Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ du lịch ở cồn sơn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ

TRẦN THỊ CẨM VÂN

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH
NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DU LỊCH TẠI
CỒN SƠN THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành
Mã ngành: 52340103

Cần Thơ 2017


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ

TRẦN THỊ CẨM VÂN
MSSV: B1302280

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH
NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DU LỊCH TẠI
CỒN SƠN THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành
Mã ngành: 52340103

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
PGS. TS. HUỲNH TRƯỜNG HUY

Cần Thơ 2017


LỜI CẢM TẠ
Để hoàn thành luận văn này, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu
sắc đến Thầy Huỳnh Trường Huy trong đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em
trong suốt quá trình viết luận văn tốt nghiệp.
Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa kinh tế và đặc biệt là các
Thầy, Cô trong bộ môn Quản trị dịch vụ và du lịch trường Đại Học Cần Thơ
đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học tập, với vốn kiến
thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình
hoàn thành luận văn tốt nghiệp mà còn là hành trang quý báu để em bước vào
đời một cách vững chắc và tự tin.
Và nhân đây em xin chân thành cảm ơn cha mẹ không quản nhọc nhằn, khó
khăn, vất vả lo cho em học tập được đến hôm nay và cũng cảm những người
bạn thân thiết luôn bên cạnh, động viên, cổ vũ tinh thần để em hoàn thành tốt
luận văn tốt nghiệp.
Trong quá trình viết luận văn tốt nghiệp, khó tránh khỏi sai sót và thiếu sót,
rất mong Thầy bỏ qua và mong nhận được ý kiến đóng góp của Thầy để bài
luận văn tốt nghiệp của em được hoàn thành tốt hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

Cần Thơ, ngày..... tháng…… năm…….
Sinh viên thực hiện

Trần Thị Cẩm Vân

1


LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan rằng đề tài này là do chính em thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực.
Cần Thơ, ngày..... tháng…… năm…….
Sinh viên thực hiện

Trần Thị Cẩm Vân

2


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................

............................................................................................................................
............................................................................................................................
Cần Thơ, ngày …….. tháng …… năm 2017
Giáo viên hướng dẫn

Huỳnh Trường Huy

3


MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU................................................................................1
1.1 Lí do chọn đề tài......................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu................................................................................1
1.2.1 Mục tiêu chung..................................................................................1
1.2.2 Mục tiêu cụ thể..................................................................................1
1.3 Phạm vi nghiên cứu.................................................................................2
1.3.1 Thời gian nghiên cứu.........................................................................2
1.3.2 Đối tượng nghiên cứu........................................................................2
1.4 Cấu trúc đề tài..........................................................................................2
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............3
2.1 Cơ sở lí thuyết.........................................................................................3
2.1.1 Các khái niệm về du lịch...................................................................3
2.1.1.1 Khái niệm về du lịch...................................................................3
2.1.1.2 Khái niệm về du khách................................................................3
2.1.1.3 Khái niệm sản phẩm du lịch........................................................4
2.1.1.4 Khái niệm điểm du lịch, khu du lịch và tuyến du lịch.................4
2.1.2 Sự hài lòng........................................................................................5
2.2 Lược khảo tài liệu....................................................................................6

2.3 Mô hình nghiên cứu.................................................................................7
2.4 Phương pháp nghiên cứu.......................................................................12
2.4.1 Số liệu phân tích..............................................................................12
2.4.1.1 Số liệu thứ cấp..........................................................................12
2.4.1.2 Số liệu sơ cấp............................................................................13
2.4.2 Phương pháp phân tích....................................................................13
CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG KHAI THÁC DU LỊCH TẠI CỒN SƠN
THÀNH PHỐ CẦN THƠ...............................................................................15
3.1 Tổng quan về thành phố Cần Thơ..........................................................15
3.1.1 Vị trí địa lí.......................................................................................15
3.1.2 Dân số và dân tộc............................................................................16
4


3.1.3 Tình hình kinh tế.............................................................................17
3.2 Tiềm năng phát triển du lịch thành phố Cần Thơ...................................18
3.2.1 Tài nguyên du lịch tự nhiên.............................................................18
3.2.1.1 Đặc điểm khí hậu......................................................................18
3.2.1.2 Địa hình, thổ nhưỡng................................................................18
3.2.2 Tài nguyên du lịch nhân văn............................................................19
3.2.2.1 Các di tích lịch sử và kiến trúc..................................................19
3.2.2.2 Các làng nghề............................................................................19
3.2.2.3 Văn hoá lễ hội...........................................................................20
3.2.3 Các điểm du lịch..............................................................................21
3.2.4 Các loại hình du lịch đặc thù...........................................................21
3.2.5 Cơ sở vật chất du lịch......................................................................22
3.3 Thực trạng phát triển du lịch thành phố Cần Thơ..................................22
3.3.1 Doanh thu du lịch............................................................................22
3.3.2 Lượt khách......................................................................................24
3.3.3 Số ngày lưu trú bình quân...............................................................24

