Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại tổng công ty điện lực miền trung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

BÙI THỊ CẨM THƯ

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN
TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC MIỀN TRUNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

BÙI THỊ CẨM THƯ

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN
TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC MIỀN TRUNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số : 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH THU

Đà Nẵng - Năm 2014

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực có nguồn gốc rõ
ràng và chưa từng công bố trong bất kỳ công trình nào
Người cam đoan

Bùi Thị Cẩm Thư


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài........................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................ 2
4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 2
5. Kết cấu đề tài ........................................................................................ 3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu .............................................................. 3

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNHCỦA
NHÂN VIÊN VÀ CÁC YẾU TỐ

ẢNH HƯỞNG ĐẾNLÒNG

TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN................................................... 6
1.1. CÁC KHÁI NIỆM VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN.6
1.1.1. Khái niệm về lòng trung thành của nhân viên ............................... 6
1.1.2. Lợi ích của việc xây dựng và duy trì lòng trung thành của nhân
viên

........................................................................................................ 8

1.1.3. Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của nhân viên........ 9
1.1.4. Lý thuyết về sự thỏa mãn để giữ chân nhân viên......................... 10

1.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
NHÂN VIÊN........................................................................................... 17
1.2.1. Lương - phúc lợi........................................................................... 17
1.2.2. Cơ hội đào tạo và thăng tiến......................................................... 19
1.2.3. Điều kiện làm việc........................................................................ 19
1.2.4. Cấp trên ........................................................................................ 20

1.3 MỐI QUAN GIỮA CÁC NHÂN TỔ ẢNH HƯỞNG VÀ LÒNG
TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN ................................................... 21


1.3.1. Mối quan hệ giữa lương- phúc lợi với lòng trung thành của nhân
viên

...................................................................................................... 21

1.3.2. Mối liên hệ giữa cơ hội đào tạo và thăng tiến với lòng trung thành
của nhân viên........................................................................................... 22
1.3.3. Mối quan hệ giữa điều kiện làm việc và lòng trung thành của nhân
viên

...................................................................................................... 23

1.3.4. Mối quan hệ giữa cấp trên và lòng trung thành của nhân viên .... 25

1.4. CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
NHÂN VIÊN............................................................................................ 26
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ..................................................................... 30
CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI
TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC MIỀN TRUNG................................. 31
2.1. TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC MIỀN TRUNG..31
2.1.1. Vài nét về Tổng công ty Điện lực Miền Trung............................ 31
2.1.2. Các đặc điểm của Cơ quan Tổng công ty Điện lực miền Trung
ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên. ..................................... 36

2.2. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU ......................................................... 48
2.3. MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT...................................................................... 48
2.3.1. Mô hình đề xuất............................................................................ 48
2.3.2. Thang đo sơ bộ ............................................................................. 49

2.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH........................................................... 52
2.4.1. Quy mô và đối tượng thực hiện phỏng vấn .................................. 52
2.4.2. Nội dung phỏng vấn...................................................................... 53
2.4.3. Tổng hợp ý kiến các chuyên gia (Đính kèm phụ lục 2)............... 53
2.4.4. Kết luận về các nhân tố và thang đo ............................................. 53


2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................................................. 57
2.5.1. Mô hình nghiên cứu chính thức ................................................... 57
2.5.2. Giả thuyết nghiên cứu .................................................................. 58

2.6. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ...................................................... 58
2.6.1. Đối tượng nghiên cứu................................................................... 58

2.6.2. Kích thước mẫu ............................................................................ 58
2.6.3. Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................... 58
2.6.4. Phương pháp xử lý số liệu............................................................ 59

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ..................................................................... 59
CHƯƠNG 3. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................... 60
3.1. MÔ TẢ MẪU .................................................................................. 60
3.1.1. Về giới tính................................................................................... 60
3.1.2. Về độ tuổi ..................................................................................... 60
3.1.3. Về vị trí công việc ........................................................................ 61
3.1.4. Về thâm niên công tác.................................................................. 61
3.1.5. Về trình độ học vấn ...................................................................... 61
3.1.6. Về thu nhập .................................................................................. 62

3.2. ĐÁNH GIÁ VÀ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO................................... 62
3.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ........... 62
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA................................................. 68
3.2.3. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ................................................... 75

3.3. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ........................ 76
3.3.1. Phân tích tương quan.................................................................... 76
3.3.2. Phân tích hồi quy đa biến ............................................................. 77
3.3.3. Kiểm định giả thuyết .................................................................... 80

3.4. KIỂM ĐỊNH LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN ......... 83


3.4.1. Lòng trung thành của nhân viên tại Cơ quan Tổng công ty Điện
lực miền Trung ........................................................................................ 83
3.4.2. Mức độ trung thành của nhân viên theo từng nhóm nhân tố ....... 84

