lòng khách hàng các quc gia Châu Âu.
Hình 1.5 : Mô hình lí thuyt v ch s hài lòng khách hàng ca các ngân hàng.
Hình 1.6 : Mô hình lý thuyt ca đ tài.
Hình 2.1 : Tng tài sn ca BIDV giai đon nm 2008 đn 2012.
Hình 2.2 : Biu đ huy đng vn ca BIDV giai đon nm 2008 – 2012.
Hình 2.3 : C cu huy đng vn ca BIDV giai đon nm 2010 đn 2012.
Hình 2.4 : Biu đ cht lng tín dng BIDV giai đon nm 2010 – 2012.
Hình 2.5 : T trng thu dch v ròng giai đon nm 2008 đn 2012.
Hình 2.6 : Mô hình x lý giao dch TFC.
Hình 2.7 : Nguyên tc thc hin giao dch ti TFC và chi nhánh.
Hình 2.8 : Chi phí tit kim c tính t vic tp trung các hot đng TTTM.
Hình 2.9 : Quy trình kho sát.
Hình 2.10 : Kt qu kim đnh mô hình lý thuyt.
DANH MC BNG BIU

Bng 2.1 : S liu hot đng kinh doanh ca BIDV giai đon nm 2008 đn 2012.

Bng 2.2 : Tc đ tng trng huy đng vn giai đon 2008-2012.
Bng 2.3 : Thu dch v ròng ca BIDV giai đon 2008 đn 2012.
Bng 2.4 : C cu phí dch v thanh toán ca BIDV giai đon 2008 – 2012.
Bng 2.5 : Hot đng TTQT ca BIDV giai đon 2010-6 tháng đu nm 2013.
Bng 2.6 : C cu hàng nhp và hàng xut trong hot đng tài tr thng mi ca
BIDV giai đon t 2010 đn 6 tháng đu nm 2013.
Bng 2.7 : C cu phng thc thanh toán quc t đc s dng ti BIDV giai
đon nm 2010 đn 6 tháng đu nm 2013.
Bng 2.8 : C cu chuyn tin mu dch và phi mu dch trong phng thc
chuyn tin ca BIDV giai đon 2010 đn 6 tháng đu nm 2013.
Bng 2.9 : Mc đ thng xuyên giao dch ca khách hàng và nhn đnh BIDV
là ngân hàng chính thc trong vic thc hin dch v TTQT.
Bng 2.10 : Sn phm đc khách hàng s dng theo mu nghiên cu.
Bng 2.11 : Thi gian khách hàng đư s dng dch v TTQT ti BIDV.
Bng 2.12 : Kim đnh các thang đo bng Cronbach Alpha.
Bng 2.13 : Kt qu phân tích nhân t EFA ca các thành phn đo lng s hài
lòng ca khách hàng.
Bng 2.14 : Kt qu phân tích nhân t EFA ca khái nim s hài lòng ca khách hàng.
Bng 2.15 : Kt qu hi qui ca mô hình.
Bng 2.16 : Bng phân tích phng sai ANOVA.
Bng 2.17 : Bng tóm tt các h s hi qui.



1

PHN M U
1. LÝ DO CHN  TÀI:
Ngày nay h thng Ngân hàng thng mi Vit Nam đư đi mi mt cách cn
bn v mô hình t chc và hot đng k t khi Pháp lnh Ngân hàng ra đi nm 1990.

Ngày 7/11/2006, tr thành thành viên th 150 vi cam kt ca Vit Nam v m ca th
trng nói chung và dch v Ngân hàng nói riêng, đi mt vi s cnh tranh cao trong
quá trình hi nhp các Ngân hàng Vit Nam càng ra sc phát trin sn phm và nâng
cao cht lng dch v. Chin lc hng đn khách hàng luôn là chin lc quan
trng hàng đu ca các Ngân hàng, có th nói Ngân hàng nào đem li cho khách hàng
s hài lòng tt nht, ngân hàng đó s luôn thành công và không ngng phát trin.
Vi t cách là mt nhân t quan trng, không th thiu cho s phát trin ca
thng mi quc t, hot đng thanh toán quc t không ngng đi mi và hoàn thin
vi nhng phng thc an toàn và hiu qu cho các bên tham gia. Nhm nâng cao cht
lng dch v hot đng thanh toán quc t, ngày 12/08/2002 Ngân hàng TMCP u
t và Phát trin Vit Nam đư kỦ quyt đnh s 54/Q-HQT thành lp Trung tâm tác
nghip và tài tr thng mi đ tp trung x lý các giao dch thanh toán quc t ti các
chi nhánh. Cùng vi l trình chung ca toàn h thng, ln lt các chi nhánh ca BIDV
đư thc hin chuyn h s và tp trung x lý các giao dch TTQT ti Trung tâm tác
nghip và tài tr thng mi. K t khi thc hin tp trung ti TFC, hot đng thanh
toán quc t toàn h thng đc vn hành mt cách trôi chy và mang li hiu qu cao
cho ngân hàng cng nh khách hàng.
Nghiên cu s hài lòng ca khách hàng đi vi hot đng thanh toán quc t ti
Ngân hàng là mt vic quan trng phi đc thc hin thng xuyên và liên tc đ
phc v khách hàng ngày càng tt hn.  tài “ Nâng cao s hài lòng ca khách hàng
đi vi hot đng TTQT ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam” đc
thc hin nhm đt đc mc đích trên.
2