3.4 Thực trạng khai thác du lịch tại Cồn Sơn thành phố Cần Thơ...............25
3.4.1 Khái quát về Cồn Sơn......................................................................25
3.4.2 Các điểm du lịch tại Cồn Sơn.........................................................26
3.4.3 Thực trạng khai thác du lịch tại Cồn Sơn thành phố Cần Thơ.........27
CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI
VỚI SẢN PHẨM DU LỊCH TẠI CỒN SƠN THÀNH PHỐ CẦN THƠ.......28
4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu...........................................................................28
4.1.1 Đặc điểm của du khách...................................................................28
4.1.2 Độ tuổi của du khách.......................................................................29
4.1.3 Thu nhập của du khách....................................................................30
4.1.4 Chi phí tham quan của du khách.....................................................30
4.1.5 Thời điểm đi du lịch........................................................................31
4.1.6 Đối tượng đi cùng............................................................................31
4.1.7 Kênh cung cấp thông tin về điểm du lịch........................................32
4.1.8 Mức độ hài lòng và phản ứng của du khách sau khi sử dụng sản
phẩm du lịch tại Cồn Sơn.........................................................................33
5


4.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa
đối với sản phẩm du lịch tại Cồn Sơn thành phố Cần Thơ...........................35
4.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Crobach’s Alpha...................35
4.2.2 Phân tích nhân tố EFA.....................................................................38
4.3 Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh theo thực tế khảo sát...................43
CHƯƠNG 5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN
PHẨM DU LỊCH TẠI CỒN SƠN THÀNH PHỐ CẦN THƠ.......................45
CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................47
6.1 Kết luận.................................................................................................47
6.2 Kiến nghị...............................................................................................47
6.2.1 Đối với tổ hợp tác du lịch cộng đồng Cồn Sơn................................47

6.2.2 Đối với Uỷ ban nhân dân quận Bình Thuỷ......................................48
6.2.3 Đối với người dân địa phương.........................................................48
6.3 Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo..........................................49
TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................50
PHỤ LỤC 1....................................................................................................51

6


DANH SÁCH BẢNG
Bảng 2.1 Thang đo đo lường các tiêu chí..........................................................9
Bảng 3.1 Dân số trung bình và mật độ dân số.................................................16
của thành phố Cần Thơ năm 2013 - 2015.......................................................16
Bảng 3.2 Doanh thu từ hoạt động du lịch thành phố.......................................23
Cần Thơ năm 2014 – 2016..............................................................................23
Bảng 3.3 Tỷ trọng du khách đến thành phố Cần Thơ năm 2014 - 2016..........24
Bảng 3.4 Số ngày lưu trú bình quân...............................................................25
Bảng 3.5 Lượng khách và doanh thu từ hoạt động du lịch..............................27
của Cồn Sơn từ 8/2016 – 3/2017.....................................................................27
Bảng 4.1 Đặc điểm của du khách....................................................................28
Bảng 4.2 Mức độ hài lòng và phản ứng của du khách sau khi sử....................33
Bảng 4.3 Mối quan hệ giữa mức độ hài lòng và phản ứng của du khách sau khi
sử dụng sản phẩm du lịch tại Cồn Sơn với các yếu tố nhân khẩu học.............35
Bảng 4.4 Kết quả hệ số tin cậy Crobach’s Alpha............................................36
Bảng 4.5 Ma trận nhân tố xoay.......................................................................39

7


DANH SÁCH HÌNH

Hình 2.1 Mô hình sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với sản phẩm du
lịch tại Cồn Sơn thành phố Cần Thơ.................................................................8
Hình 3.1 Bản đồ vị trí địa lí các tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long...................15
Hình 3.2 Vị trí địa lí Cồn Sơn thành phố Cần Thơ..........................................25
Hình 4.1 Độ tuổi của du khách........................................................................29
Hình 4.2 Thu nhập của du khách.....................................................................30
Hình 4.3 Chi phí tham quan của du khách......................................................30
Hình 4.4 Thời điểm đi du lịch.........................................................................31
Hình 4.5 Đối tượng đi cùng............................................................................32
Hình 4.6 Kênh cung cấp thông tin..................................................................32
Hình 4.7 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh........................................................44

