Phân tích đặc điểm dịch vụ và thương mại dịch vụ của dịch vụ lưu trú tại khách sạn Twins – Hà Nội
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (321.04 KB, 24 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
Trường Đại học Thương Mại
Khoa Khách sạn- du lịch
BÀI THẢO LUẬN
QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
Đề tài: Phân tích đặc điểm dịch vụ và thương mại dịch
vụ của dịch vụ lưu trú tại khách sạn Twins – Hà Nội
Nhóm thực hiện: nhóm 6
Giáo viên hướng dẫn: Ths. Đỗ Minh Phượng
Lớp học phần: 1611TEMG2911
Hà Nội 2016
1
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU.................................................................................................................................4
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI DỊCH
VỤ....................................................................................................................................................5
1.1.
Khái niệm......................................................................................................................................5
1.1.1.
Khái niệm về dịch vụ.............................................................................................................5
1.1.2.
Khái niệm thương mại dịch vụ..............................................................................................5
1.1.3.
Dịch vụ lưu trú trong khách sạn............................................................................................5
1.2.
Đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ...............................................................................5
1.2.1.
Đặc điểm của dịch vụ.............................................................................................................5
1.2.2.
Đặc điểm của thương mại dịch vụ.........................................................................................6
1.3.
Vai trò của dịch vụ.........................................................................................................................7
1.3.1.
Vai trò chung..........................................................................................................................7
1.3.2 .Vai trò cụ thể................................................................................................................................7
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CỦA DỊCH VỤ LƯU
TRÚ TẠI KHÁCH SẠN TWINS – HÀ NỘI..................................................................................9
2.1. Giới thiệu về khách sạn Twins - Hà Nội.............................................................................................9
2.2. Đặc điểm dịch vụ của dịch vụ lưu trú tại khách sạn Twins Hà Nội.................................................10
2.2.1. Tính không hiện hữu ( Tính vô hình)........................................................................................10
2.2.2. Tính không tách rời (Tính đồng thời)........................................................................................11
2.2.3. Tính không xác định (Không đồng nhất)..................................................................................12
2.2.4. Tính không tồn kho ( Không dự trữ).........................................................................................12
2.3. Đặc điểm thương mại dịch vụ của dịch vụ lưu trú tại khách sạn Twins - Hà Nội..........................12
2.3.1. Khách hàng là người cung ứng, tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ...............................12
2.3.2. Vị trí của khách hàng quyết định tới địa điểm cung ứng..........................................................13
2.3.3. Sử dụng nhiều lao động sống, lao động trực tiếp trong kinh doanh.........................................14
2.3.4. Đầu ra của quá trình kinh doanh khó đo lường.........................................................................14
2.4. Đánh giá chung về thực trang đặc điểm dịch vụ và thương mại dịch vụ của dịch vụ lưu trú tại
khách sạn Twins Hà Nội..........................................................................................................................15
2.4.1. Ưu điểm......................................................................................................................................15
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân............................................................................................................16
2
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN TWINS – HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN TỚI.............................................17
3.1. Đối với doanh nghiệp kinh doanh....................................................................................................18
3.1.1.
Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật......................................................................................18
3.1.2.
Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động................................................................................18
3.1.3.
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trong khách sạn.................................................................18
3.1.4.
Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ...........................................................19
3.1.5.
Kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ..............................................................................19
3.2. Đối với nhà nước...............................................................................................................................19
3.2.1. Tăng cường quản lý nhà nước trong lĩnh vực du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng
..............................................................................................................................................................19
3.2.2. Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ............................................................................19
3.2.3 Công tác giáo dục đào tạo...........................................................................................................20
3.2.4. Tăng cường công tác quản lý về giá cả.....................................................................................20
KẾT LUẬN...................................................................................................................................21
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................................22
3
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, cùng với sự phát triển kinh tế trên thê giới, dịch vụ đã trở thành một
ngành quan trọng, không thể thiếu trong bộ phận đời sống, văn hóa của con người.
Dịch vụ được coi là một ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia. Dịch vụ không những
là một ngành góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống mà còn giúp cho quá trình giao
lưu văn hóa- xã hội diễn ra thuận lợi hơn. Chính vì vậy, dịch vụ hiện nay đã nằm trong
chiến lược phát triển của nhiều quốc gia, trở thành một trong những mục tiêu quan
trọng được đặt lên hàng đầu.
Dịch vụ lưu trú là một trong những loại hình dịch vụ ngày càng trở lên phổ
biến và tác động mạnh mẽ tới ngành dịch vụ nói chúng. Khách sạn Twins là địa điểm
kinh doanh về dịch vụ lưu trú được đánh giá khá tốt ở quận Hoàn Kiếm- Hà Nội hiện
nay. Nhưng dịch vụ lưu trú của Twins vẫn còn nhiều hạn chế, khó đo lường do xuất
phát từ các đặc điểm từ dịch vụ và thương mại dịch vụ lưu trú.
Xuất phát từ thực tiễn thiết thực và tính cấp bách của vấn đề, nhóm 6 chúng em
đã lựa chọn đề tài: “Phân tích đặc điểm dịch vụ và thương mại dịch vụ của dịch vụ
lưu trú tại khách sạn Twins - Hà Nội” nhằm tìm ra những đặc điểm của dịch vụ và
thương mại dịch vụ lưu trú tại khách sạn để có thể định hướng và giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn trong thời gian tới
Đề tài chia thành 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ và thương mại dịch vụ
Chương 2: Thực trạng dịch vụ và thương mại dịch vụ của dịch vụ lưu trú tại khách
sạn Twins - Hà Nội
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lương dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Twins Hà Nội trong thời gian tới
4
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VÀ
THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ
1.1. Khái niệm
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới
hình thái vật thể, không dẫn đến chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận
lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
1.1.2. Khái niệm thương mại dịch vụ
Thương mại dịch vụ được hiểu là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công
đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ dịch vụ trên thị trường nhằm mục
đích sinh lời
1.1.3. Dịch vụ lưu trú trong khách sạn
Dịch vụ lưu trú trong khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa
bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách của
khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của
khách và mang lại lợi nhuận cho khách sạn.
1.2. Đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ
1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ
1.2.1.1. Tính vô hình ( tính không hiên hữu)
Tính không hiện hữu của dịch vụ thể hiện ở chỗ sản phẩm dịch vụ không có kiểu
dáng, kích cỡ rõ ràng như sản phẩm hàng hóa nên không thể nhận biết được bằng các
giác quan ( ngửi, xem, sờ...) tính chất không hiện hữu của dịch vụ biểu hiện ở các mức
độ khác nhau, nói cách khác sự pha trộn giữa phần hiện hữu và không hiện hữu trong
các dịch vụ là khác nhau.
