Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP đông á , chi nhánh đăk lăk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

DƯƠNG QUANG MINH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
TẠI NG N HÀNG THƯƠNG MẠI C

PH N

Đ NG Á - CHI NHÁNH Đ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

UẬN V N THẠC SĨ QU N TRỊ

INH D ANH

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. Trương Bá Thanh

Đà Nẵng - Năm 2015


ỜI CAM Đ AN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố
trong bất kỳ công trình nào khác.

Tác giả luận văn

DƯƠNG QUANG MINH


MỤC ỤC
MỞ Đ U ........................................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .............................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................2
5. Bố cục đề tài ..............................................................................................3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ...................................................................3
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ

Ý

UẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI

NG N HÀNG THƯƠNG MẠI.................................................................................. 8
1.1. TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI ......................................................................................................8
1.1.1. Khái niệm dịch vụ thẻ ..........................................................................8
1.1.2. Phân loại thẻ.........................................................................................9
1.1.3. Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại ........12
1.1.4.Vai trò của thẻ ngân hàng đối với việc phát triển kinh tế xã hội ........17
1.1.5. Rủi ro về dịch vụ thẻ của ngân hàng ..................................................19
1.2. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI ......................................................................................................................23
1.2.1. Phân tích cơ hội thị trường ................................................................23
1.2.2. Phân đoạn thị trường ..........................................................................26

1.2.3. Lựa chọn thị trường mục tiêu ............................................................30
1.2.4. Định vị dịch vụ ..................................................................................31
1.2.5. Các chính sách Marketing dịch vụ.....................................................32
1.2.6. Các Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
thương mại ...................................................................................................37
ẾT UẬN CHƯƠNG 1 .........................................................................................41


CHƯƠNG
TẠI

2.

NGÂN

THỰC
HÀNG

CHI NHÁNH ĐẮ

TRẠNG
THƯƠNG

PHÁT
MẠI

TRIỂN
C

DỊCH

PH N

VỤ

THẺ

Đ NG

Á

Ắ ..........................................................................................42

2.1. TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN ĐÔNG Á (DAB) - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK..........................................42
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .....................................................42
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á
chi nhánh tỉnh Đắk Lắk ................................................................................42
2.1.3. Mạng lưới hoạt động..........................................................................47
2.1.4. Các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh ................................................47
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh ...........................................................48
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK ......................................................52
2.2.1. Hoạt động dịch vụ thẻ ........................................................................52
2.2.2. Đánh giá về tính cạnh tranh của dịch vụ thẻ......................................56
2.2.3. Đánh giá nhu cầu dùng thẻ của DongaBank......................................57
2.2.4. Đo lường và lựa chọn thị trường mục tiêu ........................................57
2.2.5. Định vị dịch vụ ..................................................................................58
2.2.6. Phân tích trực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đông Á CN Đắk Lắk .................................................................................................58
2.2.7. Tổ chức thực hiện và kiểm tra đánh giá chung về phát triển dịch vụ
thẻ tại Ngân hàng Đông Á - CN Đắk Lắk ...................................................74

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ..........................................................................................82
CHƯƠNG 3. GI I PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI C PH N Đ NG Á CHI NHÁNH ĐẮ

Ắ ......................83

3.1. NH NG ĐIỀU KI N TIỀN ĐỀ ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI
DONGABANK ĐẮK LẮK .................................................................................83
3.1.1. Nhóm điều kiện môi trường vĩ mô ....................................................83


3.1.2. Xu hướng cạnh tranh của ngân hàng thương mại ..............................85
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐÔNG Á - CN ĐẮK LẮK ......................................................................86
3.2.1. Cơ sở tiền đề phát triển thẻ tại Donga ank Đắk Lắk ........................86
3.2.2. Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị trên thị
trường mục tiêu ............................................................................................86
3.2.3. Các giải pháp chính sách mark ting dịch vụ thẻ tại chi nhánh
Donga ank Đắk Lắk ....................................................................................91
3.3. MỘT SỐ KI N NGHỊ ................................................................................103
3.3.1. Đối với Chính phủ ...........................................................................103
3.3.2. Với Ngân hàng nhà nước .................................................................104
3.3.3. Với hiệp hội thẻ ...............................................................................105
ẾT UẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................106
ẾT LUẬN ...............................................................................................................107
TÀI IỆU THAM H
QUYẾT ĐỊNH GIA ĐỀ TÀI UẬN V N THẠC SĨ (B N SA )
PHỤ ỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DAB Đăk Lăk

: Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh
Đăk Lăk

DongaBank

: Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á

ĐVCNT

: Đơn vị chấp nhận thẻ

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại


DANH MỤC CÁC B NG
Số hiệu

Tên bảng

bảng
2.1

2.2

2.3

2.4

2.5

2.6

Kết quả huy động vốn của DAB Đắk Lắk từ năm
2012 - 2014
Kết quả hoạt động tín dụng của DAB Đắk Lắk từ năm
2012 - 2014
Kết quả hoạt động dịch vụ của DAB Đắk Lắk từ năm
2012 - 2014
Bảng số liệu kết quả hoạt động dịch vụ của Ngân hàng
TMCP Đông Á - CN Đắk Lắk
Kết quả phát hành thẻ của Ngân hàng Đông Á - CN Đắk
Lắk
Phân chia thị phần thẻ và POS năm 2 14 của các ngân
hàng trêm địa àn tỉnh Đắk Lắk

Trang

49

51

52

55

55

56

2.7

Biểu phí Thẻ Đa năng

62

2.8

Phí nộp tiền mặt vào tài khoản thẻ

66

2.9

Biểu phí thẻ tín dụng Visa Donga ank

66

2.10
3.1

Số liệu số máy ATM và POS trên địa Đắk Lắk qua các

năm
Nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán

68
88


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu
hình

Tên hình

Trang

1.1

Phân loại thẻ thanh toán

9

1.2

Hoạt động thẻ thanh toán

12

1.3

Quy trình phát hành thẻ

16

1.4

Quy trình thanh toán thẻ

16

2.1

Sơ đ tổ chức Ngân hàng TMCP Đông Á

43

2.2

Thị phần thẻ của ngân hàng Đông Á

53


1

MỞ Đ U
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thẻ NH là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ
phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng
dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực NH. Trong khi thẻ NH đã được sử
dụng phổ biến và là một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của

đông đảo dân chúng trên thế giới thì tại thị trường Việt Nam nó mới thu hút
được sự quan tâm, đầu tư của các NH thương mại trong nước vài năm trở lại
đây. Hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, thẻ trở thành công cụ quan
trọng trong chiến lược phát triển hoạt động NH bán lẻ của các NH. Phát
hành thẻ ghi nợ và triển khai hệ thống ATM là lựa chọn của các NH thương
mại Việt Nam trong giai đoạn an đầu gia nhập thị trường thẻ, làm bàn đạp
cho NH tiếp tục triển khai hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tín dụng
quốc tế.
Thực tế những năm qua cho thấy dịch vụ thẻ đã đem lại nhiều thành
tựu đáng kể cho Việt Nam nói chung và các NH tham gia thanh toán thẻ nói
riêng. Thông qua phát hành và thanh toán thẻ, các NH đã đ m lại cho nền
kinh tế một lượng vốn đầu tư khá lớn, một lượng ngoại tệ đáng kể… góp
phần vào phát triển kinh tế đất nước. Chúng ta có thể khẳng định rằng thẻ
thanh toán ra đời là một tất yếu của một nền kinh tế phát triển. Tuy nhiên
dịch vụ này trong thời gian tới sẽ phải đối mặt với nhiều khó khăn, liệu sự
tăng trưởng của thị trường thẻ trong những năm qua có quá “nóng” không?
Thực chất sự phát triển ấy có đạt được cân bằng giữa số lượng và chất lượng
không? Và hình thức thanh toán này trong thời gian qua đã đóng góp vào sự
phát triển của nền kinh tế như thế nào? Vì vậy quan tâm phát triển dịch vụ
thẻ là việc rất cần thiết.


2

Nhận thức được điều đó, NH TMCP Đông Á - Chi nhánh Đắk Lắk trong
thời gian qua đã có những ước đi tích cực nhằm thâm nhập thị trường còn
mới mẻ và hấp dẫn này, ước đầu gặt hái được những thành công. Tuy nhiên
vẫn còn nhiều vấn đề ất cập nên kết quả đạt được chưa tương xứng với tiềm
năng - đó là vấn đề ức xúc đặt ra với NH. Chính vì thế tác giả chọn đề tài “
Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á Chi nhánh

Đắk Lắk” để nghiên cứu cho luận văn của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Nghiên cứu những vấn đề lý luận về dịch vụ thẻ tại NHTM.
- Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Đông Á - Chi nhánh Đắk Lắk.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh trong
thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ thẻ tại NH TMCP Đông Á Chi nhánh Đắk Lắk.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung phân tích những vấn đề lý luận và
thực tiễn, đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ của NH TMCP Đông Á Chi nhánh Đắk Lắk.
+ Phạm vi không gian: Nghiên cứu trong địa bàn hoạt động của NH TMCP
Đông Á - Chi nhánh Đắk Lắk.
+ Phạm vi về thời gian: Số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu được thu
thập từ năm 2012 đến năm 2014.
4. Phương pháp nghiên cứu
Trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng, luận văn sử dụng
các phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp so sánh số liệu; kết hợp


