Chất lượng dịch vụ bán lẻ của một số siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà Nội (Luận án tiến sĩ)

VIỆN HÀN LÂM
KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

LÊ HUYỀN TRANG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ
CỦA MỘT SỐ SIÊU THỊ KINH DOANH TỔNG HỢP
TẠI HÀ NỘI

LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - 2019


VIỆN HÀN LÂM
KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

LÊ HUYỀN TRANG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ
CỦA MỘT SỐ SIÊU THỊ KINH DOANH TỔNG HỢP
TẠI HÀ NỘI

Ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số: 934.01.01

Người hướng dẫn khoa học: 1. PGS.TS. Nguyễn Khánh Doanh
2. TS. Nguyễn Thị Ngọc

HÀ NỘI - 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của bản thân với sự
giúp đỡ của 02 giáo viên hướng dẫn. Những thông tin, dữ liệu, số liệu đưa ra
trong luận án được trích dẫn rõ ràng, đầy đủ về nguồn gốc. Những số liệu thu
thập và tổng hợp của cá nhân đảm bảo tính khách quan và trung thực. Các kết
quả nghiên cứu của luận án được tác giả công bố trên tạp chí, không trùng với
bất kỳ công trình nào khác./.
TÁC GIẢ

Lê Huyền Trang

i


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ...................................... 7
1.1. Các công trình nghiên cứu về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán
lẻ truyền thống tại các doanh nghiệp và các siêu thị .................................................. 7
1.2. Các công trình nghiên cứu về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán
lẻ trực tuyến tại các doanh nghiệp và các siêu thị .................................................... 11
1.3. Các công trình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bán lẻ
và sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng ......................................................... 13
1.4. Khoảng trống cần nghiên cứu tiếp theo ............................................................. 16
1.5. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 17
Chương 2: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BÁN LẺ, SIÊU THỊ KINH DOANH TỔNG HỢP ............................................ 18

2.1. Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ bán lẻ........................................... 18
2.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ bán lẻ ..................................................... 18
2.1.2. Khái niệm và các yếu tố cấu thành Chất lượng dịch vụ bán lẻ....................... 20
2.2. Một số vấn đề cơ bản về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bán lẻ với sự
hài lòng và sự trung thành của khách hàng............................................................... 25
2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ...................................................... 25
2.2.2. Khái niệm về sự trung thành của khách hàng ................................................. 26
2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bán lẻ với sự hài lòng và sự trung
thành của khách hàng................................................................................................ 27
2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ ........................................ 28
2.3.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp ................................................................ 28
2.3.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp ................................................................ 29
2.4. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ........................... 30
2.5. Khái quát về siêu thị và siêu thị kinh doanh tổng hợp....................................... 31
2.5.1. Khái niệm siêu thị và siêu thị kinh doanh tổng hợp ....................................... 31
2.5.2. Phân loại siêu thị kinh doanh tổng hợp........................................................... 31
2.5.3. Các loại hình dịch vụ của siêu thị kinh doanh tổng hợp................................. 32
2.6. Kinh nghiệm và bài học nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của một số
quốc gia trên thế giới ................................................................................................ 33

ii


2.6.1. Kinh nghiệm của Tập đoàn bán lẻ Pantaloon - Ấn Độ ................................... 33
2.6.2. Kinh nghiệm của Tập đoàn bán lẻ WalMart tại Nhật Bản và Carrefour tại
Hàn Quốc .................................................................................................................. 34
2.6.3. Kinh nghiệm của CoopMart tại TP. Hồ Chí Minh ......................................... 35
2.6.4. Bài học rút ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại một số siêu thị
kinh doanh tổng hợp tại Hà Nội................................................................................ 36
Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................ 37

