Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn chi nhánh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

PHAN THỊ THU PHONG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
SÀI GÒN CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

PHAN THỊ THU PHONG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
SÀI GÒN CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH

Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng
Mã số
:
60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. TRƯƠNG BÁ THANH

Đà Nẵng – Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn

Phan Thị Thu Phong


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU............................................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................................... 1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................................. 2
4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................................ 2
5. Bố cục của đề tài................................................................................................................. 2
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu...................................................................................... 3
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.................................................................. 5
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.................................... 5
1.1.1. Quan niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử....................................................... 5
1.1.2. Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử........................ 12
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.......................................... 14
1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử..............................14
1.2.2. Nội dung phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử...............................14
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.................................................................................................. 20
1.3.1. Các nhân tố bên trong............................................................................................ 20
1.3.2. Các nhân tố bên ngoài........................................................................................... 22
1.4. GIỚI THIỆU MỘT SỐ DỊCH VỤ NHĐT TẠI MỘT SỐ NHTM...............23
1.4.1. Ngân hàng Á Châu (ACB).................................................................................. 24
1.4.2. Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (VCB)............................................... 26
1.4.3. Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam (TCB)...................................................... 27
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1............................................................................................................ 28
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN


HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH
BÌNH ĐỊNH...................................................................................................................................... 29
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH
BÌNH ĐỊNH....................................................................................................................................... 29
2.1.1. Đặc điểm, tình hình chung của ngân hàng TMCP Sài Gòn- Chi
nhánh Bình Định.............................................................................................................................. 29
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh.......................................................................... 31
2.2. THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI SCB BÌNH ĐỊNH................................................................................................................. 37
2.2.1. Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử................................................................. 37
2.2.2. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ......................................................................... 42
2.2.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.......................................................... 49
2.2.4. Kiểm soát rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử............................. 56
2.3. ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG SCB CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH TRONG
THỜI GIAN QUA.......................................................................................................................... 59
2.3.1. Những thành tựu đạt được................................................................................... 59
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân....................................................................... 61
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2............................................................................................................ 63

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SCB CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH..................................... 65
3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP................................................................................. 65
3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại SCB nói
chung và chi nhánh Bình Định nói riêng............................................................................ 65
3.1.2. Những cơ hội của SCB Bình Định.................................................................. 66
3.1.3. Thách thức của SCB Bình Định....................................................................... 67


3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI SCB CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH.................................................................................. 67
3.2.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử................67
3.2.2. Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.........70
3.2.3. Gia tăng độ hài lòng của khách hàng............................................................. 72
3.2.4. Phát triển quy mô dịch vụ và mở rộng mạng lưới phân phối............73
3.2.5. Tăng cường các hoạt động quảng bá, tiếp thị............................................ 74
3.2.6. Một số giải pháp khác............................................................................................ 75
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ............................................................................................................................................. 78
3.3.1. Kiến nghị với hội sở SCB.................................................................................... 78
3.3.2. Kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng nhà nước................................. 79
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3............................................................................................................ 82
KẾT LUẬN....................................................................................................................................... 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu

Ý nghĩa

ACB

Ngân hàng TMCP Á Châu

ATM

Máy rút tiền tự động

CBNV

Cán bộ nhân viên

KH

Khách hàng

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHTM

Ngân hàng thương mại

NN&PTNT

Nông nghiệp và phát triển nông thôn

PGD

Phòng giao dịch

POS

Điểm bán hàng (Point of Sale)

SCB

Ngân hàng TMCP Sài gòn

TC KTXH

Tổ chức kinh tế xã hội

TMCP

Thương mại cổ phần

TMĐT

Thương mại điện tử

YKKH

Ý kiến khách hàng

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu
bảng

Tên bảng

Trang

2.1

Tình hình huy động vốn tại Chi nhánh Bình Định

32

2.2

Tình hình dư nợ tín dụng tại SCB Bình Định

34

2.3

Kết quả hoạt động kinh doanh của SCB

36

2.4

Số lượng thẻ phát hành tại Chi nhánh Bình Định

37

2.5

Số lượng khách hàng tham gia dịch vụ ngân hàng trực
tuyến tại SCB Bình Định

40

Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của SCB Bình
Định

41

2.7

Hạn mức tín dụng của thẻ Mastercard

45

2.8

Hạn mức giao dịch của thẻ Mastercard

46

2.9

Trình độ khách hàng được khảo sát

52

2.10

Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng
điện tử SCB

55

Sự kiện rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử tại
SCB năm 2010-2013