3

nghiên cứu lý thuyết với phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ để đánh
giá và đề xuất giải pháp.
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn
được chia thành ba chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ ở Ngân hàng thương
mại.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Đông Á - Chi nhánh Đắk Lắk.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Đông Á - Chi nhánh Đắk Lắk.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Marketing là những hoạt động của con người hướng vào việc đáp ứng
những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình trao đổi
(Phillip Kotler-2003) Hay nói rõ hơn Marketing là một dạng hoạt động của
con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn của họ thông qua trao
đổi về một loại sản phẩm - dịch vụ nào đó trên thị trường. Vì vậy điều quan
trọng đầu tiên mang tính quyết định thành hay ại trong kinh doanh của các
doanh nghiệp là phải nghiên cứu nhu cầu, mong muốn và yêu cầu cũng như
hành vi mua hàng của khách hàng, sau đó tiến hành sản xuất sản phẩm - dịch
vụ phù hợp trước khi đ m ra tiêu thụ trên thị trường thông qua các hoạt động
trao đổi và giao dịch.
Mark ting ngày nay coi thị trường là khâu quan trọng nhất của quá trình
tái sản xuất hàng hóa, nó có ý nghĩa quyết định đến các hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp.
Mark ting hiện đại ao g m tất cả các hoạt động như : tính toán, suy
nghĩ ý đ từ trước khi sản xuất ra cho đến hoạt động sản xuất, tiêu thụ và cả


4

dịch vụ sau án hàng. Sự ra đời của Mark ting hiện đại nhằm khắc phục
những điều trên để quá trình tiêu thụ hàng hóa dễ dàng hơn và đạt hiệu quả
kinh doanh cao nhất trên cơ sở kế thừa thành tựu của Mark ting cổ điển.. Nó
đã đánh dấu một ước phát triển mới trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh.
Quản trị mark ting là quá trình lập kế hoạch, và thực hiện kế hoạch đó,
định giá, khuyến mãi và phân phối hàng hóa, dịch vụ và ý tưởng để tạo ra sự

trao đổi với các nhóm mục tiêu, thỏa mãn những mục tiêu khách hàng và tổ
chức.
Vậy quản trị mark ting là một quá trình ao g m việc phân tích, lập kế
hoạch, thực hiện và kiểm soát. Nó liên quan đến hàng hóa, dịch vụ và ý
tưởng, và dựa trên ý niệm về trao đổi, mục đích của nó là tạo ra sự thỏa mãn
cho các ên hữu quan.
Người ta thường quan niệm quản trị mark ting có nhiệm vụ chủ yếu là
kích thích nhu cầu có khả năng thanh toán về những sản phẩm của công ty.
Tuy nhiên, đó mới chỉ là một quan niệm hết sức phiến diện về những nhiệm
vụ marketing rất đa dạng và những người quản trị marketing phải thực hiện.
Quản trị marketing có nhiệm vụ tác động đến mức độ, thời điểm và cơ cấu
của nhu cầu có khả năng thanh toán th o một cách nào đó để giúp cho tổ chức
đạt được những mục tiêu đề ra. Quản trị marketing về thực chất là quản trị
nhu cầu có khả năng thanh toán. Tổ chức chắc chắn phải có một ý tưởng về
mức độ giao dịch mong muốn với thị trường mục tiêu. Trong khi đó mức độ
thực tế của nhu cầu có khả năng thanh toán có thể thấp hơn, ằng hay cao hơn
mức độ mong muốn của nó. Nghĩa là có thể không có nhu cầu có khả năng
thanh toán tương xứng ho ặc nhu cầu có khả năng thanh toán cao hơn nhu cầu
thực tế. Và quản trị mark ting phải nắm ắt được những tình trạng khác nhau
đó. Để thực hiện điều này phải tiến hành nghiên cứu mark ting, lập kế hoạch
từ đó xây dựng các giải pháp mark ting để thực hiện. Trong phần kế hoạch


5

marketing phải thông qua những quyết định về thị trường mục tiêu, xác định
vị trí trên thị trường, phát triển sản phẩm, định giá, các kênh phân phối, thông
tin liên lạc và khuyến mãi... theo “Quản trị Marketing, NXB Tài chính, Hà
Nội năm 2011 của PGS.TS Lê Thế Giới - TS. Nguyễn Xuân Lãn - Ths. Võ
Quang Trí - Ths. Đinh Thị Lệ Trâm - Ths.Phạm Ngọc Ái "

