Luận văn thạc sỹ: Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của Agribank chi nhánh Đồng Tháp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

BÙI THỊ GIÀU
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BÁN LẺ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH
ĐỒNG THÁP
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS VŨ MINH TRAI
Hà Nội – 2014
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của
Agribank chi nhánh Đồng Tháp” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực. Kết quả nghiên cứu được
trình bày trong luận văn này chưa từng công bố tại bất kỳ công trình nào khác.

Học viên thực hiện
Bùi Thị Giàu
LỜI CÁM ƠN
Tôi xin chân thành cản ơn PGS. TS Vũ Minh Trai đã tận tình hướng dẫn tôi
hoàn thành tốt luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy, cô Trường Đại học kinh tế quốc dân đã
truyền đạt cho tôi kiến thức trong suốt những năm học ở trường.
Tôi xin chân thành cám ơn các đồng nghiệp tại Agribank – chi nhánh Đồng
Tháp đã tạo điều kiện thu thập số liệu trong thời gian làm luận văn.
Học viên thực hiện
Bùi Thị Giàu
MỤC LỤC
LỜI CÁM ƠN 3
DANH MỤC BẢNG 6
DANH MỤC HÌNH 7
TÓM TẮT LUẬN VĂN i

MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 3 29
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BẢN LẺ CỦA AGRIBANK 29
CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP 29
3.1 Giới thiệu về của Agribank chi nhánh Đồng Tháp 29
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 29
KẾT LUẬN 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO 78
PHỤ LỤC 81
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM Máy rút tiền tự động
AGRIBANK Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
GDP Tổng sản phẩm quốc nội
NHBL Ngân hàng bán lẻ
NHTM Ngân hàng thương mại
USD Đô la Mỹ
VN Việt Nam
VND Việt Nam đồng
WTO Tổ chức thương mại thế giới
DANH MỤC BẢNG
LỜI CÁM ƠN 3
LỜI CÁM ƠN 3
DANH MỤC BẢNG 6
DANH MỤC BẢNG 6
DANH MỤC HÌNH 7
DANH MỤC HÌNH 7
TÓM TẮT LUẬN VĂN i
TÓM TẮT LUẬN VĂN i
MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 3 29

THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BẢN LẺ CỦA AGRIBANK 29
CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP 29
3.1 Giới thiệu về của Agribank chi nhánh Đồng Tháp 29
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 29
KẾT LUẬN 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO 78
PHỤ LỤC 81
DANH MỤC HÌNH
LỜI CÁM ƠN 3
LỜI CÁM ƠN 3
DANH MỤC BẢNG 6
DANH MỤC BẢNG 6
DANH MỤC HÌNH 7
DANH MỤC HÌNH 7
TÓM TẮT LUẬN VĂN i
TÓM TẮT LUẬN VĂN i
MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 3 29
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BẢN LẺ CỦA AGRIBANK 29
CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP 29
3.1 Giới thiệu về của Agribank chi nhánh Đồng Tháp 29
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 29
KẾT LUẬN 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO 78
PHỤ LỤC 81
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

BÙI THỊ GIÀU
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BÁN LẺ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH

ĐỒNG THÁP
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Hà Nội – 2014
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đã
bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học
công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ.
Việt Nam là thị trường tiềm năng cho dịch vụ NHBL, điều này tạo ra sức ép
cạnh tranh lớn giữa các NHTM trong nước cũng như với các NH nước ngoài gia
nhập vào Việt Nam, đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược phát triển đúng đắn.
Agribank – một trong những định chế tài chính hùng mạnh nhất của Việt
Nam, cũng đã nắm bắt được vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ bán lẻ. Chiến
lược phát triển dịch vụ bán lẻ không chỉ được tập trung tại các chi nhánh lớn, các
phòng giao dịch trọng điểm mà được mở rộng trên toàn hệ thống, trong đó có
Agribank chi nhánh Đồng Tháp. Tuy nhiên, do địa bàn hoạt động còn nhiều khó
khăn về kinh tế, các sản phẩm dịch vụ bán lẻ mà chi nhánh cung cấp chưa thực sự
tạo được dấu ấn và thu hút khách hàng.
Trong nội dung luận văn bao gồm 4 chương:
- Chương 1: Tổng quan về các công trình nghiên cứu có chủ đề liên quan đến
đề tài.
- Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
- Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Agribank
chi nhánh Đồng Tháp
- Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của
Agribank chi nhánh Đồng Tháp
Trong chương 01 liên quan đến chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng
thương mại đã có một số kết quả nghiên cứu trước đây của các học viên cao học,
các nghiên cứu sinh bằng các luận văn thạc sĩ, luận văn tiến sĩ, đề tài nghiên cứu
khoa học các ngành, các cấp với những khía cạnh và phạm vi khác nhau. Thông qua
các công trình nghiên cứu các tác giả cũng đã đề ra nhiều giải pháp và những đề