Dịch vụ là vô hình nên khó đo lường.Ở đây, khách hàng gặp khó khăn rong việc tiêu
dùng dịch vụ. Dịch vụ không thể bao gói, vận chuyển cho khách hàng, không bảo
hành,
khôngcấp phát bằng phát minh sáng chế
Ý nghĩa nhận thức: Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần có cách tạo ra sản
phẩm ấn tượng và cách thức đo lường sản phẩm dịch vụ
1.2.1.2. Tính không tách rời ( tính đồng thời)
Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không gian và
thời gian. Khách hàng được xem như là “ nguyên liệu đầu vào” của quá trình sản xuất
5
và cung ứng sản phẩm dịch vụ. Quá trình cung ứng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhiều
yếu tố thuộc về khách hàng như: khách hàng có những hành động bất thường làm gián
đoạn thời gian quá trình cung ứng,tâm lý của mỗi khách hàng là khác nhau. Tính
không tách rời khiến cho sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt hay sản xuất
trước.
Ý nghĩa nhận thức: Nhà quản trị doanh nghiệp cần thực hiện tốt quản trị các địa
điểm phân phối dịch vụ, chủ động các nguồn lực trong quá trình cung ứng dihcj
vụ, phát triển các kênh phân phối phù hợp...
1.2.1.3. Tính không đồng nhất ( tính xác định )
Tính không đồng nhất thể hiện ở chỗ không đồng nhất về chất lượng của cùng một
loại dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào trinh độ, tâm lý, tình cảm của nhà
cung ứng và sở thích, thị hiếu, thái độ và cách ứng xử, ... của khách hàng.
Ý nghĩa nhận thức: Doanh nghiệp cố gắng định hướng cho khách hàng, cụ thể
chi tiết háo các sản phẩm sẽ tiêu dùng trong tương lai. Khách hàng sẽ dần dần
có niềm tin vào sản phẩm tiêu dùng.
1.2.1.4. Tính không tồn kho ( không dự trữ )
Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ không dự trữ, bảo quản được. Tính không tồn kho
của dịch vụ sẽ giảm đi nếu nhu cầu về dịch vụ ổn định và được biết trước.
Ý nghĩa nhận thức: Nhà quản trị cần chú trọng đến việc quản lý giá cả dịch vụ,
sử dụng công cụ giá để lấp đầy chỗ trống trong dịch vụ...
1.2.2. Đặc điểm của thương mại dịch vụ
Ngoài những đặc điểm chung của dịch vụ, thương mại dịch vụ còn có
những đặc điểm sau đây:
1.2.2.1. Khách hàng là người cung ứng, tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ
Trong thực tế, khách hàng tham gia vào tiến trình dịch vụ với nhiều tư cách khác nhau
như: là người sử dụng/ tiêu dùng dịch vụ, tham gia với tư cách như là một yếu tố đầu
vào của dịch vụ, hay tham gia với tư cách là người đồng sản xuất, hay như người quản
lý. Sự tham gia của khách hàng vào tiến trình dịch vụ có vai trò rất quan trọng.
Ý nghĩa nhận thức: Nhà quản trị cần thông đạt để mọi nhân viên của doanh
nghiệp nhận thực được vai trò của khách hàng để phát huy, đồng thời có biện
pháp tác động đến tâm lý khách hàng nhằm góp phần mang lại hiệu quả kinh
doanh tối ưu
1.2.2.2. Vị trí của khách hàng quyết định tới địa điểm cung ứng
Do quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễ ra đồng thời nên khách hàng có khả
năng quyết định địa điểm/ vị trí cung cấp dịch vụ. Tùy thuộc vào đặc tính của dịch vụ,
6
nhu cầu của khách hàng mà khách hàng có thể có vai trò nhất định trong việc quyết
định địa điểm cung cấp dịch vụ đối với nhà cung ứng
Ý nghĩa nhận thức: Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần chú trọng quản trị
nhu cầu khách hàng để làm tiền đề quản trị cung ứng dịch vụ
1.2.2.3. Sử dụng nhiều lao động sống, lao động trực tiếp trong kinh doanh
Do sản phẩm đầu ra của doanh nghiệp có tính trội về dịch vụ, quá trình cung ứng dịch
vụ đòi hỏi giao diện trực tiếp giữa nhà cung ứng và khách hàng nên doanh nghiệp dịch
vụ phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp.
Ý nghĩa nhận thức: Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần tăng cường quản trị
nhân lực và cơ sở vật chất dịch vụ, tìm cách thay đổi lao động sống bằng các
máy móc trong điều kiện cho phép.
1.2.2.4. Đầu ra của quá trình kinh doanh khó đo lường
Vì kết quả của quá trình kinh doanh dịch vụ là sản phẩm dịch vụ nên việc đo lường rất
khó xác định. Tuy nhiên, đo lường đầu ra trong kinh doanh dịch vụ là điều cần thiết,
làm cơ sở để doanh nghiệp đánh giá được khả năng cung ứng, kết quả và hiệu quả
kinh doanh.
Ý nghĩa nhận thức: Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần sử dụng đơn vị trung
gian phù hợp để có thể đo lường kết quả đầu ra một cách chính xác nhất
1.3. Vai trò của dịch vụ
1.3.1. Vai trò chung
Dịch vụ có vai trò xã hội và vai trò kinh tế. Vai trò xã hội thể hiện thông qua các mục
tiêu xã hội, nhằm phát triển con người, nhằm phát triển xã hội. Vai trò kinh tế thể hiện
thông qua các mục tiêu kinh tế, mục tiêu kinh tế trong nganhg, cho nhà cung ứng,
chẳng hạn như các dịch vụ thương mại, dịch vụ bưu chính viễn thông.
1.3.2 .Vai trò cụ thể
Vai trò cụ thể được xem xét ở các khía cạnh: đối với xã hội, đối với nền kinh tế quốc
dân và đối với ngành dịch vụ và đối với khách hàng
1.3.2.1. Đối với xã hội
Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trọng việc phát triển xã hội văn mình, lành mạnh.
Dịch vụ tác động đến vấn đề bình đẳng giới, góp phần giải phóng phụ nữ. Ngoài ra, sự
phát triển của các ngành dịch vụ còn giải quyết hiệu quả tình trạng thất nghiệp, xóa
đói, giảm nghèo và đảm bảo công bằng xã hội.
1.3.2.2. Đối với nền kinh tế quốc dân
Dịch vụ là cầu nối giữa yếu tố đầu vào và yếu tố đầu ra trong quá trình sản xuất. Dịch
vụ góp phâng nâng cao hiệu quả kinh tế, đảm bảo sự thuận lợi trong lợi trong giao
7
dịch, mua bán cũng như nâng cao văn minh cho các linh vực đời sống vật chất và đời
sống tinh thần của con người. Dịch vụ góp phần thúc đẩy phân công lao đông xã hội,
góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng tối ưu, góp phần thúc đẩy nhanh quá
trình công nghiệp hóa- hiện đai hóa, dịch vụ tạo nhiều việc làm, thu hút lực lượng lao
động xã hội lớn. Dịch vụ là cầu nối giữa các vùng trong nước và giữa các quốc gia
trên thế giới.
