THIẾT KẾ VÀ CẢI TIẾN QUI TRÌNH DỊCH VỤ

THIẾT KẾ VÀ CẢI TIẾN QUI TRÌNH DỊCH VỤ
I.

GIỚI THIỆU QUI TRÌNH CỦA MỘT SỐ DỊCH VỤ:

Qui trình dịch vụ cần được thiết kế và cải tiến ngày một tốt hơn, thì mới đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng. Trước hết thì chúng ta phải biết rõ một
qui trình dịch vụ cụ thể là như thế nào.
Chúng ta tìm hiểu sâu hơn về qui trình khi sử dụng dịch vụ máy bay:
-

Khách hàng tìm hiểu lịch bay
Đặt vé, chỗ
Đến sân bay
Kiểm tra hành lí và làm thủ tục lên máy bay (nhận vé nếu mua vé máy bay
online)
Qua cổng kiểm tra an ninh
Vào phòng chờ
Ra xe buýt chở ra máy bay
Lên máy bay
Sử dụng các dịch vụ trên máy bay
Nhận lại hành lý kí gửi
Rời khỏi sân bay

Hay là qui trình dịch vụ ở rạp chiếu phim:
-

Gửi xe
Xếp hàng mua vé
Mua bắp rang và nước uống
Vào phòng chiếu phim

-

Ngỗi vào chỗ được in trên vé
Xem phim + ăn bắp+ uống nước ngọt
Rời khỏi phòng chiếu phim
Lấy xe

*Sơ đồ thiết kế và cải tiến qui trình tạo giao dịch vụ.


Đầu tư vào thiết bị
và hạ tầng cơ sở

Đầu tư vào người

MỨC VĨ MÔ
Tổ chức công việc
(từng khu vực một)

MỨC VI MÔ
Tổ chức công việc
(từng khu vực một)

Phản hồi

Đo đạc thành quả

Xác định
tiêu chí

Phản hồi

Cải tiến

Đánh giá nội bộ

Đánh giá
bên ngoài

Tổ chức

Môi trường bên ngoài

II.

ĐẦU TƯ THIẾT BỊ, VẬT CHẤT KĨ THUẬT VÀ CON NGƯỜI:


1. LỰA CHỌN THIẾT BỊ:
Khó khăn của việc thiết kế hệ thống tạo giao dịch vụ là xác định khởi điểm của nó
và tạo sự liên mạch của các quyết định tiếp theo. Và đầu tư thiết bị, kỹ thuật là một
bước khởi điểm không thể thiếu. Các khía cạnh cần được xem xét là:
1.1 Tính cách có sẵn:
Một số thiết bị đã có sẵn các tiêu chuẩn hay doanh nghiệp có thể biết được chúng
dùng ra sao trước khi mua. Điều đó làm cho việc chọn lựa được dễ dàng hơn. Ví dụ:
Các hệ thống phần mềm vi tính có sẵn ngoài thị tường được sử dụng yểm trợ nhiều
dịch vụ như giá biểu, chứng từ bảo hiểm, đặt chỗ trên máy bay, chấm điểm thi,…
1.2 Phân tích công dụng
Đây là yếu tố chính trong quy trình lựa chọn thiết bị. Nếu thiết bị không thực hiện

được chức năng cần thiết thì không nên mua. Điều quan trọng là phải ấn định được
công suất đòi hỏi ở thiết bị đó trong suốt thời gian sử dụng. Để phân tích công dụng
thì cần chú ý các điểm sau đây :