Xét về ản chất, ngân hàng cũng giống như các doanh nghiệp kinh
doanh khác trên thị trường, hoạt động ngân hàng cũng cần phải có vốn, có
mua - án, có lợi nhuận, ... nhưng hoạt động chủ yếu của ngân hàng là kinh
doanh tiền tệ và cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Do đó, “Mark ting ngân
hàng” là một tiến trình mà trong đó ngân hàng hướng mọi nỗ lực vào việc
thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách chủ động, từ đó
thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của ngân hàng. Marketing là một triết lý
kinh doanh, lấy ý tưởng thỏa mãn nhu cầu và mong muốn khách hàng làm
phương châm cho một nỗ lực kinh doanh. Marketing ngân hàng không coi lợi
nhuận là mục tiêu hàng đầu và duy nhất, mà cho rằng lợi nhuận là mục tiêu
cuối cùng. Theo TS. Trịnh Quốc Trung, Marketing ngân hàng, NXB thống kê
TP. Hồ Chí Minh. - NGƯT-TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Giáo trình
Marketing ngân hàng, NXB Thống kê
Dịch vụ là một khái niệm phổ iến nên có rất nhiều cách định nghĩa về
dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và
mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ,
thanh toán, mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh


6

doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản, và ngân hàng thu chênh
lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát
triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi
như một siêu thị dịch vụ, một ách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng

nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ th o cách phân loại và tuỳ th o trình độ phát
triển của ngân hàng.
Đặc điểm Mark ting dịch vụ thể hiện qua các đặc điểm sau: Khách hàng
không sở hữu dịch vụ; Sản phẩm dịch vụ là sự thực hiện có tính vô hình;
Khách hàng tham gia trong quá trình sản xuất; Con người là một phần của sản
phẩm; Chất lượng không ổn định; Khách hàng khó đánh giá dịch vụ; Không
thể lưu trữ; Yếu tố thời gian trở nên quan trọng hơn; Kênh phân phối hữu
hình điện tử.
Nội dung chủ yếu của Mark ting dịch vụ: th o “Quản trị Mark ting,
NXB Tài chính, Hà Nội năm 2 11 ”
Phân tích cơ hội thị trường:
- Môi trường kinh tế
- Môi trường chính trị pháp luật
- Môi trường văn hóa

Xác định thị trường mục tiêu và định vị dịch vụ
Phân đoạn thị trường
Lựa chọn thị trường mục tiêu
Định vị dịch vụ
Các chính sách mark ting dịch vụ
- Chính sách sản phẩm (Product)
- Chính sách giá cả (Pric )
- Chính sách phân phối (Plac )
- Chính sách khuyếch trương - giao tiếp (Promotion)


7

- Chính sách con người (P rson)
- Cở sở vật chất phục vụ (Physical vid nc )

- Quy trình phục vụ (Proc ss)

Gần đây, có nhiều luận văn viết về đề tài dịch vụ thẻ trong hoạt động
kinh doanh của các ngân hàng như Trần Tấn Lộc (2004), Luận án Tiến sĩ
Kinh tế, Giải pháp cơ ản nhằm phát triển thị trường thẻ Ngân hàng tại Việt
Nam; Nguyễn Thị Tú Quỳnh (2006), Luận văn thạc sĩ kinh tế, Những giải
pháp phát triển thẻ thanh toán tại Ngân hàng Công thương Việt Nam nhưng
những luận văn này nghiên cứu về hoạt động dịch vụ thẻ của các ngân hàng
thương mại ở cấp trụ sở chính các chi nhánh ngân hàng thương mại tại Hà
Nội, thành phố H Chí Minh... mà chưa có đề tài nào nghiên cứu riêng có về
dịch vụ thẻ tại chi nhánh Donga ank Đắk Lắk. Đ ng thời các đề tài đó chưa
đưa ra được các giải pháp cụ thể như NHNN phải tạo ra môi trường pháp lý
cho dịch vụ thẻ phát triển, rủi ro tranh chấp trong việc sử dụng dịch vụ này...


8

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ Ý UẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI
NG N HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. T NG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1.

hái niệm dịch vụ thẻ

a. Khái niệm dịch vụ
Philip Kotl r cho rằng: “Dịch vụ là mọi iện pháp hay lợi ích mà một
ên có thể cung cấp cho ên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không

dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có
thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”.
b. Khái niệm thẻ
Cùng với các phương tiện thanh toán đã có từ lâu như tiền giấy, tiền kim
loại, séc. Hiện nay, trên thế giới và cả ở Việt Nam thẻ thanh toán đã trở thành
phương tiện thanh toán thông minh và hiện đại nhất. Vậy thẻ thanh toán là gì?
Có rất nhiều các khái niệm khác nhau về thẻ thanh toán như:
-

Thẻ thanh toán (thẻ chi trả) là một phương tiện thanh toán tiền mua

hàng hoá, dịch vụ hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng
đại lý hoặc các máy rút tiền tự động.
-

Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành ởi

Ngân hàng, các Tổ chức tài chính hay các công ty.
- Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán

thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa
Ngân hàng/Tổ chức tài chính với các điểm thanh toán. Nó cho phép thực hiện
thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia
thanh toán...
Tóm lại, từ các khái niệm trên có thể hiểu “thẻ thanh toán là một phương


9

tiện thanh toán không dùng tiền mặt, mà người sở hữu thẻ có thể sử sụng để

rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (máy ATM), các quầy dịch vụ của
ngân hàng, đ ng thời có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ
tại các cơ sở chấp nhận thẻ (có thiết ị đọc thẻ - máy chà tay hoá đơn hoặc
máy POS) [5]
c. Khái niệm dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ thuộc nhóm các dịch vụ án lẻ hay
còn gọi là dịch vụ cá nhân của một ngân hàng hiện đại. Đây là một dịch vụ
mà trong đó ngân hàng sẽ cung cấp một công cụ thanh toán, thẻ thanh toán,
cho các khách hàng, để khách hàng sử dụng các tính năng tiện ích và các dịch
vụ mà ngân hàng đó cung cấp thông qua công cụ thanh toán này.
1.1.2. Phân loại thẻ
Dựa vào các tiêu chí khác nhau người ta phân loại thẻ thành:

nh .

h n

i thẻ thanh t án

Căn cứ theo đặc tính kỹ thuật bao g m 2 loại thẻ: thẻ băng từ và thẻ
thông minh
- Thẻ từ là loại thẻ mà các thông tin của chủ thẻ vừa được dập nổi ở mặt
trước của thẻ vừa được mã hoá trong băng từ ở mặt sau của thẻ. Các thông tin


10

này phải đảm bảo chính xác và khớp với nhau. Thẻ từ hiện nay đang chiếm
phần lớn trong tổng số lượng thẻ đang sử dụng trên thị trường. Nhược điểm
của thẻ từ là số lượng các thông tin được mã hoá không nhiều và mang tính cố

định nên không thể áp dụng kỹ thuật mã hoá an toàn và có thể bị ăn cắp thông
tin bằng các thiết bị nối với máy vi tính.
- Thẻ thông minh (Smart card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, có đặc
tính bảo mật và an toàn rất cao, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, gắn vào thẻ
một chip điện tử có cấu tạo như một máy tính hoàn hảo. Thông thường một
tấm thẻ thông minh được gắn chip điện tử để thay thế cho dải băng từ sau thẻ.
Cũng có trường hợp thẻ thông minh có cả Chip điện tử và băng từ. Chip
điện tử độc lập với thẻ và được gắn trên bề mặt của thẻ, về bản chất g m
2 loại chip: chip bộ nhớ và chip xử lý dữ liệu. Chip bộ nhớ lưu trữ toàn bộ
các thông tin cần thiết phục vụ cho công tác thanh toán thẻ trong mỗi lần sử
dụng còn chip xử lý dữ liệu có khả năng bổ sung, xoá bỏ hoặc điều chỉnh các
thông tin trong bộ nhớ. Thẻ thông minh gắn chip xử lý dữ liệu có khả năng
vừa lưu trữ các thông tin về chủ thẻ, điểm thưởng tích luỹ đ ng thời lưu trữ
cả số liệu về những lần giao dịch của chủ thẻ tại ĐVCNT. Tính năng vượt trội
này của thẻ thông minh giúp cắt giảm chi phí xử lý đối với ngân hàng và các
trung gian thanh toán bởi việc đối chiếu thông tin tài khoản và thông tin
của chủ thẻ cũng như việc cập nhật thông tin liên quan tới thẻ giờ đây đã
được thực hiện ngay tại ĐVCNT. Tuy nhiên, do sử dụng công nghệ mới nên
giá thành cao, hệ thống máy móc chấp nhận thanh toán thẻ này cũng đắt nên
sử dụng còn chưa phổ biến như thẻ từ. Việc phát hành và chấp nhận thanh
toán thẻ này mới chỉ phổ biến ở các nước phát triển dù các tổ chức thẻ quốc
tế vẫn khuyến khích các ngân hàng thành viên phát hành và thanh toán lại
thẻ này nhằm giảm tỷ lệ rủi ro do giả mạo thẻ.
Phân lo i theo chủ thể phát hành