3.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 37
3.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu............................................................................. 37
3.2.1. Căn cứ thực tiễn để đề xuất mô hình nghiên cứu ........................................... 37
3.2.2. Căn cứ lý luận đề xuất mô hình nghiên cứu ................................................... 40
3.2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................... 41
3.2.4. Giả thuyết nghiên cứu ..................................................................................... 45
3.3. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 46
3.3.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ................................................................. 46
3.3.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng.............................................................. 48
Chương 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA
MỘT SỐ SIÊU THỊ KINH DOANH TỔNG HỢP TẠI HÀ NỘI ...................... 55
4.1. Tổng quan về hệ thống bán lẻ tại Hà Nội .......................................................... 55
4.1.1. Khái quát về thực trạng hệ thống bán lẻ của Hà Nội từ 2010-2016 ............... 55
4.1.2. Thực trạng về tổng mức bán lẻ và doanh thu bán lẻ của Hà Nội từ 2010 2016........................................................................................................................... 56
4.2. Thống kê mô tả khách hàng trong mẫu nghiên cứu........................................... 57
4.2.1. Mẫu điều tra theo giới tính.............................................................................. 57
4.2.2. Mẫu điều tra theo độ tuổi ................................................................................ 58
4.2.3. Mẫu điều tra theo thu nhập cá nhân hàng tháng ............................................. 59
4.2.4. Mẫu điều tra theo tần suất mua hàng tại siêu thị ........................................... 59
4.2.5. Mẫu điều tra theo chủng loại hàng hóa thường được mua sắm tại siêu
thị .............................................................................................................................. 60
4.2.6. Mẫu điều tra theo siêu thị khách hàng sử dụng nhiều .................................... 60
4.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ của một số siêu thị kinh doanh tổng
hợp trên địa bàn Thành phố Hà Nội.......................................................................... 61

iii


4.3.1. Về yếu tố hàng hóa ......................................................................................... 61
4.3.2. Về yếu tố nhân viên ........................................................................................ 64

4.3.3. Về yếu tố cơ sở vật chất.................................................................................. 66
4.3.4. Về yếu tố chính sách siêu thị .......................................................................... 68
4.4. Nghiên cứu tình huống - Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống
Siêu thị VinMart tại Hà Nội...................................................................................... 72
4.4.1. Giới thiệu chung về hệ thống siêu thị VinMart tại Hà Nội............................. 72
4.4.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống siêu thị VinMart Hà
Nội............................................................................................................................. 72
4.5. Kết quả kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ tại một số siêu thị
kinh doanh tổng hợp ................................................................................................. 78
4.5.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ bán lẻ,
sự hài lòng, sự trung thành tại siêu thị kinh doanh tổng hợp................................... 78
4.5.2. Kiểm định tính hiệu lực của thang đo (Validity) thông qua phân tích EFA
và CFA .................................................................................................................... 108
4.5.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu về Chất lượng dịch vụ bán lẻ với sự hài
lòng và sự trung thành của khách hàng thông qua mô hình SEM .......................... 115
Chương 5: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC SIÊU THỊ KINH DOANH TỔNG
HỢP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI ................................................. 122
5.1. Cơ sở đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại
các siêu thị kinh doanh tổng hợp trên địa bàn thành phố Hà Nội........................... 122
5.1.1. Đánh giá chung về ưu điểm và hạn chế chất lượng dịch vụ bán lẻ của các
siêu thị kinh doanh tổng hợp thông qua khảo sát khách hàng trên địa bàn Hà
Nội........................................................................................................................... 122
5.1.2. Đánh giá chung về cơ hội và thách thức đối với nâng cao chất lượng dịch
vụ bán lẻ tại các siêu thị kinh doanh tổng tợp tại Hà Nội....................................... 127
5.2. Xu hướng phát triển chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị kinh doanh
tổng tợp tại Hà Nội.................................................................................................. 130
5.3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của các
siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà Nội ................................................................. 131
5.3.1. Giải pháp cải thiện hàng hóa tại siêu thị....................................................... 131