3.4.3. Kiểm định sự khác biệt về lòng trung thành của nhân viên theo
các đặc điểm cá nhân............................................................................... 93

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ..................................................................... 99
CHƯƠNG 4. BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý
CHÍNH SÁCH ..................................................................................... 100
4.1. BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................... 100
4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH ................................................................. 101
4.2.1. Cơ hội đào tạo và thăng tiến....................................................... 101
4.2.2. Đặc điểm công việc .................................................................... 102
4.2.3. Về Lương thưởng-phúc lợi......................................................... 103
4.2.4. Lãnh đạo ..................................................................................... 104
4.2.5. Điều kiện làm việc...................................................................... 105

KẾT LUẬN .......................................................................................... 106
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
STT

Viết tắt

Viết đầy đủ

1

ANOVA

Analysis of variance

2

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

3

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

4

EVNCPC

Tổng công ty Điện lực Miền Trung

5

ILO

Tổ chức lao động quốc tế

6

KMO

Kaiser – Meyer – Olkin

7

VIF

Variance inslation factor (Hệ số phóng đại phương sai)


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Số hiệu

Tên bảng

bảng

Trang

1.1

Các nghiên cứu về lòng trung thành của nhân viên

26

1.2

Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng

28

2.1

Cơ cấu nguồn nhân lực

37

3.1

Giới tính

60

3.2

Tuổi

60

3.3

Vị trí công việc

61

3.4

Thâm niên công tác

61

3.5

Trình độ học vấn

61

3.6

Thu nhập

62

3.7
3.8

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha “Lương thưởng-phúc
lợi”
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha “Cơ hội đào tạo và
thăng tiến”

63
64

3.9

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha “Đặc điểm công việc”

65

3.10

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha “Điều kiện làm việc”

65

3.11

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha “Lãnh đạo”

66

3.12

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha “Đồng nghiệp”

66

3.13

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha “Lòng trung thành
của nhân viên”

67

3.14

KMO and Bartlett's Test lần 1

69

3.15

Ma trận nhân tố sau khi xoay (EFA lần 1)

70

3.16

KMO and Bartlett's Test (lần 2)

70


Số hiệu

Tên bảng

bảng

Trang

3.17

Ma trận nhân tố sau khi xoay (EFA) lần 2

71

3.18

Tổng phương sai trích EFA lần 2

72

3.19

Tổng phương sai trích của lòng trung thành

74

3.20

Ma trận thành phần

75

3.21

Tương quan

77

3.22

Kết quả hệ số hồi quy – kiểm định mô hình

79

3.23

Kiểm định độ phù hợp của mô hình

81

3.24

Kiểm định ý nghĩa hệ số beta

81

3.25

Kết quả thống kê mô tả lòng trung thành chung

83

3.26
3.27
3.28
3.29
3.30
3.31
3.32
3.33

Kết quả thống kê mô tả lòng trung thành của nhân viên
theo nhóm nhân tố “Cơ hội đào tạo và thăng tiến”
Tổng hợp kết quả thống kê mô tả mức độ trung thành theo
nhóm yếu tố “Cơ hội đào tạo và thăng tiến”
Kết quả thống kê mô tả lòng trung thành của nhân viên

theo nhóm nhân tố “Đặc điểm công việc”
Tổng hợp kết quả thống kê mô tả mức độ trung thành theo
nhóm yếu tố “Đặc điểm công việc”
Kết quả thống kê mô tả lòng trung thành của nhân viên
theo nhóm nhân tố “Lương thưởng-phúc lợi”
Tổng hợp kết quả thống kê mô tả mức độ trung thành theo
nhóm yếu tố “Lương thưởng-phúc lợi”
Kết quả thống kê mô tả mức độ trung thành của nhân viên
theo nhóm nhân tố “Lãnh đạo”
Tổng hợp kết quả thống kê mô tả mức độ trung thành theo

84
85
86
87
88
89
90
91


Số hiệu

Tên bảng

bảng

Trang

nhóm yếu tố “Lãnh đạo”

3.34
3.35
3.36
3.37
3.38
3.39
3.40
3.41
3.42

Kết quả thống kê mô tả lòng trung thành của nhân viên
theo nhóm nhân tố “Điều kiện làm việc”
Tổng hợp kết quả thống kê mô tả mức độ trung thành theo
nhóm yếu tố “Điều kiện làm việc”
Kiểm định mẫu độc lập của biến giới tính
Sự khác biệt về lòng trung thành của nhân viên giữa các độ
tuổi
Kiểm định mẫu độc lập của biến vị trí
Sự khác biệt về lòng trung thành của nhân viên giữa các
mức thâm niên công tác
Sự khác biệt về lòng trung thành của nhân viên giữa các
mức trình độ học vấn
Sự khác biệt về lòng trung thành của nhân viên giữa các
mức thu nhập
Multiple Comparisons