1.3.2.3. Đối với ngành dịch vụ
Dịch vụ tác động đến chuyên môn hóa, phân công lao động xã hội trong ngành dịch
vụ. Thúc đẩy phát triển ngành dịch vụ thông qua cơ cấu, số lương và chất lượng dịch
vụ.
1.3.2.4. Đối với khách hàng
Mở rộng tiêu dùng của khách hàng, nâng cao lợi ích vật chất và tinh thần của khách
hàng- dân cư, nâng cao khả năng phục vụ khách hàng. Sự phát triển của dịch vụ và đa
dạng của dịch vụ góp phâng đáng kể nâng cao điều kiện sống của con người. Cho đến
nay, hầu hết các nhu cầu dịch vụ có khả năng chi trả của khách hàng đều được đáp
ứng, ngay cả các dịch vụ mang tính cá nhân, chỉ cung ứng duy nhất cho một khách
hàng.
8
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ
CỦA DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN TWINS – HÀ NỘI
2.1. Giới thiệu về khách sạn Twins - Hà Nội
Khách sạn Twins nằm ở 246 hàng Bông - Cửa Nam - Hoàn Kiếm - Hà Nội, vị trí lý
tưởng trong lòng thành phố Hà Nội, Khách sạn Twins Hà Nội tọa lạc ngay trung tâm
Thành Phố rất tiện lợi cho du khách khi đi công tác, du lịch, và nghỉ ngơi. Cách sân
bay 35 phút đi Taxi, cách hồ Hoàn Kiếm 10 Phút đi bộ. Khách sạn Twins Hà Nội tọa
lạc ngay trung tâm Thành Phố rất tiện lợi cho du khách khi đi công tác, du lịch, và
nghỉ ngơi. Cách sân bay 35 phút đi Taxi, cách hồ Hoàn Kiếm 10 Phút đi bộ.Với một
bên là khu phố cổ ngày đêm nhộn nhịp và bên kia là Văn Miếu cổ kính. Chính địa
điểm thuận tiện này đã khiến khách sạn Twins trở thành sự lựa chọn tuyệt vời cho du
khách đến Hà Nội với mục đích nghỉ ngơi hay công việc.
Nhiều công trình kiến trúc và văn hóa lâu đời, nhiều điểm thăm quan nổi tiếng cũng
như trung tâm kinh tế, chính trị của cả nước chỉ cách khách sạn vài bước đi bộ hoặc
vài phút taxi. Xung quanh khách sạn Twins còn có rất nhiều quán ăn Việt Nam nhỏ,
quầy hàng và cửa hiệu nơi Quý khách có thể khám phá cuộc sống đích thực của người
Hà Nội.
Với lối kiến trúc đơn giản nhưng trang nhã, điểm nhấn của khách sạn Twins chính là
quán bar trên tầng thượng nơi phục vụ bữa điểm tâm buổi sáng và các loại đồ uống
trong ngày tùy theo yêu cầu của khách. Đến với khách sạn Twins lần đầu tiên, Quý
khách sẽ rất ấn tượng với không gian tiện nghi và ấm cúng ở đây, khiến Quý khách
ngay lập tức có cảm giác như đang ở trong chính ngôi nhà của mình. Các họa tiết
trang trí rất lịch lãm với gam màu sáng chủ đạo và sự tỉ mỉ trong từng chi tiết.
Tiện nghi, dịch vụ nổi bật: 30 khu phòng, 2 nhà hàng, bãi đậu xe có người phục vụ,
dịch vụ spa, xe đưa đón sân bay, phục vụ cà phê tại sảnh, máy điều hòa nhiệt độ, dịch
vụ dọn phòng hàng ngày, két an toàn ở quầy tiếp tân, dịch vụ giặt ủi, dịch vụ tư vấn/hỗ
trợ khách, báo miễn phí ở sảnh....
Đặc biệt, khách sạn Twins với dịch vụ lưu trú được đánh giá là một trong những khách
sạn 3 sao tại quận Hoàn Kiếm- Hà Nội có dịch vụ lưu trú tốt, làm hài lòng du khách
trong và ngoài nước. Dịch vụ lưu trú càng ngày càng được khách sạn quan tâm, đầu tư
hệ thống buồng phòng đạt tiêu chuân 3 sao,với các phòng tiêu chuẩn, phòng
Supperior, phòng Deluxe hướng phố và phòng gia đình hạng sang. Cùng với dịch vụ
đầy đủ và chu đáo đáp ứng mọi nhu cầu của du khách, nhằm đảm bảo tối đa sự riêng
tư của du khách trong quá trình lưu lại khách sạn.
9
2.2. Đặc điểm dịch vụ của dịch vụ lưu trú tại khách sạn Twins Hà Nội
2.2.1. Tính không hiện hữu ( Tính vô hình)
Tính không hiện hữu hay tính vô hình của dịch vụ lưu trú được thể hiện ở chỗ
sản phẩm dịch vụ lưu trú không có hình dáng hay kích thước như sản phẩm hàng hóa
nên không thể nhận biết được bằng các giác quan. Tính không hiện hữu biểu hiện ở
các mức độ khác nhau, có sự pha trộn giữa phần hiện hữu và không hiện hữu trong
các dịch vụ khác nhau và được thể hiện qua các dịch vụ và tiện nghi của khách sạn
như dịch vụ buồng phòng, ăn uống , thang máy, Internet(không dây), truyền hình
cáp/vệ tinh, giặt là, nhà hàng, tiếp tân 24/24, bữa sáng miễn phí, Wifi miễn phí.
Khách sạn cung cấp sản phẩm dịch vụ lưu trú là vô hình nên việc làm cho khách hàng
cảm nhận được mình đang sử dụng dịch vụ là rất khó nên khách sạn phải vật chất hóa
các sản phẩm dịch vụ để khách hàng cảm nhận được mình đang sử dụng các dịch vụ
bởi khách hàng là người bỏ tiền ra để đổi lấy những giá trị về vật chất hay giá trị về
tinh thần. Vì dịch vụ lưu trú là sản phẩm chính của kinh doanh khách sạn nên những
giá trị về mặt tinh thần hay những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng cảm
nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ đó là cảm giác hài lòng về thái độ phục vụ ân
cần, niềm nở, chu đáo của nhân viên lễ tân hay sự trung thực, nhiệt tình có chuyên
môn của nhân viên buồng.
Tính chất không hiện hữu sản phẩm dịch vụ lưu trú của khách sạn Twins được
xây dựng và quản lý tốt với tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ, quản trị các yếu tố
tham gia vào sáng tạo và cung cấp dịch vụ. Ví dụ: Loại phòng Deluxe hướng phố:
Nhìn ra mái ngói lô xô của khu phố cổ, loại phòng này gợi nhớ nét tĩnh lặng của một
Hà Nội xưa. Thiết kế đương đại kết hợp hài hòa với trang thiết bị hiện đại, khiến thời
gian lưu lại của Quý khách dường như thoải mái và thuận tiện hơn. Sự pha trộn giưã
phần hiện hữu và không hiện hữu trong các dịch vụ tại phòng của khách sạn.