8


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 Lí do chọn đề tài
Trong xu thế hiện nay, cùng với sự phát triển của các ngành kinh tế thì
du lịch đã trở thành một thành phần quan trọng, giữ vị trí then chốt mang lại
hiệu quả kinh tế - xã hội và môi trường ở nhiều nơi cũng như ở Việt Nam nói
chung và thành phố Cần Thơ nói riêng. Thành phố Cần Thơ là đô thị trực
thuộc trung ương và cũng là trung tâm của vùng ĐBSCL, thành phố luôn là
đầu tàu trong các lĩnh vực kinh tế, văn hoá, giáo dục của cả vùng, không chỉ
thể hiện tốt vai trò trung tâm của mình, trong những năm gần đây Cần Thơ còn
được biết đến là một trung tâm du lịch hấp dẫn cả du khách trong và ngoài
nước. Cần Thơ đã xây dựng khá thành công những loại hình du lịch phù hợp
với đặc trưng của vùng như: du lịch sinh thái, miệt vườn sông nước, du lịch
văn hoá,…một trong những điểm du lịch hấp dẫn ở Cần Thơ có thể kể đến là
Cồn Sơn với không gian yên tĩnh và trong lành, khác xa với nhịp sống hối hả

của thành phố ồn ào, náo nhiệt. Nét đẹp hoang sơ Cồn Sơn với loại hình du
lịch cộng đồng, đã mang đến sự trải nghiệm đầy hứng khởi, mới lạ trên mỗi
hành trình khám phá.Tuy nhiên, nhiều vấn đề được đặt ra là làm sao để thu hút
khách du lịch đến với Cồn Sơn ngày càng nhiều hơn và làm thế nào để khách
quay trở lại vói du lịch Cồn Sơn sau một lần đến tham quan. Sản phẩm du lịch
Cồn Sơn đã thật sự thoả mãn được nhu cầu của du khách chưa, và thoả mãn
như thế nào, mức độ nào…
Với những lí do trên thì đề tài“ Phân tích các nhân tố ảnh hướng đến
sự hài lòng của du khách nội địa đối với sản phẩm du lịch tại Cồn Sơn Thành
Phố Cần Thơ” nhằm đưa ra những giải pháp phù hợp, mang tính khả thi nhằm
nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch tại Cồn Sơn.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với sản phẩm du lịch tại Cồn
Sơn. Từ đó đề ra một số giải pháp nhằm thu hút du khách thông qua việc nâng
cao chất lượng sản phẩm du lịch.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
 Phân tích hoạt động du lịch tại Cồn Sơn thành phố Cần Thơ.
 Phân tích mức độ hài lòng của du khách đối với sản phẩm du lịch tại
Cồn Sơn thành phố Càn Thơ.
1


 Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch tại Cồn
Sơn thành phố Cần Thơ.
1.3 Phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Thời gian nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 12/2016 đến tháng 4/2017.
1.3.2 Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng của du khách đối với sản phẩm du lịch tại Cồn Sơn thành

phố Cần Thơ.
1.4 Cấu trúc đề tài
Chương 1: Giới thiệu chung về đề tài. Trình bày lí do chọn đề tài; các
mục tiêu nghiên cứu; giới hạn không gian và đối tượng nghiên cứu của đề tài.
Chương 2: Chương này gồm bốn phần chính: các cơ sở lí thuyết, lượt
khảo tài liệu nghiên cứu có liên quan, mô hình nghiên cứu đề xuất và phương
pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng khai thác du lịch tại Cồn Sơn thành phố Cần
Thơ. Chương này đã cho thấy một cách tổng quát về hoạt động du lịch tại Cồn
Sơn, thông tin về số lượng du khách và doanh thu du lịch của Cồn Sơn và của
thành phố Cần Thơ trong thời gian qua.
Chương 4: Phân tích mức độ hài lòng của du khách đối với sản phẩm
du lịch tại Cồn Sơn thành phố Cần Thơ. Các phương pháp để phân tích số liệu
là phương pháp thống kê mô tả, phân tích hệ số tin cậy của thang đo, phương
pháp phân tích nhân tố nhằm xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của du khách.
Chương 5: Một số giải pháp về cảnh quan tự nhiên, cơ sở vật chất du
lịch, hoạt động vui chơi giải trí , nhân viên phục vụ, phương tiện vận chuyển,
nhằm nâng cao mức độ hài lòng của du khách và phát triển du lịch tại Cồn Sơn
thành phố Cần Thơ .
Chương 6: Kết luận và một số kiến nghị đối với tổ hợp tác du lịch cộng
đồng Cồn Sơn và Uỷ ban nhân dân quận Bình Thuỷ. Bên cạnh đó, chương 6
còn chỉ ra các hạn chế của đề tài và các hướng nghiên cứu tiếp theo.