 Chức năng:
Cần phân biệt giữa các chức năng thiết yếu và các chức năng cần có.
Chức năng thiết yếu là các chức năng chính bắt buộc phải có; còn chức năng cần
có là các chức năng được thêm vào để thỏa mãn nhu cầu của người dùng. Ví dụ : một
chiếc máy in chức năng thiết yếu là “in”, chức năng cần có có thể là in màu, photo,…
Ngoài ra, thiết bị cần dễ vận dụng và phải lưu ý đến tình trạng phát triển của nó.
 Tính tương thích :
Tính tương thích của thiết bị là cách sử dụng của thiết bị mới gần giống với thiết
bị cũ. Ví dụ : các phiên bản Microsoft Office đều khá giống nhau trong cách sử dụng.
 Dễ sử dụng :
Điều này quan trọng nếu khách hàng phải sử dụng thiết bị và chỉ sử dụng không
thường xuyên. Ví dụ: nếu một người chưa bao giờ sử dụng ATM, lần đầu đi rút tiền
qua máy ATM cũng có thể dễ dàng thực hiện các thao tác.
 Những vấn đề kỹ thuật/tổ chức :
Điều cần suy xét trong vấn đề này là lắp đặt thiết bị: Công việc này kéo dài bao
lâu và phức tạp đến mức nào? Trong thời gian chuyển đổi này thì dịch vụ vẫn tiếp tục
hay sẽ tạm ngừng? Và chất lượng hậu mãi như thế nào?...
 Chi phí :
Chi phi ở đây bao gồm cả chi phí mua máy và chi phí cho suốt quá trình sử dụng
máy.


Chi phí ban đầu bao gồm giá mua và bất cứ những chi phí nào khác liên quan đến
việc lắp ráp và sắp đặt thiết bị. Chi phí sử dụng là những chi phí biến đổi trong quá
trình sử dụng như nhân lực, vật lực, điện, bảo trì,...Ước đoán được chi phí sử dụng
cho suốt thời kỳ của máy là rất quan trọng.

Thường thì người ta cũng lưu ý đến “giá trị thời gian” của tiền bạc trong phần
phân tích này. Qui trình chiết khấu gồm việc tính toán giá trị hiện tại cho dòng chi tiêu
tương lai.
1.3 Sự bất trắc:
Các quyết định đều xuất phát trong môi trường bao quanh và quan trọng là chúng
ta phải nhận thức được và thực hiện một số điều chỉnh nhằm giảm bớt ảnh hưởng của
nó. Sự bất trắc có thể đến từ nhà sản xuất (ví dụ như giao hàng không đúng hạn) hoặc
đến từ việc định lượng không chính xác các thông số cần thiết. Để khắc phục điều này
ta có thể lấy thông tin từ những người đang sử dung thiết bị này hoặc phân tích kỹ
hơn để định lượng các thông số tốt hơn.
2. ĐÀO TẠO VỀ NHÂN SỰ:
2.1 Lý do:
Nhân sự cũng là một trong những yếu tố cần được đầu tư đầu tiên của việc thiết
lập quy trình dịch vụ. Đa phần các dịch vụ đều đòi hỏi sự giao tiếp cao giữa tổ chức
và khách hàng. Trong việc thiết kế qui trình và qui định thì cách thức tạo giao tiếp
thực tế vẫn là quan trọng nhất và gây ảnh hưởng đối với quy trình cải đổi theo nhiều
hướng khác nhau. Người giao tiếp cần hiểu rõ và xử lý sự tiếp xúc này một cách
thông minh. Một quy trình dịch vụ tốt mà thiếu đi sự tương tác giữa nhân viên thì
cũng sẽ không đem lại kết quả tốt…Không chỉ đòi hỏi kiến thức mà cần phải không
ngừng nâng cao kỹ năng của nhân viên. Điều đó có thể mang lại một lợi thế cạnh
tranh cho donah nghiệp.

2.2

Nội dung:

Tổ chức về nhân sự gồm các khâu sau:
1. Hoạch định nhân lực: là việc phác thảo kế hoạch tổng thể về nhân lực cho doanh
nghiệp trong tương lai.
2. Tuyển dụng nhân lực: tìm kiếm, thu hút, lựa chọn nhân lực phù hợp với vị trí cần

tuyển dụng và văn hóa của doanh nghiệp.