92
93
94
95

95
96
97
97
98


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu

Tên hình

hình

Trang

2.1

Tiến trình nghiên cứu

48

2.2

Mô hình nghiên cứu đề xuất

49

2.3

Mô hình nghiên cứu

57


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với xu thế hội nhập và phát triển kinh tế làm cho thị trường cạnh
tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt. Các doanh nghiệp muốn đứng
vững thì cần phải tạo lập cho mình một lợi thế cạnh tranh nhất định. Và một
trong những lợi thế cạnh tranh đó là nhân tố con người – người lao động với
trình độ chuyên môn và kỹ thuật cao. Ngày nay, người lao động có điều kiện
và cơ hội được thỏa sức làm những công việc mình ưa thích với sự đam mê và
những cơ hội phát triển bản thân. Chính vì vậy, sự nhảy việc, di chuyển từ
công ty này sang công ty khác, từ lĩnh vực này sang lĩnh vực khác là một điều
tất nhiên không thể tránh khỏi. Tuy nhiên sự ra đi của nhân viên cũ cũng như
việc tuyển dụng nhân viên mới làm cho doanh nghiệp gặp không ít khó khăn
trong hoạt động kinh doanh của mình..
Trước đây Tổng công ty Điện lực miền Trung được biết đến với vị thế
độc quyền của ngành điện trong việc vận hành hệ thống lưới điện và cung cấp
điện năng cho các tỉnh miền Trung – Tây Nguyên, thị trường của Tổng công
ty gần như không có đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, những năm gần đây, với
chủ trương đa dạng hóa đầu tư và nhà nước ban hành nhiều cơ chế chính sách
khuyến khích các doanh nghiệp tham gia đầu tư phát triển các nguồn cung cấp
năng lượng nhằm bổ sung nguồn điện năng cho phát triển kinh tế xã hội nên
có nhiều doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực sản xuất điện để bán điện như:
Tổng công ty Sông Đà, Tổng công ty lắp máy và Xây dựng cơ sở hạ tầng,..,vì
thế nhu cầu nguồn nhân lực cũng gia tăng. Trong khi đó nguồn nhân lực trình

độ cao và cấp quản lý trung gian lại rất ít. Do đó hiện tượng giành giật người
giữa các doanh nghiệp diễn ra phổ biến. Trong những năm qua đã có hơn 15
nhân viên chuyển sang làm ở các doanh nghiệp khác. Vậy thì vấn đề của việc
chảy máu chất xám nằm ở đâu? Có phải những người này ra đi là những


2
người có nhiều tham vọng, có tâm lý “đứng núi này trông núi nọ” không, hay
do những chính sách và điều kiện làm việc tại Tổng công ty không đủ sức giữ
chân họ lại. Nhìn thấy thực tế như vậy nên tôi tiến hành “nghiên cứu các yếu
tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại Tổng công ty Điện
lực miền Trung”, nhằm tìm ra những yếu tố tác động mạnh đến lòng trung
thành của nhân viên từ đó giúp cho lãnh đạo công ty đưa ra hay điều chỉnh
những chính sách hợp lý để giữ chân những nhân viên giỏi.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về lòng trung thành của nhân viên.

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên
trong các doanh nghiệp hiện nay .
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến lòng trung thành của
nhân viên tại Tổng Công ty Điện lực miền Trung.
- Đề xuất một số kiến nghị để điều chỉnh về lòng trung thành của nhân
viên nhằm có những định hướng nhằm nâng cao khả năng quản trị.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là biểu hiện của lòng trung thành của nhân viên
và các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên.
- Phạm vi nghiên cứu: vì thời gian và năng lực còn hạn chế nên phạm vi
đối tượng nghiên cứu được giới hạn trong khối nhân viên văn phòng – tại Cơ
quan Tổng công ty Điện lực miền Trung.
4. Phương pháp nghiên cứu

- Sử dụng phương pháp nghiên cứu duy vật biện chứng và duy vật lịch
sử. Đồng thời sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp.
- Nghiên cứu định tính: với kỹ thuật phỏng vấn sâu cá nhân dựa vào sườn
câu hỏi đã chuẩn bị trước. Đối tượng là những chuyên gia, có nhiều kinh nghiệm,
làm việc lâu năm trong Cơ quan Tổng công ty Điện lực miền Trung, là người biết


