Giải pháp phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA KẾ TOÁN TÀI CHÍNH

uế

..........

H

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Sinh viên thực hiện

ại

Nguyễn Ngọc Huệ Phú

Giáo viên hướng dẫn
TS. Hoàng Văn Liêm

Lớp: K43A- Tài chính ngân hàng

Đ

`

họ
c

K

in

h

tế

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ

Niên khóa: 2009 – 2013

Huế, tháng 05 năm 2013


Khóa luận tốt nghiệp 2013

Lời Cảm Ơn

Đ

ại

họ
c

K

in

h

tế

H

uế

Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo – TS. Hoàng Văn Liêm –
giảng viên khoa Kế toán – Tài chính, trường Đại học Kinh tế Huế đã
tận tình giúp đỡ em hoàn thành tốt Khóa Luận Tốt Nghiệp của mình.
Em cũng xin cảm ơn các thầy cô giáo của trường Đại học Kinh tế
Huế trong 4 năm qua đã chỉ bảo, trang bị cho em những kiến thức quý
báu làm nền tảng cho sự nghiệp và cuộc sống sau này.
Tiếp theo, em xin chân thành các ơn các chị trong phòng kinh
doanh dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt
Nam – Chi nhánh Huế đã tận tình giúp đỡ em trong đợt thực tập vừa
qua.
Cuối cùng, em xin được chia sẻ niềm vui và bày tỏ lòng biết ơn
đến gia đình và bạn bè đã động viên và giúp đỡ trong suốt quá trình
thực hiện luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 05 năm 2013
Nguyễn Ngọc Huệ Phú

Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

2

Khóa luận tốt nghiệp 2013

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU........................................................................................i
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................. iii
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ.....................................................................................................1
Lý do chọn đề tài......................................................................................................1

2.

Mục tiêu nghiên cứu. ...............................................................................................2

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..........................................................................3

4.

Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................3

4.1

Dữ liệu thứ cấp.........................................................................................................3

4.2

Dữ liệu sơ cấp ...........................................................................................................3

4.3

Đối tượng điều tra....................................................................................................3

4.4

Phương pháp điều tra..............................................................................................3

H

tế

h

in

K

Quá trình điều tra được thực hiện qua 2 bước:.......................................4

4.4.2

Chọn mẫu.....................................................................................................4

4.4.3

Phương pháp phân tích dữ liệu .................................................................4

họ
c

4.4.1

Kết cấu đề tài............................................................................................................4

ại

5.

uế

1.

Đ

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................5
CHƯƠNG 1:LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET
BANKING ...........................................................................................................................5
1.1.

Nguyên lý về sự phát triển ......................................................................................5
1.1.1

Khái niệm phát triển ..................................................................................5

1.1.2

Tính chất của sự phát triển........................................................................5

Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

3


Khóa luận tốt nghiệp 2013

1.1.3

1.4

1.2.1

Khái niệm dịch vụ ......................................................................................7

1.2.2

Đặc điểm của dịch vụ..................................................................................8

Ngân hàng điện tử..................................................................................................10
Khái niệm ngân hàng điện tử (E-banking).............................................10

1.3.2

Các loại hình E-banking...........................................................................10

uế

1.3.1

H

1.3

Khái quát về dịch vụ................................................................................................7

Giới thiệu chung về dịch vụ Internet-banking....................................................11
1.4.1

tế

1.2

Ý nghĩa .........................................................................................................6

Nội dung dịch vụ Internet-banking.........................................................11

h

1.4.1.1 Đối tượng khách hàng ...........................................................................11

in

1.4.1.2 Tính năng dịch vụ..................................................................................12

K

1.4.1.3 Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ .....................................................12

họ
c

1.4.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Internet banking
.................................................................................................................12
1.4.1.5 Hạn chế của dịch vụ Internet Banking: ..............................................13
Những lợi ích mà Internet Banking mang lại ........................................13

ại

1.4.2

Đ

1.4.2.1
1.4.2.2

1.5

Đối với ngân hàng ...............................................................................13
Đối với khách hàng .............................................................................15

Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................................15

1.5.1
Huế

Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank –
....................................................................................................................15

1.5.1.1

Đánh giá thực trạng qua số liệu của ngân hàng cung cấp ..............15

1.5.1.2

Đánh giá thực trạng thông qua khảo sát khách hàng .....................15

Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

4


Khóa luận tốt nghiệp 2013

1.5.1.3 Đánh giá thực trạng thông qua so sánh với các sản phẩm của đối
thủ.........................................................................................................................16

1.5.2

Đánh giá chất lượng dịch vụ ....................................................................16

1.5.2.1

Mô hình được sử dụng........................................................................16