3. Bố trí và sử dụng nhân lực: với Nguyên tắc: “Đúng người, đúng việc” nhằm đảm
bảo: nâng cao năng suất nhân viên và chất lượng dịch vụ.
4. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: liên tục trang bị cho người lao động những
thông tin, kiến thức mới để họ hiểu biết và ứng dụng trong quá trình làm việc.
5. Đãi ngộ: thể hiện sự quan tâm của lãnh đạo đối với người lao động lương, thưởng,
phúc lợi, cách đối xử, đánh giá, cơ hội thăng tiến…

2.3

Đầu tư cho nhân sự và mục đích:

+ Đào tạo để nhân viên hiểu rõ quy trình làm việc của dịch vụ.
+ Cập nhập các kỹ năng kiến thức mới cho nhân viên, giúp họ có thể áp dụng thành
công tạo giao dịch vụ một cách hiệu quả các quy trình dịch vụ.
+ Xem việc thiết kế quy trình giúp đỡ hay trở ngại đến nhân viên? Nhân viên tác
động lại quy tình đó như thế nào? Cần cải tiến sửa đổi cho phù hợp giữa nhân viên và
quy trình dịch vụ.
+Huấn luyện nhân viên linh hoạt và có khả năng giải quyết các tình huống bất ngờ.
+Đặc biệt đào tạo các kĩ năng giao tiếp, nhân viên giao tiếp tốt với khách hàng sẽ ảnh
hưởng đến chất lượng cảm nhận dịch vụ tốt hơn.
+Thỏa mãn nhu cầu phát triển cho nhân viên. Trang bị những kĩ năng chuyên môn cần
thiết, giúp nhân viên đạt được thành tích cao hơn, muốn có cơ hội để được trao nhiệm
vụ có tính thách thức hơn.
+Ngoài về các kiến thức và kĩ năng thì còn đầu tư về trang phục cho nhân viên cũng
là một điểm nhấn.
III. TỔ CHỨC CÔNG VIỆC Ở MỨC VĨ MÔ VÀ VI MÔ:
1. TỔ CHỨC CÔNG VIỆC Ở MỨC VĨ MÔ:

Cấu trúc bao gồm:
 Dự án
 Tác vụ
 Lô hàng
 Dòng chảy
Thứ nhất, ở phần dự án được mô tả như một phần vụ tương đối quan trọng và
phức tạp, gồm một số công việc có liên hệ chặt chẽ và phức tạp với nhau. Nó có điểm
khởi đầu và kết thúc rõ ràng. Ví dụ dự án đầu tư bất động sản, dự án tung ra thị trường


một dòng sản phẩm nước hoa cao cấp (Dior, Channel,…). Hình dưới đây sẽ cho thấy
một ví dụ nhỏ về một phần của dự án.
Hình: Một phần dự án tổ chức một chương trình truyền hình nghệ thuật

Lên kịch
bản

Xin sự
chấp thuận

Chọn nơi
tổ chức

Xác định
diễn viên,
MC…

Chạy thử
chương
trình

Chấp nhận
chương
trình

Soạn và gửi
thư mời

Lên danh
sách khách
mời

Thứ hai là “Tác vụ”, thường được xem như là dự án ở cấp nhỏ hơn, nếu toàn bộ
dịch vụ được tạo giao bởi một người (hay một nhóm người). Phương cách tổ chức
công việc này có thể sử dụng rộng rãi cho các loại dịch vụ có giao tiếp cao vì sự hiện
diện của khách hàng thường dẫn đến yêu cầu “khách hàng hóa” nên điều này chỉ thực
hiện dễ dàng trong tình huống mặt đối mặt. Đòi hỏi người cung cấp tác vụ phải có
nhiều kỹ năng. Thường thì khi một dịch vụ đã bắt đầu thì nó sẽ được cung cấp liền
mạch vì vậy theo quan điểm của khách hàng, giá trị nhận được luôn tăng lên. Ví dụ:
Khi bạn đến Thế giới di động để mua một chiếc điện thoại mới, nhân viên ở đây sẽ tư
vấn cho bạn dòng điện thoại nào phù hợp với mục đích sử dụng và túi tiền của bạn,
rồi sau khi bạn mua điện thoại nhân viên sẽ tiếp tục tư vấn cho bạn nên sử dụng gói
bảo hành nào là phù hợp.
Thứ ba, xử lý công việc theo từng “lô hàng” là để có hiệu năng trong lúc thực
hiện qui trình. Qui trình này được thực hiện trên mỗi khách hàng trong lô trước khi
tiếp tục qua giai đoạn sau. Ví dụ một nhóm hành khách bay từ TP. Hồ Chí Minh qua
Singapore sẽ xếp hàng để từng người một xuất trình hộ chiếu và kiểm tra vé, sẽ đi qua