3
nhiều thông tin về sự thay đổi nhân sự cũng như những tâm tư nguyện vọng của
nhân viên. Nhằm khám phá các nhân tố mới hay thang đo ảnh hưởng đến lòng
trung thành của nhân viên tại Cơ quanTổng công ty Điện lực miền Trung.
- Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng bảng câu hỏi điều tra được
gửi đến nhân viên Cơ quan Tổng công ty Điện lực miền Trung.
- Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đo lường giá trị các biến số.
Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.
5. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo và phụ lục thì nội dung chính của
luận văn được trình bày như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về lòng trung thành của nhân viên và các yếu
tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung
thành của nhân viên tại Cơ quan Tổng công ty Điện lực miền Trung
Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu
Chương 4: Bình luận kết quả nghiên cứu và hàm ý chính sách.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Theo một cuộc khảo sát mới đây, có hơn 45% nhân viên bỏ việc vì
không có cơ hội thăng tiến, gần 30% là vì lương không tương xứng với năng
lực và cường độ làm việc, 16% do không phục và bất đồng với trình độ và
phương pháp làm việc của xếp và 9% là do đồng nghiệp ghen ghét.
Có các nghiên cứu trong và ngoài nước về lòng trung thành của nhân

viên như: ở nước ngoài có nghiên cứu của Edward H.Getchell (1975) và
Johnson & Cathy (2006).
Nghiên cứu của Edward H. Getchell (1975) chỉ ra không gian làm việc, tính
thử thách trong công việc, áp lực công việc, cơ hội thăng tiến, được thể hiện
mình là những yếu tố ảnh hưởng nhất đến lòng trung thành của nhân viên.


4
Còn nghiên cứu của Johnson & Cathy (2006) “The factors influencing
employee loyalty: a study of hotel in Hefei, China” về lòng trung thành của
nhân viên trong khách sạn ở Trung Quốc, cho rằng các nhà quản lý khách sạn
nên chú ý nhiều hơn vào việc cải thiện 4 yếu tố: (1) tiền lương và các quyền
lợi, (2) môi trường làm việc, (3) phong cách lãnh đạo, (4) đào tạo và cơ hội
phát triển nghề nghiệp trong việc xây dựng lòng trung thành của nhân viên.
Bên cạnh đó các đặc điểm về cá nhân như tuổi tác, trình độ học vấn, tình trạng
hôn nhân cũng ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên, trong đó tuổi
tác là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất.
Và trong nước có một số nghiên cứu của Vũ Khắc Đạt, Nguyễn Quốc
Nghi,. Nghiên cứu của Vũ Khắc Đạt (2008) về các yếu tố tác động đến lòng
trung thành của nhân viên tại văn phòng khu vực miền Nam VietNam
Airlines. Tác giả nghiên cứu gồm có 6 yếu tố: (1) Bản chất công việc; (2) Đào
tạo và phát triển; (3) Đánh giá; (4) Đãi ngộ: kết hợp từ hai yếu tố tiền lương
và phúc lợi; (5) Môi trường tác nghiệp: kết hợp từ hai yếu tố đồng nghiệp và
điều kiện làm việc; (6) Lãnh đạo.
Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi về “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng
trung thành của nhân viên ngân hàng” (2010) với 266 mẫu thu thập bằng
phương pháp chọn mẫu thuận tiện, đối tượng khảo sát là nhân viên đang làm
việc tại 15 chi nhánh ngân hàng trên địa bạn TP Cần Thơ. Thông qua các
phương pháp xử lý số liệu như đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số
Cronbach’s Alpha và rút trích các nhân tố bằng việc phân tích nhân tích khám

phá , thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính để xác định mức độ ảnh hưởng của
các nhân tố đến lòng trung thành của nhân viên. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra
các nhân tố tác động tích cực đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng là :
(1) phong cách lãnh đạo,(2) môi trường làm việc, (3) đặc điểm công việc, (4)
lương thưởng, phúc lợi, (5) cơ hội đào tạo, (6) cơ hội thăng tiến, (7) điều kiện


5
làm việc, (8) cơ hội học hỏi và nâng cao kỹ năng, (9) thâm niên công tác và (10)
thu nhập hàng tháng. Trình độ học vấn và số người phụ thuộc là các biến có ảnh
hưởng nghịch chiều với lòng trung thành của nhân viên. Ngược lại thâm niên
công tác và thu nhập hàng tháng có tác động cùng chiều với lòng trung thành của
nhân viên.. Trong đó nhân tố môi trường làm việc và trình độ học vấn có ảnh
hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng.
Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên
công ty cổ phần Beton 6” - Luận văn Thạc sỹ của Nguyễn Thanh Mỹ Duyên.
Bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Những người khảo sát là công nhân và
nhân viên đang làm việc tại nhà máy và văn phòng. Kết quả phân tích cho thấy
lòng trung thành của nhân viên chịu sự tác động của 4 nhân tố: cơ hội đào tạo và
thăng tiến, lương, phúc lợi, đồng nghiệp. Không có sự khác biệt giữa nam và nữ,
giữa các nhóm thâm niên công tác về lòng trung thành, nhưng có sự khác biệt về
lòng trung thành giữa các nhóm tuổi, và giữa các nhóm nhân viên nghiệp vụ, kỹ
sư và công nhân trực tiếp sản xuất.