iv


5.3.2. Giải pháp cải thiện nhân viên siêu thị........................................................... 136
5.3.3. Giải pháp cải thiện cơ sở vật chất siêu thị .................................................... 138
5.3.4. Giải pháp cải thiện chính sách siêu thị ......................................................... 140
5.4. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ
thống VinMart......................................................................................................... 142
5.4.1. Mở rộng mạng lưới các siêu thị VinMart ..................................................... 142
5.4.2. Duy trì và phát triển đội ngũ nhân viên tại các siêu thị VinMart ................. 143
5.5. Một số kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước về quản lý chất lượng
dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị kinh doanh tổng hợp................................................ 143
5.5.1. Kiến nghị với Cơ quản quản lý Nhà nước ................................................... 143
5.5.2. Kiến nghị với Hiệp hội các nhà bán lẻ Việt Nam........................................ 146
KẾT LUẬN............................................................................................................ 149
DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ CÓ
LIÊN QUAN ĐẾN NỘI DUNG LUẬN ÁN ........................................................ 151
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................. 152

v


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt

Chữ viết tắt

Tiếng Anh
Association of Southeast
Asian Nations

Tiếng Việt
Hiệp hội các quốc gia
Đông Nam Á

1

ASEAN

2

ACBS

4

CLDV

Service Quality

Chất lượng dịch vụ

5

CLDVBL

Retail Service Quality

Chất lượng dịch vụ bán lẻ

6

CFA

Confirmatory Factor
Analysis

Phân tích nhân tố khẳng
định

7

CSVC

Physical Aspects

Cơ sở vật chất

8

CS

Policy

Chính sách siêu thị

9

DV

Service

Dịch vụ

10

EFA

Exploratory Factor Analysis

Phân tích nhân tố khám
phá

11

GRDI

Global Retail Development
Index

Chỉ số phát triển bán lẻ
toàn cầu

12

HH

Merchandise

Hàng hóa

13

NV

Staff

Nhân viên siêu thị

14

RSQS

Retail Service Quality Scale

Thang đo chất lượng dịch

Tên Công ty chứng khoán

vụ bán lẻ
15
16

SEM

Structural Equation Modeling Mô hình cấu trúc tuyến
tính

SERVPERF

Service Performance

Mô hình đo lường chất
lượng dịch vụ

SERVQUAL Service quality

Mô hình đo lường chất
lượng dịch vụ

18

SHL

Customer Sastisfaction

Sự hài lòng khách hàng

19

STT

Customer Loyalty

Sự trung thành khách hàng

SPSS

Statistical Package for the
Social Sciences

Phần mềm phân tích thống
kê

17

20

Siêu thị chuyên doanh

21

STCD

22

TC

Reliability

Sự tin cậy

23

WEBQUAL

Website quality

Chất lượng Website

vi


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Tổng hợp các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ ....................... 25
Bảng 2.2: Bảng phân hạng các siêu thị kinh doanh tổng hợp................................... 32
Bảng 3.1. Thang đo cơ sở vật chất............................................................................ 42
Bảng 3.2. Thang đo hàng hóa ................................................................................... 43
Bảng 3.3. Thang đo Sự tin cậy.................................................................................. 43
Bảng 3.4. Thang đo Nhân viên siêu thị..................................................................... 44
Bảng 3.5. Thang đo Chính sách siêu thị ................................................................... 44
Bảng 3.6. Thang đo Sự hài lòng của khách hàng ..................................................... 45
Bảng 3.7. Thang đo Sự trung thành của khách hàng ................................................ 45
Bảng 4.1. Tổng số các mô hình của hệ thống bán lẻ ở Hà Nội. ............................... 56
Bảng 4.2. Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng theo giá
thực tế tại Hà Nội giai đoạn 2009 -2016........................................................ 56
Bảng 4.3. Mẫu điều tra theo giới tính ....................................................................... 57
Bảng 4.4. Mẫu điều tra theo độ tuổi ......................................................................... 58
Bảng 4.5. Mẫu điều tra theo thu nhập cá nhân theo tháng........................................ 59
Bảng 4.6. Mẫu điều tra theo tần suất mua hàng tại siêu thị ...................................... 59
Bảng 4.7. Mẫu điều tra theo siêu thị khách hàng sử dụng nhiều .............................. 60
Bảng 4.8. Mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại
các siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà Nội.................................................. 61
Bảng 4.9. Mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại
các siêu thị VinMart tại Hà Nội ..................................................................... 72
Bảng 4.10. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo ........................................... 107
Bảng 4.11. Kết quả kiểm định Bartlett’s và KMO thang đo CLDVBL ................. 108
Bảng 4.12. Kết quả kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với

