Thảo luận và giải quyết tình huống về đại lý du lịch

PHẦN I. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1 Một số khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm về đại lí du lịch
- Theo luật du lịch 2005: Đại lý du lịch là tổ chức nhận bán chương trình du lịch của
doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cho khách du lịch để hưởng hoa hồng. Tổ chức, cá nhân
kinh doanh đại lý lữ hành không được tổ chức thực hiện chương trình du lịch.
- Theo tổng cục du lịch: Đại lý lữ hành là việc sắp đặt trước và cung ứng các loại dịch vụ
của các nhà cung cấp khác nhau một cách đơn lẻ hoặc kết hợp nhằm thỏa mãn đúng yêu
cầu của khách hàng để hưởng hoa hồng.
- Theo ý kiến của nhóm: Đại lý lữ hành là một tổ chức trung gian thay mặt cho khách
hàng sắp xếp với các đơn vị cung ứng dịch vụ du lịch (các công ty hàng không, các tập
đoàn khách sạn, khách sạn, nhà hàng,...) và nhận tiền hoa hồng của các đơn vị này. Kinh
doanh đại lý lữ hành là việc thực hiện các dịch vụ đưa đón, đăng ký nơi lưu trú, vận
chuyển, hướng dẫn tham quan bán các chương trình du lịch của các doanh nghiệp.
1.1.2 Khái niệm về khách hàng
Khái niệm 1 : Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng
các nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng
là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Khái niệm 2 : Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người,
doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn
nhu cầu đó.
1.2 Một số lí luận cơ bản về đề tài
1.2.1 Nhiệm vụ, chức năng của đại lí du lịch
- Đại lí du lịch xây dựng và cung cấp các chương trình du lịch trọn gói phục vụ nhu cầu
của khách hàng
1


- Đáp ứng các nhu cầu lưu trú, ăn uống, vận chuyển đáp ứng mọi nhu cầu về lữ hành cho
khách
1.2.2 Đối tác của đại lí du lịch

1.2.3 Các bước giải quyết tình huống

2


PHẦN II. GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG
2.1 Nêu tình huống
2.2 Phân tích tình huống
2.2.1 Nguyên nhân
 Về phía đại lý du lịch
Với tình huống nhóm đưa ra, nhân viên tư vấn đã không làm tốt trách nhiệm của mình khi
không cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng về các trường hợp không mong muốn có
thể xảy ra tại khách sạn, bao gồm cả cháy nổ.
 Về phía khách sạn
Về phía khách sạn đã chưa thực hiện đầy đủ các điều kiện đảm bảo an toàn về phòng
cháy chữa cháy theo quy định của pháp luật. Khách sạn chưa lắp đặt hệ thống phòng cháy
chữa cháy, chưa kiểm định về phòng cháy chữa cháy khiến gây ra những tổn thất nặng nề
cho khách hàng và cho chính bản thân khách sạn.
2.2.2 Trách nhiệm của từng bên
a/ Về phía khách sạn
 Đối với bên Công ty lữ hành
- Trước khi thực hiện chương trình du lịch
+ Đưa ra một số điều khoản và những chú ý về những tình huống có thể xảy ra khi lưu trú
tại khách sạn
+ Thỏa thuận với Công ty lữ hành về khoản bồi thường nếu một trong hai bên vi phạm
hợp đồng
-

Khi có sự cố xảy ra mà nguyên nhân trực tiếp từ phía khách sạn

3


+ Khách sạn phải bồi thường cho Công ty lữ hành do vi phạm hợp đồng. Khoản bồi
thường đã được quy định trong hợp đồng giữa hai bên ký kết.
+ Để lấy lại uy tín cho Công ty lữ hành cũng như bên mình, bên phía khách sạn cũng phải
giải quyết ổn thỏa với khách hàng về sự cố đã xảy ra.
 Đối với Khách hàng
- Trong khi thực hiện chương trình du lịch
+ Giao nhận phòng cho khách
+ Hướng dẫn khách sử dụng một số thiết bị trong phòng cũng như nói về một số lưu
ý khi gặp sự cố xảy ra và biện pháp khắc phục
+ Chú ý quan tâm đến khách hàng
-

