Quản trị quan hệ khách hàng tại khu nghỉ mát sandybeach đà nẵng

B GIÁO DC VÀ ÀO TO

I HC À NNG

TRƯƠNG TH
NHƯ DUYÊN

QUN TR
QUAN H KHÁCH HÀNG TI KHU
NGH MÁT SANDYBEACH À NNG

LU
N VĂN THC SĨ QUN TR
KINH DOANH


àN


ng - Năm 2014


B GIÁO DC VÀ ÀO TO

I HC À NNG

TRƯƠNG TH
NHƯ DUYÊN

QUN TR
QUAN H KHÁCH HÀNG TI KHU NGH

MÁT SANDYBEACH À NNG

Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh
Mã s: 60.34.05

LU
N VĂN THC SĨ QUN TR
KINH DOANH

Ng ﾵ i h ﾵ ng dn khoa hc: PGS. TS. NGUYN TH
NHƯ LIÊM


àN


ng - Năm 2014


LI CAM OAN

Tôi cam oan ây là công trình nghiên cu ca riêng tôi.
Các s liu, kt qu
nêu trong lun văn là trung thc và chưa


c ai công b trong b
t kỳ công trình nào khác.

Tác gi lu n văn

Trương Th Như Duyên


MC LC
M U......................................................................................................................................................... 1
1. Tính cp thit c
a tài................................................................................................................................................ 1
2. Mc tiêu nghiên c
u....................................................................................................................................................... 2
3.


it


ng và ph ﾵ m vi nghiên c
u....................................................................................................................................................... 3
4. Phương pháp nghiên c
u....................................................................................................................................................... 3
5. B


cc c
a tài................................................................................................................................................ 4
6. Tng quan tài liu nghiên c
u....................................................................................................................................................... 4

CHƯƠNG 1. CƠ S LÝ LU
N V QUN TR

QUAN H
KHÁCH HÀNG VAI TRÒ VÀ MC TIÊU QUN TR
QUAN H
KHÁCH HÀNG.............................................................................................................................. 9
1.1. KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOI KHÁCH HÀNG TRONG KINH
DOANH DCH V............................................................................................................................. 9
1.1.1. Khái nim d ﾵ ch v và ﾵ c tính c
a d ﾵ ch v..................................................................................................................................... 9
1.1.2. Khách hàng và phân lo ﾵ i khách hàng trong kinh doanh d ﾵ ch v
....................................................................................................................................................... 15
1.1.3. Giá tr ﾵ cho khách hàng và s tha mãn c
a khách hàng........................................................................................................................... 17

1.2. VAI TRÒ VÀ MC TIÊU QUN TR QUAN H KHÁCH
HÀNG.................................................................................................................................................. 19
1.2.1. Khái nim v CRM................................................................................................... 19
1.2.2. Tm quan trng c
a ho ﾵ t ng CRM................................................................................................................... 21
1.2.3. ﾵ c trưng c
a CRM........................................................................................................................................ 22
1.2.4. Mc tiêu chin l


cc
a CRM........................................................................................................................................ 23
1.2.5. Trit lý Marketing “ One to One”..................................................................... 24

1.3. N I DUNG VÀ TIN TRÌNH TH-C HIN CRM.............................................. 25
1.3.1. Xây dng cơ s d

liu v khách hàng........................................................... 25


1.3.2. ánh giá và la chn khách hàng mc tiêu.......................................................... 27
1.3.3. La chn công c tương tác khách hàng mc tiêu.......................................... 29
1.3.4. Xây dng chương trình t ﾵ o m


i quan h v!i khách hàng mc
tiêu............................................................................................................................................... 30
1.3.5. o l "ng và i u ch#nh s thành công c
a CRM........................................................................................................................................ 34

CHƯƠNG 2. TH-C TRNG QUN TR
QUAN H

KHÁCH

HÀNG TI KHU NGH MÁT SANDYBEACH À NNG................................ 36
2.1. GI$I THIU V% KHU NGH& MÁT SANDYBEACH À N'NG.36
2.1.1. Tng quan v khu ngh# mát Sandy Beach.................................................. 36
2.1.2. Ngu(n lc....................................................................................................................... 44

2.2. MÔI TR *NG VÀ KT QU KINH DOANH C+A KHU NGH&
MÁT SANDYBEACH À N'NG....................................................................................... 47
2.2.1. Phân tích môi tr "ng vĩ mô................................................................................ 47
2.2.2. Kh- năng gây khác bit c
a khách s ﾵ n........................................................................................................................... 49
2.2.3. Kt qu- kinh doanh và tình hình thu hút khách năm 2010-2012.. 50