1.5.2.2 Nguồn số liệu và phương pháp xử lý ...................................................16

H

Lịch sử hình thành Vietcombank Huế....................................................18

2.1.2

Cơ cấu tổ chức và quản lý hoạt động kinh doanh .................................19

2.1.3

Tình hình lao động....................................................................................22

2.1.4

Tình hình tài sản, nguồn vốn và kết quả hoạt động kinh doanh..........23

h

tế

2.1.1

in

2.2

Giới thiệu về Vietcombank – Huế ........................................................................18

Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank – Huế .......26
2.2.1

K

2.1

uế

CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................................18

Giới thiệu dịch vụ Internet Banking của Vietcombank ........................26
Đối tượng khách hàng ........................................................................26

họ
c

2.2.1.1

2.2.1.2 Tính năng sản phẩm: ............................................................................26

ại

2.2.1.3 Các đối tác liên kết với Vietcombank hiện tại trong lĩnh vực Dịch vụ
tài chính, Thanh toán hóa đơn trả sau, Nạp tiền điện tử:...............................27

Đ

2.2.1.4 Đăng ký và sử dụng ..............................................................................28
2.2.1.5 Sự phát triển của Internet Banking tại Vietcombank ......................29

2.2.2
Huế

Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank –
....................................................................................................................31

2.2.2.1

Tốc độ phát triển Internet Banking tại Vietcombank – Huế..........31

2.2.2.2 So sánh với đối thủ cạnh tranh ...........................................................31

Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

5


Khóa luận tốt nghiệp 2013

2.2.2.3 Những ưu điểm của dịch vụ Internet Banking ..................................39
2.2.2.4

Đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................................41
2.3.1

Lựa chọn mô hình .....................................................................................41

2.3.2

Thang đo ....................................................................................................43

2.3.3

Chọn mẫu...................................................................................................44

uế

2.3

Những tồn tại và hạn chế...................................................................40

H

2.3.3.1 Đối với mẫu là khách hàng không sử dụng dịch vụ IB của VCB – Huế
...............................................................................................................................44

2.3.4

tế

2.3.3.2 Đối với mẫu có sử dụng dịch vụ IB của VCB – Huế............................45
Kết quả khảo sát .......................................................................................45

in

h

2.3.4.1 Thống kê mô tả ......................................................................................45

K

2.3.4.2 Mã hóa các biến, giá trị trung bình và kiểm định One sample T-test
cho các biến..............................................................................................................
.................................................................................................................48

họ

c

2.3.4.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ....................49
2.3.4.4 Phân tích nhân tố EFA.........................................................................51

ại

2.3.4.5 Mô hình nghiên cứu tổng quát ............................................................53

Đ

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING .........57
3.1.

Giải pháp khách hàng đề nghị..............................................................................57

3.1.1
vụ

Giải pháp để khách hàng chưa sử dụng dịch vụ IB có thể sử dụng dịch
....................................................................................................................57

3.1.2

Giải pháp khách hàng đã sử dụng dịch vụ IB của VCB đưa ra...........58

3.2

Giải pháp rút ra từ đối thủ cạnh tranh ...............................................................58

3.3

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ IB..........................................................59

Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

6


Khóa luận tốt nghiệp 2013

3.4

3.3.1

Giải pháp để ngân hàng thấu hiểu khách hàng. ....................................59

3.3.2

Giải pháp nhằm bảo đảm lợi ích cho khách hàng. ................................60

3.3.3

Giải pháp nâng cao sự tin cậy của ngân hàng........................................61

3.3.4

Giải pháp hoàn thiện phương tiện hữu hình..........................................62

Giải pháp ngân hàng có thể thực hiện .................................................................62

uế

PHẦN 3: KẾT LUẬN.......................................................................................................65
Kết luận...................................................................................................................65

2.

Các hạn chế của đề tài...........................................................................................66

tế

H

1.

TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................67

Đ

ại

họ
c

K

in

h

PHỤ LỤC ..........................................................................................................................69

Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

7


Khóa luận tốt nghiệp 2013

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh
Huế giai đoạn 2010-2012
Bảng 2.2:Tình hình TS và NV của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi
nhánh Huế giai đoạn 2010-2012

uế

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam -

H

Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012

Huế

h

Bảng 2.5: So sánh dịch vụ khách hàng cá nhân

tế

Bảng 2.4: Số lượng khách đăng ký sử dụng các loại hình E-Banking tại Vietcombank –

K

Bảng 2.7: So sánh chế độ bảo mật

in

Bảng 2.6: So sánh dịch vụ khách hàng doanh nghiệp

họ
c

Bảng 2.8: So sánh hạn mức tín dụng dịch vụ IB với khách hàng cá nhân
Bảng 2.9: So sánh hạn mức tín dụng dịch vụ IB với khách hàng doanh nghiệp

ại

Bảng 2.10: So sánh các mức phí IB đối với khách hàng cá nhân

Đ

Bảng 2.11: Biểu phí dịch vụ IB của khách hàng doanh nghiệp
Bảng 2.12: Mô tả đối tượng khách hàng
Bảng 2.13: Thông tin mức độ sử dụng và các tiện ích
Bảng 2.14: Mã hóa các biến, giá trị trung bình và kiểm định One sample T-test cho các
biến

Bảng 2.15: Kiểm định cronbach alpha

Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

i


Khóa luận tốt nghiệp 2013

Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố
Bảng 2.17: Tổng hợp các biến
Bảng 2.18: Phân tích hồi quy
Bảng 3.19: Lý do khách hàng không sử dụng IB của VCB

Đ

ại

họ
c

K

in

h

tế

H

Bảng 3.21: Đề xuất của khách hàng để phát triển dịch vụ

uế

Bảng 3.20: Giải pháp khách hàng chọn

Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

ii


Khóa luận tốt nghiệp 2013

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

:

Ngân hàng Á Châu

ATM

:

Automated Teller Machine - Máy rút tiền tự động

CBNV

:

Cán bộ nhân viên

CTCP

:

Công ty cổ phần

Ebanking

:

Electronic Banking - Ngân hàng điện tử

GATS

:

General Agreement on Trade in Services

GDP

:

Gross Domestic Product - Tổng sản phẩm quốc nội

IB

:

Internet Banking

IP

:

Internet Protocol - Giao thức Internet

KH

:

Khách hàng

MB

:

Military Bank - Ngân hàng Quân Đội

NH

:

NHĐT

:

họ
c

K

in

h

tế

H

uế

ACB

Ngân hàng

ại

Ngân hàng điện tử

:

Đ

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

:

Ngân hàng Thương mại

OTP

:

One Time Password - Mật khẩu dùng một lần

POS

:

Point of Sale - Điểm chấp nhận thẻ

QHKH

:

Quan hệ khách hàng

Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

iii


Khóa luận tốt nghiệp 2013

:

Tài khoản điện tử

TCTD

:

Tổ chức tín dụng

TKTGTT

:

Tài khoản tiền gửi thanh toán

TMCP

:

Thương mại cổ phần

VCB

:

Ngân hàng Ngoại Thương

VIP

:

Very Important Person - Một người rất quan trọng

VNĐ

:

Đồng Việt Nam

Đ

ại

họ
c

K

in

h

tế

H

uế

TKĐT

Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

iv


Đ

ại

họ
c

K

in

h

tế

H

uế

Khóa luận tốt nghiệp 2013

Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

v

Khóa luận tốt nghiệp 2013

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.

Lý do chọn đề tài
Với xu thế tất yếu của quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề

cạnh tranh được đặt ra cực kỳ quan trọng đối với hầu hết các lĩnh vực trong nền kinh tế
nước ta, trong đó cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng rất được chú trọng bởi hiện nay lĩnh vực
ngân hàng Việt Nam còn khoảng cách khá xa, từ vài thập kỷ hoặc hơn nữa, so với các

uế

nước trong khu vực và trên thế giới. Sự yếu kém và non nớt của ngành ngân hàng Việt
Nam với các vấn đề như nợ xấu tồn đọng, dịch vụ ngân hàng đơn điệu, tính an toàn chưa

H

cao, công nghệ lạc hậu, tổ chức cồng kềnh, vốn ít, trình độ quản lý, giám sát chưa hoàn
thiện,..v..v.. đang là những thách thức lớn. Thêm vào đó, khi “hơi nóng” hội nhập đang

tế

đến gần, các ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với sự gia nhập của các ngân hàng nước
ngoài, những tập đoàn tài chính đa quốc gia với sự dày dạn về kình nghiệm, tiềm lực tài

in

h

chính khổng lồ, kỹ thuật công nghệ hiện đại… thì để tồn tại và phát triển dù muốn hay
không phải có một sự thay da đổi thịt thật sự trong lĩnh vực ngân hàng, các ngân hàng

K

Việt Nam phải có những nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, bên
cạnh hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, còn phải tập trung phát triển các ứng dụng

họ
c

ngân hàng hiện đại, không ngừng cải tiến, đa dạng hóa, nâng cao chất lượng các sản phẩm
dịch vụ của mình, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển.
Để bắt kịp tiến trình đó, vài năm gần đây nhiều ngân hàng trong nước đang đẩy

ại

mạnh việc đầu tư công nghệ kĩ thuật, công nghệ, tin học hóa mà bước đầu là tạo ra mạng

Đ

trực tuyến trong hệ thống ngân hàng của mình và các ứng dụng về mặt sản phẩm trên nền
tảng đã xây dựng, giúp khách hàng có thể giao dịch đa dạng và thuận tiện. Dịch vụ
Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (VCB) ra
đời cũng không ngoài mục đích đó, song, sự mới mẻ của những dịch vụ này cùng với sự
non trẻ về kinh nghiệm, nguồn vốn hạn hẹp, công nghệ chưa cao khiến cho việc ứng dụng
các dịch vụ này chưa được đa dạng, hoàn thiện và mở rộng, con đường đưa những tiện ích

này đến tay người sử dụng còn nhiều gian nan.

Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

1


Khóa luận tốt nghiệp 2013

Dịch vụ Internet Banking còn khá mới mẻ ở Việt Nam, nhưng với sự phát triển

như vũ bảo của công nghệ thông tin thì chắc chắn đây sẽ là mảng dịch vụ chủ đạo của các
ngân hàng thương mại trong tương lai. Hầu hết các ngân hàng trong nước hiện nay đã và
đang nhắm tới mảng dịch vụ này, song còn nhiều khó khăn chưa tháo gỡ được. Đề tài này
nhằm tháo gỡ những khó khăn, tìm giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, nâng cao năng lực cạnh tranh, từng

2.

uế

bước hiện đại hóa và hội nhập vào xu thế chung của thời đại.
Mục tiêu nghiên cứu.

H

Việc nghiên cứu đề tài này phải trả lời được những câu hỏi sau:

Thứ nhất, sự cần thiết của dịch vụ Internet Banking đối với ngân hàng thương mại

tế

cổ phần ngoại thương Việt Nam và các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ Internet banking tại
ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam.

in

h

Thứ hai, so với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp thì dịch vụ Internet Banking tại
ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam có những ưu nhược điểm gì, tạo

K

ra nhiều tiện ích chưa và chất lượng như thế nào?

Thứ ba, chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần

họ
c

ngoại thương Việt Nam ra sao và mức độ quan tâm của khách hàng đến loại hình dịch vụ
này như thế nào. Đối với Ngân hàng, việc cung cấp dịch vụ Internet Banking gặp những
khó khăn gì? Hướng giải quyết những khó khăn đó như thế nào? Đối với khách hàng, khi

ại

sử dụng dịch vụ này, họ gặp những khó khăn nào? Điều gì khiến người sử dụng e ngại sử

Đ

dụng dịch vụ này? Những rào cản nào đối với họ? Và hướng giải quyết như thế nào?
Bên cạnh việc phải trả lời những câu hỏi trên, nghiên cứu đề tài này còn nhằm đạt

được những mục tiêu sau:
Thứ nhất, điều tra thực trạng về sản phẩm dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng
thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam.
Thứ hai, đánh giá đúng những ưu, nhược điểm của sản phẩm dịch vụ này.
Thứ ba, hiểu rõ được thái độ của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ này.

Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

2


Khóa luận tốt nghiệp 2013

Thứ tư, tìm hiểu các điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh về dịch vụ này

để từ đó phát triển dịch vụ của ngân hàng.
Thứ năm, tìm được giải pháp và chiến lược cụ thể nhằm hoàn thiện và mở rộng
dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam.
3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài tập trung vào phân tích so sánh hiện trạng dịch vụ

uế

Internet Banking của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam và đánh giá

chất lượng dịch vụ Internet Banking hiện nay tại ngân hàng thông qua khách hàng.

H

Phạm vi không gian của đề tài này là nghiên cứu trong hệ thống Ngân hàng thương
mại cổ phần ngoại thương Việt Nam và khảo sát các khách hàng có sử dụng dịch vụ của

tế

ngân hàng. Tuy nhiên, để đạt được những mục tiêu đề ra ở trên thì đề tài phải tìm hiểu về
sản phẩm dịch vụ Internet Banking ở những ngân hàng thương mại khác ở Việt Nam và

in

h

có thể thêm những ngân hàng nước ngoài. Từ cơ sở đó có được sự so sánh, đánh giá chính
xác và tìm ra giải pháp để phát triển mở rộng dịch vụ nàu tại ngân hàng Ngoại thương.

K

Phạm vi thời gian của số liệu nghiên cứu là 3 năm từ 2010 đến 2012.
Phương pháp nghiên cứu

4.1

Dữ liệu thứ cấp

họ
c

4.

 Nguồn thông tin tổng hợp từ Website của VCB và các ngân hàng khác.
 Nguồn thông tin do VCB cung cấp

Dữ liệu sơ cấp

Đ

4.2

ại

 Thu thập từ các nguồn: Báo, tạp chí, thư viện, Internet…
 Thu thập thông tin khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua bảng

4.3

hỏi. Sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp, gửi mail.

Đối tượng điều tra
 Những người đang sử dụng dịch vụ của VCB Huế, có thể có hoặc không sử
dụng dịch vụ Internet Banking. Độ tuổi vào khoảng 16 đến trên 60 tuổi.

4.4

Phương pháp điều tra

Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

3


Khóa luận tốt nghiệp 2013

4.4.1 Quá trình điều tra được thực hiện qua 2 bước:
 Bước 1: Phỏng vấn thử từ 5 – 10 bảng hỏi để chỉnh lại ngôn ngữ và cấu trúc
trình bày của bảng hỏi.
 Bước 2: Phỏng vấn chính thức.
4.4.2 Chọn mẫu
 Áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện

tại các cột ATM và khách hàng quen biết.

uế

 Khách hàng được phỏng vấn có thể là khách hàng tại quầy, khách rút tiền

H

 Mẫu được chọn là 302 trong đó có 112 người có sử dụng dịch vụ Internet

tế

Banking của VCB – Huế
4.4.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

h

 Xử lý số liệu thứ cấp: Dùng phương pháp thống kê mô tả, sau đó lập bảng

in

so sánh kết quả và cuối cùng la rút ra kết luận.
 Xử lý số liệu sơ cấp: Dùng phần mềm SPSS 16 để xử lý dữ liệu, với các

K

phương pháp được sử dụng như kiểm định thang đo, phân tích hệ số

họ
c

Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy tương quan, kiểm
định ANOVA…
5.

Kết cấu đề tài

Nội dung đề tài được trình bày thành ba phần lớn:

ại

Chương I, giới thiệu chung về dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank, các lợi

Đ

ích mà Internet Banking mang lại cho ngân hàng và cho khách hàng.
Chương II, đi vào nghiên cứu thực trạng về phát triển dịch vụ Internet Banking

hiện nay tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam, phần này sẽ trình
bày các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ Internet Banking tại
Vietcombank, Tiếp theo sẽ đi vào nghiên cứu về quy định, quy trình cung ứng quản lý
dịch vụ Internet Banking của Vietcombank. Cuối cùng là xác định những điểm mạnh,
điểm yếu, khó khăn và thách thức của ngân hàng khi cung ứng dich vụ này.

Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

4


Khóa luận tốt nghiệp 2013

Và cuối cùng chương III là kiến nghị giải pháp để hoàn thiện và mở rộng phát triển

dịch vụ Internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương.

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING
1.1.

Nguyên lý về sự phát triển

uế

1.1.1 Khái niệm phát triển

Phát triển dùng để chỉ quá trình vận động của sự vật theo khuynh hướng đi lên: từ

H

trình độ thấp đến trình độ cao, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn. Như vậy, khái niệm
phát triển không đồng nhất với khái niệm “vận động” nói chung, đó không phải là sự biến

tế

đổi tăng lên hay giảm đi đơn thuần về lượng hay sự biến đổi tuần hoàn lặp đi lặp lại ở

h

chất cũ mà là biến đổi về chất theo hướng ngày càng hoàn thiện của sự vật ở những trình

in

độ phát triển ngày càng cao hơn.

Phát triển cũng có quá trình phát sinh và giải quyết mâu thuẫn khách quan vốn có

K

của sự vật, là quá trình thống nhất giữa phủ định các nhân tố tiêu cực và kế thừa, nâng cao
những nhân tố tích cực từ sự vật cũ trong hình thái mới của sự vật.

họ
c

1.1.2 Tính chất của sự phát triển
Theo quan điểm của chủ nghĩa duy vật biện chứng, phát triển cũng có ba tính chất
cơ bản: Tính khách quan, tính phổ biến và tính đa dạng, phong phú.

ại

Sự phát triển bao giờ cũng mang tính khách quan. Bởi vì, như trên đã phân tích

Đ

theo quan điểm duy vật biện chứng, nguồn gốc của sự phát triển nằm ngay trong bản thân
sự vật. Đó là quá trình giải quyết liên tục những mâu thuẫn nảy sinh trong sự tồn tại và
vận động của sự vật. Nhờ đó sự vật luôn luôn phát triển. Vì thế sự phát triển là tiến trình
khách quan, không phụ thuộc vào ý thức của con người.
Sự phát triển mang tính phổ biến. Tính phổ biến của sự phát triển được hiểu là nó
diễn ra ở mọi lĩnh vực: tự nhiên, xã hội và tư duy; ở bất cứ sự vật, hiện tượng nào của thế
giới khách quan. Ngay cả các khái niệm, các phạm trù phản ánh hiện thực cũng nằm trong

Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

5


Khóa luận tốt nghiệp 2013

quá trình vận động và phát triển; chỉ trên cơ sở của sự phát triển, mọi hình thức của tư
duy, nhất là các khái niệm và các phạm trù, mới có thể phản ánh đúng đắn hiện thực luôn
vận động và phát triển.
Sự phát triển còn có tính đa dạng, phong phú. Phát triển là khuynh hướng chung
của mọi sự vật, mọi hiện tượng, song mỗi sự vật, mỗi hiện tượng lại có quá trình phát
triển không giống nhau. Tồn tại ở không gian khác nhau, ở thời gian khác nhau, sự vật

uế

phát triển sẽ khác nhau. Đồng thời trong quá trình phát triển của mình, sự vật còn chịu sự
tác động của các sự vật, hiện tượng khác, của rất nhiều yếu tố, điều kiện. Sự tác động đó

H

có thể thúc đẩy hoặc kìm hãm sự phát triển của sự vật, đôi khi có thể làm thay đổi chiều
hướng phát triển của sự vật, thậm chí làm cho sự vật thụt lùi. Chẳng hạn, nói chung, ngày

tế

nay trẻ em phát triển nhanh hơn cả về thể chất lẫn trí tuệ so với trẻ em ở các thế hệ trước
do chúng được thừa hưởng những thành quả, những điều kiện thuận lợi mà xã hội mang

in

h

lại. Trong thời đại hiện nay, thời gian công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước của các
quốc gia chậm phát triển và kém phát triển sẽ ngắn hơn nhiều so với các quốc gia đã thực

K

hiện chúng do đã thừa hưởng kinh nghiệm và sự hỗ trợ của các quốc gia đi trước. Song
vấn đề còn ở chỗ, sự vận dụng kinh nghiệm và tận dụng sự hỗ trợ đó như thế nào lại phụ

phát triển.

họ
c

thuộc rất lớn vào những nhà lãnh đạo và nhân dân của các nước chậm phát triển và kém

Những điều kiện nêu ra ở trên cho thấy, dù sự vật, hiện tượng có thể có những giai

ại

đoạn vận động đi lên như thế này hoặc như thế khác, nhưng xem xét toàn bộ quá trình thì

Đ

chúng vẫn tuân theo khuynh hướng chung.
1.1.3 Ý nghĩa
Nguyên lý về sự phát triển cho thấy trong hoạt động nhận thức và hoạt động thực

tiễn con người phải tôn trọng quan điểm phát triển.
Quan điểm phát triển đòi hỏi khi nhận thức, khi giải quyết một vấn đề nào đó con
người phải đặt chúng ở trạng thái động, nằm trong khuynh hướng chung là phát triển.
Quan điểm phát triển đòi hỏi không chỉ nắm bắt những cái hiện đang tồn tại ở sự
vật, mà còn phải thấy rõ khuynh hướng phát triển trong tương lai của chúng, phải thấy
Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

6


Khóa luận tốt nghiệp 2013

được những biến đổi đi lên cũng như những biến đổi có tính chất thụt lùi. Song điều cơ
bản là phải khái quát những biến đổi để vạch ra khuynh hướng biến đổi chính của sự vật.
Xem xét theo quan điểm phát triển còn phải biết phân chia quá trình phát triển của

sự vật ấy thành những giai đoạn. Trên cơ sở ấy để tìm ra phương pháp nhận thức và cách
tác động phù hợp nhằm thúc đẩy sự vật tiến triển nhanh hơn hoặc kìm hãm sự phát
triển của nó, tùy theo sự phát triển đó có lợi hay có hại đối với đời sống của con người.

uế

Quan điểm phát triển góp phần khắc phục tư tưởng bảo thủ, trì trệ, định kiến trong
hoạt động nhận thức và hoạt động thực tiễn.
Khái quát về dịch vụ

H

1.2

Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội.

tế

Kinh tế ngày càng phát triển, dịch vụ ngày càng giữ vị trí quan trọng
1.2.1 Khái niệm dịch vụ

in

h

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải
quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng

K

mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi
hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất .

họ
c

Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra
nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng không
tồn tại dưới dạng hiện vật. Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, nguời ta có

ại

thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được.

Đ

Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm
này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là
khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã
“mua” và “sử dụng” chúng.
Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch
vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ giá trị dịch vụ. Như vậy ở đây chưa bàn tới
hàng hóa của giá trị dịch vụ mang tính học thuật như trong kinh tế chính trị, cũng chưa
phải là giá trị sử dụng, vì giá trị sử dụng có phạm vi rộng lớn hơn. Giá trị ở đây thỏa mãn
Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

7


Khóa luận tốt nghiệp 2013

giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và
động cơ mua dịch vụ. Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị.
Chuỗi

giá

trị

mang

lại

lợi

ích

tổng

thể

cho

người

tiêu

dùng

dịch

vụ. Trong chuỗi giá trị có giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu trong
dịch vụ tạo ra và mang lại lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng. Tương tự, giá trị của dịch
vụ phụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm. Đối với cùng

uế

loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình mà xã hội có thể đạt được và
được thừa nhận. Song bên cạnh những chuỗi giá trị chung đó có chuỗi giá trị riêng của

H

từng nhà cung cấp.

Để hiểu rõ sâu hơn dịch vụ, chúng ta tiểu hiểu những vấn đề liên quan đến

tế

sản xuất cung ứng dịch vụ:

Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của

in

h

người tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua
Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ được

K

hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể
nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là lợi

họ
c

ích độc lập mang lại lợi ích phụ thêm.
Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp
phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị

ại

xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng

Đ

gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp.
Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao

quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các
dịch vụ thành phần hợp thành. Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể
khi tiêu dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi thì lợi ích cũng thay đổi.
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa
hữu hình không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bậc của nó đó là:
Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

8

Khóa luận tốt nghiệp 2013

Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc

điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản
phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau
đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện
hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.
Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độ sau:

uế

 Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo

dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn.

H

 Hàng hóa hoàn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có
 Dịch vụ chủ yếu, được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu.

tế

 Dịch vụ hoàn hảo: hoàn toàn không hiện hữu.

in

trong môi trường hoạt động dịch vụ.

h

Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất

Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được.

K

Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra
được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa

họ
c

khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dịch vụ dựa vào
cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những
khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị

ại

cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Như vậy trong cung cấp dịch vụ

Đ

thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm tăng thêm
sự khác biệt giữa chúng.
Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động

cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng mang tính hệ thống,
đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ

cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống
cấu trúc đó.

Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

9


Khóa luận tốt nghiệp 2013

Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không
thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản
xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Đặc tính mau hỏng của dịch
vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian
giới hạn
1.3

Ngân hàng điện tử

uế

1.3.1 Khái niệm ngân hàng điện tử (E-banking)
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking) là sự kết hợp

H

giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử
viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-

tế

commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cụ thể hơn, E-Banking là
một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực

in

h

hiện một số giao dịch ngân hàng qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ
thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự).

K

1.3.2 Các loại hình E-banking
Dịch vụ SMS-banking

họ
c

SMS-banking là dịch vụ cho phép tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận
những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động.
Dịch vụ Call Center

ại

Call Center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Khách hàng gọi về một số điện

Đ

thoại cố định của trung tâm dịch vụ để được cung cấp thông tin chung và thông tin cá

nhân. Call Center có thể linh hoạt trả lời các thắc mắc của khách hàng, tuy nhiên phải có
người trực 24/24 giờ.
Dịch vụ Phone-banking
Dịch vụ Phone-banking sử dụng Call Center tự động, chỉ cần gọi từ điện thoại cố
định hoặc di động vào tổng đài tự động của ngân hàng và thực hiện theo hướng dẫn sẽ
được những thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân.
Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

10


Khóa luận tốt nghiệp 2013

Dịch vụ Home-banking
Dịch vụ Home-banking là dịch vụ cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi làm
việc thực hiện hầu hết các giao dịch với ngân hàng như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ
giá, lãi suất, báo nợ, báo có…
Với Home-banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ
(Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua

uế

hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng
Dịch vụ Internet-banking

H

Dịch vụ Internet-banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng
qua mạng Internet (mạng toàn cầu).

tế

Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao
dịch, truy cập thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác

in

h

để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng.
Kiosk Ngân hàng

K

Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với
chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với

họ
c

đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ
chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ
thống ngân hàng phục vụ mình.