2. MC TIÊU NGHIÊN CU CA  TÀI:
Nghiên cu này nhm mc tiêu khám phá các nhân t chính nh hng đn s
hài lòng ca khách hàng s dng dch v TTQT ti BIDV.
Nghiên cu còn nhm đo lng mc đ nh hng ca các nhân t đó đn s
hài lòng ca khách hàng đi vi hot đng thanh toán quc t ti Ngân hàng TMCP
u t và Phát trin Vit Nam. T đó phát hin ra nhng hn ch trong quá trình đa

sn phm đn vi khách hàng, cng nh công tác chm sóc khách hàng trong thi gian
va qua.
Trên c s nghiên cu trên, đa ra nhng gii pháp khc phc nhng hn ch
hin có, nâng cao công tác chm sóc khách hàng nhm đem li s hài lòng tt nht cho
khách hàng v hot đng thanh toán quc t. To nn tng quan trng đ BIDV tr
thành mt ngân hàng bán l hin đi
3. PHM VI VÀ I TNG NGHIÊN CU CA  TÀI:
Phm vi nghiên cu:  tài này ch tp trung nghiên cu các yu t tác đng
đn s hài lòng ca khách hàng đư và đang s dng các sn phm tài tr thng mi ti
Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam trong giai đon t l trình tp trung
hóa cho đn nay (t 01/01/2008 cho đn 31/12/2012).
i tng nghiên cu: các khách hàng cá nhân, các doanh nghip t nhân,
doanh nghip nhà nc đư và đang s dng các sn phm thanh toán quc t ti Ngân
hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam.
4. PHNG PHÁP NGHIểN CU CA  TÀI:
Nghiên cu đc tin hành thông qua hai giai đon chính:
(1) Nghiên cu đnh lng nhm xây dng và hoàn thin bng câu hi phng vn.
(2) Nghiên cu đnh lng thông qua k thut phng vn trc tip nhng khách hàng
đư và đang s dng các sn phm tài tr thng mi ti Ngân hàng TMCP u t và
Phát trin Vit Nam.
3

 tài s dng nhiu công c phân tích d liu: các thng kê mô t, phân tích
nhân t khám phá (EFA), kim đnh thang đo bng Cronbach’s Alpha, Anova vi phn
mm SPSS 16.0.
5. KT CU CA  TÀI:
Ngoài phn m đu và kt lun đ tài đc b cc trong 3 chng :
Chng 1: TNG QUAN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI
HOT NG THANH TOÁN QUC T
Chng 2: THC TRNG HOT NG THANH TOÁN QUC T TI BIDV

Chng 3: GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I
VI HOT NG THANH TOÁN QUC T TI BIDV


4

CHNG 1
TNG QUAN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
I VI HOT NG THANH TOÁN QUC T
1.1 Tng quan v hot đng thanh toán quc t (TTQT) ca các Ngân hàng
thng mi (NHTM):
1.1.1 Khái nim thanh toán quc t:
Cùng vi xu hng không ngng m rng quan h thng mi và các mi
quan h khác gia các quc gia trên th gii thì hot đng thng mi ngày càng phát
trin, vic mua bán, trao đi kinh t đc din ra gia các ch th kinh t ca các
quc gia khác nhau ngày càng nhiu. Vic trao đi mua bán này đt ra mt vn đ chi
tr bng tin ca các nc này vi nhau. Trong mi quan h chi tr này, các quc gia
cùng nhau quy đnh nhng điu khon cu thành nên c ch thanh toán nh: ch th
tham gia thanh toán, loi tin t, phng thc đòi hoc chi tr tin t. Tng hp các
yu t cu thành c ch đó to thành hot đng TTQT.
Nh vy, TTQT là vic chi tr các ngha v và các yêu cu v tin t phát sinh
t các quan h kinh t, thng mi, tài chính, tín dng gia các t chc kinh t quc
t, gia các doanh nghip, các cá nhân ca các quc gia khác nhau đ kt thúc mt
chu trình hot đng trong lnh vc kinh t đi ngoi bng các hình thc chuyn tin
hay bù tr trên tài khon ti các ngân hàng.
S ra đi và phát trin ca NHTM đư góp phn thúc đy hot đng TTQT gia
các nc din ra nhanh chóng, thun li, chính xác và đm bo đc quyn li ca
các bên tham gia thanh toán. Ngày nay trong xu hng toàn cu hóa nn kinh t và
thng mi quc t ngày càng phát trin, TTQT đư tr thành mt hot đng không th
thiu ca NHTM. Thc hin tt vai trò trung gian thanh toán ca mình trong hot