cổng kiểm soát an ninh, sẽ nối đuôi để lên xe buýt, sẽ được đưa ra tận máy bay, sẽ lần

lượt lên máy bay và được bay qua Singapore, sau đó thì một qui trình ngược lại sẽ
được tái diễn. Vì cả hàng người nối đuôi để một người phục vụ cho nên cách này đạt
hiệu năng cao, nhưng về phía khách hàng thì không hấp dẫn cũng như gây bất mãn do
kéo dài thời gian họ phải bỏ ra cho hệ thống này. Thời gian dành cho mỗi khách hàng
trong lô là khác nhau Tóm lại, lô (hàng) càng lớn thì cơ may giao tiếp lại càng thu hẹp
và có thể dịch vụ tạo giao đó càng ít được hài lòng
Thứ tư, trái ngược với xử lý công việc theo từng “lô hàng” ở trên là “dòng chảy”.
Qui trình “dòng chảy” cho phép việc xử lý công việc trở nên nhanh hơn nhưng tùy
trường hợp mà ta sử dụng qui trình này. Ví dụ dịch vụ chở khách hàng tham quan
“Thảo Cầm Viên” bằng xe tải điện dọc theo một lộ trình định trước quanh những khu
trưng bày với một tốc độ nhất định.
Cuối cùng, một cách sắp hạng khác chia ra làm sáu tầm hướng:

Cao

 Trọng tâm là thiết bị hay người (hệ thống vận tải hay người làm tóc).
 Thời gian giao tiếp với khách hàng (ngắn và từng chặp hay liên tục suốt dịch vụ).
 Mức độ khách hàng hóa ( mỗi khách hàng được tiếp đãi một cách khác nhau hay
tất cả đều như nhau).
 Mức độ tự quyết. Mức độ theo đó nhân viên tiếp xúc với khách hàng có thể dùng
phán đoán riêng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Người
Trị giá gia tăng ở tiền đường hay hậu sảnh (rạp chiếu phim, công ty bảo hiểm).
gian tâm
giaosản
tiếpphẩm hay qui trình (cung cấp điện, nước; dịch vụ giáo dục).
Thời
Trọng
Khách
hàngphân

hóa tích 6 tầm hướng trên người ta kết luận rằng có 3 loại qui trình:
Từ việc
*Dịch
*Cửa hàng dịch vụ
*Dịch vụ đại chúng
Quyềnvụ
tự chuyên
quyết nghiệp
Tiền sảnh
Qui trình

Vừa

Người/ thiết bị
Thời gian giao tiếp
Khách hàng hóa
Quyền tự quyết
Tiền sảnh/ hậu đường
Qui trình/ sản phẩm

Thấp

Người
Thời gian giao tiếp
Khách hàng hóa
Quyền tự quyết
Tiền sảnh
Qui trình

Dịch vụ

chuyên nghiệp

Cửa hàng
dịch vụ
Dịch vụ
đại chúng


***Ảnh hưởng của công nghệ đối với việc thiết kế qui trình:
Số lượng khách hàng được đáp ứng trong một ngảy đặc trưng
Công nghệ có thể tạo ảnh hưởng lớn đối với việc thiết kế qui trình tạo dịch vụ về
mặt tổ chức công việc ở mức vĩ mô lẫn vi mô.

Hình: Ba loại qui trình dịch vụ

Ví dụ 1: Hệ thống EPOS (Electronic Point of Sale : điểm bán hàng điện tử) đã cải tiến
phần phục vụ khách hàng ở các điểm trả tiền của siêu thị bằng cách đẩy nhanh qui
trình soạn in giấy tính tiền. Ưu điểm của hệ thống này là bằng cách nắm bắt thông tin
về tất cả mặt hàng nên có thể điều chỉnh các lượng hàng hóa lưu kho và đặt thêm
những món hàng sắp cạn.

