Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ NHƯ QUỲNH

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
- CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2018


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ NHƯ QUỲNH

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
- CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. Phạm Thị Mai Yến

THÁI NGUYÊN - 2018

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này là trung thực và chưa từng được
bảo vệ một học vị khoa học hoặc công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Các thông tin trích dẫn trong luận văn này được chỉ rõ nguồn gốc.
Tác giả
Nguyễn Thị Như Quỳnh


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này, tôi đã
nhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình từ phía tập thể và cá nhân:
Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả các thầy, cô giáo trường Đại
học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên, Phòng Đào tạo đã giúp đỡ
tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với TS. Phạm Thị Mai Yến, người
đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ngân hàng BIDV Nam Thái Nguyên, các
đồng nghiệp đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình nghiên
cứu thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ.
Thái Nguyên, ngày 06 tháng 06 năm 2018
Tác giả
Nguyễn Thị Như Quỳnh

iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................... i
MỤC LỤC ......................................................................................................... iii
DANH MỤC VIẾT TẮT .................................................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................. vii
DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ ......................................................................... viii
MỞ ĐẦU............................................................................................................ 1

1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài ...................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 2
4. Ý nghĩa của việc nghiên cứu và những đóng góp mới của đề tài ................. 3
5. Kết cấu luận văn ............................................................................................ 3
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIẾN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .............................. 5

1.1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng
thương mại .............................................................................................. 5
1.1.1. Ngân hàng thương mại ............................................................................ 5
1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................. 11
1.1.3. Vai trò của sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng thương mại ...... 14
1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
Ngân hàng thương mại .......................................................................... 16
1.2. Cơ sở thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng ở ngân hàng thương
mại cổ phần ........................................................................................... 18
1.2.1. Kinh nghiệm về làm hài lòng khách hàng của một số ngân hàng

trên thế giới ........................................... Error! Bookmark not defined.
1.2.2. Kinh nghiệm về làm hài lòng khách hàng của một số ngân hàng
thương mại tại Việt Nam....................................................................... 18
1.2.3. Bài học kinh nghiệm về sự hài lòng của khách hàng đối với ngân
hàng thương mại.................................................................................... 22


iv
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 23

2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 23
2.2. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 23
2.2.1. Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 23
2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 24
2.2.3. Phương pháp tổng hợp thông tin ........................................................... 31
2.2.4. Phương pháp xử lý số liệu..................................................................... 31
2.2.5. Phương pháp phân tích thông tin .......................................................... 31
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 36
Chương 3: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN........................................ 38

3.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên ............................................ 38
3.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên .................................... 38
3.1.2. Thực trạng kinh doanh tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư
và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên ....................... 41
3.2. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng
thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh

Nam Thái Nguyên ................................................................................. 49
3.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach Alpha ............................ 51
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................... 54
3.2.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình - Phân tích hồi quy ...................... 60
3.2.4. Kiểm định giả thuyết của mô hình ........................................................ 62
3.2.5. Sự phù hợp của mô hình ....................................................................... 65
3.2.6. Kiểm tra hiện tượng tự tương quan, đa cộng tuyến .............................. 66
3.3. Đánh giá những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của
hạn chế về làm hài lòng khách hàng tại BIDV Nam Thái Nguyên ........... 68
3.3.1. Những kết quả đạt được ........................................................................ 69


v

3.3.2. Những hạn chế ...................................................................................... 70
3.3.3. Nguyên nhân của hạn chế ..................................................................... 71
Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN ............... 73

4.1. Các quan điểm, phương hướng và mục tiêu nâng cao sự hài lòng của
khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên .............................................. 73
4.1.1. Quan điểm, phương hướng ................................................................... 73
4.1.2. Mục tiêu................................................................................................. 74
4.2. Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại
Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Nam Thái Nguyên ........................................................................ 75
4.2.1. Nâng cao sự tin cậy ............................................................................... 75
4.2.2. Nâng cao sự đáp ứng ............................................................................. 76

4.2.3. Nâng cao sự đảm bảo (hiệu quả phục vụ) ............................................. 78
4.2.4. Nâng cao sự cảm thông ......................................................................... 79
4.2.5. Nâng cao yếu tố hữu hình ..................................................................... 80
4.3. Kiến nghị .................................................................................................. 80
4.3.1. Đối với Ngân hàng BIDV Việt Nam .................................................... 80
4.3.2. Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên .................................................... 81
4.3.3. Đối với các nhân viên thuộc Ngân hàng thương mại cổ phần đầu
tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên ................... 82
KẾT LUẬN...................................................................................................... 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 85
PHỤ LỤC ........................................................................................................ 87


vi

DANH MỤC VIẾT TẮT
CT

: Cảm thông

DB

: Đảm bảo

DN

: Doanh nghiệp

DU

: Đáp ứng

FDI

: Đầu tư trực tiếp nước ngoài

GDP

: Tổng sản phẩm quốc nội

HC

: Hành chính

HH

: Hữu hình

KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp

KT

: Kế toán

KT-XH

: Kinh tế-xã hội

NHTM

: Ngân hàng thương mại

QLKHCN : Quản lý khách hàng cá nhân
QLKHDN : Quản lý khách hàng doanh nghiệp
QLRR

