CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH SƠN LA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA SAU ĐẠI HỌC
--------------------------

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

ĐỀ TÀI: CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA TẬP
ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH SƠN
LA

Sơn La, năm 2018


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay chúng ta đang bước vào kỹ nguyên của sự thay đổi nhanh chóng
trong lĩnh vực thông tin và giao tiếp của xã hội, nhu cầu trao đổi thông tin ngày càng
trở nên cấp thiết, tạo điều kiện thuận lợi cho thị trường viễn thông trong nước cũng
như trên thế giới ra đời và phát triển. Trong những năm gần đây, sự cạnh tranh trên thị
trường viễn thông đã trở nên rất sôi động và quyết liệt. Ngành Bưu chính Viễn thông
đã xóa dần vị thế độc quyền, thị phần từng bước bị thu hẹp do ngày càng có nhiều các
nhà khai thác, các doanh nghiệp mới cùng cung cấp các sản phẩm dịch vụ viễn thông
trên thị trường với những mức giá hấp dẫn và các chương trình khuyến mãi thật sự thu
hút được sự chú ý của khách hàng. Sự tăng trưởng mạnh mẽ trong ngành viễn thông
đã và đang tạo ra những thách thức và cơ hội mới đối với những nhà khai thác và cung
cấp dịch vụ viễn thông. Cùng với cuộc cách mạng số hóa, toàn cầu hóa và sự nới lỏng
điều tiết thị trường viễn thông, ngày càng nhiều các doanh nghiệp viễn thông đa dạng
hóa các dịch vụ để tăng năng lực cạnh tranh và nguồn thu mới.
Là một đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Viễn
thông Sơn La luôn nằm trong quỹ đạo phát triển chung của ngành. Với vai trò là
doanh nghiệp nhà nước chủ lực về viễn thông và công nghệ thông tin trên địa bàn,

Viễn thông Sơn La đã và đang phát triển mạnh mẽ mạng viễn thông – tin học trên địa
bàn tỉnh Sơn La. Tuy nhiên, trong thời gian qua tốc độ phát triển thuê bao điện thoại
tăng chậm, số lượng khách hàng rời mạng khá cao (tương đương 10% so với lượng
tăng mới) do các sản phẩm dịch vụ mà đơn vị đang cung cấp chưa thật sự đa dạng, sức
cạnh tranh còn nhiều hạn chế, chất lượng chưa tốt như đã cam kết với khách hàng, các
qui trình cung cấp dịch vụ mặc dù đã được hoàn thiện và đổi mới nhưng vẫn ở tình
trạng trì trệ, thiếu đồng bộ làm chậm tốc độ và khả năng cung cấp dịch vụ ra thị
trường.
Để khắc phục những tồn tại yếu kém nêu trên cần đi sâu phân tích thực trạng
các chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ viễn thông, cũng như những khó khăn,
vướng mắc mà Viễn thông Sơn La đang gặp phải nhằm đề ra những giải pháp hoàn
thiện chính sách thiết thực giúp đơn vị phát triển các sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng
lực cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế. Chính vì thế, học viên đã lựa chọn đề


tài “Chính sách phát triển dịch vụ viễn thông của tập đoàn Bưu chính viễn thông
Việt Nam trên địa bàn tỉnh Sơn La” làm luận văn thạc sĩ.
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan
Phát triển dịch vụ hiện nay là vấn đề trọng tâm của các doanh nghiệp, do đó các
vấn đề về phát triển dịch vụ và chăm sóc khách hàng đã nhận được sự quan tâm của
nhiều nghiên cứu khác nhau của các tác giả trong và ngoài nước. Liên quan đến vấn
đề này, đã có nhiều công trình nghiên cứu và các hội thảo khoa học như:
- Luận án tiến sĩ: "Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng
trong dịch vụ thông tin di động ở khu vực Hà Nội, Việt Nam" của Ngô Anh Cường
(2013), trường Đại học Nông lâm, Đại học Thái Nguyên. Luận án đã chỉ ra có sự
khác biệt trong nhận thức về lòng trung thành của khách hàng đối với các nhà cung
cấp dịch vụ thông tin di động giữa các yếu tố thuộc về nhân khẩu học đồng thời cũng
chỉ ra các mối quan hệ giữa các yếu tố nhân khẩu học với lòng trung thành của
khách hàng đối với các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động. Luận án cũng đã chỉ
ra được 7 yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ

thông tin di động ở khu vực Hà Nội: (1) Quan hệ khách hàng; (2) Tổn thất về chi
phí; (3) Chất lượng cuộc gọi; (4) Sự hấp dẫn của các nhà cung cấp dịch vụ khác; (5)
Sự thuận tiện trong quy trình; (6) Cấu trúc giá; (7) Các dịch vụ giá trị gia tăng. Luận
án cũng chỉ rõ trong 7 yếu tố trên, quan hệ khách hàng là yếu tố có ảnh hưởng mạnh
nhất đến lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ thông tin di động ở khu vực
Hà Nội.
- Luận văn thạc sĩ: "Hoàn thiện hoạt động Dịch vụ khách hàng tại công ty điện
thoại di động Viettel mobile" của Cao Thị Thu Huyền (2006), Đại học kinh tế quốc
dân. Luận văn đã xây dựng được cơ sở lý luận về dịch vụ và dịch vụ khách hàng trong
các cấp độ sản phẩm của dịch vụ điện thoại di động, đặc điểm và nhu cầu của khách
hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động cũng như các nhân tố ảnh hưởng tới chất
lượng dịch vụ khách hàng tại các doanh nghiệp viễn thông. Thông qua phân tích, đánh
giá tình hình dịch vụ khách hàng tại công ty điện thoại di động Viettel mobile, chỉ rõ
các mặt mạnh và hạn chế của dịch vụ khách hàng tại công ty điện thoại di động Viettel
mobile, từ đó đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng
tại công ty điện thoại di động Viettel mobile.


- Luận văn thạc sĩ: "Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định" của Vũ Xuân Dương (2009), Đại học Bách
Khoa Hà Nội. Luận văn đã xây dựng được cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng và
dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp viễn thông, các nhân tố ảnh hưởng tới chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp viễn thông. Thông qua phân
tích, đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định, chỉ rõ các mặt
mạnh và hạn chế của dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Nam Định, từ đó đề xuất các
giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông
Nam Định.
- Luận văn thạc sĩ: "Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng
Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng" của Lê Thị Thuý (2010), Đại học Đà
Nẵng. Luận văn đã xây dựng được cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các

nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng viễn thông di
động trên địa bàn tỉnh Đà Nẵng. Thông qua thu thập số liệu, phân tích, đánh giá dịch
vụ, chất lượng dịch vụ, đánh giá sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng
Vinaphone trên địa bàn tỉnh Đà Nẵng, từ đó đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm
nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng Vinaphone trên địa
bàn tỉnh đà Nẵng nói riêng và trên cả nước nói chung.
- Luận văn thạc sĩ: "Công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Nội" của
Nguyễn thị Vũ Hồng (2012), Học viện công nghệ Bưu chính Viễn thông. Luận văn đã
xây dựng được cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ nói chung và của doanh nghiệp viễn thông nói riêng, vai trò của công
tác chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp viễn thông. Thông qua phân tích, đánh
giá tình hình chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Nội, chỉ rõ các mặt mạnh và hạn
chế của công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Nội, từ đó đề xuất các giải
pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà
Nội.
Hiện nay chưa có một nghiên cứu nào về chính sách phát triển dịch vụ của tập
đoàn bưu chính Viễn thông trên địa bàn tỉnh Sơn La nên đề tài không bị trùng lặp
nhưng vẫn kế thừa được các nghiên cứu trước đây.


3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích, đánh giá thực trạng chính sách
phát triển dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam trên địa
bàn tỉnh Sơn La từ đó rút ra những tồn tại và nguyên nhân để đề xuất những giải pháp
hoàn thiện hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ viễn thông của tập đoàn Bưu chính
Viễn thông Việt Nam trên địa bàn tỉnh Sơn La.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chính sách phát triển dịch vụ
trong kinh doanh viễn thông.