2


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lí thuyết

2.1.1 Các khái niệm về du lịch
2.1.1.1 Khái niệm về du lịch
Ngày nay, khoa học và công nghệ ngày càng phát triển, đời sống kinh tế
của con người không ngừng được nâng lên thì nhu cầu đi lại vui chơi giải trí
ngày càng tăng cao. Vì thế, hoạt động kinh doanh du lịch ngày càng phát triển
để đáp ứng ngày càng nhiều nhu cầu của con người. Hoạt động kinh doanh du
lịch phát triển đã góp phần vào mở mang các ngành nghề sản xuất, giải quyết
việc làm cho rất nhiều lao động. Ngoài ra, hoạt động du lịch đã làm cho đời
sống văn hoá của người dân ở các khu, điểm du lịch được nâng cao, họ ngày
càng có ý thức hơn trong việc bảo vệ môi trường và bảo vệ các di tích lịch sử
văn hoá.
Du lịch bắt nguồn từ tiếng Pháp theo từ “ Tour” mà chúng ta thường
hiểu là một cuộc hành trình bao giờ cũng trở lại điểm xuất phát. Có rất nhiều
khái niệm về du lịch, tuy nhiên tác giả chỉ đề cập đến 2 khái niệm được nhiều
người biết đến:
Theo định nghiã của Tổ chức Du lịch thế giới (World Tourist Organization)
thì: Du lịch là đi đến một nơi khác xa nơi thường trú, để giải trí, nghĩ dưỡng,
… trong thời gian rảnh rỗi.
Theo điều 4 Luật Du lịch Việt Nam (2005): “Du lịch là các hoạt động có
liên quan đến chuyến đi ủa con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình
nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một
khoảng thời gian nhất định.
2.1.1.2 Khái niệm về du khách
Theo hội nghị do liên hiệp quốc tổ chức tại Roma ở Italia (1963) để
thảo luận về du lịch đã đi đến kết luận phạm trù khách du lịch quốc tế như sau:
“Khách du lịch là công dân của một nước sang thăm và lưu trú tại nước khác
trong khoảng thời gian ít nhất là 24 giờ mà ở đó họ không có nơi ở thường
xuyên, nhưng cũng không công nhận những người nước ngoài ở quá một năm
hoặc những người đi ra nước ngoài ở vùng biên giới, sống nước này làm việc
nước khác”.

3


Theo điều 4 Luật Du lịch Việt Nam (2005): “ Khách du lịch là người đi du
lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề
để nhận thu nhập ở nơi đến”.
- Khách quốc tế: là những người đi du lịch đến từ quốc gia khác trên thế giới
- Khách nội địa: bao gồm khách trong nước và khách địa phương
+ Khách trong nước: là những người đến từ những vùng, miền khác với
điểm đến; hoặc khác tỉnh, thành phố
+ Khách địa phương: là những người đi du lịch tại những điểm nằm
trong địa phương mình sinh sống, thường là trong tỉnh, trong thành phố. Đa số
khách địa phương là khách tham quan.
2.1.1.3 Khái niệm sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch là các dịch vụ, hàng hoá cung cấp cho khách du lịch
được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với
việc sử dụng các nguồn lực: cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một cơ sở,
một vùng hay một quốc gia nào đó.
Cũng theo điều 4 Luật du lịch Việt Nam (2005): “ Sản phẩm du lịch là
tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong
chuyến đi du lịch”. “ Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành,
vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những
dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.”
Các đặc tính của sản phẩm du lịch: khách mua sản phẩm trước khi thấy
sản phẩm; khoảng thời gian mua và thấy sản phẩm, sử dụng sản phẩm là cách
xa nhau; sản phẩm du lịch thường xa nơi ở của khách hàng; sản phẩm du lịch
do sự tổng hợp các ngành kinh doanh khác nhau; sản phẩm du lịch không thể
tồn kho; nhu cầu của du khách đối với sản phẩm du lịch dễ bị thay đổi bởi thu
nhập, tình hình chính trị nơi mà họ muốn đến.

2.1.1.4 Khái niệm điểm du lịch, khu du lịch và tuyến du lịch
Điểm du lịch
Điểm du lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn, phục vụ nhu cầu
tham quan của khách du lịch. (Chương I, Luật du lịch 2005)
Đặc điểm của điểm đến du lịch là một khu vực có ranh giới địa lý hay hành
chính có thể nhận ra rõ ràng, mà khách du lịch có thể tham quan và ở lại trong
chuyến đi của họ. Nơi mà du khách có thể ở lại lâu nhất và chi tiêu một lượng
tiền cho việc du lịch của mình và doanh thu từ du lịch đáng kể. Một trong
những yếu tố cấu thành nên chuyến đi.
4