đng TTQT, NHTM đư đóng góp rt nhiu cho khách hàng, cho chính bn thân Ngân
hàng nói riêng và cho c nn kinh t nói chung.
5

1.1.2 Vai trò ca thanh toán quc t:
Hot đng thanh toán quc t ca NHTM có vai trò rt quan trng và đc th
hin trên các khía cnh sau:
 i vi khách hàng:
- Vai trò trung gian thanh toán trong hot đng TTQT ca NHTM giúp cho
quá trình thanh toán theo yêu cu ca khách hàng đc tin hành nhanh chóng, chính
xác, an toàn, tin li và tit kim ti đa chi phí.
- Tham gia hot đng TTQT, quyn li ca khách hàng đc đm bo hn, do
khách hàng đc ngân hàng t vn đ la chn các phng thc thanh toán, k thut
thanh toán cng nh đng tin thanh toán nhm gim thiu ri ro, to cho khách hàng
s tin tng trong quan h mua bán vi nc ngoài.
- Trong quá trình mua bán vi nc ngoài, nu khách hàng không đ kh nng
tài chính cn đn s h tr t ngân hàng, ngân hàng s cho vay đ thanh toán hàng
nhp, bo lãnh thanh toán m L/C, chit khu chng t xut khu, đáp ng nhu cu v
vn cho doanh nghip.
 i vi ngân hàng:
- Thanh toán quc t giúp NHTM đy mnh hot đng tín dng tài tr xut
nhp khu, phát trin các nghip v liên quan nh kinh doanh ngoi t, bo lãnh và
các dch v khác, to ra mt vòng tròn khép kín và theo dõi ln nhau gia các phòng
ban trong ngân hàng giúp hn ch ri ro cho khách hàng cng nh ngân hàng.
- em li khon thu phí dch v quan trng, thc hin tt hot đng này ngân
hàng còn thu hút thêm các khách hàng khác v giao dch, t đó tng quy mô hot
đng và th phn ca mình trên th trng.
- Tng tính thanh khon ca ngân hàng do trong quá trình thc hin các giao
dch TTQT cho khách hàng, ngân hàng luôn có mt ngun ngoi t t các doanh
nghip xut khu cn bán đ cung cp cho các doanh nghip nhp khu cn mua đ

6

thanh toán. ây cng là mt ngun nâng cao kh nng thanh khon cho ngân hàng
đng thi nâng cao s cnh tranh ca ngân hàng mình so vi các ngân hàng khác.
- Tng cng mi quan h đi ngoi thông qua bo lãnh cho khách hàng trong
nc, thanh toán cho ngân hàng nc ngoài,… các ngân hàng s có quan h đi lý vi
ngân hàng và đi tác nc ngoài. Mi quan h này da trên c s hp tác và tng
tr. Vi thi gian hp tác càng lâu, mi quan h ngày càng bn cht và rng m. T
đó có th khai thác đc ngun vn tài tr ca ngân hàng nc ngoài v ngun vn
trên th trng tài chính quc t đáp ng nhu cu vay vn ca khách hàng.
 i vi nn kinh t
- Thanh toán quc t là chic cu ni lin gia các quc gia quan h kinh t đi
ngoi. Khi thit lp mi quan h kinh t đi ngoi, quan h thng mi vi các nc
thì điu kin quan trng không th thiu đc là phi thit lp quan h TTQT.
- Thanh toán quc t thúc đy hot đng kinh t đi ngoi phát trin, nu vic
t chc TTQT đc tin hành nhanh chóng, an toàn chính xác s làm cho các nhà sn
xut kinh doanh yên tâm và đy mnh hot đng xut nhp khu ca mình, nh đó
thúc đy hot đng kinh t đi ngoi phát trin.
- Thanh toán quc t hn ch ri ro trong qúa trình thc hin hp đng kinh t
đi ngoi: Trong hot đng kinh t đi ngoi, do v trí đa lý ca bn hàng cách xa
nhau làm hn ch vic tìm hiu kh nng tài chính, kh nng thanh toán ca ngi
mua, ca con n, đng thi trong điu kin tin t thng xuyên bin đng cng nh
hng xu đn kh nng thanh toán ca ngi nhp khu, hn na trong c ch th
trng tình trng la đo ngày càng nhiu vì vy ri trong vic thc hin hp đng
kinh t đi ngoi ngày càng ln. Nu t chc tt hot đng TTQT s giúp cho các nhà
kinh doanh xut nhp khu hn ch đc ri ro trong quá trình thc hin hp đng.
- Hot đng thanh toán quc t làm tng khi lng thanh toán không dùng
tin mt trong nn kinh t, gim bt các chi phí trung gian, đng thi hot đng TTQT
đư thu hút mt lng ngoi t đáng k vào Vit Nam.
7