6
CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNHCỦA NHÂN
VIÊN VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾNLÒNG TRUNG

THÀNH CỦA NHÂN VIÊN
1.1. CÁC KHÁI NIỆM VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN
1.1.1. Khái niệm về lòng trung thành của nhân viên
Lòng trung thành của nhân viên có thể được định nghĩa theo nhiều cách
khác nhau bởi nhiều nhà nghiên cứu. Theo Meyer & Allen (1991) thì lòng
trung thành của nhân viên là tất cả những cảm xúc của nhân viên về sự gắn
bó hay những quan niệm liên quan đến hành vi của nhân viên trong tổ chức.
Sự gắn bó sau này được kết nối với với các hành vi đặc trưng như sự hỗ trợ
của tập thể hay cá nhân bên trong nó (Butler & Cantrell, 1984) và thực hiện
tốt bổn phận của mình (Rusbult,1988). Sự gắn bó này cũng được cho là hiển
nhiên khi nhân viên trải qua một vị trí hấp dẫn với tổ chức khác (Logan,
1984) hoặc chỉ đơn giản là ở lại với tổ chức trong một thời gian dài (Pina e
Cunha, 2002).
Theo Allen & Mayer (1990) trung thành có thể là một yếu tố thành phần
của cam kết tổ chức, cũng có thể là một khái niệm độc lập. Họ chú trọng ba
trạng thái tâm lý của nhân viên khi gắn kết với tổ chức. Nhân viên có thể
trung thành với tổ chức, xuất phát từ tình cảm thật sự của họ, họ sẽ ở lại với tổ
chức dù ở nơi khác trả lương cao hơn, điều kiện làm việc tốt hơn, họ có thể
trung thành với tổ chức chỉ vì họ không có cơ hội kiếm đươc công việc tốt
hơn và họ có thể trung thành với tổ chức vì những chuẩn mực đạo đức mà họ
theo đuổi. Cook & Wall (1980) quan tâm đến các khía cạnh hành vi của nhân
viên. Theo Mowday, Steers và Poter (1979), trung thành là “ý định hoặc
mong muốn duy trì là thành viên của tổ chức”.


7
Nhưng gần đây, lòng trung thành của nhân viên có thể được định nghĩa
là sự tận tụy của nhân viên đối với sự thành công của doanh nghiệp và tin
tưởng rằng làm viêc tại doanh nghiệp là sự lựa chọn đúng đắn nhất. Họ không
những có ý định tiếp tục làm việc tại doanh nghiệp mà còn không tích cực tìm

kiếm cơ hội làm việc khác (Coughlan, 2005).
Có ba khía cạnh được thiết lập trong đề xuất của Allport, đó là bản chất
tự nguyện, yêu cầu sự trung thành liên tục và nền tảng đạo đức và đặt nó
ngoài tình trạng hiện tại của sự cam kết của tổ chức. Hỗ trợ trong việc mô tả
lòng trung thành có thể được tìm thấy từ nhiều nguồn khác nhau bao gồm
những bài viết khá tốt gần đây của các triết gia (Oldenquist, 1982).
Ngoài ra, theo Bettencourt, Gwinner, and Meuter (2001) thì lòng trung
thành của nhân viên là hành vi của nhân viên trong tổ chức mà phản ánh lòng
trung thành với tổ chức thông qua việc thúc đẩy các lợi ích và hình ảnh của
mình ra bên ngoài. Nhân viên là người cam kết các hành vi trung thành hành
động như sự ủng hộ của người ngoài về sản phẩm, dịch vụ và hình ảnh của tổ
chức. Lòng trung thành của nhân viên là sự biểu hiện cam kết với tổ chức, sức
mạnh liên hệ giữa sự gắn bó cá nhân với sự gắn bó riêng biệt trong tổ chức
Lòng trung thành của nhân viên là biểu hiện mối quan hệ tích cực với tổ
chức như là cá nhân sẵn sàng cho đi một cái gì đó của mình để góp phần vào
lợi nhuận của tổ chức (Moorman and Blakely, 1995).
Ngày nay, thời gian đương nhiệm công việc trung bình là dưới 6 năm và
giảm dần. Lòng trung thành của nhân viên đóng một vai trò rất quan trọng
trong việc đạt được mục tiêu của tổ chức. Vì vậy lòng trung của nhân viên là
điều quan trọng để xác định lý do của việc ra đi và thay đổi công việc thường
xuyên để làm cho họ vui lòng và ở lại với công ty hiện tại.
Rahman & ctg (2011) cho rằng Lòng trung thành của nhân viên có 5
hình thức biểu thị: (1) Sự gắn bó lâu dài với tổ chức; (2) giới thiệu cho bạn bè


8
người thân về tổ chức như một nơi làm việc tốt; (3) nhiệt tình giới thiệu các
sản phẩm dịch vụ của tổ cức với bạn bè, người thân; (4) cảm thấy tự hào khi
làm việc trong tổ chức; (5) sẵn sàng cố gắng làm việc hết sức để giúp cho tổ
chức thành công.