Giới thiệu chung về dịch vụ Internet-banking

ại

1.4

Đ

1.4.1 Nội dung dịch vụ Internet-banking
1.4.1.1 Đối tượng khách hàng
Cá nhân là người Việt Nam hoặc người nước ngoài (có cư trú) có năng lực hành vi

dân sự đầy đủ theo quy định Pháp luật hiện hành.
Người có năng lực hành vi dân sự và từ đủ mười lăm tuổi đến chưa đủ mười tám
tuổi được người đại diện theo pháp luật của người đó chấp nhận về việc sử dụng kênh
dịch vụ Internet-banking.
Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

11


Khóa luận tốt nghiệp 2013

Tổ chức là đơn vị có tư cách pháp nhân.
1.4.1.2 Tính năng dịch vụ
Dịch vụ Internet-banking có các tính năng cơ bản sau:
Truy vấn thông tin:
 Tra cứu thông tin tài khoản và số dư tài khoản
 Tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ
Thanh toán:

H

 Thanh toán chuyển khoản trong hệ thống

uế

 Tra cứu sao kê tài khoản theo thời gian

 Thanh toán chuyển khoản ngoài hệ thống

tế

 Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ (hóa đơn điện, nước, du lịch…)

h

Đăng ký thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác

in

Thông qua dịch vụ Internet-banking, khách hàng có thể đăng ký sử dụng hoặc yêu
cầu thay đổi các dịch vụ điện tử khác như SMS-banking, Phone-banking, Dịch vụ nhận

K

sao kê tài khoản hàng tháng qua mail…và nhiều tiện ích khác của ngân hàng.
1.4.1.3 Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ

họ
c

Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Internet-banking tùy theo yêu cầu cụ thể của
từng ngân hàng, nhưng nhìn chung gồm các bước sau:
 Mở tài khoản tại ngân hàng (nếu chưa có tài khoản).

ại

 Điền thông tin vào mẫu Đăng ký sử dụng dịch vụ tại điểm giao dịch của ngân hàng.

Đ

 Sau khi nhận được mẫu Đăng ký sử dụng dịch vụ, ngân hàng sẽ cung cấp Mã truy cập
và Mật khẩu truy cập tạm thời. Ở lần đăng nhập sử dụng đầu tiên, phải thay đổi mật
khẩu tạm thời để kích hoạt sử dụng dịch vụ.
1.4.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Internet banking
Nguồn vốn của ngân hàng: Chi phí đầu tư vào hệ thống công nghệ, các biện pháp
bảo vệ, chi phí cho đội ngũ nhân viên trong lĩnh vực này là không hề nhỏ. Do đó, nguồn
vốn của ngân hàng ảnh hưởng một phần lớn đến sự phát triển của Internet banking.
Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

12


Khóa luận tốt nghiệp 2013

Nguồn nhân lực: Một ngân hàng có đội ngũ nhân viên am hiểu chuyên môn và sử
dụng tốt các thiết bị công nghệ hiện đại thì sẽ có lợi thế lớn trong việc phát triển Internet
banking.
Trình độ công nghệ: Công nghệ ngân hàng hiện đại cho phép xây dựng cơ sở dữ
liệu tập trung trong toàn hệ thống, mọi sự thay đổi được cập nhật trực tuyến và tức thời.
Công nghệ đó phải an toàn bí mật và cho phép kết nối dễ dàng với các các thiết bị giao

uế

dịch tự động, internet.

Nhu cầu của khách hàng: các ngân hàng cần dự đoán đúng nhu cầu của khách hàng

H

về dịch vụ Internet banking từ đó đưa ra chính sách phát triển dịch vụ cho phù hợp.
Môi trường chính trị pháp luật: Một môi trường có những chính sách ưu tiên phát

tế

triển dịch vụ này cũng như các chính sách hỗ trợ khác, như các chính sách phát triển khoa
học công nghệ, nguồn nhân lực có trình độ cao, những văn bản pháp luật liên quan đến

in

h

dịch vụ Internet Banking thì dịch vụ này sẽ có điều kiện phát triển hơn.
1.4.1.5 Hạn chế của dịch vụ Internet Banking:

K

Chi phí đầu tư ban đầu vào hệ thống máy tính là không nhỏ. Hơn nữa, đòi hỏi một
trình độ kiến thức nhất định của người sử dụng.

họ
c

Có những thông tin mà dịch vụ Internet Banking không thể cung cấp đầy đủ và kịp
thời cho khách hàng như khi khách hàng giao dịch với nhân viên ngân hàng.
Để đầu tư vào một hệ thống giao dịch điện tử thì cần một lượng vốn ban đầu khá

ại

lớn về cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, phát triển phần mềm.

Đ

Rủi ro bảo mật an ninh (hệ thống bị xâm nhập, lừa đảo, giả mạo thanh toán,…). Để
hạn chế rủi ro, không phải ngân hàng nào cũng có thể bỏ ra một lượng tiền lớn để đầu tư
vào hệ thống công nghệ, phần mềm,…
1.4.2 Những lợi ích mà Internet Banking mang lại
1.4.2.1 Đối với ngân hàng
Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu

Nguyễn Ngọc Huệ Phú – K43A.TCNH

13