Khi có sự cố xảy ra mà nguyên nhân trực tiếp từ phía khách sạn

+ Phía khách sạn phải gửi lời xin lỗi tới khách hàng vì sự cố đã xảy ra
+ Về phía khách sạn phải gửi lời thăm hỏi đến khách hàng
+ Phía khách sạn còn phải chịu mọi chi phí bồi dưỡng, khám, chữa trị cho khách hàng vì
nguyên nhân chính xuất phát từ phía khách sạn.
b/ Về phía công ty lữ hành
Đây là bên trung gian giải quyết rủi ro với khách hàng. Công ty lữ hành thực hiện
chức năng môi giới, tổ chức sản xuất và khai thác các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách.
Doanh nghiệp lữ hành là cầu nối giữa cung và cầu của khách hàng với các nhà cung cấp
dịch vụ du lịch.
Do đó, trong trường hợp này, Công ty Du lịch ABC sẽ đóng vai trò trung gian thay
mặt cho bên khách sạn gửi lời thăm hỏi, tặng quà bồi dưỡng tới khách hàng. Bằng cách
giải quyết này của Công ty lữ hành, vừa có thể bù đắp được những sự cố không đáng có
4

mà khách hàng đã gặp phải, vừa gây thiện cảm trong lòng khách, kéo du khách quay trở
lại sử dụng dịch vụ tại Công ty lữ hành trong lần tiếp theo.
c/ Về phía đại lí du lịch
Đại lí du lịch sẽ không phải chịu bất kì trách nhiệm pháp lí nào trong trường hợp
này. Đại lí du lịch là người đóng vai trò lựa chọn, hoạch định và đưa ra ý kiến, lời khuyên
về những điểm đến hấp dẫn, tour du lịch phù hợp danh cho khách hàng.
Nhiệm vụ của Đại lí du lịch trong tình huống này là tiếp nhận yêu cầu và tư vấn cho
Anh Hoàng, hỗ trợ Anh Hoàng đặt dịch vụ, theo dõi việc tiêu dùng dịch vụ, nhận thông
tin phản hồi và phối hợp Anh Hoàng chị My giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá
trình sử dụng dịch vụ du lịch. Trong tình huống của nhóm 4, đại lí du lịch đã hoàn thành
đầy đủ trách nhiệm của mình là tư vấn và hỗ trợ anh Hoàng chị My mua và sử dụng dịch
vụ du lịch của công ty lữ hành.
2.3 Giải quyết tình huống
Trong trường hợp 1: Nhân viên tư vấn đầy đủ
Trong trường hợp này nhân viên đã lưu ý về toàn bộ trường hợp có thể xảy ra đến
với khách hàng, bao gồm cả thông tin về bảo hiểm cho chuyến đi trong trường hợp có xảy
ra hỏa hoạn, cháy nổ,.... Vì vậy, Khách hàng sẽ được bồi thường theo hợp đồng bảo hiểm.
Công ty lữ hành sẽ đưa ra chính sách bồi thường đầy đủ theo đúng như hợp đồng và gửi
tới đại lý du lịch. Đại lý du lịch sẽ là trung gian thông tin tới khách hàng về khoản bồi
thường.
Trường hợp 2. Nhân viên tư vấn không đầy đủ
Trong trường hợp này, nhân viên bên đại lý du lịch đã thông tin không đầy đủ về
chuyến đi cũng như các trường hợp không may có thể phát sinh trong chuyến đi cho
khách hàng. vì vậy, khi sự việc xảy ra, lỗi là do đại lý du lịch. Để đảm bảo được uy tín
cũng như thương hiệu của mình, để không làm mất lòng tin của khách hàng. Bên đại lý du
lịch sẽ hoàn lại toàn bộ chi phí chuyến di cho khách, đồng thời gửi tới khách hàng
5

vourcher 50% cho dịch vụ tiếp theo khách hàng sử dụng tại công ty. Công ty lữ hành sẽ
liên hệ với bên khách sạn nơi xảy ra vụ cháy nổ để đưa ra hướng giải quyết tốt nhất, gửi
lời xin lỗi tới với khách hàng cũng như xem xét về việc có hợp tác với khách sạn đó trong
tương lai nữa không.

6