1.1.3 Các phng thc thanh toán quc t ch yu ca Ngơn hƠng thng mi
1.1.3.1 Phng thc tín dng chng t (Letter of Credit)
 Khái nim và vn bn pháp lý điu chnh:
Th tín dng (Letter of Credit – L/C) là mt cam kt thanh toán có điu kin
bng vn bn ca mt t chc tài chính (thông thng là Ngân hàng) đi vi ngi
th hng L/C (ngi bán hàng hoc ngi cung cp dch v) vi điu kin ngi th
hng phi xut trình b chng t phù hp vi các điu khon, điu kin quy đnh
trong L/C, phù hp vi Quy tc thc hành thng nht v tín dng chng t (UCP)
đc dn chiu trong th tín dng và phù hp vi Tp quán ngân hàng tiêu chun
quc t dùng đ kim tra chng t trong phng thc tín dng chng t (ISBP).
Hin nay, các vn bn pháp lỦ điu chnh phng thc này gm có:
- Quy tc thc hành thng nht v tín dng chng t , UCP 600 ( The Uniform
Customs and Practise for Documentary Credits, ICC Publication No. 600). Tuy
nhiên, bn quy tc này mang tính cht pháp lý tùy ý, khi s dng các bên phi dn
chiu vào L/C, đng thi có th tha thun khác và đc dn chiu vào L/C.
- Ngoài ra còn có các vn bn khác nh: Tp quán ngân hàng tiêu chun quc
t kim tra chng t theo L/C s 681 nm 2007 Phòng thng mi Quc t - ISBP
681 2007 ICC và bn ph trng UCP 600 v vic xut trình chng t đin t - eUCP
1.1 2001 .
 Các bên tham gia gm có: ngi yêu cu m th tín dng (Applicant), ngân
hàng phát hành (Issuing Bank), ngi th hng (Beneficiary), ngân hàng thông báo
(Advising Bank), ngân hàng xác nhn (Confirming Bank), ngân hàng bi hoàn
(Reimbursing Bank), ngân hàng chit khu (Negotiating Bank), ngân hàng xut trình
(Presenting Bank), ngân hàng đc ch đnh (Nominated Bank), ngân hàng đòi tin
(Claiming Bank).
Tùy theo quy đnh ca tng L/C c th, mt ngân hàng có khi đm nhn nhiu
chc nng ca các ngân hàng đc lit kê nh trên.
8

 Quy trình phng thc tín dng chng t:
(1) Ngi nhp khu làm đn xin m L/C gi đn ngân hàng ca mình.
(2) Ngân hàng phát hành s phát hành mt L/C bng th hoc bng đin và gi
cho ngân hàng thông báo.
(3) Ngân hàng thông báo kim tra tính xác thc ca LC và thông báo đn ngi
th hng.
(4) Ngi xut khu thc hin giao hàng cho ngi nhp khu.
(5) Cn c vào ni dung L/C, ngi xut khu lp và xut trình b chng t cho
ngân hàng ca mình đ yêu cu thanh toán.
(6) Ngân hàng thông báo kim tra b chng t theo L/C (h tr t vn cho ngi
xut khu hoàn thin b chng t) và gi cho Ngân hàng phát hành.
(7) Ngân hàng phát hành kim tra b chng t theo L/C và thông báo tình trng b
chng t cho ngi đ ngh. Trng hp b chng t hp l quy đnh ca L/C thì
ngi đ ngh bt buc phi thanh toán cho ngi th hng trong vòng 5 ngày làm
vic k t ngày ngân hàng phát hành nhn chng t. Trng hp b chng t bt hp
l, ngi đ ngh có quyn t chi nhn b chng t (thanh toán).
(8) B chng t hp l, ngi đ ngh thanh toán cho Ngân hàng phát hành đ ly
b chng t nhn hàng.
(9) Ngân hàng phát hành thanh toán cho ngân hàng thông báo.
(10) Ngân hàng thông báo báo có cho ngi th hng.
 Phân loi th tín dng:
Theo quy c quc t, th tín dng đc chia làm nhiu loi và đc phân bit
theo các góc đ khác nhau:
 Theo tính cht: th tín dng có th hy ngang ( Revocable L/C), th tín dng
không th hy ngang ( Irrevocable L/C), th tín dng không th hy ngang có xác
nhn (Irrevocable confirmed L/C), th tín dng không th hy ngang có th chuyn
nhng ( Irrevocable Transferable L/C).
9