- Phân tích đánh giá thực trạng chính sách phát triển dịch vụ viễn thông của
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam trên địa bàn tỉnh Sơn La.
- Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách phát triển
dịch vụ viễn thông của tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam trên địa bàn tỉnh Sơn
La.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chính sách phát triển dịch vụ viễn thông của Tập đoàn
Bưu chính Viễn thông Việt Nam
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi nội dung: các chính sách, quy trình triển khai chính sách phát triển
dịch vụ viễn thông của tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam trên địa bàn tỉnh Sơn
La.
+ Về không gian: Viễn thông Sơn La
+ Về thời gian: Nghiên cứu trong thời gian 2013 – 2017 và đề ra giải pháp
hoàn thiện đến năm 2020
5. Phương pháp nghiên cứu
5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
Luận văn cũng sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp từ: các dữ liệu
thứ cấp sẽ được thu thập bao gồm các kế hoạch, phương hướng và báo cáo tổng kết
của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, các chính sách hiện hành cho Viễn
thông các tỉnh, cho riêng tỉnh Sơn La; Các báo cáo tình hình hoạt động viễn thông Sơn


La; tập san nội bộ, các báo và tạp chí chuyên ngành, công trình nghiên cứu có liên
quan…
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Các dữ liệu được thu thập sẽ được phân tích đánh giá. Cụ thể luận văn sẽ thống
kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được. Các
kỹ thuật phân tích:
+ Biểu diễn dữ liệu bằng các đồ thị mô tả dữ liệu hoặc giúp so sánh dữ liệu

+ Biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu
+ Thống kê tóm tắt (dưới dạng các giá trị thống kê đơn nhất) mô tả dữ liệu.
Từ những số liệu và thông tin thu thập được, dùng phương pháp phân tích số
liệu để đưa ra các biểu đồ về tỷ trọng, tăng trưởng hay những bảng số liệu về Viễn
thông Sơn La phục vụ cho đề tài.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết
tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn được kết cấu gồm
3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận chính sách phát triển dịch vụ Viễn thông
Chương 2: Thực trạng chính sách phát triển dịch vụ viễn thông của Tập đoàn
Bưu chính Viễn thông Việt Nam trên địa bàn tỉnh Sơn La
Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách phát
triển dịch vụ viễn thông của tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam trên địa bàn
tỉnh Sơn La


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG
1.1. Một số khải niệm cơ bản về chính sách phát triển dịch vụ viễn thông
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm kinh doanh dịch vụ Viễn thông
1.1.2. Chính sách và vai trò của chính sách phát triển dịch vụ Viễn thông
1.2. Nội dung các chính sách phát triển dịch vụ Viễn thông
1.2.1. Các chính sách phát triển dịch vụ Viễn thông
1.2.2. Quy trình chính sách phát triển dịch vụ Viễn thông
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách phát triển dịch vụ Viễn thông
1.3.1. Các nhân tố khách quan
1.3.2. Các nhân tố chủ quan

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN
THÔNG CỦA TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA
BÀN TỈNH SƠN LA
2.1. Khái quát về Viễn thông Sơn La
2.1.1. Qúa trình hình thành và phát triển Viễn thông Sơn La
2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý của Viễn thông Sơn La
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Viễn thông Sơn La
2.2. Kết quả phân tích thực trạng các chính sách phát triển dịch vụ viễn thông
của Tập đoàn bưu chính Viễn thông trên địa bàn tỉnh Sơn La
2.2.1. Các chính sách phát triển dịch vụ viễn thông của Tập đoàn bưu chính
Viễn thông trên địa bàn tỉnh Sơn La
2.2.2. Triển khai thực hiện các chính sách phát triển dịch vụ viễn thông của
Tập đoàn bưu chính Viễn thông trên địa bàn tỉnh Sơn La
2.2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách phát triển dịch vụ
viễn thông của Tập đoàn bưu chính Viễn thông trên địa bàn tỉnh Sơn La
2.3. Đánh giá thực trạng chính sách phát triển dịch vụ viễn thông của tập đoàn
Bưu chính Viễn thông trên địa bàn tỉnh Sơn La
2.3.1. Những thành công và nguyên nhân
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân


CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIỄN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN
CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA TẬP ĐOÀN BƯU
CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH SƠN LA
3.1. Dự báo và định hướng phát triển của Tập đoàn Bưu chính Viễn
thông và Viễn thông Sơn La
3.2. Giải pháp hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ viễn thông tại
Viễn thông Sơn La
3.3. Một số kiến nghị

KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤC LỤC


Sơn La, Ngày…. tháng …. Năm 2018
Người hướng dẫn khóa học

PGS. TS. Nguyễn Thị Nguyên Hồng

Học viên cao học

Lương Phương Thảo