+ Miễn phí Internet không dây tốc độ cao
+ Nước uống chào mừng
+ Bản đồ Hà Nội
+ Miễn phí ăn sáng buffet
+ Miễn phí 2 chai nước trong phòng
+ Dịch vụ dọn phòng hàng ngày
+ 1 Giường lớn
+ Sàn gỗ
+ Điều hòa trung tâm điều khiển riêng trong phòng
+ Ti vi màn hình phẳng lắp đặt truyền hình cáp
10
+ Điện thoại quốc tế
+ Két sắt điện tử
+ Tủ lành và độ uống
+ Bàn làm việc và đèn đọc sách
+ Bàn uống nước
+ Trà & Cà phê trong phòng
+ Đồng hồ báo thức
+ Nhà tắm
+ Máy sấy tóc, khăn tắm, đồ trong phòng tắm
+ Hệ thống khóa thẻ từ
+ Dịch vụ dọn phòng 24 h
Dịch vụ lưu trú của khách sạn với tiện nghi đầy đủ giúp khách sạn khẳng định chất
lượng dịch vụ từ đó có thể khơi dậy nhu cầu của khách hàng và củng cố tâm lý khách
hàng yên tâm tiêu dùng dịch vụ.
2.2.2. Tính không tách rời (Tính đồng thời)
Với đặc điểm này thì thời gian sản xuất ra sản phẩm dịch vụ trùng khớp với
thời gian tiêu dùng sản phẩm. Bản thân sản phẩm dịch vụ lưu trú cũng mang tính vô
hình, phi vật chất nên không thể đem sản phẩm dịch vụ bán từ nơi này sang nơi khác
như các hàng hoá vật chất thông thường mà chúng ta vẫn luôn tiêu dùng hàng ngày.
Do tính đồng thời nên sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt hay sản xuất
trước. Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung – cầu cũng không thể
tác rời nhau. Cho nên việc tạo ra sự săn khớp giữa cung và cầu là hết sức quan trọng.
Tính đồng thời thì dịch vụ nói chung cũng như dịch vụ lưu trú khách sạn nói
riêng đều không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không gian
và thời gian.
+ Về mặt không gian: khách hàng được coi như là “nguyên liệu đầu vào “ của quá
trình sản xuất và cung ứng dịch vụ của khách sạn. Khi khách đến lưu trú tại khách sạn
thì khách sạn sẽ cung ứng dịch vụ theo yêu cầu của khách, đặc điểm này được biểu
hiện rõ nhất là có sự tương tác giữa nhân viên lễ tân với khách để làm các thủ tục đặt
nhận phòng.
+ Về mặt thời gian: thời gian phục vụ khách của khách sạn phụ thuộc vào thời gian
tiêu dùng của khách nên bất kể khách đến vào thời điểm nào thì luôn có bộ phận tiếp
tân 24/24 tiếp đón và cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách. Với quy mô gồm 30 phòng
mà đặc tính không tách rời của sản phẩm dịch vụ lưu trú nên sản phẩm dịch vụ không
thể sản xuất hàng loạt hay sản xuất trước gây ra những khó khăn trong việc đáp ứng
nhu cầu đặc biệt vào thời điểm đông khách.
Khách đến lưu trú tại khách sạn thì đồng thời các dịch vụ bổ sung như dịch vụ
đưa đón, dịch vụ về spa, massage… đều được cung cấp nhằm thỏa mãn khách hàng.
11
Việc tổ chức và quản lý cơ sở vật chất dịch vụ phù hợp để mang lại sự nhanh
chóng, tiện lợi và an toàn cho khách hàng khi tiếp nhận dịch vụ là một trong những
yêu cầu đối với quá trình và sản xuất và cung ứng dịch vụ. Đến với khách sạn Twins
khách hàng được cung cấp dịch vụ một cách đầy đủ và chu đáo đáp ứng mọi nhu cầu,
nhằm đảm bảo tối đa sự riêng tư trong quá trình lưu lại khách sạn.
Quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú cũng chịu ảnh hưởng bởi yếu tố khách hàng
bởi tâm lý mỗi khách hàng là khác nhau nên việc quản trị cầu dịch vụ và tâm lý khách
hàng được thực hiện tốt. Khi đến với Twins Hotel lần đầu tiên, khách sẽ rất ấn tượng
với không gian tiện nghi và ấm cúng và ngay lập tức có cảm giác như đang ở trong
chính ngôi nhà của mình.
2.2.3. Tính không xác định (Không đồng nhất)
Dịch vụ lưu trú tại khách sạn Twins không tiêu chuẩn hóa được. Việc cung cấp dịch vụ
lưu trú không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác
nhau của khách sạn. Ví dụ lễ tân khách sạn phải luôn mỉm cưới với khách. Nhưng nụ
cười buổi sáng bao giờ cũng tươi tắn và nhiều thiện cảm hơn buổi trưa và càng về
chiều tối vì cơ thể đã mệt mỏi sau nhiều giờ làm việc. Vì thế, ở mỗi thời điểm khác
nhau, mỗi đối tượng khách hàng cũng có những cảm nhận về chất lượng khác
nhau.Hay như dịch vụ lưu trú trong buồng phòng khách sạn Twins không giống nhau,
ở các loại phòng khác nhau tại khách sạn thì chất lượng phòng lại khác nhau tùy thuộc
vào giá tiền của từng loại phòng. Vì vậy, sản phẩm dịch vụ lưu trú tại khách sạn Twins
sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng.
2.2.4. Tính không tồn kho ( Không dự trữ)
Dịch vụ lưu trú không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực
này đến khu vực khác được. Phòng khách sạn Twins trống vào những mùa trái vụ
không thể để dành cho những ngày khác hay vào mùa chính vụ kinh doanh của khách
sạn. Hay như thời gian nhàn rỗi của nhân viên khách sạn vào lúc không có khách
không thể để dành cho lúc cao điểm, hoặc một phòng khách sạn không cho thuê được
thì đã coi như mất dịch vụ do đó mất một nguồn thu. Dịch vụ lưu trú tại khách sạn có
tính mau hỏng nên việc sản xuất, phân phối và tiêu dùng dịch vụ cũng bị giới hạn bởi
thời gian. Cũng từ đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các
thời điểm khác nhau.
2.3. Đặc điểm thương mại dịch vụ của dịch vụ lưu trú tại khách sạn Twins - Hà
Nội
2.3.1. Khách hàng là người cung ứng, tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ
Trong thực tế ,việc tham gia của khách hàng vào tiến trình dịch vụ với nhiều tư cách
khác nhau, thế nhưng ở khách sạn Twins khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng
dịch vụ lưu trú với tư cách là người sử dụng , tiêu dùng dịch vụ .Đặc điểm này cho
12
thấy sự khác biệt rõ nét giữa dịch vụ với hàng hóa.Nếu khách hàng có vai trò không
đáng kể trong tiến trình sản xuất và cung ứng hàng hóa thì ngược lại,sự tham gia của
khách hàng vào tiến trình cung ứng dịch vụ lưu tại khách sạn Twin lại có vai trò rất
lớn và quan trọng.