Ví dụ 2: Việc đưa vào sử dụng các máy đổi tiền tự động (ATM) ở ngân hàng đã cho
phép cung cấp một số dịch vụ thông thường của ngân hàng suốt 24h/ngày.


Một hệ quả quan trọng của công nghệ thông tin là đưa những công việc lắt nhắt ra
khỏi phần hành của những nhân viên đầu dây chuyền hoặc yểm trợ cho họ làm việc
hiệu quả hơn. Tuy nhiên việc đưa công nghệ vào dịch vụ phải phù hợp với bối cảnh
và quan điểm của khách hàng để tránh mất khu vực thị trường.
2. TỔ CHỨC CÔNG VIỆC Ở MỨC VI MÔ:

Người ta có thể sử dụng một số phương pháp để khảo sát tổ chức công việc ở mức
vi mô ( cấp độ cá nhân hoăc nhóm cá nhân)
Phương cách có hệ thống và cấu trúc nhằm cải tiến phương pháp hiện có thể đúc
kết thành công thức với quy trình có 6 bước sau:
1. Chọn công việc muốn khảo sát: là điểm khởi đầu của qui trình. Nên nghiên
cứu những công việc nào ở qui trình mà thường hay lập lại.
2. Ghi nhận phương pháp đang dùng: để hoàn tất công việc. Có 2 cách ghi
nhận chính đó là đồ biểu quy trình tác mạch và bổ sung bởi biểu đồ tác mạch, cả hai
đều sử dụng 5 ký hiệu để ghi nhận các phần ủa quá trình dựa trên quan điểm của
khách hàng.


*Biểu đồ qui trình tác mạnh để lựa chọn đặt chỗ chuyến đi nghỉ mát.

Vào cửa hàng
Chọn lựa công ty du lịch
trình bày trên kệ
Đến bàn chỉ dẫn hỏi những
tập sách còn thiếu
Chờ gặp nhân viên
…






3. Khảo sát bản ghi nhận phương pháp: có thể thực hiện qua một cấu trúc
gọi là “ kỹ thuật truy vấn” mẫu, được trình bày theo hình sau:
Đang thực hiện những gì? Tại sao thực

hiện?

Khảo
sát

Có thể làmgì khác? Cần phải làm gi?

Khảo
sát

Đang thực hiện ở đâu? Tại sao tại đó?

Khảo
sát

Mục đích


Nơi chốn

Có thể thực hiện ở đâu khác? Nên thực
hiện ở đâu?

Khảo
sát

Được thực hiện khi nào? Tại sao lúc đó?

Khảo
sát

Tuần tự
Có thể th/hiện khi nào khác không? Khi nào
nên thực hiện?
Ai thực hiện việc ây? Tại sao là người đó?
Người
Ai khác có thể thực hiện? Ai nên làm?

Phương
tiện

Khảo
sát
Khảo
sát
Khảo
sát

Được thực hiện cách nào? Tại sao cách đó?

Khảo
sát

Có thể thực hiện cách nào khác? Phải thực

Khảo

Mô hình trên cho phép
thực
pháp cải

hiện
cáchhiện
nào?tiếp cận việc khảo sát và nghĩ ra phương
sát
tiến. các câu hỏi phương pháp phải được đặt ra theo trình tự đã ghi vì nếu mục đích
này ko đ đáp ứng thì hoạt động tiếp theo sẽ biến mất
4. Triển khai định rõ phương pháp mới và cải tiến: sau khi đã ghi nhận khảo
sát phương pháp mới thì sẽ bắt tay vào triển khai và cải tiến.
5. Thực hiện phương pháp mới.
6. Duy trì phương pháp mới như cách làm phổ biến.
IV.
ĐỒ ÁN DỊCH VỤ:
 Bản đồ hay biểu đồ tiến trình thể hiện tất cả những sự giao dịch tạo nên quy trình
cung ứng dịch vụ
+ Các hoạt động xử lý thông tin
+ Những sự tương tác với khách hàng
+ Các điểm quyết định:
 Tiền sảnh
-Thiết kế sự trải nghiệm của khách hàng
-Thiết kế hoạt động cùng sản xuất, những kịch bản của khách hàng
-Thiết kế các hoạt động, những kịch bản của nhân viên
 Đường phân cách


-Khách hàng có thể tương tác với cái gì ? Khách hàng không thể tương tác với
cái gì ?
 Hậu đường
-Thiết kế các quy trình mà khách hàng không thể tương tác với
+ Định hướng hiệu quả
+ Có thể đòi hỏi phải xây dựng các tiêu chuẩn ngành.


