QUY TRÌNH CHO VAY cầm cố GIẤY tờ có gía (GTCG) DO VIB PHÁT HÀNH

QUY TRÌNH CHO VAY CẦM CỐ GIẤY TỜ CÓ GÍA (GTCG) DO VIB
PHÁT HÀNH.
Cạnh tranh giữa các Ngân hàng Thương mại ngày càng gay gắt, nhất là tại các đô
thị loại 1 và loại 2, nơi tập trung khách hàng có tiềm năng tài chính lớn và mật độ
ngân hàng tăng mạnh. Với định hướng phát triển thành một trong 3 Ngân hàng
TMCP hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam với chiến lược
phát triển kinh doanh bán lẻ đã và đang trong quá trình định vị thương hiệu, tái
cấu trúc, xây dựng, sẵp xếp lại các quy trình tác nghiệp và quan tâm đẩy mạnh
hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị
trường bán lẻ. Một trong những sản phẩm thuộc khối Ngân hàng bán lẻ cạnh tranh
và cũng từ sản phẩm này mà Ngân hàng có thể thực hiện bán chéo, bán thêm được
các sản phẩm dịch vụ khac của ngân hàng là sản phẩm: CHO VAY CẦM CỐ
GIẤY TỜ CÓ GÍA (GTCG) DO VIB PHÁT HÀNH. Đây là một trong những
sản phẩm cạnh tranh với tiêu chí khách hàng có thể rút tiền nhanh nhất (sau
khoảng 15 phút giao dịch), vì vậy sau khi nghiên cứu môn học Quản trị Hoạt
động, tôi chọn quy trình trên để phân tích.
1. Giời thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam

.

Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam, tên viết tắt là Ngân hàng Quốc Tế (VIB)
được thành lập ngày 18 tháng 9 năm 1996, trụ sở đặt tại 198B Tây Sơn, Đống Đa,
Hà Nội. Đến cuối năm 2010, sau gần 15 năm hoạt động, VIB đã trở thành một
trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản đạt gần 100
nghìn tỷ đồng, vốn điều lệ 4.000 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt 6.573 tỷ đồng. VIB


hiện có 4.000 cán bộ nhân viên phục vụ khách hàng tại 136 chi nhánh và phòng
giao dịch tại trên 27 tỉnh/thành trọng điểm trong cả nước
Tháng 9-2010 này đánh dấu một sự kiện có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự
phát triển của VIB, đó là việc Commonwealth Bank of Australia (CBA) – ngân

hàng số 1 của Úc đã chính thức góp vốn 15% trở thành cổ đông chiến lược của
VIB. Sức mạnh và kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng của CBA không chỉ hỗ
trợ VIB tăng về quy mô vốn chủ sở hữu mà còn tạo ra sức mạnh cộng hưởng để
VIB có sự chuyển mình nhanh hơn nữa về ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên
tiến, tăng cường năng lực quản trị rủi ro, quản trị nguồn nhân lực, tài chính vơi
định hương phát triển chính về kinh doanh bán lẻ, từ đó tăng tính cạnh tranh,
nâng cao hiệu quả kinh doanh hướng đến mục tiêu VIB trở thành 1 trong 3 ngân
hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam
Một trong những sản phẩm bán lẻ cạnh tranh và có doanh số lớn của VIB là
Nghiệp vụ cho vay cầm cố giấy tờ có giá do VIB phát hành, đây là hình thức cho
vay ít rủi ro và có yêu cầu thời gian giao dịch nhanh. Theo sản phẩm, khách hàng
chỉ mất 15 phút giao dịch với Ngân hàng là có thể rút được tiền.
2. Mô tả quy trình Cho vay cầm cố giấy tờ có giá do VIB phát hành:



BƯỚC

NỘI DUNG
QLKH tiếp nhận nhu cầu vay vốn; nhận và kiểm tra hồ sơ khách

Bước 1
hàng.
QLKH soạn bộ hồ sơ giải ngân gồm: Đề nghị cầm cố kiêm khế ước
nhận nợ .
Bước 2
QLKH chứng kiến KH ký hồ sơ và chuyển toàn bộ hồ sơ giải ngân
cho GDV
GDV kiểm tra đối chiếu chữ ký của KH với chữ ký lưu trên hệ thống;
Bước 3

thực hiện phong tỏa GTCG.
Bước 4 QLKH trình cấp phê duyệt ký duyệt hồ sơ giải ngân và gắn testkey .
QLKH chuyển một bản Đề nghị cầm cố kiêm khế ước nhận nợ đã
được duyệt (bản sao) cho GDV để chi tiền cho khách hàng từ tài
Bước 5 khoản trung gian đã cài đặt thấu chi;
QLKH Đề nghị cầm cố kiêm khế ước nhận nợ đã gắn testkey cho
phòng GDTD.


GDTD hạch toán giải ngân và nhập tài sản trên hệ thống; Thông báo
Bước 6 đã hoàn thành giao dịch cho QLKH, cấp phê duyệt và kiểm soát viên
DVKH tại ĐVKD.
QLKH in phiếu hạch toán và nhập kho quỹ hồ sơ TSBĐ (tham chiếu
Bước 7
theo quy trình nhập hồ sơ TSBĐ tại ĐVKD).
QLKH lưu hồ sơ tín dụng theo quy định; đồng thời chuyển 01 bản Đề
Bước 8 nghị cầm cố kiêm khế ước nhận nợ và 01 phiếu hạch toán nhập tài sản
lên Phòng GDTD để lưu chứng từ hạch toán.
QLKH theo dõi ngày đến hạn khoản vay và thông báo (nếu có) cho
Bước 9
khách hàng theo quy định
KH có nhu cầu trả nợ trước hạn hoặc đúng hạn, QLKH kiểm tra số
Bước

tiền phải thu trên hệ thống, hướng dẫn KH viết chứng từ trả nợ (giấy

10

nộp tiền hoặc ủy nhiệm chi chuyển tiền vào tài khoản trung gian của
GDTD) và nộp tiền (nếu có).

Trường hợp Khách hàng nộp tiền trả nợ ( a): GDV thu tiền và hạch

Bước
11

toán vào tài khoản trung gian GDTD;
Trường hợp Khách hàng bù trừ GTCG để trả nợ (b), quy trình bỏ qua
bước 11.

Bước
12
Bước
13
(***)

QLKH lập Quyết định xuất kho - giải tỏa TSBĐ (theo mẫu) trình ký
cấp phê duyệt, gắn testkey, chuyển thủ quỹ và phòng GDTD.
- Thủy quỹ xuất kho và bàn giao hồ sơ TSBĐ cho QLKH.
- QLKH chuyển 01 bản sao lệnh xuất kho và GTCG (bản gốc) để
GDV giải tỏa TSBĐ
Trường hợp a: Khách hàng nộp tiền trả nợ: QLKH trả và khách hàng
ký nhận TSBĐ.


Trường hợp b: Khách hàng bù trừ GTCG: GDV hạch toán bù trừ:
hạch toán tiền vào tài khoản trung gian GDTD và chuyển trả tiền
chênh lệch bù trừ cho khách hàng (nếu có).
Bước
Phòng GDTD kiểm tra điều kiện, hạch toán thu nợ, xuất TSBĐ và
13

thông báo hoàn thành giao dịch kèm phiếu hạch toán cho ĐVKD.
(tiếp)
Bước
14

QLKH in 03 phiếu hạch toán, ký và chuyển cho thủ quỹ.
Thủ quỹ ký và trả 2 bản cho QLKH.
QLKH lưu hồ sơ tín dụng theo quy định và chuyển chứng từ hạch

Bước

toán bao gồm lệnh xuất kho bản chính, phiếu hạch toán xuất tài sản có

15

đầy đủ chữ ký và chứng từ yêu cầu thu nợ của Khách hàng lên Phòng
GDTD để lưu chứng từ.