11

- Thẻ do ngân hàng phát hành: đây là loại thẻ do ngân hàng cung cấp
cho khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hoặc sử dụng số

tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Thẻ này được phát triển rộng không chỉ
trong phạm vi một quốc gia mà đã phát triển trên phạm vi toàn thế giới
- Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: đây là thẻ du lịch, giải trí
cho các tập đoàn kinh doanh lớn như Diners Club, Amex. Thẻ cũng được sử
dụng trên phạm vi toàn cầu với các quy trình thanh toán không khác nhiều so
với thẻ do ngân hàng phát hành.
Phân lo i theo tính chất thanh toán của thẻ
- Thẻ tín dụng: đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến hiện nay. Chủ thẻ
được sử dụng một hạn mức tín dụng tuần hoàn không phải trả lãi để mua hàng
hóa và dịch vụ. Cuối tháng, khách hàng sẽ nhận được một bảng sao kê do
ngân hàng gởi tới. Nếu khách hàng thanh toán được hết số tiền nợ thì sẽ
không phải trả lãi. Còn nếu trả được một phần (hiện nay theo quy định thấp
nhất là 20% số tiền nợ) thì chủ thể phải trả lãi, trả phí hoặc bị phạt theo quy
định của ngân hàng trong từng thời kỳ
- Thẻ ghi nợ quốc tế: loại thẻ này có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài
khoản tiền gởi hoặc tài khoản séc. Khi mua hàng hóa, dịch vụ, giá trị giao
dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua các
thiết bị điện tử đặt tại nơi tiếp nhận thẻ.
- Thẻ rút tiền mặt tự động (thẻ ATM): là loại thẻ ghi nợ cho phép chủ
thẻ sử dụng thẻ để rút tiền mặt từ tài khoản của chủ thẻ tại các máy rút tiền
tự động hoặc sử dụng các dịch vụ khác mà máy ATM cung ứng
Phân lo i theo h n mức tín dụng
- Thẻ thường: đây là loại thẻ căn bản nhất, là loại thẻ mang tính chất
phổ thông, đại chúng được sử dụng một cách phổ biến
- Thẻ vàng: là loại thẻ phục vụ cho thị trường cao cấp, được xem như là


12

loại thẻ ưu hạng phù hợp với mức sống và nhu cầu tài chính của khách hàng

có thu nhập cao. Thẻ được phát hành cho các đối tượng có uy tín, khả năng tài
chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn. Loại thẻ này có thể có những điểm
khác nhau tùy thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng, tuy nhiên
đặc điểm chung nhất vẫn là thẻ có hạn mức tín dụng cao hơn thẻ thường.
Phân lo i theo ph m vi sử dụng
- Thẻ trong nước: là loại thẻ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia,
do vậy đ ng tiền giao dịch là đ ng bản tệ. Thẻ cũng có các đặc điểm như các
loại thẻ khác, song điểm khác chủ yếu là phạm vi sử dụng.
- Thẻ quốc tế: là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, sử
dụng ngoại tệ mạnh để thanh toán. Thẻ này được khách hàng ưa chuộng do
tính thuận lợi, an toàn. Các ngân hàng cũng có được lợi ích đáng kể với
loại thẻ này như nhận được nhiều sự giúp đỡ trong nghiên cứu thị trường, chi
phí xây dựng cơ sở chấp nhận thẻ thấp hơn so với tự hoạt động…
1.1.3. Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại
a. Chủ thể tham gia vào ho t động phát hành và thanh toán thẻ
Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng trong nước có
sự tham gia chặt chẽ của 4 thành phần cơ bản là: ngân hàng phát hành thẻ,
ngân hàng thanh toán thẻ, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT). Đối
với thẻ quốc tế còn thêm một thành phần nữa là các Tổ chức thẻ quốc tế. Mỗi
chủ thể đóng vai trò quan trọng khác nhau trong việc phát huy tối đa tính năng
phương tiện thanh toán hiên đại không dùng tiền mặt của thẻ ngân hàng.

nh .

t độn thẻ thanh t án


13

- Tổ chức thẻ quốc tế: là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và

thanh toán thẻ trong mạng lưới của mình. Đây là hiệp hội các tổ chức tài
chính, tín dụng lớn có mạng lưới hoạt động rộng khắp và đạt được sự nổi
tiếng với thương hiệu và sản phẩm đa dạng như: tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ
MasterCard, công ty thẻ American Express, công ty thẻ JCB, công ty thẻ
Diners Club, công ty Mondex…. Tổ chức thẻ quốc tế đưa ra những quy định
cơ bản về hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai trò trung
gian giữa các tổ chức và các công ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân
đối các lượng tiền thanh toán giữa các công ty thành viên.
- Ngân hàng phát hành: là ngân hàng tự mình phát hành thẻ mang
thương hiệu riêng hoặc được tổ chức thẻ quốc tế, công ty thẻ trao quyền phát
hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty này. Ngân hàng
phát hành là ngân hàng có tên in trên thẻ do ngân hàng đó phát hành thể
hiện đó là sản phẩm của mình.
Ngân hàng phát hành quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ đối
với khách hàng. Ngân hàng có quyền ký kết hợp đ ng đại lý với bên thứ ba là
một ngân hàng hoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán
và phát hành thẻ tín dụng. Trong trường hợp này, ngân hàng phát hành tận
dụng được ưu thế của ên thứ a về kinh nghiệm, khả năng thâm nhập thị
trường và những ưu thế về vị trí địa lý. Tuy nhiên cũng phải chịu chấp nhận
rủi ro về tài chính ởi ngân hàng đứng ra ảo lãnh cho ên thứ a làm ngân
hàng đại lý của mình trong việc phát hành thẻ. Bên thứ a khi ký kết hợp
đ ng đại lý với ngân hàng phát hành được gọi là ngân hàng đại lý phát hành.
Nếu tên của ngân hàng đại lý xuất hiện trên tấm thẻ của khách hàng thì nhất
thiết ngân hàng đại lý đó phải là thành viên chính thức của tổ chức thẻ hoặc
công ty thẻ quốc tế.


