Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ internet của FPT telecom

B GIÁO DC VÀ ÀO TO

I HC À NNG

LÊ TH NGC OANH

NGHIÊN CU CÁC YU T
NH H
NG N LÒNG TRUNG THÀNH
C


A KHÁCH HÀNG I V
I DCH V


INTERNET C


A FPT TELECOM,
CHI NHÁNH À NNG

LU ﾤ N VĂN THC SĨ QU

N TR KINH DOANH

à Nng - Năm 2013


B GIÁO DC VÀ ÀO TO

I HC À NNG

LÊ TH NGC OANH

NGHIÊN CU CÁC YU T
NH H
NG N LÒNG TRUNG THÀNH
C


A KHÁCH HÀNG I V
I DCH V


INTERNET C


A FPT TELECOM
CHI NHÁNH À NNG
Chuyên ngành: Qu ﾤ n tr ﾤ kinh doanh
Mã s: 60.34.05

LU ﾤ N VĂN THC SĨ QU

N TR KINH DOANH

Ng i h ng dn khoa hc: TS. TRƯƠNG S QUÝ

à Nng - Năm 2013

L-I CAM OAN
Tôi cam oan ây là công trình nghiên cu ca riêng tôi.
Các s liu, kt qu nêu trong lun văn là trung thc và chưa t


ng
c

ai công b trong b


t kỳ công trình nào khác.
Tác gi lun văn

Lê Th ﾤ Ngc Oanh


M


C LUC
.................................................................................................. 1

M
U
1.

3.

Tính cp thi t ca 1
tài .......................................................................
M 3
c tiêu nghiên cu và câu h ﾤ i nghiên cu ........................................
i t ng và phm vi nghiên cu........................................................ 3

4.

Phương pháp nghiên cu:..................................................................... 4

5.

Cu trúc ca lun văn: bao g ﾤ m 5 chương........................................... 4

6.

Tng quan v tài liu............................................................................ 4

2.

CHƯƠNG 1. CƠ S
LÝ LU ﾤ N VÀ NH NG MÔ HÌNH NGHIÊN
CU..........................................................................................................

6

1.1 CƠ S LÝ LUN VÀ M T S CÁC KHÁI NIM CƠ BN........
1.1.1
1.1.2

1.1.3
1.1.4

6

D-ch v 6
............................................................................................
D-ch v 7
internet và các
c
i m ca d-ch v
internet ...................
Cht l ng d-ch v 9
..........................................................................
S! trung thành ca khách hàng ..................................................... 14

1.2 NH"NG MÔ HÌNH NGHIÊN C#U Ã CÓ..................................

17

1.2.1

Mô hình cht l ng d-ch v 17
..........................................................
1.2.2 Nh$ng nghiên cu v s! th ﾤ a mãn ............................................... 19

1.3 NH"NG #NG DNG C%A MÔ HÌNH ........................................
1.3.1
1.3.2

24

Rào cn chuy n 24
i .......................................................................
Mô hình ca Phm c Kỳ, Bùi Nguyên Hùng ........................... 28


CHƯƠNG 2. TH!C TRNG HOT "NG KINH DOANH CA
CÔNG TY C# PHN VI$N THÔNG FPT CHI NHÁNH À
NNG .................................................................................................... 29
2.1 T'NG QUAN V( CÔNG TY FPT TELECOM..............................

29


2.2 T'NG QUAN V( CÔNG TY FPT TELECOM MI(N TRUNG CHI
NHÁNH À N)NG........................................................................................................................ 30
2.2.1 Gi*i thiu chung v


công ty C ph+n Vi,n thông FPT chi nhánh à
N-ng............................................................................................................................................ 30
2.2.2 Cơ cu t ch


c ca công ty C ph+n Vi,n thông FPT chi nhánh à
N-ng............................................................................................................................................ 31
2.2.3 Phân tích môi tr .ng kinh doanh ca công ty............................................... 34
2.2.4 Phân tích tình hình nhân s! ca công ty.......................................................... 38
2.2.5 Phân tích tình hình hot