57

Tỷ lệ thẻ không hoạt động tại SCB Bình Định

58

2.6

2.11
2.12


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Số hiệu
biểu đồ

Tên biểu đồ

Trang

2.1

Độ tuổi của khách hàng được khảo sát

51

2.2

Nghề nghiệp của khách hàng được khảo sát

52

2.3

Những dịch vụ khách hàng sử dụng

53

2.4

Mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

54

2.5

Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ

56


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong điều kiện nền kinh tế nước ta ngày càng phát triển, công nghệ
thông tin và điện tử viễn thông đã thâm nhập mạnh mẽ vào nhiều ngành nhiều
lĩnh vực, trong đó có tài chính ngân hàng. Điều này đã giúp ngành ngân hàng
tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới với ứng dụng công nghệ cao, trong đó có
dịch vụ ngân hàng điện tử, một trong những sản phẩm mới của các ngân hàng
đang bắt đầu phát triển và đem lại nhiều lợi ích nhờ tính tiện ích, nhanh
chóng, chính xác và bảo mật.
Chi nhánh Bình Định được thành lập muộn hơn nhiều Chi nhánh khác
trong hệ thống nên tham gia vào lĩnh vực ngân hàng điện tử cũng trễ hơn. Sau
một thời gian triển khai dịch vụ trong cán bộ nhân viên và phổ biến rộng rãi
đến khách hàng, hiện nay tuy bước đầu đã thu được một số kết quả nhất định,
tuy nhiên thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Bình
Định cũng gặp phải nhiều khó khăn và còn nhiều hạn chế. Xuất phát từ những
vấn đề nêu trên nên tôi đã chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Bình Định” cho khoá luận tốt nghiệp
của mình dưới sự hướng dẫn tận tình của GS.TS Trương Bá Thanh.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến việc phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Bình Định.

- Trên cơ sở phân tích đánh giá đó, đưa ra những giải pháp nhằm khắc
phục những hạn chế, hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Bình Định.


2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan
đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Chi nhánh Bình Định.
- Phạm vi nghiên cứu:
· Về mặt lý luận: đề tài tập trung tìm hiểu về cơ sở lý luận về sự phát
triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
· Về mặt thực tiễn: đề tài được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Chi nhánh Bình Định, tập trung nghiên cứu, phân tích số liệu thu thập từ năm
2010 đến 2013.
4. Phương pháp nghiên cứu
Dựa trên phương pháp thống kê, so sánh, phân tích và tổng hợp là chủ
yếu. Trên cơ sở hiểu biết lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử và kinh
nghiệm thực tiễn tại SCB Bình định, từ đó đưa ra những giải pháp phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử cho ngân hàng. Những giải pháp này mang tính ứng
dụng cao và phù hợp với tình hình thực tiễn tại SCB Bình định.
5. Bố cục của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung
của đề tài được chia làm 3 chương:
- Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử.
- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Bình định.

- Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Bình định.


3

6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
- “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- chi nhánh Đà Nẵng”,
năm 2012, tác giả Hồ Diễm Thuần đã đánh giá toàn diện về chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Đà
Nẵng và đưa ra được một số giải pháp để phát triển. Tuy nhiên bài viết chỉ đề
cập đến một vấn đề đó là chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử, ngoài ra
các vấn đề quy mô, chủng loại sản phẩm và kiểm soát rủi ro trong dịch vụ
ngân hàng điện tử chưa được tác giả đề cập chi tiết.
- “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Ngân hàng TMCP
Công thương Đà Nẵng”, năm 2011, tác giả Lê Thị Triều Thúy. Nghiên cứu đã
hệ thống hóa được các lý luận cơ bản và đưa ra một số giải pháp về phát triển
ngân hàng điện tử, tuy nhiên vào thời điểm 2011 thì dịch vụ ngân hàng điện tử
thực sự chưa phát triển mạnh mẽ như ngày hôm nay, internet còn thực sự xa lạ
với một số đông người dân, điện thoại di động còn là một dịch vụ tương đối
cao cho nên việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử còn khá xa lạ với người
dân. Với điều kiện phát triển như hiện nay thì các phân tích và giải pháp mà
tác giả đưa ra đã không còn thiết thực và phù hợp với bối cảnh hiện nay.
- “Một số giải pháp phát triển ngân hàng TMĐT tại Ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam”, năm 2012 của tác giả Hồ Thị Anh
Thư đã đưa ra được một số giải pháp phát triển phù hợp căn cứ vào thực trạng
về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam.
- “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương
mại cổ phần Á Châu (ACB)”, năm 2012, Phạm Thị Kiến Phương đã đánh giá

một cách toàn diện thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng ACB
và cũng đã đưa ra được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ


4

tại ngân hàng.
- “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu” năm 2013 của Nguyễn Thị
Bích Thường đã đưa ra được một số giải pháp để đẩy mạnh và phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng. Tuy nhiên luận văn chưa đưa ra được
những cơ hội và thách thức mà ACB đang có và sẽ phải đối mặt trong thời
gian tới.
- Nhìn chung các nghiên cứu trên đây đã chỉ rõ ra được thực trạng,
nguyên nhân ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng và
đưa ra được các giải pháp để phát triển. Tuy nhiên nếu áp dụng những giải
pháp đó cho ngân hàng TMCP SCB trong bối cảnh hiện nay thì còn nhiều
điểm chưa phù hợp. Vì vậy trên cơ sở vận dụng lý thuyết và phân tích thực
trạng thực tế tại SCB hiện nay. Do đó Luận văn đã sử dụng những tài liệu,
nghiên cứu trên để làm nền tảng lý luận và minh chứng cho những nhận định
được trình bày trong luận văn.


5

CHƯƠNG 1

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1 . TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1.1 . Quan niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking) là
dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên
quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp dịch vụ ngân
hàng.
E-Banking được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
được phân phối trên các kênh điện tử như internet, điện thoại, mạng không
dây… Đây là sự kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng với công nghệ thông tin và
điện tử viễn thông. Như vậy E-banking là một dạng thương mại điện tử ứng
dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, cung ứng các dịch vụ ngân hàng
mọi lúc mọi nơi.
Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ Ngân hàng điện tử là việc thiết lập
một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và Ngân hàng nhằm
phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng một cách thực sự
nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng
dụng, hiện nay dịch vụ Ngân hàng được các Ngân hàng thương mại Việt Nam
cung cấp qua các kênh chính sau đây: Ngân hàng trên mạng Internet (Internetbanking), Ngân hàng tại nhà (Home-banking), Ngân hàng tự động qua điện
thoại (Phonebanking); Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobilebanking), Call center và Kios ngân hàng.
Một số dịch vụ ngân hàng điện tử đang được các ngân hàng ứng dụng
và triển khai hiện nay là:
Dịch vụ cung cấp qua ATM: Máy ATM còn được coi là một địa điểm


6

giao dịch thu nhỏ của ngân hàng. Chỉ cần có tài khoản mở tại ngân hàng,
khách hàng sẽ được cấp 1 thẻ và có mã PIN để sử dụng. Máy ATM không đơn
thuần chỉ là nơi khách hàng có thể rút tiền mặt phục vụ cho chi tiêu mà còn có
nhiều dịch vụ khác kèm theo như kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản,
thanh toán không dùng tiền mặt, kiểm tra các giao dịch gần đây. Mỗi máy

ATM đều được nối mạng với hệ thống thanh toán của ngân hàng lắp đặt hay
của cả hệ thống thanh toán của mạng lưới các ngân hàng cùng liên minh thanh
toán. Với máy ATM thì thời gian giao dịch không còn ý nghĩa gì khi các
khách hàng có thể được đáp ứng nhu cầu 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày 1 tuần. Về
phía ngân hàng, việc sử dụng máy ATM cũng giúp ngân hàng giảm chi phí in
ấn các loại giấy tờ phục vụ thanh toán, tăng doanh số, đáp ứng tốt hơn nhu cầu
của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh...Các nhà bán lẻ cũng có lợi khi
sử dụng máy ATM do giảm thiểu được thời gian kiểm tra đối chiếu, lưu trữ
thông tin về tài khoản của mình nhanh hơn đồng thời cũng tạo nên hình ảnh
một nhà bán lẻ chuyên nghiệp, hiện đại. Hệ thống máy ATM còn góp phần
làm giảm chi phí hoạt động của các doanh nghiệp. Chẳng hạn như việc thực
hiện trả lương qua tài khoản, các nhân viên có thể nhận được lương ngay
trong ngày mà không cần chờ đợi đến lượt mình để lên nhận lương ở phòng
quỹ, doanh nghiệp thì tiết kiệm được nhân công cũng như tạo điều kiện để
hạch toán dễ dàng và chính xác hơn trước.
- Thanh toán qua POS: địa điểm bán hàng chấp nhận thanh toán bằng
các loại thẻ. Các điểm này đều trang bị máy tính tiền bằng thẻ. Số tiền trả sẽ
được chuyển từ ngân hàng của người mua sang ngân hàng của người bán.
Điểm bán hàng là nhà hàng, khách sạn, shopping center, cửa hàng thức ăn
nhanh, khu du lịch, trạm xăng. Riêng về trạm xăng thì mới xuất hiện tại Việt
Nam, hiện tại chỉ có Petrolimex – Tổng công ty xăng dầu Việt Nam phối hợp
cùng với PG Bank – Ngân hàng thương mại cổ phần Petrolimex phát hành thẻ