2.3. TH-C TRNG HOT NG QUN TR QUAN H KHÁCH
HÀNG TI KHU NGH& MÁT SANDYBEACH À N'NG..............................57
2.3.1. Thc tr ﾵ ng v xây dng cơ s d
2.3.2. Thc tr ﾵ ng v

liu khách hàng.................................. 57

khách hàng mc tiêu............................................................... 61

2.3.3. Thc tr ﾵ ng chính sách và công c tương tác khách hàng mc tiêu.. 62

2.3.4. Thc tr ﾵ ng tri/n khai các chương trình t ﾵ o m


i quan h v!i khách
hàng mc tiêu............................................................................................................................ 64
2.3.5. o l "ng và i u ch#nh s ho ﾵ t ng c
a CRM........................................................................................................................................ 67

2.4. ÁNH GIÁ CHUNG V% HOT NG QUN TR QUAN H
KHÁCH HÀNG TI KHU NGH& MÁT SANDYBEACH À N'NG67
2.4.1. Thành công c
a CRM t ﾵ i khách s ﾵ n.................................................................................................... 67


2.4.2. Nh ng nguyên nhân t(n t ﾵ i.............................................................................. 68

CHƯƠNG 3. HOÀN THI N

CRM TI

KHU NGH

MÁT

SANDYBEACH À NNG................................................................................................... 69
3.1. CÁC CĂN C1 XÂY D-NG CRM TI SANDYBEACH À
N'NG.................................................................................................................................................... 69
3.1.1. Phương h !ng phát tri/n du l ﾵ ch c
a thành ph


à N2ng..................................................................................................................................... 69
3.1.2. Môi tr "ng c ﾵ nh tranh........................................................................................ 71
3.1.3. Mc tiêu chin l


c kinh doanh và chin l


c marketing c
a công
ty …............................................................................................................................................ 73

3.2. GII PHÁP HOÀN THIN CRM TI SANDYBEACH À
N'NG.................................................................................................................................................... 76
3.2.1. Xây dng cơ s d

liu v khách hàng........................................................... 76

3.2.2. ánh giá và la chn khách hàng mc tiêu.......................................................... 81
3.2.3. La chn công c tương tác khách hàng mc tiêu.......................................... 88
3.2.4. Xây dng chương trình t ﾵ o m


i quan h v!i khách hàng mc tiêu . 94
3.2.5. o l "ng và i u ch#nh s thành công c
a CRM..................................................................................................................................... 101

KT LU
N........................................................................................................................................................... 103
DANH MC TÀI LI U THAM KHO
QUYT
NH GIAO TÀI LU
N VĂN (bn sao)


DANH MC CÁC BNG
S hi u
bng

Tên bng

Trang

2.1

Cơ cu lao ng theo b ph3n t ﾵ i Sandy Beach

44

2.2

Lo ﾵ i phòng và m
c giá phòng t ﾵ i Sandy Beach

46

2.3

Cơ cu doanh thu theo các b ph3n

51

2.4

Bin ng kt qu- kinh doanh

52

2.5

Phân tích tình hình thu hút khách chung

54

2.6

Cu trúc cơ s d liu khách hàng

59

2.7

Cơ cu khách theo qui mô và tn sut

61

2.8

Cơ cu khách theo tn sut và qui mô

61

3.1

B-ng phân nhóm khách hàng t ch
c

84


DANH MC CÁC SƠ !, BI"U !, HÌNH V#
S hi u sơ %&,
bi'u %&, hình v(

Tên sơ %&, bi'u %&, hình v(

Trang

Sơ ( 2.1.

Sơ ( cơ cu t ch
c Khu ngh# mát Sandy Beach

38

Bi/u ( 2.1.

Cơ cu doanh thu b ph3n theo các năm.

51

Bi/u ( 2.2.

Tăng trưng li nhu3n qua các năm

53

Bi/u ( 2.3.

Cơ cu khách theo i tưng thu hút

55

Hình 2.1.

Phn m m c3p nh3t thông tin chi tit v khách
hàng t ﾵ i b ph3n L4 tân (SMILE- HOTEL

58

MANAGEMENT)
Hình 3.1.

Sơ ( quy trình gi-i quyt phàn nàn c
a khách
t ﾵ i Sandy Beach

98


1

M U
1. Tính c)p thi*t c+a %, tài
N n kinh t th ﾵ tr "ng tôn vinh khách hàng lên mt v ﾵ trí rt quan trng, ó là
Th


ng . Khách hàng là ng "i cho ta tt c-. Vì v3y các doanh nghip ph-i xem
khách hàng như là ngu(n v