Khách hàng đến với Twins tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụ lưu trú
thông qua việc tìm hiểu các gói dịch vụ tại khách sạn , các hạng buồng đến việc đặt
buồng ,check in với nhân viên lễ tân của khách sạn , có nhân viên door bell vận
chuyển hành lý lên phòng tới việc sử dụng các dịch vụ buồng phòng như dọn dẹp ,
giặt là … Có thể khẳng định rằng , việc tham gia trực tiếp của khách hàng trong quá
trình phục vụ dịch vụ lưu trú tại khách sạn góp phần giúp khách hàng cảm nhận trực
tiếp nhất về thái độ phục vụ cũng như văn hóa , trình độ của đội ngũ nhân viên trong
khách sạn nói chung và nhân viên phục vụ tại bộ phận lưu trú nói riêng .Vì vậy việc
tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng là mục tiêu mà toàn thể đội ngũ nhân viên
phục vụ tại khách sạn hướng tới thông qua việc thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng .
Khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ tại khách sạn Twins có thể đến
từ nhiều vùng miền ,lãnh thổ ,quốc gia ,thói quen ,sở thích khác nhau nhưng một khi
đã đến với khách sạn họ là thượng đế , những người trực tiếp trải nghiệm dịch vụ lưu
trú tại nơi đây . giống như đại đa số du khách Nhật Bản khi sử dụng dịch vụ lưu trú họ
thường khá chú trọng tới thiết kế của phòng ngủ với không gian rộng rãi vì vậy mà
giường ngủ thường thấp nhưng chắc chắn , màu sắc khỏe khoắn , gần gũi với thiên
nhiên như màu gỗ ,màu đất , màu be sẽ trở thành một điểm nhấn mạnh mẽ thu hút
khách hàng đến từ xứ sở hoa anh đào . Những vị khách châu Âu khi đến với dịch vụ
lưu trú của Twins lại chuộng phong cách buồng phòng sang trọng , đơn giản mà tinh
tế màu sắc trang nhã, lịch sự ,trang thiết bị hiện đại , tiện dụng cùng với đó cũng là
không gian thân thiện với thiên nhiên và môi trường . Khách du lịch nội địa khi đến
với Twins thường lại có xu hướng trải nghiệm các dịch vụ đi kèm với dịch vụ lưu trú
với giá cả phải chăng , tiện nghi hiện đại , thoải mái nhiều gói combo , khuyến mại ,
ưu đãi hấp dẫn .
Vì vậy, nhà quản trị khách sạn cần bao quát và đào tạo để mọi nhân viên của khách
sạn ,đặc biệt là nhân viên lễ tân , phục vụ buồng … đều nhận thức vai trò của khách
hàng để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng ,đồng thời có biện pháp tác động đến
tâm lý khách hàng nhằm góp phần mang lại hiệu quả kinh doanh tối ưu cho khách sạn
2.3.2. Vị trí của khách hàng quyết định tới địa điểm cung ứng
Do quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời khách hàng có khả năng quyết
định địa điểm/vị trí cung ứng dịch vụ.Tùy thuộc vào đặc tính của dịch vụ ,nhu cầu
13
cảu khách hàng mà khách hàng có thể có vai trò nhất định trong việc quyết định địa
điểm cung cầu dịch vụ đối với các nhà cung ứng .
Tại khách sạn Twin do đặc điểm của dịch vụ lưu trú , khách sạn chỉ có một địa điểm
cố định , chính vì vậy mà việc khách hàng quyết định địa điểm cung ứng dịch vụ trở
nên vô cùng quan trọng. Tùy theo thói quen , sở thích , nhu cầu …của từng đối tượng
khách hàng , họ có thể đưa ra quyết định có hay không tham gia vào hoạt động lưu trú
tại khách sạn . Ví như khách du lịch nước ngoài khi tới thăm thủ đô , họ có thể cân
nhắc đăng ký dịch vụ lưu trú tại khách sạn Twin bởi vị trí thuận lợi của khách sạn,
buồng phòng giúp cho việc thăm thú ngắm nhìn các dãy phố cổ thâm nghiêm , di tích
lịch sử hồ gươm cổ kính và các trải nghiệm thú vị khác … Nhưng đồng thời , khách
hàng của chúng ta cũng có thể xem xét sử dụng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn khác
xung quanh khu vực khách sạn của chúng ta với cùng tiện ích lưu trú tương tự nhưng
có sự chênh lệch về giá hoặc các dịch vụ lưu trú đi kèm …
2.3.3. Sử dụng nhiều lao động sống, lao động trực tiếp trong kinh doanh
Kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động sống và chính họ là những
người chi phối mạnh mẽ đến chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, bởi họ là
những người tiếp xúc trực tiếp và phục vụ khách trong quá trình khách đến lưu trú.
Đội ngũ lao động của khách sạn Twins bao gồm 90 người trong đó phần lớn là nữ
( chiếm 61 %) , điều này là phù hợp vì ngành dịch vụ đòi hỏi nhiều sự khéo léo, nhẹ
nhàng. Đội ngũ nhân viên này khá trẻ, năng động có trình độ và chuyên môn, được
đào tạo tại các trường đại học, cao đẳng, trung cấp về du lịch và khách sạn trên cả
nước. Ngôn ngữ đươc sử dụng trong khách sạn là tiếng Anh, tiếng Trung , tiếng Việt
và tiếng Nga giúp cho việc phục vụ khách hàng được tốt hơn. Tuy khách sạn Twins sở
hữu cơ sở vật chất không lớn lắm, bao gồm 35 phòng là các phòng tiêu chuẩn,
Supperior, Deluxe và phòng gia đình hạng sang nhưng việc phục vụ phòng cũng cần
một số lượng nhân viên thường xuyên nhất định để đảm bảo phục vụ khách tốt nhất.
Số lượng lao động trong dịch vụ phòng là 13 người trong đó có 2 người là quản lý.
Việc sử dụng nhiều lao động sống trong khách sạn Twins làm cho chi phí kinh doanh
tăng lên, tuy vậy nó lại tạo sự phục vụ tốt nhất bởi nhu cầu của khách hàng rất phong
phú, đa dạng và không cố định. Twins cũng có chủ trương nâng cấp và đổi mới một số
trang thiết bị phòng khách , đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và tăng
cường ứng dụng khoa học kĩ thuật vào quá trình cung ứng dịch vụ lưu trú cho khách
như quản lý đặt phòng trực tuyến.....
14
2.3.4. Đầu ra của quá trình kinh doanh khó đo lường
Do dịch vụ lưu trú có tính vô hình do đó ta không thể đo lường trước được đầu ra của
loại dịch vụ này. Mỗi khách hàng lại có một cảm riêng do đó tuỳ thuộc vào từng
khách hàng khác nhau mà dịch vụ lưu trú của khách sạn Twins được đánh giá là tốt
hay không.