7

Flexicard, chủ thẻ có thể thanh toán tiền xăng, dầu bằng cách quẹt thẻ tại máy
của trạm xăng mà không phải lấy tiền mặt ra trả, mất thời gian và làm người
khác phải chờ đợi lâu. Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông
dụng hiện nay. Ở các nước hiện đại, việc sử dụng tiền mặt để thanh toán cho

hàng hóa hay dịch vụ là việc hiếm gặp, trừ các trường hợp mà giá trị hóa đơn
nhỏ như việc bạn đi mua 1 cốc cafe hay thanh toán cho 1 chiếc pizza gọi đến
nhà. Điều này góp phần đáng kể đến việc làm giảm lượng tiền mặt lưu thông
vì lượng tiền được sử dụng trong hoạt động mua sắm tiêu dùng là khá lớn.
Hiện nay tỷ lệ sử dụng tiền mặt ở Việt Nam là rất cao, lên tới hơn 90% việc
thanh toán là sử dụng tiền mặt, Đặc biệt là đối với các cá nhân khi mà việc
thanh toán thông qua các điểm chấp nhận thanh toán còn hạn chế trên nhiều
phương diện, nhiều khi không thuận tiện hoặc gây khó khăn cho khách hàng.
Còn đối với các doanh nghiệp thì việc sử dụng tiền mặt tuy tỷ lệ có thấp hơn
nhưng cũng ở mức khá sao so với mức trung bình của thế giới.
- Ngân hàng tại nhà (Home Banking): đây là dịch vụ ngân hàng tại nhà,
là một ứng dụng của dịch vụ ngân hàng qua internet. Tuy được gọi là dịch vụ
ngân hàng tại nhà nhưng khách hàng có thể thực hiện giao dịch ở bất kỳ nơi
nào thông qua máy tính có kết nối với hệ thống máy chủ của ngân hàng.
Khách hàng sẽ giao dịch với ngân hàng thông qua mạng nhưng là mạng nội
bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Với dịch vụ ngân hàng tại nhà sẽ giúp cho
khách hàng tiết kiệm thời gian thông qua việc giao dịch trực tuyến trên mạng
mà không cần phải đi đến ngân hàng.
Dịch vụ Ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng:
hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ
Web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con
của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác
nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ. Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng


8

nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ Ngân hàng tại nhà bao gồm các bước
cơ bản sau:
+ Bước 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với

hệ thống máy tính của Ngân hàng qua mạng Internet (dial-up, Direct-cable,
LAN, WAN…), sau đó truy cập vào trang Web của Ngân hàng phục vụ mình
(hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm). Sau khi kiểm tra và xác nhận
khách hàng, khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https) và
đăng nhập (login) vào mạng máy tính của Ngân hàng.
+ Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất
nhiều dịch vụ Ngân hàng điện tử phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin
tài khoản, chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử… và rất
nhiều dịch vụ trực tuyến khác).
+ Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng
(thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử…); khi giao
dịch được hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng,
những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách
hàng khi có yêu cầu.
Dịch vụ ngân hàng điện tử này nếu phục vụ đối tượng là khách hàng
doanh nghiệp, quy trình giao dịch được thực hiện phức tạp hơn để đảm bảo
giao dịch không bị lợi dụng một cách bất hợp pháp. Đầu tiên, người soạn thảo
lệnh, thường là kế toán của doanh nghiệp, dùng mã số truy cập và mật khẩu
của mình để đăng nhập vào trang chủ của ngân hàng lập lệnh hay sử dụng các
mẫu có sẵn, sau đó dùng chữ kí điện tử để xác nhận. Bước tiếp theo là xác
nhận lệnh. Người xác nhận lệnh, thường là lãnh đạo doanh nghiệp, cũng dùng
mã số truy cập và mật khẩu của mình đăng nhập vào trang chủ của ngân hàng
ký xác nhận lệnh cụ thể như kiểm tra số tiền, số tài khoản nhận.... Nếu chứng
từ giao dịch đúng so với chứng từ gốc, lãnh đạo


