Báo cáo thực tập doanh nghiệp về bộ phận Chăm sóc khách hàng khách sạn Grand Tourane

CAO ĐẲNG THỰC HÀNH FPT POLYTECHNIC

ASSIGNMENT
THỰC TẬP DOANH NGHIỆP
Báo cáo thực tập doanh nghiệp về bộ phận Chăm sóc
khách hàng khách sạn Grand Tourane


Thực tập doanh nghiệp
MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN GRAND TOURANE.......3
1.1.Lịch sử hình thành và phát triển................................................................................3
1.2. Vị trí và quy mô.......................................................................................................4
1.2.1. Quy mô..............................................................................................................4
1.2.2. Vị trí..................................................................................................................5
1.3. Cơ cấu tổ chức.........................................................................................................6
1.3.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn............................................................................6
1.3.2. Chức năng của từng bộ phận.............................................................................6
1.4. Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh..........................................................................8
1.4.1. Lĩnh vực lưu trú................................................................................................8
1.4.2. Lĩnh vực ăn uống.............................................................................................10
1.4.3. Lĩnh vực hội nghị............................................................................................12
1.4.4. Các hoạt động kinh doanh khác.......................................................................13
1.4.4.1. Dịch vụ giải trí..............................................................................................13
1.4.4.2. Dịch vụ cho thuê xe......................................................................................14
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GRAND TOURANE.............................................16
2.1. Giới thiệu tổng quan về bộ phận Chăm sóc khách hàng.......................................16
2.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận Tiền sảnh....................................................................16
2.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận CSKH trong bộ phận Tiền sảnh.................16

2.2.2. Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận CSKH trong bộ phận Tiền sảnh.17
2.3. Quy trình phục vụ khách hàng của bộ phận CSKH của bộ phận Tiền sảnh...........17
2.3.1.Đối với nhân viên GRO:...................................................................................17
2.3.2.Đối với nhân viên Bellman:..............................................................................18

1


Thực tập doanh nghiệp
2.3.3.Đối với nhân viên lái xe:..................................................................................19
2.4. Tình huống.............................................................................................................20
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GRAND TOURANE............................................................22
3.1. Giải pháp về nhân sự..............................................................................................22
3.2. Giải pháp về cơ sở vật chất....................................................................................22
3.3. Giải pháp về quy trình phục vụ..............................................................................22
3.4. Giải pháp khác.......................................................................................................23

2


Thực tập doanh nghiệp
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN GRAND TOURANE.
1.1.Lịch sử hình thành và phát triển.
- Khách sạn Grand Tourane được xây dựng bởi công ty Datraco (Công ty TNHH
MTV Thương mại Quảng Nam, Đà Nẵng).
- Công ty TNHH MTV Thương mại Quảng Nam, Đà Nẵng được thành lập vào ngày 10
tháng 9 năm 1992. Từ đó, công ty bắt đầu hoạt dộng kinh doanh mua xe máy, phụ kiện
nhập khẩu của tất cả các loại xe máy và cũng có các chi nhánh của Honda VIệt Nam,…
- Từ năm 1999 - 2005: Kế thừa những thành tựu từ thời kỳ trước đó, công ty đã thực

hiện một bước đột phá trong kinh doanh. Cụ thể vào năm 2001, thực hiện theo hướng dẫn
của cơ quan cấp trên, công ty du lịch và thương mại Đà Nẵng được sát nhập vào công ty
thương mại Quảng Nam Đà Nẵng và lấy tên là Công ty thương mại Đà Nẵng- Quảng
Nam. Sau khi hợp nhất, công ty đã có 18 chi nhánh trên khắp cả nước với hơn 400 nhân
viên, bao gồm cả khách sạn Tourane.
- Tháng 2 năm 1999, khách sạn Tourane với tiêu chuẩn 2 sao, 5 biệt thự và 30 phòng
được mở và đi vào hoạt động. Dịch vụ của khách sạn tại thời điểm này bao gồm: phòng
khách, nhà hàng, bồ bơi, và khách sạn chỉ có 20 nhân viên.
Năm 2004, khách sạn Tourane bắt đầu nâng cấp, bao gồm: xây dựng với 3 tầng, 25
phòng, 2 biệt thự mới với 14 phòng. Tất cả các phòng sau đó được xây dựng với tiêu
chuẩn 5 sao và đầy đủ tiện nghi.
- Vào tháng 3 năm 2013, công ty đã bắt đầu xây dựng khách sạn Tourane với mức tổng
đầu tư hơn 500 tỉ đồng Việt Nam. Khách sạn có tiêu chuẩn 5 sao với 188 phòng, sân
tennis, hồ bơi,… và nó cũng có một cái tên mới là Grand Tourane, được sử dụng cho đến
nay.
- Ngày 29 tháng 3 năm 2016, Công ty TNHH MTV Thương mại Quảng Nam Đà Nẵng
(Datraco) chính thức khai trương khách sạn Granh Tourane tiêu chuẩn 5 sao, tọa lạc trên
bãi biển Mỹ Khê, thành phố Đà Nẵng. Từ phía thành phố, hay từ bên biển nhìn vào,
khách sạn Grand Tourane giống như một cánh buồm chở trong mình là 188 phòng nghỉ
gồm các loại phòng: Standard, Deluxe, Family, Suit được thiết kế nội thất, tiện nghi sang
trọng với tầm nhìn hướng biển và hướng thành phố sẽ đem đến cho du khách những chọn
lựa đa dạng khi lưu trú.