 Theo thi gian thanh toán: th tín dng tr ngay (LC at Sight), th tín dng tr

chm (Deferred payment LC).
 Theo hình thc đc bit: th tín dng giáp lng ( Back to back LC), th tín
dng đi ng (Reciprocal LC), th tín dng tun hoàn (Revolving LC), th tín dng
điu khon đ (Red Clause LC), th tín dng d phòng (Standby LC).
 u nhc đim ca phng thc tín dng chng t:
 u đim: đm bo quyn li mua bán cho c ngi xut khu và ngi nhp
khu. Mang li nhng thun li cho ngi xut khu thông qua vic chit khu, bán
b chng t cho Ngân hàng, th chp b chng t đ vay vn ti Ngân hàng…i vi
nhà nhp khu đc Ngân hàng cho ký qu thp, cho vay vn đ thanh toán L/C.
 Nhc đim: Th tín dng ch da trên b mt chng t mà không xét đn yu
t hàng hóa. Do vy, có nhng bt li sau:
- i vi ngi bán: trong trng hp b chng t có bt hp l và ngi mua
không có thin chí nhn hàng hoc th trng hàng hóa đang bin đng giá…ngi
mua có th t chi thanh toán hoc ép giá đi vi nhà xut khu.
- i vi ngi mua: trong trng hp b chng t hp l nu hàng hóa cha
v, hoc trong trng hp ngi bán la đo hàng hóa không thc s đc giao hoc
hàng hóa kém cht lng,… ngi mua cng phi bt buc thanh toán cho ngi bán.
Phng thc thanh toán L/C là phng thc cha nhiu ri ro và trách nhim
nht cho ngân hàng so vi phng thc chuyn tin và nh thu. Trong phng thc
này, ngân hàng phi chu trách nhim cho cam kt thanh toán ca mình. Nu b chng
t hp l mà ngi nhp khu không đ kh nng chi tr thì Ngân hàng phi đng ra
thanh toán thay cho h. ng thi, vic kim tra b chng t cng cha nhng ri ro
tim n cho Ngân hàng nu do s bt cn ca Ngân hàng phát hin sai hoc không
phát hin ra nhng bt hp l.


10

1.1.3.2 Phng thc nh thu (Collection):
 Khái nim và vn bn pháp lý điu chnh:

Phng thc nh thu là mt phng thc thanh toán trong đó ngi bán sau
khi hoàn thành ngha v giao hàng hay cung ng dch v cho khách hàng s y thác
cho ngân hàng ca mình thu h s tin  ngi mua trên c s hi phiu ca ngi
bán lp ra.
Hin nay, vn bn pháp lỦ điu chnh phng thc nh thu là: Quy tc thng
nht v nh thu URC 522 (ICC Uniform Rules for Collection, ICC publication 522)
sa đi nm 1995, có hiu lc t 01/01/1996. Mun s dng nguyên tc này, hai bên
mua bán phi thng nht quy đnh trong hp đng, lnh nh thu, th nh thu.
 Các bên tham gia gm có: ngi y thác thu tc là ngi hng li
(Principal), ngân hàng  nc ngi y thác - Ngân hàng chuyn (Remitting bank),
ngi tr tin (Drawee), ngân hàng đi lý ca ngân hàng chuyn là ngân hàng  nc
ngi tr tin- Ngân hàng thu ( Collection bank/ Presenting bank).
 Phân loi và quy trình thc hin:
 Nh thu trn (Clean Collection):
Nh thu trn là phng thc trong đó ngi bán y thác cho ngân hàng thu h
tin  ngi mua cn c vào hi phiu hoc hóa đn do mình lp ra, còn chng t gi
hàng s đc gi thng cho ngi mua không qua ngân hàng.
Trong phng thc thanh toán này, ngân hàng ch đóng vai trò trung gian làm
dch v thu h tin ngi mua, còn trách nhim tr tin hay không là do ngi mua
quyt đnh.
 Quy trình nghip v nh thu trn:
(1) Ngi xut khu hoc ngi cung ng dch v giao hàng hoc cung ng dch
v và gi trc tip chng t giao hàng cho ngi nhp khu.
(2) Ngi xut khu ký phát mt hi phiu, mt hóa đn đòi tin nhà nhp khu và
vit lnh nh thu y thác cho ngân hàng nc mình thu tin t ngi nhp khu.
11