xuất có giá trị.
i
Trong nghiên cứu đề tài này tác giả thực hiện theo hướng kế thường một số
kết quả nghiên cứu của các công trình nghiên cứu trước đây, đồng thời phân tích
thực chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Agribank chi nhánh Đồng Tháp để có những đánh
giá chính xác và khách quan về chất lượng dịch vụ NHBL tại đây, từ đó xây dựng
giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho đơn vị.
Chương 2 tác giả đã hệ thống hóa lại các kiến thức lý luận nói chung về dịch
vụ bán lẻ của NHTM, chất lượng dịch vụ bán lẻ của NHTM và các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ của NHTM.
Kiến thức lý luận chung về dịch vụ bán lẻ của NHTM bao gồm khái niệm và
một số đặc điểm của dịch vụ bán lẻ của NHTM; một số các sản phẩm, dịch vụ của
NHBL như: hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng, hoạt động thanh toán và
các hoạt động khác như kiều hối, hoạt động ngân hàng hiện đại với việc phát triển
các sản phẩm, dịch vụ này có ý nghĩa quan trọng đối với các NHTM hiện nay.
Nội dung về chất lượng dịch vụ bán lẻ của NHTM tác giả chủ yếu tập trung
phân tích một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, đồng thời đưa ra các yếu tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ của NHTM.
Ở chương 3 tác giả chủ yếu phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ bán lẻ
của Agribank – chi nhánh Đồng Tháp, qua đó đưa ra những kết luận về những ưu
điểm, hạn chế về vấn đề chất lượng dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh trong những năm
gần đây.
Nội dung đầu tiên của chương 3 đó là giới thiệu khái quát chung về Agribank
chi nhánh Đồng Tháp, từ lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức cùng một số kết quả
hoạt động chi nhánh thu được trong giai đoạn 2009 – 2013.
Nội dung tiếp theo tác giả mới tập trung phân tích sâu về chất lượng dịch vụ
bán lẻ của Agribank chi nhánh Đồng Tháp và thu được một số kết luận nhất định.
Cụ thể là: Giá trị tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân tại chi nhánh giai đoạn
2009 – 2013 đạt giá trị khá cao và mức tăng trưởng khá ổn định; tiền gửi tiết kiệm
có kỳ hạn dưới 12 tháng chiếm tỷ lệ chủ yếu. Ngoài ra, tiền gửi tiết kiệm có nhiều

loại hình sản phẩm khác nhau, phù hợp với từng loại đối tượng khách hàng nhất
ii
định. Với quy mô và sự tăng trưởng khá ổn định của giá trị tiền gửi tiết kiệm cá
nhân của chi nhánh những năm gần đây đã góp phần gia tăng thị phần huy động tiền
gửi tiết kiệm của chi nhánh.
Bên cạnh kết quả phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ bán lẻ, cụ thể
là chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Agribank chi
nhánh Đồng Tháp, tác giả còn thực hiện khảo sát một số đối tượng khách hàng đã
từng sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại đơn vị để có những đánh giá chính xác
và khách quan nhất về chất lượng dịch vụ tại đây. Theo kết quả này thì những ưu
đãi đối với khách hàng của chi nhánh chưa được đánh giá cao; thời gian xử lý giao
dịch chưa nhanh; thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch còn ở mức độ bình
thường. Những hạn chế này chủ yếu do trình độ nhân viên, cán bộ tại đơn vị còn
hạn chế; đồng thời nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm, cùng với hệ thống công
nghệ thông tin chưa phát triển mạnh. Ngoài ra, thói quen tích trữ vàng hoặc dữ trữ
tiền mặt trong dân cũng là nguyên nhân của các hạn chế về chất lượng dịch vụ đối
với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cá nhân của chi nhánh chưa cao.
Ở chương 4 tác giả tập trung chủ yếu vào các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Agribank chi nhánh Đồng Tháp. Trong đó tập trung
các giải pháp sau:
- Đa dạng hóa sản phẩm;
- Tăng cường đào tạo nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ ngân hàng;
- Cải tiến và đổi mới công nghệ ngân hàng;
- Tăng cường công tác tư vấn để giúp người dân thay đổi thói quen cất giữ
tiền tại nhà;
Để những giải pháp trên được thực hiện thuận lợi và có hiệu quả thì không
chỉ đơn thuần cần sự nỗ lực từ phía bản thân chi nhánh mà còn cần sự phối hợp từ
phía ngân hàng nhà nước thông qua việc
hoàn thiện hệ thống quản lý liên quan đến
chính sách tiền tệ; Tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động ngân

hàng; Tăng cường hơn nữa công tác thanh tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm
đảm bảo sự an toàn cho hoạt động ngân hàng; phối hợp từ phía chính phủ cùng với
Agribank.
iii
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

BÙI THỊ GIÀU
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BÁN LẺ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH
ĐỒNG THÁP
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS VŨ MINH TRAI
Hà Nội – 2014
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân
hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các ngân hàng thương
mại (NHTM) Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng
những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ. Nhiều ngân
hàng đã đầu tư rất mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát
triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với
những thách thức của tiến trình hội nhập.
Việt Nam với dân số khoảng 90 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng là
thị trường đầy tiềm năng của các NHTM, thị trường này sẽ phát triển mạnh trong
tương lai do tốc độ tăng thu nhập và sự tăng trưởng của các loại hình doanh nghiệp.
Các NHTM đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng
là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị
trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh
doanh. Những năm gần đây, nước ta với chính sách pháp luật có những thay đổi tích
cực để phù hợp với nền kinh tế hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định, mức thu

nhập bình quân đầu người ngày càng cao,… tất cả những điều trên chính là tiền đề và
động lực để phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ (NHBL) ở Việt Nam. Các ngân
hàng nước ngoài tại Việt Nam không che giấu kế hoạch chiếm lĩnh thị phần trong lĩnh
vực bán lẻ như HSBC, Citibank Dịch vụ NHBL đã được các NHTM Việt Nam xác
định là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững. Vì vậy, NHTM nào đã xây dựng chiến
lược phát triển dịch vụ NHBL đều có nguồn thu bền vững và phát triển lâu dài. Đây là
một lựa chọn đúng đắn, tất yếu và cũng đầy thách thức.
Agribank – một trong những định chế tài chính hùng mạnh nhất của Việt
Nam, cũng đã nắm bắt được vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ bán lẻ. Theo đó,
Agribank đã chuyển đổi, sắp xếp lại theo mô hình của NHTM hoạt động đa năng,
cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ linh hoạt, hiện đại, phù hợp với nhiều đối tượng
khách hàng khác nhau. Hoạt động huy động vốn để cho vay đối với nông nghiệp,
1
nông thôn được đa dạng hóa và mở rộng, đối tượng cho vay bao gồm cả chi phí sản
xuất, tài sản cố định và cơ sở hạ tầng, đơn giản hóa thủ tục cho vay, thực hiện
phương thức cho vay theo dự án đối với doanh nghiệp, vùng kinh tế, chuyên canh,
cây công nghiệp, chăn nuôi gia súc, gia cầm, nuôi trồng thủy hải sản gắn với chế
biến và xuất khẩu. Nhờ đó, khối lượng vốn cho vay và cung ứng dịch vụ của
Agribank tăng lên đáng kể, cơ cấu dư nợ cho vay thay đổi, trong đó cho vay hộ
nông dân và doanh nghiệp nhỏ và vừa chiếm hơn 70%; Đặc biệt đơn vị còn đầu tư
công nghệ hiện đại để thực hiện thanh toán điện tử liên ngân hàng, chuyển tiền
nhanh, triển khai ATM, mở rộng kinh doanh đối ngoại; mạng lưới chi nhánh và
phòng giao dịch tiếp tục mở rộng. Chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ không chỉ
được tập trung tại các chi nhánh lớn, các phòng giao dịch trọng điểm mà được mở
rộng trên toàn hệ thống, trong đó có Agribank chi nhánh Đồng Tháp. Tuy nhiên, do
địa bàn hoạt động còn nhiều khó khăn về kinh tế, các sản phẩm dịch vụ bán lẻ mà
chi nhánh cung cấp chưa thực sự tạo được dấu ấn và thu hút khách hàng. Vì vậy tôi
chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của Agribank chi nhánh Đồng
Tháp” làm đề tài nghiên cứu của mình.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài

- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ bản lẻ của NHTM
- Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ của Agribank chi nhánh
Đồng Tháp
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của Agribank
chi nhánh Đồng Tháp
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ bán lẻ của AgriBank chi nhánh
Đồng Tháp nhưng đi sâu vào nghiên cứu tiền gửi tiết kiệm của khách hàng các nhân.
- Phạm vi nghiên cứu: Giới thiệu tổng quan về dịch vụ bán lẻ của Agribank
chi nhánh Đồng Tháp từ đó đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm của Agribank chi nhánh Đồng Tháp từ năm 2009 đến năm 2013 đối với
khách hàng cá nhân, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm khách hàng cá nhân của Agribank chi nhánh Đồng Tháp đến năm 2018.
2
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập số liệu
+ Nguồn thứ cấp
Nghiên cứu giáo trình, tài liệu tham khảo chuyên ngành về NHTM, các hoạt
động của NHTM.
Nghiên cứu các dữ liệu lưu trữ, báo cáo, hồ sơ kinh doanh của Agribank chi
nhánh Đồng Tháp trong giai đoạn 2009 - 2013
+ Nguồn sơ cấp: thu thập số liệu thông qua khảo sát 100 khách hàng sử dụng
sản phẩm, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh để có những đánh giá về thực
trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ nói chung và chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
nói riêng tại chi nhánh.
- Phương pháp phân tích xử lý số liệu
Các dữ liệu sau khi được tác giả thu thập sẽ được tiến hành theo qui trình xử
lý và phân tích dữ liệu theo hình sau:
Hình 0. 1: Quy trình xử lý số liệu
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Phương pháp phân tích và so sánh: trên cơ sở các số liệu đã được thu thập và
xử lý, tác giả sẽ phân tích, đánh giá và so sánh dựa trên các chỉ tiêu nhất định để
phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài.
5. Một số công trình đã nghiên cứu
Trần Thị Thu Hà – Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Hà Nội – 2010, luận văn thạc
sĩ kinh tế của trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
Lê Mai Lan – Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ
phần Hàng hải Việt Nam – 2012, luận văn thạc sĩ kinh tế của trường Đại học Đà Nẵng.
Phân loại
sàng lọc
dữ liệu
theo chủ
đề nhằm
thực hiện
mục tiêu
Xử lý
thông tin
bằng phần
mềm excel
Xử lý bằng
mô hình
nghiên cứu
Kết quả
nghiên cứu
3
Cao Xuân Huy – Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và
phát triển Việt Nam – 2011 – luận văn thạc sĩ kinh tế trường đại học kinh tế Thành
phố Hồ Chí Minh.
Phan Trọng Tâm - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân

hàng thương mại cổ phần Quân đội – 2012 – Luận án tiến sĩ trường đại học kinh tế
Thành phố Hồ Chí Minh
Nguyễn Thị Kim Phượng: “Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng nông
nghiệp tỉnh Đồng Tháp” Luận văn thạc sĩ – 2013
Trần Thị Trâm Anh: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
NHNTMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam” luận văn thạc sĩ - 2011
Nguyễn Thị Thu Hằng: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
nông nghiệp tỉnh Quảng Nam” Luận văn thạc sĩ - 2010.
6. Ý nghĩa nghiên cứu
- Ý nghĩa lý luận: Nội dung luận văn đã hệ thống được những kiến thức lý
luận liên quan đến NHTM, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ tại NHTM.
- Ý nghĩa thực tiễn: Đề tài có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo trong quá
trình hoạt động cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ không chỉ tại
Agribank – chi nhánh Đồng Tháp mà còn tại NHTM nói chung.
7. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, kết cấu của đề tài gồm 4 chương sau:
- Chương 1: Tổng quan về các công trình nghiên cứu có chủ đề liên quan đến
đề tài.
- Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng
thương mại
- Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Agribank
chi nhánh Đồng Tháp
- Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của
Agribank chi nhánh Đồng Tháp
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU
4
CÓ CHỦ ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
1.1 Tổng quan các công trình luận văn thạc sỹ, luận án tiến sỹ, đề tài
khoa học nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ của NHTM

1.1.1 Các luận văn thạc sỹ, luận án tiến sĩ về chất lượng dịch vụ của
NHTM
Tính đến thời điểm này đã có khá nhiều các luận văn thạc sĩ và luận án tiến
sĩ có nội dung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của NHTM nói chung và chất
lượng dịch vụ bán lẻ nói riêng, cụ thể là:
- Trần Thị Thu Hà – Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Hà Nội – 2010, luận văn thạc sĩ
kinh tế của trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài đã hệ thống một số
kiến thức lý luận liên quan đến dịch vụ bán lẻ của NHTM cũng như chất lượng dịch vụ
bán lẻ. Đồng thời nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL trường hợp tại
Agribank – chi nhánh Hà Nội, để đưa ra những nhận xét về ưu điểm, nhược điểm làm
cơ sở xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.
- Lê Mai Lan – Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương
mại cổ phần Hàng hải Việt Nam – 2012, luận văn thạc sĩ kinh tế của trường Đại học
Đà Nẵng. Đề tài cũng đi theo hướng nghiên cứu lý luận về ngân hàng thương mại,
các hoạt động bán lẻ của NHTM và chất lượng dịch vụ bán lẻ của NHTM. Trên cơ
sở nội dung này áp dụng thực tế vào NHTM cổ phần Hàng Hải Việt Nam, đồng thời
xây dựng một số giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ bán lẻ tại
đơn vị trong thời gian tới.
- Cao Xuân Huy – Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư
và phát triển Việt Nam – 2011 – luận văn thạc sĩ kinh tế trường đại học kinh tế
Thành phố Hồ Chí Minh. Trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện
chứng và duy vật lịch sử, tác giả cũng đã tìm hiểu các kiến thức lý luận cơ bản về
NHBL, trong đó chủ yếu tập trung vào chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ và các
tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động này. Đồng thời áp dụng thực tế vào ngân
hàng đầu tư và phát triển Việt Nam.
- Phan Trọng Tâm - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Quân đội – 2012 – Luận án tiến sĩ trường đại học kinh tế
5
Thành phố Hồ Chí Minh. Luận án đã tổng hợp được một cách có hệ thống cơ sở lý

luận về chât lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng; đã đạt được mục tiêu xây dựng và
kiểm định được bộ công cụ phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL. Đó là
bộ thang đo SERVQUAL đã được hiệu chỉnh. Đây có thể là bộ công cụ sơ khai ban
đâu có tính chất chuẩn hóa và đã được kiểm định. Mặc dù mức độ giải thích của bộ
công cụ đối với biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ NHBL chưa cao, khoảng 54%,
nhưng đối với khoa học xã hội thì đây được xem là bộ công cụ khá tốt để sử dụng.
Luận án cũng đã đạt được mục tiêu trong việc so sánh và kết luận về sự khác biệt
chất lượng dịch vụ NHBL giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và NHTM cổ phần
của Việt Nam. Ngoài ra luận án cũng đã đề xuất được các giải pháp cụ thể giúp các
NHTM cổ phần của Việt Nam có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ NHBL dựa
trên việc phân tích các khoảng cách chất lượng còn yếu kém của các NHTM cổ
phần của Việt Nam.
1.1.2 Các đề tài khoa học về chất lượng dịch vụ của NHTM
- Vũ Xuân Hòa - Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL tại
một số NHTM – 2011. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường của Trường đại học
kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội. Nội dung nghiên cứu của đề tài gồm: Sử dụng
thang đo SERVQUAL để lập phiếu điều tra khách hàng ở 3 ngân hàng về mức độ
hài lòng và đánh giá dịch vụ của 3 ngân hàng và thống kê bằng các bảng biểu chi
tiết để rút ra thực trạng; Sử dụng phần mền SPSS kiểm định các giả thiết về các mối
tương quan giữa các nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời so sánh. Từ đó đưa ra các kết luận và giải pháp
phát triển. Tuy nhiên đề tài mới chỉ đi sâu tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ NHBL, còn thực trạng hay tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thì
chưa được đề cập đến.
- TS Nguyễn Hữu Hiểu – quản trị khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hàng
– 2012, bài viết đăng trên tạp chí Phát triển kinh tế số 8/2012. Với nội dung bài viết
tác giả tập trung phân tích các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự vận dụng
của mô hình nào là hợp lý với quản trị chất lượng dịch vụ tại NHTM.
1.2 Xác định sự cần thiết và hướng nghiên cứu của luận văn.
- Sự cần thiết:

+ Trước sự chuyển động không ngừng của ngành tài chính ngân hàng nhằm
6
thích ứng với sự thay đổi của nền kinh tế những năm qua, rất nhiều ngân hàng đã
bắt tay vào công cuộc chuyển hướng kinh doanh, từ chỗ tập trung bán buôn dần
chuyển sang bán lẻ. Hiện nay, hầu hết NHTM đều có định hướng chiến lược và
bước đi riêng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như BIDV, Vietcombank,
Vietinbank, VPBank, ACB, Techcombank, VIB… đứng trước xu hướng phát triển
của nghiệp vụ NHBL tại các NHTM hiện nay nên vấn đề nâng cao chất lượng dịch
vụ đối với nghiệp vụ này luôn là vấn đề cần thiết đặt ra.
+ Agribank chi nhánh Đồng Tháp là một đơn vị được thành lập khá lâu và có
nhiều kinh nghiệm phát triển, tuy nhiên do địa bàn hoạt động còn nhiều khó khăn,
việc triển khai và phát triển các nghiệp vụ ngân hàng nói chung và NHBL nói riêng
còn gặp nhiều khó khăn. Điều này là một trong những nguyên nhân dẫn đến chất
lượng dịch vụ NHBL tại chi nhánh vẫn còn nhiều bất cập. Ngoài ra, tính đến thời
điểm hiện nay, có khá nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến các nghiệp vụ của
NHTM tại Agribank chi nhánh Đồng Tháp như: chất lượng tín dụng, vấn đề phát
triển sản phẩm thẻ… nhưng với nghiệp vụ NHBL lại chưa có nghiên cứu nào nên
đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của Agribank chi nhánh Đồng Tháp”
thực sự cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn đối với đơn vị.
- Hướng nghiên cứu:
+ Tác giả thực hiện đề tài này trên cơ sở kế thừa hướng nghiên cứu của các
luận văn trước đây là hệ thống hóa lại một số kiến thức lý luận về ngân hàng bán lẻ,
chất lượng dịch vụ NHBL và các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này.
+ Trên cơ sở những kiến thức lý luận nêu trên áp dụng thực tế vào trường
hợp của Agribank chi nhánh Đồng Tháp để có những đánh giá chính xác và khách
quan về chất lượng dịch vụ NHBL tại đây, từ đó xây dựng giải pháp hoàn thiện và
nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho đơn vị.
+ Điểm mới của đề tài: không chỉ dừng lại ở việc tìm hiểu và nghiên cứu
thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL thông qua các số liệu cập nhật tại chi nhánh
trong giai đoạn 2009 – 2013 mà tác giả còn kết hợp với khảo sát các khách hàng đã

từng sử dụng dịch vụ tại Agribank chi nhánh Đồng Tháp để có những đánh giá, kết
luận khách quan nhất. Đề tài thực hiện trong bối cảnh mới, giai đoạn gần nhất hiện
nay là 2009 – 2013.
7
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.1 Tổng quan về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
2.1.1 Khái niệm
Thực chất hiện nay vẫn còn khá nhiều quan niệm khác nhau về khái niệm
NHBL.
Theo khái niệm của Tổ chức thương mại thế giới (WTO), NHBL là nơi
khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng
để thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp
vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm.
Còn theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á – AIT,
dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng
lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có
thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương
tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh -
Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999, cho rằng dịch vụ NHBL là các dịch
vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô
nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là
8
dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng
được cung cấp với số lượng lớn.
Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ
NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp

cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện
thông tin điện tử viễn thông.”
1
2.1.2 Đặc điểm
- Đối tượng chủ yếu là các khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và
vừa: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh
nghiệp nhỏ và vừa nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường
xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn mua xe hơi, nhà, mở
thẻ tín dụng… Nhờ đó, một lượng rất lớn dân cư chưa được biết đến các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng trong tương lai sẽ tham gia vào lĩnh vực này. Sức mạnh
của cuộc cách mạng này sẽ được nhân lên gấp bội vì có hàng triệu các khách
hàng mới từ nông thôn tới đô thị đang tiếp cận các sản phẩm tài chính mới. Tuy
nhiên, các tổ chức tài chính cung cấp các sản phẩm này đang trải qua một sự
chuyển đổi triệt để nhằm nhận thức và đáp ứng nhu cầu của những thị trường mới
này cũng như những thị trường truyền thống.
- Số lượng giao dịch lớn, quy mô giao dịch nhỏ: Nhu cầu của mỗi khách
hàng trên thị trường bán lẻ thường khá nhỏ, giá trị mỗi giao dịch thấp hơn rất
nhiều so với hoạt động ngân hàng bán buôn. Tuy nhiên, đây lại là mảng thị
trường đầy tiềm năng cho ngân hàng bởi số lượng khách hàng đông đảo. Đặc biệt,
các doanh nghiệp nhỏ và vừa thường chiếm tỷ trọng cao trong các nền kinh tế,
thậm chí áp đảo trong tổng số doanh nghiệp (Ở VN chỉ xét các doanh nghiệp có
đăng ký thì tỷ lệ này là trên 95%). Số lượng khách hàng cùng với số lượng giao
dịch lớn đa dạng về kỳ hạn, loại hình sản phẩm, giúp ngân hàng có thể phân tán
rủi ro, tạo nguồn vốn ổn định cho ngân hàng.
1
Federic S.Mishkin (2001), Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính, NXB Khoa học và kỹ thuật Hà nội, tr.84
9
- Mạng lưới phân phối rộng, ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại: Hệ
thống phân phối của ngân hàng bao gồm hai loại: kênh phân phối truyền thống sử
dụng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch hoặc ngân hàng đại lý; kênh phân

phối hiện đại ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phân phối sản phẩm, có
thể kể đến như: mobile banking, internet banking, ATM, POS…
2
Muốn đáp ứng
nhu cầu của một phạm vi khách hàng rộng lớn, phân tán, các ngân hàng cần phải
đẩy mạnh việc mở rộng mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch, đồng thời phải
xây dựng hạ tầng công nghệ thông tin theo hướng mở, có tính tương tác cao nhằm
tăng khả năng kết nối liên ngân hàng, tiến tới giao dịch không dùng tiền mặt.
Thực tế cho thấy, công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc
phát triển các sản phẩm bán lẻ, nhất là các sản phẩm dịch vụ tiên tiến, là tiền đề
quan trọng để lưu giữ và xử lý dữ liệu tập trung. Bên cạnh đó, do tính chất khách
hàng của dịch vụ NHBL đông đảo và phân tán, lại nhạy cảm với cách thức phân
phối của ngân hàng. Bởi vậy, nếu không có sự phát triển của công nghệ thông tin
thì các ngân hàng không thể tiếp cận và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tới mọi
khách hàng, nhất là các khách hàng ở các khu vực mà ngân hàng chưa có điều
kiện để mở chi nhánh hoặc phòng giao dịch, hoặc các khách hàng có nhu cầu giao
dịch ngoài giờ hành chính.
- Danh mục sản phẩm đa dạng: Đối tượng khách hàng cá nhân của ngân
hàng có sự phân hóa cao về độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, sở thích, cũng như
nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Khách hàng doanh nghiệp của hoạt động
NHBL thì thường là các doanh nghiệp nhỏ, các doanh nghiệp không có tư cách
pháp nhân, có số lượng đông đảo, lĩnh vực kinh doanh đa dạng
3
. Do vậy, để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng phải xây dựng một danh mục sản
phẩm phong phú, đa dạng hoặc cần xác định rõ thị trường mục tiêu của mình đề
phát triển loại hình dịch vụ phù hợp.
2.1.3 Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2
PST.TS Phan Thị Thu Hà (chủ biên), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân,

2007, tr. 59
3
PST.TS Phan Thị Thu Hà (chủ biên), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân,
2007, tr.78
10
2.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn
Dịch vụ này áp dụng chủ yếu với đối tượng khách hàng cá nhân – đối
tượng chủ yếu của dịch vụ NHBL, là kênh huy động truyền thống của NHTM,
góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng.
- Các sản phẩm huy động vốn: bao gồm tiền gửi và tiết kiệm. Trong đó, tiền
gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm,
được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận
tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền
gửi. Đây là loại hình huy động vốn truyền thống, đồng thời là hoạt động dịch vụ
cơ bản của NHBL, đóng vai trò tại nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu, góp phần
tăng trưởng nguồn vốn.
+ Tài khoản tiền gửi thanh toán: được thiết kế dành cho khách hàng cá
nhân có nhu cầu sử dụng tài khoản như là phương tiện thanh toán cũng như
hưởng những tiện ích ngân hàng khác kèm theo.
+ Tiền gửi không kỳ hạn: được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân có
nhu cầu gửi tiền nhằm mục đích an toàn và sinh lợi nhưng không kế hoạch hóa
được việc sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi, nó khác tài khoản tiền gửi thanh
toán ở chỗ khách hàng không dùng tiền mặt và ít tiện ích kèm theo hơn so với tài
khoản tiền gửi thanh toán.
+ Tiền gửi bậc thang: là loại tiền gửi không kỳ hạn, theo đó khách hàng
gửi tiền sẽ được hưởng lãi suất tương ứng với từng mức số dư tiền gửi bình quân
trong tháng theo quy tắc số dư tiền gửi bình quân càng nhiều thì lãi suất càng cao.
+ Tiết kiệm có kỳ hạn: được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân có nhu
cầu gửi tiền nhằm mục đích an toàn và sinh lợi và kế hoạch hóa được việc sử
dụng số dư trên tài khoản tiền gửi.

+ Tiết kiệm tích lũy: là loại tiết kiệm thiết kế dành cho khách hàng cá nhân
có nhu cầu và khả năng góp một số tiền nhất định theo kỳ hạn nhất định trong
một thời gian tương đối dài để đạt được mục tiêu có được số tiền trong tương lai
như hoạch định.
11
+ Tiết kiệm bậc thang: là loại tiết kiệm có kỳ hạn theo đó khách hàng gửi
tiền sẽ được hưởng một mức lãi suất tương ứng theo quy tắc mức tiền gửi càng
nhiều và kỳ hạn gửi càng dài thì lãi suất càng cao.
Các NHTM hiện nay đang không ngừng phát triển dịch vụ NHBL thông
qua việc cạnh tranh với nhau, thu hút tiền gửi tiết kiệm của dân cư với các công cụ
lãi suất, đa dạng hóa các hình thức gửi tiền, các hình thức khuyến mại, mở rộng
mạng lưới giao dịch… nhằm tăng tối đa sức hấp dẫn và quan hệ với khách hàng.
2.1.3.2 Hoạt động tín dụng
- Đối với khách hàng là cá nhân:
+ Các sản phẩm và nghiệp vụ đối với khách hàng cá nhân: thường được
thiết kế và phát triển tương tự như sản phẩm tín dụng truyền thống, nhưng có
những nét đặc thù riêng của từng NHTM. Thường một NHTM nào đưa một sản
phẩm nào đó ra đầu tiên sẽ để lại dấu ấn của mình đối với loại sản phẩm đó, mặc
dù không lâu sau đó các ngân hàng khác lần lượt cho ra đời sản phẩm tương tự để
cạnh tranh. Các sản phẩm đó chủ yếu là: Cho vay bất động sản: là sản phẩm tín
dụng dành cho khách hàng cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu mua nhà, hợp thức hóa
nhà đất, xây dựng sữa chữa nhà của khách hàng nhưng chưa thực hiện được do
khó khăn về tài chính; Cho vay tiêu dùng: là loại cho vay đáp ứng nhu cầu chi tiêu
và mua sắm tiện nghi sinh hoạt gia đình nhằm nâng cao đời sống nhân dân; cho
vay sản xuất kinh doanh: là loại cho vay nhằm bổ sung vốn thiếu hụt trong hoạt
động sản xuất kinh doanh của khách hàng; ngoài ra còn có: cho vay tiểu thương,
cho vay nông nghiệp, cho vay đảm bảo bằng chính tiền vay của khách hàng…
+ Vai trò của cho vay cá nhân đối với ngân hàng: Đóng góp quan trọng
vào việc tăng doanh số cho vay các ngân hàng. Cho vay cá nhân là một trong hai
bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của NHTM bên cạnh cho vay tổ chức kinh tế.

Tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với
tăng lợi nhuận cho chính ngân hàng. Ngoài ra, nó còn giúp phát triển hệ thống
khách hàng lớn, bởi số lượng cho vay cá nhân có đối tượng nhiều hơn hẳn cho
vay doanh nghiệp.
12
- Đối với khách hàng là doanh nghiệp: áp dụng đối với đối tượng là doanh
nghiệp nhỏ và vừa, nhóm đối tượng này chiếm tỷ lệ ít hơn so với nhóm khách
hàng cá nhân và trong quá trình cho vay cũng phải đáp ứng đầy đủ quy trình và
nguyên tắc vay vốn nói chung dành cho các doanh nghiệp như: lập hồ sơ cho vay,
thẩm định tín dụng…
2.1.3.3 Hoạt động thanh toán
- Khái niệm: Thanh toán qua ngân hàng là hình thức thanh toán tiền hàng
hóa, dịch vụ thông qua vai trò trung gian của ngân hàng, trong đó phổ biến là
thanh toán không dùng tiền mặt.
Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức thanh toán trong đó ngân
hàng sẽ thực hiện việc trích từ tài khoản tiền gửi theo yêu cầu của người trả tiền
để chuyển vào tài khoản cho người thụ hưởng
- Các thể thức thực hiện thanh toán qua ngân hàng: Hiện nay Việt Nam
đang dùng nhiều hình thức thanh toán như: thanh toán bằng thẻ, thanh toán bằng
ủy nhiệm chi, bằng ủy nhiệm thu, bằng séc, bằng thư tín dụng… trong đó chủ yếu
nhất là thanh toán bằng thẻ.
+ Thanh toán bằng thẻ ngân hàng:
Khái niệm: Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các tổ
chức tài chính, tín dụng phát hành cho khách hàng. Khách hàng có thể dùng thẻ để
thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của mình
ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng ký kết giữa
ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. Hóa đơn thanh toán thẻ chính là giấy nhận nợ
của chủ thẻ đối với đơn vị chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ đòi
tiền chủ thẻ thông qua ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán thẻ.
+ Thanh toán bằng ủy nhiệm thu: Ủy nhiệm thu là một thể thức thanh toán

được tiến hành trên cơ sở giấy ủy nhiệm thu và các chứng từ hóa đơn do người bán
và chuyển đến ngân hàng để yêu cầu thu hộ tiền từ người mua về hàng hóa đã giao,
dịch vụ cung ứng phù hợp với những điều kiện thanh toán đã ghi trong hợp đồng
kinh tế.
13