9

doanh nghiệp sử dụng chữ kí điện tử xác nhận lệnh, lúc này lệnh mới bắt đầu
có hiệu lực.Ngoài ra, ngân hàng sẽ thống nhất với doanh nghiệp một số quy

định khác nhằm đảm bảo an toàn cho tài khoản như: hạn mức giao dịch (bao
nhiêu lần/ngày, số tiền/1 lần giao dịch)...Dịch vụ Home-Banking mang lại cho
khách hàng nhiều tiện ích, tiêu biểu như tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại vì
không phải trực tiếp đến các chi nhánh ngân hàng, thuận tiện giao dịch mọi
lúc mọi nơi, giám sát được tình hình tài khoản của mình hay của doanh nghiệp
một cách nhanh chóng, chính xác.
- Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking): là dịch vụ ngân hàng qua
điện thoại, được hình thành vào những năm 1980, có ý nghĩa quan trọng đối
với khách hàng. Phone banking là một tiện ích ngân hàng mà khi sử dụng nó
khách hàng chỉ cần dùng hệ thống điện thoại thông thường. Với dịch vụ này,
khách hàng có thể mọi lúc mọi nơi dùng điện thoại cố định hay di động đều có
thể nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài
khoản của mình và thậm chí có thể thực hiện được một số loại giao dịch. Đây
là hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 giờ trong ngày, 7 ngày trong một
tuần, 365 ngày trong một năm nên khách hàng hoàn toàn chủ động sử dụng
khi cần thiết. Khách hàng chỉ cần gọi vào số tổng đài của ngân hàng và làm
theo hướng dẫn của hệ thống chọn thông tin cần nghe bằng cách bấm bàn
phím số trên điện thoại từ 0 - 9 để nắm bắt các thông tin khác nhau về sản
phẩm và dịch vụ của ngân hàng hiện đang cung cấp.
Các dịch vụ được cung cấp qua Phone-banking, khách hàng có thể sử
dụng rất nhiều dịch vụ Ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu
thông tin về dịch vụ Ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các
giao dịch, báo Nợ, báo Có, cung cấp thông tin Ngân hàng như lãi suất, tỷ giá
hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng… và
nhiều dịch vụ khác. Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ Ngân hàng mới tạm


10

thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài

chính Ngân hàng.
Ngân hàng qua mạng di động (Mobile Banking): là dịch ngân hàng qua
điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện mọi giao dịch với ngân
hàng như chuyển tiền, xem lịch sử phát sinh giao dịch trong tài khoản, các
thông tin về tỷ giá, lãi suất, gửi tiết kiệm.... bằng điện thoại di động mà không
cần trực tiếp đến ngân hàng. Dịch vụ này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu
thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có
người phục vụ. Muốn sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần đăng ký để trở
thành thành viên chính thức thông qua việc cung cấp các thông tin cần thiết
như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán, sau đó
nhà cung ứng dịch vụ qua mạng sẽ cung cấp một mã số định danh (ID). Cùng
với mã số định danh khách hàng còn được cung cấp một mã số cá nhân (PIN)
để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh
toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ trở thành
thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động.
- Ngân hàng trên mạng Internet (Internet Banking): sự bùng nổ công
nghệ thông tin đã thúc đẩy loại hình dịch vụ này ra đời, đây là một loại dịch
vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng
thông qua mạng internet vào bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu. Thông tin rất
phong phú đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác
về ngân hàng.
Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và
thực hiện thanh toán với ngân hàng. Để có thể sử dụng internet-banking, trước
hết khách hàng cần mở một tài khoản giao dịch. Sau đó, khách hàng sẽ đăng
ký sử dụng dịch vụ internet banking với ngân hàng. Trong đơn đăng ký sử
dụng internet banking, khách hàng cần cung cấp các thông tin cá nhân như