Bảng : Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Twins
Chỉ Tiêu
Điểm đánh giá
Điều kiện vệ sinh khách sạn
7.8
Tiêu chuẩn/chất lượng phòng
Thái độ phục vụ
Thoải mái
Thức ăn/Bữa ăn
Đáng giá tiền
8.1
8.2
7.4
6.6
7.8
Theo bảng đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Twins thì phần lớn các
chỉ tiêu đạt mức trông đợi, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Trong các chỉ tiêu
thì thái độ phục vụ đạt điểm cao nhất , khách hàng cũng luôn nhận xét rằng nhân viên
phục vụ của khách sạn Twins rất nhiệt tình và chu đáo. Họ cảm thấy rất thoải mái khi
đến nghỉ ngơi tại đây. Nhờ điều này, khách sạn sẽ biết được điểm mạnh và điểm yếu
của mình, từ đó phát huy tốt hơn nữa điểm mạnh và khắc phục điểm yếu và có thể tạo
ra điểm nhấn , điểm riêng biệt, độc đáo trong dịch vụ mà mình cung cấp cho khách
hàng.
Bên cạnh đó, khách sạn Twins đã dựa vào số lượng khách hàng và thời gian lưu trú
của họ ở khách sạn để làm cơ sở đánh giá khả năng cung ứng và hiệu quả kinh doanh.
Khách hàng lưu trú lâu sẽ làm gia tăng thêm việc sử dụng các dịch vụ bổ sung ngoài
dịch vụ chính là lưu trú, từ đó doanh thu khách sạn tăng lên, lợi nhuận theo đó cũng
tăng theo. Việc khách hàng đến lưu trú nhiều và ở với thời gian lâu cho thấy họ hài
lòng với các dịch vụ của khách sạn và mong muốn tiếp tục được phục vụ tại đây.
2.4. Đánh giá chung về thực trang đặc điểm dịch vụ và thương mại dịch vụ của
dịch vụ lưu trú tại khách sạn Twins Hà Nội
2.4.1. Ưu điểm
Đặc điểm dịch vụ
Twins Hotel nằm ở vị trí lý tưởng trong lòng thành phố Hà Nội, với một bên là khu
phố cổ ngày đêm nhộn nhịp và bên kia là Văn Miếu cổ kính. Chính địa điểm thuận
tiện này đã khiến Twins Hotel trở thành sự lựa chọn tuyệt vời cho du khách đến Hà
Nội với mục đích nghỉ ngơi hay công việc.
15
Các phòng của Twins Hotel luôn đa dạng về phong cách, mẫu mã, kiểu dáng nhằm
đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu lưu trú của khách quốc tế và nội địa.
Thái độ phục vụ của các nhân viên trong khách sạn đều được đào tạo bài bản và
chuyên nghiệp. Ở Twins Hotel, nhân viên luôn có thái độ hòa nhã, lịch sự, thể hiện sự
mến khách và tận tình giúp đỡ khách hàng. Chính điều đó đã tạo nên dấu ấn riêng, để
mỗi khi khách hàng lưu trú tại khách sạn đều có cảm giác hài lòng, thoải mái, luôn tìm
đến Twins Hotel khi ở Hà Nội
Do khách hàng luôn có mong muốn được chăm sóc như những con người đặc biệt nên
Twins Hotel đã cố gắng tạo ra những loại hình dịch vụ thích hợp như: dịch vụ tư vấn,
hỗ trợ khách; dịch vụ spa; dịch vụ trông nom trẻ nhỏ; dịch vụ chăm sóc thú cưng; đưa
đón sân bay… Nhờ vậy, Twins Hotel đã tạo ra được đặc điểm lưu trú riêng biệt.
Đặc điểm thương mại dịch vụ
Khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng của Twins Hotel.
Chính điều này đã tạo nên sự riêng biệt để Twins Hotel cạnh tranh với các khách sạn
khác. Khách hàng tham gia trực tiếp vào các quá trình lưu trú sẽ khiến họ cảm thấy an
tâm, hài lòng, mang lại cho họ cảm giác được đối xử như những “thượng đế” thực sự
từ cách phục vụ, thái độ phục vụ của nhân viên.
Twins Hotel có phương châm: “Không nói không với khách hàng”. Từ những yêu cầu
nhỏ nhất đến lớn nhất, nhân viên và quản lý ở đây đều cố gắng đáp ứng. Hơn nữa, họ
quan tâm đến cả vấn đề sức khỏe và tính cách của khách hàng để phục vụ chu đáo
nhất có thể. Vậy nên, có nhiều khách hàng từng nói rằng, họ cảm thấy rất thoải mái
khi ở đây, số tiền tips cho nhân viên là rất xứng đáng với công mà nhân viên bỏ ra để
phục vụ khách hàng.
Năng suất lao động vào các ngày nghỉ lễ, giờ cao điểm vẫn rất tốt, do có sự đào tạo,
phối hợp ăn ý từ các nhà quản trị, quản lý cho tới nhân viên phục vụ
Twins Hotel không ngừng hoàn thiện các dịch vụ bổ sung như: dịch vụ hướng dẫn
viên du lịch, thư kí, phiên dịch; dịch vụ chiếu phim, triển lãm, quảng cáo về địa
phương, đất nước để nâng cao ý thức của du khách…Đây chính là chất xúc tác, tiền đề
để thương mại dịch vụ của khách sạn phát triển hơn nữa.
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân
Cũng như nhiều cơ sở lưu trú khác, ở khách sạn Twins cũng tồn tại những hạn
chế về đặc điểm dịch vụ và thương mại dịch vụ, một số trong đó mang tính tất yếu, có
thể được cải thiện tùy vào khả năng nhạy bén của nhà quản trị.
▪ Về đặc điểm dịch vụ:
16
Khó khăn trong việc đo lường, kiểm tra và đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú.
Nguyên nhân của hạn chế này là do tính không hiện hữu của dịch vụ lưu trú và các
dịch vụ bổ sung trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn. Khách sạn không thể đo
lường, kiểm soát chính xác về mức độ thân thiện, trình độ nghiệp vụ của nhân viên
trong khi tiếp xúc và phục vụ khách, cũng như thái độ, đánh giá thực sự của khách về
dịch vụ của khách sạn.
Có thể gặp phải những sai sót không mong muốn của nhân viên hoặc trục trặc
không lường trước của trang thiết bị trong buồng khách do quá trình cung ứng dịch vụ
lưu trú là đồng thời với các hoạt động tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Khách trực
tiếp quan sát, theo dõi việc cung ứng dịch vụ và dịch vụ không thể sản xuất trước.
Khó khăn trong đảm bảo chất lượng dịch vụ vào mọi thời điểm khi khách tới
khách sạn, do tính cách, tâm trạng, phong cách chuyên nghiệp của các nhân viên trong
khách sạn là không đồng nhất hoàn toàn và tính cách, trạng thái tình cảm của khách
hàng cũng đa dạng, không ổn định.