-

Nghiên cứu sơ đồ dịch vụ có thể gợi ý
Những cơ hội cải tiến
Nhu cầu xác định thêm nữa các quy trình nào đó
Những điểm sai hỏng tiềm ẩn trong hệ thống
Các bước cần phải “hết sức rõ ràng”.

V.

BÀI TRÍ
Bài trí cũng được nhìn ở hai góc độ vĩ mô và vi mô.
1. CÁC TIÊU CHÍ HOẠCH ĐỊNH BÀI TRÍ
Tầm quan trọng của các tiêu chí tương đối rõ ràng biến đổi theo môi trường. Một số
vấn đề chính đó:
 Tính uyển chuyển: cách bài trí phải dễ sữa đổi nếu tình huống thay đổi
 Phối hợp: vị trí mỗi bộ phận thống nhất với toàn bộ tổ chức.
 Tiếp cận: điều này quan trọng đối với khu vực có giao tiếp khách hàng cao
 Tầm nhìn: có sự “trong suốt trong hoạt động”
 Sử dụng không gian: tận dụng tối đa
 Khoảng cách dịch chuyển: ở mức tối thiểu cho cả khách hàng lẫn nhân viên.
 Xử lý: được cho rằng là công việc xử lý chỉ thêm vào chi phí không thêm vào giá
trị( dịch vụ lien quan đến chứng từ).
 Thoải mái: tạo sự thoải mái cho khách hàng và nhân viên, khó khăn ở nơi đông
khách hàng.
 An toàn: mọi bài trí nhất thiết phải an toàn, khó khăn tại nơi khách hàng có mặt
thường xuyên. Hành vi của nhân viên chịu ảnh hưởng bởi cấp trên, nhưng khách
hàng thì không. Ví dụ: Khách hàng băng qua đường ray đến một sân chờ tàu
khác…

 An ninh: phải thận trọng chống hỏa hoạn, trộm cắp; khó khăn nơi đông khách
hàng.
 Nhận: thường nhóm làm việc sáp nhập mình vào khu vực làm việc, ảnh hưởng
đến tinh thần làm việc.
2. QUI TRÌNH, SẢN PHẨM VÀ CÁC CÁCH BÀI TRÍ NHÓM


Ở cấp vĩ mô: tổ chức theo lô tương ứng với bài trí theo qui trình. Tài nguyên được
sắp đặt theo từng giai đoạn của qui trình và áp dụng cho khách hàng. Phản ánh cấu
trúc “phòng ban”. Có sức hút về mặt hiệu năng trong hoạt động kinh doanh; mức độ
tiềm năng sử dụng nhân viên rất cao khi có nhiều khách hàng nối đuôi và loại được
khoảng thời gian nhàn rỗi và chuyên sâu vào công việc hơn. Khiếm hụt tài nguyên ít
trở nên trầm trọng. Tính uyển chuyển theo nghĩa nhiều loại lộ trình vẫn thực hiện qua
các tài nguyên, khách hàng chỉ lựa chọn lộ trình đáp ứng nhu cầu. Nhược điểm chủ
yếu về phía khách hàng, tần số và thời gian lâu mau của việc nối đuôi.