/ng kinh doanh ca công ty............................................................................................... 39

2.3 CÁC D0CH V ADSL C%A FPT TELECOM................................................. 40
CHƯƠNG 3. THIT K NGHIÊN CU.......................................................................... 43
3.1 MÔ HÌNH LÒNG TRUNG THÀNH C%A KHÁCH HÀNG..............43
3.2 THI1T K1 NGHIÊN C#U............................................................................................ 48
3.2.1 Quy trình nghiên c


u..................................................................................................................................................... 48
3.2.2 Phương pháp nghiên c


u..................................................................................................................................................... 49

CHƯƠNG 4 KT QU

NGHIÊN CU...................................................................... 53

4.1 QUY TRÌNH THU THP D2 LIU............................................................................. 53
4.1.1 S m3u thu thp
c:.................................................................................................................................................. 53
4.1.2 Mô t m3u..................................................................................................................... 53

4.2 PHÂN TÍCH D" LIU........................................................................................................ 54
4.2.1 Ki m
-nh thang
o..................................................................................................................................................... 54
4.2.2 Phân tích h ﾤ i quy................................................................................................... 65
4.2.3 Phân tích giá tr- trung bình

ánh giá ca khách hàng theo
c
im
cá nhân....................................................................................................................................... 73


4.3 ÁNH GIÁ CÁC Y1U T TÁC NG 1N LÒNG TRUNG
THÀNH C%A KHÁCH HÀNG S4 DNG D0CH V INTERNET
C%A FPT.......................................................................................................................................... 80
4.3.1 D-ch v
KH.............................................................................................................................................. 80
4.3.2 Rào cn chi phí chuy n
i...................................................................................................................................................... 82
4.3.3 Hình nh FPT trong tâm trí khách hàng......................................................... 83
4.3.4 Cu trúc giá................................................................................................................... 83
4.3.5 D-ch v
gia tăng.................................................................................................................................... 84
4.3.6 Cht l ng
.ng truy


n..................................................................................................................................................... 86

4.4 ÁNH GIÁ CHUNG CÁC HOT NG TO D2NG VÀ NÂNG
CAO LÒNG TRUNG THÀNH C%A KH S4 DNG D0CH V
INTERNET FPT........................................................................................................................... 87
4.4.1 Các k t qu
t
c................................................................................................................................................... 87
4.4.2 Hn ch

ng

trong công tác nâng cao s! trung thành ca KH s5 d

d-ch v
internet ca FPT..................................................................................................................... 88

CHƯƠNG 5. K T LU N VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH...............................91
5.1 K1T LUN................................................................................................................................. 91
5.2 M T S GII PHÁP NH6M NÂNG CAO LÒNG TRUNG
THÀNH.............................................................................................................................................. 92
5.2.1 Nhóm gii pháp v


d-ch v
KH.............................................................................................................................................. 92
5.2.2 Gii pháp nâng cao rào cn chi phí chuy n
i...................................................................................................................................................... 94
5.2.3 Gii pháp liên quan
n tăng c .ng hình nh cho FPT...................................................................................... 94
5.2.4 Nhóm gii pháp liên quan
n giá........................................................................................................................................... 94
5.2.5 Nhóm gii pháp liên quan
n d-ch v
gia tăng.................................................................................................................................... 95
5.2.6 Nhóm gii pháp liên quan
n sn ph7m............................................................................................................................... 96

5.3 KI1N NGH0 ...................................................................................... 96

5.3.1 i v*i chính quy


n
-a phương................................................................................................................................ 96
5.3.2 i v*i Công ty C ph+n vi,n thông FPT.......................................................... 96
5.3.3 i v*i Chi nhánh Công ty C ph+n Vi,n thông FPT chi nhánh à
N-ng............................................................................................................................................ 97

5.4 NH"NG HN CH1............................................................................................................... 97
TÀI LI%U THAM KH

O

QUYT NH GIAO & TÀI LU ﾤ N VĂN (b ﾤ n sao)
PH


L