Các mẫu biểu áp dụng theo quy định sản phẩm của VIB:
STT

TÊN MẪU BIỂU

1

Đề nghị cầm cố kiêm Khế ước nhận nợ

2

Giấy đề nghị trích tiền

3

Quyết định xuất kho - giải tỏa thẻ tiết kiệm

4

Giấy đề nghị gia hạn nợ

5

Đề nghị cầm cố kiêm Khế ước nhận nợ (Phụ lục )

6

Thông báo nợ cầm cố đến hạn

3. Những bất cập hay nhược điểm của quy trình này cho công tác quản

lý. Lý do:
Giải thích một số nội dung:


Đây là một sản phẩm mà tài sản bảo đảm là giấy tờ có giá do VIB phát hành, tính
thanh khoản tương đương tiền mặt vì vậy về rủi ro là rất thấp.
Một số từ viết tắt:
QLKH: Quản lý khách hàng – cán bộ kinh doanh bán các sản phẩm ngân hàng
bán lẻ: tiền gửi, tiền vay, thẻ, payroll…
GDTD: Giao dịch tín dụng – cán bộ backoffice của tin dụng, thực hiện tât cả các
giao dịch sau khi khoản vay được phê duyệt. Đây là bộ phận thực hiện giao dịch

tập trung đặt tại Hội sở, có thể thực hiện giao dịch cho một vùng ví dụ như Nam
Hà nội thực hiện giao dịch cho các đơn vị kinh doanh đặt tại Hà nội vào đến
Vinh…
DVKH: Bộ phận dịch vụ khách hàng.
GDV: Giao dịch viên, cán bộ thuộc khối Ngân hàng bán lẻ, thực hiện giao dịch
tiền gửi…
ĐVKD: Đơn vị kinh doanh, các chi nhánh ngân hàng thuộc VIB
Một số bất cập, nhược điểm của quy trình:
(1) Đây là sản phẩm VIB có thể kiểm soát được rủi ro tuy nhiên Có quá

nhiều bộ phận tham gia vào quy trình. GDTD ít nhất 3 cán bộ là cán bộ
tiếp nhận thông tin, chuyên viên thực hiện giao dịch và Kiểm soát,
QLKH 1 cán bộ, DVKH 3 cán bộ: GDV và Kiểm soát, thủ quỹ, và
Giám đốc chi nhánh. Như vậy quá trình hồ sơ luân chuyển giữa các bộ
phận, cán bộ đã mất rất nhiều thời gian giải quyết, gây tốn chi phí về
nhân sự,


(2) Giấy tờ mẫu biểu nhiều, luân chuyển giữa các phòng ban cách xa nhau,

do phải luân chuyển giấy tờ từ ĐVKD lên GDTD đặt hội sở, việc luân
chuyển hồ sơ giấy tờ cũng tốn khoản chi phí đầu tư máy móc thiết bị và
con người (nếu muốn luân chuyển trực tiêp).
(3) Rủi ro đạo đức có thể thực hiện nếu cán bộ tại ĐVKD scan giấy tờ để

GDTD giải ngân không đúng. Việc quy định trách nhiệm giữa các bộ
phận chưa rõ rang.
Lý do của những bất cập trên:
Như đã giới thiệu ở trên VIB đang trong quá trình tái cấu trúc, xây dựng lại
các chi nhánh, ĐVKD theo mô hình kinh doanh và dịch vụ mới, xây dựng mô tả

công việc (JDs) cho từng bộ phận, từng chức danh, đồng thời cũng đang xây dựng
bộ công cụ chỉ số đánh giá hiệu quả công việc KPI (Key Performance Indicator).
Bước đầu, VIB đã làm theo sự tư vấn chiến lược của tập đoàn Boston Consulting
Group nên vẫn có một số vướng mắc do chưa phù hợp với văn hóa kinh doanh tại
Việt nam.
4. Theo anh/chị quy trình này cần cải thiện như thế nào để việc thực hiện

trở nên tốt hơn
Hiện tại quy trình này đã đảm bảo sau 15 phút giao dịch khách hàng có thể rút
được tiền với điều kiện không có giao dịch chờ, nhân viên giao dịch có kinh
nghiệm và các yếu tố về công nghệ máy móc hoạt động mình thường.


Tuy nhiên để giảm thiểu chi phí nhân lực, chi phí công nghệ, rủi ro con người và
rủi ro hoạt động do sự cố máy móc hoặc nhân viên nghỉ việc đột xuất, tôi thấy có
thể cải tiến được quy trình như sau:
(1) Giảm các bộ phận/cán bộ thực hiện quy trình. Do sản phẩm này hầu như
không co rủi ro về tài sản, nếu ít bộ phận tham gia việc quy định trách nhiệm
sẽ rõ ràng hơn, đồng thời tiết kiệm thời gian giao dịch nội bộ cũng như giao
dịch với Khách hàng, giải phóng được khách hàng nhanh hơn, tiết kiệm chi
phí về công nghệ, giấy tờ cũng như nhân sự…
-

Bộ phận thực hiện chính của sản phẩm này sẽ là Dịch vụ khách hàng tại đơn
vị kinh doanh. Theo đó GDV tiêp nhận nhu cầu từ QLKH thực hiện các công
việc kiểm tra, hạch toán trên hệ thống và lưu trữ chứng từ. QLKH chịu trách
nhiệm tiếp khách hàng trong thời gian GDV thực hiện các thủ tục. Trong thời
gian này, QLKH sẽ tiếp nhận nhu cầu của khách hàng, trao đổi để có thể bán
chéo, bán thêm, giới thiệu các sản phẩm khác của ngân hàng. Đồng thời trong
quá trình trao đổi với QLKH khách sẽ bớt sốt ruột hơn ngồi thụ động chờ giao

dịch. QLKH bớt được các công việc paper work và thể hiện đúng là cán bộ
kinh doanh đúng nghĩa.

-

Lược bỏ sự tham gia của phòng GDTD trong quy trình: chuyển các bước 6;
bước 7; bước 8; bước 13; bước 14 và bước 15 cho Dịch vụ khách hàng tại đơn
vị kinh doanh thực hiện. Việc lược bỏ này sẽ cắt bỏ được một số thao tác do
phải luân chuyển hồ sơ, luân chuyển chứng từ Đơn vị kinh doanh lên phòng
GDTD, giảm thiểu được công việc giấy tờ của QLKH – cán bộ kinh doanh.


(2) Xây dựng nhóm bán hàng bao gồm GDV và QLKH, khi GDV tiếp nhận nhu
cầu sẽ chuyển cho QLKH tư vấn, trong thời gian GDV thực hiện cac công
việc để khách hàng có thể rút tiền, việc này có ý nghĩa làm cho Khách hàng
biết thêm nhiều sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.

Câu hỏi số 2:
Sau khi nghiên cứu môn học Quản trị hoạt động, tôi nhận thấy có thể thể áp dụng
nhiều mặt vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ
phần Quốc tế Việt Nam, nơi tôi đang làm việc, cụ thể:
-

Loại bỏ các lãng phí theo lý thuyết LEAN

-

Tăng chất lượng dịch vụ cung cấp

-

Cách thức lập kế hoạch cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho những mục tiêu
ngắn hạn và dài hạn.
 Cách thức áp dụng kiến thức:
 Loại bỏ lãng phí theo lý thuyết LEAN: phân tích các loại lãng phí

theo lý thuyết LEAN mà Công ty có thể gặp phải: lãng phí do các dự
án phát sinh ( hiện tại VIB đang trong quá trình tái cấu trúc, chuyển
đổi chi nhánh Ngân hàng theo mô hình kinh doanh dich vụ mới, đầu
tư công nghệ, đồng thời đối tác chiến lược là CBA tham gia vào
quản trị VIB nên có rất nhiều các dự án phát sinh, việc quản trị dự án
cũng phải được theo dõi chặt chẽ, các ứng dụng công nghệ mới cũng
như cách thức quản trị mới phải phù hợp với văn hóa và pháp luật tại


Việt Nam, việc thay đổi mô hình kinh doanh phải song song với việc
ứng dụng công nghệ hiện đại... Quy trình Sản phẩm được phân tích
trên đây là một trong những quy trình sản phẩm của VIB mà tôi sẽ
đề xuất kiến nghị với Ban lãnh đạo Ngân hàng trong việc xây dựng
lại các quy trình tác nghiệp để loại bỏ những lãng phí đó.
 Tăng chất lượng dịch vụ: theo lý thuyết môn học,
-

đối với ngành sản phẩm, để tăng chất lượng thì phải chú trọng ở các khâu
đào tạo cán bộ, tăng thêm các tiện ích cho sản phẩm, cung cấp toàn bộ các
tính năng sản phẩm, so sánh ưu nhược điểm với những sản phẩm cạnh
tranh và đánh giá được đâu là chìa khóa trong kỹ thuật để nhấn mạnh, đầu
tư công nghệ, đào tạo con người để đảm bảo cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt
nhất cho Khách hàng có thể cạnh tranh với các Ngân hàng trong nước và
cac Ngân hàng nước ngoài tại Việt nam.

-

đối với ngành dịch vụ, để tăng chất lượng, phải tăng ở các khâu như niềm
tin của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, tăng cường
khả năng đáp ứng cho sản phẩm, có quy trình cung cấp sản phẩm đạt tiêu
chuẩn cao, có tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ và các thước đo, tăng
cường khả năng nhận thức về chất lượng dịch vụ khách hàng như cơ sở vật
chất, trang thiết bị, thái độ phục vụ khách hàng,… Xây dựng mô tả công
việc từng vị trí rõ ràng, bộ tiêu chí KPI cũng như các công cụ đo lường
chính xác, có tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngay cả từ các Khách
hàng nội bộ.


 Cách thức lập kế hoạch: theo lý thuyết môn học, để lập kế hoạch cụ

thể cho các hạng mục công việc, cần xác định những mục tiêu của
Ngân hàng đặt ra trong ngắn hạn và dài hạn. Ví dụ, để đạt được mục
tiêu đa dạng hóa phân phối sản phẩm , phải có kế hoạch trong việc
chuẩn bị nguồn đầu vào, các thị trường nước ngoài cung cấp, nguồn
nhân lực để triển khai, đánh giá thị trường để xác định sản phẩm phù
hợp, xác định sản lượng thích hợp để cung ứng nhằm tránh lãng phí,
…
Rất nhiều kiến thức có thể sử dụng thực tế cho đơn vị tôi đang làm việc, tuy nhiên
việc áp dụng và cách thức triển khai như thế nào thì rất cần thời gian để phân tích
và có kế hoạch rất cụ thể.
Môn học đã trang bị những kiến thức nền tảng giúp học viên có thể nhận thức
được việc cải tiến quy trình hoạt động trong doanh nghiệp và có những kiến nghị
cụ thể với người quản lý.

Tài liệu tham khảo:
1. Lý thuyết môn học Quản trị hoạt động – Chương trình đào tạo MBA Đại
học Griggs.
2. Slide bài giảng môn học Quản trị hoạt động.
3. Tài liệu tham khảo trên các website.
4. Nghiên cứu từ thực tế công việc tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc
tế Việt Nam (VIB)


5. Thông tin từ Webside của VIB: vib.com.vn