Do tính không tồn kho, dự trữ, khách sạn cũng có những thời điểm vắng khách,
nhiều phòng trống nhưng không thể lưu trữ số phòng đó để cung ứng cho khách trong
mùa đông khách và khách sạn thiếu phòng để cung ứng.
▪ Về đặc điểm thương mại dịch vụ:
Bên cạnh những hạn chế xuất phát từ đặc điểm chung của dịch vụ, khách sạn TwinsHà Nội cũng tồn tại những hạn ché cơ bản về đặc điểm thương mại dịch vụ như sau:
Khách hàng tham gia trực tiếp trong suốt quá trình cung ứng dịch vụ lưu trú của khách
sạn. Vì vậy, từng lời nói, hành động, cử chỉ nhỏ của nhân viên tiếp xúc đều được
khách tiếp nhận ngay lập tức và đánh giá chất lượng dịch vụ của cả khách sạn. Không
giống như thương mại hàng hóa, khi nhà sản xuất có thể sản xuất, sửa chữa sai sót nếu
có trong quá trình sản xuất, hoàn thiện sản phẩm trước khi mang tới cho người tiêu
dùng.
Khách sạn tốn kém nhiều chi phí cho tiền lương nhân viên mà không thể thay thế bằng
máy móc, thiết bị có thể có công suất làm việc cao hơn, bớt đi thời gian chờ của khách
khi khách sạn đông khách. Hạn chế này là do đặc điểm thương mại dịch vụ lưu trú của
khách sạn đòi hỏi giao tiếp trực tiếp giữa nhà cung ứng với khách hàng.
Dịch vụ lưu trú khách sạn Twins chỉ có thể cung ứng trực tiếp tại địa điểm duy nhất là
ở khách sạn. Khách sạn chỉ có thể thu hút những khách đang ở hoặc sẽ tới Hà Nội. Vì
khách hàng là người quyết định địa điểm cung cấp dịch vụ, khách hàng có thể cân
nhắc nhiều khách sạn khác trong khu vực Hoàn Kiếm như khách sạn Cosiana hay
Hanoi emotion hotel đều là những khách sạn cùng hạng 3 sao, rất gần Văn Miếu-Quốc
Tử Giám và cũng được đánh giá khá tốt, cảnh quan nhìn từ buồng khách cũng đẹp
17
hơn. Bởi đầu ra của kinh doanh dịch vụ lưu trú khó đo lường, từ đó gây khó khăn cho
khách sạn trong việc đo lường, đánh giá mức độ hiệu quả công việc, độ hài lòng chính
xác của khách trong và sau quá trình lưu trú tại khách sạn, để đưa ra những quyết
định, chính sách đúng đắn hoàn thiện sản phẩm dịch vụ lưu trú.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN TWINS – HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN TỚI
3.1. Đối với doanh nghiệp kinh doanh
3.1.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Khách sạn đã xuất hiện khá lâu nên đã trang bị được cơ sở vật chất kỹ thuật khá tốt.
Tuy nhiên để phát triển bền vững hơn, khách sạn Twins cần cải tiến và nâng cao hơn
nữa về cơ sở hạ tầng :
- Bổ sung các trang thiết bị, đồ dùng liên quan phòng ngủ trở thành phòng VIP,
President ....
- Tăng cường công tác quản lý bảo dưỡng các thiết bị trong phòng. Từng bước
thay thế các thiết bị, nội thất cũ.
- Phải chú trọng đến công tác đầu tư, làm mới các trang thiết bị thiếu sáng , nghe
nhìn ... luôn hợp thời để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách và tạo sự
khác biệt cho khách sạn.
3.1.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
- Thu nhập và tìm hiểu thông tin về thị trường lao động, mở rộng kênh thu nhận
lực, lập phương án tổng thể về tuyển mộ, tuyển dụng, điều động lao động giám
sát việc tổ chức thực hiện.
- Nhân viên nên xây dựng thái độ thân thiện, hợp tác đối với tất cả các cán bộ
công nhân viên trong khách sạn, sẵn sàng phục vụ thêm khi khách có yêu cầu.
Đồng thời luôn tạo thái độ chân thành, thân thiện với du khách. Phải tạo cho du
khách không khí vui vẻ thân thiện như không khí trong gia đình.
- Tăng cường đào tạo nâng cao tay nghề, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho cán bộ
công nhân viên trong khách sạn. Thường xuyên tổ chức các cuộc thi nhằm
nâng cao tay nghề cho đội ngũ cán bộ công nhân viên, đưa nhân viên các bộ
phận đi học tập tại các đơn vị khác để học hỏi kinh nghiệm. Khi phục vụ phải
thường xuyên lấy khách hàng làm trung tâm, thỏa mãn tối đa mọi nhu cầu của
du khách.
- Phải chú ý khả năng xử lý tình huống, đặc biệt là khả năng ứng xử với khách
hàng khó tính vì khả năng đó sẽ giúp giữ chân được những khách hàng không
18
hài lòng với chất lượng dịch vụ của khách sạn, với tiêu chí như vậy khả năng
khách lưu lại là rất lớn.
3.1.3. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trong khách sạn
Chủng loaị phòng của khách sạn Twins khá đa dạng và phong phú, khách hàng
có thể đưa ra nhiều lựa chọn. Để tạo nên nét độc đáo và đa dạng cho sản phẩm phòng
thì ngoài những loại phòng khách sạn đang có thì khách sạn cần thiết kế them nhiều
loại phòng khác nhau như: phòng dành riêng cho người tàn tật, phòng thông nhau,…
3.1.4. Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ
Do quy trình phục vụ phụ thuộc mạnh mẽ vào cơ cấu khách như: nguồn gốc
dân tộc, khả năng thanh toán, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp,… của khách. Do đó, để
có được một quy trình phục vụ hoàn hảo, nhân viên khách sạn đòi hỏi phải có trình độ
chuyên môn nghiệp vụ cao, ngoại ngữ thông thạo, số lượng dịch vụ phong phú, đa
dạng và nghệ thuật phục vụ cao.
Bên cạnh đó, khách sạn nên điều tra them cảm nhận của khách thông qua bảng
hỏi chi tiết tới từng bộ phận, thông qua thư chúc mừng, thư cảm ơn… Thực tế đã
chứng minh, nhiều khách từng trải họ rất có kinh nghiệm, thậm chí họ còn biết nhiệm
vụ của từng khâu, bộ phận, do đó lời khuyên của họ sẽ vô cùng quý giá.
3.1.5. Kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ
Khách sạn Twins nên tiến hành các hoạt động sau đây để kiểm tra, kiểm soát chất
lượng dịch vụ của mình:
Xây dựng ra các tiêu chuẩn về chất lượng và giám sát việc thực hiện một cách
toàn diện
Tiến hành đào tạo tại chỗ nguồn nhân lực kể cả về trình độ chuyên môn và
ngoại ngữ để từ đó có thể kiểm soát được thời gian phục vụ, ý thức của nhân viên.