nhân tố của thang đo CLVDBL ................................................................... 109
Bảng 4.13. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo CLDVBL............ 109
Bảng 4.14. Kết quả kiểm định giá trị phân biệt của thang đo CLDVBL............... 112
Bảng 4.15. Kết quả kiểm định độ tin cậy tổng hợp và giá trị phương sai trích
thang đo CLDVBL....................................................................................... 112
Bảng 4.16. Kết quả kiểm định Bartlett’s và KMO thang đo SHL và STT ............. 113

vii


Bảng 4.17. Kết quả kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với
nhân tố của thang đo SHL, STT................................................................... 113
Bảng 4.18. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo SHL, STT ........... 114
Bảng 4.19. Kết quả kiểm định giá trị phân biệt của thang đo SHL và STT ........... 115
Bảng 4.20. Kết quả kiểm định độ tin cậy tổng hợp và giá trị phương sai trích
thang đo SHL, STT ...................................................................................... 115
Bảng 4.21. Kết quả ước lượng mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố của............ 116
mô hình nghiên cứu ................................................................................................ 116
Bảng 4.22. Bảng các trọng số hồi quy chuẩn hóa................................................... 118

viii


DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 37
Hình 3.2. Quy trình dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị kinh doanh tổng hợp ................. 38
Hình 3.3. Mô hình nghiên cứu .................................................................................. 42
Biểu 4.1. Mẫu điều tra theo chủng loại hàng hóa thường được mua sắm tại siêu thị..... 60
Hình 4.1. Mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố hàng hóa ............................ 62
Hình 4.2. Mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố nhân viên ........................... 64

Hình 4.3. Mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố cơ sở vật chất..................... 66
Hình 4.4. Mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố chính sách siêu thị ............. 68
Hình 4.5. Mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố sự tin cậy ........................... 71
Hình 4.6: Phòng kiểm nghiệm chất lượng sản phẩm của VinMart .......................... 73
Hình 4.7: Nhân viên tại siêu thị VinMart ................................................................. 74
Hình 4.8: Vị trí và không gian của siêu thị VinMart ................................................ 75
Hình 4.9. Một số hình ảnh chương trình khuyến mãi trên website siêu thị kinh
doanh tổng hợp............................................................................................... 76
Hình 4.10 : Thẻ khách hàng VinID........................................................................... 77
Hình 4.11. Kết quả CFA của thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ .......................... 111
Hình 4.12. Kết quả CFA của thang đo Sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng.. 114
Hình 4.13. Mô hình kiểm định các giả thuyết nghiên cứu...................................... 116
Hình 4.14. Các giả thuyết được kiểm định ............................................................. 117
Hình 5.1. Quy trình kiểm kê hàng hóa tại siêu thị .................................................. 132
Hình 5.2. Quy trình in mã số mã vạch tại siêu thị .................................................. 135
Hình 5.3. Bố trí trưng bày hàng hóa tại siêu thị BigC ............................................ 139
Hình 5.4. Quy trình giải quyết khiếu nại ................................................................ 141

ix


MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Đề tài được lựa chọn, xuất phát từ cơ sở thực tiễn là lý luận như sau:
Cơ sở thực tiễn:

Theo báo cáo của Viện Nghiên cứu Thương mại (Bộ Công Thương), thị trường
bán lẻ tại Việt Nam (trong đó có Hà Nội) có tiềm năng và xu hướng phát triển mạnh
mẽ trong giai đoạn tới. Điều này được thể hiện qua sự tăng trưởng nhanh chóng của

tổng mức bán lẻ hàng hoá và doanh thu dịch vụ tiêu dùng trong những năm qua. (Cụ
thể theo số liệu của Tổng cục Thống kê, tại Hà Nội năm 2016, doanh thu bán lẻ hàng
hóa ước tính đạt 413.035,7 tỷ đồng, năm 2017 ước đạt 458.444,7 tỷ đồng, tăng gần

11% so với cùng kỳ năm ngoái). Đồng thời, theo đánh gi á của Hãng tư vấn
A.T.Kearney, Việt Nam liên tục trong nhiều năm là một trong số các thị trường bán lẻ
hấp dẫn nhất khu vực Đông Nam Á, thu hút nhiều nhiều nhà đầu tư. Bên cạnh đó, thị
trường Việt Nam còn có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển thị trường bán lẻ trong
tương lai như: Việt Nam là quốc gia đông dân thứ 14 trên thế giới và dân số trẻ chiếm
tỷ trọng lớn (tính đến 2018, gần 96 triệu người ,với khoảng 66 triệu người trong độ
tuổi lao động), kèm theo đó là sự gia tăng nhanh chóng về thu nhập bình quân của
người tiêu dùng trong những năm vừa qua (Thu nhập bình quân đầu người năm 2018
của Việt Nam ước tính đạt 58,5 triệu đồng, tương đương 2.587 USD, tăng 198 USD so
với năm 2017). Bên cạnh đó, Nhà nước cũng có nhiều chính sách nhằm hỗ trợ cho các
doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ ngày càng phát triển và mở rộng. Mặc dù có nhiều
điều kiện thuận lợi để phát triển nhưng thị trường kinh doanh chuỗi siêu thị tại Việt

nam còn khá sơ khai (chiếm khoảng 13% thị phần - theo báo cáo Tổng quan ngành –
chuỗi bán lẻ -03/08/2018 của ACBS). Vì vậy, nếu biết tận dụng các lợi thế trên thì các
doanh nghiệp sẽ có nhiều cơ hội để phát triển và mở rộng thị phần.
Tuy nhiên, các doanh nghiệp bán lẻ trong nước và nước ngoài cũng đang gặp
phải nhiều khó khăn trong chiến lược phát triển của mình trong tương lai. Hiện nay,
các siêu thị trong nước có những hạn chế về: chi phí đầu vào và duy trì hoạt động, hệ
thống logistics chậm phát triển, không hiệu quả, chất lượng nguồn nhân lực chưa đáp
ứng được yêu cầu, nền tảng công nghệ hiện đại và hệ thống quản trị chưa chuyên
nghiệp, quy trình quản lý chất lượng dịch vụ hạn chế, chăm sóc khách hàng chưa được
quan tâm đúng đắn...Các siêu thị nước ngoài có thế mạnh về vốn và kinh nghiệm quản
trị chất lượng nhưng hạn chế đáng kể nhất của họ là mức độ am hiểu thói quen tiêu

1

dùng, thị hiếu người Việt Nam. Hơn nữa, do đặc thù của các siêu thị kinh doanh tổng
hợp có hệ thống danh mục sản phẩm, hàng hóa về cơ bản là giống nhau nên để cạnh
tranh được các doanh nghiệp này nên tập trung nhiều hơn vào chất lượng dịch vụ. Vì
vậy, chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ được coi là ưu tiên hàng đầu nhằm thúc
đẩy ngành dịch vụ bán lẻ của Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng phát triển
nhanh và bền vững. Hiện nay, một số siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà Nội như

VinMart, CoopMart, FiviMart…. đã và đang có những hướng phát triển, nâng cao chất
lượng dịch vụ bán lẻ (cả bán lẻ truyền thống và bán lẻ trực tuyến) nhằm giữ và phát triển
thị phần của mình, gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Nhưng việc triển khai và thực
hiện các định hướng đó còn gặp phải nhiều khó khăn. Từ thực tế trên, có thể thấy việc
nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ để giúp các siêu thị trong nước có chỗ
đứng trên thị trường và cạnh tranh được với các nhà bán lẻ nước ngoài là việc cấp bách
cần thực hiện.
Cơ sở lý luận:
Trên thế giới và tại Việt Nam, việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại
các loại hình siêu thị được rất nhiều nhà khoa học quan tâm. ( Arun Kumar G. và cộng sự
(2012) [40];Ali Ihtiyar và cộng sự (2012) [38]; Boshoff và cộng sự (1997) [45]; Nguyễn Thu
Hà và cộng sự (2015) [10]... Hiện nay, có nhiều nhà nghiên cứu trong nước đã ứng dụng và