11

họ và tên, giới tính, ngày tháng năm sinh, địa chỉ và số điện thoại liên hệ, các
số tài khoản mà khách hàng muốn sử dụng internet banking và quan trọng
nhất là mật khẩu an toàn.
- Call center: Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với
nhiệm vụ:
+ Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng,
bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, ….
+ Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của Ngân hàng.
+ Đăng ký làm thẻ qua điện thoại.
+ Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại.
+ Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại,
Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác.
+ Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi
sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.
+ Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của
Ngân hàng một cách đầy đủ.
+ Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng
ký thẻ.
+ Dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nước, điện thoại,…) rất an toàn
vì các dịch vụ thanh toán này đã được khách hàng đăng ký trước với Ngân
hàng nên sẽ không có sự nhầm lẫn trong thanh toán.
+ Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận
tiện cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của Ngân hàng hoặc đang
công tác, du lịch ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời
nhu cầu chi tiêu của khách hàng.
- Kiosk Ngân hàng:


12

Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách
hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các
trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực
hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng
nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng phục
vụ mình. Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh
đạo của các Ngân hàng thương mại Việt Nam.
1.1.2 . Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử a. Đối với nền kinh tế
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng
hoá, giảm lượng giao dịch tiền mặt, tăng cường và củng cố thanh toán không
dùng tiền mặt, tạo điều kiện cho nhà nước có thể giám sát các hoạt động kinh
tế, đảm bảo tính hợp pháp và hiệu quả của các hoạt động kinh tế. Ngân hàng
điện tử góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du
lịch của đất nước, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu
vực và thế giới.
b. Đối với ngân hàng
- Khai thác và ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ tiên tiến.
Ngân hàng có nhiều thuận lợi để nghiên cứu và phát triển các sản phẩm, dịch
vụ mới. Những tiện ích mà công nghệ thông tin mang lại là tiền đề cho sự đa
dạng các loại hình dịch vụ ngân hàng như: hệ thống máy rút tiền tự động
ATM, Internet Banking, Home Banking, Phone Banking ….
- Tăng khả năng cạnh tranh và phát triển
- Ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng tìm kiếm, tạo lập và duy trì
được một hệ thống khách hàng rộng lớn và bền vững mà không cần phải mở
thêm chi nhánh trong nước cũng như ngoài nước. Ngân hàng điện tử đã thu
hút khách hàng nhờ vào việc mang lại cho khách hàng những tiện ích vượt


13

bậc, mang lại những dịch vụ trọn gói từ việc ngân hàng liên kết với các công
ty bảo hiểm, công ty tài chính, công ty chứng khoán….để tạo nên những sản
phẩm với tiện ích đồng bộ.
- Củng cố và phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng.
Với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, ngân hàng có thể lưu trữ thông tin
khách hàng, phân loại khách hàng theo những tiêu chí khác nhau, tìm kiếm
thông tin khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. Từ đó tạo điều kiện
chăm sóc khách hàng tốt hơn và tiết kiệm được chi phí. Từ đó phát triển hơn
nữa mối quan hệ với khách hàng và thu hút thêm những khách hàng tiềm
năng.
Tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng hội nhập kinh tế quốc tế. Để có
thể tồn tại và phát triển trong điều kiện toàn cầu hóa hiện nay, các NHTM phải
phát triển thành ngân hàng đa năng với mạng lưới và chi nhánh rộng khắp
toàn cầu, đa dạng hóa các hình thức sản phẩm dịch vụ. Để làm được điều đó
cần sự hỗ trợ rất lớn của công nghệ thông tin.
c. Đối với khách hàng
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một kênh giao dịch giúp cho khách hàng
có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện
một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một
tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với khách hàng có
ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, đặc biệt là
những khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng có số lượng giao dịch với ngân
hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn.
Tiện ích lớn nhất mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại là sự tiện ích
và nhanh chóng. Khách hàng không cần phải mất thời gian đến ngân hàng để
thực hiện giao dịch mà chỉ cần gửi một tin nhắn, gọi một cuộc điện thoại hoặc
vào mạng internet tại bất cứ nơi nào là có thể giao dịch được. Dịch vụ ngân