1.1.2. Lợi ích của việc xây dựng và duy trì lòng trung thành của
nhân viên
Nhân viên là tài sản quý giá của công ty bên cạnh những tài sản về vật
chất. Vì thế một doanh nghiệp có đầy đủ cơ sở vật chất, vốn đầu tư dồi dào
nhưng lại thiếu một đội ngũ nhân sự tài giỏi và chuyên nghiệp thì khó có thể
thành công vượt bậc. Có “tướng tài” mà không giỏi “dụng binh” e rằng khó
giữ được cơ ngơi an khang thịnh vượng. Elbert Hubbard (1856-1915) đã nói:
“Một xu của lòng trung thành còn giá trị hơn một đồng của trí thông minh”
câu nói ấy cho chúng ta thấy phần nào tầm quan trọng của lòng trung thành
của nhân viên. Bởi trong thời buổi công ty nào cũng muốn cạnh tranh để có
được những nhân viên giỏi thì việc trung thành của nhân viên đối với công ty
mang lại một số lợi ích:
Thứ nhất: khi nhân viên trung thành với công ty, chúng ta thường có thể
thấy một số hiện tượng tích cực như tình nguyện làm thêm giờ và đánh giá
cao trách nhiệm đó là những đặc điểm của động lực của nhân viên. Và cũng
có động lực như là động lực bên trong hơn là động lực bên ngoài mà thường
dựa vào khuyến khích bằng tiền.
Thứ hai, nhân viên trung thành có xu hướng tham gia vào việc quản lý
hàng ngày và khuyến nghị cho các hoạt động thông mặc dù đây không phải là
một phần nội dung công việc của họ, vì họ đối xử với mình như là chủ sở hữu
của công ty.
Thứ ba, nhân viên hoàn toàn trung thành có nhiều hoan nghênh từ những
người chủ bởi họ có xu hướng tạo ra nhiều giá trị cho người sử dụng lao động


9
vì họ có nhiều động lực và kinh nghiệm với nhiệm vụ công việc như là cựu
chiến binh lâu năm.
Thứ tư là, về mặt chi phí: nhân viên trung thành sẽ giảm bớt những
khoảng chi phí bỏ ra một khi nhân viên bỏ việc cũng như mất nhiều thời gian

cho việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới.
Đây là những lợi thế tích cực thông thường của việc có nhân viên trung
thành, nhưng những lợi ích này có thể được thực hiện vô nghĩa nếu nhân viên
vượt qua lòng trung thành liên quan đến một số giao dịch bất hợp pháp, phi
đạo đức.
1.1.3. Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của nhân viên
Nhiều nhà nghiên cứu đã tiến hành nghiên cứu về lòng trung thành của
nhân viên ở Phương Tây và đã cho thấy mối quan hệ giữa các tiền đề khác
nhau của lòng trung thành của nhân viên. Walker (2005) chỉ ra rằng sự thỏa
mãn của nhân viên sẽ trở thành lòng trung thành khi nhân viên nhận thấy rằng
tổ chức của họ đưa ra những cơ hội để học hỏi, phát triển đồng thời thiết lập
con đường sự nghiệp rõ ràng để họ có thể theo đuổi. Ông đã tìm thấy đào tạo
và phát triển là một trong những yếu tố lớn nhất dẫn đến lòng trung thành của
nhân viên. Theo báo cáo, nhân viên muốn có cơ hội để phát triển và thăng tiến
trong công ty. Nghiên cứu này phát hiện ra rằng phúc lợi cũng liên quan đến
việc đo lường lòng trung thành của nhân viên.
Fosam và đồng sự (1998) đề xuất sức mạnh của mối quan hệ giữa sự
thỏa mãn của nhân viên và lòng trung thành của nhân viên trong nghiên cứu
của họ đến từ sự thỏa mãn của các biến sau đây: công nhận và khen thưởng,
làm việc nhóm và sự hợp tác, điều kiện làm việc và mối quan hệ với cấp trên.
Trong nghiên cứu của Abdullah và cộng sự (2009) thấy rằng gia tăng sự
thỏa mãn của nhân viên thực sự dẫn đến tăng sự tham gia của nhân viên và có khả
năng làm cho người lao động và người sử dụng lao động trung thành với công ty.