3


Thực tập doanh nghiệp

1.2. Vị trí và quy mô.
1.2.1. Quy mô.

- Từ phía thành phố hay từ bên biển nhìn vào, Khách sạn Grand Tourane Đà Nẵng
giống như một cánh buồm chở trong mình là 188 phòng nghỉ gồm các loại phòng:
Standard, Deluxe, Family, Suit được thiết kế nội thất, tiện nghi sang trọng với tầm nhìn
hướng biển và hướng thành phố sẽ mang tới cho du khách những chọn lựa đa dạng khi
lưu trú. Bên cạnh đó, khách sạn còn có một hệ thống dịch vụ hoàn hảo với nhà hàng
Bella Vista phục vụ các món Âu, Á, ẩm thực địa phương, không gian tổ chức sự kiện lớn,
phòng họp và hội thảo hiện đại có sức chứa 400-600 chỗ ngồi, bar cafe, spa, gym và hồ
bơi ngoài trời... Ngoài ra, khách sạn còn có các dịch vụ tiện ích khác như: đưa đón sân
bay, cho thuê xe du lịch, tổ chức tour, quầy thông tin, dịch vụ giặt là…
- Grand Tourane là địa điểm lý tưởng cho khách quan tâm đến loại hình du lịch nghỉ
dưỡng và MICE.

4


Thực tập doanh nghiệp
1.2.2. Vị trí.

- Tọa lạc tại 252 Võ Nguyên Gíap, Sơn Trà, Đà Nẵng. Tại bãi biển Mỹ Khê, khách
sạn Grand Tourane nằm ở vị trí trung tâm kết nối tất cả những tiện ích như sân bay (cách
6 km), chợ Hàn, cầu Rồng, nhà ga… các danh lam thắng cảnh như núi Ngũ hành Sơn,
bán đảo Sơn Trà, đảo Cù Lao Chàm và là trung tâm của các di sản văn hóa thế giới như
Hội An – Mỹ Sơn – Huế.

5


Thực tập doanh nghiệp
1.3. Cơ cấu tổ chức.
1.3.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn.

Tiền sảnh
Nhà hàng
Buồng
phòng
Bếp

Phó Giám
Đốc

An ninh

Giám Đốc

Kỹ thuật
IT
Spa & Giải
trí
Kinh doanh
tiếp thị
Kế toán
Nhân sự

Cơ cấu tổ chức khách sạn Grand Tourane.
1.3.2. Chức năng của từng bộ phận.
Ban Giám đốc: Chịu sự lãnh đạo của Hội đồng quản trị, nghiêm túc chấp hành
các phương châm chính sách pháp luật, đề ra và tổ chức thực hiện các chiến lược kinh
doanh của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của
khách sạn.
Bộ phận buồng phòng: Chịu trách nhiệm chuẩn bị mọi thứ trong phòng hoàn hảo

để khách đến. Cũng như dọn dẹp sạch sẽ phòng ốc khi khách rời đi. Ngoài ra bộ phận này
còn có trách nhiệm dọn dẹp những nơi công công trong khách sạn.
Bộ phận F&B: Bộ phận này đảm bảo việc cung cấp nhu cầu ăn uống, thưởng thức
ẩm thực của khách hàng đang lưu trú tại khách sạn và khách từ bên ngoài vào. Đặc biệt,
luôn đảm bảo được vệ sinh an toàn vệ sinh thực phẩm.
Bộ phận tiền sảnh: Đây là bộ phận chủ chốt của khách sạn, được ví như là trái
tim của khách sạn. Bộ phận này là những người đầu tiên tiếp xúc với khách, thái độ phục
6