14

- Ngân hàng thanh toán: Ngân hàng thanh toán là ngân hàng chấp

nhận các loại thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp
đ ng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hoá dịch vụ trên địa bàn.
Ngân hàng thanh toán sẽ cung cấp cho các ĐVCNT thiết bị phục vụ cho việc
thanh toán thẻ, hướng dẫn đơn vị cách thức vận hành, chấp nhận thanh
toán thẻ cũng như quản lý và xử lý những giao dịch thẻ tại các đơn vị này.
Thông thường ngân hàng thanh toán sẽ thu từ các ĐVCNT một mức phí chiết
khấu cho việc chấp nhận thanh toán thẻ của đơn vị, nó có thể tính phần
trăm trên giá trị mỗi giao dịch hoặc tính theo tổng giá trị giao dịch thẻ. Mức
chiết khấu cao hay thấp phụ thuộc vào từng ngân hàng và vào mối quan hệ
chiến lược của ngân hàng với ĐVCNT.
Trên thực tế rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân
hàng thanh toán thẻ. Với tư cách là ngân hàng phát hành, khách hàng của họ
là chủ thẻ còn với tư cách là ngân hàng thanh toán, khách hàng là các đơn vị
cung ứng hàng hoá dịch vụ có ký kết hợp đ ng chấp nhận thẻ.
- Chủ thẻ: Chủ thẻ là những cá nhân hoặc người được uỷ quyền (nếu
là thẻ do công ty uỷ quyền sử dụng) được ngân hàng phát hành thẻ, có tên
in nổi trên thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện ngân hàng
quy định. Theo thông lệ, mỗi chủ thẻ chính có thể phát hành thêm thẻ phụ, cả
thẻ chính và thẻ phụ cùng chi tiêu chung một tài khoản. Chủ thẻ phụ
cũng có trách nhiệm thanh toán các khoản phát sinh trong kỳ nhưng chủ thẻ
chính là người có trách nhiệm thanh toán cuối cùng đối với ngân hàng.
Chủ thẻ sử dụng thẻ của mình để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vị
cung ứng hàng hoá, dịch vụ có chấp nhận thẻ (ĐVCNT), các điểm ứng tiền
mặt thuộc hệ thống ngân hàng hoặc sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch tại
máy rút tiền tự động. Đối với thẻ tín dụng, sau một khoảng thời gian nhất
định tuỳ th o quy định của từng ngân hàng phát hành, chủ thẻ sẽ nhận được