Ghế chờ

Chờ

vé

Ghế chờ

Ki
ể
m
tr

Kiểm tra hộ chiếu

An

ninh

Chờ

Ra xe

Lối vào

Hình: Bài trí qui trình cho hành khách máy bay
Bài trí theo sản phẩm hay theo nhu cầu của dịch vụ: xác định nhu cầu nhóm
khách hàng riêng biệt, sau đó sắp đặt các tài nguyên theo tuần tự để khách hàng “xuôi
dòng” theo hệ thống. Để dòng chảy liên tục và không bị gián đoạn, mỗi khách hàng
phải bỏ qua một lượng thời gian gần như đều nhau ở mỗi gian đoạn. Bài trí loại này
áp dụng trong xử lý chứng từ, chuẩn bị thực phẩm. Ưu điểm: khách hàng mất ít thời
gian. Khuyết điểm: khách hàng tương tác với nhân viên làm dịch vụ khó khăn, có thể


phải nối đuôi trừ khi tốc độ đến của khách hàng điều tiết được; có vấn đề ở bất cứ giai
đoạn nào thì toàn bộ qui trình phải ngưng lại.
Bài trí theo nhóm: pha trộn của lô và tác mạch và có mục đích bao gồm ưu điểm
cả 2. Tập hợp tài nguyên đê đáp ứng yêu cầu của các nhóm khách hàng có nhu cầu
giống nhau. Tổ chức loại này dựa theo địa lý. Đặt trọng tâm về phía khách hàng,
thường được thỏa đáng đối với nhân viên vì đặt nhiều loại công việc khác nhau; và
những gạch nối lành mạnh hơn cũng được tạo dựng với nhóm khách hàng đó.

3. CÔNG DỤNG CỦA VIỆC BÀI TRÍ BẰNG MÔ HÌNH
Cung cấp một nền tảng ưu việt để nghĩ ra và đánh giá các cách bài trí khác nhau và
có thể có nhiều dạng. Ở mức đơn giản, biểu thị qua một tờ giấy vuông, biểu trưng,

theo tỉ lệ thích hớp với khu vực khảo sát. Các tài nguyên người, thiết bị… được biểu
thị thông qua hình cắt. Lúc đó sẽ đánh giá ảnh hưởng dòng khách hàng, nguyên vật
liệu hay công việc. Tìm hiểu trên mô hình dễ dàng hơn thật sự. Nếu bề cao là vấn đề
thì sẽ sử dụng mô hình ba chiều( đòi hỏi nhiều công sức).
Các máy vi tính đóng vai trò quan trọng trong những tình huống bài trí, đặt biệt
khá phức tạp. Biểu thị dưới dạng mô hình hai hay ba chiều. Nhiều phần mềm có ngoài
thị trường và trong một môi trường nào đó xác định rõ, chúng có thể xử lý toàn bộ
quy trình. Chúng có thể tuôn ra hàng loạt các đổi thay có khả năng cho một bài trí
hiện nay và đánh giá một cách hệ thống rồi chọn lựa cách bài trí tốt nhất.


Hình: Sơ đồ quyết định về bài trí

4. BÀI TRÍ TRONG CÁC MÔI TRƯỜNG BÁN LẺ
Đây là một vấn đề lớn. Chi phí bài trí cửa hàng được ghi nhận là trên £1000 cho
mỗi thước vuông (Davies và Rands, 1992). Mục đích bài trí: nâng cao tối đa cơ hội
khách hàng đối diện với ý muốn mua sắm. Phân phối không gian dựa trên 2 quan
điểm: Thứ nhất dựa trên mô hình tài chánh: khoản lợi có được từ cách bài trí hay phân
phối không gian. Phương cách này không dành chỗ cho hành vi khách hàng. Thứ hai:
Phương cách chất lượng dựa vào “nhà thiết kế hay lý thuyết gia xã hôi”, thiên về
khách hàng nhiều hơn nhưng vẫn còn thiếu một khung sườn để nghĩ ra một mô hình
khát quát nhằm trợ lực trong việc soạn ra một mô hình có trọng tâm là khách hàng.
Tính biến thiên vạn hóa trong môi trường bán lẻ gây lưu ý đến khách hàng.

VI.