(3) Ngân hàng chuyn y thác cho ngân hàng đi lý ca nc mình  nc ngi
nhp khu bng th nh thu kèm vi hi phiu hoc hóa đn yêu cu ngân hàng này
thu tin t ngi nhp khu.

(4) Ngân hàng đi lý xut trình hi phiu hoc hóa đn yêu cu ngi nhp khu
tr tin nu là hi phiu tr ngay, hoc chp nhn tr tin nu là hi phiu tr chm.
(5) Ngân hàng đi lý s gi đin chp nhn thanh toán đi vi nh thu tr chm
hoc chuyn tin thu đc cho ngi hng li đi vi nh thu tr ngay.
(6) Ngân hàng đi lý báo có tài khon Ngân hàng chuyn.
(7) Ngân hàng chuyn báo có ngi hng li.
 u nhc đim ca phng thc nh thu trn:
- u đim: Thanh toán nhanh, thc hin đn gin.
- Nhc đim: không đm bo quyn li cho ngi bán vì đư giao trc b
chng t cho ngi mua, vic ngi mua đư nhn hàng tuy nhiên không thanh toán
không th kim soát đc. Do vy, phng pháp này ch thng dùng đi vi nhng
khách hàng thng xuyên và có uy tín cao.
 Nh thu kèm chng t (Documentary Collection):
Nh thu kèm chng t là trong đó ngi có các khon tin phi thu ghi trên các
công c thanh toán nhng không th t mình thu đc t ngi b ký phát mà phi y
thác cho Ngân hàng thu h tin ghi trên các công c thanh toán vi điu kin là s
giao chng t nu ngi ký phát thanh toán, hoc chp nhn thanh toán hoc thc
hin các điu kin khác đư quy đnh.
Trong phng thc thanh toán này, ngân hàng vn ch đóng vai trò trung gian
thu h tin cho khách hàng và không chu trách nhim đn vic thu tin có đc hay
không. Tuy nhiên,đim khác bit c bn ca phng thc này là b chng t đc
gi đn Ngân hàng thay vì gi trc tip cho ngi mua, ngân hàng có trách nhim
khng ch b chng t cho ngi bán. Do vy, vi cách qun lý chng t nh vy,
quyn li ca ngi bán s đc đm bo hn.
12

 Quy trình nh thu kèm chng t:
(1) Nhà xut khu giao hàng cho nhà nhp khu.
(2) Nhà xut khu lp lnh nh thu kèm hi phiu và b chng t thanh toán nh
thu gi đn Ngân hàng chuyn.

(3) Ngân hàng chuyn y thác cho ngân hàng đi lý thu h tin. Ngân hàng chuyn
gi th nh thu kèm chng t đn ngân hàng đi lý thu h.
(4) Ngân hàng thu h xut trình hi phiu đòi tin và yêu cu ngi tr tin thc
hin các điu kin nh thu: tr tin ngay, chp nhn tr tin hoc các điu kin khác
quy đnh trên lnh nh thu.
(5) Ngi tr tin chp nhn hay t chi b chng t (thanh toán).
(6) Ngân hàng thu h thông báo chp nhn hay t chi thanh toán đn ngân hàng chuyn.
(7) Ngân hàng chuyn thông báo chp nhn hay t chi thanh toán đn ngi
hng li.
 Có hai loi nh thu kèm chng t:
- Nh thu tr tin đi ly chng t ( DP – Documents Against Payment): ngi
bán yêu cu ngân hàng ch tr chng t cho ngi mua khi ngi mua đư tr tin trên
hi phiu cho ngi ký phát.
- Nh thu chp nhn đi ly chng t ( DA – Documents Against Acceptance ):
ngi bán yêu cu ngân hàng tr chng t cho ngi mua ch khi ngi mua chp
nhn thanh toán s tin trên hi phiu cho ngi ký phát.
 u nhc đim ca phng thc nh thu kèm chng t:
- u đim: quyn li ca ngi xut khu đc đm bo hn do có khng ch
ca b chng t.
- Nhc đim: ch mi khng ch đc quyn đnh đot nhn hàng thông qua
vic nhn chng t ca ngi mua, nhng cha khng ch đc vic tr tin ca
ngi mua. Ngi mua có th kéo dài vic tr tin bng cách cha nhn chng t do
hàng hóa cha v hoc do tình hình ca th trng din bin bt li vi h…
13

