Giải pháp phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP tiên phong – chi nhánh hoàn kiếm

Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Tài chính

1

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu,
kết quả nêu trong khóa luận là trung thực xuất phát từ tình hình thực tế của
đơn vị thực tập.
Tác giả khóa luận

Vũ Thị Thùy Linh

MỤC LỤ

SV: Vũ Thị Thùy Linh

Lớp :CQ49/15.07


Khóa luận tốt nghiệp

2

Học viện Tài chính

Lời cam đoan..............................................................................................................i
Mục lục...................................................................................................................... ii
Danh mục các chữ viết tắt..........................................................................................v
Danh mục các bảng...................................................................................................vi

Danh mục các hình....................................................................................................vi
MỞ ĐẦU...................................................................................................................1
Chương 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.............................................3
1.1 Dịch vụ Internet Banking...................................................................................3
1.1.1. Khái niệm Internet Banking......................................................................3
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Internet Banking....................................................4
1.1.3. Các tiện ích của dịch vụ Internet Banking................................................6
1.2. Lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương
mại........................................................................................................................... 10
1.2.1. Khái niệm................................................................................................10
1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ Internet Banking.........................................10
1.2.3. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của Internet Banking.......................10
1.2.4. Các điều kiện để phát triển dịch vụ Internet Banking.............................11
1.3.Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ Internet Banking........................................16
1.3.1. Đối với bản thân các ngân hàng thương mại...........................................16
1.3.2. Đối với khách hàng.................................................................................18
1.3.3. Đối với nền kinh tế..................................................................................19
Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM....................21

SV: Vũ Thị Thùy Linh

Lớp :CQ49/15.07


Khóa luận tốt nghiệp

3

Học viện Tài chính

2.1. Ngân hàng TMCP Tiên phong Chi nhánh Hoàn Kiếm – Sự hình thành và phát
triển......................................................................................................................... 21
2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Tiên Phong – CN Hoàn Kiếm.............21
2.1.2. Cơ cấu tổ chức TPBank - Chi nhánh Hoàn Kiếm...................................22
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Tiên Phong - CN
Hoàn Kiếm từ năm 2012 đên năm 2014...........................................................23
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Tiên
Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm...............................................................................25
2.2.1. Các dịch vụ trên Internet Banking – Tiện ích của Internet Banking.......26
2.2.2. Biểu phí dịch vụ trên Internet Banking..................................................27
2.2.3. Cơ chế bảo mật của dịch vụ Internet Banking tại TPBank......................28
2.2.4. Lợi ích của Internet Banking - TPBank eBank.......................................29
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại TPBank – CN Hoàn
Kiếm trong thời gian qua.........................................................................................29
2.3.1. Kết quả đạt được.....................................................................................29
2.3.2. Những hạn chế trong việc cung cấp các dịch vụ qua Internet Banking tại
TPBank – Chi nhánh Hoàn Kiếm hiện nay.......................................................35
2.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại trên.......................................................37
Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM....................39
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Tiên
Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm...............................................................................39
3.1.1. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của TPBank CN Hoàn
Kiếm.................................................................................................................39
3.1.2. Định hướng phát triển Internet Banking của TPBank – CN Hoàn Kiếm40
3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Tiên
Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm...............................................................................42
3.2.1. Giải pháp về chiến lược Marketing........................................................43

3.2.2 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại......................47

SV: Vũ Thị Thùy Linh

Lớp :CQ49/15.07


Khóa luận tốt nghiệp

4

Học viện Tài chính

3.2.3 Đa dạng hóa, phát triển các sản phẩm, dịch vụ qua Internet Banking.....47
3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực.......................................................................49
3.2.5.

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng............................................51

3.3. Một số kiến nghị về chính sách........................................................................52
3.3.1. Kiến nghị đối với Nhà nước, Chính phủ.................................................52
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước..................................................53
3.3.3. Kiến nghị với Hiệp hội ngân hàng.........................................................54
KẾT LUẬN..............................................................................................................56
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................57

SV: Vũ Thị Thùy Linh

Lớp :CQ49/15.07

Khóa luận tốt nghiệp

Học viện Tài chính

5

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20

Chữ viết tắt
CNTT
DVNH
GD
HHNH
HM
KH
KHCN
NH
NHĐT
NHNN
NHTM
NHTW
NTD
TCTD
TD
TK
TMĐT
TMCP
TTD
TTKDTM

SV: Vũ Thị Thùy Linh

Giải nghĩa
Công nghệ thông tin
Dịch vụ ngân hàng
Giao dịch
Hiệp hội Ngân hàng
Hạn mức

Khách hàng
Khách hàng cá nhân
Ngân hàng
Ngân hàng điện tử
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng Thương mại
Ngân hàng Trung ương
Người tiêu dùng
Tổ chức tín dụng
Tín dụng
Tài khoản
Thương mại điện tử
Thương mại cổ phần
Thẻ tín dụng
Thanh toán không dùng tiền mặt

Lớp :CQ49/15.07


Khóa luận tốt nghiệp

6

Học viện Tài chính

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Một số chỉ tiêu tài chính chủ yếu của TPBank – CN Hoàn Kiếm giai đoạn 2012 2014
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động dịch vụ của TPBank – CN Hoàn Kiếm giai đoạn 2012 – 2014
Bảng 2.3. Biểu phí dịch vụ trên Internet Banking của TPBank
Bảng 2.4. Kết quả kinh doanh từ eBank tại TPBank - CN Hoàn Kiếm năm 2014

Bảng 2.5. So sánh các tiện ích dịch vụ qua Internet Banking của TPBank và
các ngân hàng khác
Biểu đồ 2.1. Kết quả Khảo sát năm 2014 về Độ hài lòng của khách hàng

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy TPBank - Chi nhánh Hoàn Kiếm
Hình 3.1. Giải pháp chính nhằm phát triển Internet Banking của TPBank – Chi nhánh Hoàn
Kiếm

SV: Vũ Thị Thùy Linh

Lớp :CQ49/15.07


Khóa luận tốt nghiệp

1

Học viện Tài chính

MỞ ĐẦU
1.

Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong bối cảnh Việt Nam hội nhập sâu và rộng, sự cạnh tranh với các ngân

hàng quốc tế ngày một gia tăng, một trong những cải cách lớn về chiến lược tìm
kiếm lợi nhuận của các ngân hàng là gia tăng nguồn thu từ các hoạt động kinh
doanh khác, bên cạnh hai loại hình kinh doanh truyền thống, là nhận tiền gửi và cho
vay. Để làm được điều này, các ngân hàng thương mại cần khai thác tốt hơn nguồn

lợi nhuận từ các dịch vụ kinh doanh phi truyền thống.
Hiện nay, dịch vụ kinh doanh phi truyền thống của các ngân hàng thương mại
rất đa dạng. Có thể kể đến như dịch vụ ATM, home banking, telephone banking…
Tuy nhiên, khi Internet đang ngày một phổ biến và dần quan trọng hơn đối với tất cả
mọi người, thì dịch vụ Ngân hàng điện tử càng trở thành một “mảnh đất tiềm năng”
để các ngân hàng khai thác lợi nhuận. Không chỉ vậy, loại hình dịch vụ này còn là
một công cụ hữu ích giúp các ngân hàng nhanh chóng khẳng định được tên tuổi của
mình.
Nắm bắt được xu hướng đó, Ngân hàng TMCP Tiên Phong đang phấn đấu,
nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không chỉ hoàn thiện
những nghiệp vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng
hiện đại, trong đó có Internet Banking. Song thực tiễn phát triển Internet Banking
của TPBank cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp
nhằm phát triển thành công dịch vụ này, giúp ngân hàng Tiên Phong khẳng định vị
thế, thương hiệu của mình - là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công
nghệ, vẫn là vấn đề đã và đang đặt ra khá bức thiết.
Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Giải
pháp phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong –
Chi nhánh Hoàn Kiếm” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
2.

Đối tượng và mục đích nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng

TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm

SV: Vũ Thị Thùy Linh

Lớp :CQ49/15.07

Khóa luận tốt nghiệp

2

Học viện Tài chính

Nghiên cứu nhằm đạt được các mục tiêu sau:
(1) Hệ thống hóa các vấn đề Lý luận cơ bản về dịch vụ Internet Banking và
việc Phát triển dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại.
(2) Phân tích thực trạng, những thành công cũng như những khó khăn, hạn
chế trong việc phát triển dịch vụ Internet Banking tại TPBank nói chung và TPBank
– Chi nhánh Hoàn Kiếm nói riêng.
(3) Trên cơ sở phân tích thực trạng, đề xuất các giải pháp, kiến nghị để phát triển
dịch vụ Internet Banking tại TPBank – Chi nhánh Hoàn Kiếm trong thời gian tới.
3. Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm.
- Thời gian: trong khoảng thời gian 2012 – 2014
- Nội dung: dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Tiên Phong
4. Phương pháp nghiên cứu:
Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp
nghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, thăm dò, khảo sát thực tế…
5. Kết cấu của khóa luận
Đề tài được chia thành 3 chương:
Chương 1: Lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ Internet Banking tại các
ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng
TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng
TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm.

SV: Vũ Thị Thùy Linh

Lớp :CQ49/15.07


Khóa luận tốt nghiệp

3

Học viện Tài chính

CHƯƠNG 1
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Dịch vụ Internet Banking
1.1.1. Khái niệm Internet Banking
Trong thời đại hội nhập với nền kinh tế thế giới và khu vực, việc phát triển các
dịch vụ ngân hàng trực tuyến là hướng đi đúng đắn và cần thiết phù hợp với chủ
trương, chính sách của Đảng và Nhà nước ta trong thời kỳ đổi mới và hội nhập về
ưu tiên cho công nghệ thông tin. Hiện nay, các sản phẩm có hàm lượng thông tin
cao đang được các NHTM tích cực đầu tư và phát triển, như: phone banking, ebanking, home banking, ATM… Đặc biệt, dịch vụ Internet Banking với những tiện
ích và tính ưu việt đang là một trong những mục tiêu hướng tới của các NHTM.
Vậy, Internet Banking là gì?
Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy cập công cộng,
gồm các mạng máy tính được liên kết với nhau. Internet kết nối hàng trăm triệu
người dùng, họ vào mạng để lấy thông tin, giải trí, mua sắm… nên đối với bất kỳ
doanh nghiệp nào, nếu biết khai thác đúng cách thì Internet sẽ trở thành nơi kết nối
với nguồn cầu vô tận cho các sản phẩm của doanh nghiệp. Chính vì vậy, khai thác
nguồn tài nguyên này là tất yếu đối với các doanh nghiệp nói chung và các ngân

hàng nói riêng. Internet Banking chính là bước đi quan trọng nhất, đem dịch vụ
ngân hàng đến với hàng triệu cư dân mạng.
Theo Hội nghị Liên hợp Quốc về Thương mại và phát triển (UNCTAD) thì:
Internet Banking được hiểu là việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng trực tuyến.
Theo cách hiểu này, Internet Banking được hiểu là một hình thức Ngân hàng điện
tử, theo đó các Ngân hàng thương mại triển khai các dịch vụ cho khách hàng thông
qua mạng Internet.
Theo Ủy ban Kiểm soát tiền tệ Hoa Kỳ thì: “Internet Banking - Ngân hàng
Internet là hệ thống cho phép khách hàng của Ngân hàng có thể truy cập vào tài
khoản và các thông tin chung về dịch vụ, sản phẩm của Ngân hàng thông qua một

SV: Vũ Thị Thùy Linh

Lớp :CQ49/15.07


Khóa luận tốt nghiệp

4

Học viện Tài chính

máy tính cá nhân và các thiết bị thông minh khác”. Các dịch vụ sản phẩm của Ngân
hàng bao gồm: quản lý tiền mặt, chuyển tiền hữu tuyến, giao dịch bù trừ tự động,
xuất trình và thanh toán hối phiếu (bán buôn), kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền,
vấn tin giao dịch, xuất trình và thanh toán hối phiếu, đề nghị cấp tín dụng, hoạt
động đầu tư và các giá trị gia tăng khác.
Tương tự như vậy, cách tiếp cận của các nhà quản lý của Ngân hàng Trung
ương Malaysia cũng thống nhất rằng Ngân hàng Internet là việc các tổ chức Ngân
hàng cung cấp các dịch vụ, sản phẩm Ngân hàng qua Internet thông qua việc truy

cập từ các thiết bị đầu cuối bao gồm máy tính cá nhân và các thiết bị đầu cuối thông
minh khác.
Như vậy Ngân hàng Internet được coi là một trong những hình thức của ngân
hàng điện tử. Xét theo nghĩa hẹp nhất, Ngân hàng Internet đã được coi là đại diện
cho Ngân hàng điện tử. Trong một chừng mực nào đó, người ta còn có thể coi Ngân
hàng điện tử là việc thực hiện các giao dịch Ngân hàng thông qua mạng Internet.
Tóm lại, có rất nhiều định nghĩa về Internet Banking. Theo định nghĩa được
hầu hết các ngân hàng thương mại tại Việt Nam sử dụng, Internet Banking được
hiểu là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua Internet để
thực hiện việc truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài
khoản trực tuyến,…và nhiều tính năng khác trên website của Ngân hàng tại bất cứ
điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến các
quầy giao dịch của ngân hàng.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Internet Banking
1.1.2.1. Tính bảo mật – An ninh thông tin khi sử dụng Internet Banking
Bảo mật thông tin là sự bảo vệ cẩn mật, toàn vẹn giá trị thông tin. Tính bảo
mật – An toàn là một trong những mối quan tâm hàng đầu của Internet Banking.
Tính bảo mật được sử dụng trong E – Banking là sự kết hợp giữa công nghệ và tính
chân thực của người sử dụng. Người sử dụng phải cung cấp một bộ đầy đủ câu trả
lời và câu hỏi mà họ đã nhập trước đó cũng như tên truy cập và mật khẩu. Ngân
hàng có trách nhiệm bảo mật những thông tin này cho khách hàng. Khách hàng chỉ

SV: Vũ Thị Thùy Linh

Lớp :CQ49/15.07


Khóa luận tốt nghiệp

5

Học viện Tài chính

sử dụng các sản phẩm, dịch vụ qua Internet Banking khi họ thấy đủ tin tưởng vào
những sản phẩm, dịch vụ. Tính bảo mật – an toàn là yêu cầu bắt buộc. Mục đích là
bảo vệ quyền lợi của khách hàng và chính ngân hàng.
1.1.2.2. Tính hiệu quả cao
Giao dịch qua mạng điện tử giúp giảm bớt các chi phí không cần thiết của
ngân hàng như chi phí quản lý, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh... Đồng thời
khách hàng cũng giảm được các chi phí có liên quan như: thanh toán, đi lại,... Các
ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ qua
Internet Banking. Thực tế đã cho thấy Internet Banking là một phương thức giao
dịch mới đã đạt được thành công ở nhiều nước trên thế giới.
1.1.2.3. Tính thuận tiện và nhanh chóng
Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/24 giờ trong ngày, bất kỳ thời điểm
nào, với mọi khoảng cách không gian và thời gian một cách nhanh chóng. Khách
hàng có thể truy cập vào tài khoản và tiến hành các giao dịch chuyển khoản, thanh
toán hóa đơn (điện, nước, gas, điện thoại…), mua sắm hàng hóa và các dịch vụ
ngân hàng khác 24/7 mà không phải đến trụ sở ngân hàng. Các dịch vụ này giúp
khách hàng tiết kiệm chi phí và thời gian.
Có thể thấy rằng, tính thuận tiện và nhanh chóng của Internet Banking mang lại
cho khách hàng, cho ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung rất nhiều lợi ích.
1.1.2.4. Sự phụ thuộc vào công nghệ
Dịch vụ Internet Banking được xây dựng trên nền tảng hệ thống công nghệ,
điều này có thể dẫn tới rủi ro vận hành hệ thống mà các ngân hàng phải đối mặt.
Nhờ có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, khi tiến hành giao dịch trên, thời
gian thực hiện các dịch vụ được rút ngắn.
1.1.2.5. Mức độ rủi ro cao
Phụ thuộc vào hệ thống CNTT, một thay đổi nhanh chóng của hệ thống công
nghệ là nguyên nhân gây ra các rủi ro chiến lược và rủi ro vận hành đối với các

ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking. Những vấn đề trục trặc đối với hệ
thống công nghệ có thể làm tăng các rủi ro mà các ngân hàng phải đối mặt.

SV: Vũ Thị Thùy Linh

Lớp :CQ49/15.07


Khóa luận tốt nghiệp

6

Học viện Tài chính

1.1.3. Các tiện ích của dịch vụ Internet Banking
Hầu hết các ngân hàng cung cấp nhiều loại dịch vụ qua Internet. Từ các thông
tin ngân hàng, truy vấn tài khoản đến các giao dịch ngân hàng khác tùy thuộc vào
khả năng và chiến lược của từng ngân hàng. Hiểu được tất cả các loại dịch vụ cung
cấp trên Internet Banking giúp các ngân hàng phòng ngừa rủi ro và xây dựng các
chính sách khách hàng khác nhau.
1.1.3.1. Phân loại theo mức độ phức tạp của các dịch vụ:
Hiện tại các dịch vụ Internet Banking trên thị trường có thể chia làm 3 loại:
- Dịch vụ cung cấp thông tin: Đây là dịch vụ cơ bản của Internet Banking.
Các ngân hàng sử dụng website để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng và
cung cấp các thông tin như hệ thống mạng lưới chi nhánh, cơ cấu tổ chức, địa điểm
đặt máy ATM, POS… Các ngân hàng nhỏ xây dựng các trang web chỉ để cung cấp
thông tin tới khách hàng. Hệ thống cung cấp thông tin không kết nối với cơ sở dữ
liệu của ngân hàng, do vậy rủi ro đối với hệ thống ngân hàng là rất thấp. Dịch vụ
Internet Banking ở mức độ này có thể được các ngân hàng cung cấp hay thuê ngoài.
- Dịch vụ trao đổi thông tin tương tác: Ở cấp độ này, khách hàng có thể truy

vấn số dư tài khoản, lịch sử giao dịch, thư điện tử… nhưng họ không thể thực hiện
các giao dịch chuyển khoản hay thanh toán hóa đơn…Đối với các loại giao dịch
này, các website của ngân hàng sẽ kết nối với hệ thống ngân hàng cốt lõi của ngân
hàng, do đó rủi ro sẽ cao hơn so với rủi ro của các dịch vụ cung cấp thông tin. Cấp
độ của các rủi ro khác nhau phụ thuộc vào mức độ kết nối giữa webserver và hệ
thống ngân hàng cốt lõi, các thiết bị mà khách hàng truy cập. Ngân hàng cần có
những biện pháp kiểm soát và ngăn chặn việc kết nối bất hợp pháp vào hệ thống
ngân hàng cốt lõi cũng như webserver .
- Thực hiện giao dịch qua Internet Banking: Cấp độ này cho phép khách
hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng trên tài khoản như truy vấn tài khoản,
chuyển khoản, thanh toán hóa đơn (điện, nước, viễn thông….), thực hiện các giao
dịch tài chính, thông tin về các sản phẩm khác của ngân hàng để thực hiện các giao
dịch mua bán chứng khoán…Ở cấp độ này, webserver phải kết nối với cơ sở dữ liệu

SV: Vũ Thị Thùy Linh

Lớp :CQ49/15.07


Khóa luận tốt nghiệp

7

Học viện Tài chính

của ngân hàng, rủi ro của cấp độ này so với các cấp độ trên là lớn nhất và các ngân
hàng phải có các biện pháp quản lý rủi ro chặt chẽ thông qua các biện pháp bảo mật.
1.1.3.2. Phân loại theo đối tượng khách hàng
Internet Banking được chia thành các dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá
nhân và các dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp.

Đối với các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân:
- Cung cấp các thông tin tài khoản: tiện tích này của Internet Banking áp
dụng với nhiều loại tài khoản như tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm, tài
khoản vay… Khách hàng có thể thu thập các thông tin về tài khoản như các giao
dịch theo ngày, lịch sử giao dịch và sao kê tài khoản…Đối với các khoản tiền gửi,
giải pháp hỗ trợ Internet Banking cho phép khách hàng xem được tổng số tiền gửi,
chi tiết từng khoản tiền gửi (loại tiền gửi, hiện trạng, ngày gửi tiền, ngày đáo hạn,
lãi suất…). Đối với các khoản vay, kê các thông tin về các khoản tiền vay, các giao
dịch, ngày vay, lượng vay, việc trả nợ vay. Khách hàng có thể download và in các
dữ liệu này.
- Xem và thanh toán hóa đơn: Thông qua Internet Banking, các dịch vụ thanh
toán hóa đơn rất tiện ích trong việc thu tiền của khách hàng, hỗ trợ khách hàng
trong việc đăng ký, liệt kê danh mục các hóa đơn cần chi trả, từ chối/ tiến hành
thanh toán hóa đơn tức thời hay định kì, hệ thống cũng có thể cho thấy danh mục
các hóa đơn cần thanh toán trong tương lai.
- Chuyển tiền trong nước: Dịch vụ Internet Banking cho phép khách hàng
chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản khác tức thời hoặc trong một ngày đã
định ở tương lai. Hệ thống Internet Banking có chức năng cho phép khách hàng đặt
lệnh chuyển tiền tự động giữa hai tài khoản với ngân hàng, cho phép theo dõi quá trình
giao dịch thông qua SMS, fax hay email.
- Chuyển tiền ra nước ngoài: Internet Banking cho phép khách hàng xem các
giao dịch chuyển tiền đã định trong tương lai, ngày chuyển, lượng tiền chuyển, các
thông tin về lợi ích đối với khách hàng, các giao dịch thay đổi. Chuyển tiền có thể
thực hiện ngay tức thì hay chuyển tự động vào ngày đã định trong tương lai.

SV: Vũ Thị Thùy Linh

Lớp :CQ49/15.07

Khóa luận tốt nghiệp

8

Học viện Tài chính

- Quản lý thẻ tín dụng: Internet Banking cho phép quản lý thẻ của khách
hàng và thực hiện nhiều giao dịch liên quan tới thẻ tín dụng. Sau khi tích hợp vào hệ
thống thẻ, có thể xem các giao dịch thông qua thẻ tín dụng hoặc thực hiện các
nghiệp vụ thanh tóan qua thẻ tín dụng.
- Các yêu cầu dịch vụ: Dịch vụ Internet Banking cho phép khách hàng thực
hiện các yêu cầu trực tuyến như yêu cầu mở tài khoản, mở tài khoản tiền gửi có kì
hạn, yêu cầu phát hành sổ séc, thấu chi, quay vòng các khoản tiền gửi có kì hạn, rút
trước hạn, yêu cầu vay vốn, trả nợ trước hạn….
Đối với các dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp:
- Tra cứu Tài khoản: Internet Banking giúp doanh nghiệp theo dõi số dư tài
khoản theo loại tiền tệ của tài khoản và số tiền quy đổi theo loại tiền tệ tham chiếu.
Cho phép xem Thông tin chi tiết tài khoản đối với các tài khoản thanh toán/ tiết
kiệm (thông tin chi nhánh, số dư trên sổ, số dư khả dụng, tổng, lãi cộng dồn), Tiền
gửi có kỳ hạn (ngày phát hành, ngày đáo hạn, kỳ hạn, lãi suất, số tiền gốc), Thẻ tín
dụng (hạn mức thẻ, ngày phát hành, số dư khả dụng cho tiện tích tiền mặt, số dư
khả dụng, thanh toán tiếp theo, ngày đến hạn...), các tài khoản tiền vay (số dư tín
dụng gốc, kỳ hạn của khoản vay, lãi suất, tần suất thanh toán gốc và lãi, ngày thanh
toán gốc tiếp theo, ngày thanh toán lãi tiếp theo, số tiền thanh toán tiếp theo, dư nợ
hiện tại, ngày đáo hạn, số gốc đã trả, số lãi đã trả...).
- Thấu chi: Internet Banking giúp doanh nghiệp theo dõi hạn mức thấu chi, số
tiền đã được giải ngân, số dư khả dụng, lãi suất
- Tài trợ thương mại: Thông qua Internet Banking, các doanh nghiệp có thể
theo dõi chi tiết giao dịch đối với L/C, đảm bảo giao hàng và bất cứ các giao dịch
L/C cụ thể nào đang hoãn. Hệ thống cho phép ngân hàng xác định người sử dụng

thực hiện tìm kiếm theo các tiêu thức đối với tất cả các tài khoản: loại giao dịch,
khoảng thời gian…
- Thanh toán/Chuyển tiền nội bộ: Đặc tính này của Internet Banking cho
phép doanh nghiệp chuyển vốn từ tài khoản của mình tới tài khoản khác đã được
tham số hoá. Việc chuyển tiền có thể trong cùng một ngân hàng hay với các ngân

SV: Vũ Thị Thùy Linh

Lớp :CQ49/15.07


Khóa luận tốt nghiệp

9

Học viện Tài chính

hàng thứ ba hoặc các bên khác theo đó người được hưởng lợi là khách hàng hoặc
bên thứ ba.
- Ngày chuyển tiền có thể ngay lập tức hoặc trong tương lai: Hệ thống Internet
Banking đồng thời có chức năng cho phép khách hàng thực hiện các lệnh chuyển
tiền tự động giữa 2 tài khoản với ngân hàng. Đặc tính này cho phép việc xác định
kết quả quá trình giao dịch qua SMS, fax hoặc email.
- Thanh toán và xem Hoá đơn: Hệ thống có chức năng để thanh toán các hoá
đơn trực tuyến bằng cách ghi nợ tài khoản của khách hàng. Ngày hiệu lực thanh
toán có thể ngay lập tức hoặc dự kiến trong tương lai. Khách hàng có thể thực hiện
một giao dịch thanh toán ngay lập tức đối với hoá đơn đã trình hoặc dự kiến thanh
toán vào một ngày trong tương lai.
- Thanh toán lương: Internet Banking có khả năng cung cấp cho khách hàng
doanh nghiệp đăng các file thanh toán lương để ghi có cho các nhân viên. Hệ thống

hỗ trợ ghi nợ riêng lẻ hoặc ghi có đồng loạt, cung cấp việc duy trì các hồ sơ nhân
viên, hỗ trợ việc đăng/xuất các định dạng file bảng lương đa dạng và hiệu lực trung
thực về dữ liệu của các file đã được đăng…

SV: Vũ Thị Thùy Linh

Lớp :CQ49/15.07


Khóa luận tốt nghiệp

10

Học viện Tài chính

1.2. Lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng
thương mại
1.2.1. Khái niệm
Phát triển dịch vụ Internet Banking tức là làm cho dịch vụ này trở nên phổ
biến, thu hút nhiều người sử dụng và nhà cung cấp, nâng cao chất lượng dịch vụ được cung cấp, tăng tiện ích đến người sử dụng và lợi nhuận cho ngân hàng…
1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ Internet Banking
Phát triển Internet Banking là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ
Internet Banking và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ này trên tổng thu nhập của
ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, bảo đảm đáp ứng ngày
càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia
tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân
hàng qua từng thời kỳ.
1.2.3. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của Internet Banking
a/ Mở rộng quy mô dịch vụ Internet Banking
Các chỉ tiêu phản ánh về sự mở rộng quy mô dịch vụ là:

- Số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking
- Doanh số sản phẩm, dịch vụ qua Internet Banking
- Doanh thu từ Internet Banking, tỷ trọng thu từ Internet Banking trên tổng thu
nhập của ngân hàng.
- Thu nhập từ việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ qua Internet Banking
- Tốc độ tăng trưởng của những chỉ tiêu nói trên
b/ Hợp lý hóa cơ cấu sản phẩm
Các chỉ tiêu phản ánh về sự hợp lý hóa cơ cấu sản phẩm là: thị phần dịch vụ
Interet Banking của ngân hàng, sự gia tăng thị phần qua các năm…
c/ Chất lượng dịch vụ Internet Banking
Chất lượng dịch vụ Internet Banking cần phải lưu tâm đến những tiêu chí sau:
- Thủ tục đơn giản, nhanh chóng
- Độ thỏa mãn của khách hàng

SV: Vũ Thị Thùy Linh

Lớp :CQ49/15.07


Khóa luận tốt nghiệp

11

Học viện Tài chính

- Độ chính xác
d/ Kiểm soát rủi ro trong hoạt động cung ứng dịch vụ qua Internet Banking
Độ an toàn của dịch vụ ngân hàng trực tuyến gồm: An toàn đối với số tiến
trong tài khoản, an toàn trong thanh toán cho khách hàng,...
1.2.4. Các điều kiện để phát triển dịch vụ Internet Banking

Internet Banking là việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng qua
Internet, phát triển trên cơ sở công nghệ mạng, các giao dịch được thực hiện trực
tuyến. Đây là lĩnh vực kinh doanh còn mới mẻ với nhiều quốc gia, do đó, nó chỉ ra
đời và phát huy hiệu quả khi có đầy đủ các điều kiện sau:
1.2.4.1. Môi trường kinh tế ổn định và phát triển:
Môi trường kinh tế ổn định và thuận lợi với tốc độ tăng trưởng kinh tế cao, sẽ
có tác động tích cực thu hút vốn đầu tư nước ngoài để đổi mới hệ thống CNTT,
cũng như có cơ hội tiếp thu kinh nghiệm từ nước ngoài.
Môi trường kinh tế ổn định, thông thoáng có tác động lớn tới đời sống và thu
nhập của người dân. Khi đời sống của người dân càng được nâng cao thì nhu cầu
của họ trong việc được sử dụng các dịch vụ thuận lợi tiện ích ngày càng cao.
1.2.4.2. Cơ sở hạ tầng thanh toán phát triển
Cơ sở hạ tầng thanh toán bao gồm: cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, cơ sở hạ
tầng pháp lý/ an ninh an toàn (bảo mật)/ chính sách để đảm bảo an toàn và bảo hộ
đối với những doanh nghiệp/ người tiêu dùng tham gia. Phát triển nghiệp vụ ngân
hàng điện tử nói chung và Internet Banking nói riêng đòi hỏi phải xây dựng được
những cơ sở hạ tầng nhất định bao gồm:
* Cơ sở pháp lý:
- Xây dựng, quản lý khung pháp lý phát triển TMĐT: Chính phủ xây dựng
nguyên tắc thực hành thống nhất cho các hoạt động thương mại điện tử với nội dung
đề ra các khái niệm và quy định điều chỉnh các giao dịch thương mại được thực
hiện bằng phương tiện điện tử, không phân biệt mục đích tiêu dùng hay kinh doanh,
không phụ thuộc vào bất cứ công nghệ hiện có nào.

SV: Vũ Thị Thùy Linh

Lớp :CQ49/15.07


Khóa luận tốt nghiệp

12

Học viện Tài chính

Đối với các nước, luật chứng cứ với các hồ sơ chứng từ điện tử là một vấn đề
mấu chốt quan trọng trong việc thực hiện thanh toán hay giao dịch. Vì trước đây và
cho tới nay nhiều điều luật - luật chứng cứ coi chứng từ, các hồ sơ có chữ ký là
ngẫu nhiên/ là chứng cứ. Trong khi đó hầu hết các chứng từ, hồ sơ điện tử đang
được chấp nhận vẫn có tranh chấp tại toà án vì chưa thống nhất được với các điều
luật về chứng cứ và kết quả đạt được. Và các quốc gia thực hiện nó nhìn nhận rõ
điều đó để tiến hành sửa đổi các đạo luật để thống nhất với đạo luật điện tử.
- Chữ ký điện tử, Tổ chức phát hành xác nhận: Pháp luật công nhận giá trị
pháp lý chữ ký điện tử và quy định các mức độ mã khoá được đăng ký và sử dụng
cho các thành phần tham gia vào hoạt động thương mại điện tử đồng thời công nhận
giá trị chứng cứ của văn bản điện tử bao gồm nhưng không giới hạn ở các hợp đồng
thương mại, hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh tế, chào hàng, chấp nhận và xác nhận
mua hàng vv...
Chữ ký điện tử là phần không thể tách rời, do đó nhiều Chính phủ nhìn nhận
rõ điều này đã đề nghị rằng để chữ ký điện tử có thể tin cậy được thì phải sử dụng
công nghệ đáng tin cậy về việc khởi tạo chữ ký điện tử (công nghệ chữ ký điện tử),
ngoài ra còn phải kết hợp với các tổ chức chứng nhận đáng tin cậy do chính phủ chỉ
định (CA) hoặc một số tổ chức của chính phủ chịu trách nhiệm về hạ tầng cơ sở
công cộng có quyền kiểm tra chéo.
- Dung liệu số: Pháp luật thừa nhận việc sử dụng các dữ liệu thông tin trên vật
mang tin để làm chứng từ kế toán và thanh toán cho các ngân hàng và tổ chức tín
dụng, các tổ chức kinh tế và cá nhân.
Khi thực hiện điều này, một số quốc gia đã nhận thấy rằng việc quan trọng
nhất là phải xoá bỏ các rào cản cho việc sử dụng TMĐT bằng cách làm rõ những
luật này khi đưa ra áp dụng nền kinh tế số và nâng cấp cần thiết với mục đích đảm

bảo sự đối xử bình đẳng giữa các giao dịch kỹ thuật số và phi kỹ thuật số theo một
cách thống nhất, ổn định. Bằng những yêu cầu đó chính phủ với những điều luật
ban hành về chứng từ/ hồ sơ điện tử và chữ ký điện tử mà còn làm rõ các điều luật
thị trường đặc biệt đối với những khuôn khổ pháp lý và thương mại.

SV: Vũ Thị Thùy Linh

Lớp :CQ49/15.07


Khóa luận tốt nghiệp

13

Học viện Tài chính

Thông qua sự bảo hộ của các luật thì các dịch vụ và thị trường tài chính tham
gia TMĐT phát triển một cách nhanh chóng và mạnh mẽ. Với nền tảng thanh toán
điện tử là một trong các loại hình thanh toán đang hiện hữu cho các giao dịch và
dịch vụ đã làm cho vai trò thanh toán tự động có một bước nhảy vọt về thực hiện
các giao dịch thanh toán trong TMĐT.
- Các quy định của chính phủ về việc hạn chế thanh toán tiền mặt, tạo cơ sở
cho thanh toán không dùng tiền mặt phát triển mạnh tại các quốc gia.
TTKDTM là các nghiệp vụ chi trả tiền hàng, dịch vụ và các khoản thanh toán
khác trong nền kinh tế quốc dân, được thực hiện bằng cách trích chuyển tài khoản
trong hệ thống tín dụng hoặc bù trừ công nợ mà không sử dụng đến tiền mặt. Đặc
điểm của TTKDTM là sử dụng tiền chuyển khoản (cũng gọi là tiền ghi sổ hay bút
tệ). Trong TTKDTM mỗi khoản thanh toán có ít nhất 3 bên tham gia, đó là: Người
trả tiền, người thụ hưởng và các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán (các ngân
hàng). Chứng từ thanh toán trong TTKDTM là các phương tiện truyền tải những

điều kiện thanh toán và được sử dụng làm căn cứ thực hiện việc chi trả. Chứng từ
thanh toán là các lệnh thu, chi do chính người thụ hưởng hoặc người trả tiền lập ra,
với độ phức tạp khác nhau tùy hình thức thanh toán. TTKDTM phát triển, tức việc
thanh toán được thực hiện thông qua việc trích chuyển giữa các tài khoản, đây chính
là tiền đề quan trọng phát triển Internet Banking.
* Hạ tầng thông tin:
Cần có sự thiết lập đồng bộ hệ thống trang thiết bị liên lạc và truyền thông
giữa các chủ thể tham gia vào giao dịch ngân hàng qua Internet. Các giao dịch ngân
hàng qua Internet chỉ phát triển trên cơ sở hạ tầng thông tin vững chắc gồm hai
nhánh: tính toán điện tử và truyền thông điện tử. Cụ thể:
- Hệ thống máy tính, máy fax, máy điện thoại: bản thân mỗi chủ thể dù là
chính phủ, ngân hàng, doanh nghiệp hay mỗi cá nhân khi tham gia vào các giao
dịch ngân hàng điện tử, đơn giản hay phức tạp, cũng đều đòi hỏi phải có một
phương tiện máy móc nhất định để có thể tiếp cận và thực hiện giao dịch điện tử.
Các phương tiện, công cụ giao dịch này cần có sự kết nối vào các mạng giao dịch

SV: Vũ Thị Thùy Linh

Lớp :CQ49/15.07


Khóa luận tốt nghiệp

14

Học viện Tài chính

trên diện rộng theo hình thức và phương thức thống nhất hoặc tương thích lẫn nhau
giữa các chủ thể tham gia vào nghiệp vụ.
- Hệ thống mạng – truyền thông: cung cấp và đáp ứng nhu cầu kết nối các chủ

thể trong nền kinh tế quốc gia, nền kinh tế thế giới lại với nhau thông qua các giao
dịch mang tính chất thời điểm và vượt qua mọi phạm vi không gian và lãnh thổ. Hệ
thống này cần được thiết lập dễ tiếp cận và chi phí thấp với các tiêu chuẩn mở đảm
bảo được tính liên thông và liên tác trong giao dịch. Đó chính là việc phát triển năng
lực mạng ở cấp quốc gia, khu vực và toàn cầu.
- Hệ thống bảo mật - an toàn: Hoạt động kinh doanh ngân hàng luôn gắn liền
với việc bảo mật thông tin liên quan cho khách hàng nhằm đảm bảo sự ổn định và
tính cạnh tranh của từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau (trừ những trường
hợp đặc biệt). Giao dịch ngân hàng điện tử được thực hiện chủ yếu thông qua các
phương tiện tiếp cận và luân chuyển dữ liệu qua các đường truyền, và để đảm bảo
được sự tin tưởng và an tâm của khách hàng, đòi hỏi phải có sự tồn tại của các
chính sách về công nghệ mã hoá, về khuôn khổ pháp lý cho việc thực thi các chính
sách đó; đồng thời phải xây dựng và thiết lập được hệ thống mạng công nghệ có
phạm vi rộng nhưng lại phải có thể chống truy cập bất hợp pháp vào các dữ liệu.
* Ngành ngân hàng - tài chính:
- NHTW cần có chính sách khuyến khích và hỗ trợ các NHTM tự đầu tư, hợp
tác liên kết và vay vốn đầu tư vào cơ sở hạ tầng thanh toán điện tử. Các quy chế
hiện hành (về việc sử dụng vốn tự có và lợi nhuận trong kinh doanh ngân hàng để
tái đầu tư vào tài sản cố định, phát triển sản xuất) đang cản trở các ngân hàng trong
việc xây dựng kế hoạch đầu tư chiến lược và hiện đại hoá mang tính dài hạn cho hạ
tầng thanh toán ngân hàng.
- Các NHTM cần phải thoả thuận và nhất trí với nhau về các tiêu chuẩn kỹ
thuật và nghiệp vụ thanh toán (ví dụ: mã số khách hàng, mã số các loại tài khoản,
chuẩn giao thức thanh toán,…), các thoả thuận liên quan tới thực hiện nghiệp vụ
thanh toán hộ, thanh toán bù trừ cho các giao dịch thương mại điện tử.

SV: Vũ Thị Thùy Linh

Lớp :CQ49/15.07

Khóa luận tốt nghiệp

15

Học viện Tài chính

1.2.4.3. Các ngân hàng có tiềm lực tài chính lớn đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng
Ngày nay sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là CNTT,
ngành điện tử - tin học đã tác động, ảnh hưởng tới mọi mặt hoạt động của đời sống,
kinh tế- xã hội trong nền kinh tế, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất
kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực
hoạt động ngân hàng. Muốn đuổi kịp thế giới và khu vực thì ngành ngân hàng
không có con đường nào khác là phải hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Xây dựng
và phát triển các phần mềm ứng dụng hợp lý, chuẩn mực quốc tế và phù hợp với
điều kiện của mỗi quốc gia.
Muốn xây dựng và phát triển hệ thống Internet Banking đòi hỏi đầu tư lớn về
nguồn vốn để phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kĩ thuật, trang bị máy móc, thiết bị
làm việc, đặc biệt trang bị các hệ thống bảo mật thông tin, nguồn dữ liệu là hết sức
quan trọng. Muốn vậy, các ngân hàng phải có vốn hay tiềm lực tài chính đủ mạnh,
có các chính sách ưu tiên cho phát triển và ứng dụng công nghệ mới, mới có thể
đứng vững trong cạnh tranh.
1.2.4.4. Nguồn nhân lực chất lượng cao
- Nguồn nhân lực của ngân hàng: vấn đề nghiên cứu, ứng dụng hệ thống
CNTT phức tạp trong phát triển dịch vụ dịch vụ ngân hàng hiện đại nói chung và
Internet Banking nói riêng, đòi hỏi nguồn nhân lực về CNTT của ngân hàng phải có
kiến thức chuyên môn cũng như kiến thức quản lý, có trình độ nghiệp vụ kĩ thuật đủ
sức tiếp cận với công nghệ cao và để làm chủ được công nghệ hiện đại. Tất cả
hướng về thực hiện các mục tiêu lớn của ngân hàng là tồn tại và phát triển trong
điều kiện canh tranh mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường. Đây là một nhân tố ảnh

hưởng không nhỏ tới sự phát triển của ngân hàng điển tử nói chung và Internet
Banking nói riêng.
Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên có kiến thức tốt về marketing, nghiên cứu và
phát triển sản phẩm, kiểm tra nội bộ… là nguồn lực quan trọng khi triển khai
Internet Banking. Tuy nhiên, nguồn lực này tại Việt Nam còn thiếu kĩ năng và kiến
thức, đây là một trong những rào cản cho việc phát triển Internet Banking.Trong

SV: Vũ Thị Thùy Linh

Lớp :CQ49/15.07


Khóa luận tốt nghiệp

16

Học viện Tài chính

tương lai, nhu cầu về nguồn nhân lực vừa có nghiệp vụ ngân hàng, vừa có hiểu biết
về công nghệ cao sẽ lớn hơn nguồn cung. Để phát triển Internet Banking đạt hiệu
quả, các ngân hàng cần quan tâm tới kế hoạch đào tạo và tổ chức nguồn nhân lực
trước khi tung ra các dịch vụ Internet Banking.
- Nhận thức của khách hàng được nâng cao: Khi trình độ dân trí được nâng
cao, đặc biệt khi hội nhập kinh tế quốc tế, người dân có nhiều cơ hội tiếp cận những
dịch vụ hiện đại, nhu cầu của họ về việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại,
tiện ích càng cấp thiết, điều đó đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng đổi mới
hiện đại hóa công nghệ và đưa các dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Bên cạnh đó, việc các ngân hàng ra sức đầu tư hiện đại hóa công nghệ ngân hàng,
phát triển và ứng dụng các sản phẩm cũng như các dịch vụ sản phẩm… hướng đến
mục đich cuối cùng là đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Sự liên kết

hợp tác giữa ngân hàng và khách hàng là động lực phát triển dịch vụ. Ngược lại, khi
có các dịch vụ ngân hàng hiện đại, khách hàng phải đủ hiểu biết những kiến thức cơ
bản về dịch vụ ngân hàng điện tử mới có thể đón nhận những sản phẩm, dịch vụ
mới của ngân hàng.
1.3. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ Internet Banking
Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế
là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây là một yêu cầu tất yếu, giúp các
ngân hàng có thể đứng vững trong hội nhập và đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của
khách hàng. Thực tế cho thấy ngân hàng thương mại nào đã xây dựng được chiến
lược phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại đều mang lại sự thành công, chiếm
lĩnh được thị trường và mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng. Sự cần thiết phát
triển các dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và Internet Banking nói riêng thể hiện
ở trước hết là vai trò của dịch vụ và những lợi ích mà dịch vụ hiện đại này mang lại
cho ngân hàng, khách hàng và cho cả nền kinh tế, cụ thể:
1.3.1. Đối với bản thân các ngân hàng thương mại
- Giảm chi phí tăng hiệu quả kinh doanh

SV: Vũ Thị Thùy Linh

Lớp :CQ49/15.07


Khóa luận tốt nghiệp

17

Học viện Tài chính

Thay vì ngân hàng phải mất một lượng chi phí lớn để mở rộng mạng lưới chi
nhánh, chi phí nhân viên phục vụ khách hàng và các chi phí vận hành khác, thì việc

chuyển các giao dịch ngân hàng qua Internet đã làm giảm các chi phí trên. Kết quả
là giá trị giao dịch giảm, kinh doanh ngân hàng trở nên hấp dẫn, thậm chí khi phục
vụ các chủ tài khoản có số dư trên tài khoản không lớn lắm.
Trên thực tế tiết kiệm chi phí chưa phải là căn cứ quan trọng nhất của dịch vụ
ngân hàng hiện đại. Các nhà khoa học đã cho thấy áp lực từ phía các đối thủ cạnh
tranh mới chính là động lực chủ yếu làm tăng cường việc ứng dụng Internet Banking.
Đây là yếu tố mạnh hơn nhiều lần so với yếu tố giảm chi phí. Ý tưởng sử dụng các lợi
thế của Internet Banking trong cuộc cạnh tranh trên thị trường tài chính, dịch vụ ngân
hàng đã dẫn đến sự ra đời của các ngân hàng mạng thuần tuý, thông thường không có
một văn phòng hữu hình nào. Ngân hàng mạng đầu tiên được thành lập trên Internet
ngày 18/10/1995. Sau nửa năm hoạt động vốn ngân hàng tăng bình quân 20%/tháng,
tài sản tăng đến 40 triệu USD, mở thêm được 10 nghìn tài khoản khách hàng. Do chi
phí tổ chức dịch vụ ngân hàng qua Internet rất nhỏ so với các dịch vụ ngân hàng
truyền thống, nên các ngân hàng mạng đã đưa ra những mức lãi suất tiền gửi hấp dẫn.
Để cung cấp dịch vụ Internet Banking, ngân hàng bắt buộc phải có website
riêng của mình, khách hàng sẽ tiếp cận các dịch vụ Internet Banking qua website
đó. Ngoài số khách hàng có tài khoản ở trang web, cũng có một số lượng lớn người
truy cập để theo dõi các thông tin cập nhật trên trang web như: tỷ giá hối đoái,
thông tin chứng khoán, nhà đất, thông tin về các dịch vụ của ngân hàng. Nếu
website ngân hàng nào có lượng truy cập lớn, bằng việc đăng thông tin lên trang
web, ngân hàng đó sẽ dễ dàng hơn mỗi khi muốn quảng cáo về các dịch vụ mới, các
chương trình khuyến mãi hay công bố các thông báo quan trọng như: nghị quyết đại
hội hội đồng cổ đông…
- Đa dạng hoá dịch vụ và sản phẩm
Ngày nay, dịch vụ ngân hàng đang vươn tới từng người dân. Đó là dịch vụ
ngân hàng bán lẻ. Internet Banking- với sự trợ giúp của công nghệ thông tin cho
phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độc cao và liên tục. Các ngân hàng có

SV: Vũ Thị Thùy Linh

Lớp :CQ49/15.07


Khóa luận tốt nghiệp

18

Học viện Tài chính

thể cung cấp thêm các dịch vụ mới cho khách hàng như vấn tin số dư tài khoản,
chuyển, rút tiền, thanh toán tự động...
- Nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo nét riêng trong kinh doanh tại các
ngân hàng
Ngân hàng nào có hệ thống CNTT hiện đại, cung cấp càng nhiều các địch vụ
tiện ích cho khách hàng, thu hút nhiều khách hàng mở tài khoản và giao dịch, ngân
hàng đó càng có sức cạnh tranh cao. Thế mạnh về các dịch vụ Internet Banking giúp
các ngân hàng tạo dựng nét riêng trong kinh doanh, nhất là khi dịch vụ này được
quảng bá rộng rãi tới công chúng và được đón nhận.
- Thực hiện chiến lược toàn cầu hóa.
Một lợi ích quan trọng khác mà Internet Banking đem lại cho ngân hàng, đó là
việc ngân hàng có thể thực hiện chiến lược “toàn cầu hoá”, chiến lược “bành
trướng” mà không cần phải mở thêm chi nhánh. Ngân hàng có thể vừa tiết kiệm chi
phí do không phải thiết lập quá nhiều các trụ sở hoặc văn phòng, nhân sự gọn nhẹ
hơn, đồng thời lại có thể phục vụ một khối lượng khách hàng lớn hơn. Internet
chính là một phương tiện có tính kinh tế cao để các ngân hàng có thể mở rộng hoạt
động kinh doanh của mình ra các quốc gia khác mà không cần đầu tư vào trụ sở
hoặc cơ sở hạ tầng. Theo cách này, các ngân hàng lớn đang vươn cánh tay khổng lồ
và dần dần thiết lập cơ sở của mình, thâu tóm nền kinh tế, tài chính toàn cầu.
- Xúc tiến thương mại, quảng bá thương hiệu toàn cầu: Thông qua Internet,
ngân hàng có thể đăng tải tất cả những thông tin tài chính, tổng giá trị tài sản, các dịch

vụ của ngân hàng mình, để phục vụ cho mục đích xúc tiến quảng cáo. Có thể ngân
hàng chưa thể tiến hành các giao dịch tài chính trực tuyến, song bằng cách thiết lập các
trang web của riêng mình với chức năng ban đầu là cung cấp thông tin và giải đáp ý
kiến thắc mắc của khách hàng qua mạng, ngân hàng cũng được coi là có bước đầu
tham gia áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và hòa mình vào xu thế chung.
1.3.2. Đối với khách hàng
- Tiết kiệm thời gian, công sức, chi phí cho khách hàng: Mặc dù hiện nay có
chưa nhiều dịch vụ được cung cấp qua Internet Banking nhưng những dịch vụ đó đã

SV: Vũ Thị Thùy Linh

Lớp :CQ49/15.07


Khóa luận tốt nghiệp

19

Học viện Tài chính

mang lại cho khách hàng rất nhiều tiện ích. Khách hàng không cần phải thường
xuyên lui tới trụ sở hoặc chi nhánh của ngân hàng mà vẫn sử dụng được dịch vụ tại
bất kỳ địa điểm nào có phương tiện kết nối Internet. Ngay cả tài khoản cũng có thể
được tiếp cận 24/24 giờ, có thể kiểm soát và thực hiện các nghiệp vụ tài chính (mua,
bán tiền tệ hay chứng khoán) bất cứ lúc nào. Các hệ thống Internet Banking cũng rất
thuận tiện trong việc giám sát các nghiệp vụ thẻ ngân hàng. Nếu có một nghiệp vụ
giảm tài sản, lập tức được phản ánh ngay trên tài khoản, điều đó góp phần tăng khả
năng kiểm soát từ phía khách hàng. Để biết số dư tài khoản, hoạt động của tài khoản
và các thông tin liên quan, khách hàng có thể truy cập internet thay cho các hình
thức liên lạc khác như gọi điện thoại hoặc đến ngân hàng để yêu cầu trực tiếp. Việc

truy cập internet giúp tiết kiệm rất nhiều chi phí và thời gian khi so sánh với các
hình thức liên hệ với ngân hàng khác.
- Thông tin liên lạc với ngân hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn. Khi khách
hàng sử dụng ngân hàng điện tử, họ sẽ nắm được nhanh chóng, kịp thời những
thông tin về tài khoản, tỷ giá, lãi suất. Chỉ trong chốc lát, qua máy vi tính được nối
mạng với ngân hàng, khách hàng có thể giao dịch trực tiếp với ngân hàng để kiểm
tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ công cộng, thanh toán
thẻ tín dụng, mua séc du lịch, kinh doanh ngoại hối, vay nợ, mở và điều chỉnh,
thanh toán thư tín dụng và kể cả kinh doanh chứng khoán, kinh doanh vàng với
ngân hàng.
1.3.3. Đối với nền kinh tế
- Hoàn thiện và phát triển thương mại điện tử. Xét trên nhiều phương diện,
thanh toán trực tuyến qua Internet là nền tảng của các hệ thống thương mại điện tử.
Sự khác biệt cơ bản giữa thương mại điện tử với các ứng dụng khác cung cấp trên
Internet chính là nhờ khả năng thanh toán trực tuyến này. Do vậy, việc phát triển
thanh toán trực tuyến sẽ hoàn thiện hóa thương mại điện tử, để thương mại điện tử
được theo đúng nghĩa của nó - các giao dịch hoàn toàn qua mạng, người mua chỉ
cần thao tác trên máy tính cá nhân của mình để mua hàng, các doanh nghiệp có
những hệ thống xử lý tiền số tự động. Một khi thanh toán trong thương mại điện tử

SV: Vũ Thị Thùy Linh

Lớp :CQ49/15.07