: Quản lý rủi ro

SHL

: Sự hài lòng

TC

: Tin cậy

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TMCP

: Thương mại cổ phẩn

TP

: Thành phố

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Hệ thống chỉ tiêu về sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Nam
Thái Nguyên ................................. Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.1. Kết quả kinh doanh BIDV Nam Thái Nguyên năm 2015 - 2017 46
Bảng 3.2: Độ tin cậy Crobach Alpha - hữu hình .......................................... 51
Bảng 3.3: Độ tin cậy Crobach Alpha - tin cậy .............................................. 51
Bảng 3.4: Độ tin cậy Crobach Alpha - đáp ứng ........................................... 52
Bảng 3.5: Độ tin cậy Crobach Alpha - đảm bảo ........................................... 53
Bảng 3.6: Độ tin cậy Crobach Alpha - cảm thông........................................ 54
Bảng 3.7: Phân tích nhân tố .......................................................................... 55
Bảng 3.8: Các thành phần thang đo sau khi phân tích nhân tố ..................... 57
Bảng 3.9: Độ tin cậy Crobach Alpha - hữu hình .......................................... 57
Bảng 3.10: Độ tin cậy Crobach Alpha - đáp ứng ........................................... 58
Bảng 3.11: Độ tin cậy Crobach Alpha - đảm bảo ........................................... 58
Bảng 3.12: Độ tin cậy Crobach Alpha - cảm thông........................................ 59
Bảng 3.13: Độ tin cậy Crobach Alpha - tin cậy .............................................. 59
Bảng 3.14: Ma trận hệ số tương quan ............................................................. 60
Bảng 3.15: Hồi quy đa biến ............................................................................ 61
Bảng 3.16: Kết quả kiểm định sự hài lòng với yếu tố hữu hình ..................... 62
Bảng 3.17: Kết quả kiểm định sự hài lòng với yếu tố đáp ứng ...................... 63
Bảng 3.18: Kết quả kiểm định sự hài lòng với yếu tố đảm bảo ..................... 63
Bảng 3.19: Kết quả kiểm định sự hài lòng với yếu tố cảm thông .................. 64
Bảng 3.20: Kết quả kiểm định sự hài lòng với yếu tố cảm thông .................. 65
Bảng 3.21: Hệ số xác định R2 ......................................................................... 65
Bảng 3.22: Phân tích phương sai .................................................................... 66

viii

DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ

Hình 2.1:

Mô hình nghiên cứu .................................................................. 23

Hình 3.1.

Cơ cấu tổ chức của BIDV Nam Thái Nguyên .......................... 41

Hình 3.2:

Biểu đồ phân bố phần dư........................................................... 67

Hình 3.3.

Đồ thị so sánh với phân phối chuẩn (p-p) của phần dư
chuẩn hóa ................................................................................... 67

Biểu đồ 3.1. Tình hình huy động vốn của BIDV Nam Thái Nguyên năm
2015-2017 .................................................................................. 47
Biểu đồ 3.2. Tình hình dư nợ tại BIDV Nam Thái Nguyên năm 2015 - 2017 ..... 48


1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định
sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung
thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh
doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu
của các ngân hàng. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt
nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của
mình. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là một
công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng
kịp thời nhu cầu của họ.
Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Nam Thái Nguyên (BIDV Nam Thái Nguyên) được chính thức đi vào
hoạt động từ ngày 01/01/2014.Trải qua hơn 04 năm hoạt động, với vị thế là
một NHTM quốc doanh được khách hàng tín nhiệm, BIDV Nam Thái Nguyên
đã gặt hái được những thành tựu nhất định, là một trong số các Chi nhánh Ngân
hàng dẫn đầu cả về thị phần và quy mô trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Song
cũng cần nhận thấy một thực tế rằng, thời gian qua, số lượng các tổ chức tín
dụng trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên tăng lên đáng kể từ 16 Ngân hàng tại thời
điểm 01/01/2014, đến 31/12/2017 là 24 ngân hàng.Trong đó, đặc biệt phải kể
đến là sự xuất hiện của là ShinhanBank - ngân hàng nước ngoài với thế mạnh
về vốn, công nghệ và kinh nghiệm hơn trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Trong bối cảnh khách hàng có thể có rất nhiều sự lựa chọn từ các Ngân
hàng thương mại khác nhau, BIDV Nam Thái Nguyên hiểu rằng để có thể giữ
gìn và gia tăng vị thế của mình thì việc kinh doanh phải dựa trên cơ sở nắm
bắt nhu cầu của khách hàng, thỏa mãn tối ưu nhu cầu và mong muốn của họ.


2

Trong bối cảnh cạnh tranh, các doanh nghiệp cần tạo sự thỏa mãn của khách

hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy sẽ đảm bảo sự hài hòa lợi ích của
khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp. Sự thỏa mãn, hài lòng của khách
hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu của doanh nghiệp. Tuy
nhiên, sự hài lòng không bền vững và cũng khó lượng hóa. Yếu tố thực sự
quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng. Do
vậy, việc nghiên cứu và tìm ra giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng, làm cho khách hàng tin dùng sản phẩm dịch vụ để từ đó gắn bó với
BIDV Nam Thái Nguyên là vấn đề vô cùng cấp thiết đối với ngân hàng.
Xuất phát từ thực tế nêu trên đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách
hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam Chi Nhánh Nam Thái Nguyên” mong muốn sẽ góp phần nâng cao sự hài
lòng của khách hàng tại chi nhánh hướng tới sự thành công và phát triển bền
vững của Ngân hàng BIDV.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng tại BIDV Nam Thái Nguyên từ đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu
nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Nam Thái Nguyên.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng
đối với các sản phẩm dịch vụ của NHTM.
- Phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng doanh nghiệp tại BIDV Nam Thái Nguyên.
- Đề ra định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng tại BIDV Nam Thái Nguyên trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố cấu thành và ảnh hưởng tới sự hài
lòng của khách hàng tại ngân hàng BIDV Nam Thái Nguyên.

Luận văn đủ ở file: Luận văn full