Tóm li, phng thc thanh toán nh thu khá đn gin nên chi phí thp hn so
vi phng thc thanh toán bng th tín dng do vy phng thc này đc a
chung vi nhng hp đng có giá tr nh, hoc s dng đi vi nhng đi tác truyn
thng đáng tin cy.
1.1.3.3 Phng thc chuyn tin ( Remittance)

 Khái nim và vn bn pháp lý điu chnh:
Phng thc chuyn tin là mt phng thc thanh toán trong đó khách hàng
(ngi tr tin, ngi mua, ngi nhp khu…) yêu cu ngân hàng ca mình chuyn
mt s tin nht đnh cho ngi hng li (ngi bán, ngi xut khu, ngi cung
ng dch v…)  mt đa đim nht đnh bng phng tin chuyn tin do khách hàng
yêu cu.
Thanh toán chuyn tin ch đc điu chnh bi lut quc gia do cha có lut
quc t cng nh thông l quc t nào điu chnh phng thc này.
- Các bên tham gia gm có ngi yêu cu chuyn tin (Remitter), ngi th
hng( Beneficiary), ngân hàng chuyn tin(Remitting bank), ngân hàng tr tin
(Paying bank).
 Quy trình phng thc chuyn tin:
(1) Ngi yêu cu chuyn tin và ngi hng li giao dch thng mi vi nhau.
(2) Ngi yêu cu chuyn tin đ ngh ngân hàng chuyn tin thanh toán cho ngi
hng li.
(3) Ngân hàng chuyn tin báo n ngi yêu cu chuyn tin.
(4) Ngân hàng chuyn tin gi đin thanh toán đn ngân hàng hoàn tr.
(5) Ngân hàng hoàn tr báo n cho ngân hàng chuyn tin.
(6) Ngân hàng hoàn tr báo có cho ngi hng li.
 Phân loi phng thc chuyn tin:
Thanh toán chuyn tin bao gm 2 loi: chuyn tin bng đin và chuyn tin
bng th. Tuy nhiên ngày nay, các NHTM đu thc hin chuyn tin bng đin thông
14

qua chng trình mng SWIFT do tc đ nhanh và an toàn, tránh trng hp tht lc
th trong quá trình vn chuyn.
 u nhc đim ca phng thc chuyn tin
- u đim: Th tc đn gin, chng t không phc tp, rm rà.
- Nhc đim:  an toàn trong thanh toán không cao, không đm bo quyn li
cho ngi mua trong trng hp chuyn tin tr trc, không đm bo quyn li cho

ngi bán trong trng hp chuyn tin tr sau. Phng thc này thng đc s
dng trong thanh toán phi thng mi nh chuyn tin đu t, chuyn tin du hc,
kiu hi,…hoc thanh toán thng mi ch yu đi vi khách hàng có mua bán
thng xuyên và đáng tin cy.
1.2 S hài lòng ca khách hàng và các nhân t nh hng:
1.2.1 Khái nim v s hài lòng ca khách hàng:
S hài lòng ca khách hàng là mt trong nhng vn đ đc các t chc và các
nhà nghiên cu quan tâm nht. Mc tiêu chính ca t chc là đt ti đa hóa li nhun
và gim chi phí  mc ti thiu. Li nhun ti đa có th đt đc thông qua vic tng
doanh s vi nhng chi phí thp hn. Mt trong nhng yu t có th tng doanh s là
s hài lòng ca khách hàng, bi vì s hài lòng dn đn lòng trung thành ca khách
hàng (Wilson et al., 2008, p.79).
Khi mt ngi tiêu dùng hay khách hàng hài lòng vi sn phm, dch v mà h
nhn đc thì đó là s hài lòng. S hài lòng có th là cm xúc ca mt ngi vi nim
vui hay tht vng khi so sánh kt qu thu đc t sn phm vi k vng ca ngi đó.
(Kotler & Keller, 2009).
Mt s tác gi tuyên b rng không có đnh ngha c th ca s hài lòng khách
hàng, và sau khi nghiên cu mt vài đnh ngha, h xác đnh “s hài lòng ca khách
hàng là xác đnh mt phn ng (nhn thc hoc tình cm) mà liên quan đn vic mua,
s dng sn phm, dch v và xy ra ti mt thi đim nht đnh (sau khi mua hàng,
sau khi s dng)” (Giese & Cote, 2000, p. 15)
15