3.2. Đối với nhà nước
3.2.1. Tăng cường quản lý nhà nước trong lĩnh vực du lịch nói chung và ngành
khách sạn nói riêng
Ngành du lịch phối hơp các ngành chức năng tạo điều kiện cho các doanh nghiệp hoạt
động đúng pháp luật, đạt hiệu quả kinh tế xã hội cao. Mặt khác cần cố gắng chống sự
chồng chéo chức năng giữa các cơ quan quản lý gây phiền hà cho hoạt động kinh
doanh của khách sạn. Hiện nay, do lượng khách vào không nhiều một mặt do các thủ
tục hành chính rườm rà, mặt khác do cơ sở hạ tầng kém. Do vậy, Nhà nước nên đơn
giản thủ tục hành chính hơn, đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng. Dòng thời, Nhà nước có
chính sách riêng trong việc hướng dẫn đầu tư xây dựng khách sạn theo quy hoạch, có
trọng tâm, trọng điểm, loại bỏ việc xây dựng theo quy mô nhỏ, tràn lan gây ra hiệu
19
quả kinh doanh kém, lãng phí. Bên cạnh đó, việc ưu tiên xây dựng các khu du lịch vui
chơi giải trí lớn, đa dạng các mô hình kinh doanh lưu trú thu hút khách.
3.2.2. Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Hiện nay nước ta đã xây dựng một hệ thống chất lượng dựa theo tiêu chuẩn
ISO 9000 áp dụng cho các doanh nghiệp sản xuất và dịch vụ. Nhưng tiêu chuẩn riêng
về chất lượng dịch vụ vẫn chưa có. Trong những năm tới, chất lượng dịch vụ là tiêu
thức cực kỳ quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Vì vậy, muốn kinh doanh có hiệu
quả lĩnh vực này, Nhà nước nên xem xét và đưa ra một số bộ tiêu chuẩn về chất lượng
dịch vụ.
3.2.3 Công tác giáo dục đào tạo
Hiện nay , chất lượng đội ngũ lao động không cao dẫn đến năng suất lao động
không cao, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh. Vì vậy vấn đề giáo dục luôn là vấn đề
cần phải quan tâm. Nước ta có nhiều trường đào tạo nghiệp vụ Du lịch – Khách sạn ,
nhưng cần chú ý phải đào tạo cả chiều rộng lẫn chiều sâu. Đội ngũ giảng dạy phải
luôn nắm vững cái mới, kết hợp lý thuyết với thực tiễn ở Việt Nam, giảng dạy phải đi
đôi với thực hành. Mục tiêu trước mắt là tăng cường các hình thức, biện pháp bồi
dưỡng và đào tạo lại đội ngũ cán bộ hiện có cả về lý luận chính trị, chuyên môn
nghiệp vụ, tin học và ngoại ngữ trong nước và ngoài nước bằng nhiều hình thức như
hội thảo, tập huấn trung hạn dài hạn và ngắn hạn với nội dung thiết thực để đào tạo
nhanh đội ngũ cán bộ nhân viên đáp ứng được yêu cầu phát triển của ngành, tập trung
đào tạo lại đội ngũ cán bộ quản lý.
3.2.4. Tăng cường công tác quản lý về giá cả
Tăng cường công tác quản lý theo quan điểm giá cả tương xứng với chất lượng
dịch vụ để tránh việc cạnh tranh không lành mạnh gây ảnh hưởng không tốt đến công
việc kinh doanh khách sạn thông qua giá làm giảm tâm lý khách hàng. Tránh tình
trạng giá dịch vụ đưa ra tùy tiện, cần đưa ra mức giá trần, giá sàn cho từng loại khách
sạn trong từng thời kỳ kinh doanh
20
KẾT LUẬN
Để kinh doanh thành công một loại hình dịch vụ không phải là một điều dễ dàng. Đối
với loại hình dịch vụ lưu trú cũng vậy. Với một hệ thống lưu trú phong phú từ nhà
nghỉ, khách sạn từ 1 sao, 2 sao…5 sao cho tới các khu nghỉ dưỡng resort,
bungalow…gây ra một sức cạnh tranh vô cùng lớn, đòi hỏi các doanh nghiệp kinh
doanh lưu trú phải tạo ra sự khác biệt .Vì vậy việc nắm bắt được những đặc điểm của
dịch vụ và thương mại dịch vụ tại khách sạn sẽ giúp cho việc đẩy mạnh những ưu thế,
tìm kiếm những thiếu sót trong quá trình phục vụ khách hàng để từ đó có những biện
pháp khắc phục kịp thời tránh gây ảnh hưởng tới tiến trình hoạt động kinh doanh của
khách sạn.Và hiểu rõ được vấn đề đó cũng như việc tận dụng vị trí lí tưởng trong long
thủ đô, Twins Hà Nội chính là một sự lựa chọn tuyệt vời cho du khách.
21
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình quản trị dịch vụ
2. Slide quản trị dịch vụ
3. Trang web của Tổng cục Du lịch: www.vietnamtourism.gov.vn
4. Trang web: />5. Trang web: />
vu-va-thuong-mai-dich-vu-cua-dich-vu-xe-bus-cong-cong-o-nuoc-ta-hiennay.htm
6. Trang web: />
22
BẢNG ĐÁNH GIÁ NHÓM 6
Họ và tên
Mã sinh viên
Nguyễn Thị Diệu Linh
13D250225
Nguyễn Thị Nhật Linh
13D250314
Nguyễn Thùy Linh
13D250021
Phạm Ngọc Phương Linh
13D250091
Phạm Thùy Linh
13D250315
Nguyễn Thị Mai
13D110186
Khuất Thị Kim Ngọc
13D110167
Vũ Minh Ngọc
13D110028
Nguyễn Thị Hồng Nhung
13D250328
Xếp loại
Hà Nội, Ngày 21 Tháng
23
Ký tên
3 Năm 2016
Nhóm Trưởng
(Ký và ghi rõ họ tên)
Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---
BIÊN BẢN HỌP NHÓM
Ngày 18 tháng 3 năm 2016, nhóm 6 có tổ chức họp nhóm.
1. Địa điểm họp: sân thư viện trường Đại học Thương Mại
2. Nội dung họp: Nhóm trưởng nêu ra các yêu cầu cần thiết để xây dựng một đề
cương và nội dung nghiên cứu. Họp và thảo luận đề tài chung của nhóm. Nhóm
trưởng phân công công việc cho từng thành viên trong nhóm
( có danh sách nhiệm vụ của từng người kèm theo) và hạn nộp bài tập nhóm của
từng thành viên trong nhóm.
3. Số lượng thành viên tham gia: 9 thành viên :
Các thành viên trong nhóm tích cực đóng góp ý kiến, buổi họp kéo dài từ 9h45
đến11h.
Nhóm trưởng
24