10
Về cơ bản sự thỏa mãn của nhân viên phụ thuộc vào phúc lợi, đào tạo và
phát triển, mối quan hệ với cấp trên, điều kiện làm việc, sự hợp tác, công nhận
và khen thưởng, trao quyền và thông tin. Trong khi đó, lòng trung thành của
nhân viên là kết quả của sự thỏa mãn mà xuất phát từ các biến của sự thỏa

mãn như là: sự công nhận và khen thưởng, điều kiện làm việc, sự hợp tác, mối
quan hệ với cấp trên.
Price (1977) và Mobley cùng cộng sự (1979) tuyên bố rằng, nhân viên
với mức độ thỏa mãn thấp có nhiều khả năng từ bỏ công việc của họ. Nghiên
cứu của Shaw (1999) nhìn thấy mối liên hệ giữa sự thỏa mãn công việc và
khuynh hướng bỏ đi của nhân viên. Nghiên cứu cho thấy khuynh hướng bỏ
việc của nhân viên là cao nếu sự thỏa mãn với công việc là thấp. Trong tình
hình như vậy nhân viên sẽ bỏ việc (MacShane và cộng sự, 1984; Hackett và
Guinon, 1985; Scot và Taylor 19850. Jawahar (2006) tìm thấy đánh giá thành
tích đóng một vai trò trong mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của nhân viên và
lòng trung thành của nhân viên trong nghiên cứu này. Đánh giá thành tích là
yếu tố quan trọng của sự thỏa mãn bởi vì nó liên quan thuận đến sự thỏa mãn
công việc, sự cam kết trong tổ chức và quan hệ nghịch với doanh thu dự kiến.
Sự thỏa mãn công việc là mức độ người nhân viên yêu thích công việc
của họ, đó là thái độ dựa trên nhận thức của người nhân viên (tích cực hay
tiêu cực) về công việc hoặc môi trường làm việc của họ (Ellickson &
Logsdon, 2002).
1.1.4. Lý thuyết về sự thỏa mãn để giữ chân nhân viên
Ở trên đã cho thấy mối liên hệ giữa sự thỏa mãn của nhân viên và lòng
trung thành của họ. Vì thế có thể dựa vào lý thuyết tạo động lực làm việc để
thúc đẩy nhân viên, làm cho họ thỏa mãn công việc. Khi họ cảm thấy được
đáp ứng đầy đủ hoặc một phần nào đó những nhu cầu tối thiểu cho đến nhu
cầu cao hơn. Sự thỏa mãn của nhân viên trong công việc cao hơn khi đó có


11
thể giữ chân họ ở lại với công ty. Vì vậy lý thuyết về lòng trung thành của
nhân viên dựa trên lý thuyết về sự thỏa mãn mà sự thỏa mãn bắt nguồn từ
những lý thuyết tạo động lực làm việc cho nhân viên.
a. Thuyết cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow (1943)

A. Maslow cho rằng hành vi của con người bắt nguồn từ nhu cầu và
những nhu cầu của con người được sắp xếp ưu tiên từ thấp tới cao về tầm
quan trọng. Thuyết cấp bậc nhu cầu và ứng dụng trong tổ chức.
Nhu cầu sinh lý: đây là những nhu cầu cơ bản của con người bao gồm:
thức ăn, nước uống, không khí. Trong tổ chức vấn đề này được phản ánh
thông qua sự thỏa mãn nhu cầu về không khí nơi làm việc, tiền lương để duy
trì cuộc sống của nhân viên.
Nhu cầu an toàn: Đây là những nhu cầu cần được an toàn cả về vật chất
và tinh thần, không có bất cứ một đe dọa nào, không có bạo lực và được sống
trong xã hội có trật tự. Trong tổ chức, nhu cầu này được phản ánh qua sự an
toàn trong công việc, an toàn nghề nghiệp. Điều kiện làm việc thuận lợi, an
toàn, công việc được duy trì ổn định và chăm sóc sức khỏe tốt cho nhân viên.
Nhu cầu quan hệ xã hội: Những nhu cầu này phản ánh mong muốn được
thưa nhận bởi những người khác trong xã hội, mong muốn có được tình bạn,
được tham gia vào các nhóm hoạt động. Trong tổ chức những nhu cầu này được
thể hiện qua mong muốn có quan hệ tốt với đồng nghiệp, được tạo điều kiện làm
việc nhóm, giao lưu giữa các bộ phận, tham gia ý kiến phục vụ sự phát triển
doanh nghiệp, các hoạt động vui chơi giải trí nhân các dịp lễ, các kỳ nghỉ khác.
Nhu cầu được tôn trọng: nhu cầu này thể hiện qua mong muốn có được
hình ảnh tốt đẹp, sự quan tâm, sự thừa nhận và sự đánh giá cao từ những người
khác. Trong một tổ chức những nhu cầu này phản ánh sự nổ lực để có được sự
thừa nhận, sự nâng cao ý thức trách nhiệm, địa vị cao hơn và sự thừa nhận về
những đóng góp cho tổ chức, được khen ngợi, tôn vinh thành quả của cá nhân.