15

sao kê (statement). Sao kê là ảng thông áo chi tiết các giao dịch chi tiêu sử
dụng thẻ của chủ thẻ trong kỳ sao kê, số dư nợ cuối kỳ, ngày đến hạn thanh
toán cũng như số tiền thanh toán tối thiểu mà khách hàng phải thanh toán
trong kỳ cho ngân hàng và các thông báo liên quan đến việc sử dụng thẻ.
Căn cứ vào các thông tin trên sao kê, nếu không có gì thắc mắc chủ thẻ sẽ
thực hiện việc thanh toán sao kê cho ngân hàng phát hành thẻ, ngược lại chủ
thẻ có quyền khiếu nại đối với các thông tin, các giao dịch không chính xác
hoặc không thực hiện gửi tới ngân hàng yêu cầu được giải đáp.
- Đơn vị chấp nhận thẻ ( ĐVCNT ): Các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch
vụ ký kết hợp đ ng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán được gọi là
đơn vị chấp nhận thẻ ( ĐVCNT ). Các ngành kinh doanh của các ĐVCNT trải
rộng từ những cửa hiệu bán lẻ đến các nhà hàng ăn uống, khách sạn, sân
bay.... Tại nhiều nước trên thế giới khi thẻ ngân hàng đã trở thành một
phương thức thanh toán thông dụng, chúng ta có thể nhìn thấy những biểu
trưng của thẻ xuất hiện rộng rãi tại các cửa hàng. Ở Việt Nam, các ĐVCNT
tập trung chủ yếu tại các ngành hàng, dịch vụ phục vụ cho người nước ngoài
như hàng thủ công mỹ nghệ, nhà hàng, khách sạn, du lịch, các đại lý bán vé
máy bay. Mặc dù phải trả cho ngân hàng thanh toán một tỷ lệ phí chiết khấu
nhất định nhưng bù lại các ĐVCNT thông qua đó thu hút được một khối
lượng khách hàng lớn, bán được nhiều hàng hơn qua đó góp phần nâng cao
hiệu quả sản xuất kinh doanh cũng như lợi nhuận của đơn vị.
Để trở thành ĐVCNT của một ngân hàng nhất thiết đơn vị đó phải có
tình hình tài chính tốt và có năng lực kinh doanh. Cũng như các ngân hàng
phát hành thẩm định khách hàng trước khi phát hành thẻ, ngân hàng thanh
toán cũng tiến hành đánh giá lựa chọn ĐVCNT. Chỉ có những đơn vị có hiệu
quả kinh doanh cao, có khả năng thu hút được nhiều giao dịch thanh toán thẻ
thì ngân hàng mới có thể thu h i được vốn đầu tư cho các đơn vị đó và có lãi.


16

b. Quy trình phát hành và thanh toán thẻ
Quy trình phát hành thẻ

nh .

t nh hát h nh thẻ

(1) Gởi h sơ
(2) Thẩm định và gởi đi
(3) In và chuyển thẻ
(4) Giao thẻ
Quy trình thanh toán thẻ được tóm tắc qua sơ đ sau:

nh .

t nh thanh t án thẻ

Hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng được thực hiện như sau:
Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng ĐVCNT: Thực hiện
xét duyệt và ký kết hợp đ ng chấp nhận thanh toán thẻ với các ĐVCNT, trong
đó có quy định rõ mức chiết khấu với các giao dịch chấp nhận thanh toán thẻ
Quản lý hoạt động của mạng lưới ĐVCNT.

Tổ chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ cho các ĐVCNT
Việc thanh toán thẻ khi có giao dịch phát sinh diễn ra như sau:


17

(1) Chủ thẻ dùng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền
mặt tại các ĐVCNT, ĐVCNT khi nhận được thẻ từ khách hàng phải kiểm tra
tính hợp lệ. Nếu hợp lệ ĐVCNT sẽ cung cấp hàng hóa, dịch vụ hoặc tiền mặt
cho khách hàng.
(2) ĐVCNT giao dịch với ngân hàng: gởi hóa đơn thanh toán thẻ cho
ngân hàng thanh toán.
Hóa đơn thanh toán thẻ được lưu tại ngân hàng thanh toán thẻ dùng làm
chứng từ gốc để kiểm tra và giải quyết khiếu nại (nếu có).
(3) Ngân hàng thanh toán ghi có vào tài khoản của ĐVCNT. (4) Thanh
toán với tổ chức thẻ quốc tế và các thành viên khác.
Cuối mỗi ngày ngân hàng tổng hợp toàn bộ dữ liệu các giao dịch phát
sinh từ thẻ do ngân hàng khác phát hành và truyền dữ liệu cho TCTQT.
(5) TCTQT báo có cho NHTT. TCTQT sau khi nhận được dữ liệu từ
NHTT sẽ tiến hành ghi có cho ngân hàng. Dữ liệu mà TCTQT truyền về bao
g m những khoản NHTT đã trả, những khoản phí phải trả cho TCTQT,
những giao dịch bị tra soát
(6) TCTQT truyền dữ liệu cho ngân hàng phát hành.
(7) TCTQT báo nợ cho NHPH
(8) Trên cơ sở đó NHPH gởi sao kê cho chủ thẻ.
(9) Chủ thẻ thanh toán nợ cho NHPH: Sau khi nhận được sao kê chủ thẻ
sẽ phải tiến hành trả tiền cho những khoản hàng hóa dịch vụ mà mình đã tiêu
dùng. Trong một số trường hợp ĐVCNT phải liên hệ với NHPH hoặc TCTQT
để xin cấp phép thanh toán thẻ tín dụng. Cấp phép thanh toán là việc NHPH
thẻ trực tiếp hoặc thông báo TCTQT chuẩn bị giao dịch thẻ bằng cách cung
cấp số cấp phép hoặc có yêu cầu xử lý thích hợp đối với giao dịch xin cấp phép.
1.1.4.Vai trò của thẻ ngân hàng đối với việc phát triển kinh tế xã hội
Giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông: là một phương tiện thanh