1.2.2 Phân loi s hài lòng ca khách hàng
Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), chúng ta có th phân loi s hài
lòng ca khách hàng thành ba loi và chúng có s tác đng khác nhau đn nhà cung
cp dch v:
 Hài lòng tích cc (Demanding customer satisfaction): đây là s hài lòng mang
tính tích cc và đc phn hi thông qua khách hàng có các nhu cu s dng dch v
ca ngân hàng ngày mt tng lên. Nu khách hàng có s hài lòng tích cc, h và ngân

hàng s có mi quan h tt đp, tín nhim ln nhau và cm thy hài lòng khi giao dch.
Hn th, h cng hy vng ngân hàng s có đ kh nng đáp ng nhu cu ngày càng cao
ca mình. Chính vì vy, đây là nhóm khách hàng d tr thành khách hàng trung thành
min là h nhn thy có nhiu ci thin trong vic cung cp dch v cho h. Yu t tích
cc còn th hin thông qua chính t nhng yêu cu không ngng tng lên ca khách
hàng mà ngân hàng càng n lc ci tin cht lng dch v ngày càng tr nên hoàn
thin hn.
 Hài lòng n đnh (Stable customer satisfaction): đi vi nhng khách hàng có s
hài lòng n đnh, h s cm thy thoi mái và hài lòng vi nhng gì đang din ra và
không mun có s thay đi trong cách cung cp dch v ca ngân hàng. Vì vy, nhng
khách hàng này t ra d chu, có s tin tng cao đi vi ngân hàng và sn lòng tip
tc s dng dch v ca ngân hàng.
 Hài lòng th đng (Resigned customer satisfaction): nhng khách hàng có s
hài lòng th đng ít tin tng vào ngân hàng và h cho rng rt khó có th ci thin
đc cht lng dch v và thay đi t nhà cung cp theo yêu cu ca mình. H cm
thy hài lòng không phi vì đc tha mãn hoàn toàn nhu cu ca h mà vì h ngh
rng s không th nào yêu cu ngân hàng ci thin tt hn na. Vì vy, h s không
tích cc đóng góp Ủ kin hay t ra th  vi nhng n lc ci tin ca ngân hàng.
Vic phân loi s hài lòng ca khách hàng có nh hng rt ln đn hành vi
khách hàng. Ngay c khi khách hàng có cùng s hài lòng tích cc đi vi ngân hàng
16

nhng mc đ hài lòng ch  mc “hài lòng” thì h cng có th tìm đn các ngân hàng
khác và không tip tc s dng dch v ca ngân hàng c. Ch nhng khách hàng có
mc đ hài lòng cao nht “rt hài lòng” thì h chc chn s là nhng khách hàng trung
thành lâu dài.
Vì vy, khi nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng thì vic làm cho khách
hàng hài lòng là rt cn thit, nhng vic giúp h cm thy hoàn toàn hài lòng li quan
trng hn nhiu. i vi nhng khách hàng hài lòng th đng, h có th ri b ngân
hàng bt c lúc nào, trong khi nhóm khách hàng “hoàn toàn hài lòng” thì s là nhng

khách hàng trung thành ca ngân hàng. S am hiu này s giúp ngân hàng có nhng
bin pháp ci tin cht lng dch v linh hot cho tng nhóm khách hàng khác nhau.
1.2.3 Các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng:
1.2.3.1 Cht lng dch v:
1.2.3.1.1 Khái nim cht lng dch v:
Cht lng dch v đc đnh ngha bng nhiu cách khác nhau tùy thuc vào
đi tng nghiên cu. Vic tìm hiu cht lng dch v là c s cho vic thc hin
các bin pháp ci thin cht lng dch v ca ngân hàng. Vì vy, nó không ch quan
trng trong vic xây dng mc tiêu phát trin mà còn đnh hng cho ngân hàng phát
huy đc th mnh ca mình mt cách tt nht. Cht lng dch v đc xác đnh da
vào nhn thc hay cm nhn ca khách hàng liên quan đn nhu cu cá nhân ca h.
Bolton and Drew (1991) đnh ngha cht lng dch v là s khác bit gia
dch v thc t khách hàng nhn đc vi nhng k vng ca h.
Tng t nh Bolton and Drew, Parasuraman và nhng cng s (1988;p19)
đnh ngha cht lng dch v nhn đc là mc đ hài lòng và không hài lòng gia
nhn thc và s mong đi ca khách hàng.
Theo Cronin và Taylor (1992), cht lng dch v đc xác đnh là mt hình
thc ca thái đ nhng không phi s hài lòng, và là kt qu ca s so sánh gia mc
đ mong đi dch v và giá tr nhn đc.