12
Nhu cầu tự hoàn thiện: Những nhu cầu này là biểu hiện cho sự tự hoàn
thiện mình, nó là nhu cầu cao nhất của con người. Nhu cầu này hướng vào
việc phát huy hết khả năng tiềm ẩn của một cá nhân,qua đó rèn luyện họ ngày
càng hoàn thiện hơn. Những nhu cầu về sự tự hoàn thiện mình có thể được sử

dụng trong các tổ chức bằng cách cung cấp cho nhân viên nhiều cơ hội phát
triển qua sự tự do sáng tạo và được thử thách trong công việc.
Mỗi cá nhân trong tổ chức chủ yếu làm việc để thỏa mãn các nhu cầu.
Nhu cầu được thỏa mãn là mục đích làm việc của mỗi cá nhân. Chính sự thỏa
mãn nhu cầu làm họ hài lòng và điều đó khuyến khích động cơ làm việc. Như
vậy, nhu cầu trở thành động lực quan trọng và việc tác động vào nhu cầu sẽ
thay đổi thái độ, động cơ làm việc của mỗi cá nhân trong tổ chức. Người lãnh
đạo, quản lý có thể khuyến khích, động viên nhân viên của mình bằng cách
dùng các công cụ tác động vào nhu cầu của họ, khiến họ hăng hái, phấn khởi,
tận tụy và chăm chỉ hơn đối với công việc của tổ chức. Trong trường hợp
ngược lại, việc không đáp ứng được những nhu cầu của nhân viên là nguyên
nhân dẫn đến việc họ giảm dần động cơ làm việc và đến một lúc nào đó có thể
họ sẽ tìm đến nơi làm việc khác.
Để khuyến khích và động viên nhân viên, người lãnh đạo, quản lý cần
nghiên cứu, tìm hiểu cụ thể nhu cầu của nhân viên và có biện pháp hữu hiệu
để đáp ứng các nhu cầu đó. Người lãnh đạo, quản lý cần biết “chiêu” nhân
viên một cách hợp lý và có dụng ý.
b. Thuyết nhu cầu của David McClelland (1988)
David McClelland cho rằng có một số nhu cầu nhất định cần phải có
trong đời sống cá nhân. Con người sinh ra không có những nhu cầu này
nhưng họ học được chúng thông qua những kinh nghiệm trong cuộc sống của
họ. Có ba nhu cầu cơ bản là nhu cầu được thành đạt, nhu cầu hội nhập, nhu
cầu về quyền lực.


13
Nhu cầu được thành công: mong muốn hoàn thành một việc khó khăn
nào đó, đạt được một thành công lớn, thực thi những nhiệm vụ phức tạp và
vượt qua những vấn đề khác.
Nhu cầu hội nhập: mong muốn hình thành những mối quan hệ cá nhân

gần gũi, tránh xung đột và thiết lập tình bạn thân thiết.
Nhu cầu về quyền lực: mong muốn gây được sự ảnh hưởng hoặc sự kiểm
soát những người khác, chịu trách nhiệm với người khác và có quyền đối với
người khác.
Sự thăng tiến và hiệu quả trong một tổ chức có liên quan chặt chẽ với
nhu cầu quyền lực, qua đó sẽ tác động đến sự thỏa mãn và lòng trung thành
của nhân viên.
c. Thuyết X và Y của Douglas Mcgregor (1957)
Thuyết X giả định rằng con người lười biếng, ghét lao động và tìm cách
lẩn tránh công việc. Con người lẫn tránh trách nhiệm và luôn lản chôn trong
vùng an toàn, lười nhác làm việc cũng như đưa ra các sáng kiến. Do vậy
người lao động cần được thưởng (chính xác ông dùng từ “bị thưởng”), bị
cảnh cáo và bị phạt, được gọi là “triết lý của cây gậy và củ cà rốt”.
Giả thuyết X cho rằng hầu hết người lao động vẫn thích bị chỉ huy nhiều
hơn chứ không muốn gánh vác trách nhiệm và muốn được an phận là trên hết,
họ bị thúc đẩy bởi tiền bạc, bổng lộc và sự đe dọa trừng phạt.
Trái ngược với lý thuyết X, lý thuyết Y tin rằng bản chất con người luôn
muốn được học hỏi, từ đó họ tự vươn lên trong công việc. Người lao động
không coi trọng phần thưởng thể hiện bằng tiền bạc mà lưu ý đến quyền tự do
phát triển bản thân, tự do được đương đầu với những khó khăn và thách thức
mới. Với giả thuyết Y người lao động sẽ được thúc đẩy thông qua các nhu cầu
xã hội, được tôn trọng và tự khẳng định mình.