THIẾT LẬP TIÊU CHÍ ĐỂ ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ:


Thiết lập tiêu chí là 1 phần của cải tiến quy trình liên tục. Việc này có nghĩa là doanh

nghiệp phải so sánh mình với đối thủ mạnh nhất cùng ngành để tìm ra hướng đi thích hợp.
Thiết lập tiêu chí sẽ được áp dụng ở ba mức độ:
-Cấp độ 1 : So sánh các đơn vị nội bộ với nhau.
-Cấp độ 2 : Thiết lập tiêu chí cạnh tranh. Bạn sẽ biến mình thành 1 khách hàng để nếm
thử dịch vụ của đối thủ.
-Cấp độ 3 : So sánh các chức năng riêng biệt như phân phối và dịch vụ hậu mãi của đối
thủ.
*Quy Trình Thiết Lập Tiêu Chí :
1. Xác định các thông số cần đo lường
2. Xác định đối thủ mạnh nhất
3. Xác định phương pháp thu thập dữ liệu
4. So sánh thành quả của đối thủ với thành quả của tổ chức
5. Xác định những yếu tố góp tay vào cách biệt thành quả
6. Ấn định kế hoạch hành động để thu hẹp cách biệt
7. Đặt mục tiêu để đo tiến độ
8. Thực hiện các kế hoạch hành động
9. Theo dõi thành quả so với mục tiêu
10. Lặp lại
Lưu ý : cần phải cẩn trọng khi lựa chọn tầm hướng hay biểu xích cần sử dụng để đo
lường thành quả và đảm bảo rằng k bỏ sót các yếu tố liên hệ nào khác
VII.

CẢI TIẾN QUI TRÌNH DỊCH VỤ:

Cải tiến qui trình dịch vụ chính là thay đổi cách thức, trình tự vận hành ở tất cả các
khâu theo hướng loại bỏ những hạn chế gây lãng phí, tối thiểu hóa thời gian vận hành
và nâng cao chất lượng…
Vì các yếu tố môi trường bên trong và bên ngoài doanh nghiệp luôn biến đổi
không ngừng nên khó có một doanh nghiệp nào có thể đạt đến mức hiệu quả tuyệt đối
trong cả một qui trình cung cấp dịch vụ,nên việc cải tiến phải được thực hiện liên tục.

Như đã trình bày ở phần tổ chức công việc mức vi mô, cải tiến qui trình làm việc
gồm 6 bước:
B1: Chọn công việc muốn khảo sát.
B2: Ghi nhận phương pháp đang dùng.
B3: Khảo sát phương pháp đang dùng.


B4: Triển khai định rõ phương pháp mới và cải tiến.
B5: Thực hiện phương pháp mới.
B6: Duy trì phương pháp mới.
Trọng tâm của việc cải tiến là nhắm vào việc xác định các nguyên nhân:
Do giai đoạn nào đó trong qui trình khiến cho khách hàng khó chịu, không thuận
lợi trong lúc sử dụng dịch vụ.
Có thể đó là các hoạt động không cần thiết và doanh nghiệp cần loại bỏ chúng
giúp rút ngắn quy trình. Hoặc các hoạt động không được sắp xếp hợp lý cần được tổ
chức lại cho khoa học. Hay là các thiết bị phục vụ lỗi thời, trục trặc thì cần được sửa
chữa , thay mới.
Bên cạnh đó cần thiết kế để nâng cao khả năng giải quyết, cung cấp dịch vụ vào
những giờ cao điểm nhằm giảm bớt thời gian chờ cho khách hàng. Cần đào tạo, bổ
sung nhân sự hướng dẫn, thông báo để trấn an tâm lý khách hàng khi bắt buộc phải
ngồi chờ vào những lúc quá tải.
Việc hướng dẫn rõ ràng cho khách hàng sử dụng dịch vụ sẽ giảm thời gian cho cả
nhân viên phục vụ lẫn khách hàng.
VIII. VAI TRÒ CỦA VIỆC THIẾT KẾ VÀ CẢI TIẾN QUI TRÌNH:
-Tăng cường sự “tiện lợi” cho cả nhà cung cấp dịch vụ lẫn khách hàng.
-Duy trì và phát triển lợi thế cạnh tranh so với đối thủ.
-Giảm chi phí hoạt động và nâng cao chất lượng dịch vụ.
-Sử dụng hiệu quả các nguồn lực để nâng cao năng suất lao động.
-Giảm thời gian chờ đợi, gia tăng sự hài lòng cho khách hàng.