Khu du lịch
“ Khu du lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn vói ưu thế về tài
nguyên du lịch tự nhiên, được huy hoạch, đầu tư phát triển nhằm đáp ứng nhu
cầu đa dạng của khách du lịch, đem lại hiệu quả về kinh tế - xã hội và môi
trường.” (Chương I, Luật du lịch 2005)
Tuyến du lịch
Tuyến du lịch có thể hiểu là từ các điểm đến, các khu du lịch có sẵn tại
các vùng, các địa phương, các quốc gia khác nhau từ đó các công ty lữ hành sẽ
vạch ra cho mình những tuyến du lịch để nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi,
giải trí của du khách. Có thể chia tuyến du lịch thành: tuyến du lịch ngắn ngày,
tuyến du lịch dài ngày, tuyến du lịch quốc tế, chuyến du lịch nội địa…
Theo điều 4 Luật Du Lịch Việt Nam (2005): “ Tuyến du lịch là lộ trình liên kết
các khu du lịch, điểm du lịch, cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch, gắn với các
tuyến giao thông đường bộ, đường sắt, đường thuỷ, đường hàng không”.
2.1.2 Sự hài lòng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như
có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này.
Theo Hansemark và Albinsson (2004) sự hài lòng của khách hàng là

một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc
một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán
trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu
hay mong muốn.
Theo Philip Kotler (2000), định nghĩa sự hài lòng như là một cảm giác
hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế
nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi
của họ”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu
biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những
đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi
nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được
hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm
và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách

5


hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng
hay không hài lòng.
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng
phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm
và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua
hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm
và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu
không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.
Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích
thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ
vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng
đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của

khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá
mong đợi.
2.2 Lược khảo tài liệu
Theo nghiên cứu của Lưu Thanh Đức Hải và Nguyễn Hồng Giang (2010).
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du
lịch Kiên Giang. Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ ở Kiên Giang. Số liệu được sử
dụng trong nghiên cứu được thu thập từ kết quả khảo sát 295 du khách. Tiến
hành kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, mô hình phân tích
nhân tố EFA. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của du khách gồm sự tiện nghi cơ sở lưu trú, phương tiện vận
chuyển tốt, thái độ hướng dẫn viên, ngoại hình hướng dẫn viên, hạ tầng cơ sở
phục vụ du lịch. Trong đó, thái độ của hướng dẫn viên là yếu tố có ảnh hưởng
mạnh nhất đến sự hài lòng của du khách.
Trong nghiên cứu của Bùi Như Ý (2016) về Phân tích mức độ hài lòng
của du khách nội địa đối với các sản phẩm du lịch sinh thái ở thành phố Cần
Thơ. Kết quả cho thấy có 6 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du
khách đối với các sản phẩm sinh thái ở thành phố Cần Thơ đó là khả năng đáp
ứng, an ninh trật tự, hướng dẫn viên du lịch, cơ sở hạ tầng và lưu trú phục vụ
du lịch, các dịch vụ mua sắm và giải trí, cảnh quan. Trong đó, cơ sở hạ tầng
và lưu trú phục vụ du lịch có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của du
khách.
Bài nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi và Phan Văn Phùng (2011). Các
nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống
khách sạn ở thành phố Cần Thơ. Mục tiêu nghiên cứu này nhằm xác định các
6


nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống
khách sạn ở thành phố Cần Thơ. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu

thập thông qua phỏng vấn trực tiếp 210 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ
của hệ thống khách sạn tại thành phố Cần Thơ. Kết quả phân tích nhân tố cho
thấy các nhân tố ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với
hệ thống khách sạn ở thành phố Cần Thơ đó là môi trường cảnh quan, cơ sở
vật chất và sự thân thiện của nhân viên. Trong đó, môi trường cảnh quan là
nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Một nghiên cứu gần đây của Nguyễn Thị Thu Hương (2016) về Các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với điểm đến Cần Thơ. Tác giả
đã đưa ra mô hình nghiên cứu gồm 5 biến đặc trưng địa phương, cơ sở vật chất
phục vụ du lịch, cơ sở hạ tầng xã hội, thái độ nhân viên phục vụ và giá cả cảm
nhận đều có mối quan hệ thuận đối với sự hài lòng của du khách. Kết quả cho
thấy thái độ nhân viên có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của du khách.
Bài nghiên cứu của Phan Ngọc Châu (2013) về Phân tích các yếu tố ảnh
hưởng tới mức độ hài lòng của du khách đối với du lịch sinh thái tỉnh Bến Tre
đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của du khách đối với
du lịch sinh thái tỉnh Bến Tre. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với du lịch sinh thái ở Bến Tre gồm
điều kiện an ninh, an toàn và sự đáp ứng, chất lượng sản phẩm du lịch, năng
lực phục vụ và sự đồng cảm và mức độ hợp lí của chi phí.
Kết luận: Từ những nghiên cứu trên cho thấy sự hài lòng của du khách
chiệu ảnh hưởng của rất nhiều nhân tố như: môi trường cảnh quan, cơ sở vật
chất, sự thân thiện của nhân viên, sự tiện nghi cơ sở lưu trú, phương tiện vận
chuyển tốt, điều kiện an ninh, an toàn và sự đáp ứng, chất lượng sản phẩm du
lịch, năng lực phục vụ và sự đồng cảm và mức độ hợp lí của chi phí. Tuy
nhiên, để đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với sản phẩm du lịch dựa
vào các tiêu chí: cảnh quan tự nhiên, cơ sở vật chất du lịch, hoạt động vui chơi
giải trí, đặc trưng địa phương, yếu tố con người.
2.3 Mô hình nghiên cứu
Dựa trên cơ sở lược khảo các bài nghiên cứu trước đây liên quan đến các
yếu tố ảnh hưởng đế sự hài lòng của du khách đối với sản phẩm du lịch, tác

giả giới thiệu mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội
địa đối với sản phẩm du lịch Cồn Sơn thành phố Cần Thơ như sau:

7


Cảnh quan tự nhiên

Cơ sở vật chất du lịch

Hoạt động vui chơi giải trí

Hoạt động vui chơi giải trí

SỰ HÀI LÒNG

Đặc trưng địa phương

Nhân viên phục vụ
Hình 2.1 Mô hình sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với sản phẩm
du lịch tại Cồn Sơn thành phố Cần Thơ
Cảnh quan tự nhiên: là phong cảnh, khung cảnh, là nét đặc trưng của
điểm đến du lịch bao gồm các yếu tố như địa hình, khí hậu, hệ sinh thái… Đây
là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sức hấp dẫn cho điểm đến du lịch,
cũng là yếu tố mà du khách quan tâm đầu tiên khi quyết định chọn điểm đến
du lịch. Nếu cảnh quan tự nhiên hấp dẫn thì sẽ càng làm tăng sự hài lòng của
khách du lịch.
Cơ sở vật chất du lịch: Cơ sở vật chất du lịch bao gồm toàn bộ nhà cửa
và phương tiện kỹ thuật giúp cho việc phục vụ để thoả mãn nhu cầu của khách
du kịch như: khách sạn, nhà hàng, phương tiện giao thông vận tải, các khu nhà

giải trí, cửa hàng, công viên, đường sá, hệ thống thoát nước, mạng lưới điện
8


trong khu vực của cơ sở du lịch ( có thể là của một cơ sở du lịch, có thể là của
một khu du lịch). Thuộc về cơ sở vật chất phục vụ du lịch còn bao gồm tất cả
những công trình mà tổ chức du lịch xây dựng bằng vốn đầu tư của mình (rạp
chiếu phim, sân thể thao…) Cơ sở vật chất phục vụ du lịch đóng vai trò quan
trọng trong quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm du lịch. Sự tận dụng hiệu
quả các tài nguyên du lịch và việc thoả mãn các nhu cầu của du khách phụ
thuộc phần lớn vào cơ sở vật chất phục vụ du lịch.
Hoạt động vui chơi giải trí: Giải trí là hoạt động của con người trong thời
gian rảnh rỗi, nhằm giải toả căng thẳng, tạo sự hứng thú cho con người. Giải
trí cũng là nhu cầu của con người vì nó đáp ứng những đòi hỏi bức thiết từ
phía cá nhân. Khi xuất hiện những nhu cầu giải trí, con người bị thôi thúc hành
động để thoả mãn nhu cầu đó. Như vậy với nghiên cứu các hoạt động vui chơi
giải trí được hiểu là các hoạt động đem lại niềm vui, hạnh phúc, sức khoẻ,
nâng cao tinh thần cho con người, giải phóng họ ra khỏi những vấn đề, rắc rối
và nỗi buồn trong cuộc sống.
Đặc trưng địa phương: Đây là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài
lòng của du khách. Các yếu tố về hàng lưu niệm, sản vật địa phương hay sự đa
dạng của các món ăn, tính liên kết giữa các điểm du lịch…Khi những yếu tố
này đáp ứng được nhu cầu của du khách thì họ sẽ cảm thấy hài lòng.
Nhân viên phục vụ: thể hiện ở sự hiếu khách, niềm nở, nhiệt tình Bên
cạnh đó, lao động trong du lịch cũng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá
chất lượng du lịch từ đó tạo nên sự thoả mãn của du khách cụ thể là thái độ và
sự chuyên nghiệp của nhân viên tác động đến sự hài lòng của du khách.
Thang đo đo lường các tiêu chí
Các nhân tố dùng để đo lường mức độ hài lòng của du khách nội địa đối
với sản phẩm du lịch tại Cồn Sơn thành phố Cần Thơ và các biến quan sát cho

từng nhân tố được thể hiện cụ thể trong bảng sau:
Bảng 2.1 Thang đo đo lường các tiêu chí
Nhân tố

Biến quan sát

Cảnh quan tự nhiên CQ1

CQ2

Phong cảnh đẹp

Nguồn
Lưu Thanh Đức Hải &
Nguyễn Hồng Giang
(2010)

Phong cảnh độc đáo, Lưu Thanh Đức Hải &
đa dạng
Nguyễn Hồng Giang
(2010)
9


CQ3

Môi trường tự nhiên
rất trong lành

Lưu Thanh Đức Hải &

Nguyễn Hồng Giang
(2010)

CQ4

Thời tiết dễ chịu

Bùi Thị Phương Linh
(2015)

CS1

Hệ thống nhà vệ Bùi Như Ý (2016)
sinh sạch sẽ, tiện
nghi

CS2

Hệ thống nhà hàng, Nguyễn
Thị
quán ăn phong phú, Hương (2016)
đa dạng

CS3

Chỗ ở tại nhà dân Phan Ngọc Châu
tiện nghi, thoải mái (2013)

CS4

Dịch vụ Internet

Lưu Thanh Đức Hải &
Nguyễn Hồng Giang
(2010)

CS5

Đường xá rộng rãi

Lưu Thanh Đức Hải &
Nguyễn Hồng Giang
(2010)

CS6

Phương tiện vận Nguyễn Thị Trang
chuyển sẵn sàng
Nhung, Đỗ Mỹ Hạnh,
Nguyễn Quốc Oánh
(2015)

CS7

Bến đò, bãi xe thuận Lưu Thanh Đức Hải &
tiện, an toàn
Nguyễn Hồng Giang
(2010)

HĐ1

Hoạt động vui chơi Lưu Thanh Đức Hải &
giải trí phong phú đa Nguyễn Hồng Giang
dạng
(2010)

HĐ2

Hoạt động tham Lưu Thanh Đức Hải &
quan vườn trái cây Nguyễn Như Phương
hấp dẫn, thú vị
Uyên

HĐ3

Hoạt động tát đìa bắt Lưu Thanh Đức Hải &
cá hấp dẫn, thú vị
Nguyễn Như Phương
Uyên

HĐ4

Hoạt

Cơ sở vật chất du
lịch

Hoạt động vui chơi
giải trí

10

động

Thu

bơi Lưu Thanh Đức Hải &


xuồng ngắm cảnh, Nguyễn Như Phương
hấp dẫn, thú vị
Uyên

Đặc trưng địa
phương

Nhân viên phục vụ

ĐT1

Thức ăn ngon, hợp Đinh Công
khẩu vị
(2011)

ĐT2

Món ăn địa phương
đặc trưng, khác biệt

ĐT3

Đặc sản phong phú, Bùi Thị Phương Linh
đa dạng
(2015)

NV1

Nhân viên có hiểu Huỳnh Trường Huy
biết về lịch sử , văn
hoá, địa lí Cồn Sơn

NV2

Nhân viên có kiến Huỳnh Trường Huy
thức chuyên môn du
lịch

NV3

Nhân viên có hiểu Huỳnh Trường Huy
biết các tiêu chuẩn
ngành du lịch

NV4

Nhân viên có kiến Huỳnh Trường Huy
thức về trang phục,
vệ sinh cá nhân

NV5

Nhân viên có kiến Huỳnh Trường Huy
thức về an toàn vệ
sinh thực phấm

NV6

Nhân viên có kiến
thức về an toàn, an
ninh, bảo vệ du
khách

NV7

Nhân viên có kỹ Huỳnh Trường Huy
năng giao tiếp tốt

NV8

Nhân viên có kỹ Huỳnh Trường Huy
năng sử dụng ngoại
ngữ (ít có)

NV9

Nhân viên có kỹ Huỳnh Trường Huy
năng xử lí tình
huống
11

Thành

Bùi Thị Phương Linh
(2015)

Huỳnh Trường Huy


NV10

Nhân viên có kỹ Huỳnh Trường Huy
năng quan sát

NV11

Nhân viên có kỹ Huỳnh Trường Huy
năng thuyết phục,
giải thích

NV12

Nhân viên có thái độ Huỳnh Trường Huy
vui vẻ, lịch sự

NV13

Nhân viên có thái độ Huỳnh Trường Huy
đam mê, nhiệt tình
trong công việc

NV14

Nhân viên có thái độ Huỳnh Trường Huy
năng động, linh hoạt
trong công việc

NV15

Nhân viên có thái độ Huỳnh Trường Huy
quan tâm, lắng nghe
và hỗ trợ du khách

NV16

Nhân viên có tác
phong chuyên
nghiệp, nghiêm túc

NV17

Nhân viên có thái độ Huỳnh Trường Huy
hợp tác với đồng
nghiệp khi phục vụ

NV18

Nhân viên có thái Huỳnh Trường Huy
độ chịu áp lực cao
trong phục vụ

Huỳnh Trường Huy

2.4 Phương pháp nghiên cứu
2.4.1 Số liệu phân tích
2.4.1.1 Số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp bao gồm các chỉ tiêu: dân số trung bình mật độ dân số
của thành phố Cần Thơ năm 2013 – 2015 được thu thập từ tổng cục thống kê
Việt Nam. Số lượt khách, doanh thu từ hoạt động du lịch, số ngày lưu trú bình
quân của du khách tại thành phố Cần Thơ từ năm 2014 đến năm 2016, được
thu thập từ Sở văn hoá – Thể thao – Du lịch thành phố Cần Thơ. Lượng khách
và doanh thu từ hoạt động du lịch của Cồn Sơn từ tháng 8/2016 đến tháng
3/2017 được thu thập từ tổ hợp tác du lịch cộng đồng Cồn Sơn.
12


2.4.1.2 Số liệu sơ cấp
Đối tượng khảo sát: du khách nội địa sau khi đã tham quan và trải
nghiệm sản phẩm du lịch tại Cồn Sơn.
Cở mẫu: ta có công thức Slovin để xác định cỡ mẫu
n = N/(1+Ne2)
Trong đó:
n: cở mẫu
N: số lượng của tổng thể
e: sai số tiêu chuẩn
Theo số liệu của tổ hợp tác du lịch cộng đồng Cồn Sơn từ tháng 8/2016
đến tháng 3/2017 số khách đến du lịch tại Cồn Sơn là 6941 người. Độ tin cậy
là 90%, sai số cho phép là ±10% .
Vậy n = 6941/(1 + 6941.0,12) ≈ 100
Phương pháp chọn mẫu: tổng thể khách du lịch thì không có một danh
sách cụ thể, lượng du khách nội địa đến với Cồn Sơn biến động qua từng

tháng nên không thể chọn mẫu theo phương pháp xác suất. Bên cạnh đó,
khách du lịch thường không phân định rõ ràng các nhóm đối tượng khác nhau,
mỗi nhóm đối tượng khách sẽ có những nhu cầu sở thích khác nhau. Vì vậy
phương pháp chọn mẫu trong đề tài là thuận tiện, tác giả tiến hành phỏng vấn
khách du lịch tại các điểm du lịch ở Cồn Sơn.
2.4.2 Phương pháp phân tích
Trong nghiên cứu này sử dụng công cụ thống kê mô tả để phân tích
nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập được từ tổng cục thống kê, Sở văn hoá – Thể
thao – Du lịch, tổ hợp tác du lịch cộng đồng Cồn Sơn về hoạt động du lịch tại
Cồn Sơn và của thành phố Cần Thơ trong thời gian vừa qua; mô tả mẫu nghiên
cứu: các đặc điểm về nhân khẩu học, thời điểm nghiên cứu, kênh thông tin về
điểm du lịch ...; kiểm định thang đo mức độ hài lòng về sản phẩm du lịch bằng
hệ số Cronbach’s Alpha; công cụ chủ yếu là phân tích nhân tố khám phá.

(1) Cảnh quan tự nhiên: được đo bằng 4 biến quan sát từ CQ1 đến CQ4
(2) Cơ sở vật chất du lịch: được đo bằng 7 biến quan sát từ CS1 đến
CS7
13


(3) Hoạt động vui chơi giải trí: đo lường bằng 4 biến quan sát từ HĐ1
đến HĐ4
(4) Đặc trưng địa phương: đo lường bằng 3 biến quan sát từ ĐT13
(5) Nhân viên phục vụ: do lường bằng 18 biến quan sát từ NV1 đến
NV18
Nghiên cứu đã sử dụng thang đo Liker cho điểm từ 1 đến 5 để đo
lường các biến quan sát.

14

CHƯƠNG 3
THỰC TRẠNG KHAI THÁC DU LỊCH TẠI CỒN SƠN
THÀNH PHỐ CẦN THƠ
3.1 Tổng quan về thành phố Cần Thơ
3.1.1 Vị trí địa lí
Thành phố Cần Thơ nằm trong vùng trung – hạ lưu và ở vị trí trung tâm
châu thổ đồng bằng sông Cửu Long, trải dài trên 55km dọc bờ Tây sông Hậu,
tổng diện tích tự nhiên 1.401,61 km2 , chiếm 3,49% diện tích toàn vùng. Phía
Bắc giáp tỉnh An Giang; phía Đông giáp tỉnh Đồng Tháp và tỉnh Vĩnh Long;
phía Tây giáp tỉnh Kiên Giang; phía Nam giáp tỉnh Hậu Giang.

Hình 3.1 Bản đồ vị trí địa lí các tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long
Nguồn: thuvienlichsu.com

Thành phố Cần Thơ có tọa độ địa lý 105013’38” - 105050’35” kinh độ
Đông và 9055’08” - 10019’38” vĩ độ Bắc. Đơn vị hành chính của thành phố
Cần Thơ gồm 5 quận (Ninh Kiều, Cái Răng, Bình Thủy, Ô Môn, Thốt Nốt) và
4 huyện (Phong Điền, Cờ Đỏ, Vĩnh Thạnh, Thới Lai) với 85 đơn vị hành chính
cấp xã, phường, thị trấn (5 thị trấn, 36 xã, 44 phường). Ngày 19 tháng 4 năm
15