đưa ra những mô hình chất lượng dịch vụ (Nguyễn Thị Mai Trang, 2006 [36]; Phạm Lê
Hồng Nhung, 2012 [22]; Đào Xuân Khương, 2014 [17]; Nguyễn Thu Hà, 2015 [15])
nhằm giúp các nhà quản trị nâng cao chất lượng của mình. Tuy nhiên các nghiên cứu sử
dụng các tiêu chí khác nhau để đánh giá và vận dụng vào các loại hình bán lẻ khác nhau
như: siêu thị chuyên doanh, cửa hàng tiện lợi hay các loại hình siêu thị nói chung.
Như vậy, việc nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ
(CLDVBL) và ứng dụng vào một số siêu thị kinh doanh tổng hợp theo phương pháp bán
lẻ hiện đại trên địa bàn Hà nội có ý nghĩa quan trọng, làm cơ sở để cải tiến và đổi mới chất

lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, sự trung thành của khách hàng,
hướng tới phát triển bền vững. Đó là lý do nghiên cứu sinh lựa chọn đề tài “Chất lượng
dịch vụ bán lẻ của các siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà Nội”

2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của luận án
2.1.Mục đích nghiên cứu của luận án
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ để đưa ra các giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị kinh doanh tổng hợp trên địa bàn Hà Nội.

2


2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu của luận án

- Tổng quan các tài liệu nghiên cứu liên quan tới chất lượng dịch vụ bán lẻ.
- Tổng hợp lý thuyết và luận giải cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ bán lẻ.
- Xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết và giả thuyết để đánh giá thực trạng
chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà Nội.

- Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ bán lẻ, cải thiện sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng tại các
siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà Nội.
3. Đối tượng phạm vi nghiên cứu của luận án
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận án là chất lượng dịch vụ bán lẻ của một số siêu
thị kinh doanh tổng hợp tại Hà Nội.
3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Về phạm vi không gian nghiên cứu : Trong phạm vi nghiên cứu của luận án,
tác giả đề cập tới phạm vi là một số siêu thị kinh doanh tổng hợp tại một số quận nội

thành ở Hà Nội như: VinMart Trung Hòa, CoopMart Sài Gòn, FiviMart Đại La,
Intimex Giảng Võ, BigC Thăng Long, Lotte Mart Ba Đình, Hap ro Mart C12 Thanh
Xuân Bắc, Mường Thanh HH2 Linh Đàm. Luận án đưa ra 2 cách tiếp cận về phạm vi
không gian nghiên cứu là tiếp cận nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ từ bên trong
(nội bộ siêu thị) và tiếp cận từ phía bên ngoài (từ phía khách hàng).

+ Về tiếp cận từ bên trong các siêu thị: tức là nghiên cứu từ quy trình, thủ tục,
tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ đang áp dụng tại các siêu thị kinh doanh tổng hợp.
Tuy nhiên, việc quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ chưa được nhiều các
siêu thị kinh doanh tổng hợp thực sự quan tâm thực hiện. Hiện nay, trên thị trường bán
lẻ có một số siêu thị lớn quan tâm đến vấn đề này, đặc biệt như siêu thị BigC (có
phòng Pháp lý để giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ bán hàng),
còn các siêu thị khác chỉ có đường dây nóng chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, các
quy trình quản lý chất lượng trong siêu thị mang nặng tính hành chính, có thể chưa có
sự tương thích giữa quy trình và luật quy định. Hơn nữa, kết quả phỏng vấn sâu một số
nhà quản lý siêu thị cho thấy cách tiếp cận từ phía nội bộ siêu thị không khả thi. Trong
những nghiên cứu trong tương lai, tác giả sẽ nghiên cứu thêm từ cách tiếp cận nội bộ
các siêu thị. Tuy nhiên, một số thông tin cũng được thu thập từ nhà quản lý của các
siêu thị để làm căn cứ đề xuất giải pháp.Vì vậy, trong hầu hết các nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ bán lẻ đều tiếp cận từ góc độ đánh giá hay cảm nhận của khách hàng
được áp dụng phổ biến và phù hợp hơn.

3


Luận án đầy đủ ở file: Luận án Full