Thực tập doanh nghiệp
vụ sẽ được khách đánh giá qua bộ phận tiền sảnh. Bộ phận chịu trách nhiệm trong việc
đón tiếp, làm thủ tục cho khách khi nhận và trả phòng và là cầu nối giữa khách đến các
bộ phận có liên quan.
Bộ phận giải trí: Bộ phận chịu trách nhiệm cho khách khi dùng những dịch vụ
giải trí tại khách sạn như hồ bơi, phòng gym,… đảm bảo sự an toàn cho khách khi tham
gia các dịch vụ giải trí cũng như giúp đỡ hướng dẫn khách.
Bộ phận nhân sự: Tuy không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng bộ phận này có
vai trò hết sức quan trọng để khách sạn kinh doanh hiệu quả. Thực hiện công việc theo
chỉ đạo của Ban Giám đốc, nghiêm túc chấp hành các chính sách của Pháp luật để thực
hiện tốt chiến lược nhân lực.
Bộ phận kỹ thuật: Đảm bảo các thiết bị trong khách sạn hoạt động một cách tốt
nhất và đạt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Kịp thời hỗ trợ sửa chữa các thiết bị hư hỏng
khi khách cần.
Bộ phận kinh doanh tiếp thị: Là cầu nối giữa khách hàng và khách sạn. Luôn
đảm bảo những sản phẩm dịch vụ của khách sạn tương thích với thịt trường, với kế hoạch
kinh doanh của khách sạn, xác định giá, tổ chức các sự kiện, gặp gỡ để tìm thêm nhiều
khách hàng cũng như các công ty đối tác cho khách sạn. Ngoài ra, quảng bá hình ảnh
khách sạn rộng rãi cũng là trách nhiệm quan trọng của bộ phận này.
Bộ phận kế toán: nhiệm vụ của bộ phận này là chịu trách nhiệm trong các khoản

thu, chi, lương bổng, và các khoản thuế…Đảm bảo kiểm soát chặt chẽ các chi phí liên
quan đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.
- Bộ phận an ninh: Kiểm soát người và tài sản ra/vào khách sạn. Thường xuyên thực
hiện việc tuần tra các khu vực trong khách sạn: khu vực công cộng, khu vực dành cho
nhân viên, hàng lang các tầng,…. Vận hành hệ thống camera giám sát của khách sạn,
nhanh chóng nắm bắt những sự cố qua hệ thống màn hình theo dõi tại phòng giám sát.
Trực tiếp giải quyết các tình huống tranh chấp, ẩu đả giữa nhân viên và khách, giữa
khách và khách, giữa nhân viên và nhân viên… đảm bảo việc bảo vệ tài sản, tính mạng
của khách, của nhân viên và không để lại hậu quả nghiêm trọng…
- Bộ phận IT: Kiểm tra hoạt động hàng ngày của hệ thống hạ tầng CNTT của khách
sạn: hệ thống mạng LAN, hệ thống mạng Wifi – Internet, hệ thống khóa từ, tivi, máy chủ
ứng dụng, tổng đài nội bộ. Thực hiện việc hướng dẫn, hỗ trợ vận hành hệ thống phần
mềm nghiệp vụ cho nhân viên các bộ phận trong khách sạn. Tiếp nhận thông tin phản hồi
về sự cố của các phần mềm từ nhân viên các bộ phận và tiến hành xử lý nhanh chóng.
Kịp thời xử lý những sự cố để đảm bảo hệ thống luôn hoạt động liên tục, hiệu quả.

7


Thực tập doanh nghiệp
1.4. Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh.
1.4.1. Lĩnh vực lưu trú.
- Khách sạn Grand Tourane với 188 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế với 2 hướng chính
là hướng biển và hướng thành phố. Diện tích phòng khá rộng rãi, được bài trí sang trọng
và thoải mái, đáp ứng tối đa nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn cho du khách.


Một số loại phòng của khách sạn.

Phòng Superior

Phòng Deluxe

8


Thực tập doanh nghiệp

Phòng Suite

Phòng Premier Deluxe

9


Thực tập doanh nghiệp

Phòng President

Loại phòng

Diện tích (m2)

Gía phòng

Superior – City view

32

3.290.000

Superior – Sea view

32

3.510.000

Deluxe Room

40

3.840.000

Premier Deluxe

52

5.050.000

Grand Tourane Suite

64

6.700.000

President Suite

145

12.090.000

Rollaway Bed

700.000

Bảng giá các loại phòng tại khách sạn Grand Tourane

1.4.2. Lĩnh vực ăn uống.
-Khách sạn có một nhà hàng chính nằm ở tầng 3, chuyên phục vụ ăn sang cho khách
cũng như mở cửa hằng ngày nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách trong thời gian
lưu trú nếu khách có nhu cầu. Ngoài ra, khách có thể gọi thức ăn từ phòng của mình. Nhà
hàng Bella Vista có sức chứa 200 người phục vụ ăn buffet sáng và alacarte ăn trưa và tối
với các món ăn đa dạng, hấp dẫn.

10


Thực tập doanh nghiệp

Nhà hàng Bella Vista
- Ở khu vực Tiền sảnh, khách sạn còn có Coffee lounge chuyên phục vụ thức uống cũng
thức ăn nhẹ cho khách trong lúc khách chờ làm thủ tục nhân hoặc trả phòng. Nhìn ra bên
ngoài, Pool bar gần 2 hồ bơi lớn của khách sạn, quý khách vừa đắm mình trong hồ nước
trong xanh vừa có thể thưởng thức những đồ uống độc đáo.

Coffee lounge
- Ngoài ra, Passion Sky Bar tọa lạc tại tầng 21, với không gian lãng mạn cùng thức uống
đa dạng cũng như những đêm nhạc sống hấp dẫn, hứa hẹn sẽ mang đến cho khách những
trải nghiệm tuyệt vời khi đến với khách sạn.
11

Thực tập doanh nghiệp

Passion Sky Bar

1.4.3. Lĩnh vực hội nghị.
- Nằm tại tầng 2 của khách sạn với nhiều loại phòng và không gian bài trí khác nhau.
Thích hợp cho việc tổ chức các cuộc hội nghị, ký kết, gặp mặt một cách thành công, thân
mật và gần gũi.

Phòng hội nghị
12


Thực tập doanh nghiệp
1.4.4. Các hoạt động kinh doanh khác.
1.4.4.1. Dịch vụ giải trí.
Nằm tại tầng 4, Spa của khách sạn với những gói chăm sóc trị liệu chủ yếu bằng
phương pháp tự nhiên cùng với những nhân viên chuyên môn cao sẽ giúp khách hàng có
những phút giây thư giãn, thoải mái và hài lòng. Bên cạnh đó, với nhiều ưu đãi cho khách
hàng hứa hẹn sẽ đem đến những trải nghiệm trọn vẹn cho khách hàng.
Phòng Gym: Nằm bên cạnh, trong khuôn viên của khách sạn với không gian rộng rãi,
trang thiết bị hiện đại, thoáng mát, luôn sẵn sàng phục vụ khách.
Sân tennis: Được xây dựng cách ly, nằm phía sau khách sạn, đảm bảo đủ các tiêu
chuẩn về hoạt động thể thao của khách.
- Hồ bơi: Được xây dựng bên cạnh khách sạn với hai loại hồ bơi dành cho người lớn và
trẻ em.

Serenity salon & Spa

Phòng Gym

13


Thực tập doanh nghiệp

Sân tennis

Hồ bơi

1.4.4.2. Dịch vụ cho thuê xe.
Ngoài cách dịch vụ chính, khách sạn còn cung cấp thêm dịch vụ xe đưa đón khách
nếu khách có nhu cầu sử dụng. Bao gồm những dịch vụ: Đưa đón khách tại sân bay; Dịch
vụ vận chuyển theo tour; Dịch vụ đưa đón khách đến các địa điểm vui chơi, giải trí lân
cận. Với những nhân viên lái xe có tay lái lâu năm, am hiểu về đường đi và luôn thân
thiện, nhiệt tình sẽ giúp cho khách hàng có những chuyến đi an toàn và vui vẻ.

14


Thực tập doanh nghiệp

Bảng giá dịch vụ cho thuê xe.

15


Thực tập doanh nghiệp

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GRAND TOURANE.
2.1. Giới thiệu tổng quan về bộ phận Chăm sóc khách hàng.
- Trong khu vực tiền sảnh, bộ phận CSKH cũng là một trong những bộ mặt quan trọng
của khách sạn, là cầu nối kết nối giữa khách hàng và khách sạn.
- Bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ khách trong quá trình lưu trú tại
khách sạn để khách hàng cảm thấy họ là một “thượng đế” và mọi thứ đều phải được diễn
ra nhịp nhàng, chuyển nghiệp. Đồng thời, bộ phận này còn là những người tuyên truyền,
quảng cáo, giới thiệu và chào bán các sản phẩm dịch vụ đi kèm cho khách hàng. Ngoài
ra, nhân viên CSKH còn là những người trực tiếp giải quyết những thắc mắc và phản hồi
của khách hàng, nên buộc phải có kỹ năng khéo léo, nhanh chóng và làm hài lòng khách
hàng ở mức độ nhiều nhất có thể.
Bộ phận Chăm sóc khách hàng của khách sạn Grand Tourane Đà Nẵng được gọi là
bộ phận Guest Service bao gồm:
•

Nhân viên chăm sóc khách hàng (Guest Relation Officer).

•

Nhân viên hành lý (Bellman).

•

Nhân viên lái xe (Driver).

2.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận Tiền sảnh.
2.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận CSKH trong bộ phận Tiền sảnh.

Cơ cấu tổ chức của bộ phận CSKH trong bộ phận Tiền sảnh.

16


Thực tập doanh nghiệp
2.2.2. Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận CSKH trong bộ phận Tiền sảnh.
Đối với nhân viên GRO: Vì khách sạn Grand Tourane không có bộ phận
Concierge nên nhân viên bộ phận này vừa đóng vai trò như một nhân viên GRO, vừa là
Concierge. Nhiệm vụ của bộ phận này hỗ trợ trả lời mọi thắc mắc và giải quyết mọi phàn
nàn của khách hàng. Cung cấp và tư vấn thông tin về đặt tour và xe đưa đón cho khách.
Ngoài ra, bộ phận này còn hỗ trợ lễ tân trong các quá trình check – in, check – out.
Đối với nhân viên Bellman: Nhân viên bộ phận này có nhiệm vụ hỗ trợ hành lý
cho khách khi khách đến và đi. Cũng như bảo quản hành lý của khách nếu khách có nhu
cầu. Ngoài ra, còn hỗ trợ nhân viên GRO và lễ tân trong quá trình check – in, check – out
và trong quá trình khách lưu trú,
Đối với nhân viên lái xe: Nhân viên bộ phận này có vai trò đón và tiễn khách tại
sân bay nếu khách có nhu cầu. Thông qua bộ phận GRO để biết những nơi khách đã đặt
trước, từ đó phân bổ công việc để phục vụ khách. Công việc này đòi hỏi nhân viên phải
luôn cẩn thận khi lái xe và có tay nghề lâu năm.

2.3. Quy trình phục vụ khách hàng của bộ phận CSKH của bộ phận Tiền sảnh.
2.3.1.Đối với nhân viên GRO:

Trước khi khách Check – in:
Sử dụng phần mềm để kiểm tra lượng khách đến trong ngày để phân công công
việc phục vụ cho công tác tiếp đón (Nếu có khách V.I.P, người giám sát sẽ phân công
nhân viên GRO phục vụ chu đáo để không xảy ra sơ suất với khách).
Kiểm tra bằng phần mềm, tra cứu các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có) như:

Đón khách tại sân bay: Nhân viên GRO sẽ sắp xếp lịch xe, liên hệ với bộ phận lái

xe để sắp xếp xe chuẩn bị đón khách

Sinh nhật, tuần trăng mật, kỷ niệm ngày cưới, V.I.P…: Nhân viên GRO sẽ chịu
trách nhiệm làm form yêu cầu sắp xếp đón tiếp với nhưng bộ phận có liên quan như:
Buồng phòng, F&B để chuẩn bị cho khách.
Chuẩn bị bảng thông tin đón khách tại sân bay (nếu có) và giao cho nhân viên lái
xe phụ trách.


Khi khách đến Check – in:

Khi khách đến check – in, nhân viên GRO sẽ hỗ trợ lễ tân trong việc xin passport
từ khách để làm thủ tục.
Liên hệ với coffee lounge để chuẩn bị welcome drink đủ số lượng khách. Ngoài
ra, nhân viên GRO còn cùng nhân viên Bellman đưa khách lên phòng và giới thiệu phòng
(đối với khách V.I.P).
Hỗ trợ nhân viên Bellman khi khách muốn gửi hành lý khi phòng khách chưa sẵn
sàng.
17


Thực tập doanh nghiệp


Trong quá trình khách lưu trú:

Nhân viên GRO sẽ chịu trách nhiệm cung cấp những thông tin thắc mắc về khách
sạn cũng như Đà Nẵng và cách điểm tham quan, vui chơi nếu khách cần.
Giới thiệu cho khách những địa điểm vui chơi, ăn uống. Bên cạnh đó, với vai trò
như một nhân viên Concierge, nhân viên GRO phải chịu trách nhiệm cung cấp tour và xe

đi đến những nơi khách muốn.
Xử lý mọi phàn nàn từ khách trong phạm vi và quyền hạn của một nhân viên.
Giúp đỡ khách nếu khách gặp bất cứ khó khắn gì. Phải luôn tỏ ra vui vẻ và tôn
trọng khách khi giải quyết phàn nàn.
Hỗ trợ nhân viên lễ tân hoặc Bellman nếu có việc cần.


Khi khách Check – out:
Nhân viên GRO sẽ đế xin phản hồi từ khách trong suốt quá trình lưu trú.
Hỗ trợ kêu taxi cho khách nếu khách có nhu cầu.

Sau khi khách đã check – out, nhiệm vụ của nhân viên GRO là gửi thư cảm ơn vào
email của khách để cảm ơn.

Nhận xét: Nhân viên GRO rất linh hoạt trong công việc, có sự hiểu biết về nhiều mặt
trong khách sạn cũng như về thành phố Đà Nẵng nên luôn giải đáp được những thắc mắc
của khách. Thái độ làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình, thân thiện nên mang luôn mang
lại sự hài lòng cho khách khi lưu trú tại khách sạn.

2.3.2.Đối với nhân viên Bellman:

Trước khi khách check – in:
Kiểm tra số lượng khách sẽ đến trong ngày để phân công công việc, chuẩn bị xe
hành lý và sẵn sàng phục vụ khách.


Khi khách check – in:
Mở cửa xe cho khách, mang hành lý của khách vào sảnh để khách check - in.
Đưa khách và hành lý của khách lên phòng. Giới thiệu phòng cho khách.
Nếu phòng khách chưa sẵn sàng thì hỗ trợ giữ hành lý và bảo quản hành lý cho

khách.


Trong quá trình khách lưu trú:
Hỗ trợ khách và gọi xe taxi cho khách khi khách cần

Phân loại và bảo quản hành lý của khách trong suốt thời gian lưu trú khi khách có
nhu cầu.
18


Thực tập doanh nghiệp
Giúp khách chuyển hành lý khi nhận được thông tin chuyển phòng của khách từ
bộ phận lễ tân.
Hỗ trợ nhân viên GRO trong việc giới thiệu những địa điểm vui chơi, ăn uống cho
khách.
Cho khách mượn những trang thiết bị như: dù, xe lăn,… nếu khách có nhu cầu sử
dụng.
Giúp khách mang những hàng hóa và hành lý lên phòng khách khi khách cần.


Khi khách check – out:

Hỗ trợ khách mang hành lý từ phòng khách xuống sảnh để làm thủ tục check – out
khi khách có yêu cầu.
Giúp khách mang hành lý ra xe và gọi taxi cho khách nếu khách có yêu cầu.
Hỗ trợ bảo quản hành lý cho khách sau khi khách check out nhưng chưa đến giờ ra
sân bay.


Nhận xét: Nhân viên bell man nhìn chung là tốt, quan sát khi khách đến ra mở
cửa cho khách và mang hành lí cho khách, giúp khách mang hành lí lên phòng. Đảm bảo
về hành lí của khách, giữ hành lý giúp khách khi khách có nhu cầu. Trong một vài
trường hợp có thể linh hoạt giới thiệu cho khách về cách sử dụng các thiết bị trong phòng
hoặc hướng dẫn khách đường đến một vài địa điểm khách muốn đến.
2.3.3.Đối với nhân viên lái xe:

Trước khi khách check – in:
Phân công công việc để chuẩn bị cho công tác đón khách khi khách đã đặt trước
dịch vụ đưa đón bay.
Tiếp nhận bảng thông tin của khách, số lượng khách, giờ đến và số hiệu chuyến
bay của khách từ nhân viên GRO.
Chuẩn bị xe luôn luôn sạch sẽ, đầy đủ nhiên liệu để phục vụ cho việc đưa đón
khách diễn ra suôn sẻ.


Khi khách check – in:
Thực hiện việc đón khách tại sân bay theo lịch phân công trước đó.



Trong quá trình khách lưu trú:

Thực hiện việc đưa khách đi tham quan, ăn uống và mua sắm nếu khách đã đặt
trước thông qua nhân viên GRO.


Khi khách check – out:

Đưa khách ra sân bay hoặc đưa khách đến những địa điểm khách cần trước khi

khách ra sân bay nếu khách có yêu cầu.
19


Thực tập doanh nghiệp

Nhận xét: Nhân viên lái xe linh hoạt về ca làm việc nhằm đảm bảo về việc đưa
đón khách đi tour hoặc đưa đón sân bay khi tiếp nhận thông tin từ nhân viên GRO. Luôn
đảm bảo vệ sinh xe mang lại sự thoải mái cho khách. Là người biết hiểu biết nhiều về Đà
Nẵng cũng như có trình độ tiếng Anh nhất định có thể giao tiếp với khách trong thời gian
đưa đón khách hoặc tư vấn cho khách về những địa điểm nên tham quan tại Đà Nẵng.


Ngoài ra, dưới đây là một số quy trình liên quan đến bộ phận CSKH:
Quy trình truyền đạt thông tin cho khách:
Quy trình để luôn mang lại sự hiệu quả và chuyên nghiệp nhất:
Quy trình xử lý khiếu nại tiếng ồn:
Quy trình về quản lý và mở két sắt tại phòng:
Quy trình phối hợp trong việc phục vụ khách đợi nhận phòng:
Quy trình về việc giải quyết khách có yêu cầu “Không làm phiền”:
Quy trình về việc mất mát và thiệt hại tài sản của khách sạn:
Quy trình về việc khách gặp tai nạn và bị thương:
Quy trình về việc phân phối thư, lời nhắn, fax và bưu kiện:
Quy trình về việc cất giữ và trao đổi hành lý:
Quy trình về giới thiệu các địa điểm tham quan, mua sắm cho khách:
Quy trình về việc xử lý hành lý thất lạc tại sân bay:
Quy trình xử lý khách đặt tour:
Quy trình về việc xử lý đón khách tại sân bay:
Quy trình cung cấp dịch vụ sân bay:
Quy trình xử lý phàn nàn của khách:

Quy trình làm chứng tài sản có giá trị trong phòng khách:

2.4. Tình huống.
2.4.1. Tình huống 1: Khách phàn nàn phòng phía trên phòng của khách hay có tiếng ồn,
khách đã lên gõ cửa phòng nhưng không có ai ra mở cửa. Khách báo xuống bộ phận
CSKH.
Đầu tiên sẽ xin lỗi khách và báo với bộ phận lễ tân, lễ tân zsẽ xem xet và chuyển
phòng cho khách. Đồng thời bộ phận CSKH sẽ set-up thư xin lỗi cùng bánh (hoặc trái
cây ) mang lên phòng cho khách và xin lỗi khách. Giaỉ thích cho khách đây là sự cố phát
20


Thực tập doanh nghiệp
sinh ngoài tầm kiểm soát của khách sạn nên không thể giải quyết ngay được. Và lần sau
khách có nghe thấy tiếng tiếng ồn nữa thì báo cho bộ phận CSKH để giải quyết.
2.4.2. Tình huống 2: Khách rút tiền tại cây ATM gần khách sạn, khách nhận được thông
báo đã trừ tiền nhưng khách lại chưa nhận được tiền. Khách báo lại với bộ phận CSKH.
Tiếp nhận thông tin của khách, giúp khách liên lạc với ngân hàng để thông báo với
ngân hàng về sự việc để ngân hàng có hướng giải quyết. Tiếp tục follow up khách để biết
được tình hình của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
2.4.3. Tình huống 3: Khách đi chơi về lên phòng thấy vali bị xê dịch, khách mở ra kiểm
tra thì thấy đồ dùng như có người động vào nên kiểm tra lại thì phát hiện bị mất tiền.
Khách báo với trưởng đoàn và trưởng đoàn báo lại với bộ phận CSKH.
Tiếp nhận thông tin của khách. Liên hệ với bộ phận HK và bộ phận an ninh
để điiều tra sự việc. Liên hệ với nhân viên buồng phòng đã làm ở phòng đó đồng thời liên
hệ với khách của phòng có sự việc. Nếu như sự việc ngoài tầm giải quyết của nhân viên
thì báo với công an để có thể giải quyết cho khách.

21

Thực tập doanh nghiệp

22


Thực tập doanh nghiệp
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GRAND TOURANE.
3.1. Giải pháp về nhân sự.

Nâng cao hơn nữa trình độ của nhân viên.
Là bộ phận có sự tiếp xúc trực tiếp và đầu tiên với khách hàng nên nhân viên bộ
phận chăm sóc khách hàng cần có trình độ tiếng Anh tốt.
Đối với khách sạn Grand Tourane khách chủ yếu là khách Hàn Quốc nên bộ phận
CSKH cần có ít nhất 1 nhân viên có khả năng tiếng Hàn để có thể hiểu và chăm sóc cho
khách được tốt nhất có thể.
Vì có những khách không thể nghe hiểu tiếng Anh nên ngôn ngữ cơ thể cũng rất
quan trọng trong việc truyền tải thông tin đến với khách hàng cũng như hiểu được những
gì khách hàng muốn từ đó có sự phục vụ tốt hơn.

Bổ sung nguồn nhân lực còn thiếu hụt.
Số lượng nhân viên của bộ phận CSKH đang trong tình trạng thiếu hụt đặc biệt là
nhân viên GRO (3 nhân viên chính thức trong đó có 2 nhân viên dã và chuẩn bị nghỉ
sinh, 1 nhân viên casual và 3 thực tập sinh). Nên cần bổ sung nhân sự nhằm đảm bảo
được nguồn nhân lực mang lại sự hoạt động và phục khụ khách hàng tốt nhất.
3.2. Giải pháp về cơ sở vật chất.

Nâng cấp và thêm mới một số trang thiết bị đã hư hỏng hoặc xuống cấp.
Nhìn chung cơ sở vật chất tại khách sạn rất tốt nhưng đặc điểm khách sạn là một

khách sạn sát biển ánh nắng hơi gắt đặc biệt là vào mùa hè nên cần có rèm cửa để che bớt
ánh nắng tại khu vực Tiền sảnh.
Máy tính phục vụ cho công việc tại bàn nhân viên GRO qua một thời gian sử dụng
lâu đã dần xuống cấp, thường bị đứng máy không thể hoạt động ảnh hưởng đến công việc
chung của bộ phận CSKH. Nên sửa chữa hoặc thay một chiếc máy tính tốt hơn nhằm
mang lại hiểu quả làm việc tốt nhất.
Vì có một số trường hợp khách phàn nàn có côn trùng trong khách sạn nên cần có
các thiết bị đuổi côn trùng.
Dãy đèn trang trí do lâu ngày đã cũ và một vài đoạn đèn đã cháy, không sáng nên
cần thay mới hoặc sửa chữa. Ở khu vực ghế salon dành cho khách ngồi trong lúc chờ làm
thủ tục check-in, check- out về ban đêm tương đối tối, không được sáng nên cần lắp đặt
thêm đèn
3.3. Giải pháp về quy trình phục vụ.
Về quy trình phục vụ của bộ hận chăm sóc khách hàng cơ bản rất tốt, luôn theo sát
các hoạt động của khách khi khách lưu trú tại khách sạn. Luôn giải đáp cũng như tư vấn
cho những thắc mắc của khách.
Vì đôi lúc số lượng nhân viên trong ca làm việc không đủ nhưng số lượng khách
lại đông không thể phục vụ tốt nên cần có sự phối hợp chặt chẽ với những nhân viên khác
trong bộ phận Tiền sảnh.

23


Thực tập doanh nghiệp
3.4. Giải pháp khác.
Là nơi mà khách quan sát đầu tiên khi vào khách sạn nên luôn cần sự thay đổi, đổi
mới trong trang trí nhằm mang lại ấn tượng ban đầu cho khách .
Lương thưởng luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của nhân viên nên cần có các
chính sách phúc lợi tốt hơn nhằm giữ chân những nhân viên có năng lực làm việc cho
khách sạn.

Tổ chức những hoạt động ngoài trời ( team buiding) có chất lượng cho nhân viên
khách sạn nhằm gắn kết và phát huy tính đoàn kết trong nội bộ nhân viên.

24