14

hàng điện tử giúp khách hàng quản lý việc sử dụng tiền một cách tốt hơn
trong kinh doanh.
Ngoài ra phí giao dịch đối với dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá
là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua
internet.
Bên cạnh đó với dịch vụ ngân hàng điện tử, các bên liên quan có thể
tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau mà không bị giới hạn bởi không gian
địa lý. Điều này cho phép khách hàng tiết kiệm đựơc chi phí đi lại, thời gian
gặp mặt trong khi mua bán, trao đổi. Với người tiêu dùng thì họ có thể ngồi tại
nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hoá, dịch vụ một cách nhanh
chóng. Khi giao dịch qua ngân hàng điện tử khách hàng không phải mang
theo nhiều tiền mặt cho nên giảm thiểu được rủi ro mất tiền, tiền giả, nhầm lẫn
và thời gian kiểm đếm.
1.2 . PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự tăng trưởng về quy mô và gia
tăng về thu nhập từ việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử. Hướng đến
phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn trên cơ sở nâng cao chất lượng và đa
dạng hoá sản phẩm dịch vụ, gia tăng hiệu quả kinh doanh trên cơ sở kiểm soát
rủi ro và phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ.
1.2.2. Nội dung phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử - Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
Các NHTM muốn phát triển về dịch vụ thì phải mở rộng quy mô
dịch vụ, phải làm cho số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ tăng lên,
đồng thời gia tăng số lượng dịch vụ cung cấp, gia tăng các kênh phân phối.

15

Việc mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các nội dung
sau:
+ Mở rộng kênh phân phối: Với mật độ dân cư Việt Nam hiện nay thì
mạng lưới ngân hàng vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu của người dân. Ngân hàng
nên mở rộng mạng lưới không chỉ ở thành phố mà cần đến các huyện, thị xã,
xã, phường.
+ Mở rộng đối tượng khách hàng: Các NHTM cần mở rộng đối tượng
khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng ở mọi lứa tuổi,
giới tính, trình độ, thu nhập.
+ Tăng số lượng lắp đặt các máy ATM, POS vì đây là yếu tố thể hiện sự
phát triển và mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.
- Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ:
Chủng loại sản phẩm dịch vụ là danh mục các sản phẩm dịch vụ hiện có
của một công ty. Các chủng loại khác nhau sẽ hợp thành chủng loại sản phẩm
của công ty. Những chủng loại tốt cần được hỗ trợ nhiều hơn, ngược lại thì
cần cắt giảm hoặc loại bỏ, bổ sung vào những chủng loại mới.
Việc phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử bao
gồm các nội dung sau:
+ Hoàn thiện sản phẩm hiện có
+ Phát triển sản phẩm mới tương đối
+ Phát triển sản phẩm mới tuyệt đối và loại bỏ sản phẩm không sinh lời.
Việc phát triển thành công sản phẩm mới có thể đem tới một nguồn lợi

lớn nhưng lại tiềm ẩn một rủi ro cao, đòi hỏi chi phí lớn, công nghệ khoa học
tiên tiến và một kết quả nghiên cứu thị trường đúng. Để có thể thành công
trong việc phát triển sản phẩm mới, cần thực hiện các bước sau:
+ Phân đoạn khách hàng để tìm ra cơ hội sản phẩm mới, khách hàng

16

này sẽ là những khách hàng tiềm năng, những người có ý định mua sản phẩm
dịch vụ.
+ Tìm kiếm ý tưởng về sản phẩm mới bằng các cuộc điều tra phản ứng
của khách hàng.
+ Cần tận dụng khả năng của các liên doanh, liên kết marketing chuyên
nghiệp.
+ Bán hàng cho các kênh phân phối trước, nếu thị trường trước đó
đánh giá tốt về sản phẩm mới này thì chắc chắn khi tung ra sản phẩm mới này
sẽ rất thành công.
- Phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ
Chất lượng dịch vụ NHĐT là khả năng đáp ứng dịch vụ NHĐT đối với
sự mong đợi của khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT, hay nói theo cách
khác đó là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại
cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài
với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng.
Bên cạnh việc chạy đua cung cấp sản phẩm dịch vụ và mở rộng quy
mô thì các ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ sao cho
đáp ứng và thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất
lượng dịch vụ là cơ sở, tiền đề quyết định sự hài lòng của khách hàng.
Việc phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử bao
gồm các nội dung sau:
+ Gia tăng độ tin cậy, sự hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử. Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện ở sự mong đợi
của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, chất lượng và giá trị cảm nhận về dịch
vụ đó. Vì vậy để phát triển dịch vụ NHĐT thì ngân hàng cần phải đạt được

mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn,